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酒樓營(yíng)銷員工培訓(xùn)方案
第一節(jié) 員工心態(tài)與素質(zhì)培訓(xùn)
一、酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)
樹立一切從賓客出發(fā)的觀念，酒店是服務(wù)性行業(yè)，它主要向賓客提供服務(wù)商品。酒店員工應(yīng)該有正確全面的服務(wù)觀念。服務(wù)觀念與心態(tài)的樹立，對(duì)搞好酒店經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，有極大的意義。
一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾經(jīng)說過：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是消費(fèi)者至上的經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、銷售的競(jìng)爭(zhēng)，要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就要牢固樹立適應(yīng)市場(chǎng)需要、一切為賓客著想、一切從賓客出發(fā)的觀念。
二、 更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證
由于一些人缺乏對(duì)服務(wù)工作的正確理解和認(rèn)識(shí)，曲解了社會(huì)分工中人與人之間的關(guān)系，當(dāng)然也就缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂業(yè)精神。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)的精神狀態(tài)投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識(shí)。同時(shí)，也存在著另一種思想：或是認(rèn)為服務(wù)員的服務(wù)是單向付出，賓客旅居酒店是有求于我；或是認(rèn)為，同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務(wù)，心理不平衡，因而對(duì)工作抱著一種怨氣，總想發(fā)泄，或是態(tài)度蠻橫。結(jié)果使酒店人員素質(zhì)下降，酒店服務(wù)工作被動(dòng)，服務(wù)意識(shí)淡漠。以這種狀況從事酒店服務(wù)工作，質(zhì)量可想而知。因此，對(duì)于酒店從業(yè)人員來說，更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。
第二節(jié) 要有良好的服務(wù)意識(shí)
一、 怎樣認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí)
意識(shí)是人類所固有的一種特性，它是人的頭腦對(duì)于客觀世界的一種反映，是感覺、思維等各種心理活動(dòng)的總和。存在決定意識(shí)，意識(shí)又反作用于存在。意識(shí)是通過感覺、經(jīng)過思維而形成的，思維是人類特有的反映現(xiàn)實(shí)的高級(jí)形式。服務(wù)意識(shí)是通過對(duì)服務(wù)的感覺、認(rèn)識(shí)、思維而形成的，它是與酒店精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀念和文化修養(yǎng)等密切地聯(lián)系在一起的。
酒店精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務(wù)意識(shí)。酒店員工有什么樣的服務(wù)意識(shí)，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而差的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)意識(shí)關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。酒店若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務(wù)意識(shí)。
二、 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求
酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)在保證設(shè)施、設(shè)備的產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，主要是以勞動(dòng)的直接形式，即勞務(wù)活動(dòng)本身供客人直接消費(fèi)的。因此，酒店員工必須遵循下列基本要求：
1、 主動(dòng)熱情，堅(jiān)持賓客至上
主動(dòng)熱情是員工主動(dòng)愿望的本質(zhì)表現(xiàn)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。主動(dòng)就是要充分發(fā)揮主人翁責(zé)任感，杜絕消極應(yīng)付，馬馬虎虎。主動(dòng)熱情的具體要求包括四個(gè)方面：
（ 1 ）主動(dòng)要有堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。就是要熱愛本職工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的思想。清除雇傭觀點(diǎn)，以主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對(duì)待自己所從事的服務(wù)工作。
（ 2 ）主動(dòng)要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。要堅(jiān)守工作崗位，自覺遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程，樹立整體觀念，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛和協(xié)作精神。主動(dòng)了解客人的需求和心理，有針對(duì)性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（ 3 ）主動(dòng)要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動(dòng)敏捷。服務(wù)過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽聲音、看表情，服務(wù)于客人開口之前。同時(shí)，主動(dòng)檢查自己的工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)方法，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（ 4 ）熱情就是對(duì)待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對(duì)待親人一樣，以誠(chéng)懇的態(tài)度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。
2、 耐心周到，做到體貼入微
耐心周到的酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn)。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態(tài)度和藹，辦事認(rèn)真，使每位客人高興而來，滿意而歸。具體要求包括：
（ 1 ）耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時(shí)更要如此�？腿擞欣щy，要耐心幫助；客人有問題，要耐心回答；客人有意見，要耐心聽取并不斷改進(jìn)工作。
（ 2 ）耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和廣博的服務(wù)知識(shí)，認(rèn)真對(duì)待每一次具體服務(wù)活動(dòng)，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達(dá)目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務(wù)。
（ 3 ）耐心要有忍耐精神。服務(wù)過程中，發(fā)生誤會(huì)，個(gè)別客人態(tài)度不好，有時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)是難免的。而服務(wù)公式是 100 — 1=0 ，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭(zhēng)吵。
