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軟環(huán)境建設(shè)匯報(bào)材料
****公司
2017年****公司以黨的、十八屆中央委員會(huì)三次會(huì)議精神為指導(dǎo)，根據(jù)、市政府軟環(huán)境建設(shè)工作的安排部署，始終把政風(fēng)行風(fēng)和軟環(huán)境建設(shè)作為規(guī)范化服務(wù)型企業(yè)的生命線來(lái)抓。堅(jiān)持標(biāo)本兼治、糾建并舉的方針，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，虛心接受評(píng)議，主動(dòng)搞好整改，全面提高服務(wù)水平，不斷提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，為**市改革發(fā)展穩(wěn)定工作大局做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
現(xiàn)將我公司軟環(huán)境建設(shè)情況匯報(bào)如下：
一、結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，深入開(kāi)展作風(fēng)建設(shè)
黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，公司領(lǐng)導(dǎo)著重對(duì)政風(fēng)行風(fēng)和軟環(huán)境建設(shè)工作提出了具體要求。要堅(jiān)持以人為本、人民至上、客戶利益至上，自覺(jué)踐行“XXXX”核心價(jià)值觀，牢固樹立“客戶為根、服務(wù)為本”服務(wù)理念。注重教育實(shí)踐活動(dòng)與提升服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合。作為服務(wù)行業(yè)和窗口單位，要鞏固為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)成果，建立以客戶感知為核心的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，為廣大客戶提供更加綠色、更高品質(zhì)的通信服務(wù)。
二 、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提升員工素質(zhì)
（一） 加強(qiáng)員工培訓(xùn)體系的建設(shè)。
緊密圍繞行風(fēng)建設(shè)，提高窗口人員的服務(wù)水平、提高客
戶滿意度和客戶感知一直是****公司不斷努力提升的方向。為滿足業(yè)務(wù)和技術(shù)需求，公司組織了服務(wù)禮儀與業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)和內(nèi)訓(xùn)師內(nèi)訓(xùn)，陸續(xù)開(kāi)展了一線員工新業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)、體驗(yàn)式營(yíng)銷及職業(yè)技能應(yīng)考培訓(xùn)；政企客戶經(jīng)理的能力提升培訓(xùn)；職能管理人員及班組長(zhǎng)的創(chuàng)新思維培訓(xùn)。
（二）規(guī)范員工行為規(guī)范管理，加大宣貫力度。
公司制定了員工基本行為規(guī)范、經(jīng)理人員履職規(guī)范，進(jìn)一步規(guī)范公司各級(jí)經(jīng)營(yíng)管理人員和員工的行為，并在食堂、走廊、辦公室、會(huì)議室利用桌牌、海報(bào)等進(jìn)行100%覆蓋，促進(jìn)廣大干部員工對(duì)規(guī)范的理解、認(rèn)同和踐行。
（三）加強(qiáng)典型引領(lǐng)，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。
開(kāi)展了“最美**人”和**市第五屆勞動(dòng)模范評(píng)選活動(dòng)。評(píng)選出10名最美**人和兩名市級(jí)勞動(dòng)模范，并通過(guò)海報(bào)、彩信平臺(tái)、主題演講等方式對(duì)“最美**人”的事跡進(jìn)行廣泛宣傳，引導(dǎo)全體干部員工以實(shí)際行動(dòng)踐行行為規(guī)范，爭(zhēng)做最美**人，為實(shí)現(xiàn)“中國(guó)夢(mèng)”貢獻(xiàn)智慧和力量
三、強(qiáng)化反腐倡廉意識(shí)，集中開(kāi)展反腐倡廉活動(dòng)
組織開(kāi)展了反腐倡廉集中教育活動(dòng)，不折不扣貫徹落實(shí)中紀(jì)委提出的“八項(xiàng)規(guī)定”；落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，嚴(yán)格按照“三重一大”決策事項(xiàng)及決策程序開(kāi)展工作；為進(jìn)一步完善內(nèi)控機(jī)制，強(qiáng)化廉潔從業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范能力建設(shè)，印發(fā)了《**分公司職位廉潔風(fēng)險(xiǎn)防范手冊(cè)》，為公司規(guī)范經(jīng)營(yíng)、健
康發(fā)展提供了有力支撐。與此同時(shí)，由公司紀(jì)檢部門參與公司招投標(biāo)和效能監(jiān)察工作，促進(jìn)采購(gòu)陽(yáng)光化運(yùn)作。2017年****公司未發(fā)生一起違反規(guī)定的案件和社會(huì)反映強(qiáng)烈的惡性事件。
四、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)新服務(wù)，提升實(shí)效
