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公司接待管理制度_公司接待管理制度辦法
為進(jìn)一步規(guī)范各類(lèi)業(yè)務(wù)接待行為，厲行節(jié)約，有效控制接待費(fèi)用，應(yīng)制定規(guī)范的公司接待管理制度。下面小編為大家整理了有關(guān)公司接待管理制度的范文，希望對(duì)大家有幫助。
公司接待管理制度篇1
為了體現(xiàn)上海通用別克特約售后服務(wù)中心專(zhuān)業(yè)、高效的精神，規(guī)范接待好每位客戶(hù)，推動(dòng)業(yè)務(wù)工作的有序開(kāi)展，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制訂如下業(yè)務(wù)接待管理制度。
一、導(dǎo)車(chē)服務(wù)
1、 每天都安排一名服務(wù)專(zhuān)員站立在門(mén)口，為入廠(chǎng)維修保養(yǎng)車(chē)輛引導(dǎo)停車(chē)，第一時(shí)間招呼客戶(hù)，便于客戶(hù) 及時(shí)找到合適的停車(chē)位，避免通道堵塞
2、 引導(dǎo)員應(yīng)提前進(jìn)行手勢(shì)引導(dǎo)，便于客戶(hù)提前采取合適的措施駛?cè)胪＼?chē)位。
3、 車(chē)輛貼近時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)用禮貌用語(yǔ)招呼客戶(hù)。
4、 導(dǎo)車(chē)員隨時(shí)關(guān)注通道內(nèi)的進(jìn)出車(chē)輛，給予合理引導(dǎo)，防止堵塞。
5、 導(dǎo)車(chē)員將車(chē)輛引導(dǎo)停穩(wěn)后，應(yīng)簡(jiǎn)要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)意，招呼合適的接待員立即前來(lái)進(jìn)行正式預(yù)檢接待。
6、 導(dǎo)車(chē)員有事需臨時(shí)離開(kāi)導(dǎo)車(chē)崗位是，應(yīng)與保安或前臺(tái)主管說(shuō)明情況，便于有人接替引導(dǎo)工作。
二、預(yù)檢接待
1、 服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)在接到導(dǎo)車(chē)員的接待指令后立即上前接到客戶(hù)，使用通用統(tǒng)一的預(yù)檢表，陪同客戶(hù)繞車(chē)檢 查，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)意，記錄客戶(hù)的原話(huà)，用“開(kāi)放式”及“封閉式”提問(wèn)方式與客戶(hù)就車(chē)輛車(chē)況、維修保養(yǎng)情況充分交流，確保正確理解客戶(hù)的意思，并根據(jù)預(yù)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，向客戶(hù)提出比較合理的維修保養(yǎng)建議。
2、 預(yù)檢過(guò)程中應(yīng)記錄車(chē)輛車(chē)況、里程數(shù)、油表指針位置，提醒客戶(hù)拿走車(chē)上貴重物品，并對(duì)客戶(hù)隨車(chē)的 家人、朋友進(jìn)行友好的關(guān)注、交流或提醒。
3、 服務(wù)專(zhuān)員要求客戶(hù)出示行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)、會(huì)員卡等資料，便于登記。
4、 預(yù)檢時(shí)應(yīng)當(dāng)著客戶(hù)的面鋪上三件套。
5、 預(yù)檢結(jié)束時(shí)，應(yīng)讓客戶(hù)在預(yù)檢表上簽字。
6、 離開(kāi)預(yù)檢區(qū)時(shí)，應(yīng)當(dāng)著客戶(hù)面關(guān)鎖車(chē)門(mén)，并走在客戶(hù)的側(cè)前方帶領(lǐng)客戶(hù)達(dá)到業(yè)務(wù)接待大廳。
7、 到達(dá)接待桌時(shí)，服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)先安排客戶(hù)就座，然后自己再走到接待桌后面。
