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酒店前臺(tái)人員管理知識(shí)
酒店前廳管理知識(shí)
培訓(xùn)對象酒店前廳部全體員工 培訓(xùn)目的掌握前廳管理的基礎(chǔ)知識(shí)，明確前廳部的地位及作用
培訓(xùn)要點(diǎn)酒店前廳概念、任務(wù)及作用的了解酒店前廳設(shè)置原則及其要求
一、酒店前廳的認(rèn)識(shí)酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn)，又是離開酒店的最后接觸點(diǎn)，它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認(rèn)為是整個(gè)酒店的核心部門，無論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。
1.酒店前廳的概念酒店前廳，又稱為總服務(wù)臺(tái)，或稱為總臺(tái)、前臺(tái)等。它通常是設(shè)在酒店的大堂，負(fù)責(zé)推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)，組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。
酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個(gè)術(shù)語。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂健身場所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對應(yīng)，則是酒店的內(nèi)務(wù)部，這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門，如財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊，即形成酒店經(jīng)營的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理職能部門。因此，酒店外務(wù)部不同于前廳，它是包括前廳在內(nèi)的一個(gè)術(shù)語。
2.前廳部的任務(wù)具體地講，前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù)：
(1)銷售客房前廳部的首要任務(wù)是銷售客房。目前，我國有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利，前廳部占整個(gè)酒店利潤總額的50%以上。前廳部推銷客房數(shù)量的多與少，達(dá)成價(jià)格的高與低，不僅直接影響著酒店的客房收入，而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。
(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況—住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。
(3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問訊、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。
(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料，并對各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測、整理和存檔。
(5)協(xié)調(diào)對客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令，然后協(xié)調(diào)各部門解決執(zhí)行指令過程中遇到的新問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入�？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。
(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案，記錄相關(guān)內(nèi)容。
3.前廳部的地位和作用
(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過客房的銷售來帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營活動(dòng)。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí)，前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí)，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)賬，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。
(2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表�？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。反之，客人對一切都會(huì)感到不滿。
培訓(xùn)練習(xí)3前廳部的員工在工作中有一些具體的事項(xiàng)需要注意：
1.注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。
2.時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情緒。
4.學(xué)會(huì)藝術(shù)地拒絕。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。
(3)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心，前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強(qiáng)酒店經(jīng)營的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
二、酒店前廳的設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn)
1.前廳設(shè)置的基本原則盡管前廳的設(shè)置隨著酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新，各類酒店在前廳設(shè)計(jì)上都突出自己的特點(diǎn)，但是前廳的設(shè)計(jì)都要遵循這些基本的原則，以利于前廳的運(yùn)轉(zhuǎn)。
(1)經(jīng)濟(jì)性前廳一般是設(shè)在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方，設(shè)置營利設(shè)施。因此，前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。
(2)安全性前廳的設(shè)置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設(shè)置必須確�！笆浙y處”的安全，預(yù)防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動(dòng)的事情發(fā)生；另一方面，前廳的設(shè)計(jì)要能夠?yàn)榭腿吮Ｃ�，不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此，酒店的前臺(tái)以直線形、半圓形為多，而圓形較少。
(3)明顯性前廳的位置應(yīng)該是明顯的，也就是前廳的可見度比較強(qiáng)�？腿艘贿M(jìn)入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳，同時(shí)前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到，那么其設(shè)置是不合理的。此外，前廳的明顯性原則還包括前臺(tái)各業(yè)務(wù)處的明確中英文標(biāo)示。
(4)效益性前廳的設(shè)置還應(yīng)該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接，確保前臺(tái)接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時(shí)間與體力，絕大多數(shù)酒店的前臺(tái)都是以“客房控制架”為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率�！皶r(shí)間與動(dòng)作研究”是設(shè)計(jì)前廳必須要進(jìn)行的工作。
