客訴處理及注意事項

在前段時間斷斷續(xù)續(xù)有總結供應商管理，制造過程的質量管理，今天思考客訴處理流程及對應。一方面對自己質量管理知識的沉淀及系統(tǒng)化，另外一方面希望起到拋磚引玉的作用，通過大家的共同討論分享，來使我們質量人方向更加明確，理論更具有操作性。閑話少說，下面進入正題。

一般電子行業(yè)的客訴流程都大同小異�？腿送对V（抱怨）→業(yè)務/品保接收→品保立案→調查回復客人→效果追蹤→標準化

流程看起來很簡單。真正的處理的讓客人滿意，自己工廠改善良好，就需要我們下大工夫！ 因為一個完美的客訴處理應該具備以下幾點（個人看法）其一，客人對我們提供的報告很滿意的接受；其二，找出了真因，工廠真正的改善；最后，預防措施的實施，標準化作業(yè)，經驗的自然過渡傳承。

對于客人端投訴，可以是email，可以是傳真，可以是電話等等。只要他們正式提出問題，那么作為廠商的我們就一定要受理。一般客人會投訴到業(yè)務部也有直接投訴到質量部的。業(yè)務部在接受到客人的投訴后，會整理相關資訊傳達給質量部。那么現(xiàn)在的重點開始了，在質量部接到資訊后在，對客人投訴信息的確認是客訴處理流程里面最重要的項目之一。之所至這么說是因為若客人投訴的問題點都沒有搞清楚，后面所有的調查分析對策全部是無用功。根據(jù)以往的經驗，根據(jù)客人投訴的問題點質量部應做以下幾個事項的確認;1,不良的機種及物料編號；2，不良現(xiàn)象及不良率；3，不良發(fā)生的日期及不良物料的LOT NO.或者S/N4，不良實物或者不良的圖片；5，客人的對此不良處理的意愿及不良品在客人處狀況（包括庫存品，在途品，成品等）。

對客人的方面的信息收集后就開始立案調查了。調查的第一件事情，根據(jù)客人提供的LOT NO.或者S/N追溯此批次產品在工廠的各種生產資料履歷，確認當時生產時不良情況及是否有客人投訴的不良。并對此機種目前物料在途，庫存，在制品狀況進行掌握，必要情況下可以全部HOLD.根據(jù)客人提供的不良照片或者不良實物，CS人員進行原因分析后，在有必要的情況下召開客訴會議。會議中可以使用頭腦風暴法，5why分析法，QC七大工具等進行輔助分析，由直接原因查找到根本原因，并確定糾正及預防措施。對于對策的實施指定部門負責人在規(guī)定時間內完成，由質量部派員確認。特別是預防措施的提出，一定要定時、定人、定量。所謂定時，何時生產生產一定要明確。定人，誰來生產，誰來指導，誰來效果確認清楚明了。定量，數(shù)量多少，都是那個D/C都要記錄在案。

在客訴會議找出了真因，并確定了糾正及預防措施。那么質量部就開始寫客訴報告。報告的形式可以是8D也是可以是其他形式。只要抓取原因證據(jù)確鑿，對策明了有效即可，整篇報告邏輯嚴密，無疑慮及自相矛盾之虞，能讓一個不是本行業(yè)的人可以很輕松明白報告要表達的意思。特別是能夠圖文并茂，把模擬再現(xiàn)實驗及現(xiàn)場效果確認追加報告里面更能有說服力�？驮V報告寫好之后由業(yè)務傳給客人并電話或者mail聯(lián)絡客人，對客人的質疑做出解釋若有必要對報告修改后再給客人確認。

對于客訴會議的對策，對在途物料，在制品，庫存品及客人端產品的處理；對于工廠里馬上需要改善的設備，人員，程序，方法等；對于長久對策實施后的產品信賴性及量產的驗證等。質量部需要派員全程跟蹤并留下記錄作為客訴報告改善履歷保存。并根據(jù)實際驗證情況對相關的人，機，物，料，環(huán)，測量等進行標準化，并作為日常監(jiān)測的一部分。

