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酒店客房工商衛(wèi)生制度
如果客人不認同他所租賃的客房物有所值的話，前臺員工是很難有機會展示高效率和有創(chuàng)新的登記程序的。前臺工作內(nèi)容的一部分是將酒店的產(chǎn)品諸如客房，設(shè)施，服務(wù)等使客人接受，消費，從而產(chǎn)生收益。前臺可以依據(jù)住店的價值度采取以下步驟來銷售客房。
前臺員工在工作中要扮演銷售人員的角色。在登記程序中穿越這些步驟，保證快速地登記。在這些步驟中，前臺員工經(jīng)常有機會去做個人銷售陳述。酒店要培訓(xùn)員工能通過前臺的銷售技巧特別是上銷技巧，從本質(zhì)上來提升房間收入。
上銷是訂房部和前臺讓客人信服租賃標準房房價之上的高檔客房，酒店通常基于一些因素諸如房間裝潢，面積大小，房間位置，景色，家具等差異在價格上劃分級別。
前臺員工和訂房部員工不能僅僅是簡單的下單員，而應(yīng)培訓(xùn)他們成為專業(yè)的銷售人員。他們必須明白他們可以像餐廳的侍應(yīng)生一樣向客人推銷額外的食物如開胃菜，甜品等，他們可以以同樣的方式來上銷客房。前臺員工應(yīng)該學(xué)習如何向客人推銷客房、讓客人選擇客房等有效技巧，這些技巧包括知道怎樣和何時在沒有壓力的方式下向客人推銷及從客人的觀點和表達的意愿中指引銷售。
提供客房以供選擇是訂房和登記銷售程序的一個關(guān)鍵部分，它要求要有深思熟慮過的計劃和培訓(xùn)。雖然上銷主要在訂房的時候被完成了。但前臺對散客還能有一樣的銷售機會。一些酒店把向客人提供不止一種的客房以供選擇和讓客人陳述他們喜愛的房間作為慣例。為了讓客人滿意地接受客房，前臺員工必須知道如何以積極的態(tài)度描述酒店的設(shè)施和服務(wù)。
客人們可能在關(guān)于他能接受或喜愛的客房上提供幾種線索，一些資料可能在訂房記錄中已經(jīng)記載。前臺員工應(yīng)該提及客房的自然特征，優(yōu)惠條例，方便的設(shè)施和可提供的房間�？腿丝赡茉诼犕赀@些陳述后立即作出選擇或者等到前臺員工描述完所有的可選擇的房間之后再作出選擇。
以下列出一些上銷客房的概括性建議：
● 不管從你的聲音還是你的面容上，經(jīng)常以微笑迎接客人。保持愉悅。記�。耗阍阡N售酒店和它的服務(wù)的同時也在推銷自己；
● 和客人保持眼神的接觸；
● 找出客人的名字，在對話中至少稱呼客人三次。經(jīng)常使用禮貌用語，如“先生”，“小姐”稱呼客人，用客人的姓，不要直接稱呼客人的名字；
● 試圖識別出客人的需要，因為這些需求可能在訂房過程中沒有被識別出來。
結(jié)合客人的這些需要使之與可提供的房間的家具，致意品等相配對。例如一位在酒店住三到四晚的客人可能比一位只住一晚的客人更愿意住一間面積大一點的房間或獨立的房間。度蜜月或度假的客人可能更愿意住一間有著自然景色的客房。
● 盡可能上銷客房，首先通過指出房間的特征和優(yōu)惠，提供一間升級的房間，
然后告知房價。如果客人有訂房，描述他們的房間和你所說的升級的房間之間的不同之處。散客是最好的上銷機會。如果有兩種不同類型的房間提供的話，說出他們的特征，優(yōu)惠和兩種房間的價格。不要只說出高價錢的房間而失去顧客；
● 完成登記程序；
● 感謝客人，祝愿他們居停愉快
前臺員工在客人選擇客房后，一般要求客人完成登記表格，當客人正在填寫登記表的時候，前臺員工可以通過介紹客房的特殊特征強化客人的選擇。當?shù)怯涍M入尾聲的時候，前臺員工應(yīng)該告訴客人關(guān)于酒店的營業(yè)場所，服務(wù)和其他設(shè)施。大多數(shù)人客人欣賞這種做法。
在客人離開柜臺前，前臺員工應(yīng)該感謝客人選擇酒店和表達祝客人居停愉快的個人意愿。有些酒店規(guī)定在客人登記完上房不久，前臺員工就致電客人詢問客人對房間的滿意程度。