堅(jiān)持以客戶為中心，注重發(fā)展質(zhì)量，提升服務(wù)實(shí)效。在提供服務(wù)的過(guò)程中堅(jiān)持“兩個(gè)毫不猶豫”的原則，即“當(dāng)質(zhì)量與速度發(fā)生矛盾時(shí)，要毫不猶豫保證質(zhì)量；當(dāng)客戶利益與企業(yè)利益發(fā)生矛盾時(shí)，要毫不猶豫保護(hù)客戶利益�！敝饕胧┤缦拢�
（一）不斷豐富產(chǎn)品種類，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍。
為滿足客戶多層次的消費(fèi)需求，公司陸續(xù)推出短彩信、彩鈴、手機(jī)報(bào)、無(wú)線上網(wǎng)、手機(jī)導(dǎo)航近百項(xiàng)增值業(yè)務(wù)，面向集團(tuán)客戶先后推出集團(tuán)V網(wǎng)、集團(tuán)彩鈴、短彩信平臺(tái)、物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)專線、校訊通、愛(ài)貝通等36大類100多項(xiàng)產(chǎn)品；服務(wù)從最初單一的語(yǔ)音服務(wù)到如今的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻、圖像等多媒體通信服務(wù)，滿足了不同客戶群體的個(gè)性化需求，豐富了人民群眾的日常生活。
（二）打造高效便捷的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
****公司的客戶服務(wù)已經(jīng)做到了讓群眾抬頭見(jiàn)網(wǎng)點(diǎn)，伸手辦業(yè)務(wù)的方便快捷程度。在交費(fèi)上，實(shí)現(xiàn)了城鄉(xiāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)、銀行代收、手機(jī)自助繳費(fèi)及交費(fèi)卡等多種方式。
**營(yíng)業(yè)廳遍布全市城鄉(xiāng)各地可以隨時(shí)隨地通過(guò)語(yǔ)音、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳等方式辦理業(yè)務(wù)，形成了實(shí)體渠道和電子渠道互補(bǔ)、城鄉(xiāng)一體化的高效、便捷的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。
（三）多措并舉提升服務(wù)質(zhì)量，端正行風(fēng)。
公司堅(jiān)持以客戶為中心，以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)能力、改善服務(wù)水平。深入開(kāi)展了“便捷服務(wù)滿意100”、“服務(wù)質(zhì)量提升大會(huì)戰(zhàn)”等活動(dòng)。通過(guò)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、開(kāi)展“流程穿越”、完善客戶投訴處理機(jī)制等措施，重點(diǎn)解決客戶關(guān)心的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，深化軟環(huán)境建設(shè)工作，為市民提供了更優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。
營(yíng)業(yè)廳有多項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為客戶所感知：
營(yíng)業(yè)時(shí)間有保障，不得少于8小時(shí)。
營(yíng)業(yè)廳環(huán)境要求嚴(yán)格。門前干凈、整潔、美觀，秩序井然；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)整體整潔，溫度適宜，光線明亮，大方舒適，物品資料擺放整齊有序。
《軟環(huán)境建設(shè)匯報(bào)材料》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁(yè)未完全顯示，剩余內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問(wèn)下一頁(yè)查看。
營(yíng)業(yè)人員從服務(wù)能力、 儀容儀表、 服務(wù)禮儀和禁忌方面嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范接待客戶，使客戶感覺(jué)賓至如歸，業(yè)務(wù)辦理快速而有條理，過(guò)程流暢。做到“三聲服務(wù)”“微笑服務(wù)”“主動(dòng)服務(wù)”和“暫離告知”
在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，優(yōu)化廳內(nèi)客戶投訴處理流程，堅(jiān)持簡(jiǎn)單投訴自有營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)處理，復(fù)雜投訴后臺(tái)
集中處理（投訴支撐團(tuán)隊(duì)），實(shí)現(xiàn)自有營(yíng)業(yè)廳零專職投訴處理人員。
（四）建立投訴快速反應(yīng)機(jī)制。
