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vip客戶管理制度（精選11篇）
為了建立更加良好的客戶關(guān)系，給客戶提供細(xì)致、周到的服務(wù)，應(yīng)制定規(guī)范的vip客戶管理制度。下面小編為大家整理了有關(guān)vip客戶管理制度的范文，希望對大家有幫助。
vip客戶管理制度 篇1
客戶忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源：保持一個客戶的營銷費用僅僅是吸引一個新客戶的營銷費用的五分之一;向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的機率僅有15%;客戶忠誠度下降5%，則利潤下降25%;如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85%;企業(yè)60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。因此系統(tǒng)性的、計劃性的讓客戶忠誠已成為對企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的營銷規(guī)劃之一。
1、推動客戶從意愿向行為的轉(zhuǎn)化程度;二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。
傳統(tǒng)觀念認(rèn)為：發(fā)現(xiàn)客戶正當(dāng)需求——滿足需求并保證客戶滿意——營造客戶忠誠，如此過程構(gòu)成了營銷三部曲。當(dāng)滿意度達(dá)到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高�？蛻糁艺\度的獲得必須有一個最低的客戶滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，客戶滿意度絕對不是客戶忠誠的重要條件!
2、珍惜與客戶的關(guān)系。為了獲得客戶的忠誠，企業(yè)要提高業(yè)務(wù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)，要選派最好的業(yè)務(wù)經(jīng)理加強與客戶的聯(lián)系，同時，各個層面的管理人員也必須花費大量的時間，對每個客戶進行走訪，了解客戶的思想狀況，加強與客戶的交流，增加客戶的信任度，珍惜與客戶的關(guān)系，建立緊密型的融洽關(guān)系。
3、更多地為客戶著想。要想贏得長久的忠誠客戶，就必須更多地為客戶著想，自己提供的服務(wù)是否使客戶滿意，只有更多地為客戶著想，才能增加客戶的依賴感，才能提高客戶的滿意率。
4、更多地理解客戶的價值。業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)該知道客戶對自己的價值，客戶是自己的市場根基，是自己的戰(zhàn)略伙伴，更是自己未來發(fā)展的潛力，只有充分認(rèn)識客戶的價值，讓“客戶永遠(yuǎn)是對的”伴隨自己的工作，把客戶的價值體現(xiàn)在長久的服務(wù)中，讓客戶感受到自己的價值，增強客戶的被認(rèn)同感。
5、建立與客戶的廣泛聯(lián)系。企業(yè)對客戶的了解，不應(yīng)該通過單一的客戶經(jīng)理渠道，因為狹窄的信息渠道有可能使客戶的信息失真，使企業(yè)作出錯誤的判斷，而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦客戶經(jīng)理變化，就可能使企業(yè)失去自己的客戶，應(yīng)該與客戶建立多渠道、多層面的聯(lián)系，定期或不定期地舉辦各類活動，增加與客戶的聯(lián)系渠道，增強客戶的吸引力。
怎樣提升客戶忠誠度?
1、確定客戶價值取向
要提升客戶忠誠度，首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。客戶取向通常取決于三方面：價值、系統(tǒng)和人。當(dāng)客戶感覺到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者適合性方面有不足的時候，他們通常會側(cè)重于價值取向。期望值受商品或者服務(wù)的成本影響，對低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當(dāng)核心產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時，他們便會對照價格來進行考慮。
讓客戶認(rèn)同物有所值。只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤率。但是，當(dāng)商家把打折、促銷作為追求客源的唯一手段時，降價只會使企業(yè)和品牌失去它們最忠實的客戶群.促銷、降價的手段，不可能提高客戶的忠誠度，價格戰(zhàn)只能為品牌帶來越來越多的毫無忠誠可言的客戶;而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤增長時，這部分客戶必將流失。培養(yǎng)忠誠的客戶群，不能僅做到價廉物美，更要讓客戶明白這個商品是物有所值的。由于經(jīng)營同質(zhì)化，企業(yè)只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營、找準(zhǔn)目標(biāo)客戶的價值取向和消費能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的忠誠客戶群.
