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房地產(chǎn)銷售剖管理制度
二0一三年一月一日
一、 機(jī)構(gòu)設(shè)置
二、樓盤銷售人員配備
1. 銷售經(jīng)理： 1人
2. 置業(yè)顧問： 5人
三、崗位職責(zé)
銷售經(jīng)理的崗位職責(zé)
1. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和解決銷售過程中現(xiàn)場難以處理的各類突發(fā)事件，并及時向上級匯報(bào)。
2. 負(fù)責(zé)與按揭部門協(xié)議銀行的溝通、對賬事宜，安排置業(yè)員對到期欠款的及時追蹤。
3. 負(fù)責(zé)置業(yè)顧問銷售業(yè)績的統(tǒng)計(jì)。
4. 負(fù)責(zé)置業(yè)顧問的培訓(xùn)組織工作。
5. 服從直屬領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，對直屬領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。
6. 對各銷售現(xiàn)場的人、財(cái)、物進(jìn)行有效的組織、安排和管理。
7. 負(fù)責(zé)現(xiàn)場置業(yè)顧問崗位的確定和調(diào)整工作。
8. 詳細(xì)掌握現(xiàn)場狀況；售樓部員工工作計(jì)劃與總結(jié)的督辦并每周上報(bào)一次。
9. 負(fù)責(zé)與退房、換房客戶的協(xié)調(diào)工作。
10. 負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場的客戶糾紛，并向上一級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告處理結(jié)果。
（二）工作制度
1、以身作則，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，不得無故遲到、早退、曠工；
2、服從公司的工作安排，管理好部門事務(wù)，積極主動協(xié)調(diào)好上下內(nèi)外的關(guān)系；
3、上班時必須穿工作服，衣著得體，儀表端正；
4、工作時保持良好的精神狀態(tài)，待人接物主動、熱情、大方有禮，不亢不卑，用詞
得當(dāng)。
共 6頁
置業(yè)顧問的工作職責(zé)、制度
（一）工作職責(zé)
1. 服從部門管理人員的工作安排。
2. 有責(zé)任和義務(wù)協(xié)助其他置業(yè)顧問工作。
3. 負(fù)責(zé)按既定的樓盤銷售流程向客戶推廣銷售產(chǎn)品。
4. 負(fù)責(zé)向客戶提供專業(yè)，完善，真實(shí)的公司既定產(chǎn)品知識介紹。
5. 負(fù)責(zé)為企業(yè)收集市場信息，按規(guī)定做好相關(guān)記錄。
6. 對目標(biāo)客戶進(jìn)行跟蹤回訪，做好客戶的檔案登記工作。
7. 負(fù)責(zé)向客戶解釋購房須知中有關(guān)合同、交款、按揭等相關(guān)要求，并按購房流程
提供和收集相關(guān)資料，并及時將按揭資料和契稅資料交至人事或財(cái)務(wù)部。
8. 負(fù)責(zé)與客戶簽訂《認(rèn)購協(xié)議》、《商品房買賣合同》，并負(fù)責(zé)客戶的追蹤，欠款的
追收。
9. 負(fù)責(zé)傳播企業(yè)的產(chǎn)品信息，企業(yè)文化理念及經(jīng)營理念，為企業(yè)樹立良好的公眾
形象。
10. 嚴(yán)格做好對公司機(jī)密及客戶檔案的保密工作。
（二）工作制度
1、上班時間必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，不得無故遲到、早退、曠工；
2、服從公司的工作安排，積極主動協(xié)調(diào)上下內(nèi)外的關(guān)系；
3、上班時必須穿工作服，衣著得體，儀表端莊；
4、工作時保持良好的精神狀態(tài)，待人接物主動、熱情、大方有禮，不亢不卑，用
詞得當(dāng)；
5、有義務(wù)保持營銷中心環(huán)境整潔、衛(wèi)生、愛護(hù)公共財(cái)物，注意防火、防盜等各種
安全；
四、工作時間
1. 現(xiàn)場售樓部實(shí)行每周6天工作制
上班時間： AM 9:00～12:00 PM14:00～18:00 （中午安排兩人值班，值班人員補(bǔ)助15元餐費(fèi)）
2. 上班時間可視售樓部具體情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。
3. 周末、節(jié)假日不放假，根據(jù)售樓部人員配置情況進(jìn)行輪休，可視售樓部具體情
況由現(xiàn)場經(jīng)理進(jìn)行調(diào)整。
五、薪金制度 ：工資發(fā)放時間為次月20日
1、銷售經(jīng)理薪資標(biāo)準(zhǔn)
①底薪2300～2700元+提成+現(xiàn)場管理獎
②提成：置業(yè)顧問銷售提成的15%
③若銷售經(jīng)理參與客戶接待，成交的傭金標(biāo)準(zhǔn)和置業(yè)顧問相同，但不再計(jì)入加提
