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加強內(nèi)控合規(guī)管理防范信用卡操作風險
信用卡業(yè)務(wù)的風險涵蓋發(fā)卡業(yè)務(wù)和收單業(yè)務(wù)，主要涉及市場風險、違規(guī)風險、信用風險、操作風險、欺詐風險等。因為操作風險無時不在、無處不在，表現(xiàn)形式也各有不同，所以它是內(nèi)控合規(guī)管理工作的重點。
工商銀行為適應(yīng)現(xiàn)代化商業(yè)銀行的管理需要，根據(jù)巴塞爾《銀行機構(gòu)內(nèi)部控制體系框架》和中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會的監(jiān)管要求，大力加強內(nèi)控制度建設(shè)，制定了一系列加強內(nèi)控合規(guī)管理的強制性文件。其中，在信用卡業(yè)務(wù)風險控制方面，突出了對操作風險的防控與防控體系建設(shè)，并參照國際通行做法，制定出識別、計量、防范、控制及管理等一整套標準和措施，在推動全行信用卡專業(yè)的內(nèi)部控制制度建設(shè)、監(jiān)督和促進發(fā)卡機構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營、加強防范各種操作風險等方面起到了積極的推動作用。
一、目標管理定位準確
風險要從源頭控制
“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標，以風險控制為原則”的經(jīng)營理念是信用卡業(yè)務(wù)健康有序發(fā)展的指導思想。根據(jù)信用卡產(chǎn)品的業(yè)務(wù)特點，其生命周期內(nèi)包含若干個風險點和控制環(huán)節(jié)，應(yīng)針對不同風險制定不同的防范措施。
1.找準風險點，制定針對性措施
(1)信用卡業(yè)務(wù)風險防范第一關(guān)——資信審查。申請人遞交申請后，發(fā)卡機構(gòu)對申請人的相關(guān)資料進行身份審核、資質(zhì)審查，并通過人民銀行的征信系統(tǒng)查詢申請人是否有不良記錄。通過受理、審查、調(diào)查、審批四個環(huán)節(jié)對申請人提供的資料進行核查。上述四個環(huán)節(jié)均對業(yè)務(wù)過程留有清楚的文字記錄；由享有獨立審批人權(quán)利的崗位人員決定對客戶的發(fā)卡種類以及批準賬戶的初始信用額度。
如果審查、調(diào)查、審批這三個環(huán)節(jié)的工作人員認真履職，完全可以在資信審查過程中及時發(fā)現(xiàn)并防止欺詐的申請行為，從源頭上控制欺詐風險。
(2)信用卡業(yè)務(wù)風險防范第二關(guān)——制卡環(huán)節(jié)。自2004年8月，我行已在全行投產(chǎn)并陸續(xù)推廣以一級分行為單位的集中制卡外圍管理系統(tǒng)及管理辦法，通過系統(tǒng)剛性約束控制制卡環(huán)節(jié)的風險。集中制卡管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)對卡片的訂購、領(lǐng)用、制卡、入庫、發(fā)放、回收等環(huán)節(jié)的安全控制管理，整個制卡流程前后關(guān)聯(lián)，相互制約；實現(xiàn)制卡數(shù)據(jù)集中管理，加密點對點傳輸，制卡后制卡數(shù)據(jù)自動刪除；保證崗
位合理、職責清晰，明確崗位分工和崗位職責，對關(guān)鍵崗位建立崗位分離制度。
(3)信用卡業(yè)務(wù)風險防范第三關(guān)——領(lǐng)卡環(huán)節(jié)。對郵寄、代領(lǐng)、自領(lǐng)卡片等制定了明確的管理規(guī)定；為防范代領(lǐng)、郵寄和傳遞過程中的風險，在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置了卡片啟用（激活）環(huán)節(jié)。同時，為方便客戶啟用（激活）卡片，我行又提供了營業(yè)網(wǎng)點臨柜、電話銀行及電子銀行在線啟用等卡片啟用（激活）方式，既方便了客戶，也加大了風險防范的力度；對密碼信封和卡片通過郵寄方式發(fā)放的，通過不同郵寄公司或不同時間郵寄的方式，并對其中部分客戶以抽查的方式進行回訪，以確認卡片是否發(fā)放到申請人本人手中，以降低或杜絕風險。
