銀行的行業(yè)調(diào)研報告

銀行主營傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)，包括公司金融業(yè)務(wù)、個人金融業(yè)務(wù)和金融市場業(yè)務(wù)。公司金融業(yè)務(wù)基于銀行的核心信貸產(chǎn)品，為客戶提供個性化、創(chuàng)新的金融服務(wù)。個人金融業(yè)務(wù)主要針對個人客戶的金融需求，提供基于銀行卡之上的系統(tǒng)服務(wù)。金融市場業(yè)務(wù)主要是為全球其他銀行、證券公司和保險公司提供國際匯兌、資金清算、同業(yè)拆借和托管等全面服務(wù)

銀行根據(jù)人才市場的用人需求以及專業(yè)建設(shè)的實際情況, 調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總、統(tǒng)計和分析，現(xiàn)將有關(guān)情況報告如下：

一、用人單位基本情況

為了熟悉本專業(yè)對應(yīng)的崗位群的待遇水平及了解崗位的核心技能，更好地發(fā)揮高職教育為地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)的作用，了解銀行對人才的需求情況，以明確中國銀行對湖南省專科學(xué)生專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)定位，我們開展了部分銀行長沙分行人才需求情況專項調(diào)研。本次調(diào)研主要采取問卷方法�，F(xiàn)將有關(guān)情況分析總結(jié)如下：本次調(diào)研人數(shù)為5個人，以他們對銀行的了解，為我們提供代表銀行對湖南省�？茖W(xué)生的需求情況。

1.目前，一般銀行人數(shù)在50到100人之間，職工各司其職，服務(wù)態(tài)度好，以客戶為本。

2.服務(wù)范圍廣。

二、人才需求信息調(diào)查

3銀行目前員工結(jié)構(gòu)

職工結(jié)碩士以本科以�？埔愿咧幸�

構(gòu)

上 上 上 下

員工人5% 95 0 0 數(shù)

從圖表中可看出，銀行對本科以上的招聘者需要最高，不招聘�？萍案咧幸韵碌娜�。體現(xiàn)出文憑對銀行招聘的重要性。 4、您認(rèn)為未來三年內(nèi)貴銀行專業(yè)人才是否對湖南�？茟�(yīng)屆畢業(yè)生有需求以及狀況

選A. 有需求， 5人以下 的人數(shù)占中人數(shù)的80% 選 B. 有需求, 5-10人的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的15%

選 C. 有需求, 10人以上的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的0% 選 D. 無需求的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的0& 選 E.不確定占總?cè)藬?shù)的5%

我們可以看出，該銀行對湖南專業(yè)畢業(yè)生需求人數(shù)在5人以下的比值最大，說明湖南專科畢業(yè)生成為中國銀行的職工概率較小。

5、根據(jù)貴單位的實際情況，您認(rèn)為哪些的人職位對長沙地區(qū)�？茟�(yīng)屆畢業(yè)生人才需求最為迫切？

營業(yè)部經(jīng)需求職綜合文秘 客戶經(jīng)理 綜合員 柜員 保安 后勤管理 理 位

人數(shù)比6% 26% 20% 20% 13% 7% 6% 值

從以上圖表反映出，該銀行對營業(yè)部經(jīng)理職位需求大，其次的綜合柜員，再次的客戶經(jīng)理。 6您認(rèn)為銀行進(jìn)人才的方式

從下表得知從高校招聘應(yīng)屆畢業(yè)生與從人才市場中介方式占比重最大，

引進(jìn)人

才方式 到高校招聘應(yīng)屆畢

業(yè)生 人才市場中介 引進(jìn)外地人才 熟人推薦 網(wǎng)絡(luò)招聘 其它

人數(shù)比30% 30% 20% 10% 值

7、貴銀行招聘時，您認(rèn)為對人才的學(xué)歷要求

5% 5%

對人才

學(xué)歷的

要求

人數(shù)比

值

大專學(xué)歷中專學(xué)歷 以及自考本科 本科學(xué)歷 研究生學(xué)歷 10% 30% 40% 20%

從表中得知，銀行對本科及本科以上學(xué)歷需求大，對中專及大專學(xué)歷的湖南應(yīng)屆畢業(yè)生打擊很大。

8、銀行招聘時，您認(rèn)為對湖南�？飘厴I(yè)生人才的相關(guān)資格證書要求

相關(guān)證書 人數(shù)

