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執(zhí)業(yè)藥師溝通技巧
隨著醫(yī)療體制改革的深化和臨床藥學的發(fā)展，醫(yī)院藥學部門、藥店的工作將從以藥品供應(yīng)型轉(zhuǎn)向以患者為中心的藥學服務(wù)模式，開展以合理用藥為核心的藥學服務(wù)逐漸成為執(zhí)業(yè)藥師的工作重點。執(zhí)業(yè)藥師通過與患者溝通，對患者用藥進行監(jiān)督指導，力求做到合理、安全、有效的使用藥品。
執(zhí)業(yè)藥師與患者的溝通，就是執(zhí)業(yè)藥師在工作過程中把自身的專業(yè)知識、專業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、自身能力等理念和認知綜合起來應(yīng)用人類社會的信息傳遞信號，通過面談、電話、書信和網(wǎng)絡(luò)等交流方式，來分享執(zhí)業(yè)藥師進行的正確用藥指導及合理化用藥建議。通過執(zhí)業(yè)藥師與患者之間的意見交換、觀點撮合和情感釋放等過程，使患者能充分理解并接受執(zhí)業(yè)藥師的用藥指導和合理化用藥建議。這是改善醫(yī)患關(guān)系的需要、也是藥學服務(wù)發(fā)展的需要，更是執(zhí)業(yè)藥師提升自身形象、贏得社會尊重的需要。
期望通過本課程的學習，使執(zhí)業(yè)執(zhí)業(yè)藥師提高自身素質(zhì)，樹立良好形象，充分認識溝通的重要性，增強人文關(guān)懷的意識，掌握人際溝通的基本要求、基本方法和技巧。
第一部分 溝通概述
我們從出生到成人，無時無刻不在和別人進行著溝通。那么溝通是什么？每個人對溝通的理解是不一樣的。對溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終可能導致溝通的失敗。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個非常重要的原因。
現(xiàn)在讓我們來了解一下什么是溝通。
一、溝通的含義
為了既定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。 溝通包括以下幾個內(nèi)容：溝通是為了一個既定的目標；傳遞信息.思想和情感，達成共同協(xié)議的過程。
二、溝通的三大要素
在溝通的含義里，需要學習和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素：
（一）溝通一定要有一個明確的目標
只有我們大家有了明確的目標才叫溝通。如果大家來了但沒有目標，那么不是溝通，是什么呢？是閑聊。而我們以前常常沒有區(qū)分出閑聊和溝通的差異，經(jīng)常我們會說：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身就是一對矛盾。溝通應(yīng)該有一個明確的目標，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個內(nèi)容之后，我們在和別人溝通的時候，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找你的目的是——”。溝通時說的第一句話要說出你要達到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個表現(xiàn)。
（二）達成共同的協(xié)議
溝通結(jié)束時一定要形成一個雙方或者多方都共同認可的協(xié)議，只有形成了這個協(xié)議才叫做完成了一次溝通。如果沒有達成協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結(jié)束的標志就 1
是：是否達成了一個協(xié)議。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。由于對溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方可能又增添了很多矛盾。在我們明確了溝通的第二個要素的時候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時候，我們一定要用這樣的話來總結(jié)：非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時候一定要有人來做總結(jié)，這是一個非常良好的溝通行為。
你可以觀察一下你的周圍，他們在溝通結(jié)束時是否有這樣的結(jié)束語？如果有這樣的結(jié)束語，那么，標志著達到一個良好的溝通效果。
（三）溝通信息、思想和情感
溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息.思想和情感哪一個更容易溝通呢？是信息。
比如：今天晚飯吃的什么？今天天氣怎么樣？下午幾點鐘開會？
這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，很多障礙使得思想和情感無法達到一個很好的溝通。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。
三、溝通的方式