公司市場(chǎng)部根據(jù)投訴焦點(diǎn)，圍繞產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、營(yíng)銷等影響客戶感知的環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，整合資源，建立快速反應(yīng)機(jī)制，制定有效整改措施。對(duì)各營(yíng)業(yè)廳咨詢或受理臺(tái)席嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制；為保證客戶利益，對(duì)增值業(yè)務(wù)我們本著“先退費(fèi)，后查證”的原則使問(wèn)題在第一時(shí)間得到妥善處理。并對(duì)投訴做好重點(diǎn)跟蹤并及時(shí)反饋，語(yǔ)音數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴達(dá)到24小時(shí)內(nèi)有反饋。客戶滿意了，也樹立了我公司的良好形象，持續(xù)提升客戶感知。
（五）推出信用度等級(jí)服務(wù)。
為滿足廣大**客戶的差異化通信需求，推進(jìn)全民信譽(yù)度體系的建立，**公司的客戶可享受信用度透支服務(wù)。根據(jù)客戶綜合信息動(dòng)態(tài)評(píng)定不同等級(jí)的信用度，可以享受不同的話費(fèi)透支額度，保證客戶即使在話費(fèi)不足時(shí)也可保障正常的通信需求。
（六）開(kāi)展VIP特色服務(wù)。
**公司注重客戶體驗(yàn)、關(guān)注細(xì)節(jié)創(chuàng)新。致力于讓優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)伴隨客戶使用體驗(yàn)的每個(gè)時(shí)刻，推出了多項(xiàng)服務(wù)措施，以提升客戶感知。定期組織開(kāi)展VIP講壇活動(dòng)，同時(shí)豐富VIP俱樂(lè)部?jī)?nèi)涵，開(kāi)展了健身、觀影、洗車、干洗、積分
兌換禮品等活動(dòng)。更借助改善VIP服務(wù)契機(jī)，制定一對(duì)一客戶接觸或電話溝通的增值服務(wù)包，創(chuàng)新性開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)。
（七）不斷優(yōu)化資費(fèi)結(jié)構(gòu)，推出適合客戶的資費(fèi)套餐。 “家庭V網(wǎng)”業(yè)務(wù)升級(jí)為“親情網(wǎng)”。成員增多，優(yōu)惠增加。
手機(jī)上網(wǎng)，同時(shí)又能節(jié)省話費(fèi)。推出適合各類客戶的無(wú)線上網(wǎng)包月套餐和疊加包，撥打****或發(fā)送短信就可以辦理，為用戶打造最適合的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，量身定做。 今后我們會(huì)根據(jù)客戶的不同需求不斷優(yōu)化資費(fèi)結(jié)構(gòu)，打造出最省錢的資費(fèi)套餐，提供最周到的服務(wù)。
（八）順應(yīng)市場(chǎng)需求，不斷優(yōu)化轉(zhuǎn)型。
為了滿足客戶不斷提高的終端需求，中國(guó)**幾年來(lái)不斷地加大3G終端的投入力度，利用我們的規(guī)模優(yōu)勢(shì)促使廠商、渠道壓縮中間成本，讓利于消費(fèi)者。同時(shí)我們也加速渠道轉(zhuǎn)型，已經(jīng)將六個(gè)核心自有營(yíng)業(yè)廳改造成手機(jī)賣場(chǎng)，新的賣場(chǎng)以清新的環(huán)境、豐富的產(chǎn)品、優(yōu)惠的價(jià)格、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引了大量的消費(fèi)者，手機(jī)銷量得到快速提升的同時(shí)也獲得客戶更持久的信賴。
五、 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)，做綠色環(huán)保標(biāo)兵。
（一）全力建設(shè)和優(yōu)化好現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)改善信號(hào)覆蓋，滿足客戶需求。
深化四網(wǎng)協(xié)同發(fā)展，一是確保優(yōu)勢(shì)，繼續(xù)做強(qiáng)GSM網(wǎng)絡(luò)；
二是優(yōu)化3G（TD-SCDMA）網(wǎng)絡(luò)；三是精確建設(shè)、有效發(fā)展無(wú)線上網(wǎng)WLAN網(wǎng)絡(luò)；積極推進(jìn)民族產(chǎn)業(yè)的第-四-代**通信--LTE技術(shù)，“速度快、帶寬高、服務(wù)多、融合強(qiáng)”（最高下載速率可達(dá)到100Mbps），積極開(kāi)拓**互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)，做好流量經(jīng)營(yíng)提供優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)。
同時(shí)，為全市人民打造“民心工程”，在全市偏僻的地區(qū)及人口較少的自然村累計(jì)投資XX多萬(wàn)元，建設(shè)基站XX多個(gè)，不計(jì)成本、不計(jì)權(quán)益地促進(jìn)民心工程的實(shí)現(xiàn)。
（二） 開(kāi)展綠色行動(dòng)計(jì)劃 、積極響應(yīng)節(jié)能減排
**分公司采取市場(chǎng)營(yíng)銷手段推進(jìn)綠色行動(dòng)的開(kāi)展，采取贈(zèng)送環(huán)保購(gòu)物袋取代塑料袋的活動(dòng)，并且在全地區(qū)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)放臵綠箱子，鼓勵(lì)客戶回收廢舊電池，并贈(zèng)送小禮品，提高客戶的環(huán)保意識(shí)。
為農(nóng)村建設(shè)村務(wù)公開(kāi)欄、為社區(qū)建公告欄、為鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府建公務(wù)欄，倡導(dǎo)全社會(huì)愛(ài)護(hù)環(huán)境、保護(hù)家園、共同打造潔凈的空間，又方便城市和農(nóng)村的信息傳遞。
