咨詢(xún)師面試問(wèn)題

咨詢(xún)師面試問(wèn)題

請(qǐng)

（1）談?wù)勀鷮?duì)服務(wù)品牌的認(rèn)識(shí)；

2）假如你來(lái)承擔(dān)一個(gè)供電企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)，您覺(jué)得應(yīng)該有哪些主要建設(shè)任務(wù)？

（3）假定由您來(lái)設(shè)計(jì)策劃某省電力公司服務(wù)品牌名稱(chēng)及服務(wù)口號(hào)，請(qǐng)?zhí)岢瞿�的策劃案，包括品牌�?nèi)涵詮釋提案。

一、服務(wù)品牌的認(rèn)識(shí)

服務(wù)品牌體現(xiàn)的是一個(gè)企業(yè)服務(wù)的價(jià)值、個(gè)性和文化，是企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)和努力的結(jié)果。對(duì)于消費(fèi)者而言，服務(wù)品牌是一種服務(wù)質(zhì)量承諾；對(duì)于企業(yè)而言，服務(wù)品牌是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。帶來(lái)的客戶(hù)的信任，幫助企業(yè)形成長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

服務(wù)品牌對(duì)于企業(yè)而言意義重大：首先，服務(wù)品牌作為一種承諾，為企業(yè)帶來(lái)的客戶(hù)的信任，同時(shí)也減少了客戶(hù)維護(hù)和開(kāi)發(fā)的成本；再次，長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來(lái)看，對(duì)于企業(yè)的新產(chǎn)品和新服務(wù)，服務(wù)品牌的存在將大大減少宣傳和促銷(xiāo)費(fèi)用，直接得到老客戶(hù)的認(rèn)可；最后，服務(wù)品牌使得員工接受同樣的精神力量影響，幫助企業(yè)凝聚提升員工的凝聚力，形成良好的精神風(fēng)貌。

二、服務(wù)品牌建設(shè)的主要任務(wù)

1、服務(wù)品牌的命名

服務(wù)品牌名字應(yīng)傳遞企業(yè)形象、符合企業(yè)的宗旨；

2、服務(wù)品牌理念（Mind Identity,即MI）

包括服務(wù)宗旨、服務(wù)方針、服務(wù)哲學(xué)、傳播定位等；

3、服務(wù)品牌形象（Visual Identity,即VI）

包括標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字、LOGO、卡-通形象、服務(wù)車(chē)輛、人員著裝等基礎(chǔ)要素、應(yīng)用要素系統(tǒng)；

4、服務(wù)品牌行為規(guī)范（Behavior Identity,即BI）

包括服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)動(dòng)作規(guī)范等；

5、服務(wù)品牌的傳播

包括內(nèi)部傳播和外部傳播兩大內(nèi)容，內(nèi)部傳播：培訓(xùn)、內(nèi)刊、網(wǎng)站、慶典、會(huì)議、文化活動(dòng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等；外部傳播：報(bào)紙、雜志、電視、戶(hù)外廣告、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、發(fā)布會(huì)、征文比賽等。

三、X電力公司服務(wù)品牌策劃案 服務(wù)品牌名稱(chēng)：光亮速遞 服務(wù)品牌口號(hào)：將光亮帶著溫暖送進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù) 服務(wù)品牌釋義：

（一）“光亮速遞”的服務(wù)品牌名稱(chēng)反映了服務(wù)所提供的產(chǎn)品，以電力為核心，將光明進(jìn)行傳播；

（二）該服務(wù)品牌名稱(chēng)也對(duì)服務(wù)的速度做出了承諾：我們將急客戶(hù)之所急，憂(yōu)客戶(hù)之所憂(yōu)，快速地解決客戶(hù)問(wèn)題，將光亮送至需要的地方；

（三）“將光亮帶著溫暖送進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)”的服務(wù)品牌口號(hào)顯示出了真誠(chéng)、溫情的服務(wù)態(tài)度：自始至終，我們都用心服務(wù)，用溫暖的話語(yǔ)、態(tài)度和行為為客戶(hù)解決一切難題。

（四）服務(wù)品牌口號(hào)也體現(xiàn)了一種主動(dòng)提供服務(wù)的精神，我們秉承讓更多人享受到光明和溫暖的理念，將電力輸送到需要光明的千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)人家。

（五）該服務(wù)品牌口號(hào)詮釋了以人為本的服務(wù)理念，企業(yè)深知自身提供的產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)系到萬(wàn)千家庭的幸福和溫暖，因此從不懈怠，追求卓越；