我們在工作和生活中，都采用兩種不同的溝通模式，通過這兩種不同模式的溝通可以把溝通的三個內(nèi)容即信息.思想和情感傳遞給對方，并達成協(xié)議。
現(xiàn)實生活中我們用得最多的是語言溝通。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋�非常好的溝通模式。實際上在工作和生活中我們除了用語言溝通，有時候還會用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神.面部表情和手勢去溝通。歸納起來，常見的我們的溝通方式有兩種：
（一）語言的溝通
語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。
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口頭語言包括我們面對面的談話、召開會議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得很多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。
在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。
語言的溝通渠道與形式
2
（二）肢體語言的溝通
肢體語言包含得非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。我們在說每一句話的時候，用什么樣的聲音去說，用什么樣的方式去說等，這都是肢體語言的一部分。
肢體語言的溝通渠道
我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。
四、溝通的雙向性
我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當成了溝通。你在與別人溝通的過程中是否是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好，換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。
雙向溝通
五、溝通的三個行為：說、聽、問
要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，就是有說的行為、聽的行為還要有問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個人是否具備一些溝通技巧的時候，看他這三種行為是否出現(xiàn)。
一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會讓10個應(yīng)聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應(yīng)聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在 3
旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。如果一個人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個人將是第一個被請出考場或者被淘汰的一個人。如果你坐在那兒只是聽,不說也不問，那么，也將很快被淘汰。只有在游戲的過程中你說、你聽，同時你會問，這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。
所以說當我們每一個人在溝通的時候，一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。
六、溝通失敗的原因
主要有
◆缺乏信息或知識
◆沒有說明重要性
◆只注重了表達，沒有注重傾聽
◆沒有完全理解對方的話，以至詢問不當
◆時間不夠
◆不良情緒
◆沒有注重反饋
◆沒有理解他人的需求
◆職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗
七、溝通的三原則
要使溝通達到良好的效果，必須具備溝通三原則：
（一）對事不對人的原則
在實際中，你會發(fā)現(xiàn)有些人士在溝通的時候遵循了這個原則，就事論事的和你溝通，顯的有一絲冷淡。但是，這恰恰就是專業(yè)溝通的表現(xiàn)，時間久了你就會發(fā)現(xiàn)，這樣的人往往溝通能力很強。
（二）要明確溝通
你說的話一定要非常明確，讓對方有個準確的唯一的理解。
例如，你的上司對你說：“你今年的成績非常好，工作非常努力。”好像在表揚你。但是接下來的話是：“明年希望你更加努力�！庇趾孟袷窃诒薏吣悖f你不夠努力。這就使人不太明白，他所表達的到底是什么意思？
所以溝通一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明確溝通。
（三）積極聆聽
要用心和腦去聽，要設(shè)身處地的去聽，目的是了解對方的意圖。我們聆聽的目的是為了理解而不是評論。當你處于這樣的情況的時候，就不可能聽到準確的信息。
積極的聆聽應(yīng)該掌握一些技巧：
1.傾聽回應(yīng) 當我們在聽別人說話的時候，一定要有一些回應(yīng)的動作。如：“好，我也是這樣認為的”、“不錯！”。在聽的過程中適當?shù)狞c頭或者其他的一些表示我們理解的肢體語
