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酒店銷售部管理制度
（一） 市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位職責(zé)：
1、團(tuán)隊(duì)經(jīng)理崗位職責(zé)：
1）建立有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)定檔案，便于查閱。
2）積極爭(zhēng)取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。
3）及時(shí)接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。
4）根據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫各類預(yù)定單，送報(bào)審批。
5）將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門，不得有誤。
6）與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時(shí)處理各類變更。
7）定期整理各類檔案，嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定，為銷售工作提供參考。
8）有責(zé)任接受并傳達(dá)各類文件、電話、保證銷售信息暢通。
9）確認(rèn)當(dāng)日入住團(tuán)隊(duì)，有責(zé)任協(xié)助前臺(tái)做好接待工作，尤其是VIP。
2、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)：
1）熟悉酒店里的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備，各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和專業(yè)知識(shí)。
2）嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營(yíng)銷計(jì)劃。關(guān)心酒店?duì)I銷狀況。
3）積極收集市場(chǎng)信息，供部門經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房?jī)r(jià)的策略計(jì)劃。
4）認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。
5）定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭ǹ蛻�，隨時(shí)傳達(dá)酒店的營(yíng)銷策略，同時(shí)關(guān)注他們的最新計(jì)劃及人事變動(dòng)。
6）積極爭(zhēng)取新客戶，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。
7）依據(jù)上司部署的方針，獨(dú)立與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會(huì)、租會(huì)議場(chǎng)地或娛樂場(chǎng)所等協(xié)議。
8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。
9）密切注意其他酒店的客源住房率，房?jī)r(jià)及經(jīng)營(yíng)政策，便于競(jìng)爭(zhēng)中取勝。
10）有責(zé)任協(xié)助財(cái)務(wù)解決應(yīng)收帳款。
11）為酒店及個(gè)人利益，保持商業(yè)機(jī)密。
3、文員崗位職責(zé)：
1） 準(zhǔn)確及時(shí)接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息。
2） 協(xié)調(diào)本部與其他部門之前的關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。
3） 按要求起草各種方案、信函及打印復(fù)印各種文件、資料、做到及時(shí)、準(zhǔn)確。
4） 為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類報(bào)表及需閱讀的報(bào)紙雜志以及郵件處理。
5） 對(duì)重要文件、檔案嚴(yán)格管理，不可漏傳耽誤。
6） 配備各種所需辦公用品，嚴(yán)格控制，避免浪費(fèi)。
7） 做好部門會(huì)議記錄，整理紀(jì)要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。
8） 有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。
9） 統(tǒng)計(jì)每天部門人員的考勤，并負(fù)責(zé)按時(shí)上報(bào)人力資源部。
10） 統(tǒng)計(jì)部門各銷售人員的業(yè)績(jī)。
11） 做好部門各項(xiàng)單據(jù)使用，包括：部門例會(huì)紀(jì)要、申購(gòu)單、協(xié)議單以及客戶預(yù)訂單等。
12） 做好部門的電話接聽及電話預(yù)訂，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各部
之間的關(guān)系。
