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酒店質(zhì)檢員崗位職責(zé)
一、 總則：
為更加完善酒店的管理，提高酒店的服務(wù)水平，樹(shù)立集團(tuán)及酒店良好的形象，特制訂本細(xì)則
二、 原則：
由總經(jīng)理授權(quán)檢查酒店各部門所有員工的各種違紀(jì)現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)并記錄在案，協(xié)助解決酒店管理中出現(xiàn)的各種問(wèn)題。全面檢查和評(píng)審酒店的服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實(shí)、提高。
三、 崗位職責(zé)：
1、每天對(duì)酒店各部位的衛(wèi)生進(jìn)行檢查，對(duì)衛(wèi)生不合格的地方、部位提出整改意見(jiàn)或相應(yīng)的處理意見(jiàn)。
2、對(duì)各部門員工的勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、精神面貌、禮儀禮貌的檢查。
3、對(duì)各部門員工的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)規(guī)范程度、賓客接待程序、工作效率等的檢查。
4、對(duì)各部門的物品管理，包括吧臺(tái)管理、大庫(kù)和二級(jí)庫(kù)管理、浪費(fèi)物資流失情況的檢查。
5、對(duì)各部門設(shè)施、設(shè)備的保管、使用與運(yùn)行狀況等進(jìn)行檢查。
6、對(duì)酒店各部位的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象進(jìn)行檢查。
7、對(duì)各部門各級(jí)管理人員工作態(tài)度、工作方法、違規(guī)違紀(jì)方面的檢查。
8、對(duì)員工宿舍的管理及衛(wèi)生狀況的檢查，加強(qiáng)對(duì)宿舍的安全管理，嚴(yán)格對(duì)在宿舍吸煙者進(jìn)行處理。
9、對(duì)各部門人員不按規(guī)定乘坐電梯情況進(jìn)行檢查。
10、對(duì)個(gè)重點(diǎn)部位的安全情況進(jìn)行檢查。
11、對(duì)在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)得問(wèn)題要記錄在冊(cè)，并上報(bào)至相關(guān)部門、人員進(jìn)行處理。
酒店質(zhì)檢員崗位職責(zé)
1、根據(jù)《白山大廈管理實(shí)務(wù)》等各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定，對(duì)酒店規(guī)章制度和質(zhì)量體系的落實(shí)、執(zhí)行情況進(jìn)行日常檢查。
2、以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，負(fù)責(zé)對(duì)各部門的服務(wù)質(zhì)量、工作規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律進(jìn)行檢查、監(jiān)督。
3、檢查、監(jiān)督各部門服務(wù)質(zhì)量，禮節(jié)禮貌，儀容儀表，服務(wù)項(xiàng)目，崗位職責(zé)，設(shè)備設(shè)施的使用、保養(yǎng)、維修質(zhì)量，環(huán)境衛(wèi)生，安全消防等項(xiàng)工作的貫徹落實(shí)情況。
4、檢查、監(jiān)督各類會(huì)議中布置的工作和任務(wù)的落實(shí)和執(zhí)行情況。
5、檢查各經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及其他崗位檢查人員的質(zhì)檢工作。
6、對(duì)被檢查部門、檢查內(nèi)容、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和處理情況做詳細(xì)記錄，及時(shí)反饋到有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，并做好存檔備案。
7、負(fù)責(zé)搜集酒店內(nèi)、外質(zhì)量管理信息并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提供相關(guān)的建議。
8、定期對(duì)質(zhì)檢活動(dòng)的效果進(jìn)行分析，并提出改進(jìn)酒店的質(zhì)檢體系的建議。
9、協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展各部門的其他質(zhì)檢工作。
10、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
酒店質(zhì)檢部職責(zé)