2、提高客戶的轉(zhuǎn)換成本
以國外電信運營商為例，他們主要從三個方面來培育客戶的忠誠度：一是提高客戶的滿意度，二是加vip客戶的跳網(wǎng)成本，三是留住有核心客戶的員工。而據(jù)統(tǒng)計，約有65%～85%的流失客戶說他們對原來的供應(yīng)商是滿意的。因此，為了建立客戶忠誠度，電信運營商必須將功夫還下在其他方面，尤其是努力加vip客戶的“跳網(wǎng)”成本，從而將客戶留住。這個“跳網(wǎng)”成本就是客戶的轉(zhuǎn)換成本。“轉(zhuǎn)換成本”(Switching Cos t)的改變最早是由邁克·波特在1980年提出來的，指的是當(dāng)消費者從一個產(chǎn)品或服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)向另一個提供者時所產(chǎn)生的一次性成本。這種成本不僅僅是經(jīng)濟上的，也是時間、精力和情感上的，它是構(gòu)成企業(yè)競爭壁壘的重要因素。如果客戶從一個企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個企業(yè)，可能會損失大量的`時間、精力、金錢和關(guān)系，那么即使他們對企業(yè)的服務(wù)不是完全滿意，也會三思而行。
3、樹立“客戶為中心”的服務(wù)意識
良好的客戶服務(wù)是建立客戶忠誠度最佳方法。包括服務(wù)態(tài)度，回應(yīng)客戶需求或申訴的速度，退換貨服務(wù)等，讓客戶清楚了解服務(wù)的內(nèi)容以及獲得服務(wù)的途徑。因為當(dāng)今的客戶變得越來越挑剔，并且在購買了產(chǎn)品后會非常敏感，他們在與公司交易時，希望能夠獲得足夠的愉悅，并且能夠盡量減少麻煩。當(dāng)這些客戶獲得了一個很好的客戶服務(wù)(大服務(wù))體驗時，他們自然會形成第二次購買;不過，如果他們獲得了一個不好的體驗時，他們會向周圍更多的人宣傳他們的不幸.因此，企業(yè)要想提升客戶體驗，必須要把與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)做到家，然后才是真正的產(chǎn)品銷售。
(1)主動提供客戶感興趣的新信息。一對一個人化的服務(wù)已經(jīng)成為一個趨勢，例如可以設(shè)計一個程式，請客戶填入他最感興趣的主題，或是設(shè)計一個程式自動分析客戶資料庫，找出客戶最感興趣的主題。當(dāng)有這方面的新產(chǎn)品時便主動通知客戶，并加上推薦函，必能給客戶一個不一樣的個人化服務(wù)感受。
(2)化解客戶抱怨。
對于大多數(shù)公司而言，客戶抱怨中只有10%客戶可以有機會向公司明確表述出來;而剩下的90%是客戶沒有機會向公司表述出來的，這些抱怨只能反應(yīng)到一些行為中，例如拖欠公司的應(yīng)付帳款，對一線的客戶服務(wù)人員不夠禮貌，等等。而且，借助于Internet，這些不開心的客戶很容易會讓上千人知道她的感受。 因此企業(yè)必須要在這個不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶一個傾訴抱怨的機會，讓他們有機會說出心中的不暢，同時盡量解決這些不暢的問題。企業(yè)可以根據(jù)客戶響應(yīng)時間、客戶趨勢分析來設(shè)立公司的準(zhǔn)則。在國外，職員抱怨監(jiān)控是高層用來決策的一個重要工具。另外，服務(wù)不周造成的危害是顯而易見的。彌補這種危害帶來的影響，應(yīng)被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。我們解決客戶抱怨的時候，從兩方面入手，一是為客戶投訴提供便利，二是對這些投訴進行迅速而有效的處理。
(3)針對同一客戶使用多種服務(wù)渠道。
研究者研究表明，通過多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠度要明顯高于通過單渠道與公司接觸的客戶。不過這個結(jié)論的前提是，客戶通過進入實體商店，登入網(wǎng)站或者是給呼叫中心打電話都可以獲得同樣的服務(wù)。為了實現(xiàn)這種多渠道的產(chǎn)品交付和產(chǎn)品服務(wù)，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶到底在何時喜歡何種渠道，并且無論客戶使用何種渠道，企業(yè)相關(guān)的與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關(guān)的、統(tǒng)一的信息�？