13） 負(fù)責(zé)各客戶來(lái)訪時(shí)的接待以及對(duì)銷售業(yè)務(wù)的洽談。
（二） 營(yíng)銷部管理制度
1、嚴(yán)格按照《員工手冊(cè)》履行職責(zé)。
2、思想端正，責(zé)任心強(qiáng)，視酒店利益為第一位。
3、禮貌待人，誠(chéng)心待客，維護(hù)酒店形象。
4、提高警惕，嚴(yán)格保持酒店機(jī)密，杜絕外泄。
5、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，富有理想。
6、愛護(hù)公物，維護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)安全。
7、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從酒店的內(nèi)部安排。
8、遵守考勤制度，工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁辦理私事。
9、主動(dòng)與相關(guān)部門加強(qiáng)溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，協(xié)商解決。
10、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁私自宴請(qǐng)，否則費(fèi)用自理。
（三）營(yíng)銷部工作考核制度
1、考勤制度：嚴(yán)格按人力資源部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度執(zhí)行
2、儀容儀表（違反一項(xiàng)扣5-10元）
1） 按規(guī)定著裝：工牌端正的掛于胸前。
2） 制服合體、清潔、無(wú)破損、無(wú)油污。
3） 男員工不留胡須、鬢角，頭發(fā)梳理整齊。
4） 女員工頭發(fā)梳理整齊，無(wú)頭皮屑，不濃妝艷抹。
5） 外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。
6） 女員工著裙時(shí)，穿肉色長(zhǎng)襪，長(zhǎng)襪無(wú)破損。
7） 確保無(wú)體臭、口臭，不能吃帶油異味的食品。
8） 指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。
3、工作紀(jì)律（違反一項(xiàng)扣20-50元）
1）行走時(shí)昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩(wěn)，速度適中。
2）與客人交談時(shí)態(tài)度和藹，語(yǔ)氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。
3）不能在公共場(chǎng)合肩并肩，手拉手閑逛。
4）對(duì)客人詢問(wèn)有問(wèn)必答，使用禮帽用語(yǔ)；不能輕易說(shuō)不知道，語(yǔ)氣委婉。
5）在工作場(chǎng)合不得大聲說(shuō)話、拍手、呼喚、爭(zhēng)吵、跑動(dòng)、唱歌、談笑。
6）不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。
7）工作時(shí)間眼睛扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。
8)上下班時(shí)必須嚴(yán)格按指定的員工通道出入酒店。
9）工作態(tài)度要端正，與客人、同事或上司對(duì)話要禮帽。
10）嚴(yán)格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。
11）工作中愛護(hù)公物、工具和設(shè)備等。
12）未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。。
（四）新開拓客戶實(shí)地?cái)[放標(biāo)準(zhǔn)程序：
1、初次接觸客戶為標(biāo)示禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約：
1） 自我介紹自己所服務(wù)的酒店。
2） 陳述打電話的目的。
3） 引起潛在客戶的興趣。
4） 要求安排一次會(huì)面。
2、實(shí)地拜訪：
1） 按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。
2） 自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）。
3） 了解客戶的基本情況（姓名、職務(wù)）
4） 推銷自己，并介紹酒店基本情況。
5） 了解客戶的消費(fèi)能力及需求。
6） 根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢(shì)。
7） 詢問(wèn)客戶的合作誠(chéng)意。
3、注意事項(xiàng)：
1） 介紹用語(yǔ)：抱歉，打擾一下，我是……（同時(shí)遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些
時(shí)間作以介紹。
2） 確認(rèn)對(duì)方（主要確定具有決策權(quán)者是誰(shuí)）“請(qǐng)問(wèn)你是……主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工
作，是不是找辦公室主任？”
