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客戶投訴管理制度
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客戶投訴/咨詢管理辦法
1.目的：
為規(guī)范投訴/咨詢客戶投訴/咨詢的定義、分類、處理流程及統(tǒng)計分析工作，強調以客戶為中心，通過科學、系統(tǒng)的投訴/咨詢統(tǒng)計分析，達到完善服務內容、服務質量預警作用，實現客戶滿意度提升，特制定本辦法。
2.范圍：
2.1全投訴/咨詢對客戶投訴/咨詢的處理，均應參照本辦法建立、健全客戶投訴/咨詢識別、升級處理、統(tǒng)計分析體系。
2.2 全投訴/咨詢的客戶投訴/咨詢的相關考核、督導，均參照本辦法的相關標準。
3.職責：
3.1品質科
3.1.1負責對投訴/咨詢品質類的客戶投訴/咨詢處理進行督導；
3.1.2負責為重大升級投訴的內部評審提供品質方面的專業(yè)建議；
3.1.3負責每月對投訴/咨詢品質類客戶投訴/咨詢數據進行統(tǒng)計，每季度對品質類客戶投訴/咨詢信息進行分析。
3.2項目部
3.2.1 負責對項目施工類的客戶投訴/咨詢處理進行督導、稽核。
3.2.2負責為重大升級投訴的內部評審提供施工方面的專業(yè)建議；
3.2.3 負責對項目施工類的客戶投訴/咨詢數據進行統(tǒng)計，每季度對施工類客戶投訴/咨詢信息進行分析。
3.3業(yè)務科與前臺
3.3.1前臺負責對客戶投訴/咨詢實施受理和統(tǒng)計上報。
3.3.2 業(yè)務科負責對客戶投訴/咨詢的分派/處理、回訪驗證與數據進行整理。
3.3.3 業(yè)務科負責配合綜合部開展對重大升級投訴的內部評審工作，并協(xié)調各部門執(zhí)行通過內部評審的客戶投訴處理措施。
3.4工程科
3.1.1負責對投訴/咨詢工藝類的客戶投訴/咨詢處理進行督導；
3.1.2負責為重大升級投訴的內部評審提供工藝方面的專業(yè)建議；
3.1.3負責每月對投訴/咨詢工藝類客戶投訴/咨詢數據進行統(tǒng)計，每季度對工藝類客戶投訴/咨詢信息進行分析。
3.4生產部
3.1.1負責對投訴/咨詢生產類的客戶投訴/咨詢處理進行督導；
3.1.2負責為重大升級投訴的內部評審提供生產方面的專業(yè)建議；
3.1.3負責每月對投訴/咨詢生產類客戶投訴/咨詢數據進行統(tǒng)計，每季度對生產類客戶投訴/咨詢信息進行分析。
3.6綜合部
3.6.1負責對投訴/咨詢重大升級的客戶投訴/咨詢處理進行督導；
3.6.2負責為重大升級投訴的內部評審的組織；
3.6.3負責每月對投訴/咨詢施工類客戶投訴/咨詢數據進行統(tǒng)計。
3.5其他部門和各崗位員工
投訴/咨詢其他各部門和各崗位員工均負有向各級客戶投訴/咨詢管理部門及時轉送客戶投訴/咨詢信息的責任。
4.0程序要點：
4.1客戶投訴/咨詢的定義和分類
4.1.1客戶投訴/咨詢的定義
4.1.1.1客戶有效投訴是指由于公司服務質量、服務過程或投訴處理本身，未能履行與客戶各項合同的約定，客戶向公司提出不滿意的表示。
4.1.1.2客戶需求是指客戶針對公司各項服務（基礎服務、特約服務）所提出的咨詢、需求及建議，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無效投訴、非正當客戶需求）。
4.1.2 客戶投訴/咨詢的分類
4.1.2.1 按涉及的類別，投訴分為：
4.1.2.2 按涉及的專業(yè)內容，投訴分為：
4.1.2.3按涉及的專業(yè)內容，客戶需求分為：
4.2客戶投訴/咨詢的處理流程 4.2.1客戶投訴/咨詢受理渠道 4.2.1.1公司客服電話：0769-38898768 4.2.1.2公司客服QQ：2145092580 4.2.1.3客服http://m.emrowgh.com 4.2.1.4客服傳真：38898757 4.2.2客戶投訴/咨詢的通用處理流程
4.2.3 客戶投訴/咨詢的處理的時限
4.4 客戶投訴/咨詢的回訪
4.5客戶投訴檔案
4.5.1 客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。
4.5.2客戶投訴檔案的保存：
4.5.2.1客戶投訴/咨詢客戶投訴處理完畢后（包括分析），業(yè)務科需將檔案歸入一戶一檔永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。
4.6客戶投訴/咨詢的統(tǒng)計分析
5.0投訴處理措施：
5.1投訴處理流程
5.1.1前臺工作人員于接到客戶投訴時，應即明確該客戶投訴的產品或項目異常細節(jié)如：編號、料號、交運日期、數量、不良數量、客戶要求等，將之記錄形成《客戶投訴/咨詢登記表》 ，并按客戶要求開具《客戶投訴處理表》，屬重大投訴的開具《客戶升級\重大投訴處理表》；若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”，登記清楚后留底轉交業(yè)務科相關人員進行處理。
5.1.2前臺將《客戶投訴/咨詢登記表》 留底后送總經辦稽查、業(yè)務科進行跟蹤，業(yè)務科必須將每日跟蹤結果反饋給總經辦；
5.1.3業(yè)務科接到前臺轉交《客戶投訴處理表》時，要為客戶需求及投訴確保處理時效，業(yè)務人員應立即反應到品質科人員或工程科，會同生產部門人員共同前往處理，若品質科或工程科人員無法及時前往時由副總指派有關人員前往處理，并于處理后向副總報告處理結果。
5.1.4為及時了解客戶反應異常內容以及處理情況，由品質科或工程科有關人員于進行調查處理后，將結果三天內提出報告呈總經理批示。
5.1.5綜合部接到前臺或業(yè)務科的《客戶升級\重大投訴處理表》后，應組織相關部門進行評審，對產生原因進行分析并提出改進措施，并將評審結果送總經理批示。
5.1.6業(yè)務人員收到總經理已審批的《客戶投訴處理表》時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中。
5.1.7按處理結果送生產部或項目部進行整改糾正。
5.1.8判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。
5.1.9經核簽結案的《客戶投訴處理表》第一聯品質科存，第二聯生產部存，第三聯送業(yè)務科依批示辦理，第四聯送財務部存，第五聯-總經辦存。
5.1.10按《客戶投訴處理表》進行處理的結果，若客戶未能接受時，業(yè)務科應再填一份新的《客戶投訴處理表》附原《投訴表》一并呈報再進行第二次處理。
5.1.11總經辦于每月10日前匯總上月份結案的案件，于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同生產部、品質科、工程科及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率，并檢查各客戶投訴項目，進行檢查改善對策及處理結果。
5.1.12業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對《客戶投訴處理表》的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將《客戶投訴處理表》影印送客戶)。
5.1.13各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
5.1.14客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時，由綜合部會同有關單位共同處理。
5.1.15客戶投訴不成立時，業(yè)務員接獲《客戶投訴處理表》時，以規(guī)定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。
