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銀行業(yè)同業(yè)調(diào)研報告
不久之后，自己就將成為一名正式的銀行工作者。為了更好地了做好銀行工作，我們必須對銀行的產(chǎn)品和服務有一個更加全面的認識。為此，我特地走訪了幾家銀行，對其產(chǎn)品和服務進行了對比，據(jù)此也對我們某某銀行的產(chǎn)品和服務做了一些小小的建議。
一、 調(diào)查對象：
某某銀行重慶北濱路支行，某某銀行成都青羊支行，某某銀行成都金沙支行，中信銀行成都走馬街支行，中國農(nóng)業(yè)銀行成都溫江支行，中國工商銀行成都溫江支行
二、 調(diào)查目的：
對比各銀行之間服務和產(chǎn)品的不同之處，提出合理化建議。
三、 調(diào)查方式：
走訪各家銀行，通過觀察和詢問得到調(diào)查資料，通過分析得出結(jié)論。
四、 產(chǎn)品和服務對比
總體來說，銀行業(yè)務方面差異不大，只是在一些業(yè)務處理方式上略有差別。服務方面差別主要體現(xiàn)在國有銀行和股份制銀行之間，總體來說股份制銀行服務優(yōu)于國有銀行服務。
（一）業(yè)務方面：
存取款業(yè)務：這是銀行的基本業(yè)務，差別不大，不過像農(nóng)行、工行之類的國有銀行ATM等自助存取款設備利用相對更加充分，而且存進ATM的錢可以再取出來，循環(huán)利用，增加效率。
儲蓄卡業(yè)務：值得一提的是某某銀行某某卡業(yè)務。某某卡在自助設備上跨行跨省每天第一筆取款免手續(xù)費，這一點使得某某卡的用戶體驗優(yōu)于我所調(diào)查的其他銀行。
信用卡業(yè)務：中信銀行信用卡業(yè)務由其信用卡中心指派專人到各支行，負責信用卡推廣和辦理。這有利于優(yōu)化工作效率，并且能夠減小其他部門人員負擔。
理財業(yè)務：某某銀行理財經(jīng)理和大堂經(jīng)理不是完全分割開來的，有時候大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理的職責是相互重疊的。這對大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理的能力鍛煉是好事，但是有時候會造成大堂經(jīng)理職責疏忽。如大堂經(jīng)理有時候忙于賣理財產(chǎn)品，忽略了大堂經(jīng)理職責。其他銀行大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理劃分比較明顯，分工明晰。除此之外，中信銀行等的理財業(yè)務銷售方式相對靈活，如在客戶辦理房貸等業(yè)務時，理財經(jīng)理會插空宣傳理財業(yè)務。但中信銀行有時會在客戶辦理其他業(yè)務時進行捆-綁銷售理財業(yè)務，給客戶帶來不好的感受，某某銀行這點做得比較好。 貸款業(yè)務：中信銀行在個貸部門比較充分利用臨時實習生，增加效率，并且減少成本和個貸客戶經(jīng)理壓力。
（二）服務方面：
迎接客戶：某某和中信等股份制銀行在迎接客戶方面都做得比較好，不管是客戶剛進門，還是客戶在辦理業(yè)務坐下之前，都做到了禮貌迎接。相比之下，農(nóng)行和工行等國有銀行在這方面做得相對欠缺，在客戶進門時基本無人迎接，大堂經(jīng)理也經(jīng)常不在職責范圍之內(nèi)。但在特定情況下，股份制銀行太過熱情反而引起客戶反感，尤其是老客戶，禮貌的迎接反而顯得太過模式化。國有銀行沒人迎接反而讓客戶感覺更加自由。
取號、填單：某某和中信等股份制銀行一般有專人幫助客戶取號、引導客戶填單，農(nóng)行和工行等國有銀行一般是客戶自己取號、自己填單，有疑問詢問大堂經(jīng)理。個人覺得對于有一定
文化程度的人群可以嘗試其自助取號、填單，這有助于提高效率，并且讓客戶感受輕松。 辦卡：農(nóng)行備有自助發(fā)卡機，免去填單等麻煩，并且減輕柜面人員壓力，提高效率，值得借鑒。