3） 在對(duì)方還沒有說(shuō)“請(qǐng)坐”以前，絕不可以坐下，入座時(shí)避免坐在對(duì)方的正前方，應(yīng)坐在
左側(cè)或右斜方。
4） 第二次拜訪時(shí)，先感謝客戶第一次的熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及價(jià)目表。
5） 第三次拜訪時(shí)，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情廣西，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長(zhǎng)
期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩(shī)所描述的“好雨知時(shí)節(jié)——要抓住推銷機(jī)會(huì)。當(dāng)春乃發(fā)生——在感情熱乎的時(shí)候才有生意�！半S風(fēng)潛入夜”——順?biāo)浦�，隨著感情導(dǎo)入銷售�！皾�(rùn)物細(xì)無(wú)聲”——不知不覺中把銷售完成的境界。
（五）會(huì)議活動(dòng)洽談的標(biāo)準(zhǔn)程序：
1、在與客戶接觸熟悉的過(guò)程中，得到并確定了會(huì)議活動(dòng)信息，帶落實(shí)具體內(nèi)容時(shí)應(yīng)掌握如下事項(xiàng)，并多為客戶著想，給客戶所需。
1） 首先對(duì)客戶表示感謝，感謝對(duì)酒店的信任。
2） 了解會(huì)議性質(zhì)類型，規(guī)模人數(shù)，日期。
3） 了解會(huì)議的整體消費(fèi)水平后再給客人報(bào)價(jià)。
4） 如果會(huì)議活動(dòng)，吃住，開會(huì)全安排在酒店內(nèi)，價(jià)位可考慮適當(dāng)放寬，如果只是用餐或者
用會(huì)議室，可在原價(jià)上做小的浮動(dòng)。
5） 房?jī)r(jià)確定以后，詢問(wèn)房間的長(zhǎng)話是否開關(guān)，酒水，畫冊(cè)等有償物品是否撤留，房?jī)r(jià)是否
加水果等問(wèn)題，如果要求，再做有關(guān)介紹。
6） 會(huì)議報(bào)道形式，是否設(shè)報(bào)道臺(tái)還是在會(huì)務(wù)組報(bào)道，報(bào)道時(shí)是否派人協(xié)助收取押金或會(huì)務(wù)
費(fèi)。
7） 除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加哪些宣傳標(biāo)語(yǔ)
8） 確定就餐形式：桌飯，自助餐或宴會(huì)等。并提出合理建議，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，就餐地點(diǎn)（在
地點(diǎn)方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實(shí)際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人數(shù)，時(shí)間，是否用餐券還是統(tǒng)一簽單。
9） 確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水的現(xiàn)象，應(yīng)說(shuō)明酒店給予一定的會(huì)議優(yōu)惠
價(jià)，如客人堅(jiān)持自帶酒水，講明理后收取15%的開瓶服務(wù)費(fèi)。
10） 確定會(huì)議室的使用時(shí)間，人數(shù)，擺臺(tái)形式和其他物品使用的要求。
11） 確定會(huì)議期間是否其他娛樂活動(dòng)需要安排。
12） 確定會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽單人，問(wèn)清哪些費(fèi)用由客人自理，哪些費(fèi)用由大會(huì)統(tǒng)一支付，
并確定最后的結(jié)賬方式。
13） 把會(huì)議有關(guān)事項(xiàng)書寫明確，并請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)簽字。（內(nèi)部下發(fā)相關(guān)部門）
14） 再次對(duì)客戶表示感謝，并預(yù)祝合作愉快。
2、洽談會(huì)議過(guò)程中注意事項(xiàng)：
1） 洽談會(huì)過(guò)程中，如客人單獨(dú)問(wèn)房?jī)r(jià)或餐飲標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)先回避，應(yīng)先把會(huì)議的整體情況了
解后再做報(bào)價(jià)，要讓客人按我們的思路走。
2） 報(bào)價(jià)要注意小數(shù)報(bào)價(jià)方式，結(jié)合我們的服務(wù)優(yōu)勢(shì)及包括項(xiàng)目?jī)?nèi)容，讓客人感覺到所報(bào)價(jià)
位既合理又實(shí)惠，但價(jià)格雙方都能接受。
3） 客人對(duì)報(bào)價(jià)不能接受，要壓價(jià)時(shí)，但以超出銷售人員的權(quán)限時(shí)，應(yīng)先穩(wěn)住客戶，及時(shí)匯
報(bào)部門主管，做相應(yīng)對(duì)策。
4） 洽談過(guò)程中，對(duì)客戶提出的問(wèn)題，酒店應(yīng)合理提供的事項(xiàng)一定表示肯定，多用“好的 ”