質(zhì)檢部的職責(zé)是指對(duì)酒店員工、財(cái)物實(shí)施全面檢查。根據(jù)《酒店品質(zhì)檢查處罰條例》《員工手冊(cè)》各部門工作流程標(biāo)準(zhǔn)，酒店各崗位職責(zé)及《酒店獎(jiǎng)懲條例》對(duì)酒店全體員工的儀容儀表、言行舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況、工作執(zhí)行情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查，并有權(quán)當(dāng)場(chǎng)開(kāi)具獎(jiǎng)懲通知單。
1、對(duì)酒店各部門設(shè)施設(shè)備的使用和管理情況、安全保障、消防工作進(jìn)行監(jiān)督。
2、每月對(duì)全體員工、管理人員，工作質(zhì)檢情況做出書面報(bào)告通知，并落實(shí)整改情況。
3、每周對(duì)各部門的工作任務(wù)落實(shí)情況、環(huán)境衛(wèi)生情況、工作情況做出書面報(bào)告呈送辦公室。
4、各部門對(duì)員工的管理獎(jiǎng)懲必須嚴(yán)格公正，不得欺上瞞下，嚴(yán)禁弄虛作假，打擊報(bào)復(fù)，經(jīng)質(zhì)檢部門調(diào)查了解有以上行為者，報(bào)辦公室受到加倍處罰。
5、接受辦公室的監(jiān)督和領(lǐng)導(dǎo)，完成上級(jí)交辦的其他各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。
6、不定時(shí)巡視各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與各部門溝通，以便于整改。
7、負(fù)責(zé)對(duì)服質(zhì)量的全面檢查、控制、記錄檢查情況，綜各部門服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量的考核資料。
8、聽(tīng)取收集客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反映、調(diào)查、分析，檢查客人投訴的處理及發(fā)生的原因，定期編寫報(bào)表。
9、負(fù)責(zé)做好酒店的重大質(zhì)檢工作，并做好總匯報(bào)，檢查落實(shí)情況。
10、督導(dǎo)酒店重大活動(dòng)的預(yù)先控制，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，事后反饋，總結(jié)情況。
11、做好行政例會(huì)，管理人員會(huì)議事項(xiàng)安排，要求的落實(shí)檢查及督導(dǎo)。
12、定期或不定期的根據(jù)實(shí)際工作需要，制度專項(xiàng)檢查項(xiàng)目，以配合公司的正常營(yíng)業(yè)運(yùn)作。
13、做好獎(jiǎng)懲報(bào)告，及時(shí)把每日、每周、每月的獎(jiǎng)勵(lì)單/過(guò)失單進(jìn)行匯總。注明獎(jiǎng)罰金額及原因，每月的31號(hào)把月匯總表報(bào)酒店辦公室。
質(zhì)檢部管理實(shí)施細(xì)則
質(zhì)量管理檢查的意義
質(zhì)量管理主要是對(duì)酒店各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量管理檢查，服務(wù)質(zhì)量與酒店聲譽(yù)，經(jīng)濟(jì)效益有著直接的關(guān)系，質(zhì)量是指服務(wù)工作滿足對(duì)象的要求，即以賓客滿意度為依據(jù)而進(jìn)行的質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)人員的禮貌禮節(jié)、服務(wù)人員的態(tài)度、食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)機(jī)能、服務(wù)效率和處理矛盾的應(yīng)變能力等環(huán)節(jié)。
一、質(zhì)檢組織：
1、實(shí)行四級(jí)質(zhì)檢：一級(jí)質(zhì)檢為店內(nèi)各部門相關(guān)責(zé)任人的日常工作質(zhì)量檢查、全天候檢查；二級(jí)質(zhì)檢為店內(nèi)值班管理人員的日常值班質(zhì)檢，每日進(jìn)行；三級(jí)質(zhì)檢為店內(nèi)質(zhì)檢人員與當(dāng)區(qū)域負(fù)責(zé)人全天候檢查；四級(jí)檢查為質(zhì)檢部組織店內(nèi)各級(jí)管理人員的專門質(zhì)檢，周一進(jìn)行。
2、質(zhì)檢部是質(zhì)檢監(jiān)督執(zhí)行管理機(jī)構(gòu)。
二、質(zhì)檢的內(nèi)容：
1、檢查預(yù)前控制情況。
2、檢查制度執(zhí)行情況。
3、檢查設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)和保養(yǎng)情況。
4、檢查員工儀容儀表、微笑問(wèn)候服務(wù)情況。
5、檢查物品擺放、衛(wèi)生情況。
6、檢查消防安全管理情況、節(jié)能情況。
7、檢查售后服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量反饋意見(jiàn)、投訴和突發(fā)事件處理情況。
8、檢查工作創(chuàng)新及失誤情況。
9、檢查員工的勞動(dòng)紀(jì)律、考勤紀(jì)律情況。
