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如何管理支行員工
在市場經(jīng)濟(jì)條件下，銀行要走向成功，就必須建立良好的激勵(lì)機(jī)制、分配機(jī)制和用工機(jī)制。過去，我們雖然在經(jīng)營管理機(jī)制方面進(jìn)行了不少的改革，但是由于沒有一個(gè)科學(xué)的、綜合的、直觀的標(biāo)準(zhǔn)和尺度，操作起來難度很大，特別是在干部的聘用，員工勞動(dòng)合同的簽訂方面，矛盾突出，困難更大。因此，如何建立科學(xué)的綜合考評機(jī)制，成為擺在領(lǐng)導(dǎo)日程上的重要課題。2002年初，工商銀行廣東省梅州分行領(lǐng)導(dǎo)提出，將員工的工作業(yè)績建立檔案，用員工平時(shí)的工作業(yè)績來說話，以員工的業(yè)績作為考核標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)作為干部聘用和用人用工的重要依據(jù)。
根據(jù)這一總體思路和基層行處的實(shí)際情況，我行編制了“中國工商銀行梅州市赤岌支行員工量化考核信息平臺(tái)”總體設(shè)計(jì)方案�？梢哉f，這是銀行業(yè)的“包產(chǎn)到戶”。方案的指導(dǎo)思想為：通過建立“員工量化考核信息平臺(tái)”達(dá)到四個(gè)方面的要求：一是規(guī)范員工的行為(服務(wù)行為、業(yè)務(wù)操作行為)；二是充分調(diào)動(dòng)全行員工的工作積極性和創(chuàng)造性，激發(fā)員工奮發(fā)向上的精神；三是提高員工遵章守紀(jì)的自覺性，杜絕案件的發(fā)生；四是最重要的一點(diǎn)，就是推動(dòng)支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。指導(dǎo)思想明確后，支行專門成立了員工量化考核領(lǐng)導(dǎo)小組，抽調(diào)精通電腦技術(shù)的干部負(fù)責(zé)“員工量化考核信息平臺(tái)”軟件設(shè)計(jì)。與此同時(shí)，多次召開會(huì)議進(jìn)行方案的研究，把量化考核方案印發(fā)給各部、室，搜集全行員工的意見，不斷補(bǔ)充和完善。
實(shí)踐證明，我們實(shí)施改革的決策是對頭的，量化考核系統(tǒng)的推出是及時(shí)的，實(shí)施的效果也是明顯的，上級行是支持的，員工也是理解和擁護(hù)的�！皢T工量化考核信息平臺(tái)”通過近一年來的實(shí)施，顯示了它強(qiáng)大的管理功能，取得了顯著的效果。它營造了一個(gè)具有自身特色的企業(yè)文化，改變了員工的思想觀念，充分調(diào)動(dòng)了員工奮發(fā)向上的精神，有力地促進(jìn)了支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
1.創(chuàng)立了企業(yè)文化精神，促進(jìn)了員工思想觀念的根本轉(zhuǎn)變。
企業(yè)精神的塑造，是企業(yè)文化建設(shè)的主題。我們通過建立“員工量化考核信息平臺(tái)”，創(chuàng)建了具有自身特色的企業(yè)文化精神，這種精神融合了員工“團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、競爭”的精神內(nèi)涵，體現(xiàn)了員工彼此共同的心態(tài)、意志和追求。所謂“團(tuán)結(jié)”：
就是全行員工真正樹立了“行興我榮、行衰我恥”思想，朝著共同的目標(biāo)，心往一處想，勁往一處使；“創(chuàng)新”：就是面對加入WTO和新的金融形勢，員工們充分認(rèn)識(shí)到，只有不斷改革和不斷創(chuàng)新工作手段和營銷手段，才能爭取主動(dòng)，贏得先機(jī)，赤岌支行的事業(yè)才能長盛不衰；“競爭”：這是員工們感悟最為深刻的。過去，由于國有商業(yè)銀行職工的穩(wěn)定、長期形成的非淘汰制和相對寬松的從業(yè)環(huán)境，員工習(xí)慣于“國有”文化氛圍的生存方式，只要保持不過于弱化的工作態(tài)度，淘汰的厄運(yùn)通常不會(huì)降臨。現(xiàn)在“員工量化考核信息平臺(tái)”的實(shí)施，更新了員工的價(jià)值觀，樹立了開拓創(chuàng)新的變革精神，追求卓越的競爭意識(shí)，真摯熱情的服務(wù)觀念。