“是”“請(qǐng)放心”等詞語(yǔ)。客人所提要求，酒店方面因場(chǎng)所限制或其他因素不能做到時(shí)，一定向客戶解釋清楚，請(qǐng)求諒解，并提出自己的合理建議。
（六）散客預(yù)訂程序：
1、 當(dāng)收到客人的傳真或電話，首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。
2、 把客人要求寫在訂單上。
3、 如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。
4、 弄清所有費(fèi)用是否由客人自付或簽單。
5、 如客人提供資料不詳細(xì)，要按來(lái)件上地址、電話與客人確認(rèn)。
（七）會(huì)議預(yù)訂程序：
1、 接到預(yù)定，要簡(jiǎn)明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或公司名稱、酒店房間號(hào)碼或電話聯(lián)系號(hào)碼、會(huì)議的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間、會(huì)議的人數(shù)、會(huì)議室的布置要求
2、 向預(yù)定客戶介紹會(huì)議室的服務(wù)設(shè)備。
3、 邀請(qǐng)參觀會(huì)場(chǎng)。
4、 確認(rèn)付款方式、并要求對(duì)方預(yù)付定金（按實(shí)際情況收�。�。
5、 填寫綜合會(huì)議通知書。
6、 由總經(jīng)理審批，然后下發(fā)各個(gè)部門，并有部門經(jīng)理簽字方可。
7、 做好音響設(shè)備的預(yù)約和鮮花的預(yù)訂。
（八）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂接待程序
1、 接受網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問(wèn)總臺(tái)空房情況，然后書面?zhèn)髡娲_認(rèn)。
2、 根據(jù)預(yù)訂單填寫備忘錄至前臺(tái)、收銀，由兩部門負(fù)責(zé)人簽收。
3、 每日與總臺(tái)核對(duì)當(dāng)日訂房及前日預(yù)訂入住情況。
4、 在客人抵店錢提前查房，根據(jù)查房情況對(duì)衛(wèi)生不合格的通知房務(wù)員重新打掃，對(duì)一些暫時(shí)無(wú)法解決問(wèn)題房通知總臺(tái)換房。
5、 根據(jù)天氣情況在客人抵店前打開空調(diào)。
6、 在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈(zèng)送果盤。
7、 出現(xiàn)大型接待店內(nèi)無(wú)空房時(shí)應(yīng)提前傳真通知網(wǎng)絡(luò)公司。
8、 對(duì)于酒店搞活動(dòng)價(jià)房?jī)r(jià)下調(diào)時(shí)網(wǎng)絡(luò)訂房售價(jià)及底價(jià)應(yīng)相應(yīng)調(diào)整并提前通知。
9、 每月初由網(wǎng)絡(luò)公司財(cái)務(wù)部整理住房明細(xì)，由我店財(cái)務(wù)核實(shí)，將返傭金在月中（協(xié)議回款期內(nèi)）匯出，對(duì)方收到回款后開據(jù)發(fā)票。
（九）團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接待程序：
1、 接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問(wèn)總臺(tái)空房情況，然后回傳真確認(rèn)。
2、 填寫團(tuán)隊(duì)接待通知單，蔣需注意事項(xiàng)在備注中詳細(xì)注明。
3、 送發(fā)團(tuán)隊(duì)接待通知單，此通知單至總臺(tái)、財(cái)務(wù)、餐飲三個(gè)部門，由部門負(fù)責(zé)人在第四
聯(lián)存根上簽收。
4、 每日早銷售員與總臺(tái)及餐廳核對(duì)當(dāng)日的團(tuán)計(jì)劃。
5、 定期與旅行社核對(duì)近期團(tuán)計(jì)劃。
6、 在團(tuán)隊(duì)抵店后總臺(tái)接待與導(dǎo)游確定各項(xiàng)目時(shí)間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以
通知單的形式通知給相關(guān)部門，由總臺(tái)接待將信息反饋表交給導(dǎo)游，導(dǎo)游會(huì)根據(jù)客人意見填寫此表，在客人離店時(shí)交由總臺(tái)轉(zhuǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷部。
7、 在團(tuán)隊(duì)接待過(guò)程中銷售員要跟蹤接待及時(shí)協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問(wèn)題。
8、 在接待過(guò)程中如出現(xiàn)投訴應(yīng)盡力去協(xié)調(diào)解決且第二日將此情況及解決過(guò)程及時(shí)打電話
告知旅行社。
（十）何為VIP客人：
任何一個(gè)入住酒店的客人都是VIP ，但對(duì)一些特殊的客人我們視為VIP，根據(jù)本酒店情況VIP分為以下幾類：
1、 國(guó)家元首或首長(zhǎng)
2、 國(guó)家政府部門的部長(zhǎng)及地、市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)