5.3客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣
5.3.1客戶投訴責任人員處分。
總經辦每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人力資源部提報《處罰通知書》并公布。
5.3.2客戶投訴績效獎金罰扣：
生產部門、業(yè)務科及項目部的責任歸屬單位或個人，由總經辦依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。
5.4成品退貨賬務處理
5.4.1業(yè)務科于接到已結案的《客戶投訴處理表》第三聯后依核決的處理方式處理：
5.4.1.1退貨、重處理：即開立《成品退貨單》注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈副總經理核實后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。
5.4.1.2財務部依據《客戶投訴處理表》第四聯中經批示核定的退貨量與《成品退貨單》的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時依下列方式辦理。
5.4.1.2.1實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時，應依《成品退貨單》的實退數量開立“傳票”辦理轉賬。
5.4.1.2.2成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務科送來的《成品退貨單》核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存，第三聯財務部存，第四聯業(yè)務科存。
5.4.1.2.3因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，財務部應計算業(yè)務人應收賬款回收率的績效獎金時，應依據《客戶投訴處理表》所列料號之應收金額予以扣除。
5.4.1.3業(yè)務人員收到成品后退回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
5.4.1.3.1收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
5.4.1.3.2收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
5.4.1.3.3填寫《銷貨退回證明單》，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送財務部作賬。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作賬。
5.5處理時效逾期的反應
5.5.1總經理辦于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立《催辦單》催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立《洽辦單》送有關部門追查逾期原因。
5.6客戶投訴行政處罰準則
5.6.1凡發(fā)生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，依責任歸屬分攤至相關部門、科室車間、班組或個人。
5.6.2客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：
由總經辦每月10日前匯總結案與制造部依據發(fā)生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。
5.6.3扣罰標準如下表：(經判定后的個人責任負擔金額)
5.6.4客戶投訴行政處分判定項目補充說明：
5.6.4.1因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。
5.6.4.2因財務錯誤遭客戶投訴者。
5.6.4.3未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。
5.6.4.4經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5.6.4.5成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。
5.6.4.6擅自減少有關生產資料者。
5.6.4.7業(yè)務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。 5.6.4.8訂單誤記造成錯誤者。 5.6.4.9交貨延遲者。 5.6.4.10裝運錯誤者。
5.6.4.11交貨單誤記交運錯誤者。 5.6.4.12倉儲保管不當及運輸上出問題者。 5.6.4.13外觀標示不符規(guī)格者。 5.6.4.14檢驗資料不符。 5.6.4.15其他。
以上一經查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經理核實后會人力資源部公布。 5.7行政罰扣折算 5.7.1警告一次。 5.7.2小過一次。
5.7.3大過兩次以上者，當月效益獎金全額罰扣。
5.7.4以上處分原則，執(zhí)行時由總經辦依應受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經理核實后會由人力資源部公布。 客戶投訴損失金額核算標準
5.8客戶投訴經濟處罰準則
5.8.1客戶投訴罰扣的責任歸屬，生產部門以各組單元為最小單位、以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全車間。
5.8.2業(yè)務科、項目部以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務科、項目部。 5.9客戶投訴罰扣方式
5.9.1客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
5.9.2客戶投訴罰扣按單分別罰扣。
5.9.3客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，責任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。
5.9.4客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50％為準，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。 5.9.5生產部門的罰扣方式：
5.9.5.1歸屬至部門的，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門所有人員績效，分數進行分灘下調。 5.9.5.2歸屬至全科或車間人員的，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣計全科或車間每人的基點數。 5.9.6項目部的罰扣方式：
5.9.6.1歸屬至個人者比照生產部各的發(fā)生部門罰扣方式。 5.9.6.2.歸屬至發(fā)生部門者比照生產部的罰扣方式。 6.0相關流程及記錄 6.1客戶投訴處理流程
6.2客戶投訴/咨詢登記表 6.3客戶投訴處理表
6.4客戶投訴解決方案內部評審表 6.5客戶投訴/咨詢信息月報表
東莞市萬豪五金貨架有限公司
客戶投訴處理登記表
東莞市萬豪五金貨架有限公司
客戶投訴/咨詢登記表
制表： 審核： 日期：
客戶投訴管理制度
第一條 目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。