以前，我們老是說要“解放思想，轉(zhuǎn)變觀念”，但說來說去收效甚微，原因只有一個(gè)，就是考核沒有與員工的切身利益真正掛鉤或掛鉤不多�！皢T工量化考核信息平臺(tái)”實(shí)現(xiàn)了考核與員工切身利益全面掛鉤，使員工從思想上真正破除了“只求工作過得去，不想努力爭先進(jìn)”的舊觀念，全行每一位員工已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到只有把支行的業(yè)務(wù)搞上去了，把自己的各方面工作業(yè)績搞上去了，并努力多增多超，這樣才能在金融改革中不被淘汰，才能不斷增加個(gè)人的績效工資收入，個(gè)人工作業(yè)績與個(gè)人前途和工資收入息息相關(guān)。員工思想觀念的轉(zhuǎn)變，充分調(diào)動(dòng)了員工奮發(fā)向上的拼搏精神，員工自覺學(xué)習(xí)、自覺執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的積極性大大提高，行風(fēng)行貌明顯好轉(zhuǎn)。
2.有力地促進(jìn)了支行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
通過實(shí)施“員工量化考核信息平臺(tái)”的綜合管理，充分調(diào)動(dòng)了員工的工作熱情和工作積極性，由過去的“要我干”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙伞�。從去�?～8月份的員工量化考核統(tǒng)計(jì)中看，支行99%的員工都完成和超額完成了各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作指標(biāo)，“比、學(xué)、趕、幫”在全行蔚然成風(fēng)，涌現(xiàn)了一批“收息能手”、“盤活狀元”、“攬儲(chǔ)標(biāo)兵”，支行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)建設(shè)展現(xiàn)了一個(gè)嶄新的局面。截至8月30日止，儲(chǔ)蓄存款比年初凈增4680萬元，完成全年考核任務(wù)的121.87%；比去年同期多增3212萬元；清收盤活不良信貸資產(chǎn)累計(jì)592萬元，完成全年考核任務(wù)的100%，比去年同期多盤活389萬元，不良貸款占比22.2%，比年初下降1.81個(gè)百分點(diǎn)；經(jīng)營效益創(chuàng)歷史同期最高水平，實(shí)收利息1139萬元，完成考核任務(wù)102.34%，實(shí)現(xiàn)封閉利潤472萬元，實(shí)現(xiàn)賬面利潤247萬元，員工的收入從去年7月份前人均1000元左右，提高到今年人均收入1800元以上；中間業(yè)務(wù)、牡丹信用卡業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)、代理基金發(fā)行等全面完成市分行下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。特別是在“火紅夏日”營銷活動(dòng)中，全行員工心往一處想，勁往一處使，發(fā)揮出前所未有的干勁，取得了優(yōu)異的成績，支行全面完成了市分行下達(dá)的“火紅夏日”的各項(xiàng)營銷任務(wù)，并獲得“火紅夏日”營銷活動(dòng)綜合考評第二名。
3.內(nèi)控管理、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進(jìn)一步得到加強(qiáng)。
由于我們在“員工量化考核信息平臺(tái)”中設(shè)置了員工五項(xiàng)軟指標(biāo)考核系統(tǒng)，把內(nèi)控管理工作和文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為重要的考核內(nèi)容，因此對規(guī)范員工行為、嚴(yán)格業(yè)務(wù)操作規(guī)程、搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)有很大的促進(jìn)作用。我們把管理人員的責(zé)任和業(yè)務(wù)人員的責(zé)任嚴(yán)格區(qū)分開來，實(shí)施不同的責(zé)任不同的分值，加強(qiáng)部門負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任心，各業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人充分認(rèn)識(shí)到，業(yè)務(wù)差錯(cuò)和違反服務(wù)條例就意味著影響本部門和本人的綜合考評。管理責(zé)任的加強(qiáng)，促進(jìn)了內(nèi)控管理水平的提高，支行在市分行組織的“依法合規(guī)大檢查回頭看”檢查中和市分行各業(yè)務(wù)部門組織的專項(xiàng)檢查中均未發(fā)現(xiàn)重大違章違紀(jì)行為，員工的業(yè)務(wù)差錯(cuò)率大為下降，受到了上級行的表揚(yáng)和肯定。