(4)信用卡業(yè)務(wù)風險防范第四關(guān)——異常交易監(jiān)控。申請人領(lǐng)卡后即成為持卡人，其在使用銀行授信額度的過程中可能會產(chǎn)生風險。發(fā)卡機構(gòu)對其使用過程進行跟蹤和監(jiān)控，設(shè)立異常交易監(jiān)控崗，對持卡人用卡環(huán)節(jié)進行管理。發(fā)卡行通過異常交易監(jiān)控過程，可以及時發(fā)現(xiàn)事前未能控制的風險。例如，資信審查不盡職或未被發(fā)現(xiàn)的欺詐申請。如果異常交易監(jiān)控崗位人員與持卡人聯(lián)系時，發(fā)現(xiàn)持卡人工作單位及地址不符，或查無此人，或工作單位電話及住宅電話均不符或為空號等，則證明資信審查人員未按崗位要求進行認真調(diào)查。異常交易監(jiān)控崗位人員工作盡職，可以起到幫助發(fā)卡機構(gòu)及時修訂和完善資信審查操作流程、加強管理的作用。
通過異常交易監(jiān)控，發(fā)卡行可對風險進行事中控制，將資金損失控制在適當?shù)姆秶鷥?nèi)。發(fā)卡行根據(jù)對持卡人用卡記錄和用卡行為的分析，確定其是否存在信用風險、欺詐風險并決定是否降低其信用額度或取消用卡資格等，對持卡人進行有效管理。發(fā)卡行通過典型案例，可幫助風險管理部門總結(jié)申請環(huán)節(jié)存在的瑕疵、完善資信審查制度；發(fā)卡行通過對持卡人用卡記錄的分析，為決策層調(diào)整發(fā)卡營銷策略、重新確定目標客戶提供依據(jù)，這也是風險控制和管理較為關(guān)鍵的一環(huán)。
異常交易監(jiān)控在發(fā)卡機構(gòu)的工作鏈中起著承上啟下的關(guān)鍵作用，既可發(fā)現(xiàn)上游（審批環(huán)節(jié)）存在的不足，又可為下游（止付及催收等）決策提供依據(jù)。
(5)信用卡業(yè)務(wù)風險防范第五關(guān)——信用額度管理。一般情況下，客戶會在自己可支配額度或財務(wù)規(guī)劃范圍內(nèi)用卡，在信用積累到一定程度后獲得信用額度的提升。但具有欺詐傾向或信用劣變的申請人則希望得到較高的信用額度，以達到融資或占用銀行資金后不予償還的目的。因此，發(fā)卡機構(gòu)在異常交易監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)持卡人具有欺詐傾向，或出于不良動機、最大化使用信用額度時，應(yīng)及時采取必要措施，降低其信用額度或止付賬戶及卡片，利用信用額度的調(diào)整策略和手段控制風險。
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此環(huán)節(jié)與異常交易監(jiān)控相互配合，可在一定程度風險控制在事中。
(6)信用卡業(yè)務(wù)風險防范第六關(guān)——控制類交易管理。發(fā)卡機構(gòu)對持卡人在用卡過程中的信用狀況進行跟蹤管理，對爭議款項及由爭議引發(fā)的賬務(wù)調(diào)整、消費積分調(diào)整、錯賬以及存貸款利息或積數(shù)的調(diào)整、對賬戶以及卡片信用額度的調(diào)整等，均屬于由后臺人員處理的高風險業(yè)務(wù)——控制類交易的業(yè)務(wù)范疇，需作為風險控制類交易進行嚴格管理。一是將控制類交易設(shè)定為需要填寫調(diào)整說明并作為調(diào)整時憑證的附件，調(diào)整說明上必須有兩人以上的簽章；二是將控制類交易設(shè)定為需要交易授權(quán)；三是對控制類交易按發(fā)生的日期建立清單，管理人員可隨時查閱；四是建立監(jiān)督檢查機制，由專門人員進行事后監(jiān)督或由內(nèi)控人員不定期檢查及抽查，有效防止擅自調(diào)整或違規(guī)調(diào)整的行為。
