護患溝通技巧及應用

隨著人類社會的不斷進步，人們文化生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)療服務質量的要求及健康觀點也發(fā)生了巨大提高了。我們發(fā)現(xiàn)，在臨床工作中，許多糾紛的發(fā)生與護患溝通障礙有著直接或間接的關系，因此良好的護患溝通就成為護理工作中主要的內容，筆者經(jīng)過20年的護理臨床實踐，有深深體會，現(xiàn)簡述如下：

1 護理人員在促進護患關系中所起的作用

1.1 全面熟悉護理人員的角色功能，在護理中，護理人員既是照顧者、安慰者，也是計劃者，決策者，又是治理者，協(xié)助者，教育者，咨詢者。在護患關系的建立與發(fā)展過程中，護理人員只有對自己的角色功能有全面而充分的熟悉，很好地承擔自己的角色變化，履行自己的職責，才能進行有效的溝通，避免護患沖突的發(fā)生。

1.2 準確熟悉病人的角色特征。患者是因為生病或者健康出現(xiàn)問題時才來向醫(yī)護人員尋求幫助的，“被幫助者”是所有患者最主要角色特征，因此護理人員對病人的期待應從實際出發(fā)，不能期待病人樣樣都懂，更不能對病人的某些不適當行為要加指責，造成護患關系的緊張。

1.3 充分熟悉并主動維護病人的合法權益，獲得安全優(yōu)質的醫(yī)療護理服務是病人的基本權利，只有對病人的權益有充分的熟悉，才能處理護患權益差異的矛盾沖突中發(fā)揮積極的主導作用，使護患關系保持良好的發(fā)展。

2 護患溝通技巧的臨床應用

2.1 語言交談中的溝通技巧。交談是護理工作中最主要的語言溝通方式，護理人員在一系列的護理活動中，都需要與病人交談溝通，首先要做到自我介紹，正確稱呼病人。在護理活動中，護理人員稱呼病人應因人而異，力求準確恰當，避免直呼其床號、姓名，以免遭病人反感，影響護患溝通渠道，其次要安排好適宜的交談環(huán)境，保持適合的距離、姿勢，儀態(tài)及眼神接觸，根據(jù)病人的需要調整適當?shù)念愋图斑^程，使交談自然得體，保持溝通效果。再次交談中，要尊重病人的隱私及拒絕回答的權力，避免使用刺探、錯誤的保證、說教、輕視、批評甚至威脅等阻礙有效交談的行為和語言，以免引起病人反感，最后，要防止出現(xiàn)忽然改變話題，過分表示自己意見，答非所問，對病人的行為加以猜測等影響溝通的不當方式。

2.2 非語言溝通技巧。非語言的信息傳達包括眼神、表情、動作等，在溝通中起的作用是語言不能代替的。

2.2.1 護士的儀表。端莊的儀表是護士心靈美與外形美的統(tǒng)一，儀表會影響病人對醫(yī)者的感知和接受程度，因此，我們與病人溝通時，儀表舉止端莊，語言文明以博得病人的好感與信任，有利于與病人的有效溝通。

2.2.2 面部表情。面部表情是溝通交流中最豐富的源泉，護士應該意識到自己面部表情的重要性，并且盡可能去控制那些引起誤解或影響護患關系的表情，如不喜歡、敵意等。當護士與病人交談時，特別是當病人問及護士某些尷尬問題時，即使最輕微的面部表情變化，都能表達護士的真實感情，有的護士說話不多，但微微一笑，往往比多說多少話都起作用。

2.2.3 目光的接觸。目光的接觸通常是希望交流的信號，在交流期間，通過保持目光的接觸，可以表示尊重對方并愿意去聽對方的講述，目光的接觸最理想的情況是交流的雙方眼睛在同一水平上，這樣可以體現(xiàn)護患平等關系，同時也體現(xiàn)護士對病人的尊重，以取得病人的信任。