計算機等級考試 .英語四六級 銀行從業(yè)資格證 �？飘厴I(yè)證 本科畢業(yè)證

其它

100% 80% 100% 50% 90% 30%

從上表看出，在10份的調(diào)查問卷中，其中100%的人認(rèn)為計算機等級證書、銀行從業(yè)資格證是進(jìn)銀行工作的必備證書；90%的人認(rèn)為應(yīng)具備本科畢業(yè)證；80%的人認(rèn)為需要過英語四六級。

9、： 對工作經(jīng)驗的要求 人數(shù)比值

1年

2年

3年以上

10% 10% 80%

對工作經(jīng)歷要求高

10貴銀行招聘人才時，您認(rèn)為最注重哪些方面 人才招聘注重方面 人數(shù)比值

學(xué)歷

吃苦耐勞

技能證書

精神

創(chuàng)新能力及團(tuán)隊合作精神

溝通技巧和人際交往能力

外語水平

計算機水平

80% 85% 100% 75% 90% 78% 99%

從表得知，對湖南大學(xué)生吃苦耐勞最重要，其次的社交能力，再次的動手操作能力，可見文憑并不是任何就業(yè)中最重要的組成部分。

通過一個星期的實踐，在這實踐過程中， 我們深深感到：社會實踐活動有利于全面貫徹黨的教育方針；有利于提高學(xué)生思想認(rèn)識，增強大學(xué)生的社會責(zé)任感和使命感；有利于培養(yǎng)和鍛煉學(xué)生的能力，加深他們對所學(xué)課程的理解，增長知識和才干；更有利于青年知識分子克服自身的弱點，在實踐中砥礪品格、升華思想，樹立起正確的世界觀、人生觀和價值觀

商業(yè)銀行調(diào)查分析報告2016-12-26 19:30 | #2樓

一、 調(diào)查內(nèi)容：

本次消費者調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇銀行首要考慮的因素、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價。

（一）客戶選擇的銀行首要考慮的因素

從問卷反饋的信息來看，有30%的客戶會選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有32%的客戶會因為銀行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時把等待時間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

（二） 銀行服務(wù)質(zhì)量的評價

據(jù)統(tǒng)計七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。絕大部分消費者選擇銀行時仍會以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有者先對壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較小；同時銀行一線工作人員先對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另

一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

二、 調(diào)查分析：

商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量低下成為社會關(guān)注的焦點，總體分析原因主要有：

（一） 銀行制度設(shè)計存在缺陷，銀行客戶素質(zhì)參差不齊

銀行承擔(dān)了大量傳統(tǒng)型結(jié)算業(yè)務(wù)，如：代發(fā)工資，代收水、電費等業(yè)務(wù)，大量的中間業(yè)務(wù)為銀行帶來了可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，但是統(tǒng)計顯示這些低端業(yè)務(wù)占據(jù)了大量的銀行資源，影響了銀行的服務(wù)效率。雖然銀行開設(shè)了ATM、網(wǎng)上銀行等在自助服務(wù)，但是由于銀行客戶素質(zhì)參差不齊，相當(dāng)?shù)念櫩碗y以接受這些功能，還是忠于傳統(tǒng)的服務(wù)模式，是這些業(yè)務(wù)不能得到充分的利用，而且自助服務(wù)功能不全面，經(jīng)常出現(xiàn)故障，也導(dǎo)致了柜臺人滿為患，影響了服務(wù)的質(zhì)量。

（二） 服務(wù)時間太長，造成了銀行網(wǎng)點客戶排隊現(xiàn)象

近年來隨著我國居民收入水平的提高，金融市場間的開放，人們的金融投資理財服務(wù)需求不斷增加，人們對于股票和基金等金融產(chǎn)品的需求迅速增加，越來越多的人們開始涉足證券市場，導(dǎo)致銀行網(wǎng)點受理基金、理財開戶的，理財產(chǎn)品購買的數(shù)量成倍增加。這些業(yè)務(wù)通常都是銀行的復(fù)雜業(yè)務(wù)，辦結(jié)通常需要10-20分鐘，這就極大地增加了銀行員工的服務(wù)時間，以至于出現(xiàn)了銀行網(wǎng)點客戶的排隊現(xiàn)象。