最后補充對應客人的注意事項：

1，時效性。接受到客人投訴后馬上與客人聯(lián)絡并在4H內給出初步的原因及臨時對策，在8H內提供中間報告，在48H內給出最終的客訴報告。

2，不要為了報告而寫報告�？腿说耐对V需要我們認真對待，不是流于形式的回復就草草了事。這樣于工廠與客人都沒有好處，同樣的問題可能重復發(fā)生。

3，客訴不是質量部一個部門的事情。不要閉門造車，客訴報告寫出的原因及對策工廠內其他部門不認可，不執(zhí)行。要善于借助其他部門的資源，一起去處理。

4，不可和客人發(fā)生爭執(zhí)。因為觀點不同，很容易和客人發(fā)生爭執(zhí)。在和客人溝通時態(tài)度要熱情及誠懇，讓客人感覺到我們是在積極的處理問題和需要客人的支援，我們是和客人站在一條線上的。

客訴處理權責及注意事項2017-03-16 20:04 | #2樓

1. 目的

為有效的處理客訴案件、減少客戶抱怨，以建立公司良好信譽、維持與客戶的良好關系并加強客戶對公司產品之信賴。

2. 范圍

凡本公司不銹鋼產品銷售之客訴案件均屬之。

3. 職責

3.1業(yè)務部受理客訴案件，并將客戶抱怨情況反饋給品管部，視需要會同單位人員到客戶現(xiàn)場實際了解。

3.2品管可視需要會同相關單位人員至客戶現(xiàn)場實際了解、記錄客戶抱怨內容，檢討分析客訴原因并提出調查報告，填寫其客訴案件擬辦意見，并依核定處理方式回復客戶及辦事相關事宜。

3.3生產部會同前往客戶現(xiàn)場調查、分析不良原因，并擬辦執(zhí)行品質改善措施。

4. 管理內容

4.1品保接到業(yè)務客訴單后需在8小時內核查廠內品檢記錄，外銷客訴須在8小時內回復廠內核查情況，內銷客訴須在24小時內回復客戶是否需要會同相關單位人員至客戶現(xiàn)場實際了解。

4.2前往客戶現(xiàn)場了解時應至少提前一天預約客戶。

4.3在客戶現(xiàn)場調查客訴不良過程中須注意以下事項：

4.3.1確認客戶投訴不良缺陷是否為原材原因造成；

4.3.2不良瑕疵在原材未加工前是否可看到；

4.3.3確認客戶已使用及未使用的原材不良數(shù)量；

4.3.4收集不良相關信息（鋼卷編號、規(guī)格、重量、缺陷照片或樣品）；

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4.3.5了解客戶損失狀況，探詢客戶希望解決的辦法。

4.4在與客戶溝通協(xié)商過程中須注意以下事項：

4.4.1學會傾聽，做好必要的記錄，禮貌用語，盡量不要打斷對方的談話，盡快了解事情的真-相，避免客戶發(fā)牢騷說不清情況；

4.4.2在跟客人討論時應避免涉及公司機密與關鍵工藝技術等問題；

4.4.3在客戶現(xiàn)場客人要求書面簽字確認不良相關處理事宜時品�？蛻羧藛T只對不良數(shù)量確認，涉及賠償金額及其他不良處理意見須回廠報告領導后再回復客戶。但需讓客戶隨時清楚的了解你的處理進程。

4.5客服人員回廠后須將收集的相關信息及客戶要求報告廠領導，并告知責任單位分析整改。經分析討論若客戶投訴不成立，需以委婉的方式答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。如條件允許可協(xié)助客戶一起改善。

4.6當廠內針對該客訴擬定初步處理意見時需以書面或電話形式知會客戶，若客戶同意，須告知客戶該處理意見只是初步處理意見并非最終處理意見，須公司最高領導層簽字同意后方可生效；若客戶不同意，則將客戶反饋意見報告上層領導跟進處理。

4.7客訴結案后，如不良處理結果須退貨，則退貨后須及時按客訴單處理內容作相應處理，實際上線查看分析原因，并將處理結果整理錄入該客訴單內。

5權責區(qū)分

5.1業(yè)務部受理客訴案件，并將客戶抱怨情況反饋給品管部，視需要會同相關單位人員至客戶現(xiàn)場實際了解。

5.2品管部

視需要會同相關單位人員至客戶現(xiàn)場實際了解、記錄客戶抱怨內容，檢討

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分析客訴原因并提出調查報告，填具客訴案件擬辦意見，并依核定處理方式回復客戶及辦理相關事宜。

5.3生產部

會同前往客戶現(xiàn)場調查、分析不良原因，并擬辦執(zhí)行品質改善措施。

6.參考資料

《客訴處理作業(yè)規(guī)范》

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