（ 4 ）周到就是要把服務(wù)工作做得細(xì)致入微，完全徹底，表里如一。防止當(dāng)面一套，背后一套，周到的具體要求包括態(tài)度誠(chéng)懇、工作認(rèn)真。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理�？紤]問題要周全、詳細(xì)，每一項(xiàng)服務(wù)工作完成后要認(rèn)真檢查。要站在客人的角度上設(shè)身處地地體察客人的心理，做好每一項(xiàng)服務(wù)工作。
3、 禮貌服務(wù)，發(fā)揚(yáng)民族美德
禮節(jié)禮貌，反映一個(gè)國(guó)家的精神文明和文化修養(yǎng)，體現(xiàn)酒店服務(wù)人員的道德風(fēng)尚。堅(jiān)持禮貌服務(wù)，是發(fā)揚(yáng)民族美德的需要，也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。禮貌服務(wù)的具體要求包括：
（ 1 ）禮節(jié)禮貌要講究?jī)x容儀表。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺。因此，要衣著整潔、注意發(fā)式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說要符合規(guī)范。不能奇裝異服，濃妝艷抹。
（ 2 ）禮貌服務(wù)要講求語言藝術(shù)。按不同對(duì)象用好敬語、問候語、稱呼語，做到說話和氣，語言親切、文雅、準(zhǔn)確。同時(shí)說話要注意面部表情，注意語音、語調(diào)，注意講話場(chǎng)合，給客人留下美好的印象。
（ 3 ）禮貌服務(wù)要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。不同國(guó)家、不同地區(qū)有不同的禮儀方式和不同的風(fēng)俗習(xí)慣。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣是很重要的。
4、 清潔衛(wèi)生，保證客人安全
清潔衛(wèi)生既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，又是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須嚴(yán)格遵守衛(wèi)生操作規(guī)程，每天要打掃好客房、餐廳、廳堂和公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生；同時(shí)要制定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格檢查，使衛(wèi)生工作做到制度化、標(biāo)
準(zhǔn)化、程序化、經(jīng)�；�。在保證衛(wèi)生質(zhì)量的條件下，安全也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。擔(dān)心交通事故、火災(zāi)、財(cái)物被盜、食物中毒等事情發(fā)生，是人們外出期間的共同心理。因此，酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須保證客人安全。在日常服務(wù)過程中，要提高警惕，貫徹預(yù)防為主的方針，堅(jiān)持內(nèi)緊外松的原則。酒店還應(yīng)該有完善的安全措施，實(shí)行專職人員和群眾管理相結(jié)合。加強(qiáng)各部門的密切配合，嚴(yán)格實(shí)行安全措施。
5、 講究服務(wù)技巧，提高工作效率
講究服務(wù)技巧，提高工作效率，也是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。酒店提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是以勞務(wù)活動(dòng)方式供客人消費(fèi)的，所以必須講究服務(wù)技巧，提高服務(wù)工作效率。酒店服務(wù)技巧所涉及的內(nèi)容很多，部門不同，服務(wù)項(xiàng)目不同，服務(wù)技術(shù)和技巧的要求不同。餐飲部門主要是講求烹調(diào)技術(shù)、配酒技術(shù)、鋪臺(tái)技術(shù)、用餐服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)技術(shù)等�？头坎块T主要是室內(nèi)裝飾布置技術(shù)、客房服務(wù)技術(shù)、衛(wèi)生操作技術(shù)等。此外，還有按摩技術(shù)、美容技術(shù)、花木栽培、園林美化技術(shù)等等。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間和不同、不同服務(wù)項(xiàng)目的技術(shù)要求不同。服務(wù)人員要根據(jù)不同工種的性質(zhì)靈活運(yùn)用服務(wù)技巧，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在講究服務(wù)技巧的前提下，還要提高服務(wù)工作效率。
賓客至上的服務(wù)意識(shí) ，“賓客至上”可以說是現(xiàn)代酒店服務(wù)服務(wù)行業(yè)的普遍共識(shí)。但這一共識(shí)有時(shí)卻缺乏可操作性。這一意識(shí)如何具體化到一個(gè)酒店中來成為全體員工共同的可操作的行為準(zhǔn)則呢？
我們把它歸結(jié)為“竭誠(chéng)盡力為賓客提供最美好的消費(fèi)感受”。這樣就為“賓客至上、服務(wù)第一”的行業(yè)口號(hào)填充了具體動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)，既有原則性，又體現(xiàn)了靈活性。這種歸結(jié)是一切服務(wù)規(guī)范程序方式所必須遵循的基本的、而且是惟一的原則。在特定場(chǎng)合，只要符合這一條，就可以變通既定的規(guī)范程式，從而顯示出對(duì)客人服務(wù)的靈活性。同時(shí)，決定了酒店所提供產(chǎn)品具有獨(dú)一性，即無論酒店的服務(wù)有多少項(xiàng)目，服務(wù)時(shí)間有多長(zhǎng)，服務(wù)人員變換有多少次，對(duì)于客人而言，這只是一個(gè)產(chǎn)品。因而每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一時(shí)刻若稍出差錯(cuò)，就不可能給客人提供“最美好的消費(fèi)感受”。這就要求酒店的每一位員工都必須時(shí)刻自學(xué)地切換思考問題的角度，變“我想怎樣”為“客人會(huì)怎樣認(rèn)為”。這樣的歸結(jié)應(yīng)該說從很大程度上保證了每一位到酒店的賓客自其進(jìn)入酒店員工的視野就成了酒店員工心目中的“上帝”。
即使是遇到一些故意挑剔的客人，酒店員工也一定要有強(qiáng)烈的“角色”意識(shí)，遵循“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)準(zhǔn)則，擺正關(guān)系，清醒地認(rèn)識(shí)自己所扮演的角色，絕對(duì)維護(hù)客人的利益和滿足他們的合理正當(dāng)要求，哪怕需要克服許多困難。因?yàn)閺哪撤N意義上講，維護(hù)了客人的利益，實(shí)際也就是維護(hù)了酒店的利益。酒店員工必須在這種特定場(chǎng)合放下“個(gè)人尊嚴(yán)”，自覺地站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地，換位思考。
四、 一視同仁的服務(wù)意識(shí)
酒店為賓客服務(wù)是指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有何不同，都要遵循價(jià)值規(guī)律，交換的雙方，地位是平等的。對(duì)酒店方來說，熱情微笑、殷勤周到的服務(wù)正是和賓客互相平等的必要條件，做不到這一點(diǎn)，酒店就是怠慢了賓客，平衡的天平就會(huì)發(fā)生傾斜。再者，在人格上，賓客之間、酒店員工和賓客之間也都是平等的。對(duì)每位賓客的尊重，對(duì)每位賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是這種平等觀念的外在表現(xiàn)形式。
對(duì)于酒店服務(wù)人員來說，必須牢牢記住：只要賓客按規(guī)定取得了在酒店旅居的使用權(quán)，就應(yīng)該一視同仁地為賓客提供應(yīng)有的服務(wù)。 賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求 賓客對(duì)餐飲服務(wù)的心理需求如下：
1 、 清潔衛(wèi)生
就餐客人對(duì)就餐的衛(wèi)生要求非常高，這也是客人對(duì)安全需要的一種反映。同時(shí)，就餐衛(wèi)生情況對(duì)客人情緒的好壞會(huì)產(chǎn)生直接的影響，只在當(dāng)客人處在清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境中，才能產(chǎn)生安全感和舒適感�？腿藢�(duì)餐飲衛(wèi)生的要求體現(xiàn)在環(huán)境、餐具和食品幾方面。
2 、 快速