2.2.4 觸摸。觸摸對一般患者來講，是一種無聲的安慰，他可使不安的患者平靜，脆弱的患者變得堅強，當患者痛苦時，護士輕撫其手或輕拍其肩，發(fā)燒時摸其額頭，會使患者覺得親切，增強抵抗病痛的信心和決心。一個細微的動作，均可以體現(xiàn)護士對病人的關懷，達到溝通的最佳效果。

2.3 非凡情況下的溝通技巧。

2.3.1 與憤怒的病人溝通。重點是傾聽病人的感受和困難并做出理解性的正面反應，應用傾聽技巧了解病人的感受與憤怒的原因，及時滿足病人的需要。減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復平靜。

2.3.2 與悲哀的病人溝通。交談時語言盡量簡短、避免一些不必要的交談，可以運用觸摸等溝通技巧與之交談，并觀察其反應。

2.3.4 與感知有障礙的病人溝通。交談時可通過面部表情、手勢、觸摸等溝通技巧或用書面語言、圖片與患者溝通，讓患者充分感受到護理人員的關心與理解，盡量避免使用病人不能感知的非語言溝通形式。

總之，護患間良好的關系及交流是良好的護理效果基礎[2]，護患溝通是構建和-諧醫(yī)患關系的前提條件和構建和-諧醫(yī)療環(huán)境的良好途徑，通過溝通去識別和滿足患者的需要，為患者提供科學的系統(tǒng)的整體護理。

護患溝通技巧在急診患者護理中的應用2017-03-30 16:05 | #2樓

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護患溝通是護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程。所交流的內容是與患者的護理及康復直接或間接相關的信息,同時也包括護患雙方的思想、感情、愿望及要求等方面的溝通[1]。當前,患者的自我保護意識,對疾病及診療過程需要了解的信息較前明顯提高,尤其是急診患者及家屬,對與醫(yī)護人員的交流溝通需求更為迫切[2]。本院急診科自2017年1月至2017年2月,在急診護理工作中加強護患溝通,密切了護患關系,減少和避免急診科護患糾紛的發(fā)生,為構建和-諧醫(yī)患關系,尋求發(fā)揮護患溝通方面的積極作用而做了一系列嘗試和努力,取得了明顯的效果,現(xiàn)報告如下。

1 臨床資料

本院急診科同時肩負市區(qū)“120”急救指揮中心轄下急救站的“120”急救任務,負責轄區(qū)內急診患者的“120”院前急救、轉運及急診救治工作,2017年1月至2017年2月間共接治急診患者2464人,搶救急危重患者136人,轉運急救患者142人,2017年1月以來為再出現(xiàn)護患糾紛,有效保證了護理安全和護理質量,有效提高了急診患者護理質量滿意度。