10、檢查席間服務(wù)、服務(wù)程序要求、標(biāo)準(zhǔn)的情況。
11、檢查重大活動(dòng)工作安排、預(yù)前控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、信譽(yù)反饋情況。
本文由山西的新東方提供
三、質(zhì)檢方式
1、日常質(zhì)檢：各級(jí)質(zhì)檢人員都有責(zé)任進(jìn)行日常質(zhì)檢，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)進(jìn)行處理，自行不能處理要反饋給相關(guān)責(zé)任人處理，日常質(zhì)檢是酒店安排專人檢查。各區(qū)域負(fù)責(zé)人檢查的主要工作，要花當(dāng)日大量的時(shí)間按要求完成好，執(zhí)行好，質(zhì)檢人員控制好相關(guān)的表格。
2、周一部門主管級(jí)質(zhì)檢：每周一16：00各部門主管、經(jīng)理、質(zhì)檢人員對(duì)各部門的所轄區(qū)域進(jìn)行質(zhì)檢，詳細(xì)填制部門質(zhì)檢表，限時(shí)落實(shí)問(wèn)題解決，質(zhì)檢部并進(jìn)行跟蹤落實(shí)，把檢查結(jié)果匯總后向辦公室匯報(bào)結(jié)果。
3、明察暗訪：質(zhì)檢部負(fù)責(zé)人和酒店經(jīng)理可以進(jìn)行直接檢查或收集客人意見(jiàn)，并對(duì)意見(jiàn)調(diào)查落實(shí)和處理。
四、質(zhì)檢處理依據(jù)
1、各部門對(duì)于質(zhì)檢處理結(jié)果根據(jù)《員工手冊(cè)》。
2、各部門的工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。
3、酒店各崗位職責(zé)及《酒店品質(zhì)檢查處罰條例》。
五、質(zhì)檢結(jié)果的處理方式
1、質(zhì)檢部對(duì)各項(xiàng)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，可書面通知部門處理，對(duì)嚴(yán)重的或是共性問(wèn)題下發(fā)質(zhì)檢通報(bào)，并按《員工手冊(cè)》《品質(zhì)檢查處罰條例》的規(guī)定予以處理。
2、對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的突發(fā)事件，將反饋給各部門負(fù)責(zé)人在限定的時(shí)間里按要求認(rèn)真整改，質(zhì)檢人員應(yīng)在限定時(shí)間內(nèi)給復(fù)查，并給予相應(yīng)意見(jiàn)。
3、在當(dāng)日管理人員溝通會(huì)上通報(bào)質(zhì)檢結(jié)果，并在月結(jié)會(huì)上，周結(jié)會(huì)匯總總結(jié)各區(qū)域的質(zhì)檢情況。
4、對(duì)于質(zhì)檢中優(yōu)良的區(qū)域員工，負(fù)責(zé)人給予通報(bào)表?yè)P(yáng)、書面表?yè)P(yáng)或現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。
周檢查內(nèi)容：
1、臺(tái)裙更換2、綠植衛(wèi)生大清潔3、三層地毯清潔4、排氣扇孔 5、消毒柜6、設(shè)備設(shè)施下的清潔衛(wèi)生7、庭院地面清潔8、備餐柜、沙發(fā)底衛(wèi)生9、門頂衛(wèi)生10、消毒柜內(nèi)墊布清潔情況 日檢查內(nèi)容：
1、餐具
2、玻璃器皿
3、環(huán)境衛(wèi)生
4、椅子
5、沙發(fā)
6、地毯
7、空調(diào)口
8、壁畫
9、垃圾桶
10、衣架
11、綠植葉衛(wèi)生
12、壁燈
13、熱水壺
14、送客服務(wù)
15、私人物品存放
16、更-衣室
17、員工儀容儀表
18、禮節(jié)禮貌
19、餐具清潔、漂洗
20、用品用具的規(guī)范化擺放、
21、節(jié)約浪費(fèi)
22、工作效率
23、工作的執(zhí)行情況
24、公共設(shè)施人清潔情況
25、設(shè)備設(shè)施人運(yùn)行情況
26、檢查物品、物料的位
控情況
27、輸單電腦區(qū)的衛(wèi)生及
保養(yǎng)
28、席間服務(wù)
29、員工的精神面貌
30、工作主動(dòng)性、積極性
31、餐具盤點(diǎn)登記
32樓層點(diǎn)到
33、燈的開(kāi)關(guān)時(shí)間
34、錄單臺(tái)衛(wèi)生
35、電視頻道
36、音樂(lè)開(kāi)關(guān)時(shí)間
37、開(kāi)會(huì)用普通話
38、工作中普通話
39、椅子套的平整
40、收市是否徹底
41、備餐間地面衛(wèi)生
42、毛巾的五度
43、餐具的數(shù)量抽查
44、餐后刷牙
45、飯前飯后洗手
管理
46、打包是否用餐盒
47、工作中的手部衛(wèi)生
月檢查：
1、走廊玻璃2、窗簾清潔3、沙發(fā)套清潔4、椅子套清潔5、燈具清潔6、地板、大理石打蠟7、電腦菜庫(kù)處理8、庭院水質(zhì)更換9、外圍玻璃清潔10、燈光功率是否合格11、墻裙衛(wèi)生12、中央空調(diào)風(fēng)葉13、當(dāng)月盤點(diǎn)情況
獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
1、各項(xiàng)目設(shè)優(yōu)、良、一般、差四個(gè)等級(jí)，在基本分的基礎(chǔ)上，按四個(gè)等級(jí)加減分。
2、對(duì)于管理到位，產(chǎn)品質(zhì)量好，好人好事，客賓表?yè)P(yáng)等方面均在優(yōu)、良范圍內(nèi)；對(duì)于管理差，服務(wù)質(zhì)量跟不上，員工違紀(jì)，賓客投訴，衛(wèi)生差等均在一般、差范圍內(nèi)。
3、細(xì)分打分：優(yōu)每例加5分，良每例加3分，一般每例扣2分，差每例扣3分。
打分按輕、重、大、小事適當(dāng)在1—5分內(nèi)浮動(dòng)，最低每例按1分扣減。
評(píng)分方式
1、以事實(shí)為依據(jù)，按照上述評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)監(jiān)部門給予加分減分。
2、各部門人“創(chuàng)新”和“優(yōu)秀”工作項(xiàng)目，給質(zhì)檢部審查后，將酌情給予加分。質(zhì)檢部每月匯總各部門的評(píng)分并年終累計(jì)，作為年終評(píng)。
酒店質(zhì)檢部經(jīng)理的崗位職責(zé)
質(zhì)檢部是酒店的重要部門之一，而質(zhì)檢部主管對(duì)酒店的質(zhì)量管理具有決定性的作用，因此，質(zhì)檢部經(jīng)理一定要做好自己的工作，酒店質(zhì)檢部經(jīng)理的崗位職責(zé)，以供參考。
一、 經(jīng)理
管理層級(jí)關(guān)系
直接上級(jí)：總經(jīng)理
直接下級(jí)：部門內(nèi)勤及質(zhì)檢員
二、崗位職責(zé)
1. 貫徹落實(shí)總經(jīng)理的各項(xiàng)工作指示、指令，工作中體現(xiàn)“高、嚴(yán)、細(xì)”的管理方針。
2. 直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)本部門的領(lǐng)導(dǎo)工作，制定工作計(jì)劃，進(jìn)行工作安排。
3. 以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、酒店的有關(guān)政策、法令、規(guī)章制度。
4. 提高管理水平，不斷提高、改進(jìn)本部門運(yùn)作，保證完成本部門所擔(dān)負(fù)的工作任務(wù);并負(fù)有部門成本控制的職責(zé)。
5. 負(fù)責(zé)起草和修改部門的崗位責(zé)任制。
6. 負(fù)責(zé)本部門人員的政治思想教育工作，抓好部門人員的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高員工的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)。
7. 負(fù)責(zé)定時(shí)召開(kāi)部門會(huì)議，總結(jié)工作，研究工作中存在的問(wèn)題。
8. 按時(shí)參加總經(jīng)理主持的各種例會(huì)及專題會(huì)議，定期向總經(jīng)理匯報(bào)本部門工作情況，遇有重大問(wèn)題需及時(shí)匯報(bào)。
9. 負(fù)責(zé)建立本部門工作檔案，審閱處理各種報(bào)表，檢查考核勞動(dòng)定額，管理及酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，管理規(guī)定和部門崗位責(zé)任制的執(zhí)行情況，認(rèn)真貫徹按勞分配原則和員工獎(jiǎng)懲條例。
10. 負(fù)責(zé)組織酒店標(biāo)準(zhǔn)的制定、修訂工作，協(xié)調(diào)、理順執(zhí)行過(guò)程中的各項(xiàng)關(guān)系。
11. 全面組織、安排總結(jié)酒店定期進(jìn)行的大質(zhì)檢工作，并對(duì)存在的問(wèn)題負(fù)責(zé)落實(shí)。
12. 參加質(zhì)量檢查，了解客人投訴，全面掌握部門工作情況和酒店服務(wù)質(zhì)量狀況，指導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量的綜合檢查、考核工作。
13. 對(duì)逐步推行全面質(zhì)量管理及提出工作建議負(fù)有指導(dǎo)責(zé)任。
14. 負(fù)責(zé)與酒店其他部門及同行相關(guān)部門加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，建立良好的工作關(guān)系，加強(qiáng)信息交流。
15. 負(fù)責(zé)接待酒店內(nèi)外來(lái)方人員和處理有關(guān)來(lái)信來(lái)訪及投訴工作，有問(wèn)題及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)。
16. 保證完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他事務(wù)。
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