護(hù)患糾紛的防范措施

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們物質(zhì)生活和精神生活文明程度的不斷提高，患者的自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，護(hù)患糾紛的發(fā)生呈上升趨勢(shì)。當(dāng)患者發(fā)生病痛時(shí)，在就醫(yī)和治療過(guò)程中，患者及家屬對(duì)護(hù)士的職業(yè)道德，技術(shù)操作水平及服務(wù)質(zhì)量等要求不斷提高，若產(chǎn)生疑問(wèn)而不能得到及時(shí)滿意的解答和溝通，常會(huì)導(dǎo)致糾紛。在此淺談臨床護(hù)理工作中常見(jiàn)護(hù)患糾紛發(fā)生的原因及防范措施，僅供探討。

1誘發(fā)護(hù)患糾紛發(fā)生的常見(jiàn)原因

1.1服務(wù)觀念滯后，服務(wù)意識(shí)淡漠，服務(wù)態(tài)度欠佳

個(gè)別護(hù)理人員不注意服務(wù)態(tài)度，與患者或家屬的交流中不注意說(shuō)話的語(yǔ)氣和方式，雖然不與患者爭(zhēng)吵，但面無(wú)表情，回答問(wèn)題簡(jiǎn)單，態(tài)度冷漠，說(shuō)話語(yǔ)氣生硬，不耐煩，言語(yǔ)不謹(jǐn)慎，均可引起患者及家屬的強(qiáng)烈不滿和誤解等。

1.2法制觀念淡薄，制度執(zhí)行不嚴(yán)，違反醫(yī)療操作規(guī)程和規(guī)章制度

部分護(hù)士的法制觀念淡薄，在治療護(hù)理過(guò)程中，未認(rèn)真執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程，不嚴(yán)格執(zhí)行"三查、七對(duì)"制度，隨意簡(jiǎn)化操作步驟、工作流程，雖然沒(méi)有給患者帶來(lái)生命損害，但因這些情況引起的護(hù)患糾紛時(shí)有發(fā)生。

1.3缺乏語(yǔ)言溝通交流技巧

護(hù)理人員缺乏與患者溝通交流的技巧，面對(duì)患者及家屬的提問(wèn)，不注意說(shuō)話方式、方法和語(yǔ)氣，直來(lái)直去，態(tài)度生硬。對(duì)患者的病情、檢查、用藥、治療費(fèi)用以及各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作前后的注意事項(xiàng)等，不主動(dòng)作詳細(xì)地介紹或解釋過(guò)于簡(jiǎn)單，就會(huì)引起患者和家屬的不滿。

1.4醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題

護(hù)理人員在科室承擔(dān)著每日記帳和催繳費(fèi)的工作，遇到個(gè)別護(hù)理人員解釋費(fèi)用時(shí)不耐煩，在護(hù)士催收欠費(fèi)時(shí)，患者易將不滿意情緒向護(hù)士發(fā)泄，引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.5患者的期望值過(guò)高

一些患者或家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員抱著過(guò)高的期望和對(duì)醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)的不認(rèn)知，但由于現(xiàn)有醫(yī)療水平的局限，一些疾病目前還無(wú)法治愈，或者治療效果不佳時(shí)，患者和家屬往往心存不滿。當(dāng)護(hù)士語(yǔ)言不妥或出現(xiàn)操作失誤時(shí)，他們就借題發(fā)揮，遷怒于護(hù)士身上，引發(fā)糾紛.

2護(hù)患糾紛的防范對(duì)策

2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)言行，提高服務(wù)質(zhì)量

護(hù)理人員具備良好的服務(wù)態(tài)度是減少護(hù)患糾紛發(fā)生的重要因素之一。加強(qiáng)護(hù)士自身素質(zhì)建設(shè)，提高職業(yè)道德水平，樹(shù)立"以人為本，以患者為中心"的服務(wù)理念，在治療過(guò)程中提倡"微笑服務(wù)"，多與患者進(jìn)行交流與溝通，使其在住院期間能夠理解護(hù)理工作的特殊性，增進(jìn)他們的信任感，建立良好的互動(dòng)關(guān)系，從根本上杜絕糾紛的發(fā)生。

2.2強(qiáng)化法律意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程

堅(jiān)持對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行經(jīng)常性的法制教育，牢固樹(shù)立"安全第一、質(zhì)量第一"的觀念，增強(qiáng)法律、法規(guī)意識(shí)，同時(shí)狠抓規(guī)章制度的落實(shí)。嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理工作制度。增強(qiáng)護(hù)理人員質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)和責(zé)任心，自覺(jué)遵守各項(xiàng)護(hù)理制度及操作規(guī)程。在工作中不可隨意簡(jiǎn)化操作程序，不可憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事。