言，也是一種積極的聆聽，也會給對方非常好的鼓勵。
2.提示問題 就是當我們沒有聽清楚的時候，要及時提問，要把對方的話搞清楚。
3.重復內(nèi)容 就是在聽完了一段話的時候，要簡單的重復一下內(nèi)容。其實這不是簡單的重復，而是表示你認真聽了，還可以向?qū)Ψ酱_認你所接受到的信息是否準確。
4.歸納總結(jié) 在聽的過程中，要善于將對方的話進行歸納總結(jié)，更好的理解對方的意圖。
5.表達感受 要養(yǎng)成一個好的習慣，要及時的給對方以回應(yīng)，表達感受，比如說：“非常好，我也是這樣認為的�！边@是一個非常重要的聆聽技巧。
第二部分 有效溝通技巧
一、有效溝通過程
溝通的過程
溝通的過程是一個完整的雙向溝通。在發(fā)送、接受和反饋過程中，我們需要注意的問題是：怎樣才能達到最好的溝通效果，即有效溝通。
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二、溝通技巧
執(zhí)業(yè)藥師的溝通技巧不是一天就能學會的，它是在不斷的嘗試與失敗中總結(jié)出來的。執(zhí)業(yè)藥師的溝通技巧具有多樣性，針對不同的對象，有不同的溝通技巧。下面分別以患者和醫(yī)務(wù)人員的溝通為例進行闡述。
1.與患者溝通的技巧
患者是醫(yī)療服務(wù)的中心，患者的健康永遠要放在第一位，所以在與患者溝通的過程中，要以患者為中心，為患者的健康考慮。在與患者的交流中要做到以下幾點：
（1）認真傾聽。執(zhí)業(yè)藥師傾聽患者的意見和感受，首先要準確地把握患者傳遞的各種信息，尤其是對藥物的反應(yīng)和服藥后的感受等，這些可直接為后續(xù)的藥物治療提供依據(jù)。另外，認真地傾聽會讓患者感覺到自己被重視，從而在心理上有安全感。聆聽既表達尊重和禮貌，同時表示關(guān)注和重視程度，體現(xiàn)藥師的素質(zhì)。藥師要仔細聽取揣摩患者表述信息的內(nèi)容和意思，不要輕易打斷對方的談話，以免影響說話者的思路和內(nèi)容的連貫性。
（2）及時和恰當?shù)姆答�。傾聽的過程很重要，同時要求執(zhí)業(yè)藥師在傾聽的過程中能夠?qū)颊邆鬟f的信息作出及時的、恰當?shù)姆答�。這樣使患者感到不是在唱獨角戲，產(chǎn)生互動，讓溝通順利進行。
（3）注意語言的表達。要求藥師在與患者溝通時注意多使用服務(wù)用語和通俗易懂的語言，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，談話時盡量使用短句，有助于患者對問題的理解和領(lǐng)會。因此
執(zhí)業(yè)藥師指導患者用藥的時候一定要多用日常用語，這樣才能夠在與患者的交流時做到深入淺出，可以用打比方、擬人等方法盡量形象地告訴患者。使用開放式的提問方式，應(yīng)該問：“關(guān)于該藥醫(yī)生都跟您說了什么?”而不是封閉式的提問：“醫(yī)生告訴您怎么用藥了嗎?”（用“是”、“不是”或簡單一句話就可以答復的問題），開放式的提問可以使藥師從患者那里獲得更多、更詳細的信息內(nèi)容。
溝通常用的五種語言方式：言語溝通是通過語言方式達到藥師同咨詢?nèi)酥g的信息交流，實現(xiàn)相互間的溝通，這是咨詢過程中思想和情感交流的主要形式。
①詢問技巧，應(yīng)用直接或間接提問的方式來收集有關(guān)咨詢?nèi)说男畔①Y料。
②傾聽技巧，積極有效的傾聽是溝通技巧的核心部分。一般在咨詢?nèi)酥v述病情或用藥情形時，不要隨便打斷咨詢?nèi)说闹v話，在傾聽過程中藥師應(yīng)全神貫注傾聽，以引起咨詢?nèi)说那楦泄缠Q，進一步增加對藥師的信任，提高用藥依從性。
③開放式的談話技巧，用開放式的談話可以從咨詢?nèi)说幕卮鹬欣^續(xù)交談以進行更多溝通。開放式的談話是指不能簡單的用“是”或“否”的答案簡單的來結(jié)束提問。
④咨詢過程中的沉默處理，咨詢?nèi)俗稍冎谐霈F(xiàn)沉默應(yīng)據(jù)實際情況進行處理，如咨詢?nèi)嗽诿枋鰰r可能會進入自然延伸的意境，此時要適時提問打破沉默。
⑤溝通和交往分析技巧，部分咨詢?nèi)擞捎趯膊』蚪】颠^分關(guān)注，顯著減少和縮小了其原有的興趣愛好和社交范圍，此時，執(zhí)業(yè)藥師就要指導他們實時的改善自我的人際關(guān)系以增強咨詢效果。
（4）善于引導話題，適時恰當?shù)貑枂栴}。發(fā)問是執(zhí)業(yè)藥師必須進行的溝通形式，只有這樣才能獲得患者的信息，才能制訂針對性的方案。但是問什么、怎么問卻又是一個很大的技巧。有經(jīng)驗的執(zhí)業(yè)藥師善于引導患者的話題， 發(fā)問的時候使用開放的問句，這樣患者易于接受，而且回答得更具體。
要掌握提問的技巧，必須明確的區(qū)分問題的兩種類型。
問題的兩種類型
封閉式問題：
特點：可以節(jié)省時間、控制談話的氣氛，有利于把握談話主題，控制談話節(jié)奏。 缺點：不利于收集信息，不能充分了解細節(jié)，帶有引導性。
開放式問題：
特點：收集信息全面、談話氣氛輕松。
開放式問題可以幫助您獲得一些無偏見的需求，幫助您更透徹地了解對方的感覺、動機和顧慮，對方由此會讓您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機會溝通成功。