產(chǎn)品營銷：總體來說股份制銀行營銷意識較強，但也有個別過分營銷引來客戶反感的情況發(fā)生。
服務態(tài)度：總體來說股份制銀行服務態(tài)度優(yōu)于國有銀行，但是另一方面體現(xiàn)股份制銀行服務方面抓得比較嚴，有時候會引起內(nèi)部工作人員反感，服務流于表面化。
五、 對某某銀行的一些建議
1、 優(yōu)化ATM等自助銀行設備，使其能循環(huán)利用，加大效率，并可嘗試自助發(fā)卡機等自動化設備。
2、 信用卡業(yè)務專業(yè)化，由信用卡中心等機構(gòu)派專人負責，提高效率，減輕其他部門壓力。
3、 大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理職能分工清晰化。不過也要視情況而定。
4、 理財業(yè)務營銷方式多樣化，可對房貸客戶、等待存取款客戶等進行營銷，也可嘗試一些捆-綁式銷售。
5、 可充分利用臨時實習生，比如個貸部門，處理一些瑣碎事務，減少人力成本。
6、 良好的服務意識繼續(xù)保持，不過服務不能太過模式化，不然顯得服務表象化，并有可能引發(fā)內(nèi)部工作人員的反感。（不過不規(guī)定標準服務流程，服務有不能夠很好地做到位，思考中……）
7、 加強客戶自助取號、填單意識。
8、 加強工作人員營銷意識，不過要杜絕過度營銷。
注：由于個人經(jīng)歷和知識的有限，一些觀點不慎恰當，望批評指正。
XXX
2015年6月
建設銀行同業(yè)調(diào)研報告
目前是建設銀行拓展業(yè)務的關鍵時期，建設銀行將構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)銀行框架，努力把建設銀行建設成為具有一定規(guī)模和影響力的區(qū)域性銀行。建設銀行將籍此契機，積極推動金融創(chuàng)新，提升業(yè)務水平，適時開辦金融創(chuàng)新業(yè)務，適應利率市場化進程加快等外部經(jīng)營環(huán)境的變化，探索中國有銀的新型服務模式。建立持續(xù)的資本補充機制的基礎上，發(fā)揮建設銀行現(xiàn)有的優(yōu)勢，穩(wěn)步向目標推進，實現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。
一、業(yè)務目標
建設銀行將嚴格依照國家相關法律法規(guī)的規(guī)定，動態(tài)考慮資本金與資產(chǎn)規(guī)模擴張之間的平衡制約關系，在滿足資本充足率要求的前提下，靈活運用新設機構(gòu)、并購、參股等方式，堅持地緣性發(fā)展原則，走穩(wěn)健擴張之路，致力于將建設銀行做強、做優(yōu)再做大。建設銀行將堅持以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標，積極發(fā)展公司、個人及資金業(yè)務，大力推進業(yè)務、產(chǎn)品創(chuàng)新，努力開拓中間業(yè)務。建設銀行個人業(yè)務的發(fā)展策略是保持并鞏固現(xiàn)有的品牌形象，大力發(fā)展個人業(yè)務，逐步形成“向黨”系列個人業(yè)務品牌的區(qū)域競爭優(yōu)勢。
1.存款市場：拓展儲蓄業(yè)務，提高儲蓄存款占比建設銀行將繼續(xù)健全儲蓄系列，增加本外幣存款業(yè)務品種。健全銀行卡產(chǎn)品系列，完善銀行卡功能。建設銀行將積極開展銀行卡市場營銷，逐步形成 “紅山一卡-通”等品牌的區(qū)域競爭優(yōu)勢。建設銀行將根據(jù)監(jiān)管政策的
要求，針對個人理財業(yè)務向綜合理財、個人資產(chǎn)管理、個人財務顧問方向發(fā)展的趨勢，不斷提高產(chǎn)品研發(fā)能力，拓展個人理財業(yè)務。