六、 自糾自查，多方考核監(jiān)督樹品牌。
為了提升服務(wù)能力和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。公司內(nèi)部有嚴(yán)格的考核方法。一是在市場(chǎng)服務(wù)方面建立暗訪機(jī)制，對(duì)存在的不合格方面進(jìn)行全省通報(bào)批評(píng)，并計(jì)入考核。在每個(gè)營(yíng)業(yè)人員心中加強(qiáng)了嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范的意識(shí)，以此促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提升。二是對(duì)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)進(jìn)行第三方測(cè)試，測(cè)試網(wǎng)絡(luò)的承載能力
和服務(wù)能力，這是自我測(cè)試、自我考核及自我提高的手段，也是我公司立足通信業(yè)，成為領(lǐng)跑者并被廣大客戶認(rèn)同的有效手段。
七、加強(qiáng)垃圾短信的監(jiān)管。
中國(guó)**從集團(tuán)公司到地市分公司均高度重視。專門開(kāi)展專項(xiàng)整治工作。**公司嚴(yán)格執(zhí)行，從源頭抓起，將實(shí)名登記與垃圾短信治理工作緊密結(jié)合，嚴(yán)格控制營(yíng)銷方案審批，對(duì)于社會(huì)渠道進(jìn)行有效監(jiān)控。**公司不計(jì)較眼前利益，著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，以高度的社會(huì)責(zé)任感，為還給**人民純凈的信息環(huán)境而努力。
《軟環(huán)境建設(shè)匯報(bào)材料》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁(yè)未完全顯示，剩余內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問(wèn)下一頁(yè)查看。
通過(guò)開(kāi)展軟環(huán)境建設(shè)，我公司較往年相比，全體員工服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，工作作風(fēng)明顯改善，服務(wù)水平和辦事效率明顯提高，社會(huì)滿意度普遍上漲。我公司將繼續(xù)以此為契機(jī)，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的精神，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，把**公司的軟環(huán)境建設(shè)工作推向一個(gè)新的里程碑，為全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)穩(wěn)定、人民安居樂(lè)業(yè)做出新的更大的貢獻(xiàn)！
昆明市軟環(huán)境建設(shè)工作情況匯報(bào)材料2017-03-25 17:06 | #2樓
為著力改善發(fā)展環(huán)境，樹立昆明新形象，增強(qiáng)區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)力，從2017年2月份以來(lái)，圍繞深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，昆明市在全市范圍內(nèi)用整風(fēng)的精神和“三講”的辦法開(kāi)展經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)活動(dòng)，著力解決軟環(huán)境建設(shè)方面存在的突出問(wèn)題，全面優(yōu)化政治輿-論環(huán)境、政策扶持環(huán)境、社會(huì)服務(wù)環(huán)境、法治管理環(huán)境和人文道德環(huán)境，努力打造中西部乃至全國(guó)“創(chuàng)業(yè)最寬松、社會(huì)最文明、人居最安全和低交易成本、低生產(chǎn)成本、低行政成本、低社會(huì)成本”的地區(qū)。
一、開(kāi)展軟環(huán)境建設(shè)活動(dòng)的主要做法
(一)抓組織領(lǐng)導(dǎo)，形成強(qiáng)大推動(dòng)力量。為保證軟環(huán)境建設(shè)工作深入有效開(kāi)展，、市政府成立了由、書記仇和擔(dān)任組長(zhǎng)，、市人大會(huì)、市政府、市政協(xié)、市紀(jì)委有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)，市直有關(guān)單位為成員的昆明市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。下設(shè)辦公室在市紀(jì)委監(jiān)察局，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)小組的日常工作。全市14個(gè)縣(市)區(qū)、118個(gè)市級(jí)單位都成立了軟環(huán)境建設(shè)工作的相應(yīng)機(jī)構(gòu)，初步形成了“黨政統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)組織協(xié)調(diào)，部門各負(fù)其責(zé)，群眾廣泛參與，上下齊抓共管”的工作格局。