向散客上銷經(jīng)常是酒店創(chuàng)收的最好良機。有時候，只剩下最貴的房間，一個好的上銷結(jié)果是創(chuàng)收，讓客人信服昂貴的房租是值得付出的。對于那些成功地上銷客房的訂房部和前臺部員工提供激勵獎勵在酒店內(nèi)是常見的。
酒店前廳服務(wù)技巧
一、安排客房的原則
1、 原則上根據(jù)客人要求和客房狀況來分；
2、 有特殊要求的須預(yù)分；
3、 重要客人預(yù)分最好的房（樓層、房號）安排重要客人與抵店客人在時時間上的銜接；
4、 考慮客人禁忌數(shù)字。
二、預(yù)訂客人轉(zhuǎn)住其他酒店，要求將其信函和電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)該怎么處理
1、 了解客人轉(zhuǎn)住的原因，盡可能將客人爭取過來 ；
2、 如爭取不過來，立即將其預(yù)訂取消；
3、 詢問客人的姓名、酒店名稱、房號及聯(lián)系電話號碼；
4、 詢問是否還有其他的服務(wù)；
5、 由主管通知總臺、總機、行李部和大堂副理跟辦。
三、預(yù)訂客人未到店怎么辦
1、 閱讀預(yù)訂未到店客人名單與電腦資料核對，確認客人沒有到店；
2、 根據(jù)客人訂房代理人的電話號碼，詢問客人未到店的原因，客人推遲來店時間，可更改有關(guān)訂房資料，重新給予預(yù)訂；
3、 如客人取消來店，又事先為保證訂房預(yù)付了押金，須明確告訴對方，押金已沖房費不退還并通知前臺收銀做沖帳處理；
4、 如客人改住其他酒店，應(yīng)了解改住的原因，做工作再拉過來。
中國酒店飯店餐飲賓館管理服務(wù)營銷創(chuàng)新實戰(zhàn)培訓(xùn)培訓(xùn)師—楊建新教授
楊建新 ，最早踏入中國旅游飯店管理行業(yè)的年輕的飯店管理師與培訓(xùn)師，擔任過多家高星級酒店的總經(jīng)理，涉及過酒店的前廳、客房、餐飲、娛樂、營銷、人事、培訓(xùn)、財務(wù)、工程等部門崗位的管理，在國營、外資、民營、家族企業(yè)工作過，也是最早進入民營酒店擔任總經(jīng)理的第一人。楊建新見證了中國旅游飯店發(fā)展歷程的各個階段；“2015年獲得了國家旅游局頒發(fā)的20年中國旅游飯店總經(jīng)理勛章與證書”；“2015、2015年被中國飯店管理培訓(xùn)協(xié)會年會評為大陸最具影響力的實戰(zhàn)派飯店功勛培訓(xùn)師；中國旅游飯店首席培訓(xùn)名師稱號……”等殊榮；并被多家大專院校、培訓(xùn)院校聘請為客座教授。
為了把20年來在酒店管理中積累起來的豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗傳授給有志于獻身酒店業(yè)的人士，2015年3月起，楊建新毅然擔任了中國酒店管理職業(yè)培訓(xùn)師。為了使培訓(xùn)能給受訓(xùn)者實實在在地把培訓(xùn)內(nèi)容帶回去解決問題，楊建新經(jīng)常深入各類酒店做調(diào)查研究，不斷地總結(jié)、關(guān)注最新動態(tài)的發(fā)展，并研發(fā)出酒店業(yè)發(fā)展最新課程來。
楊建新立志為中國酒店的管理水準早日與國際飯店管理接軌而責無旁貸。
歡迎各類飯店、酒店、賓館、餐飲、培訓(xùn)公司、咨詢公司,預(yù)訂楊老師的內(nèi)訓(xùn)與公開課程；2015年，楊老師推出綜合性大型公開演講課。并樂于接受擔任4星級以上飯店的總經(jīng)理及各類飯店企業(yè)的顧問。楊建新酒店輸出管理機構(gòu)以其全面的精湛酒店管理風格及最具優(yōu)惠的管理費用優(yōu)勢,面向全國接受各類酒店的輸出管理。
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