- 相關推薦
銀行業(yè)務分流調研報告
一、 調查內容：
本次消費者調查的內容包括客戶選擇銀行首要考慮的因素、銀行服務質量的評價。
（一）客戶選擇的銀行首要考慮的因素
從問卷反饋的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務辦理，也有32%的客戶會因為銀行的服務態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。
（二） 銀行服務質量的評價
據(jù)統(tǒng)計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業(yè)務，三成是辦理投資業(yè)務。絕大部分消費者選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有者先對壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務較多，市場競爭壓力相對較小；同時銀行一線工作人員先對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另
一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。
二、 調查分析：
商業(yè)銀行服務質量低下成為社會關注的焦點，總體分析原因主要有：
（一） 銀行制度設計存在缺陷，銀行客戶素質參差不齊
銀行承擔了大量傳統(tǒng)型結算業(yè)務，如：代發(fā)工資，代收水、電費等業(yè)務，大量的中間業(yè)務為銀行帶來了可觀的經(jīng)濟效益和社會效益，但是統(tǒng)計顯示這些低端業(yè)務占據(jù)了大量的銀行資源，影響了銀行的服務效率。雖然銀行開設了ATM、網(wǎng)上銀行等在自助服務，但是由于銀行客戶素質參差不齊，相當?shù)念櫩碗y以接受這些功能，還是忠于傳統(tǒng)的服務模式，是這些業(yè)務不能得到充分的利用，而且自助服務功能不全面，經(jīng)常出現(xiàn)故障，也導致了柜臺人滿為患，影響了服務的質量。
（二） 服務時間太長，造成了銀行網(wǎng)點客戶排隊現(xiàn)象
近年來隨著我國居民收入水平的提高，金融市場間的開放，人們的金融投資理財服務需求不斷增加，人們對于股票和基金等金融產(chǎn)品的需求迅速增加，越來越多的人們開始涉足證券市場，導致銀行網(wǎng)點受理基金、理財開戶的，理財產(chǎn)品購買的數(shù)量成倍增加。這些業(yè)務通常都是銀行的復雜業(yè)務，辦結通常需要10-20分鐘，這就極大地增加了銀行員工的服務時間，以至于出現(xiàn)了銀行網(wǎng)點客戶的排隊現(xiàn)象。
（三） 銀行營業(yè)網(wǎng)點和人員相對不足，銀行員工的業(yè)務技能同質化，
缺少專業(yè)人才
銀行為了控制成本，導致了銀行營業(yè)網(wǎng)點和人員的相對缺乏，銀行業(yè)務逐漸增大，但是服務人員卻反導致了銀行長期處于超負荷運轉的狀態(tài)，排隊等待時間長，導致了服務效率的降低。另外，銀行基層一線員工技術仍然處于技術操作階段，只能用于處理一般的傳統(tǒng)業(yè)務，而現(xiàn)在銀行頻繁推出新業(yè)務，而銀行員工的業(yè)務技能培訓卻滯后。銀行缺乏咨詢、理財?shù)确矫娴膶I(yè)人才，無法滿足高端客戶業(yè)務的投資融資、理財?shù)葮I(yè)務的需要，造成了服務時間過長、服務效率低、服務質量不佳的狀況。
三、 調查結論：
金融市場開放以來，銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務比以往有了很大的提高，但還是普遍存在客戶排隊嚴重，服務標示不明，服務效率不高的現(xiàn)狀。銀行作為金融服務行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務質量在很大程度上決定了顧客的滿意度，所以提高服務質量，成為商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。
我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高質量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。銀行員工的專業(yè)素質、員工的響應速度、業(yè)務流程、員工的態(tài)度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看，縮短響應時間、重視顧客要求、關注顧客意見，根據(jù)顧客要求改進服務、改善
投訴效果、協(xié)助解難等方面而應該是目前銀行需要重點改進的內容。
四、 解決方法：
針對以上問題，銀行要提高服務效率需要進行以下改革：
（一） 做好顧客細分，合理分流
現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務區(qū)，但還是不能足夠滿足網(wǎng)點內部服務和銷售流程的需要，應做好顧客細分，實行差別化服務戰(zhàn)略，及時快速依據(jù)業(yè)務辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負擔，提高服務實行差別化服務戰(zhàn)略，及時快速依據(jù)業(yè)務辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發(fā)展ATM機自助渠道，不斷完善ATM機自助渠道功能，讓自動柜員機充分分擔銀行中低端客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。
（二） 拓展電子金融業(yè)務，提高工作效率