15%的置業(yè)顧問總提成里面。
④現(xiàn)場管理獎：每月完成銷售任務(wù)獎勵現(xiàn)金1000元，每超額完成銷售任務(wù)的10%加獎150元，如超額完成60%額外加獎900元。
5未完成任務(wù)當(dāng)月任務(wù)扣200元 ○
2、置業(yè)顧問薪資標(biāo)準(zhǔn)
①底薪1300元 + 提成
②底薪（轉(zhuǎn)正后）：1500～1800元 + 提成
③根據(jù)置業(yè)顧問本人銷售合同總金額的0.16-0.21%，如有共單的，原則上平均 分配，若一方認(rèn)為不公平，由銷售經(jīng)理根據(jù)置業(yè)顧問自身付出分成。
3、折扣提成
1置業(yè)顧問以原價(jià)（打未折扣）銷售的，以其折扣權(quán)限與原價(jià)之間的差額按8% ○
計(jì)算提成。有折扣，但未超出置業(yè)顧問打折權(quán)限的部分按5%計(jì)算提成。
4置業(yè)顧問和銷售部門負(fù)責(zé)人均不得超出自己折扣權(quán)限擅自向業(yè)主打折， ○所有折扣均須經(jīng)公司直轄副總以上管理人員簽字認(rèn)可，否則公司不予確認(rèn)。未經(jīng)批準(zhǔn)的超出其折扣權(quán)限部分的差額由責(zé)任人負(fù)責(zé)補(bǔ)償。取消該套房銷售提成，并處于500元/次的罰款，所有擅自越權(quán)折扣的行為公司將一律嚴(yán)懲。
4、每月任務(wù)
○1完成任務(wù)101%以上的（包括101%），按0.21%計(jì)算提成。
○2完成任務(wù)80%～101%的（不包括101%），按0.18%計(jì)算提成。
○3完成任務(wù)60%～80%的（不包括80%），按0.17%計(jì)算提成。
○4完成任務(wù)在60%以下的（不含60%），按0.16%計(jì)算提成。
5在計(jì)算以上提成時，均須剔除折扣提成部分，不得重復(fù)計(jì)提提成。 ○
六、提成發(fā)放原則
1）自本制度正式實(shí)行之日起開始計(jì)算提成。
2）客戶管理：業(yè)主第一次來訪（或來電）遵循誰接待業(yè)績歸誰的原則，任何人不得爭搶客戶，違者一次處于不低于50元/罰款。
3）每月由銷售經(jīng)理統(tǒng)計(jì)銷售結(jié)果，經(jīng)會計(jì)審核后，經(jīng)直屬領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后每月發(fā)放一次。
4） 提成發(fā)放依據(jù)：①全款客戶以簽訂《商品房買賣合同》或簽訂《商品房買賣協(xié)議》；②銀行按揭客戶以收齊首期款，簽訂《商品房買賣合同》后發(fā)放50%，另外50%待客戶交齊按揭資料到銀行并簽訂《銀行按揭合同》后發(fā)放；○3分期付款或借款的，公司收款額（包括銀行按揭收款）未達(dá)50%以上的，不予發(fā)放，達(dá)到50%以上的，發(fā)放50%提成，待款項(xiàng)全部收齊后，發(fā)放全部提成。
5）如發(fā)生退房，則提成取消，已發(fā)放的提成在發(fā)生退房的該銷售人員以后的個人收入中扣除。
6）塌定不計(jì)業(yè)績。
7）如有置業(yè)顧問自動提出辭職申請，經(jīng)公司同意批準(zhǔn)后，如有未完成跟單的，對預(yù)留50%的提成予以跟單人員，如果不經(jīng)公司同意批準(zhǔn)擅自離崗，不發(fā)放未結(jié)提成和工資。
注：個人所得稅由公司代扣代繳。
獎勵1: 每月第一個開單的獎勵現(xiàn)金200元
獎勵2: 每月最后一個開單的獎勵現(xiàn)金200元，未完成任務(wù)無此獎勵
獎勵3：每月100%完成月銷售任務(wù)的獎勵現(xiàn)金500元
獎勵4：當(dāng)月100%完成銷售任務(wù)且業(yè)績在本項(xiàng)目為第一名另獎勵現(xiàn)金1000元（置業(yè)顧問人數(shù)必須達(dá)3人以上，否則無此獎勵）
獎勵5：連續(xù)2個月100%完成所在項(xiàng)目的月銷售任務(wù)獎勵現(xiàn)金1000元，此獎項(xiàng)不連續(xù)計(jì)提，比如2015年2月、3月、4月份連續(xù)完成任務(wù)，2月份獎500元，3月獎1000元，4月份需從新起計(jì)，獎勵500元，如果5月份也完成任務(wù)，獎勵1000元
七、末位淘汰制
1. 每月對置業(yè)顧問進(jìn)行銷售任務(wù)考核（任務(wù)見本制度五-3條之規(guī)定），對業(yè)績未達(dá)到任務(wù)額60%，給予口頭警告。
2. 每2個月進(jìn)行一次總考核，總業(yè)績未達(dá)到季度任務(wù)額60%，且是最后一名的，給予淘汰。
八、銷售部行政管理辦法
1．遲到：30分鐘內(nèi)扣10元，遲到30分鐘以上作曠工一天處理；
2 . 早退：早退每次扣10元，三次以上記曠工一天；
3 . 曠工：未經(jīng)請假，私自不來上班記曠工一天，扣50元和當(dāng)天薪金，累計(jì)3次將
給予除名處理并不發(fā)放薪金；
4. 病假：員工請病假須在上班前通知現(xiàn)場經(jīng)理，并在康復(fù)上班時提供醫(yī)院出具的診
斷證明。一個月內(nèi)病假不超出2天不扣工資，2天以上扣除當(dāng)日工資；