題目三

如果你接到一個(gè)項(xiàng)目，是你從未嘗試過(guò)的領(lǐng)域----電力營(yíng)業(yè)廳選址規(guī)劃項(xiàng)目及標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳建設(shè)。那么（1）你會(huì)怎么入手這個(gè)項(xiàng)目？你是怎么考慮的？你的工作思路是怎樣的？（2）公司需要由您來(lái)做投標(biāo)文件，請(qǐng)您提出您的投標(biāo)書(shū)的框架結(jié)構(gòu)，并對(duì)框架結(jié)構(gòu)進(jìn)行說(shuō)明；您覺(jué)得投標(biāo)中哪些是決定中標(biāo)的關(guān)鍵因素，您的對(duì)策是什么？（3）對(duì)于電力營(yíng)業(yè)廳建設(shè)與其他行業(yè)（比如銀行、航空、通信等）之間的對(duì)比，你覺(jué)得如果讓你來(lái)操作標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳建設(shè)，哪些部分是你覺(jué)得最重要的？你有什么創(chuàng)新的idea？

一、總體思路

本人對(duì)電力領(lǐng)域并不熟悉，甚至從沒(méi)進(jìn)過(guò)電力的相關(guān)營(yíng)業(yè)廳。因此我首要的任務(wù)是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等途徑搜集資料了解電力營(yíng)業(yè)廳所從事的主要業(yè)務(wù)和電力營(yíng)業(yè)部門(mén)最近幾年所遇到的困境；接下來(lái)，著手考慮選址問(wèn)題，電力營(yíng)業(yè)廳的本質(zhì)是經(jīng)營(yíng)性店鋪，因此它還是會(huì)符合一般店鋪選址所考慮的因素，可以著手思考一般店鋪的選址會(huì)考慮的因素；最后，結(jié)合電力營(yíng)業(yè)廳自身的特殊性和一般店鋪的共性對(duì)選址進(jìn)行思考，再次應(yīng)當(dāng)結(jié)合標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳建設(shè)的作用和目的進(jìn)行選址。

二、標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳的選址和規(guī)劃建設(shè)：

由于這是個(gè)電力標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳選址和建設(shè)的投標(biāo)書(shū)，而標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳的存在主要是為了樹(shù)立企業(yè)的服務(wù)形象，并對(duì)該地區(qū)其他營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)進(jìn)行良性的影響。因此，影響該投標(biāo)書(shū)中核

心的部分是服務(wù)體系的建設(shè)，對(duì)此，我將在標(biāo)書(shū)中對(duì)服務(wù)規(guī)范化建設(shè)和營(yíng)銷(xiāo)技能提升的部分進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)計(jì)和規(guī)劃（在標(biāo)書(shū)中詳細(xì)列出創(chuàng)建步驟）。

（一）電力標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳的選址

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（二）電力標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)

1、硬件準(zhǔn)備

（1）人員選擇：形象大方端莊，良好的精神風(fēng)貌；

（2）裝潢和室內(nèi)設(shè)計(jì)：

（3）大廳區(qū)域生動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)流程展示：

2、制度設(shè)計(jì)

（1）監(jiān)督機(jī)制

制訂和實(shí)施《員工行為準(zhǔn)則》和《崗位職責(zé)》，明確各個(gè)崗位的權(quán)限，嚴(yán)格執(zhí)行過(guò)錯(cuò)追究、無(wú)為問(wèn)責(zé)和任務(wù)復(fù)命制度。

（2）星級(jí)員工評(píng)定機(jī)制

對(duì)于一線提供服務(wù)的人員，可要求客戶(hù)服務(wù)結(jié)束后對(duì)服務(wù)總體進(jìn)行評(píng)價(jià)，以滿(mǎn)意率為指標(biāo)進(jìn)行星級(jí)員工評(píng)定。

（3）績(jī)效考核制度

對(duì)于一線服務(wù)員工，應(yīng)該對(duì)績(jī)效和行為綜合進(jìn)行評(píng)價(jià)以確定績(jī)效。

（4）制度輔導(dǎo)

對(duì)于管理層進(jìn)行服務(wù)技能打分輔導(dǎo)、營(yíng)銷(xiāo)技能評(píng)定輔導(dǎo)和制度實(shí)施培訓(xùn)并不斷跟進(jìn)和指導(dǎo)。

3、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建設(shè)