三、工單制作
1、 在安頓好客戶(hù)后，服務(wù)專(zhuān)員首先應(yīng)從DMS中查找客戶(hù)以往的維修保養(yǎng)歷史記錄，掌握客戶(hù)維修保養(yǎng)經(jīng) 歷。
2、 結(jié)合本次客戶(hù)放映的'問(wèn)題和以往歷史記錄，為客戶(hù)制定維修保養(yǎng)方案，將自己的方案與客戶(hù)充分交流， 并同時(shí)為客戶(hù)進(jìn)行估時(shí)、估價(jià)，取得客戶(hù)的認(rèn)可。
3、 在洽談維修保養(yǎng)方案時(shí)，還應(yīng)向客戶(hù)主動(dòng)介紹本店最新開(kāi)展的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，免費(fèi)健診活動(dòng)以及季節(jié) 性換件活動(dòng)等，邀請(qǐng)客戶(hù)參加。
4、 工單上應(yīng)體現(xiàn)所有與客戶(hù)交流確認(rèn)檢查、更換的項(xiàng)目，防止遺漏。
5、 應(yīng)核實(shí)車(chē)主、送修人的信息，如有變更，應(yīng)立即在DMS中作變更。
6、 使用上海通用統(tǒng)一的工單，工單上應(yīng)體現(xiàn)預(yù)估時(shí)間、預(yù)估費(fèi)用，并勾選“洗車(chē)”、“回訪(fǎng)”、“舊件處理 方式”等項(xiàng)目。如有特殊提醒事項(xiàng)，也應(yīng)在工單上做說(shuō)明，便于車(chē)間了解。
7、 工單應(yīng)有客戶(hù)簽字確認(rèn)。
8、 工單應(yīng)月預(yù)檢表一起下派車(chē)間。
9、 服務(wù)專(zhuān)員在完成工單制作后，應(yīng)立即引導(dǎo)客戶(hù)到客戶(hù)休息室休息。
10、工單應(yīng)馬上交給車(chē)間管理人員，便于安排作業(yè)。
四、預(yù)約服務(wù)
1、本站大力推廣預(yù)約服務(wù)，所有人員都有義務(wù)向客戶(hù)宣傳預(yù)約服務(wù)的好處。
2、預(yù)約分為注定預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約。
3、設(shè)立預(yù)約專(zhuān)員一名，全面開(kāi)展被動(dòng)預(yù)約登記和主動(dòng)預(yù)約電話(huà)邀請(qǐng)工作。
4、使用上海通用推薦的預(yù)約登記表式和話(huà)術(shù)，規(guī)范進(jìn)行預(yù)約服務(wù)。
5、預(yù)約信息由預(yù)約專(zhuān)員在DMS系統(tǒng)中進(jìn)行登記和抄寫(xiě)到預(yù)約看板，預(yù)約歡迎板上。
6、預(yù)約車(chē)輛在預(yù)約達(dá)到時(shí)間前1天和1小時(shí)，再分別由預(yù)約專(zhuān)員進(jìn)行溝通確認(rèn)。
7、預(yù)約車(chē)輛所需配件應(yīng)有配件部提前做好準(zhǔn)備。
8、預(yù)約車(chē)輛工單上應(yīng)作醒目標(biāo)識(shí)，便于車(chē)間識(shí)別，車(chē)輛應(yīng)用專(zhuān)用車(chē)頂牌標(biāo)識(shí)。
9、預(yù)約車(chē)輛可享受工時(shí)費(fèi)8折優(yōu)惠。
10、預(yù)約車(chē)輛進(jìn)廠(chǎng)后應(yīng)在專(zhuān)用預(yù)約工位進(jìn)行維修保養(yǎng)。
五、過(guò)程關(guān)懷
1、 車(chē)輛維修保養(yǎng)過(guò)程中，服務(wù)專(zhuān)員每隔1小時(shí)向客戶(hù)通報(bào)最新維修進(jìn)展。
2、 遇有在維修過(guò)程中增項(xiàng)維修或建議項(xiàng)目，服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)第一時(shí)間通知客戶(hù)，向客戶(hù)詳細(xì)解釋?zhuān)髑罂蛻?hù) 意見(jiàn)，在取得客戶(hù)認(rèn)可的情況下再向維修人員下達(dá)新的維修指示，變更維修項(xiàng)目在工單中體現(xiàn)，并由客戶(hù)簽字認(rèn)可。