客人到餐廳就餐時(shí)希望餐廳能提供快速的服務(wù)。其原因是以下幾個(gè)方面：一是習(xí)慣，因?yàn)楝F(xiàn)代生活的快節(jié)奏使人們形成了一種時(shí)間的緊迫感，養(yǎng)成了快速的心理節(jié)律定勢(shì)。二是一些客人就餐后還有很多事要做，所以他們要求提供快速的餐飲服務(wù)。三是，客人饑腸轆轆時(shí)如果餐廳上菜時(shí)間過長(zhǎng)，更會(huì)使客人難以忍受。
3 、 公平
公平合理也是客人對(duì)餐廳服務(wù)的基本要求。只有當(dāng)客人認(rèn)為在接待上、價(jià)格上是公平合理的，才會(huì)產(chǎn)生心理上的平衡，感到?jīng)]有受到歧視的欺騙。
4 、 尊重
在餐廳服務(wù)中，要注意滿足客人的尊重需要。尊重需要作為人的一種高層次的需要，貫穿于整個(gè)旅游活動(dòng)中，在餐廳服務(wù)心理中表現(xiàn)得尤為突出。
酒店員工應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)（培訓(xùn)）
一、良好的性格
良好的性格是服務(wù)人員能夠熱情為顧客服務(wù)的重要心理?xiàng)l件，作為服務(wù)人員來講，在性格中應(yīng)當(dāng)突出以下幾點(diǎn)：
1、 樂觀自信
一個(gè)良好的基礎(chǔ)就是樂觀自信。要做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員首先要做一個(gè)生活中的強(qiáng)者，追求更多、更好、更高層次的滿足。心理學(xué)家馬斯洛說過，人有一種“向前的力量”，也有一種“向后的力量”，并不是人人都能讓前一種傾向勝過后一種傾向。只有樂觀自信的人才會(huì)永遠(yuǎn)向前，那種樂觀的精神，能使他們永遠(yuǎn)做出好的成績(jī)，無論是身處順境還是身處逆境，都能給自己帶來陽光，這一點(diǎn)是每個(gè)人事業(yè)成功、干好工作的保證，做好服務(wù)根本任務(wù)也不例外。
2、 禮貌熱情
我們講過，服務(wù)人員給顧客提供服務(wù)的過程本身就是人際交往的過程，那么人們是愿意和禮貌熱情的人交往還是愿意同冷冰冰的人交往呢？如果我們面對(duì)兩個(gè)人，其中的一個(gè)對(duì)你噓寒問暖，而另一個(gè)人對(duì)你冷若冰霜，很顯然，熱情的人更
容易獲得好感，作為服務(wù)人員，宗旨就是讓顧客滿意，獲得了顧客的好感，就是成功的服務(wù)工作。
3、 真誠(chéng)友善
真誠(chéng)友善就是以誠(chéng)相待，表里如一，與人為善，從善如流，在服務(wù)工作中，以善良的愿望同對(duì)方相處，會(huì)贏得顧客的信任，很快被顧客所接納，消除人際之間的陌生感、隔膜感，在短時(shí)間內(nèi)融洽主客關(guān)系，促使顧客接受服務(wù)。
4、 豁達(dá)寬容
在這里豁達(dá)主要是指一種處世的態(tài)度，生活本身總是充滿矛盾的，頭腦必須是容得下矛盾的頭腦，胸懷必須是容得下矛盾的胸懷，努力去改變那些可以改變是事情，同時(shí)坦然接受那些在一定條件下無法改變的事情。（環(huán)境、個(gè)人）在這種豁達(dá)的處世態(tài)度下，待人的態(tài)度一定要寬容，尤其是做服務(wù)工作，寬容更為重要，因?yàn)椤翱腿丝偸菍?duì)的”。
二、 積極的情感
情感會(huì)對(duì)人的整個(gè)思想行為產(chǎn)生影響。服務(wù)人員具有積極的情感，才會(huì)全身心的投入到工作中去。積極的情感的含義是：
1、 崇高向上
服務(wù)人員對(duì)待工作、顧客的熱情，應(yīng)當(dāng)是建立在維護(hù)消費(fèi)者利益，維護(hù)企業(yè)利益，維護(hù)國(guó)家利益的基礎(chǔ)之上的，而不應(yīng)該是只想自己賺錢，坑害消費(fèi)者和集體的利益。我們說，同樣是熱情的情感，但前者是崇高的，后者是錯(cuò)誤的。
2、 深厚持久
對(duì)待工作的熱愛不能靠一時(shí)沖動(dòng)，它是一種在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)不變化的情感，只有這樣，服務(wù)人員才會(huì)把積極的情感穩(wěn)定而持久地控制在對(duì)工作的熱情上，控制在為顧客服務(wù)上。
3、 注重實(shí)效
情感的效能是指情感在人的實(shí)踐活動(dòng)中所發(fā)揮作用的程度，情感效能高的服務(wù)人員能將其轉(zhuǎn)化為積極學(xué)習(xí)、努力工作的動(dòng)力；而情感效能低的服務(wù)人員則空有愿望，是“語言上的巨人，行動(dòng)上的矮子”。
三、 堅(jiān)強(qiáng)的意志
服務(wù)工作是極其復(fù)雜的工作，需要服務(wù)人員不斷克服主客觀方面的各種困難和障礙，所以只有不斷地增強(qiáng)意志力，才能做好服務(wù)工作，優(yōu)秀的意志品質(zhì)有四種：
1、 自覺性
意志的自覺性是指人對(duì)其行動(dòng)的目的及其社會(huì)意義有正確而深刻的認(rèn)識(shí)，并能自覺地支配自己的行動(dòng)，使之服從活動(dòng)目的的品質(zhì)。與之相反的上盲目性和獨(dú)斷性，前者缺乏理智的分析和判斷，盲目輕信別人的意見；后者拒絕別人的合理建議和忠告，缺乏理智，剛愎自用。
2、 果斷性
果斷性是指一個(gè)能迅速有效地、不失時(shí)機(jī)地采取決斷的品質(zhì)。服務(wù)人員必須具備駕馭復(fù)雜事態(tài)的能力，迅速權(quán)衡，準(zhǔn)確決斷。與之相反的是優(yōu)柔寡斷和草率魯莽，前者患得患失，當(dāng)斷不斷，缺乏主見，錯(cuò)過時(shí)機(jī)；后者不加分析，不管實(shí)際，不顧后果，輕舉妄動(dòng)。
3、 堅(jiān)韌性
堅(jiān)韌性是指在執(zhí)行決定的過程中，以堅(jiān)持不懈的精神克服困難，不過目的誓不罷休的品質(zhì)。服務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)具備這樣的品質(zhì)，勝不驕，敗不餒。鍥而不舍。
4、 自制力
自制力是指一個(gè)人善于管理自己的能力。自制力強(qiáng)的人在對(duì)待顧客上善于克己忍耐，善于把握自己的分寸，不失禮與人；在對(duì)待工作上，遇到困難繁重的任務(wù)不回避，不感情用事。
四、 出色的能力
服務(wù)人員的能力直接影響到服務(wù)效率和服務(wù)效果，一個(gè)出色的服務(wù)人員應(yīng)具備以下一些能力：
1、 敏銳的觀察力
要想給顧客服務(wù)好，首先要了解顧客的心理，才能投其所好，有的放矢，但是，人的心理是內(nèi)隱的，所以只能通過觀察外顯的行為去了解他的心理，而人的行為在很多時(shí)候并不去表現(xiàn)自己真實(shí)的想法，甚至故意做出與自己內(nèi)心相反的舉動(dòng)來。這就需要服務(wù)人員首先要細(xì)心觀察，捕捉消費(fèi)者無意流露或有意傳遞的每一點(diǎn)信息，然后再根據(jù)當(dāng)時(shí)特定的背景去分析顧客的真實(shí)意圖。
2、 良好的記憶力
服務(wù)人員都需要記憶什么呢？主要有兩個(gè)方面：第一，服務(wù)業(yè)務(wù)方面的知識(shí)，即本職工作要做到爛熟于心，顧客提問，有問必答；第二，記住有關(guān)顧客的資料，比如姓名、職業(yè)、職位、愛好甚至禁忌等，這樣才能為顧客提供針對(duì)性的服務(wù)。
3、 交際能力
服務(wù)就是主客之間以各種方式進(jìn)行交際，交際是實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的主要途徑。服務(wù)人員在與顧客的交往中要注意：首先，應(yīng)重視給顧客的第一印象；其次，要有簡(jiǎn)潔流暢的語言表達(dá)能力，同時(shí)，要有妥善處理各種矛盾的能力；其后，也是非常重要的，要有招徠顧客的能力，即吸引顧客，促其消費(fèi)。
一.酒店員工個(gè)人素質(zhì):<意識(shí).形象.心態(tài).溝通>培訓(xùn)
1."人之初,性本善."人本善良,但由于家庭教育,社會(huì)影響,生活習(xí)慣等因素,就會(huì)產(chǎn)生不同層次的人.同樣也沒有十全十美的人.從事服務(wù)行業(yè),特別是酒店,航空,保險(xiǎn)等個(gè)人素質(zhì)極為重要.目前中國(guó)國(guó)民素質(zhì)底下,為提高國(guó)人素質(zhì)中央有關(guān)部門不斷的尋找靈單妙藥.朱容基提出的大學(xué)擴(kuò)招是一重大舉措,降低大學(xué)門檻,只要有經(jīng)濟(jì)能力都可以上大學(xué),讓更多的人得于深造.兵役法改革,從三年轉(zhuǎn)為兩年,最重要的一點(diǎn)是讓更多的年輕人得到鍛煉,提高素質(zhì).國(guó)富首先要民強(qiáng),同樣企業(yè)也不例外.
現(xiàn)在商品非常豐富,由以前的賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為現(xiàn)在的買方市場(chǎng)<計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)>也就是人們常說的顧客<買方>就是上帝.這是服務(wù)人員最基本的心理素質(zhì).為了有一支素質(zhì)高質(zhì)量硬的工作隊(duì)伍,酒店將一系列的培養(yǎng)與培訓(xùn).