蛻舻纳谱冃浴�性化追求，使得我們的企業(yè)不得不改變渠道;別無選擇，否則，客戶只會流向競爭對手。另外，企業(yè)應(yīng)該與客戶建立多層聯(lián)系。企業(yè)所具有的和于客戶接觸的知識決不應(yīng)該來自單一的如客戶服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會使企業(yè)易于造成信息失真，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷，而且這種委托關(guān)系是很脆弱的，當(dāng)聯(lián)系發(fā)生變化時，會為競爭者敞開大門，理想的情況是客戶與企業(yè)之間有多層的聯(lián)系，并且多層聯(lián)系的信息能夠得到整合。
(4)獲得和保留客戶反饋。
研究表明，客戶反饋與客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知是密切相關(guān)的。Internet的到來已經(jīng)改變了客戶對反饋的感知。逐漸地，客戶開始期待企業(yè)能夠獲得一個全程的24小時服務(wù)。而且，現(xiàn)在的客戶也已經(jīng)習(xí)慣了訪問網(wǎng)站，并期望能夠在網(wǎng)上獲得問題的答案。一些最新出現(xiàn)的技術(shù)工具，例如基于Web的自助式服務(wù)、E-mail管理、chat/Web call-back，逐漸成為公司客戶服務(wù)部門關(guān)鍵應(yīng)用之一。
(5)流失客戶的再生。
研究學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，向一個流失客戶銷售產(chǎn)品的成功率是向一個新客戶銷售成功率的兩倍。在很多公司，挽回流失客戶通常是最容易忽視的、可增加收入的策略。一般情況下，公司每年平均流失客戶的20%-40%;因此公司不僅需要建立客戶獲取和客戶保留策略，還需要建立客戶再生策略。因為沒有一家公司能夠?qū)崿F(xiàn)100%的客戶保留，因此，每一家公司都需要重新獲取這些已經(jīng)流失的高價值客戶。
(6)集中力量服務(wù)于“最可能忠誠的客戶”。
企業(yè)應(yīng)該要好好應(yīng)用一下80/20法則。概括地說，企業(yè)80%的收入來源于20%的客戶——可以稱為“最可能忠誠的客戶”。所有的客戶對于企業(yè)來說價值都不是一樣的;其中一些客戶為公司帶來了長期的價值。明智的公司應(yīng)該能夠跟蹤客戶、細(xì)分客戶，并根據(jù)客戶的價值大小來提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)。因此企業(yè)應(yīng)該把重點放在20%—30%的“最可能忠誠的客戶”上，但同時我們應(yīng)該考慮有一些有價值潛力的客戶，并采取相應(yīng)的策略。
vip客戶管理制度 篇2
為了建立更加良好的客戶關(guān)系，給客戶提供細(xì)致、周到的服務(wù)，增加客戶忠誠度，同時提升各直營店整體的服務(wù)意識，提高百姓廚房的美譽度，樹立良好的企業(yè)形象�，F(xiàn)對各直營店VIP 客戶管理做出以下規(guī)定。
第一章VIP 客戶的概念
一、VIP 客戶的建立、
1、VIP 客戶的定義：是指在百姓廚房各直營店每人每月至少消費達(dá)兩次的客戶被稱之為VIP 客戶。
2、VIP 客戶的建立及具體要求：
�、� 公司要求建立VIP 客戶的員工必須由其所在的店面客服經(jīng)理(樓面店總)以O(shè)A 的形式填寫客戶專用賬號申請表(詳見附表一)，向總部客服部申請開通建立客戶的專用賬號，總部客服部必須在12小時之內(nèi)開通并以O(shè)A 的形式告知店面進行賬號激活。
② 總部客服部負(fù)責(zé)人如遇請、休假必須由其委托代理人在12小時之內(nèi)存檔人：文莉華 存檔于：運營部工作文件/客戶管理
完成店面的客戶專用賬號的申請。
�、� VIP客戶的建立分兩個階段。
�、� 每位建立VIP 客戶的員工，必須嚴(yán)格按照客戶信息管理系統(tǒng)中第一、 二階段所列舉的標(biāo)準(zhǔn)模板及要求進行填寫。
�、� 第一、二階段全部已完善的VIP 客戶由直營店客服經(jīng)理(客服主管)在12個小時內(nèi)審核通過，如遇審核人休假必須有委托代理人。只有通過審核后的客戶才能產(chǎn)生消費記錄。
�、� 總部客服部將對各店通過審核的VIP 客戶信息進行抽查。
�、� 公司內(nèi)部人員不能成為VIP 客戶。
3、VIP 客戶在輸入時的具體要求如下：
