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護(hù)患溝通技巧的臨床應(yīng)用
隨著人類社會的不斷進(jìn)步，人們文化生活水平的不斷提高，人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求及健康觀點(diǎn)也發(fā)生了巨大提高了。我們發(fā)現(xiàn)，在臨床工作中，許多糾紛的發(fā)生與護(hù)患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系，因此良好的護(hù)患溝通就成為護(hù)理工作中主要的內(nèi)容，筆者經(jīng)過20年的護(hù)理臨床實踐，有深深體會，現(xiàn)簡述如下：
1 護(hù)理人員在促進(jìn)護(hù)患關(guān)系中所起的作用
1.1 全面熟悉護(hù)理人員的角色功能，在護(hù)理中，護(hù)理人員既是照顧者、安慰者，也是計劃者，決策者，又是治理者，協(xié)助者，教育者，咨詢者。在護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展過程中，護(hù)理人員只有對自己的角色功能有全面而充分的熟悉，很好地承擔(dān)自己的角色變化，履行自己的職責(zé)，才能進(jìn)行有效的溝通，避免護(hù)患沖突的發(fā)生。
1.2 準(zhǔn)確熟悉病人的角色特征。患者是因為生病或者健康出現(xiàn)問題時才來向醫(yī)護(hù)人員尋求幫助的，“被幫助者”是所有患者最主要角色特征，因此護(hù)理人員對病人的期待應(yīng)從實際出發(fā)，不能期待病人樣樣都懂，更不能對病人的某些不適當(dāng)行為要加指責(zé)，造成護(hù)患關(guān)系的緊張。
1.3 充分熟悉并主動維護(hù)病人的合法權(quán)益，獲得安全優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)是病人的基本權(quán)利，只有對病人的權(quán)益有充分的熟悉，才能處理護(hù)患權(quán)益差異的矛盾沖突中發(fā)揮積極的主導(dǎo)作用，使護(hù)患關(guān)系保持良好的發(fā)展。
2 護(hù)患溝通技巧的臨床應(yīng)用
2.1 語言交談中的溝通技巧。交談是護(hù)理工作中最主要的語言溝通方式，護(hù)理人員在一系列的護(hù)理活動中，都需要與病人交談溝通，首先要做到自我介紹，正確稱呼病人。在護(hù)理活動中，護(hù)理人員稱呼病人應(yīng)因人而異，力求準(zhǔn)確恰當(dāng)，避免直呼其床號、姓名，以免遭病人反感，影響護(hù)患溝通渠道，其次要安排好適宜的交談環(huán)境，保持適合的距離、姿勢，儀態(tài)及眼神接觸，根據(jù)病人的需要調(diào)整適當(dāng)?shù)念愋图斑^程，使交談自然得體，保持溝通效果。再次交談中，要尊重病人的隱私及拒絕回答的權(quán)力，避免使用刺探、錯誤的保證、說教、輕視、批評甚至威脅等阻礙有效交談的行為和語言，以免引起病人反感，最后，要防止出現(xiàn)忽然改變話題，過分表示自己意見，答非所問，對病人的行為加以猜測等影響溝通的不當(dāng)方式。
2.2 非語言溝通技巧。非語言的信息傳達(dá)包括眼神、表情、動作等，在溝通中起的作用是語言不能代替的。
2.2.1 護(hù)士的儀表。端莊的儀表是護(hù)士心靈美與外形美的統(tǒng)一，儀表會影響病人對醫(yī)者的感知和接受程度，因此，我們與病人溝通時，儀表舉止端莊，語言文明以博得病人的好感與信任，有利于與病人的有效溝通。
2.2.2 面部表情。面部表情是溝通交流中最豐富的源泉，護(hù)士應(yīng)該意識到自己面部表情的重要性，并且盡可能去控制那些引起誤解或影響護(hù)患關(guān)系的表情，如不喜歡、敵意等。當(dāng)護(hù)士與病人交談時，特別是當(dāng)病人問及護(hù)士某些尷尬問題時，即使最輕微的面部表情變化，都能表達(dá)護(hù)士的真實感情，有的護(hù)士說話不多，但微微一笑，往往比多說多少話都起作用。
2.2.3 目光的接觸。目光的接觸通常是希望交流的信號，在交流期間，通過保持目光的接觸，可以表示尊重對方并愿意去聽對方的講述，目光的接觸最理想的情況是交流的雙方眼睛在同一水平上，這樣可以體現(xiàn)護(hù)患平等關(guān)系，同時也體現(xiàn)護(hù)士對病人的尊重，以取得病人的信任。
2.2.4 觸摸。觸摸對一般患者來講，是一種無聲的安慰，他可使不安的患者平靜，脆弱的患者變得堅強(qiáng)，當(dāng)患者痛苦時，護(hù)士輕撫其手或輕拍其肩，發(fā)燒時摸其額頭，會使患者覺得親切，增強(qiáng)抵抗病痛的信心和決心。一個細(xì)微的動作，均可以體現(xiàn)護(hù)士對病人的關(guān)懷，達(dá)到溝通的最佳效果。
2.3 非凡情況下的溝通技巧。
2.3.1 與憤怒的病人溝通。重點(diǎn)是傾聽病人的感受和困難并做出理解性的正面反應(yīng)，應(yīng)用傾聽技巧了解病人的感受與憤怒的原因，及時滿足病人的需要。減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復(fù)平靜。
2.3.2 與悲哀的病人溝通。交談時語言盡量簡短、避免一些不必要的交談，可以運(yùn)用觸摸等溝通技巧與之交談，并觀察其反應(yīng)。
2.3.4 與感知有障礙的病人溝通。交談時可通過面部表情、手勢、觸摸等溝通技巧或用書面語言、圖片與患者溝通，讓患者充分感受到護(hù)理人員的關(guān)心與理解，盡量避免使用病人不能感知的非語言溝通形式。
總之，護(hù)患間良好的關(guān)系及交流是良好的護(hù)理效果基礎(chǔ)[2]，護(hù)患溝通是構(gòu)建和-諧醫(yī)患關(guān)系的前提條件和構(gòu)建和-諧醫(yī)療環(huán)境的良好途徑，通過溝通去識別和滿足患者的需要，為患者提供科學(xué)的系統(tǒng)的整體護(hù)理。
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