(7)信用卡業(yè)務(wù)風險防范第七關(guān)——透支催收。正常情況下，透支催收環(huán)節(jié)是，持卡人在用卡過程中因信用不足而導致償還能力下降，需要發(fā)卡機構(gòu)提醒或采取必要措施強制還款的環(huán)節(jié)。如前所述，異常交易監(jiān)控崗崗位盡職，則透支催收工作成本較低，催收人員可以直接聯(lián)系到持卡人，要求其履行還款承諾等；若異常交易監(jiān)控崗形同虛設(shè)、崗位人員不盡職，未發(fā)現(xiàn)資信審查過程中的瑕疵，即便透支催收付出極高的成本仍可能無法收回，而如果涉嫌欺詐就需要司法介入，操作的難度大、成本高，客戶的欠款不易收回。
透支催收應(yīng)按照透支金額、期限等建立臺賬，按照透支金額的大小、時間的長短，進行有效催收，并且在催收過程中留下清晰的書面記錄，以方便此項工作的連續(xù)性管理以及后續(xù)處理。
(8)信用卡業(yè)務(wù)風險防范第八關(guān)——核銷。核銷是化解經(jīng)營風險、降低和減輕財務(wù)包袱的重要手段。在核銷的過程中應(yīng)嚴格把關(guān)，對呆賬的認定依據(jù)、適用政策、認定范圍等均按照財政部印發(fā)的《金融企業(yè)呆賬核銷管理辦法》文件執(zhí)行。
為防范各發(fā)卡機構(gòu)因在前期工作中玩忽職守、濫用職權(quán)或存在導向性錯誤而導致的風險，所有千元以上的核銷均應(yīng)有內(nèi)部審計部門的審計結(jié)論，對于確無導向性錯誤、管理不善等原因形成的呆賬，在提供完整的資料后，在當年計提的呆賬準備額度內(nèi)進行核銷；若內(nèi)部審計部門的審計結(jié)論認定發(fā)卡機構(gòu)存在因前期管理不善、風險管理各環(huán)節(jié)未認真履職等錯誤，則逐一追究各環(huán)節(jié)經(jīng)辦人員的責任；對情節(jié)特別嚴重、給銀行帶來重大損失且確認存在不盡職的，按照有關(guān)規(guī)定解除責任人的勞動合同。
(9)信用卡業(yè)務(wù)風險防范第九關(guān)——賬銷案存，即核銷業(yè)務(wù)的后續(xù)管理。為嚴格核銷業(yè)務(wù)管理，我行已將核銷業(yè)務(wù)通過系統(tǒng)聯(lián)機交易實現(xiàn)，并設(shè)計成表內(nèi)、表外一記多訖的交易模式（具體處理核銷業(yè)務(wù)時，按照申報的核銷金額，在一個交易內(nèi)完成表內(nèi)科目處理并登記賬銷案存表外賬）；自動將已核銷戶
登記“黑名單”（ 失信戶）系統(tǒng)，防止再次申請形成新的風險。
催收部門對已核銷戶繼續(xù)追收，收回的款項沖減呆賬準備。
關(guān)于對“黑名單”（失信戶）的管理和使用，系統(tǒng)設(shè)計為：所有交易發(fā)生時先訪問“黑名單”及止付名單庫，若交易人已被列入“黑名單”及止付名單庫，則馬上拒絕交易；在客戶新開戶時，系統(tǒng)自動訪問“黑名單”庫，杜絕失信戶再次申請辦卡。
另外，為加強對發(fā)卡機構(gòu)風險控制的管理，擬建立將損失與各崗位業(yè)績掛鉤的考評機制——即建立核銷業(yè)務(wù)的管理臺賬，對核銷戶的審查、調(diào)查、審批、異常交易監(jiān)控、額度調(diào)整、催收等各環(huán)節(jié)的工作同時登記，追溯、考核核銷前所有崗位人員的工作質(zhì)量，促進工作人員提高工作責任心，減少和降低風險損失。
(10)信用卡業(yè)務(wù)風險防范第十關(guān)——監(jiān)督檢查和審計。加強規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查或?qū)ｍ棇徲嬍切庞每I(yè)務(wù)的最后一道防線。信用卡專業(yè)管理部門每年要組織安排全轄規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查，并將對核銷工作的檢查作為其中的主要內(nèi)容，以防范核銷工作中的弄虛作假等道德風險或違規(guī)行為。