第二條 范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條 適用時機
凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
第四條 進行客訴處理時，必須依據客訴處理程序來進行。
第五條 客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：
(一)非質量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質量異�？驮V發(fā)生原因。
第六條 處理部門
第七條 處理職責
各部門客訴案件的處理職責
(一)業(yè)務部門
1．詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認客訴理由。
3．協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結果。
(二)質量管理部
1．進行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3．客訴質量的檢驗確認。
(三)總經理室生產管理組
1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
2．客訴內容的審核、調查、上報。
3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
5．協(xié)助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。
(四)制造部門
1．針對客訴內容進行詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2. 提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
第八條 客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條 客戶反應調查及處理
(一)業(yè)務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告,上報總經理批示。
(三)總經理室生產管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見后，依核決權限再送回業(yè)務部依批示處理。
(四)業(yè)務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，經主管核閱后送回總經理室。
(五)總經理室生產管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業(yè)務部經理、副總經理或總經理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯-總經理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條 客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條 客訴金額核決權限
第十二條 客訴責任人員處分及獎金處罰
(一)客訴責任人員處分
總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分，經整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰
制造部門、業(yè)務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理批準后復印三份,一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條 成品退貨帳務處理
(一)業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。
2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理批示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
1．實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
2．成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙摮善穫}儲存。第三聯會計科存，第四聯業(yè)務部存。
3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4．業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
5．客訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明：
(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。
第十四條 處理時效逾期的反應
總經理室于客訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“治辦單”送有關部門追查逾期原因。
第十五條 實施與修訂
本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。
附表
客戶投訴管理制度
第一條 目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后
服務，制定本辦法。
第二條 范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核
決權限及處理逾期反應等項目。
第三條 適用時機
凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行
辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善)。
第四條 進行客訴處理時，必須依據客訴處理程序來進行。
第五條 客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：
(一)非質量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質量異常客訴發(fā)生原因。
第六條 處理部門
第七條 處理職責
各部門客訴案件的處理職責
(一)業(yè)務部門
1．詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認客訴理由。
3．協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
4．迅速傳達處理結果。
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(二)質量管理部
1．進行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3．客訴質量的檢驗確認。
(三)總經理室生產管理組
1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
2．客訴內容的審核、調查、上報。
3.處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
5．協(xié)助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。
(四)制造部門