3、 大型合作伙伴、董事會(huì)成員。
4、 外商代表、外籍工程師
5、 入住套房的客人
6、 根據(jù)GM DOS所指定的客人
7、 根據(jù)酒店統(tǒng)計(jì)排名前十名的公司預(yù)定
8、 旅游界知名人物
9、 連續(xù)居住時(shí)間超十天以上或者整體消費(fèi)金額很大的客人。
10、 由公司要求按VIP接待的但必須經(jīng)GM DOS同意的
11、 按門市價(jià)入住套房的客人
12、 潤(rùn)地利房地產(chǎn)公司的領(lǐng)導(dǎo)
13、 特殊經(jīng)營(yíng)關(guān)系的人員：工商、稅務(wù)、公安
（十一）會(huì)議/宴會(huì)檢查要點(diǎn)：
在進(jìn)行宴會(huì)/會(huì)議接待時(shí)，為了保證高質(zhì)量完成任務(wù)，應(yīng)不斷進(jìn)行以下內(nèi)容的確認(rèn)和檢查。
1、 時(shí)間
2、 地點(diǎn)
3、 預(yù)計(jì)人數(shù)
4、 擺臺(tái)
劇院式 教室式 回型式
U型臺(tái) 講臺(tái) 舞臺(tái)
座次簽 記錄本/鉛筆
座次圖 橫幅
5、 發(fā)言要求
立式講臺(tái)
坐式講臺(tái)
（十二）電話預(yù)訂流程表：
電話鈴響三聲內(nèi)接起話筒：
1、 您好，潤(rùn)澳大酒店銷售部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？
2、 請(qǐng)告訴我您的姓名，好嗎？
3、 可以告訴我您公司的名稱嗎？
4、 請(qǐng)告訴我注定客人的姓名？人數(shù)？
5、 請(qǐng)告訴我客人入住日期，好嗎？
6、 您能告訴我客人入店的時(shí)間嗎？是不是需要安排接機(jī)？
7、 請(qǐng)問(wèn)您需要什么種類的客房？我們酒店目前有……
8、 您需要…房間，對(duì)嗎 ？
9、 …先生（小姐），這種客房的價(jià)格是…，并贈(zèng)送自助早餐，您看行嗎？
10、 …，請(qǐng)問(wèn)您和酒店有協(xié)議嗎？
11、 請(qǐng)問(wèn)您是公司付賬還是客人自付呢？
12、 如果沒有別的要求的話，我可以重復(fù)您的預(yù)定嗎？
13、 請(qǐng)留下您的聯(lián)系方法好嗎？
14、 謝謝您的預(yù)訂。歡迎您光臨…酒店，再見！
15、 在顧客之后掛電話。
（十三）營(yíng)銷人員每日自我檢查：
1、 今天計(jì)劃拜訪幾家客戶？
2、 我有沒有新公司要簽合同？
3、 我是否有預(yù)約客戶來(lái)酒店參觀？
4、 今天有我的客戶入住嗎？問(wèn)候過(guò)他們嗎？
5、 今天有我的客戶來(lái)用餐嗎？打過(guò)招呼嗎？
6、 我是否有ＶＩＰ及重大接待跟進(jìn)？準(zhǔn)備好了嗎？
7、 我接聽了幾個(gè)重要電話，是否有詳細(xì)記錄？
8、 我是否手機(jī)了客戶反饋信息？
9、 我是否跟進(jìn)了今日的留言？
10、 我是否清楚自己客戶的掛賬總額？
11、 我是否獲得競(jìng)爭(zhēng)酒店信息？
12、 我有沒有需要?jiǎng)e人幫助完成的工作？
13、 下班前我檢查過(guò)以上項(xiàng)目嗎？
（十四）尋找商務(wù)客源的途徑：
實(shí)際上，酒店周圍的公司就是一個(gè)巨大的商務(wù)客源。我們努力的方向應(yīng)從以下重點(diǎn)著手：
1、 當(dāng)?shù)貓?bào)紙、雜志、公共資料
2、 當(dāng)?shù)仉娫捦ㄓ嵅?/p>
3、 地區(qū)企業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)
4、 全國(guó)企業(yè)錄、合資/獨(dú)資企業(yè)錄
5、 公司旅游部門
6、 旅行社
7、 秘書俱樂部
8、 政府機(jī)構(gòu)辦公室
9、 商業(yè)展覽會(huì)
10、 商貿(mào)洽談會(huì)
11、 寫字樓公司指示牌
12、 連鎖酒店銷售部
13、 民間組織等等
酒店銷售部管理制度
酒店銷售部通過(guò)建立廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)，銷售酒店客房、餐飲、娛樂等產(chǎn)品，為酒店招徠客源，是酒店的核心部門。通過(guò)制定酒店銷售部管理制度，提高銷售人員的工作效率，提高靈敏性，以靈活的方式進(jìn)行酒店整體推銷，以最小的投入贏得最大的市場(chǎng)占有率。
酒店銷售部管理制度專輯包括了營(yíng)銷部提成制度、營(yíng)銷部檔案管理制度、營(yíng)銷部排班管理制度、營(yíng)銷部培訓(xùn)管理制度、營(yíng)銷部薪酬考核制度、營(yíng)銷部接待管理制度、激勵(lì)及獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，以及辦公室環(huán)境管理制度、質(zhì)檢違規(guī)處罰條例、倉(cāng)庫(kù)管理制度等，是酒店?duì)I銷部管-理-員工的必備資料。
酒店銷售部管理制度示例：
1、嚴(yán)格遵守酒店一切規(guī)章制度。遵守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，做好自律。
2、每天早晨參加晨會(huì)，晨會(huì)由主管或經(jīng)理主持。內(nèi)容是：
匯報(bào)昨天工作情況包括昨天在哪些地方推銷；洽談成功了幾家；有哪些問(wèn)題需要解決今天的工作安排：今天打算去什么地方；預(yù)計(jì)會(huì)成功幾家?