（三） 銀行營業(yè)網(wǎng)點和人員相對不足，銀行員工的業(yè)務(wù)技能同質(zhì)化，

缺少專業(yè)人才

銀行為了控制成本，導(dǎo)致了銀行營業(yè)網(wǎng)點和人員的相對缺乏，銀行業(yè)務(wù)逐漸增大，但是服務(wù)人員卻反導(dǎo)致了銀行長期處于超負(fù)荷運轉(zhuǎn)的狀態(tài)，排隊等待時間長，導(dǎo)致了服務(wù)效率的降低。另外，銀行基層一線員工技術(shù)仍然處于技術(shù)操作階段，只能用于處理一般的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，而現(xiàn)在銀行頻繁推出新業(yè)務(wù)，而銀行員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)卻滯后。銀行缺乏咨詢、理財?shù)确矫娴膶�業(yè)人才，無法滿足高端客戶業(yè)務(wù)的投資融資、理財?shù)葮I(yè)務(wù)的需要，造成了服務(wù)時間過長、服務(wù)效率低、服務(wù)質(zhì)量不佳的狀況。

三、 調(diào)查結(jié)論：

金融市場開放以來，銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但還是普遍存在客戶排隊嚴(yán)重，服務(wù)標(biāo)示不明，服務(wù)效率不高的現(xiàn)狀。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度，所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。

我們應(yīng)該從員工和顧客兩個方面的努力來提高質(zhì)量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、員工的態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看，縮短響應(yīng)時間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見，根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)、改善

投訴效果、協(xié)助解難等方面而應(yīng)該是目前銀行需要重點改進(jìn)的內(nèi)容。

四、 解決方法：

針對以上問題，銀行要提高服務(wù)效率需要進(jìn)行以下改革：

（一） 做好顧客細(xì)分，合理分流

現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足網(wǎng)點內(nèi)部服務(wù)和銷售流程的需要，應(yīng)做好顧客細(xì)分，實行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)實行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，及時快速依據(jù)業(yè)務(wù)辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展ATM機自助渠道，不斷完善ATM機自助渠道功能，讓自動柜員機充分分擔(dān)銀行中低端客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺服務(wù)效率。

（二） 拓展電子金融業(yè)務(wù)，提高工作效率

銀行需要積極努力地推廣網(wǎng)上銀行和手機銀行的理念，讓公眾信賴通過網(wǎng)上銀行和手機銀行也可以安全的辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算業(yè)務(wù)，首先減少了來營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶人數(shù)。在營業(yè)點，大堂經(jīng)理進(jìn)行合理分流，需要實現(xiàn)影印文件在排隊叫到號之前就已經(jīng)準(zhǔn)備好，叫到號就可以直接辦理，縮短業(yè)務(wù)辦理時間。

XX銀行公司業(yè)務(wù)調(diào)研報告2016-12-26 15:17 | #3樓

中央經(jīng)濟(jì)工作會議確立了2011年將實施積極的財政政策和穩(wěn)健的貨幣政策，鞏固和擴(kuò)大應(yīng)對國際金融危機沖擊成果，保持經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展，促進(jìn)社會和-諧穩(wěn)定的大計方針，為我們來年的經(jīng)濟(jì)工作指明了方向。市行公司業(yè)務(wù)部遵照省分行加快發(fā)展步伐的指示精神，認(rèn)真搞好市場調(diào)研，力爭為我行改革轉(zhuǎn)型和“十二五”的順利開局打下堅實的基礎(chǔ)。

一、 我市公司業(yè)務(wù)市場現(xiàn)狀 XX市向來是一個農(nóng)業(yè)大市、工業(yè)弱市。近幾年來，企業(yè)雖經(jīng)改革改制逐漸恢復(fù)生機，但由于底子薄，科技含量低，工業(yè)經(jīng)濟(jì)仍呈不強之勢。加上近年來受到國際金融危機的影響，市級財政狀況并未有大的改善,工商稅收增長乏力，非稅收入占財政收入比例過大，經(jīng)濟(jì)增長速度過慢。2015年1-9月全市財政總收入累計完成390896萬元，全市稅收收入（含上劃收入）完成286627萬元，稅收收入占財政總收入比重的73.33%。，經(jīng)濟(jì)總量在全省處于中下地位。

由于歷史原因，工、農(nóng)、中、建四大行樹大根深，其品牌和市場認(rèn)可度較高，一直在市場上占據(jù)優(yōu)勢地位。近年來城市信用社和農(nóng)村信用社等迅速崛起，也搶占了不少市場份額。我行成立時間不長，面臨市場形勢較為嚴(yán)峻，公司業(yè)務(wù)起步艱難。但我行上下一心，團(tuán)結(jié)拼搏，迎難而上，近兩年業(yè)務(wù)發(fā)展較快，截止