(5)美觀性前廳不僅要高效、準(zhǔn)確完成客人的入住登記手續(xù)，而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此，前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的
2.前廳設(shè)置的基本標(biāo)準(zhǔn)
前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店性質(zhì)、規(guī)模、位置等因素影響，但是，一般酒店前廳規(guī)模應(yīng)該符合以下基本標(biāo)準(zhǔn)。
(1)前廳的高度與寬度在西方國家，酒店前廳的高度通常是1.01米，寬0.7米，過高或過低都不利于前廳的接待工作。
(2)前廳的長度前廳的長度通常受到酒店規(guī)模和等級影響。一般是按床位數(shù)量計(jì)算的。在歐洲國家里，按每個(gè)床位需要0.25米來推算。
此外，酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有密切的關(guān)系。一般情況下，酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8～1.0m2計(jì)算。
總之，前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。
3.前廳的構(gòu)成及環(huán)境前廳的裝飾、燈光、布置，必須有特色，必須體現(xiàn)酒店的級別、服務(wù)特點(diǎn)及管理風(fēng)格，必須對客人有較強(qiáng)的吸引力，并具備寧靜的氣氛。更重要的是，前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營與管理的需要。
(1)前廳的構(gòu)成通常一家酒店的前廳應(yīng)由下列部分構(gòu)成：①酒店大門酒店的大門由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎，有特色，能對客人有較強(qiáng)的吸引力。一般的酒店都采用玻璃門作為正門。酒店的玻璃門要選用厚度、強(qiáng)度、顏色適當(dāng)?shù)牟Ａе谱�，安裝要牢固，防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標(biāo)志，酒店的店名牌、店徽及星級標(biāo)志要醒目、美觀，不易被來往的車輛擋住。大多數(shù)酒店的正門分成兩扇，便于客人進(jìn)出，及門衛(wèi)為客人提供開門服務(wù)，也可以根據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門，正門兩側(cè)應(yīng)各開一兩扇邊門，以便于酒店員工及團(tuán)隊(duì)客人的行李進(jìn)出酒店。正門安裝自動(dòng)感應(yīng)門的酒店，應(yīng)同時(shí)開設(shè)手開邊門，以防感應(yīng)失靈時(shí)客人無法進(jìn)出酒店。有些酒店使用雙道門，即兩道有一定間距的門，內(nèi)道門開則外道門關(guān)，外道門開則內(nèi)道門關(guān)，這樣可以節(jié)約能源。使用旋轉(zhuǎn)門為正門的酒店，旋轉(zhuǎn)門的性能應(yīng)可靠，螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見，酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。
酒店的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場，使客人進(jìn)出方便、安全，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時(shí)擺放進(jìn)出店團(tuán)隊(duì)客人的行李。有些酒店正門前還設(shè)計(jì)了小花園和噴泉，以給客人留下良好的第一印象。正門前臺(tái)階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。邊門旁應(yīng)設(shè)置傘架，供客人存放雨傘。酒店大門外的空地，通常應(yīng)設(shè)置旗桿，一般設(shè)置三根，分別用來掛店旗，國旗和在酒店下榻的各國國家元首所在國的國旗。②公眾活動(dòng)區(qū)域>前廳的風(fēng)格、面積必須與酒店的規(guī)模和星級相適應(yīng)，前廳中應(yīng)有足夠的空間供客人活動(dòng)。③柜臺(tái)大廳內(nèi)有多個(gè)服務(wù)用柜臺(tái)，柜臺(tái)的布置必須與前廳總的風(fēng)格協(xié)調(diào)一致，必須符合服務(wù)的要求。④公共設(shè)施大廳內(nèi)應(yīng)有齊備的公用電話等公用設(shè)施，較高檔的酒店還應(yīng)配備供客人查詢有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施位置及時(shí)間等信息的電腦。⑤洗手間及衣帽間大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有用中英文文字及圖形明顯標(biāo)志的供男女客人使用的洗手間，洗手間要寬敞，各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機(jī)等要齊全，洗手間應(yīng)干凈無異味。總之，前廳內(nèi)客人的活動(dòng)區(qū)域，酒店員工的活動(dòng)及工作區(qū)域，店外單位駐店服務(wù)點(diǎn)的工作區(qū)域，都能最大限度地發(fā)揮出效率，客用電梯、酒店員工電梯及行李專用電梯應(yīng)分別設(shè)立。
(2)前廳的環(huán)境①光線前廳內(nèi)要有適宜的光線，要能使客人在良好的光線下活動(dòng)，員工在適當(dāng)?shù)墓庹障鹿ぷ�。前廳內(nèi)最好通入一定數(shù)量的自然光線，同時(shí)配備層次、類型各不相同的燈光，以保證良好的光照效果�？腿藦拇箝T外進(jìn)入大廳，是從光線明亮處進(jìn)入到光線昏暗處，如果這個(gè)轉(zhuǎn)折過快，客人會(huì)很不適應(yīng)，睜不開眼睛，所以，燈光的強(qiáng)弱變化應(yīng)逐步進(jìn)行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應(yīng)光線明暗的變化，可采用不同種類、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光，配合自然光線達(dá)到上述要求。②色彩前廳環(huán)境的好壞，還受到前廳內(nèi)色彩的影響。前廳內(nèi)客人主要活動(dòng)區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近，色彩就應(yīng)略冷些，使人能有一種寧靜、平和的心境，適應(yīng)服務(wù)員工作和客人休息對環(huán)境的要求，創(chuàng)造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。③溫度、濕度與通風(fēng)前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟�，酒店通過單個(gè)空調(diào)機(jī)或中央空調(diào)，一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度，一般是22℃～24℃，再配合以適當(dāng)?shù)臏囟?40℃～60℃)，整個(gè)環(huán)境就比較適宜了。
前廳內(nèi)人員集中，密度大，人員來往活動(dòng)頻繁，耗氧量大，如通風(fēng)不暢，會(huì)使人覺得氣悶，有一種壓抑感，應(yīng)使用性能良好的通風(fēng)設(shè)備及空氣清新劑等，改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量，使之適合人體的要求。④聲音>聲源多、音量大。如噪音過于集中，就會(huì)超過人體感覺舒適的限度，使人煩燥不安，容易出錯(cuò)，易于激動(dòng)和爭吵，降低效率。因而在建造前廳時(shí)，應(yīng)考慮使用隔音板等材料，降低噪音。酒店員工工作交談時(shí)，聲音應(yīng)盡量輕些，有時(shí)甚至可以使用一些體態(tài)語言，代替說話進(jìn)行溝通(如用手勢招呼遠(yuǎn)處的同事)。要盡量提高工作效率，使客人在高峰時(shí)間不致長久滯留于前廳大堂.