作為素質(zhì)較高的服務(wù)人員:<1>.酒店意識(shí):說一切有利酒店發(fā)展的話,做一切有利酒店發(fā)展的事.在職的每一位員工必須要有主人翁意識(shí),酒店的興與衰與你們息息相關(guān),只要顧客在我們酒店躺開錢包,拉開拉鏈,這里面的一部份就是我們的薪水.獎(jiǎng)金.所做的每一件事,說的每一句話都要對(duì)的起自己的職責(zé).不要做形式主義表面文章,往往工作人員為應(yīng)付上級(jí),不顧客人的利益,不顧酒店的大局,死板的服務(wù)態(tài)度,使回頭率不高,甚至將生意做絕,也許按照上級(jí)的指示,酒店的規(guī)章制度,你沒有做錯(cuò),那么這個(gè)最大的弊端就是沒有靈活運(yùn)用,在特殊的問題上特殊解決.就拿中國(guó)的法律來說,如果中國(guó)國(guó)民都按照法律規(guī)定的去做事,中國(guó)也許沒這么發(fā)達(dá),大家只要在不違反法律的基礎(chǔ)上去做,有利國(guó)家的發(fā)展,政府同樣是大力的支持.大家不要悟錯(cuò)了意思,就是說做生意要靈活應(yīng)用頭腦,上級(jí)他指示是硬的,因?yàn)樗豢赡芨恳粋�(gè)崗位,每一個(gè)人去祥祥細(xì)細(xì)的解釋每一件事物,這里所說的是主人翁意識(shí).能做到這點(diǎn)的定是素質(zhì)較高的人員.
服務(wù)人員往往最容易疏忽的就是在上班服務(wù)的時(shí)候,工作人員與工作人員說家鄉(xiāng)話.比如:跑菜與服務(wù)員,服務(wù)員在旁邊說小話,在員工就餐桌上有絕大部份人說家鄉(xiāng)話,這不僅是個(gè)人素質(zhì)較差,酒店檔次也有所降低,在大庭廣眾之下說家鄉(xiāng)話更是不團(tuán)結(jié)的表現(xiàn),很容易讓別人誤解,切忌只要進(jìn)了酒店的大門,來到這個(gè)大家庭當(dāng)中一律說國(guó)語,姐妹之間也一樣,如果說一桌當(dāng)中別人都在說家鄉(xiāng)口音而你們聽不懂,那么你將是什么滋味?只要大力的推廣普通話才有利進(jìn)展工作..每一個(gè)人在各負(fù)其則的同時(shí)必須要有團(tuán)隊(duì)意識(shí).一家企業(yè)<酒店>不是只靠某一個(gè)人所能撐起來的,她是以一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)為載體,每一個(gè)人都知道團(tuán)結(jié)就是力量,但應(yīng)用不上去,沒有領(lǐng)悟里面的含義.對(duì)于大雁來說,它們每年都有一次從南往北飛去過冬,它們是排著"人"字型飛往北方的.這就是團(tuán)隊(duì)力量.由于飛的高飛的遠(yuǎn)所以氣流阻力很強(qiáng),而領(lǐng)頭雁飛的最吃力,但后面很多只雁有所省力,它們靠的是輪回,配合才能
飛到目的地的,相反如果當(dāng)中那只雁飛出來,脫離團(tuán)隊(duì),那么它不是凍死就是餓死或是累死,永遠(yuǎn)也到達(dá)不了北方,醒悟!我們何嘗不是呢?大家好才是真的好.不管是那個(gè)部門,環(huán)節(jié)必須要有配合意識(shí).兄弟一條心黃土變成金.如果某一名服務(wù)員做的很出色,顧客非常滿意,沒過兩天又來消費(fèi)了.但這次卻換了一名服務(wù)員.恰好跟上次相反,你想他還會(huì)來嗎?說明一個(gè)問題,一盤鴨煲掉進(jìn)一顆老鼠屎,正所謂老鼠過街人人叫打.我們必須認(rèn)清指出這顆老鼠屎,才有益我們長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展.一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)來自于優(yōu)秀的個(gè)人.
在同事與同事之間,上下級(jí)與上下級(jí)之間要有相互的贊美意識(shí).人都是相互的,只有我為人人,人人才為我.不可能說是人人為我,我才為人人.贊美是語言中的鉆石.說話不要挖苦,諷刺同事.多贊美他的長(zhǎng)處,就想小孩,如果你哄他的話,他就會(huì)更賣力的去做某件事,這是每一個(gè)人的虛榮心理,贊美時(shí)要注意場(chǎng)合,語言的真誠(chéng)度,贊美他人直的贊美的地方.贊美是一門學(xué)問.它不等于拍馬屁,這也是做一個(gè)成功人的基本.往往一件事物或一句話,由于個(gè)人的理解力的不同會(huì)導(dǎo)致選擇,行為.結(jié)果截然不同,也是人們常說的誤解.每一個(gè)員工不能憑自己的第六感覺第一印象去確認(rèn)一件事物或一句話,要多方面,換角度,細(xì)致的考慮問題.為了避免事情的發(fā)生,請(qǐng)不要主觀的理解他人,要加以客觀的去了解..酒店員工素質(zhì)
酒店新員工入職培訓(xùn)方案
A、試想：酒店新員工為何要進(jìn)行培訓(xùn)？
酒店新員工培訓(xùn)，又稱崗前培訓(xùn)、職前教育、入廠教育，是一個(gè)企業(yè)所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過程，是員工從一個(gè)團(tuán)體的成員融入到另一個(gè)團(tuán)體的過程，員工逐漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定位自己的角色、開始發(fā)揮自己的才能。
酒店新員工培訓(xùn)是指給企業(yè)的新雇員提供有關(guān)企業(yè)的基本背景情況，使酒店新員工了解所從事的工作的基本內(nèi)容與方法，使他們明確自己工作的職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)，并向他們初步灌輸企業(yè)及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價(jià)值觀和行為模 式等等，從而幫助他們順利地適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和新的工作崗位，使他們盡快進(jìn)入角色。 但是，很少會(huì)有公司會(huì)告訴酒店新員工在公司中最應(yīng)該注意的是什么。酒店新員工的家長(zhǎng)多半會(huì)告訴自己的孩子要少說話，多做事，好好表現(xiàn)等。但是這些忠告，對(duì)酒店新員工來說并非最為重要。對(duì)酒店新員工該怎么做，以及如何做，確實(shí)需要有人指導(dǎo)一下。酒店新員工培訓(xùn)的形式主要有課堂講授、參觀、發(fā)放手冊(cè)、操作示范、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)等等。但是形式化的理論知識(shí)的灌輸并不能從根本上改變新員工入職態(tài)度等等方面的轉(zhuǎn)變，因此，關(guān)注資深員工素質(zhì)訓(xùn)練專家晏一丹老師的酒店新員工入職培訓(xùn)課程，將會(huì)為你的職業(yè)形象增分添彩！更多職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)知識(shí)請(qǐng)關(guān)注http://ad.oh100.com或致電155-3801-8146咨詢?cè)敿?xì)。
B、企業(yè)管理者應(yīng)從以下三個(gè)方面入手管理酒店新員工
1、對(duì)酒店新員工實(shí)行崗前培訓(xùn)