(二)抓宣傳教育，營(yíng)造良好工作氛圍。一是召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)。2017年2月14日，召開(kāi)了全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)工作動(dòng)員大會(huì)，市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各縣(市)區(qū)黨委政府和市級(jí)各部門負(fù)責(zé)人，以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委書記，市級(jí)部門科級(jí)干部等共1100余人參加會(huì)議。二是利用媒體廣泛宣傳。充分利用報(bào)紙、
廣播、電視等宣傳手段，對(duì)軟環(huán)境建設(shè)進(jìn)行了高密度、全覆蓋的宣傳報(bào)道。據(jù)統(tǒng)計(jì)，軟環(huán)境建設(shè)活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)36期；全國(guó)各類媒體聚焦昆明，先后80余次對(duì)全市軟環(huán)境建設(shè)工作進(jìn)行報(bào)道。三是召開(kāi)新聞通報(bào)會(huì)。先后10余次向新華社、人民日?qǐng)?bào)、香港大公報(bào)、云南日?qǐng)?bào)、云南電視臺(tái)、昆明電視臺(tái)、昆明日?qǐng)?bào)等20多家新聞媒體通報(bào)了我市軟環(huán)境建設(shè)工作情況，為軟環(huán)境建設(shè)營(yíng)造了濃厚的輿-論氛圍。
(三)抓制度建設(shè)，建立良性運(yùn)行機(jī)制。為使軟環(huán)境建設(shè)工作做到有章可循，制定下發(fā)了《關(guān)于在全市開(kāi)展經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)活動(dòng)的實(shí)施意見(jiàn)》、《中共昆明關(guān)于在全市實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)干部問(wèn)責(zé)制的決定》、《昆明市領(lǐng)導(dǎo)干部問(wèn)責(zé)辦法》、《昆明市首問(wèn)首辦責(zé)任制規(guī)定》、《昆明市限時(shí)辦結(jié)制規(guī)定》、《昆明市服務(wù)承諾制規(guī)定》、《關(guān)于推行領(lǐng)導(dǎo)干部勤政廉政公示制度的實(shí)施意見(jiàn)》、《關(guān)于加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)的若干規(guī)定(試行)》、《昆明市行政效能建設(shè)責(zé)任制規(guī)定》、《關(guān)于開(kāi)展規(guī)范行政處罰自由裁量權(quán)工作的通知》、《昆明市重要工作推進(jìn)責(zé)任追究實(shí)施辦法》等26項(xiàng)制度，初步構(gòu)建起加強(qiáng)軟環(huán)境建設(shè)的制度體系。
(四)抓督促檢查，促進(jìn)各項(xiàng)工作落實(shí)。一是切實(shí)做好督導(dǎo)工作。從各縣(市)區(qū)和市屬部門抽調(diào)了72名同志組成12個(gè)督導(dǎo)組，對(duì)全市132個(gè)單位的軟環(huán)境建設(shè)情況進(jìn)行督查指導(dǎo)。二是深入開(kāi)展明察暗訪。組織人大代表、政協(xié)委員、機(jī)關(guān)行業(yè)作風(fēng)督察員、特邀監(jiān)察員、群眾代表43人組成5個(gè)明察暗訪組，對(duì)全市機(jī)關(guān)行業(yè)作風(fēng)進(jìn)行明察暗訪。三是建立軟環(huán)境建設(shè)監(jiān)測(cè)點(diǎn)。在重點(diǎn)企業(yè)、便民服務(wù)機(jī)構(gòu)等建立了337
個(gè)軟環(huán)境建設(shè)監(jiān)測(cè)點(diǎn)。四是認(rèn)真辦好政風(fēng)行風(fēng)“春城熱線”和“行政效能監(jiān)督熱線”，暢通政府與人民群眾的溝通、交流渠道，加強(qiáng)督辦，著力解決一批人民群眾反映的困難和問(wèn)題。目前“春城熱線”已播出55期，“行政效能監(jiān)督熱線”已播出26期。五是行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)建成并投入使用。將市級(jí)96項(xiàng)行政審批事項(xiàng)和14個(gè)縣(市)區(qū)的行政審批事項(xiàng)全部納入電子監(jiān)察范圍，實(shí)現(xiàn)了對(duì)全市所有行政審批事項(xiàng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控、預(yù)警糾錯(cuò)、績(jī)效測(cè)評(píng)和信息服務(wù)。
(五)抓責(zé)任追究，嚴(yán)查違規(guī)違紀(jì)行為。對(duì)行政不作為、亂作為、慢作為的行為進(jìn)行嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)，嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)責(zé)任意識(shí)淡薄，造成嚴(yán)重失誤的行為；著力問(wèn)責(zé)不認(rèn)真履職，執(zhí)行力低下的行為；重點(diǎn)問(wèn)責(zé)辦事拖拉，推諉扯皮的行為；堅(jiān)決問(wèn)責(zé)內(nèi)部管理松懈，群眾反映強(qiáng)烈的行為。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年全市已有275人被問(wèn)責(zé)，其中縣處級(jí)干部24人，科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部136人，一般干部78人，其他人員37人。今年上半年，全市共問(wèn)責(zé)278人，縣處級(jí)干部49人，科級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部147人，一般干部36人，其他人員46人。其中誡勉談話75人、責(zé)令作出書面檢查36人、通報(bào)批評(píng)80人、取消評(píng)優(yōu)評(píng)先資格35人、調(diào)整崗位6人、停職檢查27人、免職19人。