5．事假：員工請事假須提前1天請示現(xiàn)場經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休息，未經(jīng)批準(zhǔn)或超出假
期的按曠工處理。事假扣除當(dāng)天工資；
6 . 投訴：公司接到業(yè)主對置業(yè)顧問投訴，查明確屬置業(yè)顧問存在問題或失誤的，
給予30元/次的處罰，月投訴達(dá)3次或以上的，提成比率下浮0.1‰；業(yè)主對銷售部經(jīng)理投訴，查明確屬銷售經(jīng)理存在問題或失誤的，給予50元/次的處罰，月投訴達(dá)3次或以上的，個人提成比率下浮0.1‰，置業(yè)顧問總提成以18%計(jì)提。置業(yè)顧問連續(xù)3個人月投訴均達(dá)3次以上的，公司可對其作出開除處理；銷售
經(jīng)理連續(xù)3個人月投訴均達(dá)3次以上的，免除經(jīng)理職務(wù)，甚至開除。
7．所有銷售人員均不得以任何理由向業(yè)主收取價(jià)外費(fèi)用，如有違反者除需返還該費(fèi)用外，處于不低于500元/次的罰款，并立即開除。公司可報(bào)警，并保留追究其行為給公司造成不良信譽(yù)的權(quán)利。
8.對業(yè)績弄虛作假，以取得較高獎金為目的，除扣回多發(fā)獎金外，處于不低于500元/次的罰款，當(dāng)月提成減半計(jì)提，公司可予立即開除。
8、本制度規(guī)定的所有罰款都?xì)w入員工活動基金。
九、工作服：
1）公司每年提供夏裝、冬裝工作服各兩套。
2）每人繳納100%的服裝押金，約600元，分三個月從月薪里扣除。
3）工服裝費(fèi)用的管理及押金的退還：
1.不滿半年離職的，結(jié)算工資時離職人員需全額承擔(dān)服裝費(fèi)用
2.已滿半年離職者，服裝費(fèi)由公司全額承擔(dān)，收回服裝押金收據(jù)，
給予退還工裝押金。
2015年1月1日
房地產(chǎn)銷售客戶管理制度
第一章 客戶接待制度
1、 案場經(jīng)理要合理安排置業(yè)顧問的客戶接待順序，保證銷售過程中置業(yè)顧問接待順序的公平、公正、合理。
2、 銷售人員每天按案場經(jīng)理的排崗順序輪流接待新客戶，輪到的人員正在接待客戶則跳過；對于老客戶（以客戶登記本為準(zhǔn)）可跳過排序優(yōu)先接客戶。
3、 現(xiàn)場銷售主管把控好銷售現(xiàn)場，盡量做到合理安排，保證每個到場顧客都能及時得到銷售人員主動接待。
4、 銷售人員接待顧客時，必須事先做好準(zhǔn)備工作，包括資料、樓書、不得隨意離開，須主動迎接客戶。且做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”。并確保20分鐘內(nèi)向客戶發(fā)送信息。
5、 不得在其他銷售人員接待客戶時，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。
6、 只要來訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶，銷售人員不得挑客，不得令客戶受冷遇，不論客戶外表，來訪動機(jī)如何，銷售人員要全力接待，不得以任何理由中斷正在接待的顧客轉(zhuǎn)接其他顧客。
7、 銷售人員不得在客戶面前爭搶客戶，除非得到邀請；不得當(dāng)客
戶面爭吵和爭論提成問題，或要客戶當(dāng)面澄清成交過程及原委；造成惡劣影響的予以處罰或直接辭退。
8、 如首次來看樓的客戶進(jìn)門后即要求指定某個置業(yè)顧問接待，即為該名置業(yè)顧問客戶，可不按順序表接待；如售樓員認(rèn)識首次來的客戶，但客戶并不聲明指定接待，則按排序表順序接待。
9、 客戶以后重新上門，不管是否被首次售樓員接待，均不計(jì)入接待名額。
10、 回訪的顧客若原接待人不能接待(休假、正在接待、其他工作安排等)，由站崗?fù)麓秊榻哟�，若成交按第一接待者�?jì)算。
11、 每個銷售人員有義務(wù)幫助其他同事促成成交，其他銷售人員的客戶來訪，銷售人員先與原銷售人員聯(lián)絡(luò)，征得同意并了解情況后，才能繼續(xù)接待，接待過程中，銷售員幫助接待客戶時不得擅自遞名片給客戶，除非得到原銷售人員的同意或客戶確有要求。 接待完畢，必須及時向原銷售員交接接待情況，此客戶交回原銷售員跟進(jìn)。
12、 特殊情況處理：
（1）、同一組客戶人數(shù)較多時，應(yīng)遵循接待順序安排其他銷售人員協(xié)助。
（2）、置業(yè)顧問自身難以應(yīng)付客戶時，案場經(jīng)理應(yīng)及時提供援助或安排其他置業(yè)顧問協(xié)助接待。
13、 在銷售過程中，銷售人員不得私自對顧客做出任何超出規(guī)定的承諾，銷售人員不得收受回扣、物品或利用工作之便謀取私利，
造成惡劣影響予以辭退或勸其離職。
14、 銷售人員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓部，并不得于客戶背后談?wù)摶蛉⌒蛻簟?/p>
15、 銷售人員無權(quán)私自為客戶放盤、更名，無權(quán)直接找公司領(lǐng)導(dǎo)、發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)打折或申請其他事宜，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果。