崗前培訓(xùn)內(nèi)容主要是企業(yè)狀況、發(fā)展前景、產(chǎn)品介紹、規(guī)章制度、企業(yè)文化等，使酒店新員工對(duì)企業(yè)有一個(gè)全面、概括性的了解。主要是部門職責(zé)、崗位職責(zé)、
工作狀態(tài)(如正在做的工作、工作困難、未來工作重點(diǎn))等內(nèi)容，通過培訓(xùn)可 以使酒店新員工盡快熟悉本職工作并進(jìn)入角色。
2、讓老員工對(duì)酒店新員工進(jìn)行“傳幫帶”
老員工入職時(shí)間長(zhǎng)，有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和職場(chǎng)資歷，酒店新員工上崗后，可以讓老員工帶酒店新員工一段時(shí)間，等酒店新員工熟悉了工作流程，再放手。這樣，酒店新員工沒有了上崗后因?yàn)楣ぷ髁鞒滩皇煜ざa(chǎn)生的壓力，就可以輕裝上 陣了。晏一丹老師建議：在具體操作上，可以使之責(zé)任化，明確老員工帶酒店新員工是一種責(zé)任，以及如何以“老”帶“新”，而不是對(duì)酒店新員工的排斥或擠兌。
3、企業(yè)對(duì)酒店新員工的管理要引入人性化的機(jī)制
酒店新員工入職后，公司高層對(duì)酒店新員工進(jìn)行入職談話是必要的，在談話中，除了給酒店新員工必要的鼓勵(lì)外，明確職位薪酬待遇等入職后的細(xì)節(jié)問題，讓酒店新員工感受到公司對(duì)自己的重視和企望，避免不必要的誤會(huì)和摩擦，堅(jiān)定留下來的信心。同時(shí)，給酒店新員工恰當(dāng)?shù)墓ぷ鞫ㄎ�，為酒店新員工規(guī)劃職業(yè)發(fā)展前景，這對(duì)于酒店新員工來說可能比高薪更具誘-惑力。
酒店新員工，特別是剛畢業(yè)的大學(xué)生，面臨著從社會(huì)人、從學(xué)生到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變，需要有一個(gè)積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)化舉止，以適應(yīng)職業(yè)人的角色需要。
不論從事什么職業(yè)，群體生活是絕對(duì)避免不了的事。對(duì)新員工來說，更重要的是要有良好的禮儀修養(yǎng)：積極的工作態(tài)度、文明的語言、規(guī)范而高效的工作行為、處理得體的內(nèi)外關(guān)系及和-諧圓通的人際關(guān)系等。
這樣的新員工才能更快地獲得同事、領(lǐng)導(dǎo)的信任與認(rèn)可；才能使自己的認(rèn)識(shí)、行
為更符合職業(yè)化要求；才能以高度的責(zé)任感，兢兢業(yè)業(yè)地服務(wù)于單位，與單位同呼吸共命運(yùn)；才能在激烈的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不被淘汰，進(jìn)而不斷提升自己獲得更好的發(fā)展。
酒店新員工入職培訓(xùn)課程內(nèi)容：
第一篇：邁好職業(yè)人生第一步
第一講：職業(yè)化就是專職化或?qū)I(yè)化
一、什么是職業(yè)化
1、職業(yè)化的概念
2、職業(yè)化的作用
二、職業(yè)化的內(nèi)涵
1、職業(yè)化的工作技能
2、職業(yè)化的工作形象
3、職業(yè)化的工作態(tài)度
4、職業(yè)化的工作道德
第二講、方向比努力重要
1、目標(biāo)決定成功
2、構(gòu)建平衡和-諧人生目標(biāo)系統(tǒng)
3、規(guī)劃職業(yè)生涯
4、制訂行動(dòng)計(jì)劃
第三講：態(tài)度比知識(shí)重要
1、心態(tài)決定狀態(tài)
2、北大畢業(yè)等于零？
3、職業(yè)心態(tài)
4、積極心態(tài)
5、陽光心態(tài)
6、新人心態(tài)
第四講：情商比智商重要
1、智商決定錄用，情商決定提升
2、高效溝通的技巧
3、情緒管理的技巧
控制情緒
自我激勵(lì)
4、壓力與挫折管理
5、人際關(guān)系的技巧
學(xué)會(huì)寬容
修煉同理心
分享與贊美
案例分享、互動(dòng)訓(xùn)練
第五講：能力比薪酬重要
1、專業(yè)專注能力
2、計(jì)劃自己的工作
3、PDCA自我績(jī)效管理循環(huán)
學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力
問題解決能力
第二篇:職業(yè)化形象
第一講：職場(chǎng)個(gè)人形象
一、面容修飾
1、發(fā)型發(fā)飾
2、男士面部修飾
3、女士工作淡妝
4、使用香水
二、著裝規(guī)范
1、場(chǎng)合著裝
2、工作著裝
3、男士西裝
4、女士裙裝
三、首飾配飾
1、首飾佩戴基本要求
2、首飾佩戴規(guī)范
3、配飾使用規(guī)范
四、職場(chǎng)儀態(tài)
1、基本儀態(tài)
2、禁忌儀態(tài)
3、禁忌手勢(shì)
第二講：商務(wù)會(huì)見形象
1、稱呼
2、問候
3、接聽電話
4、名片使用
5、握手
6、座次安排（乘車座次安排、會(huì)議安排、用餐安排）
第三篇：建立和-諧的人際關(guān)系
第一講：人際關(guān)系的建立
一、基本要求
1、維護(hù)工作環(huán)境
2、注意小節(jié)處理
3、尊重私密空間
二、與同事相處
1、注意團(tuán)結(jié)合作
2、學(xué)會(huì)積極配合
3、化解同事矛盾
三、與領(lǐng)導(dǎo)相處
1、維護(hù)權(quán)威
2、應(yīng)對(duì)批評(píng)
3、及時(shí)反饋
第二講：有效溝通技巧
一、溝通的含義與特征 溝通的含義
溝通的特征
溝通的目標(biāo)
二、溝通的障礙
1、個(gè)人因素
2、組織因素
三、溝通障礙的克服
1、利用反饋
2、簡(jiǎn)化語言
3、主動(dòng)傾聽
四、溝通的基本要求
1、自信
2、傾聽
3、主動(dòng)
4、真誠(chéng)
五、與不同類型的溝通技巧
第四篇：團(tuán)隊(duì)精神與團(tuán)隊(duì)意識(shí)
一、樹立正確的團(tuán)隊(duì)協(xié)作觀念
1、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性
2、團(tuán)隊(duì)的紀(jì)律
二、高效團(tuán)隊(duì)的特征 高效團(tuán)隊(duì)的高昂士氣 高效團(tuán)隊(duì)的成功特征 高效團(tuán)隊(duì)的行動(dòng)引爆
酒店餐飲宴會(huì)員工培訓(xùn)方案
一、培訓(xùn)背景與需求分析
1、背景：
經(jīng)過二十多年的發(fā)展，中國(guó)旅游業(yè)已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)中一個(gè)舉足輕重的產(chǎn)業(yè)。酒店是旅游業(yè)的重點(diǎn)支撐，酒店業(yè)的人力資源開發(fā)與管理不僅對(duì)酒店企業(yè)自身的發(fā)展意義重大，而且對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展具有先導(dǎo)作用。 酒店企業(yè)的效益和所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要靠人、靠員工的辛勤勞動(dòng)和出色的創(chuàng)造。 市場(chǎng)同業(yè)所有的競(jìng)爭(zhēng)最終還是隊(duì)伍的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)。 只有擁有優(yōu)秀的人才，才可能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