1．針對客訴內容進行詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2. 提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
第八條 客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條 客戶反應調查及處理
(一)業(yè)務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、
交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表
2)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
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(二)為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于
調查處理后三天內提出報告,上報總經理批示。
(三)總經理室生產管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴
編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據總經理室的綜合意見后，依核決權限再送回業(yè)務部依批示處理。
(四)業(yè)務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說
明、交涉，并將處理結果填入表中，經主管核閱后送回總經理室。
(五)總經理室生產管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業(yè)務部經理、副總經理或總經理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需
列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯制造部
門存，第三聯送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯-總經理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填
一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統(tǒng)
計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
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(十)業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同
有關單位共同處理。
(十三)客訴不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期
收回應收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條 客訴案件處理期限
(一) “客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十二條 客訴責任人員處分及獎金處罰
(一)客訴責任人員處分
總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為
行政處分，經整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰
制造部門、業(yè)務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經理室依客訴案
件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理批準后復印三份,一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條 成品退貨帳務處理
(一)業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯后依核決的處理方
式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”
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一式二聯，呈經副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。
2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回
依據后呈經(副)理批示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品
退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
1．實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注
明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
2．成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予
以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙摮善穫}儲存。第三聯會計科存，第四聯業(yè)務部存。
3．因客訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款
回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4．業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇—
—取得退貨證明：
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)
票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件
后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
5．客訴處理結果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明
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單”依—下列三種方式取得折讓證明：
(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，
影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 (2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。
第十四條 處理時效逾期的反應
總經理室于客訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關
部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“治辦單”送有關部門追查逾期原因。
第十五條 實施與修訂
本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。
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