�、� 客戶姓名必須為真實且是全名。(不能出現(xiàn)X 先生、X 女士、X 總等稱呼。)
�、� 移動電話、小靈通均有位數(shù)限制(小靈通必須加上區(qū)號)。
�、� 在建檔時電話嚴(yán)禁輸入總機、座機。
�、� 工作單位、地址必須詳細(xì)。(不能出現(xiàn)西安市、長安縣、高新路等不明確的信息。)
�、� 各項紀(jì)念日在建立時必須選擇準(zhǔn)確，不允許手動輸入。
�、� 客戶的所有信息(包括多種聯(lián)系方式)應(yīng)專屬同一推薦人，客戶信息在同一店內(nèi)不得共享。若出現(xiàn)同一客戶信息被多位推薦人共享，則通過協(xié)商后僅保留一位推薦人的客戶信息。
�、� 不同店面間VIP 客戶信息可以重復(fù)。
二、VIP 客戶消費記錄的產(chǎn)生
所有考核皆通過預(yù)定系統(tǒng)計量，預(yù)定的餐位包括散臺。
1、電話預(yù)定的客人分前臺預(yù)訂和訂單人預(yù)訂。
2、以上兩種預(yù)定都必須通過前臺預(yù)定操作，系統(tǒng)才能記錄客人的消費頻次及金額。
3、客戶找推薦人訂餐，推薦人可手動在前臺預(yù)定系統(tǒng)進行操作，必須發(fā)送預(yù)訂短信，此條記錄生成。
4、客戶臨時到店用餐找到推薦人，推薦人先將客人安排好座位后，在前臺系統(tǒng)上進行預(yù)定操作后發(fā)送用餐短信，此條記錄生成。
5、客戶來電到店未找推薦人，直接訂餐接待人必須按照以上的流程進行系統(tǒng)操作，此時推薦人不是接待人，本次業(yè)績計入接待人。
三、VIP 客戶存在的形式界訂：
1、不刪除客戶的信息，只分為“有效客戶”、“休眠客戶”;
2、客戶來消費后，根據(jù)預(yù)定的客戶信息連掛賬單信息顯示出所有明細(xì)消費記載;
3、推薦人有效VIP 客戶：有一對一的.推薦人，三個月內(nèi)有有效的消費記錄，并且推薦人是消費的訂單人。
4、公共VIP 客戶：無一對一的推薦人，可供推薦人選擇對應(yīng)。
5、形成公共VIP 客戶的路徑有三種：
�、� 原來是有效VIP 客戶，由于三個月內(nèi)無消費記錄，則自動進入公共VIP 客戶，和原推薦人脫離一對一的對應(yīng)關(guān)系，但所有的客戶信息依然存在。
�、� 原來是有效VIP 客戶，但不通過推薦人訂餐，而是通過撥打營業(yè)臺或是找其他工作人員訂餐，若此現(xiàn)象在一個月內(nèi)出現(xiàn)次數(shù)占本客戶的消費記錄50%，則此客戶與原推薦人脫離一對一的對應(yīng)關(guān)系，
VIP 客戶，所有的客戶信息依然存在。
6、“休眠”客戶喚醒時可重設(shè)推薦人。
① 店內(nèi)公共客戶，如一個月之內(nèi)同一接待人接待次數(shù)≥2次。
�、� 如當(dāng)月公共客戶有多個交接人同時接待且接待次數(shù)相等，此客戶依然為店內(nèi)公共客戶。
③ 次月系統(tǒng)繼續(xù)篩選此客戶的最終推薦人。接待次數(shù)最高的將成為此客戶的最終推薦人。
�、� 當(dāng)接待人成為客戶的推薦人，此客戶會轉(zhuǎn)入推薦人賬號中。推薦人必須確認(rèn)客戶信息后手動重新提交，經(jīng)過審核流程。
第二章VIP 客戶的應(yīng)用
一、VIP 客戶的更新
1、員工填寫客戶資料時要認(rèn)真細(xì)致，VIP 客戶的信息需做更改時(如工作單位、地址、聯(lián)系方式、各項紀(jì)念日、職位等)，要及時告知其所在店面客服經(jīng)理(客服主管)。
2、由客服經(jīng)理(客服主管)以O(shè)A 形式上報總部客服部要變更的具體信息。
3、由總部客服部將此條信息駁回，使其成為待審核狀態(tài)。
4、總部客服部以O(shè)A 的形式回饋店內(nèi)，由推薦人對其信息進行修改后重新提交。
二、VIP 客戶的交接
1、如遇客戶推薦人離職、調(diào)崗、調(diào)店、請長假等情況時，必須在辦理相關(guān)手續(xù)的同時將客戶交接。
2、交接人用自己的賬號登陸客戶系統(tǒng)點擊“客戶交接管理”，系統(tǒng)自動帶出交接人的基本信息以及名下所有的客戶數(shù)。交接人必須輸入接收人姓名并選擇交接類型(同崗位交接、不同崗位交接)后確認(rèn)提交。此客戶和交接人正式解除維系關(guān)系。
3、總部客服部登陸客戶管理系統(tǒng)點擊“客戶交接詳情”，選中對應(yīng)的交接單號，審核交接信息是否填寫正確后審核。
�、� 同崗位交接信息確認(rèn)后，在系統(tǒng)中將此賬號的姓名進行修改。
② 不同崗位交接信息確認(rèn)后直接點擊審核，無需做其他操作。
