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從肖申克的救贖談銷售溝通技巧
這部影片中，有一個(gè)是監(jiān)獄中最關(guān)鍵的配角——黑人瑞丁，瑞丁也被判終身監(jiān)禁，在監(jiān)獄中無(wú)聊地打發(fā)了40年的生命，他用40年學(xué)會(huì)了溝通，一個(gè)可以用于各種銷售場(chǎng)景中的溝通。
片斷一：瑞丁走進(jìn)監(jiān)獄辦公室，桌子后面坐著5位官員，他們今天就是要重新慎重地考慮是否可以假釋瑞丁，他是否已經(jīng)改過(guò)自新了，是否接受了懲罰，得到了教育，畢竟，20年過(guò)去了，人是會(huì)改變的。這是一段關(guān)鍵的對(duì)話，決定瑞丁命運(yùn)的對(duì)話，影片情節(jié)是這樣的。
主審官員說(shuō)：坐下。你被判的是終身監(jiān)禁，已經(jīng)服刑20年了。你改過(guò)自新了嗎？ 瑞丁說(shuō)：噢，是的，的確如此，我已經(jīng)得到了教訓(xùn)，真的，我已經(jīng)洗心革面，我不會(huì)再危害社會(huì)，上帝可以為我作證。
看著瑞丁誠(chéng)懇的回答，5位復(fù)審官員互相望了一下，主審官在假釋申請(qǐng)書上蓋上了駁回的印章。
點(diǎn)評(píng)：在銷售活動(dòng)中，銷售人員經(jīng)常需要面對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)疑。此時(shí)，銷售顧問(wèn)經(jīng)常說(shuō)的是這樣一句話：“我可以用人格擔(dān)保我們的產(chǎn)品質(zhì)量絕對(duì)可靠！”這句話說(shuō)完后，你認(rèn)為客戶內(nèi)心對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量就完全放心了嗎？
緊接著讓我們看《肖申克的救贖》的第二個(gè)片段，又過(guò)了10年。
片斷二：還是5位假釋復(fù)審官，瑞丁走進(jìn)辦公室，面對(duì)他們，主審官問(wèn)的問(wèn)題與10年前的問(wèn)題完全一樣。
他問(wèn)道：“你判的是終身監(jiān)禁，已經(jīng)服刑30年了。你改過(guò)自新了嗎？”
瑞丁毫不猶豫地回答：“噢，當(dāng)然了，先生，毫無(wú)疑問(wèn)，誠(chéng)實(shí)地說(shuō)，我是一個(gè)完全變化了的人，不會(huì)危害社會(huì)，上帝為證，絕對(duì)是一個(gè)改過(guò)自新的人了。” 可想而知，結(jié)果假釋申請(qǐng)還是被駁回。
點(diǎn)評(píng)：這樣一句話也是銷售人員經(jīng)常對(duì)客戶說(shuō)的，“憑我們公司如此強(qiáng)的實(shí)力，產(chǎn)品怎么可能有問(wèn)題呢？不要有任何懷疑了！”這句話說(shuō)過(guò)后，你認(rèn)為客戶內(nèi)心認(rèn)為真地就不用懷疑了嗎？
讓我們看《肖申克的救贖》中的第三個(gè)片段，最精彩的片段，也是最體現(xiàn)溝通之精妙的片段。
片斷三：還是5位復(fù)審官員，還是那個(gè)辦公室，不過(guò)又一個(gè)10年過(guò)去了。 主審官員說(shuō)：“坐下吧�！苯又f(shuō)：“你被判的是終身監(jiān)禁，已經(jīng)服刑40年了。你改過(guò)自新了嗎？”
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主審官員試圖解釋：“你準(zhǔn)備好重新返回社會(huì)了嗎？”
瑞丁說(shuō)：“這我懂，先生，對(duì)我來(lái)說(shuō)，不過(guò)就是一個(gè)詞匯，一個(gè)政治術(shù)語(yǔ)，好讓你們這些西服革履的人有事干，你到底想知道什么呢？我后悔我的過(guò)去嗎？……（官員：你后悔嗎？）……我沒(méi)有一天不在后悔，但并非受懲罰才后悔�；叵胍郧暗奈�，那個(gè)犯下重罪的小笨蛋，我想和他談?wù)�，我想跟他講道理，讓他明白什
么是對(duì)什么是錯(cuò)，但是我辦不到，那孩子早沒(méi)了，只剩下我，這個(gè)老頭。我只能接受現(xiàn)實(shí)，改過(guò)自新？不過(guò)就是一個(gè)狗屁詞匯，你就隨便蓋個(gè)章吧，別耽誤我的時(shí)間，說(shuō)實(shí)話，我才他媽的不在乎呢！”
這個(gè)陳述后，主審官拿起筆，在假釋申請(qǐng)上簽字、蓋章，批準(zhǔn)其假釋申請(qǐng)！ 點(diǎn)評(píng)：沒(méi)有想到吧，如此對(duì)抗性的陳述卻獲得批準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)愿望，而這段話是研究溝通的最經(jīng)典的語(yǔ)術(shù)。作為最需要掌握溝通技巧的銷售人員，怎么能夠不認(rèn)真研究呢。
官員：你判的是終身監(jiān)禁，已經(jīng)服刑40年了。你改過(guò)自新了嗎？（每次都一樣的問(wèn)話，官員只是在執(zhí)行程序。對(duì)于銷售來(lái)說(shuō)，其實(shí)不同的客戶在采購(gòu)產(chǎn)品前，80%問(wèn)的問(wèn)題也都是雷同的。