2015年10月市場占有率為4.78%，與四大國有商業(yè)銀行及城市信用社相比雖有一定差距，但已創(chuàng)歷史最高。在各縣（市）支行中，超過市均占有率的單位有7個，分別是：XX縣支行（15.84%）、XX縣支行（13.62%）、XX縣支行（10.11%）、XX縣支行（8.67%）、XX縣支行（6.89%）、XX縣支行（6.63%）。市場占有率偏低的單位是：市分行支行（1.78%）、XX縣支行（1.45%）。

截止到2015年10月底，XX市全金融機構(gòu)對公存款余額為163.11億元。截止到2015年12月23日，全市公司存款共開立對公帳戶533戶，余額達(dá)到96976萬元，完成全年競賽任務(wù)進(jìn)度87.25%，我市余額絕對值在全省排名第四�？缛雰|元縣陣營有3個，分別是：XX（12052萬）、XX縣（12015萬）、XX縣（11135萬）。提前完成全年競賽任務(wù)情況的單位有XX縣支行（148.47 %）、XX縣支行（133.42%）、XX縣支行（131.84%）、XX縣支行（114.78%）和XX縣支行（102.20%）；完成全年競賽任務(wù)較差的單位是：XX縣支行（90.76%）、XX縣支行（83.17%）、XX縣支行（77.93%）、市分行（58.01%）和XX縣支行（29.55%）。

二、 目前公司業(yè)務(wù)市場存在的問題：

1、公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品單一，導(dǎo)致我行吸存困難。其他商業(yè)銀行經(jīng)過多年的發(fā)展積淀，業(yè)務(wù)產(chǎn)品豐富，公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能完善，能為客戶提供除存款和結(jié)算以外的，客戶更為需要的融資等業(yè)務(wù)服務(wù)，形成了“以存放貸、以貸吸存”的良性循環(huán)機制。而我行的公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品僅局限于存款和結(jié)算，無法滿足客戶融資等更多

層次的業(yè)務(wù)需求，不方便客戶資金流融通，因而市場競爭力不強。以致我們能開發(fā)的目標(biāo)客戶局限于有閑置資金而沒有貸款需求的純存款戶，造成我行公司業(yè)務(wù)吸存能力不強。

2、我行客戶行業(yè)結(jié)構(gòu)單一，導(dǎo)致存款余額大起大落。目前我行對公存款近70％的資金屬于“財政性質(zhì)資金”，而且大部分是過渡資金，雖然資金量大，但資金流轉(zhuǎn)速度特別快，且沉淀時間不長，月底進(jìn)月初出，導(dǎo)致公司存款余額很容易慣性下滑。

3、信息渠道不通暢，信息利用率不高，導(dǎo)致市場競爭被動。目前我行信息來源渠道少，政府方面的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)以及各類財政專項資金信息搜集較為困難，尤其同業(yè)信息難以掌握。市行內(nèi)部業(yè)務(wù)人員對信息資源也重視不夠，信息資源得不到充分利用。

三、建議和措施

1、懇請省行為我們多爭取國家政策支持，掃清公司業(yè)務(wù)發(fā)展障礙。同時加強公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)，進(jìn)一步完善公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以便更好滿足客戶需求，提升公司業(yè)務(wù)的核心競爭力和市場認(rèn)可度。

2、打破客戶單一行業(yè)結(jié)構(gòu)，堅持“抓大不放小”。在努力推進(jìn)大客戶市場的同時，兼顧中小型企業(yè), 特別是各類經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)的新型企業(yè)。該類企業(yè)處于成長期, 對金融產(chǎn)品和服務(wù)的需求單一, 與我行地位對等，容易成為我行客戶，對擴(kuò)大規(guī)模、調(diào)整客戶結(jié)構(gòu)均有好處；且大都屬于國家扶持的新型產(chǎn)業(yè), 發(fā)展前景較好, 有較大的成長空間，適合培養(yǎng)成我行的優(yōu)質(zhì)客戶。

3、完善公司業(yè)務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，讓資源共享,促進(jìn)各單位平衡、協(xié)調(diào)發(fā)展。業(yè)務(wù)部要安排專人與財政局各個部門密切聯(lián)系，及時掌握信息，全面了解各類財政專項資金撥付情況，收集全市同業(yè)動態(tài)信息，發(fā)現(xiàn)新的信息，挖掘新的客戶。通過信息平臺,加強信息交流，爭取市場主動。

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