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業(yè)主溝通技巧與方法
在日常學(xué)習、工作和生活中，大家對溝通技巧都再熟悉不過了吧，下面是小編為大家整理的業(yè)主溝通技巧與方法，希望對大家有所幫助。
一、 與客戶溝通的原則:
1、勿呈一時的口舌之能:
(1)、如果你逞一時的口舌之能,會獲得短暫的勝利之快感但你絕對不可能說服客戶,只會給以后的工作增加難度;
(2)、真正的溝通技巧,不是與客戶爭辯,而是讓客戶接受你的觀點;
(3)、你在與客戶溝通時,不要擺出一付教人的樣子,不要好像若無其事的樣子。
2、顧全客人的面子:
(1)、要想說服客人,你就應(yīng)該顧全別人的面子,不要一語點破。要給客人有下臺階的機會;
(2)、顧全客人的面子,客人才能會給你面子;
(3)、顧全客人的面子,對我們來說并不是一件難事,只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;
3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語 :
(1)、千萬要記住,平時接觸的人當中,他們可能對你的專業(yè)根本不懂;
(2)、在向客戶說明專業(yè)性用語時,最好的辦法就是用簡單的例子來比較,讓客戶容易了解接受;
(3)、在與客人溝通時,不要老以為自己高人一等。
4、維護公司的利益:
(1)、維護公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的,在與客戶溝通時,不能以損失公司的利益為代價,博取客戶的歡心;
(2)、更不能以損失公司或他人的利益,來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。
二、與客戶溝通的技巧:
1、抓住客戶的心:
(1)、摸透對方的心理,是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求,才可以在溝通過程中有的放矢;
(2)、可以適當?shù)耐镀渌?對方可能會視你為他們知己,那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。
2、記住客人的名字:
(1)、記住客人的名字,可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感,這在溝通交往中是一項非常有用的法寶;
(2)、記住客人的名字,比任何親切的言語起作用,更能打動對方的心。
3、不要吝嗇你的“高帽子”:
(1)、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞,這就是人類有別于其他動物的地方;
(2)、經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”,也許你就會改變一個人的一生;
(3)、用這種辦法,可以進一步發(fā)揮人的潛能,使戴高帽人有被重視的感覺。
4、學(xué)會傾聽:
(1)在溝通中你要充分重視“聽”的重要性,你能善于表達出你的觀點與看法,抓住客戶的心,使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。
(2)、會不會聽是一個人會不會與人溝通,能不能與人達到真正溝通的重要標志,做一名忠實的聽眾,同時,讓客人知道你在聽,不管是贊揚還是抱怨,你都得認真對待。
5、付出你的真誠與熱情:
(1)、人總是以心換心的,你只有對別人真誠,客人才可能對你真誠;
(2)、在真誠對待客人的同時,還要擁有熱情;
(3)、只有那出你的真誠與熱情,溝通才有可能成功。
“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。
6、到什么山上唱什么歌
(1)、不同的溝通場合需要不同的溝通方式;
(2)、對不同人也需要采取不同的溝通方法。
7、培養(yǎng)良好的態(tài)度
(1)、只有你具有良好的態(tài)度,才能讓客人接受你,了解你;
(2)、在溝通時,要投入你的熱情;
(3)、在溝通時,你要像對待的朋友一樣對待你客戶。
三、入伙期與業(yè)主的溝通
1、所有管理員必須熟悉辦理入伙過程中的業(yè)務(wù),
2、及時向業(yè)戶解釋入伙資料中業(yè)主提出的問題;
3、在與業(yè)戶溝通過程中因問題解釋不清楚,應(yīng)及時向上級主管領(lǐng)導(dǎo)匯報,避免與業(yè)主爭論,以免造成負面影響。
4、對業(yè)主提出的問題,非管理處的原因,要馬上通知相關(guān)部門進行整改,及時跟進整改處理結(jié)論,并將整改結(jié)果給業(yè)主通報。
四、客戶訪問時處理投訴的方法:
客戶訪問是指業(yè)戶入住后,管理處定期向業(yè)戶了解對小區(qū)管理情況的一種形式�？梢酝ㄟ^上門、電話或戶外進行聯(lián)系或?qū)ｉT走訪的方式。
1、業(yè)戶投訴或請求主要有上門、電話、信函或向上級及相關(guān)部門的反映等形式;
2、不管業(yè)戶投訴或請求的內(nèi)容錯對,管理處客服人員必須給予答復(fù)。如業(yè)主是通過信函形式反映的事情,管理處客服人員一定要以信函形式回復(fù);
3、業(yè)戶反映的事,我們一定及時處理,并將跟蹤處理結(jié)果反饋給業(yè)主,以顯示我們的工作態(tài)度及處理問題的能力和速度。
與客戶溝通的10個小技巧
1.記住對方的名字 記住對方的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶，記住客戶的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方。
2.了解對方興趣愛好 摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當?shù)耐镀渌�，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。例如，可以跟老年人談健康養(yǎng)生，和少婦談孩子和寵物，如果客戶喜歡談足球，就可以跟他談?wù)劷诘闹卮筚愂隆?/p>
3.與客戶聊天避免專業(yè)用語 專業(yè)的詞，通俗的說。一味地使用專業(yè)用語，很容易使人產(chǎn)生華而不實、鋒芒畢露的感覺。
4.避免否定對方的行為 初次見面的客戶會害怕他人提出細微的問題，來否定自己的觀點，因此，客戶經(jīng)理應(yīng)當盡量避免，出現(xiàn)否定對方的行為，這樣才能建立良好的人際關(guān)系。
5.了解對方所期待的評價 人們都希望別人對自己的評價是好的，所以客戶經(jīng)理要想客戶之所想，說客戶想聽的話，做一個善解人意的人。
6.注意自己的表情 一個人心靈深處的想法，往往會形諸于外，在表情中顯露無遺�？蛻艚�(jīng)理要保持職業(yè)化的笑容，傾聽時保持專注的神情。
7.留意客戶下意識的動作 交換名片的時候，如果客戶的手發(fā)抖，表明他很緊張，這就不是套近乎的好機會，可以先聊些別的話題幫助客戶放松。
8.適當贊美客戶 比如，得知客戶為一個項目三個春節(jié)沒回家時，客戶經(jīng)理就可以贊美他：“你真是真正的現(xiàn)代企業(yè)家，您的敬業(yè)精神堪稱業(yè)界一流�！�
9.拉近與對方的身體距離 距離產(chǎn)生不了美，只會產(chǎn)生疏離感，所以和客戶交流的時候，客戶經(jīng)理要找機會靠近客戶。
10.傾聽，還是傾聽 溝通中，要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法，這只是你溝通成功的一半；那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待，客戶在傾訴的過程中，會因為你認真傾聽的態(tài)度所感動，會對你的人格加以認同，這才會為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。
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