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售后前臺值班管理制度
客服中心前臺值班管理制度 前臺值班人員由客戶服務(wù)中心物業(yè)助理按照《值班表》進(jìn)行。值班時間為：8：3018：00，值班人員必須監(jiān)守崗位，不得擅離。
一、 前臺值班人員著裝要整齊，穿著統(tǒng)一制服、戴工牌上崗；制服要求干凈整潔，外衣和襯衣領(lǐng)口不得顯露個人衣物及佩飾，不留怪異發(fā)型、不蓄須，指甲應(yīng)常修剪，不得涂指甲油。
二、 值班期間坐姿應(yīng)端正，不得東倒西歪，不得玩弄其他物品，不得哼歌曲、談笑及大聲喊叫，不得在前臺吃零食、抽煙及喝工夫茶。
三、 在為業(yè)主服務(wù)時不得顯露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張與恐懼表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌與眨眼。
四、 在服務(wù)、工作、打電話或與其他業(yè)主交談時，如有業(yè)主走進(jìn)，應(yīng)立即示意，以表示注意其來臨，不得無所表示等業(yè)主先開口。
五、 與業(yè)主交談時應(yīng)使用普通話，多用敬語，如“請”、“您好”、“對不起”、“謝謝”等。說話聲音要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，音量不要過高也不要過低，以免業(yè)主聽不清楚。不準(zhǔn)講粗話，使用污蔑和侮辱性語言。
六、 前臺值班人員在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，語氣柔和向?qū)Ψ浇榻B“您好！江南春天管理處”，主動詢問業(yè)主有何需求并及時處理，如遇重大問題及時登記，并匯報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。
七、 值班人員應(yīng)注意前臺辦公環(huán)境，保持前臺工作區(qū)域整潔美觀，桌椅擺放整齊無雜物。
八、 上班時間不得打傳、私人電話，私人來電通話時間不超過三分鐘；他人接聽，只帶為記錄。值班人員應(yīng)加強(qiáng)辦公電話管理，不得擅自將公司電話借于他人使用。
九、 值班人員認(rèn)真填寫《信息記錄表》，并按事情輕重緩急及時通知相關(guān)人員妥善處理。值班記錄僅供內(nèi)部員工翻閱使用，工作人員必須為記錄的資料保密。
十、 交接-班時，交-班值班員應(yīng)將處理結(jié)果及遺留問題告之移交接-班值班員，并作好移交工作記錄。一般情況下不得把本班未解決的問題移交下班。
十一、 接-班人逾時未到崗接-班，值班人不得離崗。當(dāng)值接-班人有權(quán)向當(dāng)值人提出咨詢，交接-班時需查看記錄，跟進(jìn)未完成事項。
十二、 值班人員應(yīng)隨時跟蹤與業(yè)主有關(guān)的重大事項，并將涉及同一時間內(nèi)頻繁發(fā)生的同類事宜以書面形式呈交上級主管。
十三、 客戶主管每日檢查當(dāng)日值班記錄和跟蹤有關(guān)事件的處理情況，并作好相關(guān)記錄，同時跟進(jìn)未完成的工作。
十四、 前臺值班人員有事請假或調(diào)休時，值班人員須提前一天向客戶主管說明并得到批準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)的缺值由客戶服務(wù)主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值或換值班。 十五、 逾時接-班或不接-班的，按遲到或曠工處理。
前臺值班管理制度
一、值班時間要求
(1)時間要求
夏令值班時間 08：00-----12：00 14：30-----18：00
冬令值班時間 08：00-----12：00 14：30-----17：30
（2）嚴(yán)格遵守值班時間，不得遲到、早退，值班期間堅守崗位。遇有特殊情況不能值班，短時間（半個小時以內(nèi)）離開可自行和另外一位值班人員聯(lián)系調(diào)換，長時間（半個小時以上）離開需向部門負(fù)責(zé)人請假后再與另一位值班人員聯(lián)系調(diào)換。
二、值班職責(zé)
（1）負(fù)責(zé)進(jìn)入二樓辦公區(qū)的來訪人員的接待、登記、導(dǎo)引，對無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者，拒絕進(jìn)入。
（2）前臺值班人員應(yīng)將二樓門禁保持關(guān)閉狀態(tài)，來訪人員登記并穿好鞋套后方可開門。
（3）當(dāng)外部人員來訪時，前臺值班人員應(yīng)請來訪者出示有效證件（如居民身份證、學(xué)生證、退伍軍人證等），并仔細(xì)核查證件的真?zhèn)巍?/p>
（4）前臺值班人員查閱來訪者有效證件后，請外部人員做好來訪情況登記，登記內(nèi)容應(yīng)包括來訪時間、來訪人姓名及證件信息、來訪人所屬單位、來訪相關(guān)事宜說明及內(nèi)部聯(lián)絡(luò)人等，通知其約定的接洽人。待其約定的接洽人確認(rèn)后，導(dǎo)引來訪人員進(jìn)入辦公區(qū)。
（5）來訪人員如需進(jìn)入機(jī)房工作，由接洽人經(jīng)部門負(fù)責(zé)人許可后，到網(wǎng)管室填寫機(jī)房登記表。
（6）前臺值班人員應(yīng)保持前臺及電梯間的整潔。
（7）前臺值班人員務(wù)必監(jiān)督二樓辦公區(qū)所有工作人員換穿拖鞋或鞋套進(jìn)入機(jī)房和辦公區(qū)。
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