二、軟環(huán)境建設(shè)活動(dòng)取得初步成效
(一)干部職工的思想觀念有新的轉(zhuǎn)變。全市各級(jí)各部門采取舉辦專題講座、召開(kāi)學(xué)習(xí)交流和研討會(huì)、撰寫心得體會(huì)文章等形式，深入開(kāi)展解放思想大討論。通過(guò)開(kāi)展解放思想大討論，使廣大黨員干部進(jìn)一步提升了信念、理念、觀念，進(jìn)一步理清了思想、思維、思路，為全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)實(shí)現(xiàn)追趕
型、跨越式、超常規(guī)發(fā)展打下了好的思想基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全市市、縣、鄉(xiāng)三級(jí)10余萬(wàn)公職人員參加了軟環(huán)境建設(shè)活動(dòng)，副縣以上領(lǐng)導(dǎo)干部撰寫心得體會(huì)1200多篇。
(二)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)得到加強(qiáng)。一是在全市上下大力推行“一線工作法”。要求領(lǐng)導(dǎo)干部置身一線，靠前指揮，努力做到?jīng)Q策在一線落實(shí)、問(wèn)題在一線解決、創(chuàng)新在一線體現(xiàn)、成效在一線檢驗(yàn)。二是在各級(jí)機(jī)關(guān)(部門)積極倡導(dǎo)“五辦”作風(fēng)。對(duì)基層、企業(yè)、群眾亟待解決的問(wèn)題“立即辦”，對(duì)老大難問(wèn)題“主動(dòng)辦”，對(duì)帶普遍性的問(wèn)題“上門辦”，對(duì)條件暫不具備、一時(shí)難以解決的問(wèn)題“跟蹤辦”，對(duì)涉及面廣、政策性強(qiáng)的問(wèn)題“公開(kāi)辦”。三是實(shí)施“工作成果倒逼法”。把現(xiàn)代新昆明建設(shè)的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行細(xì)化分解，明確責(zé)任單位、責(zé)任人和完成時(shí)限，通過(guò)目標(biāo)倒逼進(jìn)度、時(shí)間倒逼程序、社會(huì)倒逼部門、下級(jí)倒逼上級(jí)、督察倒逼落實(shí)的方式，促使各項(xiàng)工作按照要求有序推進(jìn)。四是認(rèn)真落實(shí)首問(wèn)首辦責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制、服務(wù)承諾制。今年上半年，全市35個(gè)行政機(jī)關(guān)共受理涉及服務(wù)承諾事項(xiàng)的報(bào)件數(shù)2049365件，辦結(jié)件數(shù)2048903件，辦結(jié)率99.98%；限時(shí)辦結(jié)數(shù)1954250件，超時(shí)辦結(jié)數(shù)12件，限時(shí)辦結(jié)率99.99%；首問(wèn)首辦數(shù)1992500件，首問(wèn)首辦率100%。五是深入開(kāi)展“行政效能提升年”和“干部作風(fēng)改進(jìn)年”活動(dòng)，10余萬(wàn)公職人員參與學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，副縣級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)干部撰寫學(xué)習(xí)體會(huì)材料916篇，全市105家單位采取設(shè)置意見(jiàn)箱、開(kāi)通熱線電話、走訪服務(wù)對(duì)象、召開(kāi)民-主生活會(huì)等方式，查找行政效能和干部作風(fēng)方面的問(wèn)題670多個(gè)并制定整改措施。
(三)政務(wù)公開(kāi)工作更加深入。去年2月16日以來(lái)，將全市黨政機(jī)關(guān)副縣級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)干部包括書記、的職務(wù)分工情況和938部公務(wù)工作電話，市人大代表、市政協(xié)委員，以及14縣(市)區(qū)副科以上領(lǐng)導(dǎo)干部共7434部工作電話，通過(guò)《昆明日?qǐng)?bào)》向社會(huì)進(jìn)行了公布。今年又對(duì)全市1212名黨政機(jī)關(guān)副縣級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)干部的職務(wù)分工和工作電話進(jìn)行新一輪的梳理，并在114、12580開(kāi)通領(lǐng)導(dǎo)干部公務(wù)電話查詢業(yè)務(wù)，方便群眾查詢。先后12次對(duì)公務(wù)電話接通情況進(jìn)行督察，電話接通率達(dá)96%以上。去年全市各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部共接聽(tīng)市民來(lái)電87324個(gè)，辦結(jié)率97%。今年上半年，全市各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部共接聽(tīng)市民來(lái)電76326個(gè)，辦結(jié)率98.3%。同時(shí)，全市132家單位的“一把手”，通過(guò)市級(jí)新聞媒體就依法行政、廉潔從政、優(yōu)質(zhì)高效、政務(wù)公開(kāi)、違約責(zé)任等向社會(huì)作出公開(kāi)承諾。全面落實(shí)“陽(yáng)光政府”四項(xiàng)制度，目前市級(jí)部門共實(shí)施重大決策聽(tīng)證8項(xiàng)，重要事項(xiàng)公示32項(xiàng)，重點(diǎn)工作通報(bào)47項(xiàng)；全市縣（市）區(qū)政府實(shí)施重大決策聽(tīng)證 32項(xiàng)、重要事項(xiàng)公示127項(xiàng)、重點(diǎn)工作通報(bào)238項(xiàng)。開(kāi)通了96128政務(wù)信息查詢專線電話，建立了政務(wù)信息網(wǎng)上查詢系統(tǒng)。