2.3增加護(hù)理人員的配置，實(shí)施彈性排班，確保護(hù)理到位，加強(qiáng)護(hù)患之間的有效溝通

溝通是所有護(hù)理行為的基礎(chǔ)，有效的溝通，能使護(hù)患雙方形成一種理解、信任、合作的關(guān)系，增加護(hù)理工作的透明度，可以避免不必要糾紛的發(fā)生。因此，在臨床工作中應(yīng)掌握交流溝通技巧，克服不良溝通行為，把握溝通的有效性，平等對(duì)待患者，尊重患者的權(quán)利，努力構(gòu)建和-諧護(hù)患關(guān)系。

2.4加強(qiáng)收費(fèi)管理

嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，盡量減少和降低患者和家屬的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，做到明明白白收費(fèi)。當(dāng)患者對(duì)費(fèi)用產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，護(hù)士要耐心解釋?zhuān)�必要時(shí)幫助查詢直到患者明白。真正做到讓患者明明白白地消費(fèi)，減少因帳目不清而引起的護(hù)患糾紛。

2.5及早發(fā)現(xiàn)隱患，防止矛盾激化

經(jīng)常征求患者的意見(jiàn)，使隱患能及時(shí)得到消除，或化解在萌芽狀態(tài)，防止矛盾激化。當(dāng)患者對(duì)護(hù)理工作發(fā)生誤解或過(guò)激行為時(shí)，護(hù)士應(yīng)該加強(qiáng)情緒控制，保持良好心態(tài)，用自己的坦誠(chéng)和婉轉(zhuǎn)的言語(yǔ)，做好解釋工作，切忌與患者或家屬爭(zhēng)執(zhí)或吵鬧，避免矛盾激化。

3討論

隨著患者對(duì)護(hù)理服務(wù)要求的不斷提高，護(hù)患糾紛也日益增多，護(hù)理人員要牢固樹(shù)立"安全第一"的思想，要在日常的護(hù)理活動(dòng)中，遵循各種規(guī)章制度和操作規(guī)程，加強(qiáng)護(hù)理安全的防范措施，提高醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平，強(qiáng)化法律意識(shí)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。時(shí)時(shí)處處做到盡心盡責(zé)，用積極的心態(tài)去對(duì)待每件事情，塌塌實(shí)實(shí)地辦好每件事情，最大限度地減少或避免各種糾紛的發(fā)生。

門(mén)診輸液室護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因及預(yù)防措施2017-04-21 08:03 | #2樓

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隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，患者的自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，護(hù)患糾紛呈上升趨勢(shì)［1］，由于門(mén)診輸液患者多、流動(dòng)性大、護(hù)士工作量大等特點(diǎn)極易產(chǎn)生護(hù)患糾紛，因此在門(mén)診輸液室如何進(jìn)行護(hù)理管理、減少護(hù)患糾紛顯得尤為重要。

護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因

護(hù)士專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)缺乏，穿刺技術(shù)不夠嫻熟造成穿刺失敗，增加患者痛苦，導(dǎo)致患者不滿情緒。

責(zé)任心不強(qiáng)：未認(rèn)真執(zhí)行三查七對(duì)制度、無(wú)菌觀念不強(qiáng)、醫(yī)囑執(zhí)行錯(cuò)誤、巡回不到位、液體滲漏至皮下造成局部皮膚腫脹、疼痛，如輸入甘露醇時(shí)液體滲漏會(huì)引起皮膚組織壞死，引起患者不滿情緒患者會(huì)投訴其不負(fù)責(zé)任、態(tài)度差。個(gè)別護(hù)士心理承受能力較差，不能正確地面對(duì)患者的指責(zé)，導(dǎo)致矛盾激化。

護(hù)理人員缺乏法律意識(shí)：有些護(hù)士法律意識(shí)淡薄，護(hù)理行為缺乏嚴(yán)肅性，忽視了本該屬于患者享有的權(quán)利，沒(méi)有從患者的角度和利益出發(fā)，漠視患者的合法要求導(dǎo)致護(hù)患矛盾。

醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題：隨著醫(yī)療制度的改革，患者就醫(yī)都要按一定比例支付一定的醫(yī)療費(fèi)用，患者認(rèn)為出錢(qián)就要得到良好的診治與服務(wù)，特別是一些慢性病患者治療了一段時(shí)間后沒(méi)有明顯的效果時(shí)，護(hù)士又未能做到很好的解釋工作，患者就會(huì)把怨氣發(fā)泄到護(hù)士身上導(dǎo)致護(hù)患矛盾。

護(hù)患溝通不到位：當(dāng)患者在治療和用藥上有疑問(wèn)時(shí)，有時(shí)護(hù)士因工作忙或嫌煩會(huì)說(shuō)“有不懂的問(wèn)醫(yī)生”，語(yǔ)氣又比較冷淡，會(huì)引起患者抱怨，甚至引起爭(zhēng)吵。