16、 如果兩位接待者的兩位不同客戶同時看中了同一套房，以先落定者為準(zhǔn)，任何銷售人員無權(quán)為客戶保留任何單位。
17、 每個銷售人員都有義務(wù)做電話咨詢，耐心解答客戶問題，并鼓勵客戶來訪售樓部，可以告知客戶銷售人員的姓名。
18、 公司轉(zhuǎn)介的客戶，由輪到的銷售人員做客戶登記。
19、 銷售人員不得以任何理由阻止客戶落定
20、 接待客戶是置業(yè)顧問的責(zé)任和義務(wù)，同時也是置業(yè)顧問的權(quán)利，但置業(yè)顧問有下列情況是，暫不適宜接待客戶：
（1）、置業(yè)顧問處于培訓(xùn)期，尚未達(dá)到上崗要求。
（2）、暫時身體不適或精神狀態(tài)不好，案場經(jīng)理建議暫不接待客戶。
（3）、公司暫時有其他工作安排，工作尚未完成。
（4）、正在辦理離職手續(xù)期間。
21、 客戶情況特殊，案場經(jīng)理認(rèn)為其暫不能應(yīng)付時，為保證銷售有效進(jìn)行，案場經(jīng)理可對接待順序及時做出調(diào)整。
22、 有效跟蹤期為一個月（30天），超過期限沒有跟進(jìn)的（以個人
登記本記錄為準(zhǔn)），銷售經(jīng)理有權(quán)將其客戶充公。因跟進(jìn)工作不足造成客戶流失的后果自負(fù)，可根據(jù)發(fā)展情況決定。
23、 客戶分類：父母、夫妻視為一個客戶，兄弟、姐妹、朋友則視為不同客戶，以銷售員各自登記為準(zhǔn)，（除非進(jìn)門時指定某銷售員，否則按排崗順序接待）。
第二章 客戶接待順序
一、 置業(yè)顧問排崗序號的確定
1、 統(tǒng)一由案場經(jīng)理安排，可通過抓鬮的方式確定每個置業(yè)
顧問的對應(yīng)序號。
2、 如有新加入的置業(yè)顧問，其排崗序號順接已有的序號往
下排，確定對應(yīng)序號的方法同上。
二、 客戶接待順序
1、 輪流順序：置業(yè)顧問接待來訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序
依次接待，如1→2→3→4→5……..不得互相爭奪；即為從第一置業(yè)顧問至第N置業(yè)顧問，以編排的順序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)。當(dāng)?shù)谝粋�來訪客戶由第一置業(yè)顧問接待，第二位來訪客戶由第二置業(yè)顧問接待，以下以此類推。
2、 如果老客戶來訪，尚未輪到本人接待時，可跳過本輪接待順
序。如置業(yè)顧問（甲）輪值，（乙）的客戶到訪，則由（乙）
負(fù)責(zé)接待。
3、 輪到本人接待客戶因有事離開時，如有客戶來訪由下一名置
業(yè)顧問接待，本人回來直接進(jìn)入下一輪接待順序。如回來時本輪接待尚未跳過，仍繼續(xù)參加本輪接待順序。如承上（乙）接待時間的時間過長，排輪到（丙），則（丙）排輪后還為本輪接待順序的（乙）主動補(bǔ)上，否則按新的一輪接待順序進(jìn)行接待。接待客戶的先后順序以排輪順序及”天成國際客戶接待記錄表”為準(zhǔn)，如當(dāng)天下班輪到4，則第二天上班時從5開始，以此類推。
第三章 客戶歸屬界定
一、 客戶歸屬原則
銷售人員只有在一個合理、有序的氛圍下參加業(yè)務(wù)競爭，才能加快項(xiàng)目的銷售，創(chuàng)造銷售的佳績。一般來說，決定客戶資源的歸屬應(yīng)遵循以下原則： <一>、第一接觸點(diǎn)的原則（包括來電、來訪客戶）：
原則上哪一個銷售人員首先接觸客戶，該客戶應(yīng)被其所有，即以第一次接待為準(zhǔn)（須在《來訪客戶登記表》上作好詳細(xì)記錄）。若該客戶第二次、第三次上門時，第一接觸銷售人員不在，由當(dāng)輪次人員接待，其業(yè)績計(jì)入第一接觸銷售人員，當(dāng)輪次人員繼續(xù)補(bǔ)入該輪次。
<二>、裙帶性原則
1、 若第一接觸是銷售人員A的客戶介紹的（包括電話介紹和親自帶領(lǐng)上門）新
客戶甲，新客戶資源甲應(yīng)歸該銷售人員A。同樣甲帶來的客戶資源乙應(yīng)歸銷售人員A，以后依此類推。但此原則僅適用于新上門客戶指明找銷售人員A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。
2、 若上門客戶是某銷售人員的親戚或朋友，則期資源權(quán)優(yōu)先歸屬該銷售人員。
若該銷售人員未能第一接觸而事先又無記錄，則不能擁有此客戶資源。 <三>、建立首問責(zé)任制
銷售現(xiàn)場建立了執(zhí)行到位的“首問責(zé)任制”，即進(jìn)場的客戶都會詢問“是否是第一次來”、“是否去過其他的接待地點(diǎn)”，“是否電訪了解過項(xiàng)目”“客戶的了解途徑”那么很多銷售過程中存在的爭議自然而然地就化解了。及時溝通，不要造成信息堵塞也很重要。
<四>、客戶指定制
銷售現(xiàn)場遵循客戶至上原則，即首次來訪客戶指定某置業(yè)顧問接待，則置業(yè)顧問可跳過接待順序接待且，此客戶歸此置業(yè)顧問。若客戶要求更換置業(yè)顧問，則必須遵從客戶意愿。
二、 具體界定方法