4、接受人用自己的賬號登陸客戶系統(tǒng)點擊“客戶交接管理”，系統(tǒng)自動帶出接受人的基本信息以及需要接受的所有客戶數(shù)。接受人確認(rèn)接受。接收人和接受的所有客戶將建立半聯(lián)動的維系關(guān)系。
5、總部客服部登陸“客戶交接確認(rèn)”確認(rèn)信息，查看交接是否正確后審核。此接受人和接受客戶將建立了正式的維系關(guān)系。接受人成為客戶的正式推薦人。
6、推薦人將本人的手機卡放置在來電通盒子中，總部客服部客戶系統(tǒng)自動將交接的客戶信息轉(zhuǎn)移到來電通群發(fā)短信模塊中。由總部客服部點擊“發(fā)送”按鈕，系統(tǒng)會將規(guī)范的短信發(fā)送至接受客戶的手機上。此交接流程執(zhí)行完畢。
7、系統(tǒng)生成完整交接單并記錄，以便查詢。
8、推薦人登陸客戶系統(tǒng)，點擊“查看客戶資料”，將移交的客戶信息逐一進行查看后提交。點擊交接客戶數(shù)系統(tǒng)將帶出所有客戶信息。
9、由店內(nèi)客服經(jīng)理對提交的客戶信息進行審批。
�、� 客戶信息符合制度要求，審核通過。
② 客戶信息不符合制度要求，審核駁回。由提交人修改后重新提交。
10、推薦人可正常對此客戶進行預(yù)訂，系統(tǒng)自動記錄消費金額。
11、客戶交接只交接客戶檔案，不轉(zhuǎn)移消費記錄和金額。
12、原客戶系統(tǒng)中客戶遷移模塊保留，用來轉(zhuǎn)移單條客戶信息使用。
三、VIP 客戶的刪除
1、所有VIP 客戶刪除都必須由其所在店面客服經(jīng)理(客服主管)按照客戶刪除申請表(詳見附表二)，以O(shè)A 的形式向總部客服部提交刪除申請。
2、總部客服部必須在12小時之內(nèi)將其處理完畢。
3、申請必須寫明刪除的原因，總部客服部進行其真實度的核實。
4、自建檔之日起90天之內(nèi)仍未填寫完整的客戶資料，系統(tǒng)將自動給予刪除。
vip客戶管理制度 篇3
目的：各級郵政部門要針對不同等級vip客戶，采取不同的服務(wù)方式，實施個性化、專業(yè)化、一站式優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客戶需求，提升客戶滿意度和忠誠度。
一、對vip客戶實行“三優(yōu)一超”服務(wù)，即優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠和超值服務(wù)。
(一)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對vip客戶要指派業(yè)務(wù)水平較高的人員為其提供“門到門，桌到桌”的服務(wù)。將“11185”客戶服務(wù)中心作為vip客戶重要服務(wù)的手段之一，及時處理vip客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴等。
(二)優(yōu)先服務(wù)。vip客戶辦理郵政業(yè)務(wù)，享有優(yōu)先權(quán)，實行優(yōu)先辦理、優(yōu)先查詢、優(yōu)先投遞、優(yōu)先解決問題和優(yōu)先理賠。
(三)優(yōu)惠服務(wù)。vip客戶用郵按國家郵政局、省(自治區(qū)、直轄市)郵政局、市郵政局有關(guān)規(guī)定予以優(yōu)惠。
(四)超值服務(wù)。各局可根據(jù)自身能力，盡可能為客戶提供多樣化的`超值服務(wù)。如生日禮儀服務(wù)，節(jié)日慰問，建立俱樂部，開展文體聯(lián)誼活動，讓vip客戶切切實實地感受郵政為其提供的超值服務(wù)。
二、vip客戶服務(wù)管理方式：
(一)客戶經(jīng)理制。為vip客戶制訂營銷服務(wù)方案，協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門之間的關(guān)系，定期走訪客戶，了解客戶需求，實施針對性營銷服務(wù)，發(fā)展業(yè)務(wù)。
(二)派駐制。派專業(yè)水平較高的人員進駐vip客戶用郵區(qū)域為vip客戶提供全方位、便捷、快速的服務(wù)，包括營銷的產(chǎn)品和服務(wù)涉及郵政所有的產(chǎn)品和服務(wù)。
vip客戶管理制度 篇4
部門簡介
客戶服務(wù)部門于xxxx年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。
客服部門理念：
僅有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅持的理念!