南京丁山花園大酒店自開業(yè)11年以來，經(jīng)過堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)和規(guī)范管理 品質(zhì)提升的穩(wěn)步發(fā)展，緊緊圍繞經(jīng)濟(jì)效益開展各項(xiàng)工作，在經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收、提升管理水平、建立文化企業(yè)、提高員工素質(zhì)取得了一定的成績(jī)。南京丁山花
II
園大酒店作為一家5星級(jí)酒店，宴會(huì)部是該酒店重要盈利部門。2012年，該酒店面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，酒店硬件設(shè)備將全面推進(jìn)，服務(wù)水平和服務(wù)項(xiàng)目繼續(xù)提升，產(chǎn)品質(zhì)量全面升級(jí)。但是酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境更加激烈，經(jīng)營(yíng)成本費(fèi)用繼續(xù)增加，員工向心力有待進(jìn)一步凝聚。
2、培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果分析：
南京丁山花園大酒店正處在高速發(fā)展時(shí)期，每年宴會(huì)部所承辦的宴會(huì)高達(dá)幾百場(chǎng)，而顧客對(duì)酒店服務(wù)要求也越來越高，這就對(duì)酒店員工各鼓舞質(zhì)量有更大的要求。首先，2012年宴會(huì)部有一批新進(jìn)員工，包括來自全國(guó)各大院校的實(shí)習(xí)生，工作中需要規(guī)范他們的服務(wù)流程，以專業(yè)化的姿態(tài)出現(xiàn)在客人面前。其次，面對(duì)酒店也日新月異的發(fā)展，一些經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工已經(jīng)跟不上時(shí)代潮流，因此需要灌輸新的理念，不斷提高服務(wù)水平。
二、培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃
宴會(huì)服務(wù)員崗位職責(zé)：為客人做好宴會(huì)的接待和服務(wù)工作
一．工作說明：
1：服務(wù)工作安排，搞好宴會(huì)前的環(huán)境布置工作的準(zhǔn)備工作，并做好宴會(huì)后的收臺(tái)工作
2：按操作程序和要求為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
3：熱情周到，靈活應(yīng)變，處理客人的各種要求和意見
4：搞好宴會(huì)廳的環(huán)境整潔和個(gè)人衛(wèi)生，注意儀容儀表
5：愛護(hù)財(cái)產(chǎn)和設(shè)備，及時(shí)做好保修
6：遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能
III
7：定期參加菜品的培訓(xùn)，不斷豐富自己的菜品知識(shí)和推銷技巧 8：堅(jiān)持每餐征求客人的意見并按時(shí)上報(bào)給領(lǐng)班與主管
9：完成領(lǐng)班與主管交代的其他任務(wù)
二．業(yè)務(wù)技能
服務(wù)員在為客人服務(wù)的時(shí)候必須隨時(shí)使用托盤
托盤的操作步驟
1：理盤：根據(jù)需要選擇合適的托盤，托盤應(yīng)無破損及干凈衛(wèi)生
2：裝盤：高的重的物品在托盤的里側(cè)，即靠近自己的一側(cè)，矮的輕的在托盤的外側(cè)，物品擺放整齊，便于掌握重心，以防發(fā)生打翻托盤！
3：起托：將托盤從臺(tái)面輕輕拖出，將左手放置托盤的底部的中心，用又手扶住托盤協(xié)助左手將托盤托起，若托盤物品較重，不宜用臂力直接將托盤托起，應(yīng)蹲下或半蹲彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將其托起
4：托盤手法：身體站直，左手小臂與大臂呈直角，手臂自然離開身體，五指放開自然彎曲，利用五指的指腹和手掌跟拖住托盤，手心不能接觸托盤
5：托盤行走：托盤行走時(shí)，眼睛直視前方，身體端正，不彎腰，腳步輕快均勻，步態(tài)穩(wěn)健，行走時(shí)注意控制托盤的重心平衡，遇到情況需要突然停止時(shí)，手臂順手向前略伸，減速，另一只手及時(shí)扶住托盤，行走時(shí)遇到客人及同時(shí)一定要禮貌問候，問候時(shí)要停下在問候，行走過程中隨時(shí)保持平穩(wěn)，拿取物品及時(shí)調(diào)整重心，不要因?yàn)橹匦牟环�(wěn)而打翻托盤！
6：謝盤：停止后，右腳在前，雙腿彎曲，用雙手將托盤搭在桌子邊上輕
IV
輕推到合適的位置，注意不要彎腰。
注意：隨時(shí)保持托盤衛(wèi)生，托盤不貼腹，不搭胳膊，手腕靈活，行走自然步履輕快，不允許眼睛只看托盤，托盤不能越過客人的頭頂，隨時(shí)掌握平衡
三．鋪臺(tái)布擺臺(tái)
領(lǐng)臺(tái)布：服務(wù)員用過的臺(tái)布放到布草庫更換合適的新臺(tái)布，注意檢查臺(tái)布的完整，無破損，無折皺，大小，顏色，數(shù)量要合適
1：鋪臺(tái)布的方法：推拉，撒網(wǎng)，抖鋪，背拋，一般常用推拉和撒網(wǎng)、 2：鋪臺(tái)時(shí)選擇合適的臺(tái)布，站在副主人處，用雙手將臺(tái)布抖開鋪在桌面上，將臺(tái)布展開，正面朝上，將臺(tái)布按照一定的方式整理好
3：鋪臺(tái)布的標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)布正面朝上，中心線正對(duì)主人與副主人位置，十字中心點(diǎn)居于桌子中心點(diǎn)，舒展平整，下垂距離相等。
注意：臺(tái)布的尺寸一定要合適，不要鋪反，中心線一定要對(duì)準(zhǔn)主人位置，下垂距離相等。
擺臺(tái)圖形
V
擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)
1：選擇合適的尺寸無破損褶皺的臺(tái)布，正面朝上鋪在桌面上十字折扣的中心與桌面的重心重合，臺(tái)布四邊下垂距離相等
2：擺臺(tái)所用的餐具均要符合要求干凈無破損無水漬，拿取餐具時(shí)手不允許接觸客人入口的部位，高腳杯直筒杯拿底部，小勺筷子拿手端
3：骨碟擺放距離桌邊1.5-2.0cm處，玻璃杯擺放骨碟正上方1.5-2.0cm處，湯碗擺放于玻璃杯底部左側(cè)1.5-2.0cm處，湯勺放置于湯碗內(nèi)勺柄朝上左邊與玻璃杯一條直線，筷架與玻璃杯湯碗呈一條直線，筷架距離骨碟邊緣
1.5-2.0cm處，筷子下端距離桌子邊緣1.5-2.0cm處，茶碟邊緣與骨碟邊緣在一條直線上，茶碗放置于茶碟上方！
4：桌椅前端距離桌布1cm，一一對(duì)正餐位
注意：擺臺(tái)前，將雙手洗干凈，準(zhǔn)備好擺臺(tái)所用的所有物品，所有的餐
VI
具距離位置統(tǒng)一擺放！
四、餐前的準(zhǔn)備
1：把窗打開通風(fēng)，包間的空間由于很多通風(fēng)不良好，餐前必須通風(fēng)換空
