領導者的非語言溝通技巧

隆玲 《領導科學》2017年5月上

所謂非語言溝通，是指人們之間除了運用口頭語言和書面語言進行溝通外，還運用其他的方式，比如眼神、手勢、表情、觸摸等進行溝通。學術界把這種類型的溝通稱為“身體溝通”。作為一名領導者，了解和掌握非語言溝通技巧，并能恰當?shù)貙⒅�運用到實際工作中，將會有利于領導工作的開展和人際關系的和-諧。

一、良好的面部表情

表情是心理的一種反映，也是人性的一面鏡子。對于領導者來說，是否具有良好的親和力是至關重要的，而親和力的營造離不開和藹可親的表情。具有良好表情的領導者，能讓下屬如沐春風，讓下屬愿意接近。相反，有些領導者對下屬總是冷若冰霜，一臉的嚴肅，讓下屬懼怕，下屬也會對其敬而遠之。那么，如何塑造良好的面部表情呢? 一是學會運用目光語。運用目光語首先要注意注視的部位。領導者在與下屬溝通時應用親切、友好的目光注視下屬的面部，與下屬進行直接的目光接觸和交流。人的面部可以分為兩個區(qū)域，額頭至雙眼之間是正三角區(qū)，注視這一部位表示雙方談話都處于非常嚴肅、認真狀態(tài)；雙眼到嘴之間是倒三角區(qū)，注視這里有利于傳遞禮貌友好的信息。領導者可以根據(jù)談話性質(zhì)的不同選擇不同的注視部位。其次要注意目光停留的時間。領導者在與下屬交流時既不可以說話不看下屬，也不可以直盯著下屬不放，應自然

大方地與下屬進行目光交流，讓下屬在你的目光中看到親切、友好和自信，感受到溫暖和舒適。再次要注意注視的方式。領導者與下屬交流時應保持“正視”，即要一本正經(jīng)地看著下屬，讓下屬感受到你的認真和對他的重視。一般平視(平等注視)會讓對方感到自然親切，不要居高臨下俯視對方，更不可擺出一副不屑一顧的表情。有時，領導者可根據(jù)工作場景的不同靈活調(diào)整注視方式。比如開會，領導者在開大會發(fā)表講話時，目光應自然落在最后一排人的頭頂上，要讓全體人員感覺到你看到了每一個人，他們都在你的目光里；開小會時，隨著說話的內(nèi)容，領導者的目光應自然地與每一個與會者接觸，切忌盯著一個人說，那樣既會讓被你盯著的人感到不安和心慌，也會讓其他人產(chǎn)生被冷落感。

二是善用微笑。微笑是友好的表現(xiàn)，也是自信的表現(xiàn)。微笑的表情讓人感覺溫暖、親切和美好，容易使人產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。美國俄亥俄州的RMI公司曾一度生產(chǎn)滑坡，瀕臨破產(chǎn)。公司派丹尼爾任總經(jīng)理，企業(yè)很快改變了面貌。丹尼爾的辦法很簡單，他在工廠里到處貼上這樣的標語：“如果你看到一個人沒有笑容，請把你的笑容分給他一些�！薄叭魏问虑橹挥凶銎饋砼d致勃勃，才能取得成功。”標語下簽了丹尼爾的名字。丹尼爾還把工廠的廠徽改成一張笑臉。平時，丹尼爾總是春風滿面，笑著同人打招呼，笑著向工人征詢意見。在他的微笑管理下，三年后，工廠沒有增加任何投資，生產(chǎn)效率卻提高了 80％。美國人把丹尼爾的這個方法叫做“俄亥俄州的笑容”�？梢�，微笑的力量是巨大的。同時，領導者在運用微笑時應注意兩點：其一，微笑應發(fā)自內(nèi)心�！靶θ�決于感情，是感情的流露”。只有發(fā)自內(nèi)心的笑，才顯得自然、親切、真誠和動人。其二，微笑應合乎規(guī)范。不能勉強敷衍，不能機械呆板，不能為笑而笑、無笑裝笑。因為假笑也好，裝笑也好，都是皮笑肉不笑，其結果必然使人反感，從而適得其反。

二、恰當?shù)纳眢w動作

在人際交往中，人們的口頭溝通經(jīng)常要借助于人體的各種姿態(tài)，這就是我們常說的體態(tài)語言，包括身體姿態(tài)、手勢、觸摸等。對領導者來說，掌握不同的體態(tài)語言是與他人順利溝通的重要保證。