4.促進(jìn)了人力資源和優(yōu)化配置，擴(kuò)大了外勤營銷隊(duì)伍。
“員工量化考核信息平臺(tái)”的實(shí)施，逐步實(shí)現(xiàn)了“讓制度來管理人，讓考核來激勵(lì)人，讓業(yè)績來評價(jià)人”的管理模式。每一位員工都在“信息平臺(tái)”的約束之下不斷規(guī)范自己的服務(wù)行為、業(yè)務(wù)操作行為以及思想品德行為，這就為支行的管理層騰出了更多的時(shí)間空間去跑市場、去搞營銷，促使管理人員在業(yè)務(wù)、在服務(wù)等方面更接近客戶。在這方面，支行領(lǐng)導(dǎo)班子感受最為深刻。過去，支行行長不是忙于開會(huì)，就是坐在辦公室處理大大小小的事情和處理案頭工作，根本談不上如何貼近客戶，如何研究市場，如何開展?fàn)I銷工作。
“信息平臺(tái)”的建立，有效地縮短了管理鏈條，讓支行領(lǐng)導(dǎo)和中層管理人員集中精力去開拓市場、去拓展業(yè)務(wù)、去貼近優(yōu)質(zhì)客戶。
淺談支行員工管理
隨著我國銀行機(jī)制改革的不斷深入，國內(nèi)銀行正逐步建立以市場需求為中心，以效益增長為目標(biāo)的經(jīng)營理念，擴(kuò)大了基層行的貸款權(quán)限，簡化了貸款手續(xù)，這是我國銀行的一個(gè)最大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。郵政儲(chǔ)蓄銀行的成功改革，也是社會(huì)發(fā)展的必然趨勢，作為新興的銀行，在如今紛繁復(fù)雜的世界形勢，郵政儲(chǔ)蓄銀行的成功改革，既面臨著極大的機(jī)遇，也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。隨著改革的深入和監(jiān)管部門監(jiān)管力度的加大，郵政儲(chǔ)蓄銀行面臨的首要任務(wù)是對員工的科學(xué)管理，尤其是支行員工的管理，其關(guān)系到一個(gè)支行發(fā)展趨向的重要環(huán)節(jié)。讓員工從思想上、行動(dòng)上和上一級銀行的決策保持高度一致，已成為各個(gè)支行管理者對員工管理的重點(diǎn)工作之一。為確保全行改革與發(fā)展的順利推進(jìn)，支行要積極響應(yīng)總行號(hào)召，在大力抓業(yè)務(wù)發(fā)展、提高自身盈利能力的同時(shí)，更要著力加強(qiáng)支行員工的管理，使支行員工在協(xié)作意識(shí)上、服務(wù)意識(shí)上和執(zhí)行意識(shí)上都保持高度一致，保障支行持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。
支行作為一個(gè)很小的群體，就是擁有那么幾個(gè)員工，可是麻雀雖小，五臟俱全，雖然就是這么幾個(gè)人，可是要管理好一個(gè)支行的員工，管理者沒有一定的能力和水平是不能達(dá)到預(yù)期的效果的，就目前各支行普遍存在的管理現(xiàn)狀，本人認(rèn)為主要有以下的幾個(gè)不足：
一、 在協(xié)作意識(shí)上沒有統(tǒng)領(lǐng)全局的精神。
現(xiàn)在各支行分工越來越明確，各員工的職責(zé)日益清晰，支行長與員工、員工與員工之間的協(xié)作默契的好壞直接影響支行工作的開展順暢與否，如今各支行普遍存在協(xié)作意識(shí)上很難得到協(xié)調(diào)，其主要的原因有：一是員工的個(gè)人素質(zhì)參差不齊，在目前的各個(gè)支行員工都是來自不同層次的學(xué)歷，有大學(xué)本科、�？�、中專等，有書生氣十足的霸道，有來自低層次員工的默默無言的抵觸，有管理者高高在上的心態(tài)，這些代溝直接影響了管理者與員工、員工和員工在工作上的協(xié)調(diào)性。二是社會(huì)的競爭激烈性，在各支行有正式員工和聘用員工間的不同，既是聘用員工之間都有不同，有的是應(yīng)聘來，有的是關(guān)系來的，為了各自的目的，這也給溝通帶來不同程度的難度性。三是業(yè)務(wù)能力的差異，工作水平的不同，也導(dǎo)致了員工之間的協(xié)作性，老員工業(yè)務(wù)熟悉程度高，就會(huì)倚老賣老，新員工業(yè)務(wù)知識(shí)不扎實(shí)，但是有關(guān)系進(jìn)來的有靠山，也會(huì)不屑一顧，或者是本科員工和中專員工間的隔閡，這些都不約而同的制約著員工之間的協(xié)作性。