<一>、確認(rèn)依據(jù) 1、 來電客戶：接聽完熱線應(yīng)及時填寫<<來電客戶登記表>>, 當(dāng)天工作完成后,
需要錄入項(xiàng)目電腦《來電客戶登記表電子版》中，確認(rèn)客戶確認(rèn)以<<來電客戶登記表電子版>>上的登記為準(zhǔn)。
2、 來訪客戶：接待完客戶應(yīng)及時填寫<<來訪客戶登記表>>當(dāng)天工作完成后,
需要錄入項(xiàng)目電腦《來訪客戶登記表電子版》中，確認(rèn)客戶確認(rèn)以<<來訪客戶登記表電子版>>登記為準(zhǔn)。
3、 《客戶情況跟蹤表》所有銷售人員在回訪客戶中，需填寫《客戶情況跟
蹤表》。（注：如回訪中得知老客戶有意向推介新客戶過來看房的，要特別注明，越細(xì)越好。）以每周日晚下班前為準(zhǔn)，每間隔一星期，移交項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)后，入檔管理。如該組客戶成交后，發(fā)生客戶歸屬糾紛，則以《客戶情況跟蹤表》回訪記錄之日起至成交之日止時間段，查詢近一周回訪記錄情況，如近一周無回訪記錄，則默認(rèn)成交銷售人員放棄該組客戶。
<二>、確認(rèn)時效
1、 來電客戶：有效期為15天,超過15天而無任何追蹤記錄的客戶視為無效
客戶.（但最終以客戶到訪所尋找的銷售人員為準(zhǔn)）
2、 來訪客戶：有效期為7天,超過7天而無任何追蹤紀(jì)錄的客戶視為無效客
戶。
3、 跟蹤客戶：有效期限為30—40日，如無任何成交進(jìn)展，則該組客戶自動
移交案場經(jīng)理，由案場經(jīng)理另行處理。
<三>、確認(rèn)方法
1、 對每個到現(xiàn)場的新客戶實(shí)行“首問責(zé)任制”，即新客戶第一次來現(xiàn)場時，按
輪排制由所排輪的銷售人員接待，該客戶即認(rèn)定為當(dāng)日接待人員的客戶；如果有其他售樓員接待過，應(yīng)交予首次接待客戶的置業(yè)顧問接待。
2、 客戶不能確認(rèn)原來接待的營銷員,但營銷員能夠確認(rèn)出來客戶,且在有效期內(nèi)
根據(jù)《客戶情況跟蹤表》則該客戶屬于該營銷員。
3、 客戶不能確認(rèn)該營銷員且該營銷員也不能確認(rèn)客戶,負(fù)責(zé)接待的營銷員做好
客戶接待登記，在確認(rèn)后進(jìn)行追蹤的則此客戶判給現(xiàn)場負(fù)責(zé)接待的營銷員。
4、 老客戶帶新客戶到現(xiàn)場的由原銷售員跟進(jìn)，若原銷售員不在，則由在崗?fù)?/p>
征得原銷售員同意并問清情況后代為接待，該新顧客及成交歸原銷售員。
5、 客戶首次到現(xiàn)場，還沒開始接待時，偶遇到熟人，且其熟人為別的置業(yè)顧問
的老客戶，若客戶意向別的置業(yè)顧問，則由別的置業(yè)顧問接待。若已經(jīng)接待后，則確認(rèn)為輪值置業(yè)顧問。
6、 已離開公司的銷售人員的客戶資源歸銷售部并電話統(tǒng)一追蹤，未下訂單的客
戶視作新客戶，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排，銷售人員不得將已離開公司銷售人員的客戶資源據(jù)為己有。
7、 已來訪客戶但其未在《客戶來訪登記表》上記錄姓名等相關(guān)資料的客戶，視
為銷售員工作失職，客戶資源不歸原接待銷售員，作新客戶處理。
8、 售樓處午餐時間由銷售人員輪流值班，并做好對來訪客戶的接待，值班時間
由值班人員接待的新客戶歸當(dāng)值班銷售人員。
9、 銷售員接待的客戶如是同行(對方主動說明或認(rèn)出)，仍需認(rèn)真接待以樹立公
司和個人良好形象，單接待的內(nèi)容只限于對外的統(tǒng)一說辭。
10、 為避免業(yè)績糾紛，所有接待客戶名單、聯(lián)系方式均應(yīng)在來訪登記表上體
現(xiàn)，置業(yè)顧問應(yīng)對客戶進(jìn)行跟蹤、記錄，同時做好個人的日�？蛻舻怯洷恚艨蛻魺o任何建檔資料，客戶再次到現(xiàn)場時，則按新客戶處理；
11、 客戶在售樓處附近來電咨詢售樓處的具體位置表示馬上要過來，該客戶
到現(xiàn)場時按新客戶原則處理；
12、 客戶到本樓盤看樓多次，并能說出多名置業(yè)顧問的姓名，但不指定誰接
待，則由排輪的置業(yè)顧問（甲）接待，則根據(jù)客戶登記本為準(zhǔn)，若在建檔有效期內(nèi)，客戶屬于該置業(yè)顧問（乙），若已過期，則屬于排輪的置業(yè)顧問（甲）；
13、 如甲所接待的客戶為爭取銷售折扣而找（乙），且最終成交是（乙）利用
折扣促成交易，則業(yè)績提成全部屬（甲）；
14、 銷售員（甲）已成交的客戶介紹他的朋友過來買房，介紹過來的客戶是
（乙）銷售員的親戚朋友，但過來后并未指定找（乙），成交后業(yè)績屬于（甲）銷售員。但是介紹過來時，指定要找銷售員（乙），成交后業(yè)績屬于（乙）銷售員；
15、 若對客戶歸屬情況有爭議的，報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，如不服從協(xié)調(diào)結(jié)果的，
則該業(yè)績作公傭。
三、 營銷總監(jiān)有客戶歸屬的裁決權(quán)。
四、 為確保營銷部良好的銷售氛圍，為銷售人員創(chuàng)造公平
的競爭環(huán)境，絕惡意競爭的現(xiàn)象出現(xiàn)，在客戶傭金的確認(rèn)上采用以下原則:
第一原則:客戶第一接觸原則
此原則是營銷部常用的一種客戶確認(rèn)原則， 客戶上門時間以《客戶來訪登記表》及《客戶跟進(jìn)登記》為原始依據(jù)，原則上實(shí)行首接業(yè)績制，即客戶由第一次接待的置業(yè)顧問負(fù)責(zé)到底，業(yè)績和傭金歸最初接洽業(yè)務(wù)員所有。（客戶服務(wù)不到位遭客戶投訴及電話接聽的客戶除外）
注:銷售員必須及時上報(bào)新客戶登記情況,并由現(xiàn)場主管每天做好新客戶的統(tǒng)計(jì)工作。
第二原則:客戶確認(rèn)原則
1、服務(wù)不到位，引起客戶投訴，強(qiáng)烈要求換銷售員時，客戶有權(quán)選擇其他服務(wù)較好的員工。原銷售員傭金取消一半，業(yè)績由后者享受。
2、凡有領(lǐng)導(dǎo)特批將原銷售員的房號讓另一置業(yè)顧問，提成對半分，業(yè)績歸
后者。
3、現(xiàn)對特殊情況下的客戶確認(rèn)，提供以下處理原則供參考：特殊情況下的處理原則：
A、甲在不知情的情況下深度接觸乙的客戶，并已成交。則業(yè)績歸甲，傭金甲占50%，乙占50%；
B、按安排幫同事接待客戶，有重大促進(jìn)作用（注：交納大定或簽合同），客戶成交后業(yè)績歸原置業(yè)顧問，傭金按原置業(yè)顧問占70％，幫忙的置業(yè)顧問為30％。如客戶原來已交納大定，直接來簽合同的，按第一次接觸原則，幫忙的置業(yè)顧提出表揚(yáng)。
第三原則：傭金的確認(rèn)遵循人員的付出比例。整個客戶接待過程中，起到的作用和付出的比例大者占傭金的大比例。比例的界定權(quán)限屬案場經(jīng)理或以上人員。
六、嚴(yán)禁銷售人員以一些非法手段進(jìn)行惡性競爭，具體處理原則如下：
1、 銷售人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的銷售折扣政策進(jìn)行銷售，在未臨近成交時
不得向客戶暗示“可以找經(jīng)理能拿最低折扣”；違者取消傭金一半�；蚣紫蛞业目蛻舭凳尽翱梢阅玫秸劭邸保缈蛻糁苯油对V，將給予甲100元罰。
2、 甲在知情的狀況下深度接觸乙的客戶，不管成交與否。給予甲100元罰金。
成交的則業(yè)績與傭金全部歸乙所有。
3、 銷售員為了爭取定單，口頭承諾或未經(jīng)上級同意書面承諾客戶的，將給予罰
款1000元，取消業(yè)績、提成的處罰。如情節(jié)嚴(yán)重者，自負(fù)法律責(zé)任。
4、 凡采取非法手段，惡意搶占房號的將給予200元處罰。（已退訂金的房號，
未征的主管同意故意為他人搶占或私留的）。
房地產(chǎn)銷售部日常管理制度
一、日常管理制度
四個“多”
多微笑、多做事、多交流、多思考
八個“不”
任何情況下絕不與客戶發(fā)生爭執(zhí)；
不忽略任何一次電話或來訪；
不輕視任何一個上門來客；
對于客戶的任何問題不能說“我不知道”；
任何時候不能忘記禮貌待人；
不把個人情緒帶入工作中；
對于相關(guān)人士的任何問題不能回答“這件事我不負(fù)責(zé)”；
永遠(yuǎn)也不要因?yàn)榭蛻舻木芙^氣餒。
二、行為規(guī)范20條
（1）工作時間內(nèi)，必須保持專業(yè)的形象與儀表的整潔，并且佩戴工作牌，保持儀表整潔端莊；
（2）接聽客戶來電要注意文明、規(guī)范用語；盡可能多地傳達(dá)項(xiàng)目信息，促成客戶參觀現(xiàn)場。
（3）客戶進(jìn)入銷售中心大門后，銷售人員應(yīng)起立微笑問好，如果客戶直接參觀模型或展板，銷售人員應(yīng)離開座位，陪同客戶參觀，當(dāng)客戶需要時加以講解。
（4）站立時，銷售人員與客戶之間應(yīng)保持40CM---120CM距離；入座時，除非在前臺，銷售人員均應(yīng)盡量與客戶呈90度角落座。
（5）接待客戶熱情、大方、專業(yè)、真誠，用語禮貌，談吐得體。
（6）客戶落座后迅速為客戶倒水，注意手不要接觸紙杯杯口，如有嗜茶客戶，應(yīng)當(dāng)為客戶斟茶。
（7）有客戶在場時，所有人員應(yīng)以客戶為中心；除接待當(dāng)事人外，其余人員均應(yīng)保持較為安靜但表現(xiàn)出正在緊張工作的狀態(tài)。
（8）客戶出門時，銷售人員一定要為客戶拉開大門，并將客戶送出銷售中心，若遇到下雨或陽光灼人天氣，應(yīng)及時幫客人打傘送到車上或附近。
（9）保持銷售中心清潔干凈，資料擺放整齊，座椅隨手放置整齊。
（10）臺面不得放置與工作無關(guān)的物品，并注意隨時保持整潔，上班時間不允許在前臺從事化妝、吃零食等與工作無關(guān)的事。
（11）銷售人員應(yīng)注意尊重老板及領(lǐng)導(dǎo)人員，在老板及領(lǐng)導(dǎo)人員到場時起立致意并注意適時問候和及時回答老板及領(lǐng)導(dǎo)人員和客人的問題，銷售人員不得在客人面前談?wù)撈渌麡潜P或向客人推介其他樓盤，如有疑難或不明之處應(yīng)及時上報(bào)負(fù)責(zé)人與公司。
（12）所有員工必須聽從銷售負(fù)責(zé)人的工作指派而開展工作。
（13）銷售負(fù)責(zé)人及其指派考勤人員必須如實(shí)、公正記錄、匯報(bào)各項(xiàng)工作紀(jì)律執(zhí)行情況，如有虛報(bào)，從重處理。