通過對規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查或?qū)ｍ棇徲�，可以發(fā)現(xiàn)前9個環(huán)節(jié)中存在的不足并及時揭示，督促和幫助發(fā)卡機構(gòu)管理者加強內(nèi)控管理，防范各種風險。如果上述各環(huán)節(jié)能夠環(huán)環(huán)相扣，全部或基本達到內(nèi)控管理要求，則可實現(xiàn)全轄信用卡業(yè)務(wù)的依法合規(guī)經(jīng)營和利潤增長，并獲得可持續(xù)的發(fā)展。
近期，媒體披露了多起商業(yè)銀行內(nèi)外勾結(jié)與職務(wù)犯罪的案件，如工作人員利用職務(wù)之便貪污、收受賄賂、挪用銀行資金導致的巨額資金損失,以及產(chǎn)生惡劣影響的商業(yè)賄賂等，均因發(fā)案銀行未建立行之有效的內(nèi)控機制，或內(nèi)控制度建設(shè)不健全，甚至內(nèi)控管理嚴重缺失造成。這些案件嚴重影響了商業(yè)銀行的信譽和發(fā)展。因此，加強監(jiān)督檢查和提高內(nèi)部審計覆蓋率是商業(yè)銀行健康發(fā)展不可或缺的重要環(huán)節(jié)。
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2.強化內(nèi)控管理，防范操作風險
信用卡業(yè)務(wù)的操作風險存在于日常工作中。例如，調(diào)查人員不盡職，導致欺詐申請得到通過，可能會產(chǎn)生客戶惡意透支而不還款的現(xiàn)象；空白卡管-理-員因疏忽而丟失空白卡片，可能會引起偽冒卡風險；未經(jīng)嚴格審核的代領(lǐng)卡行為有可能產(chǎn)生被冒用的風險；記賬員的操作失誤導致出現(xiàn)“張冠李戴”的現(xiàn)象，或者將存款記成取款，使客戶因無法用卡而投訴，使發(fā)卡行面臨信譽風險；由于異常交易監(jiān)控崗的不作為、未能發(fā)現(xiàn)持卡人的異常交易以及虛假消費套取現(xiàn)金，未對不守信客戶采取必要的控制措施，導致出現(xiàn)足額透支，使銀行的不良資產(chǎn)居高不下；未經(jīng)有權(quán)人審批或評估即擅自調(diào)高信用額度，持卡人大額透
支后無力償還，導致呆壞賬的產(chǎn)生；催收人員未按要求對透支戶進行催收，致使超過追索時效、透支轉(zhuǎn)為呆賬等。這些操作風險的典型表現(xiàn)表明，強化內(nèi)控管理、防范操作風險必須持之以恒。
為此，中國工商銀行率先在行內(nèi)制定了適用于信用卡業(yè)務(wù)的《牡丹信用卡業(yè)務(wù)操作風險監(jiān)測指標》（簡稱《監(jiān)測指標》）、《牡丹信用卡風險管理手冊》、《牡丹信用卡發(fā)卡機構(gòu)內(nèi)控評價實施細則》以及與之配套的《牡丹卡業(yè)務(wù)內(nèi)控評價評定標準》等有關(guān)文件，擬于年內(nèi)印發(fā)實行。其中，《監(jiān)測指標》將信用卡業(yè)務(wù)所有操作環(huán)節(jié)中涉及的指標全部量化處理，并涵蓋了業(yè)務(wù)的整個生命周期。而《牡丹卡發(fā)卡機構(gòu)內(nèi)控評價實施細則》及《牡丹卡業(yè)務(wù)內(nèi)控評價評定標準》則在銀監(jiān)會《商業(yè)銀行內(nèi)部控制評價試行辦法》及《中國工商銀行內(nèi)部控制規(guī)定》的基礎(chǔ)上豐富和細化了具體內(nèi)容。結(jié)合信用卡業(yè)務(wù)的特點，在監(jiān)管部門及總行確定的評價內(nèi)容基礎(chǔ)上，充實了評價依據(jù)，通過對各級分行信用卡業(yè)務(wù)內(nèi)控管理工作的評價，幫助決策層調(diào)整經(jīng)營策略目標，完善考核機制。這幾個內(nèi)控管理辦法的出臺和執(zhí)行，將在完善信用卡業(yè)務(wù)的操作風險控制和提升內(nèi)控管理水平方面，起到積極的促進作用。
3.加強思想教育，提高員工自我保護意識