2.貸款市場：當前狀況下，商業(yè)銀行開拓貸款市場的任務艱巨，大力發(fā)展個人信貸業(yè)務建設銀行將大力拓展有潛力的住房、汽車、教育、旅游、耐用消費品等消費信貸市場，重點發(fā)展以個人住房貸款為龍頭的個人信貸業(yè)務，逐步完善樓宇按揭貸款、個人住房裝修貸款、個人房產(chǎn)抵押貸款、汽車消費貸款、個人質(zhì)押貸款、營運證質(zhì)押貸款、綜合消費貸款、助學貸款等積極開拓個人中間業(yè)務建設銀行將在鞏固現(xiàn)有代理國債、代收代付、代理保險、代理票務等業(yè)務的基礎上，進一步擴大代收代付業(yè)務范圍，積極研究和實踐以代客理財業(yè)務為核心的中間代理業(yè)務。然而，中國目前的現(xiàn)狀使得商業(yè)銀行開拓、貸款市場仍然面臨許多急需解決的問題。有效解決這些問題，一方面需要國家宏觀政策層面的支持和改進，另一方面更需要商業(yè)銀行自身轉(zhuǎn)變觀念，從內(nèi)部信貸機制和外部信貸業(yè)務方面進行改革嘗試與不斷調(diào)整改進。
3.中間業(yè)務市場：建設銀行將努力開拓中間業(yè)務，使中間業(yè)務成為建設銀行新的利潤增長點，逐步提高中間業(yè)務收入在總收入中的占比；建設銀行將通過加快業(yè)務、服務及技術創(chuàng)新，拓展中間業(yè)務品種，延伸銀行服務；在鞏固現(xiàn)有結(jié)算類、代理類等中間業(yè)務的基礎上，重點發(fā)展針對中小客戶、城市居民的中間業(yè)務品種，逐步形成建設銀行中間業(yè)務經(jīng)營特色；加快集成化、高附加值的中間業(yè)務產(chǎn)品開發(fā)進度，積極探索并開展建設銀行與政府部門、國內(nèi)外商業(yè)銀行及政策性銀
行、基金管理公司、證券公司、保險公司、信托投資公司等多種業(yè)務合作方式，積極推進投資咨詢、財務顧問等中間業(yè)務和表外業(yè)務的發(fā)展。加快金融電子化建設，發(fā)揮技術引領作用建設銀行將加大金融科技投入，加快金融電子化建設，發(fā)揮金融科技引導全行業(yè)務發(fā)展、提升經(jīng)營管理水平、提高金融創(chuàng)新能力的作用。建設并完善核心銀行系統(tǒng)，對目前的各類業(yè)務系統(tǒng)進行功能整合，強化數(shù)據(jù)集中和業(yè)務處理集中。
二、推進措施。
推行客戶經(jīng)理制，提高市場營銷能力。建設銀行將全面推行客戶經(jīng)理制，完善客戶經(jīng)理等級序列管理；建立客戶經(jīng)理培訓體系，對客戶經(jīng)理進行系統(tǒng)化、專業(yè)化培訓，不斷提高客戶經(jīng)理的專業(yè)技能和服務水平；推進核心客戶發(fā)展戰(zhàn)略，培育優(yōu)質(zhì)客戶群體建設銀行制定了公司業(yè)務核心客戶培養(yǎng)計劃，對核心客戶的定位、確認標準、開發(fā)原則、開發(fā)流程、開發(fā)途徑及開發(fā)管理等進行了詳細規(guī)劃。建設銀行將堅持市場定位，加快核心客戶培養(yǎng)，培育一批能支撐建設銀行效益的優(yōu)質(zhì)中小客戶群體，發(fā)展一批有潛力、成長性良好的大中型客戶；全面推行客戶分類管理，在市場細分的基礎上，實行差別化營銷，組織客戶經(jīng)理制定個性化服務方案并向客戶提供全方位服務；為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務。創(chuàng)立與優(yōu)質(zhì)客戶聯(lián)系的“綠色通道”，注重延伸服務、增值服務，以贏得更多的市場和業(yè)務；充分發(fā)揮城市商業(yè)銀行對當?shù)亟?jīng)濟情況比較熟悉的優(yōu)勢，突出特色服務，使建設銀行的服務更加貼近市場、貼近客戶。保持并鞏固銀行間債券市場上的
有影響力地位，積極開展業(yè)務創(chuàng)新建設銀行將擴大國債、政策性金融債、銀行次級債等債券承銷規(guī)模，進一步提升市場份額。