二、 在服務(wù)意識(shí)上沒有顧客是上帝的境界。
我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融競爭日趨激烈，各銀行在經(jīng)營管理機(jī)制上在不斷進(jìn)行探索和改革。隨著我國金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入，國內(nèi)商業(yè)銀行及國有股份制銀行在產(chǎn)品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產(chǎn)品和營銷策略是很容易被競爭對手復(fù)制的，而一旦被復(fù)制，這種差異也就消失了。當(dāng)差異化的產(chǎn)品和策略消失時(shí)，如何做好服務(wù)就成為所有銀行亟待解決的問題。面對日趨激烈的銀行行業(yè)競爭，幾乎所有的銀行都不約而同地開始關(guān)注自身形象給顧客帶來的印象，就目前各支行在服務(wù)上都存在很大的差異性。這主要是因?yàn)椋阂唬└髦械膯T工個(gè)人素質(zhì)的不同，服務(wù)質(zhì)量因人而異，很難上升到一定的高度；二）銀行的服務(wù)設(shè)施，沒有一定的規(guī)范性，要求沒達(dá)到既要注意周全，更要力臻完善，這也給員工的服務(wù)受到影響；三）員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)技巧等服務(wù)禮儀禮節(jié)，尚未達(dá)到顧客就是上帝的服務(wù)高度。四）員工微笑服務(wù)的工作作風(fēng)有待提高，在工作之中，難免會(huì)有時(shí)與客戶產(chǎn)生某些矛盾糾葛，在此種情況下，對客戶的尊重、對工作的負(fù)責(zé)，都要一如既往，對于矛盾，要力求妥善解決，在任何情況下，都要做到與客戶不爭不吵，始終笑臉相對，使自己為客戶所提供的各項(xiàng)服務(wù)在質(zhì)量方面“更上一層樓”。
三、 在執(zhí)行意識(shí)上沒有始終如一的態(tài)度。
員工對制度的落實(shí)是實(shí)現(xiàn)“零差錯(cuò)”的關(guān)鍵，這是 “總會(huì)計(jì)貴海英工作法”中最精辟的一句座右銘，如今銀行的各種規(guī)章制度已十分完善，要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)“零差錯(cuò)”，嚴(yán)格落實(shí)制度是最關(guān)鍵。在工作崗位上處理業(yè)務(wù)之時(shí)，均須時(shí)時(shí)刻刻自覺地、忠實(shí)地、始終不懈地嚴(yán)格貫徹執(zhí)行黨和國家有關(guān)的金融法規(guī)、政策和方針，要嚴(yán)格執(zhí)行本單位的各項(xiàng)紀(jì)律與各項(xiàng)制度，嚴(yán)守支行的工作紀(jì)律，令行禁止，但是在實(shí)際工作中，各個(gè)員工在執(zhí)行意識(shí)上仍有很大的隨意性。主要表現(xiàn)為：前臺(tái)員工直接與用戶接觸，是執(zhí)行制度的“先行官”、不能像“鐵包公”一樣堅(jiān)持原則；履行執(zhí)行制度、職責(zé)不夠嚴(yán)，賬務(wù)處理不夠準(zhǔn)；還有以“權(quán)”代規(guī)章，以“人”代制度等服從性違規(guī)。
對支行員工管理活動(dòng)，需要考慮到諸多要素，如人員、設(shè)施、環(huán)境等，它們都是管-理-員工活動(dòng)不可缺少的要素，每一要素能否發(fā)揮其潛能，發(fā)揮到什么程度，對管-理-員工的活動(dòng)產(chǎn)生不同的影響。通過有效地對員工進(jìn)行管理，會(huì)使支行員工的整體功能大于員工本身因素各自功能的簡單疊加，起到放大支行的整體功能的作用，在相同的物質(zhì)條件和技術(shù)條件下，使支行員工的整體水平產(chǎn)生的效益、效率或速度更上一層樓，為支行持續(xù)快速、穩(wěn)定地發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。