根據(jù)對以往各典型案例成因的分析，各類風險的產(chǎn)生固然與管理不善、規(guī)章制度存在缺陷等有直接或必然的關(guān)系，但員工自我保護意識不強、違規(guī)操作等仍是案件發(fā)生的主要或者是直接的原因。因此，我行注重在員工中進行三道防線建設(shè)的教育，即自控、互控及監(jiān)控。通過加強內(nèi)控文化建設(shè)，提高員工自我保護意識。
(1)形成良好的學習氛圍，對于新業(yè)務(wù)、新制度，要求內(nèi)控管理人員首先學好、弄懂，再組織員工學習，不斷提高員工的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平，并要求對所有管理環(huán)節(jié)做好認真的書面記錄備查。將內(nèi)控管理納入全體員工工作業(yè)績考評中，通過各種評比、考核、獎懲，不斷豐富和完善內(nèi)控制度管理，以此促進和推動全體員工工作水平、業(yè)務(wù)能力的提高。通過每個員工自身風險防范意識的提高，杜絕違規(guī)違章現(xiàn)象，糾正有章不循的錯誤行為，使遵章守紀成為員工的自覺要求。
(2)利用各種培訓機會宣傳執(zhí)行內(nèi)控制度的重要性，通過業(yè)務(wù)操作中遵章守紀的典范，正向引導員工理解內(nèi)控制度。同時，結(jié)合反面典型案例警示員工，以此規(guī)范和約束工作人員的日常行為，以便取得良好的效果。常規(guī)工作中，檢查輔導員應(yīng)輔導在先、檢查在后，運用豐富的業(yè)務(wù)知識和檢查技巧，協(xié)助管理層對各操作環(huán)節(jié)進行檢查并糾正錯誤，防范和杜絕各種可能出現(xiàn)的操作風險，做到培訓、輔導—檢查，再培訓、輔導—再檢查，形成一個良性循環(huán)機制。實踐證明，業(yè)務(wù)檢查和業(yè)務(wù)輔導二者相輔相成，缺一不可。通過經(jīng)常性、規(guī)范化的業(yè)務(wù)輔導，使員工在思想上重視，提高防范意識；在業(yè)務(wù)操作上，提
高安全意識，減少違規(guī)操作。
(3)完善監(jiān)督檢查機制，加強事中環(huán)節(jié)控制。工商銀行在轄內(nèi)實行了總會計制、營業(yè)經(jīng)理制等現(xiàn)場辦公的管理模式，還建立了會計檢查員持證檢查制；而在信用卡業(yè)務(wù)上則建立了包括全轄一級（直屬）分行以及二級分行所有發(fā)卡機構(gòu)的檢查輔導制度�？傂薪⒘藢θ牂z查輔導員每年至少一次的集中面對面培訓的長效機制。通過培訓強化，提高檢查輔導員對內(nèi)控管理、培訓和輔導工作重要性的認識，從而帶動提高轄內(nèi)信用卡從業(yè)人員對防范操作風險的認知度，提高風險防范能力和風險控制水平。
實踐證明，通過加強隊伍建設(shè)，各級檢查輔導員在保障全轄業(yè)務(wù)的健康發(fā)展中，發(fā)揮了保駕護航的積極作用。
二、完善系統(tǒng)建設(shè) 剛性控制風險
1.加大科技投入，提高系統(tǒng)控制能力
為控制業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)可能發(fā)生的風險，我行不斷加大科技投入，對系統(tǒng)進行前瞻性的開發(fā)建設(shè)，通過系統(tǒng)剛性控制操作風險。
(1)科學合理的交易設(shè)計。為避免操作員在辦理取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬及消費過程中人工索授權(quán)可能出現(xiàn)的操作失誤，在系統(tǒng)索授權(quán)交易與取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬及消費交易進行捆-綁，當發(fā)生上述交易時，系統(tǒng)會自動授權(quán)，自動識別賬戶或卡片狀態(tài)，并對處于異常狀態(tài)的卡片發(fā)出拒絕交易的指令。
(2)保留運行日志。對業(yè)務(wù)發(fā)生的所有交易均在運行日志上留下記錄并妥善保存，包括外圍的POS消費、ATM取現(xiàn)等交易；確保在高度自動化的環(huán)境中進行有效的內(nèi)部控制，特別是對于關(guān)鍵的應(yīng)用系統(tǒng)，應(yīng)保證有效的控制。