（14）銷售負(fù)責(zé)人有責(zé)任盡量杜絕與銷售工作無關(guān)的任何閑雜人士出入銷售中心，并嚴(yán)禁其隨意使用任何與銷售有關(guān)的設(shè)備、物品。
（15）所有電話必須由銷售人員直接接聽，電話鈴聲響起必須在3聲內(nèi)接聽，私人占用電話嚴(yán)禁超過2分鐘。
（16）現(xiàn)場接待客戶時要有禮有節(jié)，回答問題，解說樓盤應(yīng)坦誠、真實(shí)，涉及到對競爭性樓盤的評述要客觀公正，嚴(yán)禁使用詆毀語言。
（17）電話記錄要及時準(zhǔn)確；接待客戶要及時記錄并注意跟進(jìn)。
（18）銷售人員必須完成專業(yè)知識積累、做好銷售準(zhǔn)備，但當(dāng)客戶有一些問題是從未接觸過或暫時無法回答的，應(yīng)當(dāng)有禮貌地告訴客戶稍答復(fù)。
（19）嚴(yán)禁代銷、促銷項(xiàng)目之外的其他樓盤，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣除當(dāng)月全部所得，保留通過法律途徑解決的權(quán)利。
（20）保持飽滿熱情，當(dāng)出現(xiàn)任何問題時積極與上級溝通。
三、營銷部紀(jì)律指引
A、考勤規(guī)定
（1）銷售中心開放時間為早：8：00晚6：00。
（2）銷售人員每月休息二天，由公司統(tǒng)一安排調(diào)整。其中周六、日盡量不休假（特殊情況除外）。
（3）嚴(yán)格遵守公司的考勤制度。
B、銷售部日常規(guī)則
（1）員工上班時間內(nèi)須穿著工衣，佩帶工作卡，衣服保持整潔無皺折，扣好紐扣，鞋子、襪子應(yīng)與服裝協(xié)調(diào)，不得有脹污現(xiàn)象，不準(zhǔn)穿拖鞋上班。保持手及頭發(fā)整潔，男同事不得留長發(fā)，不得使用七彩指甲沒，頭發(fā)禁止染成彩色。女同事建議化淡妝，但不得濃妝艷抹，違反第一次口頭警告，第二次開始每次罰款10元。
（2）嚴(yán)禁在售樓部及示范單位內(nèi)吃東西、喧嘩、吵鬧、吸煙、看與工作無關(guān)的報(bào)刊、雜志等與工作無關(guān)事項(xiàng)，違反者第一次頭口警告，第二次開始每次罰款10元。
（3）售樓部上班時間內(nèi)，銷售臺最少留有一名業(yè)務(wù)代表，否則全體當(dāng)班業(yè)務(wù)代表每人罰款10元。
（4）午休時間不可在銷售臺上或示范單位內(nèi)午睡，如有違反，每一次罰款10元。
（5）銷售人員必須服從銷售主管的工作安排，包括支援同事。銷售主管分配給各銷售人員的具體工作或報(bào)告必須按時完成、遞交。若未按時完成或遲交報(bào)告第一天警告，第二天起罰款10元，如此類推。
（6）簽署《認(rèn)購書》或《預(yù)售合同》時應(yīng)細(xì)心周到，若發(fā)現(xiàn)有填錯或漏填的地方，導(dǎo)致需要重新填寫認(rèn)購書或預(yù)售合同時，每一次罰款20元。
（7）工作時間內(nèi)，員工應(yīng)避免做與工作無關(guān)的事情，例如長時間打私人電話（3分鐘為限），或在售樓部為私事接待朋友。
（8）員中如有工作上的爭論或利益分配等問題，應(yīng)以銷售人員各自友好協(xié)商為先，如未達(dá)成共識，則以銷售主管意見為準(zhǔn)，如有異議，應(yīng)請示上一級主管，直至到項(xiàng)目經(jīng)理意見為最終決定。
四、員工職責(zé)指引
A、銷售部員工職責(zé)指引
（1）認(rèn)真學(xué)習(xí)，了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并且嚴(yán)格遵守；
（2）恪守職業(yè)道德，嚴(yán)守公司商業(yè)秘密。對于客戶、發(fā)展商要負(fù)責(zé)；
（3）應(yīng)對公司具有完整的認(rèn)識，并且將公司的文化融于自向的工作行為中，以求能體現(xiàn)并且提升自身與公司的形象；
（4）應(yīng)具有積極旺盛的斗志，鍥而不舍的耐性，以優(yōu)雅親切的風(fēng)度，誠摯務(wù)實(shí)的精神為客戶提供服務(wù)，努力促成交易。
（5）通過公司培訓(xùn)及自我充實(shí)等方式，提高自身專業(yè)素質(zhì)，以求為客戶提供更加完善、周到的服務(wù)；
（6）由公司委派到各代理項(xiàng)目進(jìn)行銷售工作，認(rèn)真完成現(xiàn)場接待、洽談、客戶跟進(jìn)工作；
（7）充分利用各種資源，發(fā)掘出更多客源，提供服務(wù)以促成其與公司樓盤的成交；
（8）如有盤源方面信息，應(yīng)把握機(jī)會及時向經(jīng)理匯報(bào)，由公司安排處理；
（9）努力提高業(yè)務(wù)水平及銷售技巧，熟練掌握樓盤知識及各種資料，珍惜每一個客源；
（10）嚴(yán)禁開私單，不違規(guī)操作，出現(xiàn)問題應(yīng)及時處理并向上級報(bào)告，不推卸責(zé)任，敢于擔(dān)當(dāng)；
（11）與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，互敬互助，以團(tuán)隊(duì)的力量去爭更大的成功；
（12）對于公司安排的各項(xiàng)工作，不挑選、不消極對待，盡自身努力完成。