(四)行政審批制度改革實(shí)現(xiàn)新突破。對(duì)全市行政審批事項(xiàng)進(jìn)行了全面清理和精簡(jiǎn)，市級(jí)506項(xiàng)行政審批項(xiàng)目?jī)H保留96項(xiàng)，承接省政府下放行政審批權(quán)限34項(xiàng)，在全國(guó)省會(huì)城市中屬行政審批項(xiàng)目設(shè)置最少的城市。對(duì)保留的行政審批事項(xiàng)實(shí)行“兩集中、兩到位”改革，進(jìn)行“流程再造”， 進(jìn)一步壓縮審批時(shí)限，對(duì)我市現(xiàn)保留的行政審批項(xiàng)目的審批時(shí)限在現(xiàn)行基礎(chǔ)上再壓縮三分之一。同時(shí)，對(duì)全市172項(xiàng)行政事
業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行了清理，去年免收收費(fèi)項(xiàng)目77項(xiàng)，保留95項(xiàng)。目前全市有行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目133項(xiàng)，其中征收85項(xiàng)，免收48項(xiàng)。
(五)規(guī)范行政處罰自由裁量權(quán)工作收到成效。對(duì)14個(gè)縣(市)區(qū)和市直46個(gè)有行政執(zhí)法權(quán)的單位中有幅度的處罰依據(jù)進(jìn)行分類細(xì)化，切實(shí)推進(jìn)執(zhí)法“彈性”向執(zhí)法“鋼性”轉(zhuǎn)變。目前，梳理行政處罰項(xiàng)目4780項(xiàng)，其中具有自由裁量權(quán)的處罰項(xiàng)目3739項(xiàng)。同時(shí)，成立了市開(kāi)展相對(duì)集中行政處罰權(quán)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，出臺(tái)了《昆明市開(kāi)展相對(duì)集中行政處罰權(quán)實(shí)施方案》，組建了昆明市綜合行政執(zhí)法局著力解決重復(fù)執(zhí)法、交叉執(zhí)法、多頭執(zhí)法的問(wèn)題。
(六)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展環(huán)境影響力明顯提升。2017年，昆明首次榮獲“中國(guó)省會(huì)(直轄市)十大活力城市”、“建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家十強(qiáng)城市”，首次入選“中國(guó)十大最具幸福感城市”、“中國(guó)制造業(yè)最佳投資城市”和“浙商最佳投資城市”。2017年，昆明再次榮膺“浙商最佳投資城市”，并獲得本年度“蘇商投資中國(guó)首選城市”和“中國(guó)最具軟實(shí)力城市”。在2017年底的全市萬(wàn)人民-主評(píng)議機(jī)關(guān)作風(fēng)活動(dòng)中，社會(huì)各界對(duì)我市的軟環(huán)境建設(shè)給予了充分肯定，滿意、基本滿意率達(dá)97.63%。在今年2月份開(kāi)展的“千名客商評(píng)價(jià)昆明軟環(huán)境活動(dòng)”中，廣大客商認(rèn)為昆明軟環(huán)境很好和比較好的占70.9%，對(duì)昆明經(jīng)濟(jì)發(fā)展很有信心和較有信心的占93.9%。
(七)城市競(jìng)爭(zhēng)力明顯增強(qiáng)。2017年全市招商引資實(shí)現(xiàn)歷史性突破，新批外商投資項(xiàng)目138個(gè)，同比增長(zhǎng)55.06%，實(shí)際利用外資6.0484億美元，同比增長(zhǎng)101.36%，完成年
目標(biāo)任務(wù)的100.81%；引進(jìn)市外資金項(xiàng)目3214個(gè)，實(shí)際到位資金530.65億元，增長(zhǎng)76.3%，完成年目標(biāo)任務(wù)的
106.13%，其中省外項(xiàng)目2095個(gè)，實(shí)際到位省外資金283.53億元，占引資總額的53.43%。重大項(xiàng)目建設(shè)實(shí)現(xiàn)歷史性突破，全社會(huì)固定資產(chǎn)投資完成1053.16億元，增長(zhǎng)28.8%。在“2017中國(guó)城市整體競(jìng)爭(zhēng)力排行榜”、“2017中國(guó)城市誠(chéng)信政府排行榜”和“2017中國(guó)國(guó)際化城市排行榜”中，昆明分別排在第16位、第9位、第16位，與2017年相比，排名有了大幅提升。
三、加強(qiáng)軟環(huán)境建設(shè)下步工作意見(jiàn)
總體上來(lái)看，通過(guò)一年多來(lái)的努力，軟環(huán)境建設(shè)取得了初步成效。但還在一些差距和不足：一是創(chuàng)新能力有待增強(qiáng)；二是政府職能有待轉(zhuǎn)變；三是執(zhí)行能力有待加強(qiáng)；四是服務(wù)質(zhì)量有待提高；五是監(jiān)督管理有待強(qiáng)化。在下步工作中，我們將重點(diǎn)抓好以下工作：