酒店前臺(tái)操作必備知識(shí)
一．前臺(tái)人員推銷必備常識(shí)簡介：前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺(tái)人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費(fèi)心理，區(qū)別不同對象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷房間的必備知識(shí)。
A．熟悉酒店情況——即是指了解酒店 設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類及其特點(diǎn)和酒店的價(jià)格政策等等。
B．宣傳酒店好處——主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜，園林式特點(diǎn)突出等等。
C．強(qiáng)調(diào)酒店的特點(diǎn)——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點(diǎn)及其長處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環(huán)水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨(dú)具風(fēng)格，擁有園林式餐廳群落，大小會(huì)議室，可供成人及兒童使用的游泳場，還有健康中心、歌舞廳等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施，更兼有客房及別墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。
D．建立良好的關(guān)系——客人到店時(shí)，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽電話或?yàn)榭腿宿k理事情，對新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡�？腿擞惺裁匆呻y，要及時(shí)幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計(jì)劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識(shí)到他們是酒店的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。
二．房間的分配負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時(shí)要根據(jù)客人的不同特點(diǎn)、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才�，以下為一般�?guī)律：
A．分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。
B．優(yōu)先分配VIP客人和其他政府接待的團(tuán)體，對VIP客人，要安排豪華或較好及窗外景色優(yōu)美的房間，安排時(shí)注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。
C．分房時(shí)要考慮到原住客人的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時(shí)間，盡量把早走客人的房間分給先到的客人。
D．根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時(shí)要有所區(qū)別，如來做生意的客人，他們對房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅行社或客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間�？傊獏^(qū)別不同對象，不同需要，給予恰當(dāng)安排。
E．對團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。
F．對年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。
G．對于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。
三．房間的控制和保留
A．房間的控制——在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交-班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。
B．房間的保留——賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開房處理，但需明確房費(fèi)支付方式。
四．客人入住之前在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，對當(dāng)天房間狀況一清二楚。對于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報(bào)表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡（有的話）、房卡等一一準(zhǔn)備好，等待客人的到來。
五．客人入住之后在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過給前臺(tái)收銀處并簽上接待員的姓名。
六．房租房租的計(jì)算方法：通常酒店計(jì)算客人的房租是由客人到前臺(tái)辦理入住登記至結(jié)帳離開時(shí)為止。
A．一天房租——系指早六點(diǎn)后入住至第二天中午十二點(diǎn)前退房，計(jì)收一天房租。
B．半天房租——系指早上六點(diǎn)后入住至當(dāng)天中午十二點(diǎn)，為半天房租；或至第二天中午十二點(diǎn)后退房，加收半天房租，如超過第二天下午六點(diǎn)發(fā)后退房需加收一天房租。
C．特別房租——系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達(dá)時(shí)，酒店因故不能提供同一等級的房間，只好提供級別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住宿資料上注明。
D．折扣房租——在淡季時(shí)，對VIP、熟客、�？图靶枰獌�(yōu)待客人，在計(jì)算房租時(shí)給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。如折扣率較大必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準(zhǔn)。
E．免收房租——酒店對重要貴賓、對酒店有貢獻(xiàn)、在社會(huì)上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶，在入住時(shí)給予免費(fèi)招待，不計(jì)收房租，但必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準(zhǔn)，同時(shí)要在訂房單和帳單上加以注明。
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