香港規(guī)劃考察報告

有幸能夠成為省銀行協(xié)會組織的銀行業(yè)高管人員及業(yè)務骨干赴香港培訓考察團的一員。此行目的非常明確，學習香港銀行業(yè)服務管理先進經(jīng)驗，開闊我們的視野，拓寬我們的工作思路。雖然時間較短，感覺來去匆匆，但此次培訓專題講授和現(xiàn)場考察相結合的方式，使我經(jīng)歷了一次難忘的學習考察之旅。

一、學習考察的基本情況

在學習考察時間只有短短的3天時間里，我們在香港銀行業(yè)協(xié)會培訓教室里學習了香港銀行優(yōu)質服務文化的建立與管理、香港銀行服務本質與特點、銀行卡業(yè)務管理知識，專家教授實例講解讓我這個雖在銀行卻不從事業(yè)務工作的外行人增進了對銀行業(yè)務和服務工作的了解和掌握；在對香港匯豐銀行、富邦銀行、中信嘉華銀行和中國建設銀行進行實地考察中，我們親身體驗了香港銀行業(yè)服務，增進了對服務理念、服務文化和服務管理的認識和理解；在奔馳的旅途上，我們認真聆聽導游對香港歷史文化的講解；甚至在閑暇匆忙的購物中，我們也切身體會著香港這個國際大都市給我們帶來的視覺、聽覺和感覺上的沖擊。通過3天的學習考察，我真切地感受到了香港這座國際大都市和世界金融中心的魅力，提高了對銀行服務工作的認識，增強了自己做好工作的責任感和使命感。

二、學習考察的主要收獲

通過培訓學習和考察，使我對香港銀行業(yè)經(jīng)營管理特別是服務工作有了一定的認識。

1、服務文化已經(jīng)形成。所謂的服務文化既包含了服務理念，也包含服務技能、服務水平和服務質量�？v觀香港匯豐銀行、恒生銀行、渣打銀行等領軍銀行，其服務已然成為全體員工的一種內涵、一種修養(yǎng)、一種習慣，不用領導去強調，不用部門去檢查，不用客戶去監(jiān)督，員工為客戶的服務都是熱心真誠的，微笑是發(fā)自內心的。這種服務文化的形成，是長期服務管理的結果。他們每天都通過放廣播、讀早訓、看短片等形式，對員工的服務意識進行加強，使員工時刻銘記自己的服務職責。這種服務文化的養(yǎng)成，使員工的服務已經(jīng)成為一種本能，服務就顯現(xiàn)為業(yè)務技能和內在修養(yǎng)的展露。

2、金融產(chǎn)品種類繁多。香港大部分銀行的服務水平高還體現(xiàn)在能夠為客戶提供種類繁多的金融產(chǎn)品上。在香港幾乎所有的銀行的營業(yè)大廳看不到叫號機，看不到一米線，看不到為客戶提供的座椅。起初，我主觀地認為香港銀行業(yè)服務很不到位，沒有為客戶著想。但當我明白等候辦業(yè)務的客戶是被銀行業(yè)務人員分散引開，并向客戶推薦新的業(yè)務品種時，我深為香港銀行業(yè)的這種服務意識所折服。這種做法，不僅使辦理業(yè)務的客戶錯開了時間差，感覺到員工服務的熱情，還能進一步推廣新業(yè)務，給銀行帶來更多的效益，我想金融品種繁多也大概因此吧！

3、中間業(yè)務多。香港金融衍生產(chǎn)品、支付結算手段、代理業(yè)務市場十分活躍。幾乎所有的商鋪、超市、飯店和旅店，都有pos機終端，只要你持有銀聯(lián)卡，不用拿現(xiàn)金就可以放心地消費了。香港的自助銀行更是遍布各地，客戶不論是提款還是消費都是極其方便的。

三、幾點啟示

據(jù)說清同治年間，在江蘇做按察使的郴州人陳士杰，請人將被稱為“百戲之祖、百戲之師”的蘇州昆曲傳到了郴州，后來結合湖南話的特點，郴州的蘇昆曲逐漸變成了湘昆曲，如今已成為楚湘大地上藝術瑰寶。通過考察學習，我們感覺到我省銀行服務雖有發(fā)展，但與香港還在本質上的差距。對此，我們應弘揚蘇昆曲變成湘昆曲的精神，加快推進理念轉變、機制創(chuàng)新、戰(zhàn)略轉型。

1、增強敬業(yè)精神，引進精細管理。面對日益激烈的市場競爭，我們如何應對新挑戰(zhàn)，是擺在我們面前一個重大而緊迫的課題。最重要的是銀行領導層的事業(yè)心和責任感還有待加強，需要進一步解放思想，開拓創(chuàng)新，帶領自己的團隊邁出跨躍式發(fā)展的步伐。我們應按照星級服務的標準規(guī)范禮儀，要將服務工作重點逐步向深層次過渡。環(huán)境衛(wèi)生和儀容儀表是應不用再要求就應該自覺達到的標準， 我們應該將服務工作重點引向員工的素質養(yǎng)成上，要通過晨訓、晨操、晨音等方式方法來加強員工的服務行為、服務用語和服務技能的培訓和學習，提高員工的內在修養(yǎng)，使我們員工的服務自然、得體、大方。

2、做好典型引領服務。要開展“微笑服務明星、服務標兵”等評選活動，并要組織標兵代表演講團，到各銀行進行巡回演講，將服務的好經(jīng)驗、好做法流傳開來，實現(xiàn)一枝獨秀向滿園皆春轉變，實現(xiàn)服務水平的整體提高。

3、加快銀行中間業(yè)務的發(fā)展。銀行的服務不單是嘴上說的，要有特定的服務載體。中間業(yè)務既是我們經(jīng)營利潤的重要來源，也是我們更多地向客戶展示我們服務的重要平臺。只有加快發(fā)展中間業(yè)務，才能在更好地保證我們經(jīng)營利潤最大化的同時，為客戶提供更方便、快捷、安全的服務，讓我們銀行成為客戶可信賴、可依靠的朋友。也只有這樣的銀行同客戶之間關系，才能更快地促進我們經(jīng)營的發(fā)展。

2011年11月24日

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