氣（大風(fēng)沙多惡劣天氣除外）！
2：工作前雙手洗干凈，整理好自己的儀容儀表，
例：頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，頭發(fā)包扎好，不允許散發(fā)，指甲要求衛(wèi)
生干凈不允許過長(zhǎng)，不允許染指甲（透明的除外），襪子是否為黑色或者褐色的，鞋子是否干凈！
3：檢查個(gè)人負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè)施是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，如：燈光，電視，空調(diào)！
如發(fā)現(xiàn)一異常及時(shí)通知保修！
例：燈光開啟后是否不亮，或者一閃一閃的！電視是否能打開，空調(diào)輸送
的風(fēng)是否該季節(jié)吹的風(fēng)！
4：準(zhǔn)備好香巾，開水，餐巾紙，服務(wù)用具等各類開餐工具，清點(diǎn)備用餐
具的數(shù)量！
例：1：
檢查香巾是否洗好（建議用花露水洗配合水洗，無論客人擦手擦臉都感覺很清新，也防止香巾會(huì)有異味），香巾準(zhǔn)備數(shù)量多少（10個(gè)餐位的，需要多準(zhǔn)備2個(gè)以上）， 巾是否是干凈的無破損的，疊好的香巾是否整齊美觀
2：檢查水是否準(zhǔn)備好，每個(gè)房間的水使用大熱水壺?zé)�，檢查是否
有水，是否忘記通電燒水！水內(nèi)有無雜物，水是否為今天新接的水！ 3：檢查餐巾紙的準(zhǔn)備是否能達(dá)到本房間所有客人的使用數(shù)量，按每
餐每位客人最低4張，每張是否干凈，是否按規(guī)定折疊！
4：所謂的服務(wù)工具包括，茶壺（包房一般使用飄逸杯），分餐刀叉，開瓶工具，托盤，醒酒器，需要記東西紙和筆！所有需要的備用餐具，骨碟，酒杯，茶杯，大湯勺，牙簽，等常用餐具，尤其是骨碟，多準(zhǔn)備些，餐中需要換骨碟的次數(shù)很多！
5：檢查自己房間內(nèi)的酒水車準(zhǔn)備的酒水是否齊全，酒水車是否衛(wèi)生干凈，酒水車上的酒水瓶體是否干凈，無過期，無商標(biāo)損毀，商標(biāo)是否全部朝向展現(xiàn)給客人的那一面！
6：檢查并打掃干凈自己所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生包括環(huán)境衛(wèi)生，設(shè)施衛(wèi)生，
餐具衛(wèi)生等！
例：1：環(huán)境衛(wèi)生，所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)是否有垃圾，檢查地腳線是否干凈！ 2：設(shè)施衛(wèi)生，包括衣櫥衛(wèi)生，電視衛(wèi)生，香巾柜衛(wèi)生，窗花衛(wèi)生，
玻璃體是否衛(wèi)生，洗手間內(nèi)的衛(wèi)生，包括里面的卷紙。洗手液。是否充足，客人擦水用的毛巾是否干凈衛(wèi)生！
3：餐具的衛(wèi)生，餐具的擺放是否按規(guī)定擺放。骨碟，酒杯無水漬，茶
杯內(nèi)部邊緣無茶銹，筷子上有標(biāo)簽的是否全部朝向上面，桌上擺放的餐具上是否有口布折花，是否按規(guī)定折疊擺放等！餐前桌上擺放的餐具需要擦拭，比如骨碟，湯碗，湯勺，茶杯，茶杯碟是需要用半濕的毛巾擦拭一遍的！
五、上菜程序：
上所有的菜品，無論各吃，還是菜，上之前，無論是為了程序化，還是為了客人和自己的安全，防止客人不小心打翻菜品，要及時(shí)的提醒客人：打擾了，給你上菜！
1：上菜的位置：上菜從副主人的右邊上菜
2：上菜的步驟：上菜前首先提醒客人講，對(duì)不起，打擾了，給你上菜，將菜品放到轉(zhuǎn)盤上，順時(shí)針轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤是不要太用力，且不允許用手指頭觸摸到轉(zhuǎn)盤表面，而是右手四指并攏用四指摩擦轉(zhuǎn)盤邊緣轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤，轉(zhuǎn)到主賓的面前盡量轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤的次數(shù)不要超過三次，后退一步清楚的報(bào)出菜名，后退兩步離開，不允許直接轉(zhuǎn)身離開
3：上菜的程序：先上涼菜，后上熱菜，熱菜中先上重點(diǎn)菜，也就是比較貴的菜，先上咸味的在上甜的，湯菜及湯汁多的菜品排列要適宜，有佐料的先上佐料在上菜，上帶殼的食物先上洗手盅在上菜品，需要輔助工具的先上工具在上菜，如螃蟹需要蟹針蟹鉗，烤牛肉需要分餐刀叉
4：菜品的擺放：兩菜呈一線，三菜呈三角，四菜呈四角，五菜呈梅花 注意：
1：上菜時(shí)一定要核對(duì)菜單，先劃單在上菜。
2：上菜前，認(rèn)真把關(guān)，發(fā)現(xiàn)菜品有質(zhì)量問題，不可隨意上菜
3：注意掌握上菜的順序和速度，一般起菜后10分鐘上第一道熱菜，以后每三分鐘上一道熱菜
4：注意菜品的擺放，涼熱搭配，顏色搭配，葷素搭配，味道搭配，器皿
搭配
5：轉(zhuǎn)盤上菜品過多時(shí)，主動(dòng)征求客人的意見是否大盤折小盤
6：特別提醒客人上菜時(shí)收撤臟餐時(shí)提醒客人注意安全，不要將菜湯灑在
客人的身上，也要隨時(shí)保護(hù)自己的安全，不要燙傷
7：在每餐當(dāng)中，各吃菜品屬于高檔菜，要隨時(shí)顯示出他的高檔來，上各
吃菜品，一定要提醒每位客人這是什么菜：比如**海參：你好，打擾下，**海參，請(qǐng)慢用！如果是砂鍋海參一類，器皿比較燙手的話，及時(shí)提示客人：小心燙！
:六、收臺(tái)撤餐：
收餐一般是傳菜員的工作（一般只負(fù)責(zé)收取大盤子，比如上的菜盤子，轉(zhuǎn)盤下面的餐具，他們一般不負(fù)責(zé)收取，況且，那些餐具一般不能由傳菜收�。瑐鞑藛T沒有時(shí)間忙于傳菜的時(shí)候先把自己的餐具收取一下：酒杯，筷子，筷架，湯勺，骨碟，茶杯，湯碗，茶碟，香巾碟等物品！ 按照先收易碎物品的順順序收，比如酒杯等！把筷子，筷架，湯勺等小物件拿每個(gè)房間準(zhǔn)備的小塑料框收起來，這些收取完畢后，在收取骨碟，茶杯，湯碗，茶碟，香巾碟等物品（把骨碟內(nèi)的臟餐倒干凈后再收摞起來），收完這些物品后，幫助傳菜員把臺(tái)面的餐具撤完，桌面后徹底沒餐具后，開始擦轉(zhuǎn)盤，包間一般都是地毯地面，是不允許有水灑在地?cái)偵系�，所以在擦轉(zhuǎn)盤是盡量先把臟臺(tái)布先撤下在把轉(zhuǎn)盤拉到桌沿位置，但是不要讓他掉下來，在把臟臺(tái)布鋪在轉(zhuǎn)盤下面的地?cái)偵�，開始擦轉(zhuǎn)盤即可!轉(zhuǎn)盤的干凈程度要沒有水漬，痕跡等！擦完后，按照鋪臺(tái)的方法，
把臺(tái)面恢復(fù)至能正常營(yíng)業(yè)接待的樣貌狀態(tài)！
四、評(píng)估培訓(xùn)效果
星級(jí)飯店餐飲部與社會(huì)餐飲競(jìng)爭(zhēng)的核心就是服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是由優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，因此，系統(tǒng)的、專業(yè)的培訓(xùn)對(duì)餐飲部來說是必不可少的。只有通過培訓(xùn)，使員工各方面的素質(zhì)得到不斷提高，從而提升餐飲部門整體服務(wù)水平，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