缺點：浪費時間，容易偏離主題，很難控制，有時比較難深入。
（5）體會患者感受。有時候患者很難將自己的感受用語言表達清楚，如果一名執(zhí)業(yè)藥師在與患者溝通的時候，隨著患者的描述能夠體會到患者的感受，憑借經(jīng)驗和相關(guān)知識能夠準確定位這種感受，對癥下藥，對具體的治療會有很大的幫助。
（6）注意非語言的運用
人際交往必須借助一定的符號系統(tǒng)，通常分為語言和非語言兩個系統(tǒng)。語言符號系統(tǒng)是
最便捷的、應(yīng)用最廣泛、收效最快的符號；但非語言符號系統(tǒng)卻占有最大的比重，如微笑、點頭、目光接觸、手勢、體位等。與患者交談時，眼睛要始終注視對方，注意觀察對方的表情變化，從中判斷其對問題的理解和接受程度。
溝通時經(jīng)常遇到的六個非語言情形 ：
非言語溝通是通過表情、體態(tài)和形體動作等肢體語言來達到溝通的目的，這也是溝通的有效形式之一。主要包括面部表情、目光、舉止、儀表、手勢、撫摸、物理環(huán)境和空間效應(yīng)等情形。
①面部表情，英國科學家斯提德說：“微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值”。因此面帶微笑接待咨詢?nèi)耸沁M行溝通的首要條件。
②目光，眼睛是心靈的窗戶。與咨詢?nèi)藴贤〞r應(yīng)以真誠期待的目光，注視咨詢?nèi)说拿娌�。要專注的看著咨詢�(nèi)耍o咨詢?nèi)艘孕湃胃泻桶踩小?/p>
③舉止和儀表，執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)保持儀表端莊、穩(wěn)重大方、著裝整潔，能使患者產(chǎn)生安全感、尊敬感，使患者愿意同你接近。
④手勢和觸摸，多用積極的手勢，使咨詢?nèi)烁惺艿剿帋熢陉P(guān)心他，使咨詢?nèi)说玫叫撵`的慰藉，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。
⑤物理環(huán)境，咨詢室的設(shè)置應(yīng)當安靜，溫濕度適宜，空氣清新無異味，光線柔和。 ⑥空間效應(yīng)，在詢問病史、用藥史或涉及到患者穩(wěn)私時，一般宜采用50～80cm的距離為宜，實踐表明這是最佳溝通的空間距離。
（7）注意掌握時間。 與患者的談話時間不宜過長，提供的信息也不宜過多，過多的信息不利于患者的掌握，反而會成為溝通的障礙。解決的辦法是，最好事先準備好一些宣傳資料，咨詢時發(fā)給患者，這樣既可以節(jié)省談話時間也方便患者認真閱讀。
（8）針對不同類型的患者，使用不同的技巧。對嬰幼兒、老年人、少數(shù)民族和境外患者等，需要特別詳細提示服用藥品的方法。老年人的視力、聽力和用藥依從性差，應(yīng)反復交代藥品的用法、禁忌證和注意事項直至患者完全明白；同時老年人的記憶力減退、反應(yīng)遲鈍，容易忘服或誤服藥品，甚至因商品名的不同而致重復用藥而藥物過量的現(xiàn)象時有發(fā)生，因此，在用藥時宜選擇每日服用1-2次藥品，在書面寫清楚用法并交代清晰（或貼附提示標簽），有條件可配備單劑量藥盒，并叮囑老年患者家屬、親屬或子女敦促老年人按時、按量服用。對少數(shù)民族患者和境外患者可盡量注明少數(shù)民族語言或英語、法語或日語，同時注意民族生活習慣。
2.與醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧
執(zhí)業(yè)藥師本身就是醫(yī)務(wù)人員，因此執(zhí)業(yè)藥師之間和其他醫(yī)務(wù)人員，如醫(yī)生、護士等地位平等，可以進行平等的溝通。如何讓溝通達到效果，也需要注意以下技巧：
（1）不同場合溝通的方式不同。如急診時，執(zhí)業(yè)藥師只是協(xié)助者，這時候的溝通多是執(zhí)業(yè)藥師提醒醫(yī)生注意。平常的臨床藥物實驗等，藥師是主要執(zhí)行者，執(zhí)業(yè)藥師和醫(yī)生可以就試驗的結(jié)果進行討論。提醒和討論在不同的場合下采用不同的溝通方式，不能顛倒。
（2）溝通時注意時機的選擇。執(zhí)業(yè)藥師協(xié)助醫(yī)生或者護士時，要注意溝通的時機選擇，不能打斷或是耽誤別人的工作。
（3）溝通內(nèi)容的準確性。醫(yī)務(wù)人員之間具有相同的專業(yè)背景，因此彼此的交流中可以盡可能地采用專門的、準確的醫(yī)學術(shù)語，保證溝通內(nèi)容的準確性。
（4）藥物的使用關(guān)系到患者的健康，因此執(zhí)業(yè)藥師如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員工作中的失誤會影響到治療的順利進行并威脅到患者的健康，這時要果斷地與相關(guān)人員進行溝通，或是委婉地勸解，或是直截了當?shù)攸c名，不可因為任何原因?qū)颊呓】翟斐蓚�，這也是對一名的最低要求。
總之，執(zhí)業(yè)藥師只要本著全心全意為人民服務(wù)的思想，對病人熱心，對工作負責，運用好交流的技巧，向病人傳播藥物知識，積極與病人交流溝通，就一定能服務(wù)好病人，促進醫(yī)院、藥店經(jīng)濟效益和社會效益的雙發(fā)展、雙豐收。
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