2 急救工作中護患溝通的技巧和方法

2.1 護患溝通的技巧 ①院前急救中的溝通技巧。在對急診患者在急救現(xiàn)場實施積極救治的過程中,醫(yī)護密切配合搶救工作,既要突出一個“急救”,又要做好患者及家屬的溝通交流。及時告知病情,尊重患者和家屬的意愿,不向患者詢問一些無關的問題,認真傾聽患者的主訴,簡要回答患者或家屬的迫切詢問,在適當?shù)臅r候,再詳細與患者或家屬進行信息傳遞及溝通,滿足他們的急切需求,急患者所急,想患者所想。做好語言撫慰工作,減少他們的恐懼和焦慮心理,增強其安全感,有利于救治工作的順利開展[3];②轉運途中的溝通技巧。在往醫(yī)院轉運中途,既要保證患者的安全轉運,又要抽出時間做好病情的告知和患者家屬的撫慰工作,條件許可情況下,尊重患者和家屬的意愿,把患者轉送到其愿意去就醫(yī)的醫(yī)院,必要時在急救車上簽署告知書、知情同意書。注意運用溝通技巧,掌握好言語分寸,體現(xiàn)出即不冷漠又關愛患者,對患者及家屬的需要及時做出反應;③院內救治中的溝通技巧。急診科是搶救急危重患者的場所,搶救室外常常集中了很多焦急的患者家屬和朋友。醫(yī)務人員一定要注意自己的言行和儀表,在危重患者的搶救上組織得力,做到爭分奪秒、忙而不亂。搶救室內急救小組積極救治,室外要有護士長或經(jīng)驗豐富的護師做好家屬的安撫工作,及時疏導、疏散無關人員,為家屬提供人性化服務,如提供開水、休息室等,二線急救醫(yī)師召集直系親屬做病情告知談話,必要時簽署病危通知單、輸血同意書等相關文書;告知病情時,在適當時候可允許直系家屬短暫直視患者的搶救,以讓實施說明問題,此時要注意突出危重患者的搶救措施和基礎護理,體現(xiàn)對家屬的人文關懷,避免其情緒受到惡性刺激出現(xiàn)暈厥或過激行為。這一階段,可照顧家屬的情緒,暫緩催繳搶救費,等待適當?shù)臅r候,較為合適;④治療時的會談技巧。要有禮貌地稱呼患者,使患者有相互平等、尊重的感覺;主動介紹自己,向患者介紹溝通的目的,創(chuàng)造一個使患者產(chǎn)生信任感的氣氛;可應用沉默、集中注意力、引導會談的方向、核實等溝通技巧以加強溝通的效果;要善于體諒患者,幫助患者采取適當?shù)捏w位,注意保暖等;語言措辭得當,對患者表現(xiàn)出同情心、責任心,盡量少用專業(yè)術語;⑤特殊患者的溝通技巧。不合作的患者。急診患者往往尚未進入患者角色,出現(xiàn)不愿意與醫(yī)護人員配合,不服從治療的情況,護士應主動與患者溝通,了解其不合作的原因,使其盡快面對現(xiàn)實,積極配合治療護理。乙醇中毒的患者。急診科收治的患者此類最為常見,他們常常不承認自己是“患者”,護士不應與他們爭論,應針對酒精中毒表現(xiàn)出的不同癥狀如躁狂興奮與嗜睡昏迷抑制狀態(tài)給予相應護理,興奮者可避其鋒芒,避免出現(xiàn)傷害事件;嗜睡者要加強巡視,呼喚患者以判斷患者的意識狀態(tài),嚴防窒息。二者都要在保證護理安全的前提下,體現(xiàn)護理人員的人文關懷。

2.2 護患溝通的方法 ①主動溝通。每天利用護理查房或其他護理活動的時間與患者進行主動的溝通,及時發(fā)現(xiàn)問題,對患者所遇到的困難及問題及時做出反應。對急診患者從入院、留觀、出院進行全程護患溝通,把護患溝通提升到重要護理日程,貫穿到急診患者的整個就醫(yī)過程;②隨機溝通。對患者和家屬主動反映的問題要引起重視,快速做出反應,不能解決的要向上級反映,以顯示對患者的關愛和重視,并及時與之反饋,及時改進。

3 小結

以人為本,對急診患者從各個就醫(yī)環(huán)節(jié)體現(xiàn)出對患者及家屬的關愛和人文關懷,在急診搶救過程中,搶救與溝通并重,密切護患關系,提升患者滿意度,有效減少和避免護患糾紛,加強護患溝通是一個切實可行、行之有效的護理措施。陜西省西安市衛(wèi)生局在《關于加強醫(yī)患溝通構建和-諧醫(yī)患關系的指導意見》中已明確規(guī)定,要求醫(yī)務人員要將醫(yī)患溝通作為病程記錄中的常規(guī)項目。如何在患者的治療和護理工作中構建和-諧的醫(yī)患關系,在細微處加強與患者及家屬的及時溝通,開展以患者為中心的優(yōu)質醫(yī)療護理服務,還需要醫(yī)務人員展開更細致的探索和實踐。

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