五、營銷部日常接待管理指引
（1）銷售人員按《客人登記表》，按次序接待客戶，若輪到的銷售員不在或正在接待客戶，則由下一位銷售人員接待客戶，原輪到的銷售人員不給予補(bǔ)回；
（2）銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序，盡量做到公平合理并保證每個來訪客戶能及時得到銷售人員的主動接待；
（3）銷售人員輪到接待客戶，必須事先做好準(zhǔn)備工作，包括資料、樓書、不得隨意離開，須主動迎接客戶；
（4）只要來訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶，銷售人員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來訪動機(jī)，銷售人員都要全力接待；
（5）銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶；
（6）銷售人員不得在客戶面前搶客戶；
（7）不得在其他銷售人員接待客戶時，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請；
（8）每個銷售人員都有義務(wù)幫助其他銷售人員促成交易。其他銷售人員的客戶來訪，銷售人員必須立即與原銷售人員聯(lián)絡(luò)，得到同意了解后才能繼續(xù)接待，銷售人員不得遞名片與他人的客戶，除非得到原銷售人員同意；
（9）銷售人員無權(quán)私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，無權(quán)直接找上級打折或申請其他事宜，否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果；
（10）銷售人員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得于客戶背后談?wù)摶蛉⌒蛻簦?/p>
（11）每個銷售人員都有義務(wù)做電話咨詢，耐心解答客戶問題，并鼓勵客戶來訪地盤參觀實(shí)樓，但不得要求客戶到地盤指定找誰，應(yīng)說明找誰都可以；
（12）已登記的客戶來地盤，由原登記銷售人員接待，如原銷售人員不在或暫時無法接待，則由其他銷售人員代為幫助接待；
（13）已登記的客戶帶來的新客戶，可由原登記銷售人員優(yōu)先接待。如原銷售人員在場卻無法接待，可委托其他同事先為接待，待自己忙過后再來接待，受委托同事不作客戶登記。如原銷售人員不在場，或者事先無此委托，則由輪到的銷售人員接待新客戶作客戶登記；
（14）銷售人員不得以任何理由阻止客戶落定。
六、客戶登記管理指引
（1）銷售人員必須請自己在地盤接待的客戶于《客戶來訪登記表》上留名，并作公司的客戶登記交給經(jīng)理審核確認(rèn)；
（2）客戶登記必須為中文全名及有聯(lián)絡(luò)電話，如有任何缺少或者錯誤，都視為無效登記；
（3）地盤客戶登記簿由經(jīng)理保存，登記簿用完或地盤銷售結(jié)束后交給部門經(jīng)理，不得涂改和銷毀；
（4）電話咨詢的客戶一律不準(zhǔn)做客戶登記；
（5）客戶登記有沖突的，以先登記者為準(zhǔn)；
（6）銷售人員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶，并填寫客戶跟進(jìn)記錄，客戶的有效期為最后一次跟進(jìn)一個月內(nèi)，因跟進(jìn)工作不足而造成流失的后果自失；
（7）只在夫妻關(guān)系、父母與子女之間的關(guān)系視為同一客戶，登記一個人的資料即為有效。其余關(guān)系視為不同客戶，以先登記者為準(zhǔn)。
七、專業(yè)形象及操守
A、樹立專業(yè)形象
①合格的銷售專業(yè)人員應(yīng)該具備哪些方面的條件
（1）扎實(shí)的專業(yè)知識
（2）吃苦耐勞的工作作風(fēng)；
（3）隨時保持積極良好的心態(tài)；
（4）儀表儀態(tài)符合專業(yè)要求；
（5）敏銳的市場感覺嗅覺；
（6）以不亢不卑的態(tài)度面對客戶。
②自身職業(yè)形象的樹立
1）著裝：
?衣服干凈整齊，無明顯污漬，插筆不超過一支；
?鞋：隨時保持鞋面及鞋跟的干凈；
?襪子：以深色為主力（男士），女
士以肉色為主，無破損；
2）儀表、儀容：
?以飽滿的情緒進(jìn)入工作狀態(tài)；
?頭發(fā)梳理整齊、男士頭發(fā)不要遮住額頭，頭發(fā)無凌亂；
?眼睛要專注和有神；
?嘴巴口氣清新，不要嚼口香糧和客戶講話；
?手：不留長指甲，不涂彩色指甲油；
3）接待行為：
?坐姿要穩(wěn)，給人以謙虛穩(wěn)重感；
?坐的方向要與客戶同排，同側(cè)；
?手勢自然平放、放開，手不可單指指人；
?手不可插入褲中給客戶介紹；
?握手的力度要適中，不可過重或過輕；
?迎向客戶以正前方45度的夾角；
?打呵欠、伸懶腰、化妝、打飽嗝、哼歌、挖鼻子、掏耳朵等行為禁止。
4）語言的運(yùn)用 ：
?平緩、語調(diào)低沉、明朗、態(tài)度要堅(jiān)決；
?語言與表情相結(jié)合，要顯得真誠、自然、不可太做作；
?注意身體語言的應(yīng)用；
?不要隨意的打斷對方說話爭辯。
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