三、縱觀銀行同業(yè)我們值得借鑒是激發(fā)全行干部員工聚神凝氣，勁往一處使；打造品牌，積極營銷，得找準市場定位，形成自身的核心競爭力。市場行情深入人心，堅持走改革與創(chuàng)新的發(fā)展之路；準確市場定位，選擇業(yè)務發(fā)展突破口，走商業(yè)銀行的發(fā)展之路，構(gòu)建商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的基礎平臺；積極營造良好的社會環(huán)境。
總之、銀行應根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要，成立專門的內(nèi)部組織機構(gòu)，對中間業(yè)務進行統(tǒng)一的規(guī)劃治理與協(xié)調(diào)，加快對中間業(yè)務新品種的研究、開發(fā)、設計、宣傳和推廣。對中間業(yè)務要切實加大考核獎懲力度，將壓力層層傳遞到每個單位、部門和每一位員工，力爭使中間業(yè)務實現(xiàn)超常規(guī)、跨越式發(fā)展。同時建立起科學合理的中間業(yè)務綜合考核指標體系，對中間業(yè)務進行重點考核，并把中間業(yè)務帶來的直接和間接收益作為考核重點，引入獎懲機制，努力營造一種全員重視和參與中間業(yè)務的良好氛圍。只有落實政策。拓寬融資，加大扶持。更新觀念，促進發(fā)展，加快推進產(chǎn)學研人才隊伍建設。
（紅山路支行 鄒小丹）
銀行同業(yè)網(wǎng)點調(diào)研報告
2015年7月24日星期四，我們分配到中國銀行雙擁支行見習一行三人，來到了瑯東區(qū)金融機構(gòu)最為集中的民族大道上，對該地段的銀行網(wǎng)點進行了同業(yè)調(diào)研。經(jīng)過了一番深入細致的體驗和調(diào)查，我們初步了解并掌握了瑯東地區(qū)商業(yè)銀行總體服務水平和業(yè)務狀況，在調(diào)研過程中，我們仔細的對比了我行與其他商業(yè)銀行之間在客戶服務和業(yè)務產(chǎn)品方面的差異和優(yōu)劣，收獲良多。主要方面有：
一、網(wǎng)點崗位設置情況，每一類崗位員工的分配情況：對比我行網(wǎng)點與周圍的其他同業(yè)銀行網(wǎng)點，我們的優(yōu)點在于網(wǎng)點裝修風格簡潔明亮，各類功能區(qū)設施齊全，大廳的業(yè)務宣傳LED屏和產(chǎn)品宣傳單分布放置完善，公私業(yè)務崗位員工分配均勻。但劣勢也十分明顯，與其他同業(yè)網(wǎng)點對比起來，我們網(wǎng)點在客戶等候區(qū)的設置上還不夠合理，給業(yè)務辦理區(qū)的客戶辦理業(yè)務所留空間不足，客戶單證填寫區(qū)的設置也不夠大，單證的取放并不方便，為老年人和殘障人士設置的設施也不齊全。
二、網(wǎng)點工作人員的服務態(tài)度，著裝要求，業(yè)務水平，服務技巧，服務形象：在這一方面，我行的基層網(wǎng)點員工表現(xiàn)出了很高的職業(yè)素養(yǎng)，展現(xiàn)了良好的精神風貌，著裝整齊，業(yè)務熟練，形象可佳，不過也有些許瑕疵，可能因為我行網(wǎng)點新員工較多的原因，我行的員工在業(yè)務水平上仍有進步空間，服務技巧方面仍需學習和沉淀。
以上就是我們在一個上午進行同業(yè)調(diào)研過后的體會，因為時間、篇幅、水平有限，我們所看到、聽到的僅能展現(xiàn)冰山一角，需要學習的還有很多。當然我們在從這次的調(diào)研活動中，也吸取到了其他很多同行的有益經(jīng)驗，取長補短，相信對提高我們新員工自身業(yè)務水平和服務意識，以及增強我行在同業(yè)間的核心競爭力有極大益處。
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