一、部門構(gòu)架
二、部門職責(zé)
1)受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持
2)本部門員工實現(xiàn)目標(biāo)管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的提議。
3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合
4)配合市場部，技術(shù)部及時反饋用戶信息
5)遵紀(jì)守法，維護用戶個人保密及個人信息
6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密
7)完成上級安排的其他工作
三、客服部部門各職能崗位職責(zé)
1、客服部經(jīng)理
1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團隊性建設(shè)
2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量
3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作
4)制定進取有效的績效考核制度，獎懲措施
4)合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
1)制定年度工作計劃并分解到季度或者月度
2)制定部門員工培訓(xùn)計劃
3)注重部門禮儀禮貌，供給優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)
4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和
投訴問題
5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓(xùn)練及員工的業(yè)績考核
6)上傳下達(dá)，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系
7)管理員工的日常工作及住宿問題
3、客戶服務(wù)人員
1)及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的`各類問題。
2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，提議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。
3)具備良好的溝通本事和打字速度，即文字描述本事
4)每日收集并整理日常問題，總結(jié)問題，反饋問題，解決問題
5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項工作
4、客戶投訴受理人員
1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題
2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄
3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取進取的提議，及時反饋，減少客訴量
4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題
5、訂單受理人員
1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情景，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時間解答
2)及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整，做到充值順暢
3)協(xié)助顧客處理訂單問題
4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料
5)定期總結(jié)并匯報供貨渠道充值情景
vip客戶管理制度 篇5
第一條目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
第三條適用時機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
第四條進行客訴處理時，必須依據(jù)客訴處理程序來進行。
第五條客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區(qū)分為：
(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異
常客訴發(fā)生原因。
第六條處理部門
第七條處理職責(zé)
各部門客訴案件的處理職責(zé)
(一)業(yè)務(wù)部門
1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。
3．協(xié)助客戶解決疑難或供給必要的參考資料。
4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部
1．進行客訴案件的調(diào)查、上報以及職責(zé)人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3．客訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。
2．客訴資料的審核、調(diào)查、上報。
3.處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
5．協(xié)助有關(guān)部門進行客訴的'調(diào)查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報有關(guān)部門進行追蹤改善。
(四)制造部門
1．針對客訴資料進行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2.提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應(yīng)異常資料及處理情景，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告，上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五總經(jīng)理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。
(十三)客訴不成立時，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條客訴金額核決權(quán)限
第十二條客訴職責(zé)人員處分及獎金處罰
(一)客訴職責(zé)人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰
制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。
2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
1．實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2．成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情景簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。
4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
vip客戶管理制度 篇6
客戶服務(wù)管理制度的主要資料有：
1.在接聽客戶投訴電話和意見是需要堅持語言的禮貌禮貌，措辭得當(dāng)，準(zhǔn)確表達(dá)自我的意思，語言飽滿，并且堅持耐心，聽取客戶問題和意見。
2.及時完整準(zhǔn)確的反饋客戶問題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門為客戶解決問題并及時給予客戶回復(fù)。