瑞�。焊倪^(guò)自新？我想想看……我不懂這是什么意思。（直接對(duì)疑問(wèn)做肯定回答，沒(méi)有說(shuō)服力——“你這產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？”“絕對(duì)好��！”——人家信嗎？這里的溝通技巧是，追問(wèn)和明確，目的是奪過(guò)對(duì)話的主導(dǎo)權(quán)，當(dāng)客戶問(wèn)到你的產(chǎn)品質(zhì)量的時(shí)候，首先的回答可以是，您認(rèn)為的質(zhì)量是什么含義呢？）
官員：“你準(zhǔn)備好重新返回社會(huì)了嗎？”
瑞�。骸绻銌�(wèn)的是我后悔嗎？……（重新制定標(biāo)準(zhǔn)，讓對(duì)方沿著自己指定的思路去考慮，你問(wèn)的是持久使用的質(zhì)量嗎，還是潮濕天氣的質(zhì)量嗎等。） 官員：你后悔嗎？（湊效了！“西瓜不僅要甜，皮薄也很重要！”幾乎可以確認(rèn)，對(duì)方馬上會(huì)問(wèn)你的瓜皮兒薄不薄，就是說(shuō)，在對(duì)方問(wèn)你的西瓜甜嗎的時(shí)候，不要匆忙回答甜，應(yīng)該先闡述，西瓜不僅要甜，還要看其它的，比如皮，還有瓤的情況等。）
瑞�。骸覜](méi)有一天不在后悔，但并非受懲罰才后悔。回想以前的我，那個(gè)犯下重罪的小笨蛋，我想和他談?wù)�，我想跟他講道理，讓他明白什么是對(duì)什么是錯(cuò)�！](méi)有一個(gè)字說(shuō)“改過(guò)自新”，但用具體的細(xì)節(jié)，用孩子，用無(wú)法實(shí)現(xiàn)的假定來(lái)顯示誠(chéng)意，絕對(duì)有說(shuō)服力。而且，可以打動(dòng)對(duì)方。質(zhì)量問(wèn)題，我們沒(méi)有一天不關(guān)心的，出一次問(wèn)題，我們?nèi)甑莫?jiǎng)金就沒(méi)有了，您覺(jué)得我們誰(shuí)敢冒這個(gè)險(xiǎn)嗎？這些都是銷售溝通中可以借用的語(yǔ)句。）
瑞�。骸俏肄k不到，那孩子早沒(méi)了，只剩下我，這個(gè)老頭。（示弱。尤其在咄咄逼人之后，使用示弱技巧能事半功倍�！拔抑皇莻�(gè)銷售人員，做不了主��！”“您再不簽，領(lǐng)導(dǎo)就罵死我啦！”）
官員：……
瑞�。何宜麐尩母揪筒辉诤�。你們趕緊的，別浪費(fèi)我的時(shí)間。（臨近簽單，千萬(wàn)不要表現(xiàn)得比客戶還急。你越急，他就越怕。我還有其它的客戶呢，您慢慢考慮周全了，再回來(lái)，不要急，急往往會(huì)后悔的。）
銷售人員的天職就是打造高超的溝通技能，那么，《肖申克的救贖》的這三個(gè)片段是可以認(rèn)真模仿、學(xué)習(xí)和體會(huì)的，玩味其中的溝通妙意對(duì)于提高銷售人員的溝通技巧來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直就是異曲同工。
有這么兩句話是銷售人員經(jīng)常對(duì)客戶講的：
第一句：“我可以用人格擔(dān)保我們的產(chǎn)品質(zhì)量絕對(duì)可靠！”
第二句：“我們產(chǎn)品的質(zhì)量是否可靠關(guān)系到您將來(lái)的使用，如果我是您，我也會(huì)百分之百地關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的。”
請(qǐng)讀者降低你的閱讀速度，重新用你自己的語(yǔ)言來(lái)對(duì)你身邊的任何人——隨便什么人——說(shuō)其中的一句話，然后請(qǐng)他打分，分?jǐn)?shù)在1～10分之間。10分意味著他相信你說(shuō)的那個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量的確不錯(cuò)，1分意味著他不太相信產(chǎn)品的質(zhì)量真地如你所說(shuō)。
立刻，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)有些人對(duì)第一句話給高分，有些人對(duì)第二句話給高分。在我們做的實(shí)驗(yàn)中，男性對(duì)第一句話給出分?jǐn)?shù)的平均分是2.8，在我們的銷售信任體系中，這個(gè)分?jǐn)?shù)等于不信任。女性對(duì)第一句話給出分?jǐn)?shù)的平均分是5.6，在信任體系中與這個(gè)分?jǐn)?shù)對(duì)應(yīng)的是“不反對(duì)，但也不信任，繼續(xù)聽(tīng)”，這是一種負(fù)向強(qiáng)化結(jié)果，因?yàn)槁?tīng)者的心理狀態(tài)是保持懷疑和警惕性，繼續(xù)審視性地靜觀。
來(lái)看第二句話的研究數(shù)據(jù)，任何人都能立刻發(fā)現(xiàn)其中的不同：無(wú)論男女，聽(tīng)到第二句話后給出分?jǐn)?shù)的平均值是6.9，這是中等偏高的信任值，也就是認(rèn)可銷售人員的話，對(duì)介紹的產(chǎn)品質(zhì)量有一定的信心。這是一種正向強(qiáng)化結(jié)果，因?yàn)槁?tīng)者的心理發(fā)展是接受的態(tài)勢(shì)，愿意對(duì)隨后聽(tīng)到的內(nèi)容進(jìn)行正向思考。
這兩句話對(duì)潛在客戶有完全不同的影響。正如面對(duì)同樣三次，每十年來(lái)只有一次的假釋審核中的相同的提問(wèn)，只要調(diào)整回答策略，就會(huì)得到完全不同的結(jié)果。
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