3、完成分管區(qū)域的銷售任務(wù)
4、出發(fā)前檢查儀表是否整潔，銷售物品是否齊備。
5、熟知口碑宣傳資料以及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，并能形成一套有見解的說(shuō)服客戶的理論。
6、開展公關(guān)營(yíng)銷，負(fù)責(zé)轄區(qū)終端營(yíng)業(yè)員生日禮物派送，與終端營(yíng)業(yè)員建立良好關(guān)系；
7、高質(zhì)量地做好終端工作：
8、做好分管區(qū)域終端開發(fā)和維護(hù)工作，管好終端用品；
9、做好分管區(qū)域終端拜訪工作。按規(guī)定，每周拜訪頻率：
10、建立終端檔案。
1)組織、參與各項(xiàng)促銷活動(dòng)；
2)做好日常基礎(chǔ)工作，包括工作日志、各類等；
3)處理消費(fèi)者投訴；
4)及時(shí)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，特別是競(jìng)爭(zhēng)品牌動(dòng)向，拿出合理化建議；
11、團(tuán)結(jié)互助，互相學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，不得拉幫結(jié)派，酗酒、賭博。
12、業(yè)務(wù)員每月出勤不低于23天，否則按曠工處理，每月出差天數(shù)少一天罰款20元，超過(guò)3天后扣除當(dāng)月工資。
13、業(yè)務(wù)員出差期間，用當(dāng)?shù)毓潭娫捪蚓频陞R報(bào)，每月出差前、后到酒店登記，以便考核工資。
14、業(yè)務(wù)員每月出差回酒店后，必須按時(shí)上班，每天早8：30簽到，如有事請(qǐng)假要辦理請(qǐng)銷假手續(xù)，經(jīng)上級(jí)簽字審批后方可離開酒店。
15、業(yè)務(wù)員出差期間，不得關(guān)機(jī)，否則關(guān)機(jī)一次罰款10元。
16、出差期間應(yīng)合理安排工作時(shí)間，擬寫工作計(jì)劃，出差日記要有客戶詳細(xì)的檔案及客戶消費(fèi)情況，每月要按時(shí)交回酒店，交回酒店后獎(jiǎng)10元，未交罰款20元。如單子被其它酒店搶走，要在工作日志里詳細(xì)擬寫原因。以便下次工作的順利進(jìn)行。
17、正確處理客戶異議，注意工作方式，樹立個(gè)人形象，打造大禹品牌。
18、嚴(yán)格執(zhí)行酒店促銷政策，所有促銷活動(dòng)一律不得請(qǐng)退(特殊問(wèn)題如老客戶等)
19、不得發(fā)生竄單，如發(fā)現(xiàn)竄單每次罰款500元，并承擔(dān)因竄單發(fā)生的一切損失。
20、不得私自截留公-款，一經(jīng)查出移交法律部門解決。
21、每月30日到酒店參加月例會(huì)，不得無(wú)故缺席，否則每次罰款100元，(特殊情況除外)。
22、每月出差回酒店后，應(yīng)積極核對(duì)帳目，以免長(zhǎng)時(shí)間不對(duì)帳，發(fā)生帳目混亂現(xiàn)象，給個(gè)人造成經(jīng)濟(jì)上的損失，每次入帳的單子必須有本人簽字認(rèn)可后，方可入帳。
23、如因口誤或因個(gè)人造成的損失，由個(gè)人負(fù)責(zé)陪償。
24、參與酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)、文化活動(dòng)。
酒店銷售部管理制度
各崗位職責(zé)：
一、〈營(yíng)銷部經(jīng)理〉：
1、根據(jù)酒店近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，綜合市場(chǎng)情況，負(fù)責(zé)提出并參與制定酒店對(duì)外銷售以及招攬客源的計(jì)劃。
2、研究和掌握國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和客戶的潛在需求，匯集整理對(duì)外銷售策略，定期向總經(jīng)理提交書面報(bào)告。