3、 如逢中午、傍晚時(shí)，服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)提供免費(fèi)的工作餐。
4、 如客戶(hù)需到市區(qū)辦事，服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)向客戶(hù)介紹路線(xiàn)或提供送車(chē)服務(wù)。
5、 在等待中途，服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)提供有幫助的建議，火大客戶(hù)提出的疑問(wèn)，以專(zhuān)業(yè)角度進(jìn)行解釋。
六、結(jié)算交車(chē)
1、 當(dāng)接到車(chē)輛完工工單及鑰匙時(shí)，服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)先到交車(chē)區(qū)檢查車(chē)況是否清潔，對(duì)照工單內(nèi)容檢查完工情 況，檢查車(chē)輛有關(guān)設(shè)置是否回位，檢查舊件。
2、 服務(wù)專(zhuān)員自己檢查完畢后即可通知客戶(hù)前來(lái)驗(yàn)車(chē)。驗(yàn)車(chē)時(shí)，服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)陪同客戶(hù)再次來(lái)到車(chē)旁一同對(duì) 照工單項(xiàng)目對(duì)車(chē)輛進(jìn)行完工檢驗(yàn)，確認(rèn)所有項(xiàng)目完成，車(chē)況整潔干凈后再陪同客戶(hù)到結(jié)算臺(tái)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。
3、 服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)對(duì)照結(jié)算清單內(nèi)容詳細(xì)地向客戶(hù)解釋所有項(xiàng)目、工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)和總費(fèi)用，取得客戶(hù)后應(yīng) 請(qǐng)客戶(hù)在結(jié)算清單上簽字認(rèn)可。
4、 服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)全程陪同客戶(hù)結(jié)算，并關(guān)心客戶(hù)的證件資料交還客戶(hù)。
5、 服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)陪同客戶(hù)到車(chē)旁交車(chē)，并提醒客戶(hù)下次保養(yǎng)時(shí)間、里程，提示客戶(hù)在出廠(chǎng)后三日內(nèi)會(huì)有客 服人員進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。
6、 服務(wù)專(zhuān)員應(yīng)目送客戶(hù)離廠(chǎng)，與客戶(hù)揮手道別。
七、儀容儀表及文明辦公
1、 員工應(yīng)按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝并保持服裝整潔。
2、 穿著別克襯衣，領(lǐng)口、袖口保持挺括，無(wú)褶皺，無(wú)污漬，衣擺塞進(jìn)褲子/裙子。
3、 穿著黑色正裝皮鞋，保持干凈、光亮，無(wú)破損，穿漆色襪子。
4、 穿西服時(shí)，男士需系別克領(lǐng)帶，女士需佩戴領(lǐng)巾，并佩戴胸卡。
5、 員工在上班期間應(yīng)注意文明禮儀，文明用語(yǔ)，文明辦公，杜絕出現(xiàn)各種不文明行為。
公司接待管理制度篇2
一、總則
(一)為使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。
(二)本制度適用于公司基地接待工作。外駐機(jī)構(gòu)及總部接待工作另作規(guī)定。
(三)行政辦公室負(fù)責(zé)制度解釋。
二、接待事務(wù)分類(lèi)