(一)健全工作機(jī)制。落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，構(gòu)建一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)的工作格局。建立績(jī)效考核和評(píng)價(jià)機(jī)制，研究制定加強(qiáng)軟環(huán)境建設(shè)考核辦法，納入年度工作目標(biāo)管理、黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制和糾風(fēng)目標(biāo)管理考核，對(duì)在效能建設(shè)工作中成績(jī)突出的單位和個(gè)人給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)思想不重視、措施不力、成效不明顯的，對(duì)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人嚴(yán)肅進(jìn)行問(wèn)責(zé)。
(二)加強(qiáng)教育培訓(xùn)。健全機(jī)關(guān)政治學(xué)習(xí)制度，堅(jiān)持不懈地對(duì)機(jī)關(guān)干部進(jìn)行理想信念、宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和黨風(fēng)廉政教育。深入開(kāi)展“解放思想、深化改革、擴(kuò)大開(kāi)放、科學(xué)發(fā)展”大討論，“行政效能提升年”和“干部作風(fēng)改進(jìn)年”
活動(dòng)，切實(shí)把思想統(tǒng)一到“一切著眼于發(fā)展、一切服務(wù)于發(fā)展，用發(fā)展凝聚人心、用發(fā)展破解難題、用發(fā)展為民造福、用發(fā)展創(chuàng)建事業(yè)”上來(lái)。
(三)深化政務(wù)公開(kāi)。全面落實(shí)“陽(yáng)光政府”四項(xiàng)制度：一是健全完善政務(wù)信息查詢制度。將《政府信息公開(kāi)條例》規(guī)定應(yīng)當(dāng)公開(kāi)的信息，群眾關(guān)注和普遍需要了解的信息，及時(shí)向社會(huì)公布。二是健全完善重要事項(xiàng)公示制度。把關(guān)系經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要事項(xiàng)，涉及公共利益、群眾切身利益及社會(huì)公眾普遍關(guān)注的事項(xiàng)及時(shí)向社會(huì)公布。三是健全完善重點(diǎn)工作通報(bào)制度。將涉及重大公共利益和群眾切身利益工作的進(jìn)展情況、重大建設(shè)項(xiàng)目的進(jìn)展情況按月進(jìn)行通報(bào)。四是健全完善重大決策聽(tīng)證制度。做好事關(guān)老百姓切身利益的決策聽(tīng)證工作，推進(jìn)科學(xué)決策、民-主決策。
(四)規(guī)范行政行為。繼續(xù)深化行政審批制度改革，對(duì)能精簡(jiǎn)的審批項(xiàng)目堅(jiān)決予以精簡(jiǎn)；對(duì)擬保留的行政審批項(xiàng)目，進(jìn)一步優(yōu)化內(nèi)部行政審批流程，盡最大可能壓縮行政審批的辦理時(shí)限。按照“收費(fèi)項(xiàng)目最少、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)最低”的原則，繼續(xù)深化行政事業(yè)性收費(fèi)制度改革。深化行政執(zhí)法體制改革，不斷規(guī)范行政處罰自由裁量權(quán)，完善行政審批電子監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè)。
(五)推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新。推進(jìn)便民服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)，深化“兩集中兩到位”改革，確保所有應(yīng)進(jìn)中心的部門和審批事項(xiàng)全部進(jìn)入中心辦理。建立并聯(lián)審批、聯(lián)動(dòng)審批制度。實(shí)行重大項(xiàng)目跟蹤督辦制，對(duì)重大項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)行全程跟蹤督辦，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。建立行政審批、執(zhí)法、業(yè)務(wù)跟蹤服
務(wù)回訪制度，完善發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和糾正錯(cuò)誤的機(jī)制。
(六)加強(qiáng)效能建設(shè)。建立健全效能投訴受理機(jī)制，建立機(jī)關(guān)效能投訴工作機(jī)構(gòu)，健全完善效能投訴工作機(jī)制，認(rèn)真受理群眾的舉報(bào)投訴。建立鼓勵(lì)投訴、保護(hù)投訴人合法權(quán)益的有關(guān)制度，充分調(diào)動(dòng)群眾投訴的積極性。圍繞黨委、政府的中心工作，適時(shí)開(kāi)展專項(xiàng)效能監(jiān)察，加大對(duì)效能案件查處的力度。同時(shí)，全面加強(qiáng)機(jī)關(guān)的思想作風(fēng)、學(xué)風(fēng)、工作作風(fēng)、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、干部生活作風(fēng)建設(shè)，提升機(jī)關(guān)服務(wù)水平。
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