3、保持同上級(jí)旅游管理部門、大型旅行社、大集團(tuán)大公司、政府部門的密切聯(lián)系，并同各個(gè)客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。
4、負(fù)責(zé)酒店的宣傳推廣工作，積極參與酒店產(chǎn)品的更新、改造和組合開發(fā)，提高酒店的聲譽(yù)和影響力。
5、指導(dǎo)酒店對(duì)內(nèi)、對(duì)外的各種廣告活動(dòng)，制定酒店短期和長(zhǎng)期的宣傳推廣計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
6、與各部門建立良好的協(xié)作關(guān)系，廣泛聽取客戶意見，處理重大投訴，以確保銷售計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)。
7、選擇并培訓(xùn)不同年齡和不同層次的酒店銷售隊(duì)伍，指導(dǎo)銷售人員不斷學(xué)習(xí)、更新專業(yè)知識(shí)，提高銷售技巧，以適應(yīng)市場(chǎng)的變化。
8、定期對(duì)下屬人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，按照公司的獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行獎(jiǎng)懲，不斷提高營(yíng)銷部人員的思想素質(zhì)、專業(yè)技能、組織活動(dòng)能力、開拓進(jìn)取精神，培養(yǎng)銷售人員高度的責(zé)任感。
9、審閱每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，了解當(dāng)天酒店客房出租率、營(yíng)運(yùn)狀況、接待情況，組織協(xié)調(diào)各部門，按照規(guī)定要求接待好VIP客人。
10、每天向總經(jīng)理提交銷售活動(dòng)和公關(guān)活動(dòng)的計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理審批后，組織有關(guān)人員，準(zhǔn)備宣傳資料，制定行動(dòng)方案。
11、月底做好當(dāng)月酒店?duì)I運(yùn)狀況分析與下月營(yíng)銷部工作計(jì)劃，交總經(jīng)理審批，及時(shí)匯總當(dāng)月客戶投訴情況，以書面形式交予總經(jīng)理審閱。
二、〈會(huì)議團(tuán)隊(duì)銷售〉：
1、定期走訪政府機(jī)關(guān)、金融、教育、衛(wèi)生等機(jī)關(guān)部門以及國(guó)有大中型企業(yè)等大型團(tuán)隊(duì)，制定每周走訪計(jì)劃。
2、以電話、傳真、郵件等形式，保持與有關(guān)單位部門的聯(lián)系。
3、認(rèn)真做好客戶詢價(jià)與預(yù)訂，并給予書面確認(rèn)。
4、接待好來(lái)店參觀客戶。
5、建立好客戶信息登記，做好銷售記錄，做好銷售報(bào)告。
6、接待與跟蹤好來(lái)店消費(fèi)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)。
7、做好市場(chǎng)調(diào)查工作，并向銷售經(jīng)理匯報(bào)市場(chǎng)情況。
8、嚴(yán)格實(shí)行房?jī)r(jià)審批權(quán)限，對(duì)特殊價(jià)格要保密。
9、處理好與酒店其他部門的關(guān)系。
10、做好重要政府團(tuán)隊(duì)的VIP接待。
三、〈旅行社銷售〉：
1、定期走訪旅行社、訂房中心及各會(huì)展公司，尤其是長(zhǎng)江三角洲地區(qū)，與北京大型旅行社總部，制定每周走訪計(jì)劃。
2、以電話、傳真、郵件等形式，保持與有關(guān)單位部門的聯(lián)系。