A類(lèi)：貴賓接待。指公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人公司重要客戶(hù)、外賓及參觀團(tuán)或地方政府部門(mén)的接待。
B類(lèi)：業(yè)務(wù)接待。指營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的'接待。
C類(lèi)：普通接待。指一般來(lái)客的接待。
三、接待場(chǎng)所管理
(一)公司基地設(shè)三個(gè)接待處所：文化苑用于貴賓接待，商務(wù)室用于業(yè)務(wù)接待，休閑廳用于普通接待。
(二)其它場(chǎng)所除總經(jīng)理室外一律不得用做接待場(chǎng)所，待客必須在指定處進(jìn)行。
四、接待職責(zé)分工
(一)接待工作是公司窗口式工作，對(duì)于塑造企業(yè)良好形象、實(shí)現(xiàn)“先賣(mài)企業(yè)后賣(mài)產(chǎn)品”營(yíng)銷(xiāo)策略目標(biāo)，具有十分重要的意義。各相關(guān)部門(mén)及人員必須高度重視且規(guī)范操行。
(二)接待內(nèi)容包括：迎客引入、詢(xún)問(wèn)讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)等。分工如下：
1.接待中心：提供一般接待良好環(huán)境的保障及備品準(zhǔn)備，協(xié)理貴賓室、商務(wù)室定時(shí)進(jìn)行“一般”清掃工作。
2.警衛(wèi)值班：提供安全保障及來(lái)客導(dǎo)入。
3.總臺(tái)文員：提供信息溝通保障及調(diào)度控制和來(lái)客記錄，安排來(lái)客食宿。
4.經(jīng)辦部門(mén)：負(fù)責(zé)接待洽談并陪同始終。
5.秘書(shū)：管理貴賓室、商務(wù)室、負(fù)責(zé)招待服務(wù)并陪同洽談及參觀介紹
(三)辦公室主任對(duì)接待工作負(fù)有全面責(zé)任。
五、接待方式
(一)貴賓接待：秘書(shū)迎接來(lái)客于文化苑入座，公司領(lǐng)導(dǎo)陪客接待，以咖啡、冷飲、熱茶、名煙、水果方式招待，如須就餐由公司領(lǐng)導(dǎo)或指定專(zhuān)人陪同安排于公司或酒店就餐，必要時(shí)安排北京市里酒店就餐。
(二)業(yè)務(wù)接待：營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)主辦人員迎接客戶(hù)于商務(wù)室洽談，文秘員陪同并服務(wù)，以煙茶、飲料、糖果方式招待。原則上安排工作餐，由秘書(shū)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)辦人陪同。如須安排外出就餐，由營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)或指派人員陪同。
(三)普通接待：業(yè)務(wù)部門(mén)接待并服務(wù)，以普通香煙、白開(kāi)水方式招待，由部門(mén)指定人員陪同于餐廳就餐。
八、接待規(guī)則
(一)接待一般程序
警衛(wèi)值班詢(xún)清來(lái)由后指導(dǎo)路線(xiàn)并通報(bào)總臺(tái)
總臺(tái)文員禮貌詢(xún)問(wèn)后讓座于休閑廳并通報(bào)接待部門(mén)及服務(wù)人員
接待經(jīng)辦人員請(qǐng)來(lái)客到專(zhuān)門(mén)接待室
接待洽談，總臺(tái)安排食宿
相關(guān)人員禮貌送客
(二)接待禮儀要點(diǎn)
1.接待人員須嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準(zhǔn)有任何越格行為發(fā)生。
2.總臺(tái)文員于接待進(jìn)行時(shí)，須密切注視接待動(dòng)態(tài)，做好控制指揮工作，保證規(guī)范進(jìn)行。
3.接待過(guò)程中迂有來(lái)客提出辦理限制事宜，須婉言解釋。
(三)接待用品準(zhǔn)備
1.通用備品：煙及配套用品、水及水具、雜志、便箋及鉛筆等。
2.特殊備品：文化苑速溶咖啡、夏季冷飲、茶品及專(zhuān)用茶具、水果等;商務(wù)室夏季飲料及糖果。