培訓(xùn)之后不僅要考評(píng)，而且要針對(duì)學(xué)員，結(jié)合組織者和培訓(xùn)者，從3個(gè)維度進(jìn)行考核。當(dāng)然，對(duì)學(xué)員的評(píng)估是最重要的，確定是否達(dá)到培訓(xùn)效果的重要指標(biāo)。對(duì)員工的考評(píng)還要和獎(jiǎng)勵(lì)措施相掛鉤。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，對(duì)餐飲部員工吸引力最大的獎(jiǎng)勵(lì)不在于其職業(yè)前途或精神獎(jiǎng)勵(lì)，而在于金錢和獎(jiǎng)勵(lì)旅游。飯店應(yīng)將員工的工作績(jī)效與崗位或薪酬相掛鉤，使員工績(jī)效的提高及時(shí)地反映在崗位或薪酬上。這樣，才能夠調(diào)動(dòng)員工進(jìn)行培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的積極性，使其主動(dòng)創(chuàng)造條件、尋求各類相關(guān)人員的配合，從而促進(jìn)員工應(yīng)用新技能。如南京丁山花園大酒店對(duì)參加外語學(xué)習(xí)并達(dá)到一定水平（級(jí)別）的員工發(fā)放外語津貼，極大地調(diào)動(dòng)了學(xué)習(xí)積極性。
XX酒店針對(duì)實(shí)習(xí)員工的培訓(xùn)方案
為了滿足酒店發(fā)展需要，酒店按照經(jīng)營(yíng)需求，現(xiàn)招收若干實(shí)習(xí)員工，工作期為三個(gè)月。根據(jù)酒店內(nèi)部相關(guān)規(guī)定和工作章程，我們需要對(duì)這批實(shí)習(xí)員工進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，特制訂本培訓(xùn)方案。
一：培訓(xùn)負(fù)責(zé)單位
總負(fù)責(zé)人：人事部培訓(xùn)部經(jīng)理
助理：培訓(xùn)部副經(jīng)理
主要培訓(xùn)成員：人事部，前廳部，客房部，餐飲部，衛(wèi)生安全官員，消防安全官員主要負(fù)責(zé)人，優(yōu)秀員工等
二：培訓(xùn)對(duì)象
全部實(shí)習(xí)員工，無特殊情況不可缺席
三：培訓(xùn)時(shí)間
第一階段：2015年4月1日至4月3日
第二階段：2015年5月1日上午
第三階段：2015年6月1日下午
四：指導(dǎo)思想
通過短期培訓(xùn)，使實(shí)習(xí)員工又好又快熟悉工作崗位要求，根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公室關(guān)于新員工入職的文件要求，一方面讓實(shí)習(xí)員工融入我們的大家庭，另一方面發(fā)揮實(shí)習(xí)員工的潛力，完美完成對(duì)客服務(wù)工作。
五：培訓(xùn)原則
1：系統(tǒng)性原則 抓住團(tuán)體與個(gè)人的特點(diǎn)，聯(lián)系組織的整體性
與 發(fā)揮個(gè)人的潛力，從部門認(rèn)知到員工發(fā)展進(jìn)行培訓(xùn) 2：參與性原則 激發(fā)全體人員的主動(dòng)性，主動(dòng)參與，培育員工
的 主人翁精神
3：實(shí)用性原則 避免空洞乏味的說教，盡量用生活工作中的鮮
活 事例進(jìn)行培訓(xùn)，所有培訓(xùn)內(nèi)容必須符合實(shí)際工作 要求
4：長(zhǎng)期性原則 培訓(xùn)不是暫時(shí)的，要有一份長(zhǎng)期的跟蹤報(bào)告，
發(fā) 現(xiàn)問題及時(shí)糾正，一旦問題過大，應(yīng)重新評(píng)估培 訓(xùn)效果，并制定新的培訓(xùn)計(jì)劃
六：培訓(xùn)方式
①部門經(jīng)理主講
②主管崗位示范
③分組討論和座談會(huì)
七：具體培訓(xùn)內(nèi)容
第一階段
㈠時(shí)間：4月1日 地點(diǎn)：多功能會(huì)議廳 總體培訓(xùn)
上午
1：集團(tuán)發(fā)展歷史，酒店品牌與文化，酒店內(nèi)部規(guī)章制度
主講人：人事部經(jīng)理
2：酒店內(nèi)部行政機(jī)構(gòu)和部門組織
主講人：培訓(xùn)部經(jīng)理
3：服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德，儀容儀表與質(zhì)量檢查
主講人：質(zhì)量檢測(cè)部經(jīng)理
下午
4：消防安全知識(shí)
主講人：消防安全官員
5：食品衛(wèi)生安全及個(gè)人衛(wèi)生管理
主講人：衛(wèi)生安全官員
㈡時(shí)間：4月2日至4月3日 地點(diǎn)：各部門崗位 崗位培訓(xùn)
1：所有實(shí)習(xí)生按照工作安排，由具體部門經(jīng)理帶領(lǐng)，回到具體崗位參觀
2：崗位英語培訓(xùn)
由部門主管負(fù)責(zé)，將日常對(duì)客服務(wù)的英語口語介紹給實(shí)習(xí)生
3：服務(wù)程序/規(guī)范/技能技巧
部門經(jīng)理，主管及優(yōu)秀員工親自操作示范
4：準(zhǔn)備上崗
采用老員工帶新員工的方式，讓實(shí)習(xí)員工準(zhǔn)備上崗
第二階段
時(shí)間：5月1日上午 地點(diǎn)：多功能會(huì)議廳 總體培訓(xùn)總結(jié)
1：匯報(bào)總結(jié)，找出問題
由各部門主管做匯報(bào)，將上個(gè)月實(shí)習(xí)員工在工作過程中出現(xiàn)的問題公布出來
2：集體討論
所有實(shí)習(xí)員工分組討論，找出解決方法
第三階段
時(shí)間：6月1日下午 地點(diǎn)：多功能會(huì)議廳 總體培訓(xùn)座談會(huì)
舉辦座談會(huì)，讓實(shí)習(xí)員工發(fā)表自己的見解
八：注意事項(xiàng)與要求
1：上崗工作是對(duì)培訓(xùn)效果的檢驗(yàn)，請(qǐng)相關(guān)部門的主管經(jīng)理做好記錄與評(píng)價(jià)。
2：實(shí)習(xí)員工上崗工作期間，相關(guān)部門即要給予實(shí)習(xí)員工充分的信任，又要加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)員工的監(jiān)督，時(shí)刻幫助實(shí)習(xí)員工處理問題。
3：關(guān)注實(shí)習(xí)員工的需求，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神，幫助實(shí)習(xí)員工適應(yīng)酒店的工作強(qiáng)度。 4：部門主管經(jīng)理時(shí)刻做好消防安全和食品衛(wèi)生安全教育，讓實(shí)習(xí)員工樹立安全意識(shí)。 XX酒店人事部/培訓(xùn)部
2015年X月X日
（注：部分資料參考廣州香格里拉大酒店員工培訓(xùn)課程安排）
起草人：鄭廣榮 學(xué)號(hào)：2012100102340 酒管122班
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