(3)強化系統(tǒng)功能。投產(chǎn)新版本和開發(fā)新業(yè)務(wù)前，均經(jīng)過深入的市場調(diào)查和充分的風險論證；按規(guī)定對系統(tǒng)及全部流程和交易進行壓力測試，確保投產(chǎn)后系統(tǒng)有足夠的擴展性和處理能力。
2.風險可控，崗位分離
(1)在計算機系統(tǒng)管理和控制方面，我行制定了一系列管理辦法，使不相容崗位間不出現(xiàn)混崗現(xiàn)象。例如，為保證測試程序與生產(chǎn)環(huán)境不混用，制定了對測試程序及設(shè)備的管理措施；制定了開發(fā)人員與應(yīng)用人員不得混崗等具體崗位要求。
對測試人員的管理以及生產(chǎn)檢測卡的使用制定了明確的管理辦法，有效杜絕了測試環(huán)境與生產(chǎn)環(huán)境混用而產(chǎn)生風險情況的可能性。
(2)在操作層面，針對信用卡業(yè)務(wù)確定了風險防范的10項原則和操作環(huán)節(jié)的122個崗位，規(guī)定設(shè)置崗位權(quán)限時重要崗位不得混崗，對122個崗位之間、前后臺之間的不相容崗位不得混崗也做出了明確、具體的規(guī)定。在系統(tǒng)中設(shè)定了嚴格的權(quán)限卡使用范圍及管理辦法，按照事權(quán)劃分的原則，對交易、額度、業(yè)務(wù)范圍、信息修改等做了嚴格的限定。根據(jù)所辦理的業(yè)務(wù)范圍及工作性質(zhì)，將權(quán)限卡設(shè)置為：①查詢執(zhí)行權(quán)；②維護權(quán)；③授權(quán)權(quán)；④執(zhí)行權(quán)、授權(quán)權(quán)；⑤維護權(quán)、授權(quán)權(quán)等事權(quán)范圍，對所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進行控制。
柜員在終端的任何操作均在日終進入系統(tǒng)日志，且交易數(shù)據(jù)在端機側(cè)不能被修改；業(yè)務(wù)終了，通過事后監(jiān)督系統(tǒng)的最后一道防線對重點業(yè)務(wù)、高風險操作環(huán)節(jié)進行監(jiān)督和控制。
(3)對操作崗位實行攝像監(jiān)控并保留錄像，內(nèi)控管理人員可同步抽查操作人員的現(xiàn)場操作或事后調(diào)閱保存的錄像，發(fā)現(xiàn)操作員違規(guī)操作及時糾正，對不勝任崗位工作的人員提出調(diào)離的建議。
(4)對重要崗位按期輪崗。無法-輪崗的，強制要求休假，由內(nèi)控管理人員進行離崗審計，填補對重要業(yè)務(wù)、重要崗位控制的缺失，防止在這些環(huán)節(jié)出現(xiàn)漏洞。
3.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程
在制定規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程時，充分、通盤考慮業(yè)務(wù)鏈條之間的銜接、管理和控制關(guān)系，以及上游對下游的影響、下游對上游的反作用等因素，使規(guī)章制度的要求和業(yè)務(wù)流程的設(shè)計更加適用、科學與合理。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展、系統(tǒng)升級的需要，隨時更新業(yè)務(wù)流程及管理辦法，使規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程相輔相成，相互作用。