3.備品采購(gòu)：依物資管理制度進(jìn)行，秘書(shū)辦理采購(gòu)。
(四)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
1.物品擺放整齊，且表面無(wú)灰塵;
2.地面干凈無(wú)臟物，空氣流通清新;
3.室溫適度，燈光合適，電視調(diào)好;
4.備品齊全。
(五)參觀規(guī)定
1.決定參觀須請(qǐng)示辦公室主任批準(zhǔn)。
2.參觀介紹以秘書(shū)為主，接待部門(mén)配合。
3.非經(jīng)總值班批準(zhǔn)不準(zhǔn)入室參觀和拍照生產(chǎn)場(chǎng)所。
4.參觀進(jìn)行時(shí)，原則上介紹者在先、接待經(jīng)辦在后。
5.參觀所到之處，作業(yè)人員須集中精力做事，不得東張西望，更不許與參觀人員交談。如有必要可禮貌示意。
公司接待管理制度篇3
一、目的：
為進(jìn)一步規(guī)范各類(lèi)業(yè)務(wù)接待行為，厲行節(jié)約，有效控制接待費(fèi)用，嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控管理各項(xiàng)規(guī)定，特制定本制度。
二、適用范圍：
公司接待事務(wù)是指公司在日常工作中發(fā)生的為開(kāi)展各類(lèi)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)和其他各項(xiàng)活動(dòng)需要而產(chǎn)生的接待用餐等交往應(yīng)酬費(fèi)用，本制度適用于公司各級(jí)接待費(fèi)用的申請(qǐng)和審批。
三、接待費(fèi)用控制
接待事務(wù)實(shí)行“對(duì)口接待，統(tǒng)一安排”，綜合管理部為公司接待事務(wù)的歸口管理部門(mén)， 負(fù)責(zé)就餐的安排及煙酒領(lǐng)用的發(fā)放。
四、公司接待事務(wù)用餐堅(jiān)持分級(jí)限標(biāo)的原則，具體規(guī)定如下：
(1)公司重要客戶(hù)、政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人等接待標(biāo)準(zhǔn)為貴賓接待;政府部門(mén)處(科)室負(fù)責(zé)人、與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)單位的負(fù)責(zé)人等為業(yè)務(wù)接待;政府部門(mén)普通工作人員、外協(xié)單位及客戶(hù)派到公司參觀學(xué)習(xí)的一般人員接待標(biāo)準(zhǔn)為普通接待(工作餐);公司舉辦的大型員工活動(dòng)。
(2)未經(jīng)批準(zhǔn)而超出標(biāo)準(zhǔn)的'接待費(fèi)，由接待申報(bào)人自負(fù)。
(3)接待人員一般情況下由對(duì)口職能部門(mén)負(fù)責(zé)人與相關(guān)人員陪同，確因工作需要招待重要客人，各相關(guān)部門(mén)可請(qǐng)分管領(lǐng)導(dǎo)出席。陪餐人數(shù)一般控制在2-3人，最多不超過(guò)需接待人員的1.5倍。
(4)凡普通接待(工作餐)，中午一律不準(zhǔn)飲酒;其他招待外來(lái)人員的用餐場(chǎng)合，陪餐人員必須飲酒的，必須適量，不得因酒誤事或損害公司形象。
五、接待的管理
(一)用餐接待審批
(1)公司用餐接待費(fèi)用實(shí)行提前申請(qǐng)，定額審批的原則。對(duì)口部門(mén)申請(qǐng)用餐前，填寫(xiě)《業(yè)務(wù)招待申請(qǐng)單》，注明接待事由和就餐人數(shù)，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)簽字后由公司負(fù)責(zé)人審批核準(zhǔn)。用餐完畢后由經(jīng)辦人(或陪餐人)在賬單上簽字確認(rèn)。
(二)、接待用茶、煙、水果由辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示按需辦理。
六、本制度由公司綜合管理部制定并解釋。
七、本制度自發(fā)布之日起施行。
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