3.及時更新和整理客戶信息，定期回訪堅持與客戶之間的聯(lián)系，挖掘客戶的潛在價值，發(fā)展長期的客戶關(guān)系。
4.做好客戶來訪的登記工作，并接待好客戶。
5.根據(jù)客戶所投訴的資料和嚴(yán)重程度進行分類，并且制定不一樣的'處理流程，而對于嚴(yán)重事件則需要第一時間為客戶反饋和處理，持續(xù)跟蹤事件處理情景，做好客戶的安撫和溝通工作。
6.樹立企業(yè)良好形象，提高客戶服務(wù)水平，及時滿足客戶需求，最大程度的為客戶供給滿意的客戶服務(wù)。
7.明確客戶管理部門的管理職責(zé)，細(xì)化客戶服務(wù)流程，分工分責(zé)，制定要客戶管理部門的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)目標(biāo)，保證為客戶供給優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
vip客戶管理制度 篇7
一、總則
(一)為使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。
(二)本制度適用于公司基地接待工作。外駐機構(gòu)及總部接待工作另作規(guī)定。
(三)行政辦公室負(fù)責(zé)制度解釋。
二、接待事務(wù)分類
a類：貴賓接待。指公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人公司重要客戶、外賓及參觀團或地方政府部門的接待。
b類：業(yè)務(wù)接待。指營銷客戶的接待。
c類：普通接待。指一般來客的`接待。
三、接待場所管理
(一)公司基地設(shè)三個接待處所：文化苑用于貴賓接待，商務(wù)室用于業(yè)務(wù)接待，休閑廳用于普通接待。
(二)其它場所除總經(jīng)理室外一律不得用做接待場所，待客必須在指定處進行。
四、接待職責(zé)分工
(一)接待工作是公司窗口式工作，對于塑造企業(yè)良好形象、實現(xiàn)“先賣企業(yè)后賣產(chǎn)品”營銷策略目標(biāo)，具有十分重要的意義。各相關(guān)部門及人員必須高度重視且規(guī)范操行。
(二)接待內(nèi)容包括：迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)等。分工如下：
1.接待中心：提供一般接待良好環(huán)境的保障及備品準(zhǔn)備，協(xié)理貴賓室、商務(wù)室定時進行“一般”清掃工作。
2.警衛(wèi)值班：提供安全保障及來客導(dǎo)入。
3.總臺文員：提供信息溝通保障及調(diào)度控制和來客記錄，安排來客食宿。
4.經(jīng)辦部門：負(fù)責(zé)接待洽談并陪同始終。
5.秘書：管理貴賓室、商務(wù)室、負(fù)責(zé)招待服務(wù)并陪同洽談及參觀介紹
(三)辦公室主任對接待工作負(fù)有全面責(zé)任。
vip客戶管理制度 篇8
1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。
客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。
2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。
如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。
作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。
4.有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。
在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的`預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時抓住下一次商機。
5.長期合作，力爭雙贏。
在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：
A、學(xué)會識別、分析問題；
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識
C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；
D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢；
E、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；
F、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；
G、處理問題的同時，要學(xué)會把握商機。通過與對方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。
此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。
vip客戶管理制度 篇9
一、管理制度
1、1總則
為使公司增加對客戶管理的規(guī)范化、有效化，提升公司客戶服務(wù)水平，特制定本辦法。
1、2客戶界定
公司客戶主要指與公司有業(yè)務(wù)往來的客戶。
公司客戶分為四個類別：目標(biāo)客戶、一般客戶、重點客戶和潛在客戶。
1、3客戶存檔
1、每發(fā)展一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭。
2、客戶檔案須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。
3、客戶檔案的更新、修改。
�。�1）客戶方面的重大變動事件須錄入客戶檔案
（2）公司與客戶方面的重大變動事項，須錄入客戶檔案
1、4客戶備案
1、業(yè)務(wù)部門接觸到新客戶后，須在5個工作日內(nèi)到市場推廣部進行備案，填寫《客戶基本信息表》。
2、已備案客戶的最新變動情況，業(yè)務(wù)部門均須在5個工作日內(nèi)向市場推廣部反饋，并填寫《客戶信息維護表》。
1、5客戶檔案查閱
1、本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進行查閱。
2、非本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進行查閱。
1、6客戶管理
1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。
2、與客戶的`信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。
3、對一些較重要、未來發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴蛻�，公司要有兩名以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制度。
4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶，并指派其他員工代替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。
1、7客戶維護
1、對于不同類別的客戶，市場推廣部將根據(jù)公司市場客戶的管理辦法，進行分類維護，并制定相應(yīng)的客戶拜訪及關(guān)系維護方案。
2、公司將定期對客戶進行回訪及滿意度調(diào)查，并以此做為業(yè)務(wù)部門相應(yīng)考核依據(jù)。
3、公司將定期組織統(tǒng)一層面的客戶答謝，各業(yè)務(wù)部門須提供相應(yīng)名單。
1、8懲罰措施
1、對于沒有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關(guān)的招待、差旅、禮品等費用，財務(wù)部門一律不予報銷。
2、對于不及時進行客戶存檔備案，經(jīng)市場管理人員多次督促均不配合的，月底KPI考核時給予相應(yīng)懲罰。