為便于各崗位的操作員能夠盡快地熟練掌握業(yè)務(wù)操作，我行對業(yè)務(wù)操作的設(shè)計借鑒物流管理理念，以最直接、簡單和有效的方法，根據(jù)業(yè)務(wù)的流程設(shè)計，對重點環(huán)節(jié)以流程圖的形式標明，使各崗位操作員可以最快的速度掌握和使用。例如，為使電子銀行客戶服務(wù)坐席代表與后臺支持人員能夠以同一標準為客戶提供服務(wù)，我行制定了《牡丹信用卡客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)程》，對客戶服務(wù)工作進行了統(tǒng)一的規(guī)范。
三、建立制度的后評價機制
規(guī)章制度的制定是否科學、適用、合理，要在執(zhí)行過程中檢驗。
為此，工商銀行建立了規(guī)章制度的后評價制度，并通過若干渠道實現(xiàn)。一是在進行業(yè)務(wù)制度或?qū)ｍ棛z查時，增加對規(guī)章制度適用性進行后評價的有關(guān)內(nèi)容，每次檢查結(jié)束后將評價結(jié)果反饋給相關(guān)部門，供相關(guān)部門進一步健全和完善規(guī)章制度；二是在每年的全轄檢查輔導員培訓班上，征求基層對業(yè)務(wù)制度的意見，匯總后反饋給相關(guān)部門；三是對于各分行通過信函、電話等方式反映且明顯因制度滯后而導致的問題，進行跟蹤研究、歸納整理，納入補充和完善規(guī)章制度的工作計劃以及內(nèi)控管理長效工作中。 2017年，銀監(jiān)會布置各商業(yè)銀行在系統(tǒng)內(nèi)開展案件專項治理工作。我行根據(jù)銀監(jiān)會要求制定了具體的治理措施，其中包括了對規(guī)章制度的梳理整合，與我行的規(guī)章制度后評價機制相得益彰。經(jīng)過梳理整合與歸納，按照章程、合約類、制度辦法類、操作指引類以及執(zhí)行制度的名稱和文號等分類登記整理。截至2017年末，尚在執(zhí)行中的計235個。目前正擬將整理的文件進行進一步修訂并編制成冊，發(fā)放到各級管理人員與操作員手中，徹底解決部分舊規(guī)章與業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀不適應(yīng)的情況。
建立規(guī)章制度的后評價機制，能夠及時發(fā)現(xiàn)規(guī)章制度存在的瑕疵，糾正執(zhí)行過程中的偏頗，解決滯后現(xiàn)狀并良性循環(huán)，從而進一步促進規(guī)章制度建設(shè)機制的完善。
操作風險的防范不會一蹴而就，也不可能靠幾次突擊檢查或抽查就可以避免，而是一項艱苦的長效工作。因此，銀行業(yè)所有的經(jīng)營者、管理者要有長期打硬仗的思想準備，深入持久地開展內(nèi)控合規(guī)管理工作，并不斷加強和充實操作風險防范體系建設(shè)。
面對激烈的信用卡市場競爭，一方面，我們應(yīng)積極應(yīng)對且公平有序地參與競爭，時刻遵循在風險可控的前提下發(fā)展業(yè)務(wù)，使“以客戶為中心”的服務(wù)理念和“以控制過程為中心”的內(nèi)控管理理念并舉，制定出二者最佳結(jié)合的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略；另一方面，防范各類業(yè)務(wù)風險，特別是操作風險，堅持信用卡業(yè)務(wù)積極穩(wěn)妥發(fā)展的正確方向，使信用卡業(yè)務(wù)步入健康快速發(fā)展的快車道。
強化內(nèi)控與合規(guī) 構(gòu)建風險防范機制2017-05-09 20:04 | #2樓
自。。。。年合作銀行股改以來，內(nèi)控合規(guī)體系的構(gòu)建一直是各個層面廣泛探索和實踐的問題。根據(jù)銀行業(yè)當前面臨的風險防范形勢，如何正確處理好內(nèi)控管理中存在的問題，加強合規(guī)經(jīng)營，防范和化解各類風險，確保銀行各項業(yè)務(wù)經(jīng)營持續(xù)穩(wěn)健快速發(fā)展，已成為我們銀行必須思考的問題。要真正建立起長治久安的風險防范機制，必須要從教育、制度、監(jiān)督、責任等四個方面來架設(shè)農(nóng)村合作銀行的風險防范“高壓線”。
第一，加強合規(guī)教育學習，讓合規(guī)文化深入人心。