（1）調(diào)研階段：了解營(yíng)業(yè)廳的狀況

通過(guò)觀察、暗訪和人員訪談等方法，了解營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和管理現(xiàn)狀。對(duì)于多數(shù)員工普遍存在的問(wèn)題進(jìn)行歸納和總結(jié)，找出共性的弱點(diǎn)。對(duì)于個(gè)別的員工，可針對(duì)性地進(jìn)行解決，并與他人共享。

（2）培訓(xùn)：為后續(xù)的實(shí)戰(zhàn)做理論準(zhǔn)備

此時(shí)的培訓(xùn)主要采取授課的方式，培訓(xùn)內(nèi)容多為理論知識(shí)，讓員工知道什么樣的服務(wù)是正確的，可在較短的時(shí)間內(nèi)完成。此部分內(nèi)容也為后來(lái)的演練提供理論準(zhǔn)備。培訓(xùn)內(nèi)容主要包括：①服務(wù)禮儀培訓(xùn)：禮貌用語(yǔ)；儀容儀表；特定崗位禮儀；②服務(wù)技能培訓(xùn)：與顧客有效溝通；投訴的處理等。 （3）模擬演練：初步應(yīng)用培訓(xùn)知識(shí)

員工之家可現(xiàn)場(chǎng)演示部分服務(wù)技巧，需要有人進(jìn)行配合的技巧則由員工之間組合來(lái)完成。由培訓(xùn)老師在周?chē)�進(jìn)行觀察，并對(duì)每個(gè)員工的展示進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。直至員工的表現(xiàn)都已經(jīng)符合標(biāo)準(zhǔn)為止。對(duì)于個(gè)別難以達(dá)標(biāo)的員工，可要求其自己安排時(shí)間增加訓(xùn)練。 （4）現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)：進(jìn)一步糾錯(cuò)，強(qiáng)化培訓(xùn)知識(shí)

此時(shí)員工可開(kāi)展對(duì)客服務(wù)，由之前培訓(xùn)老師對(duì)服務(wù)的整個(gè)流程進(jìn)行觀察。對(duì)客服務(wù)的間隙，老師可針對(duì)性地對(duì)方才服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，同時(shí)對(duì)于不周之處進(jìn)行指正和輔導(dǎo)。并對(duì)下一位客戶(hù)的服務(wù)情況繼續(xù)跟蹤觀察。持續(xù)進(jìn)行糾錯(cuò)和改正，直至符合規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

4、營(yíng)銷(xiāo)技能提升(與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)體系類(lèi)似)

（1）調(diào)研階段：了解目前員工營(yíng)銷(xiāo)的難題和問(wèn)題（同上）

主要是通過(guò)暗訪和訪談來(lái)了解員工在日常的營(yíng)銷(xiāo)工作中的問(wèn)題和疑惑，總結(jié)共性、找出個(gè)性。針對(duì)性地進(jìn)行解決方案的設(shè)計(jì)。 （2）培訓(xùn)：為后續(xù)的實(shí)戰(zhàn)做理論準(zhǔn)備（同上） （3）模擬演練：初步應(yīng)用培訓(xùn)知識(shí)（同上） （4）現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)：進(jìn)一步糾錯(cuò)，強(qiáng)化培訓(xùn)知識(shí)（同上）

5、標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳建設(shè)總結(jié)

對(duì)于標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳建設(shè)此次專(zhuān)項(xiàng)、大規(guī)模的培訓(xùn)進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)和總結(jié)。對(duì)于成功之處，應(yīng)該作為經(jīng)驗(yàn)為日后所用，失敗和不足支持也當(dāng)盡量尋找原因。下次培訓(xùn)的設(shè)計(jì)和實(shí)施中可進(jìn)行不斷的改進(jìn)。

（三）電力標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳建設(shè)之我見(jiàn)

1、電力標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳的選址可參照移動(dòng)、電信等企業(yè)的旗艦店，與他們靠近，一方面借助客源，另一方面與他們形成積聚效應(yīng)，形成地區(qū)性的商業(yè)業(yè)務(wù)圈，吸引更多的客源；

2、標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳的一線人員可從一般營(yíng)業(yè)廳中進(jìn)行選拔，并提供更具有競(jìng)爭(zhēng)力的

薪酬和福利；

3、標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳的管理人員應(yīng)具有專(zhuān)業(yè)的一線服務(wù)功底，可對(duì)員工的日常工作進(jìn)行指導(dǎo)并監(jiān)督一線人員及時(shí)糾錯(cuò)，以保證服務(wù)質(zhì)量。

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