銀行需要積極努力地推廣網(wǎng)上銀行和手機銀行的理念，讓公眾信賴通過網(wǎng)上銀行和手機銀行也可以安全的辦理轉賬結算業(yè)務，首先減少了來營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務的客戶人數(shù)。在營業(yè)點，大堂經(jīng)理進行合理分流，需要實現(xiàn)影印文件在排隊叫到號之前就已經(jīng)準備好，叫到號就可以直接辦理，縮短業(yè)務辦理時間。
銀行業(yè)服務調查報告
一、調查內容的分布情況
本次民-意調查的內容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務質量的評價、客戶認為銀行服務業(yè)務應改進的方面等三大部分。
（一）、客戶選擇的銀行
在本次民-意調查中，客戶選擇光臨的銀行按照計數(shù)累計由大到小分別是中國工商銀行、中國銀行、建設銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行，所占比重分別為25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、
4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務辦理，也有接近32%的客戶會因為銀行的服務態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和習慣占了主導。
（二）、銀行服務質量的評價
據(jù)統(tǒng)計七成調查者去銀行主要辦理存取款、轉賬匯款業(yè)務，三成是辦理投資業(yè)務。而在與銀行進行交易時，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務安全性上下手。
絕大部分群眾選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務較多，市場競爭壓力相對較��；同時銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質參差不齊，導致服務滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務質量使顧客享受更好的服務，都要付出成本。提高服務質量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務上投入較少，導致服務效率偏低，顧客滿意度偏低。
（三）、銀行服務質量尚需改進的方面
通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務所存在的問題和需要改進的方面。在這次調查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務程序浪費了他們過多的時間，提高員工服務質量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務的接待和操作手續(xù)的效率，同時提供更豐富的銀行項目也不可忽視。
二、調查結論
從服務的角度來看, 我們應該從員工和顧客兩個方面的努力來提高服務質
量。顧客對服務質量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調查的分析結果, 銀行員工的專業(yè)素質、員工的響應速度、業(yè)務流程、業(yè)務權利和義務、員工態(tài)度和行為等方面應該是目前銀行改善內部服務質量的主要內容。從外部服務質量方面來看, 縮短業(yè)務時間、重視顧客要求、關注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進服務方面應該是目前銀行需要重點改進的內容。
（一）區(qū)域分化進行
現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應該設立相關的個人理財顧問咨詢專臺，做好顧客細分，實行差別化服務戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進行分批分類服務，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。另外，要大力發(fā)展ATM機的數(shù)量和分散地點，不斷完善ATM機自助渠道功能，讓自動柜員機能夠充分分擔柜臺人員對普通客戶，降低大眾客戶服務成本，達到顧客分流的目的，提高柜臺服務效率。
（二）業(yè)務分離進行
根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務流程，規(guī)范柜員業(yè)務操作程序，應進一步整合業(yè)務處理中的同類內容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復勞動，提高處理速度 。分化業(yè)務流程，合理地把一個大的業(yè)務流程分成若干個小而具體的業(yè)務流程，這些經(jīng)過細分的業(yè)務流程可以包含一個部門或一個團體，也可以只包含一個員工、一個環(huán)節(jié)；明確各個流程提供的產(chǎn)品或服務，同時也要確定測量范圍。
（三）.效率辦事提高
等候時間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點中，存取款速度較慢，影響存取款
的速度的原因之一就是人員素質問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實現(xiàn)事權分離的同時，一筆業(yè)務2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。
【銀行業(yè)務分流調研報告】相關文章：
銀行業(yè)務的調研報告05-18
銀行業(yè)務調研報告05-18
電子銀行業(yè)務調研報告05-18
商業(yè)銀行業(yè)務調研報告05-18
銀行業(yè)務市場調研報告05-18
雨污分流整改方案05-19
怎么寫調研報告_調研報告范文03-28
保密調研報告_保密調研報告模板04-01