銀行業(yè)是經(jīng)營貨幣的特殊行業(yè)，案件高發(fā)的首要原因是對員工的思想教育不力，多個案件的發(fā)生都充分證明了這一點。因此，防范風險最根本還應(yīng)從治本入手，要針對性加強教育，建立良好的合規(guī)文化。在工作中，必須將合規(guī)風險培訓納入全年的重要工作計劃中，加大師資力量，著力提高合規(guī)教育和培訓水平。合作銀行要經(jīng)常性地開展理想信念教育、職業(yè)道德教育、法制法規(guī)教育，引導員工樹立正確的人生觀、價值觀和榮辱觀，教育員工珍惜現(xiàn)有的工作和生活環(huán)境，敬崗愛業(yè)，樂于奉獻，自覺抵制各種誘-惑，遠離違規(guī)違法；要多形式加強合規(guī)培訓，把合規(guī)文化的理念融入到日常經(jīng)營管理和決策中，讓員工了解和掌握合規(guī)知識，了解自覺在操作中的職責邊界和風險點，構(gòu)建上下結(jié)合、不折不扣執(zhí)行的合規(guī)文化。從而筑起堅實的思想道德防線，從根本上防止各類風險的發(fā)生。
第二，完善合規(guī)考核制度，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程。
首先，制度應(yīng)當適合自身的特點，職責和責任應(yīng)當明確，并且應(yīng)當細節(jié)量化和執(zhí)行標準。只有統(tǒng)一操作標準，才不會一個制度執(zhí)行起來有多個“版本”。
其次，規(guī)范的業(yè)務(wù)操作流程是企業(yè)提高效率，提高經(jīng)濟效益的需要。因此，制定并完善一系列規(guī)章制度，堅持用規(guī)范的業(yè)務(wù)操作流程來防止違規(guī)行為的發(fā)生，確保有章可循，有法可依，確保每個環(huán)節(jié)都不出現(xiàn)問題。
第三， 完善監(jiān)督體系，控制違規(guī)行為。
監(jiān)督檢查是風險防范的有力保障。黃合行要切實加強內(nèi)控與合規(guī)各項檢查監(jiān)督，齊抓共管，形成風險防范的合力。首先要加強崗位監(jiān)督，有效實行崗位責任分離，做到雙人，雙職，雙責，堅決杜絕“一手清”現(xiàn)象。切實發(fā)揮人員審核、監(jiān)督把關(guān)的崗位制衡作用，同時進一步加強事后監(jiān)督中心建設(shè)和作用，建立管控有力，保障到位的后臺。再是要加強部門監(jiān)督。審計、會計、安全保衛(wèi)等職能監(jiān)督部門，通過對重要部位、重要環(huán)節(jié)、重要業(yè)務(wù)的檢查，以及對查出的問題進行跟蹤整改，有效的控制了業(yè)務(wù)過程中的違規(guī)行為，遏止了各種案件和差錯事故的發(fā)生。做到檢查不留死角，處罰不留情面，整改不留隱患，確保各項內(nèi)控制度執(zhí)行落實到位。
第四，明確管理職責，強化責任追究。
嚴格追究責任，是防范風險的重要手段，只有追責有力，才能有限防范和控制風險。近年來，銀行業(yè)案件頻發(fā)的一個重要原因就是懲
處不力，違規(guī)成本抬低。由此可見，銀行對違規(guī)的行為已定要懲戒到位。要始終保持嚴厲追責的高壓態(tài)勢，嚴肅處理各類違規(guī)違紀人員，加大發(fā)案的懲戒力度。要實施違規(guī)積分管理，進一步強化制度執(zhí)行力，遏制同一違規(guī)屢查屢犯現(xiàn)象，真正做到“不能違規(guī)、不敢違規(guī)、不愿違規(guī)”。要加大違規(guī)處罰、提高違規(guī)成本，通過嚴厲的處罰措施，使作案人遭受懲戒的成本支出遠遠大于其作案收入，從而有限的遏制案件發(fā)生。
合規(guī)是內(nèi)控的基礎(chǔ)，內(nèi)控是全面風險管理的基礎(chǔ)。教育、制度、監(jiān)督、責任是一個相互依存、相互作用、不可分割的有機整體，思想是前提、制度是基礎(chǔ)監(jiān)督是保障、責任是手段，四者缺一不可。因此，我們必須要從教育、制度、監(jiān)督、責任等四個方面來加強合規(guī)文化建設(shè)，提高內(nèi)控管理，建立健全風險防范的長效機制。
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