一是身體姿態(tài)。一個人的身體姿態(tài)能夠表現(xiàn)出其是否有信心、是否精力充沛。通常人的身體姿態(tài)有站、坐、行三種。站立的姿態(tài)體現(xiàn)了個人的精神風貌和道德修養(yǎng)。如果一個領導者站立時東倒西歪或聳肩駝背，就會給人一種不穩(wěn)重、不自信的感覺。在坐姿方面，領導者要注意不可前俯后仰、抖腿擺腳，以免給人粗俗之感。當別人與你說話時，身體應稍稍前傾，用以表示你對對方的尊重。走路的姿態(tài)最能體現(xiàn)一個人的精氣神。走路時應輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，男士要穩(wěn)定、矯健，女士要輕盈、優(yōu)雅，以顯示領導者的風度和修養(yǎng)，這樣的領導往往會得到下屬的愛戴和尊重。

二是手勢。手勢語是通過手和手指的動作來傳情達意的，是人們交往時不可缺少的一種富有表現(xiàn)力的體態(tài)語言。領導者使用手勢時，應注意做到幾點：其一，表意明確。當我們的手勢和口頭表達不一致時，人們常常會更相信我們手的動作。領導者在說話、演講時，手勢應該與口頭表達保持一致，起到增強表現(xiàn)效果的作用。其二，自然適度。領導者在講話時手勢不宜太多，動作不宜過硬，速度不宜太快，

幅度不宜太大。應該是“情到于此，手自然來幫忙”，切忌手舞足蹈，矯揉造作。其三，不要經(jīng)常使用消極手勢。比如用手指對方，用手敲擊桌面，手掌向下、雙手交叉抱著臂膀等手勢，都會給人以不尊重人、頤指氣使、拒絕他人的感覺。領導者應多使用富有積極意義的手勢，如手掌向上、豎起大拇指、舉手致意等，這些會讓下屬感受到你的友好和親切，從而更喜歡你。

三是人體觸摸。領導者還可以通過與他人的身體接觸來實現(xiàn)溝通。比如可以用與下屬握手、拍拍下屬的肩膀、給別人一個擁抱等方式來表達友好、鼓勵、安慰等情感。恰當?shù)剡\用人體觸摸，可以更好地拉近與下屬的距離。不過，領導者在使用人體觸摸方式時必須考慮雙方的年齡、級別、性別、場合等因素，不可隨心所欲、任意妄為，以免引起不必要的誤會和麻煩。比如，一個員工剛晉升為主管，領導者想向其表示祝賀，如果雙方為同性別，且領導者年齡比對方大很多，那么熱烈握手甚至拍對方的肩膀都會讓對方感受到友好和鼓勵。但是，若對方為異性，且年齡相差不大，領導者握著對方的肩膀的手不放或拍打對方都不妥，容易使對方感到尷尬。

三、適度的空間距離

人在文明社會中與他人交往而產(chǎn)生的關系，其遠近-親疏可以用空間領域的距離大小來衡量。按照美國的愛德華．T．霍爾教授的劃分，人際距離一般分為四個區(qū)域，即親密距離、私人距離、社交距離和公共距離。領導者在使用空間距離進行溝通時，應注意以下兩個問題。 一是空間侵犯。在很多單位都能看到這樣的情況：領導到下屬的辦公室可以不敲門，但是下屬到領導的辦公室必須先敲門，然后站在門外等到允許才能進入。如果領導在打電話，下屬會踮著腳輕輕退出去，等會兒再來。如果換成領導去下屬的辦公室，下屬在打電話，領導則會滿不在乎地留在房間，以此強調(diào)自己的身份。這反映出領導是需要被尊重的，他(她)的私人空間相當重要，而下屬則不需要被尊重，他 (她)的私人空間常常可以被侵犯。于是在很多單位就出現(xiàn)了上下級之間的權力距離，形成了上下級之間、領導與普通員工之間的隔閡與障礙。因此，領導者在人際交往中，應該尊重所有人，尤其要尊重自己的下屬和員工，要認識到每一個人都有私人空間，都需要他人的尊重。當領導者在工作和人際交往中注意給他人保留私人空間、尊重他人時，一定會贏得他人的尊敬與愛戴。

二是把握適度的空間距離。領導者在實際工作中與交往對象保持適度的空間距離是十分必要的。首先，要注意不能與他人走得太近，過于親密的距離被稱為交往中的禁忌距離，會使人感到壓抑或是被冒犯。領導者與上級交往時距離太近，有“拍馬屁”之嫌；與下屬交往時距離太近，則會引起“結黨”的非議。其次，也要注意不能與他人太疏遠。距離太遠會造成隔閡。我們常說，要想得到組織的重用，先要進入組織的視野。如果領導者與上級的交往距離遠到上級都不認識你、不了解你，又怎么會重用你呢?而領導者與下屬交往時距離太遠，則會讓下屬感到你高高在上，拒人于千里之外。因此，領導者在人際交往中與他人保持適度的空間距離才是明智的選擇。另外，領導者在工作中還應注意一視同仁，與人等距離交往，過分接近個別人，必然會疏遠其他人，不利于形成和-諧的人際關系。

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