在管-理-員工過程中首先要不斷灌輸團(tuán)結(jié)協(xié)作的重要性和必要性，通過不間斷的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，消除員工之間的業(yè)務(wù)能力的差距，盡可能使員工在同一起跑線上榮辱與共；不斷鼓勵(lì)員工更新和豐富自身的業(yè)務(wù)知識(shí)，尤其是在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息時(shí)代，不能由被動(dòng)型向能動(dòng)型、自主型轉(zhuǎn)變才能就不能和當(dāng)今變化莫測的世界金融形勢與時(shí)俱進(jìn)；不斷組織支行員工參加各種集體活動(dòng)，增加支行員工的集體凝聚力，增強(qiáng)員工的集體榮譽(yù)感，消除員工間的代溝，增進(jìn)員工間的融洽力，從而進(jìn)一步提高支行員工的協(xié)調(diào)能力，促進(jìn)支行協(xié)作意識(shí)的提高。
其次，銀行本身就是一個(gè)服務(wù)的窗口，如何增強(qiáng)員工對客戶就是上帝的服務(wù)意識(shí)重要性的認(rèn)識(shí)，也是作為管理者首當(dāng)其沖的課題。就當(dāng)前支行中不同程度的存在服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量不高，服務(wù)態(tài)度差的現(xiàn)象，關(guān)鍵在于一是要不間斷的進(jìn)行服務(wù)禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，使員工高度重視微笑服務(wù)的重要性，對客戶的服務(wù)得心應(yīng)手，在任何情況下都要保持微笑服務(wù)；
二是建立健全各種激勵(lì)機(jī)制，言明獎(jiǎng)懲辦法，使員工進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到服務(wù)的深刻內(nèi)涵和深遠(yuǎn)意義；三是建立健全各項(xiàng)服務(wù)機(jī)制。其一，員工要自尊自愛，員工都要對自己的儀表、服飾、舉止按照有關(guān)的崗位規(guī)范。其二，員工要熱忱服務(wù)。接待客戶之時(shí)，與客戶打交道時(shí)，為客戶服務(wù)之時(shí)，態(tài)度必須主動(dòng)、誠懇而熱情。其三，員工要明白客戶至上。員工必須在思想上牢固地樹立起“服務(wù)第一”、“客戶第一”的思想。其四，要任勞任怨。在工作之中，對客戶的尊重、對工作的負(fù)責(zé)，都要一如既往。
執(zhí)行力是關(guān)鍵問題。首先，要不斷完善各項(xiàng)制度，俗話說沒有規(guī)矩不成方圓，沒有完美的制度就沒法對員工的工作給予真實(shí)的評估，對員工的所作所為就沒有評價(jià)的依據(jù)。其次，建立健全各種獎(jiǎng)懲制度，要讓員工明白嚴(yán)格執(zhí)行制度對工作的重要，在工作中不要勿以小而為之，否則給支行帶來后果是不堪設(shè)想的；三要嚴(yán)格地完善支行的各項(xiàng)紀(jì)律，教育全體員工嚴(yán)守規(guī)章制度，嚴(yán)守工作紀(jì)律，令行禁止。最后，要加強(qiáng)監(jiān)督力度，不時(shí)進(jìn)行檢查監(jiān)督，檢查監(jiān)督員工貫徹落實(shí)的情況，
第一，要提前到崗、按時(shí)營業(yè)；
第二，要規(guī)范操作、準(zhǔn)確認(rèn)真；
第三，要業(yè)務(wù)公開、社會(huì)監(jiān)督；第四，要執(zhí)行政策、遵守法紀(jì)；第五，要行為檢點(diǎn)、自警自勵(lì)。
在支行員工的管理上，支行長處在重要的角色，但是一個(gè)支行員工管理的好壞，并不是單純地看支行長的能力，更看重地是支行全體員工在協(xié)作上的天衣無縫般默契，在服務(wù)客戶的意識(shí)里全身心投入的境界，在貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度一如既往的態(tài)度，這將是一個(gè)支行是否能持續(xù)快速的發(fā)展起到?jīng)Q定性的作用，不管支行處于一個(gè)什么樣的變革期和發(fā)展期，只要把員工的管理有效地利用，就能使支行得到良好效益，又能降低支行風(fēng)險(xiǎn)的良性發(fā)展局面。
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