1、9附則
本制度由市場推廣部解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒行。自2013年7月1日起實行。
二、客戶管理流程
客戶管理過程中主要涉及到三個流程，客戶備案流程、客戶拜訪流程和客戶費用報銷流程。流程圖如下所示：
2、1客戶備案流程
2、2客戶拜訪流程
2、3客戶費用報銷流程
vip客戶管理制度 篇10
一、顧客檔案分配程序
1、凡科普等所得的顧客檔案，都應(yīng)本著公平、公開的原則進行分配，都應(yīng)按照本規(guī)定相應(yīng)條款執(zhí)行分配方案。
2、部門組織科普所得顧客檔案分配程序規(guī)定
1）、由科普部門負(fù)責(zé)人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進行錄入處理；
2）、經(jīng)CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負(fù)責(zé)人；
3）、該部負(fù)責(zé)人收到檔案后，將其按公平公開的原則平均分配給該部參加科普的員工后進行邀約，并完成顧客檔案分配程序。
4）、本規(guī)定流程圖（略）：
二、關(guān)于老顧客帶新顧客規(guī)定
1、聯(lián)誼會老顧客每帶一個新顧客參加會議的，獎勵老顧客100分積分。
2、凡老顧客帶來的新顧客參加聯(lián)誼會活動現(xiàn)場達(dá)成銷售者，每1000元銷售，獎勵老顧客100分積分。
三、多事業(yè)部聯(lián)合使用顧客資源
1、聯(lián)合會議舉辦會議營銷活動前一周，每天晚6點前：第一事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案明細(xì)表投入“資源共享”箱內(nèi)；第二事業(yè)部經(jīng)理把本部當(dāng)天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內(nèi)。計劃邀約工作第一事業(yè)部要比第二事業(yè)部提前一天來完成。每晚6點后再邀約算作第二天邀約。當(dāng)晚由協(xié)調(diào)助理開箱核對，經(jīng)核對無邀約重復(fù)后，第二天早會發(fā)還各部經(jīng)理。檔案要求：全面、清晰、整潔
2、因部門負(fù)責(zé)人遲交或不交當(dāng)天已敲定顧客檔案表，而發(fā)生本部已敲定顧客又被另一部門邀約和敲定，該顧客到會后判為另一部門邀約。
3、聯(lián)合會議舉辦會議營銷活動當(dāng)天：如在下午舉辦，各部負(fù)責(zé)人必須在當(dāng)天上午10點前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內(nèi)；如在晚上舉辦，必須在當(dāng)天下午4點前投入。兩事業(yè)部聯(lián)合會議舉辦會議營銷活動前一周時間內(nèi)，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負(fù)責(zé)人10元。
4、顧客邀約重復(fù)時，由協(xié)調(diào)助理全面負(fù)責(zé)處理。要求：必須公正、公平、公開。已有部門邀約敲定的顧客，另一門不允許再邀約；部門發(fā)言、帶動顧客不允許另一部門再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無效。
5、聯(lián)合會議舉辦會議營銷時，到會顧客原跟蹤服務(wù)員工可以借用幫促銷售，但必須經(jīng)過該名顧客現(xiàn)邀約員工的.同意，同時不允許兩名員工同時向該顧客推產(chǎn)品，如有銷售，算做該顧客現(xiàn)邀約員工的業(yè)績。
6、聯(lián)合會議舉辦會議營銷時，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動結(jié)束后，由兩部負(fù)責(zé)人陪同協(xié)調(diào)助理共同協(xié)商處理，否則當(dāng)事人每人罰款100元。如協(xié)調(diào)助理無法作出判定，必須及時上報總經(jīng)理作出裁決。
四、顧客服務(wù)管理
1、顧客服務(wù)分類：
1）、售前服務(wù)：對參加過科普的顧客，再次免費地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務(wù)；
2）、售中服務(wù)：對參加聯(lián)誼會的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢醫(yī)生等方面的服務(wù)；
3）、售后服務(wù)：對購買產(chǎn)品的顧客，主動地將產(chǎn)品送到顧客家并幫助顧客將產(chǎn)品使用方法介紹給顧客等方面的服務(wù)；
4）、經(jīng)常性服務(wù)：對所有的顧客，經(jīng)常性地家訪、取得電話聯(lián)系等方面的服務(wù)。
2、顧客服務(wù)注意事項：
1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務(wù)，樹立“顧客永遠(yuǎn)是上帝“的思想。
2）、對三個月內(nèi)顧客服務(wù)不到位（如沒有邀約參加活動、邀不來參加活動或無家訪等都稱作服務(wù)不到位）的處理規(guī)定：對沒有服務(wù)到位的顧客：其他部門員工可以邀約，但該員工應(yīng)立即將該邀約的顧客檔案上報給顧客資源總監(jiān)，由顧客資源總監(jiān)去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對沒有服務(wù)到位的顧客：公司有權(quán)將該顧客檔案分配給其他部門或員工。
3、對顧客抱怨的處理規(guī)定：
1）顧客抱怨原因：服務(wù)不到位；員工自私自利；員工工作態(tài)度；部門之間的爭執(zhí)；其他方面。
2）顧客抱怨處理規(guī)定：
A、在顧客未投訴的情況下，每發(fā)現(xiàn)一顧客有抱怨，則罰該當(dāng)事員工每次100元
B、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次100元。
C、無論是何種情況下顧客發(fā)生抱怨，如在三日之內(nèi)不能處理好該顧客抱怨問題，則罰該顧客所在部門經(jīng)理及當(dāng)事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門員工做跟緊服務(wù)。
vip客戶管理制度 篇11
客服部人員的管理：
1、客服人員本著對客戶負(fù)責(zé)，對崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度，應(yīng)時刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。
2、客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，加強專業(yè)知識，提高溝通技巧，不斷提高客戶服務(wù)水平。
3、所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化，向客戶傳遞公司服務(wù)理念，維護公司良好的形象。
4、所有客服人員應(yīng)積極參加公司的'有關(guān)會議，嚴(yán)格執(zhí)行上級下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。
客服部門日常行為規(guī)范一般包括：
1、時刻保持桌面的干凈、整潔。
2、個人形象代表公司形象，穿著應(yīng)得體大方，佩戴好工作牌，保持良好的個人形象。
3、接聽電話要及時，態(tài)度熱情、端正、有禮貌。
4、工作時間不得看視頻、聽歌，禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。
5、不得利用公司資源做私人事情。
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