1、認(rèn)真做好客戶詢價(jià)與預(yù)訂，并給予書面確認(rèn)。
2、接待好來(lái)店參觀客戶。
3、建立好客戶信息登記，做好銷售記錄，做好銷售報(bào)告。
4、接待與跟蹤好來(lái)店消費(fèi)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)。
5、做好市場(chǎng)調(diào)查工作，并向銷售經(jīng)理匯報(bào)市場(chǎng)情況。
6、嚴(yán)格實(shí)行房?jī)r(jià)審批權(quán)限，對(duì)特殊價(jià)格要保密。
7、處理好與酒店其他部門的關(guān)系。
四、〈宴會(huì)銷售〉：
1、全面負(fù)責(zé)宴會(huì)、會(huì)議、展示會(huì)的推銷、預(yù)定工作。
2、制定宴會(huì)銷售的市場(chǎng)推銷計(jì)劃，建立并完善宴會(huì)銷售部工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定宴會(huì)銷售制度并指揮實(shí)施。
3、建立、改善宴會(huì)日記，客戶合同存檔，宴會(huì)訂單及散客資料的存檔記錄，使之成為有效的工作手段。
4、制定一周出訪與電話銷售計(jì)劃，交部門經(jīng)理。周末與營(yíng)銷部經(jīng)理共同回顧一周出訪情況，做出總結(jié)。
5、做好銷售報(bào)告，詳細(xì)記錄每次出訪與電話銷售情況。
6、向營(yíng)銷部經(jīng)理每次出訪的收獲以及客人的反饋意見，與營(yíng)銷部其他小組緊密溝通，共同處理營(yíng)銷部接下的活動(dòng)。
7、解決來(lái)訪客人的需求，向客人提供必要的信息，與客人商討活動(dòng)細(xì)節(jié)安排。
8、出訪宴會(huì)客戶，做好內(nèi)部接待。
9、實(shí)地檢查接待準(zhǔn)備工作，保證所有安排兌現(xiàn)，與宴會(huì)部經(jīng)理協(xié)調(diào)，確保接待服務(wù)的落實(shí)。
10、與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，解決客戶的特殊需求。
11、活動(dòng)完畢后，向客戶發(fā)出感謝信。收集客戶反饋意見，如有問(wèn)題，及時(shí)反映給餐飲部經(jīng)理與餐飲總監(jiān)，以便及時(shí)處理和糾正。
12、處理營(yíng)銷部經(jīng)理指派的與宴會(huì)有關(guān)的特殊事務(wù)，參加酒店的活動(dòng)，做好公關(guān)工作。
五、〈商務(wù)銷售〉：
1、熟悉酒店周邊大商社、公司集團(tuán)（尤其是外資企業(yè)），并定期登門拜訪。
2、建立客戶檔案，以電話、傳真、郵件等形式，保持聯(lián)系。
3、定期或不定期舉行大公司秘書聚會(huì)，加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)感情。
4、做好銷售記錄，每日向營(yíng)銷部經(jīng)理提供拜訪客戶情況書面報(bào)告。
5、不斷開發(fā)新的客戶市場(chǎng)，擴(kuò)大客戶網(wǎng)絡(luò)。
6、協(xié)調(diào)好與酒店各相關(guān)部門的關(guān)系。
7、安排好客戶的入住、餐飲等活動(dòng)事宜。
8、協(xié)助財(cái)務(wù)做好客戶催收帳款。
9、開發(fā)酒店長(zhǎng)住戶，達(dá)到一定的出租率。
10、制定吸引長(zhǎng)住戶的計(jì)劃，并付諸實(shí)施。
11、建立長(zhǎng)住戶檔案，并定期拜訪。
12、定期舉辦長(zhǎng)住戶聚會(huì)，以示答謝，并征求長(zhǎng)住戶對(duì)酒店的要求與建議。
13、不斷擴(kuò)大長(zhǎng)住戶市場(chǎng)，完善長(zhǎng)住戶的管理?xiàng)l例。
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