患者及患者家屬的原因：少數(shù)患者由于文化層次較低，對(duì)護(hù)理工作不了解、不遵守院規(guī)、不尊重護(hù)士、以自我為中心、提無(wú)理要求�；颊呒凹覍賹�(duì)醫(yī)療的期望過(guò)高，對(duì)病情的惡化不理解、不接受，將情感發(fā)泄遷怒在護(hù)理人員身上。同時(shí)，由于家庭社會(huì)支持不足，對(duì)醫(yī)院環(huán)境的不適應(yīng)及患者本身疾病的影響等不良刺激，較易引起患者的情緒變化，引發(fā)矛盾和沖突發(fā)生。

醫(yī)院管理缺陷：醫(yī)院是一個(gè)整體，無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)存在缺陷和不完善，都會(huì)引起護(hù)患糾紛，如醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、配套設(shè)施不齊全、生活不方便等使患者及家屬心懷不滿；個(gè)別醫(yī)生的診療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德離患者的要求有一定距離，而患者對(duì)醫(yī)生的不滿又不敢對(duì)醫(yī)生發(fā)泄，這時(shí)如果護(hù)士語(yǔ)言或行為稍有不慎就會(huì)把怨氣轉(zhuǎn)移到護(hù)士身上導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

預(yù)防措施

努力學(xué)習(xí)，精益求精，提高理論與技術(shù)水平，提高“一針見(jiàn)血”率。給新護(hù)士制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，平時(shí)遇到疑難問(wèn)題大家在一起切磋技藝，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)比、學(xué)、趕、幫、超共同提高護(hù)理技術(shù)水平，督促護(hù)士利用業(yè)余時(shí)間刻苦自學(xué)，豐富理論知識(shí)并能很好地和臨床實(shí)踐相結(jié)合，以精湛的技術(shù)為患者服務(wù)。

加強(qiáng)責(zé)任心，護(hù)理安全教育常抓不懈，管理工作到位，護(hù)理管理者必須善于分析護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因，探究其根源，制定可行的防范措施，并以糾紛事例教育全體護(hù)士，舉一反三，吸取教訓(xùn)，教育護(hù)士無(wú)論護(hù)理工作有多重、多累、多忙，都必須嚴(yán)格遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程。加強(qiáng)護(hù)士的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)慎獨(dú)精神，本著對(duì)患者極度負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真完成各項(xiàng)護(hù)理工作，做一名對(duì)患者健康負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé)的稱(chēng)職護(hù)士。

護(hù)士要學(xué)法、懂法、用法，嚴(yán)格依法施護(hù)，加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，文件記錄及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確。用法律規(guī)范自己的行為，自覺(jué)學(xué)習(xí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)-法》、《護(hù)理管理辦法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等有關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，增強(qiáng)法制觀念和職業(yè)責(zé)任感。只有認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識(shí)，才能做到知法、懂法、守法、用法，才能避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

合理公開(kāi)收費(fèi)，增強(qiáng)收費(fèi)透明度。護(hù)士應(yīng)配合醫(yī)院做好收費(fèi)工作，嚴(yán)格按照物價(jià)局規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。同時(shí)，做好各項(xiàng)收費(fèi)的解釋工作，讓患者明白每項(xiàng)治療的收費(fèi)情況，明明白白消費(fèi)。如患者有不清楚的地方，應(yīng)耐心做好解釋工作。

培養(yǎng)護(hù)士良好的溝通能力，與患者加強(qiáng)溝通，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，多進(jìn)行換位思考，要耐心、細(xì)致地解釋和回答患者的疑問(wèn)，一切以患者為中心，滿足其合理需要�？傊�，要把服務(wù)做細(xì)做透，時(shí)刻讓患者放心、滿意。

充分理解患者及家屬，緩和醫(yī)患矛盾。護(hù)理人員要充分理解患者及家屬的心情，對(duì)怨恨情緒，護(hù)理人員要持寬容、諒解及忍讓的態(tài)度，無(wú)論遇到什么情況都不與家屬發(fā)生正面沖突，以免矛盾激化。對(duì)個(gè)別素質(zhì)差的患者，應(yīng)態(tài)度和藹，不卑不亢地冷靜處理問(wèn)題，用實(shí)際行動(dòng)感化患者、引導(dǎo)患者，使患者自覺(jué)地進(jìn)入患者角色，聽(tīng)從護(hù)士的安排和治療，從而改變自身的行為。

加強(qiáng)醫(yī)院綜合管理，積極消除糾紛隱患，保持醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生整潔，良好的醫(yī)院環(huán)境不僅使患者就醫(yī)方便，同時(shí)也有助于改善患者的心境，產(chǎn)生良好的生理、心理效應(yīng)，利于疾病痊愈。態(tài)度差的醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)肅批評(píng)并令其改正，為患者創(chuàng)出一個(gè)良好的物理環(huán)境及人文環(huán)境。

總之，門(mén)診輸液室是醫(yī)院的一個(gè)重要窗口，它的工作規(guī)范與否直接影響到醫(yī)院的形象，因此我們護(hù)理人員要嚴(yán)格要求自己，以患者的利益為準(zhǔn)則，一切為患者著想，密切護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量。

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