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客服人員個人工作總結(jié)
總結(jié)在一個時期、一個年度、一個階段對學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，不如立即行動起來寫一份總結(jié)吧。你所見過的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的？下面是小編為大家整理的客服人員個人工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服人員個人工作總結(jié)1
在我試用期的兩個月時間里，我主要的工作是環(huán)境、人員、制度流程的熟悉了解，通過學(xué)習(xí)，我熟悉了oo花園的整個物業(yè)操作流程。工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時做好領(lǐng)導(dǎo)交代的每一項任務(wù)，同時主動為領(lǐng)導(dǎo)分憂及提出好的建議;項目方面不了解的問題虛心向同事學(xué)習(xí)請教，不斷提高充實自己，希望能盡早融入到工作中，為公司做出更大的貢獻(xiàn)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下和全體員工的協(xié)作下已工作了兩個多月，對這段期間的工作匯報如下：
一、全面熟悉公司、項目人員環(huán)境、制度流程，感悟公司企業(yè)文化。
本人加入公司時，全體公司員工在老總的帶領(lǐng)下，滿腔熱情，積極進(jìn)取，呈現(xiàn)出勃勃向上的.公司氛圍。在這種良好的公司文化感召下，我很快全身心地投入工作中。
二、糾正錯誤、合理建議：
由于前期多種原因，造成物業(yè)管理服務(wù)中心工作滯后，特別是工程維修方面，通過努力逐一處理，充分調(diào)查研究，科學(xué)合理執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)的交代的各種事宜;合理結(jié)合本小區(qū)物業(yè)管理的特殊性;在參考同行業(yè)操作規(guī)律的前提下，對客服和保潔、綠化工作進(jìn)行了調(diào)整。
三、規(guī)范管理制度、提高項目執(zhí)行能力：
加大與本部門員工交談，增進(jìn)了解，利用例會、臨時會議進(jìn)行溝通。在工作中發(fā)現(xiàn)存在的問題隱患，及時的講解學(xué)習(xí)消除，同時在利用好原有制度的基礎(chǔ)上完善建立了一些規(guī)章制度：
1.裝修裝飾巡查制度;
2.綠化養(yǎng)護(hù)管理制度;
3.保潔工作流程分配方案;
經(jīng)過初步的規(guī)化調(diào)整，每個員工確實做到責(zé)任到人、獎罰到人;做到培訓(xùn)、考核經(jīng)�；行岣邌T工專業(yè)服務(wù)知識與技能�，F(xiàn)在員工的服務(wù)意識和對客戶服務(wù)能力有較大進(jìn)步。經(jīng)過兩個多月的工作，雖然取得了一些成績，然而，仍存在不足，如個別工程維修方面未能完全及時的解決，現(xiàn)盡力逐個協(xié)調(diào)解決，本人相信在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)支持下，XX花園物業(yè)服務(wù)中心的工作會更加進(jìn)步。
客服人員個人工作總結(jié)2
從原來的工作單位辭職之后，我準(zhǔn)備開始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過很多次的面試應(yīng)聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時的看到了我的才華，給我機會。我想我會盡我的全力來實現(xiàn)自己的價值，實現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負(fù)。
本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場正常運營。經(jīng)過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來從未接觸過的實踐經(jīng)驗。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：
一、目前客服部主要工作
1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
2、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。
3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發(fā)。
5、商場內(nèi)部其他事務(wù)處理。
6、播音室日常工作。
二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)
我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下：
1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。
2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。
3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。
4、客服部前臺工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障維修處理等。
5、播音室工作進(jìn)展順利。
三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足
1、前臺簡化接待客戶投訴流程
現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。
2、工作記錄缺失
前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會互相推脫，無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴(yán)重，無法長期開展工作的一個原因。
3、客服部員工考勤紀(jì)律差
客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準(zhǔn)，相互包庇。
4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺膠帶消耗量大。
5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移
客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團(tuán)購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無所事事，思想懶散。
6、無后期客戶忠誠度培養(yǎng)
客服部對于vip會員的后續(xù)服務(wù)根本沒有，前臺服務(wù)人員對會員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶維護(hù)、回訪等工作。
四、針對發(fā)現(xiàn)的問題提出一些建議
1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律。
2、對員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規(guī)范工作流程。目的`是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。
3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時播音稿件記錄，前臺其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。
4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場的固定消費群，建立客戶對商場的忠誠度，特別是對vip會員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購溫馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。
5、嚴(yán)格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。
6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。
由于本人試崗時間有限，對整個商場的運營并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細(xì)致，看到的問題比較浮淺粗糙，對于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評指正，給出指導(dǎo)意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到我商場重裝開業(yè)會擴(kuò)大經(jīng)營，現(xiàn)有的管理力度無法應(yīng)付以后的商場規(guī)模，借此裝修之際進(jìn)行加強管理勢在必行。
我也不知道自己能否在試用期之后，繼續(xù)留在這里擔(dān)任客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現(xiàn)還是不錯的，雖然對客服部的情況沒有太大的了解，不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續(xù)在現(xiàn)在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個能力當(dāng)好客服部主管。我會盡我的全力來工作，我會為公司的發(fā)展做出我最大的貢獻(xiàn)!
客服人員個人工作總結(jié)3
一、業(yè)務(wù)方面
做一行愛一行，這絕對是沒問題的，在工作上面我希望自己能夠有一個保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問題，都應(yīng)該有一個合適的態(tài)度，做電話客服我就非常清楚這一點，我覺得只有在工作當(dāng)中遇到問題，然后解決這才是上上之策，過去這一年來我總是在不斷的回顧工作，我認(rèn)為這是一個非常輕松地狀態(tài)，在工作當(dāng)中完善好這些。業(yè)務(wù)方面，一年來我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強思想建設(shè)，長期的處在一個穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)方面也會有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話客服，我更加希望自己為公司能夠帶來實質(zhì)性的建議，這些都是需要豐富的.工作經(jīng)驗積累，我在朝著這個方向努力著。
二、不斷學(xué)習(xí)
學(xué)習(xí)怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗，畢竟這幾年來我都是處在一個積極的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，學(xué)習(xí)就是一個不錯的途徑，周圍有很多優(yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會這才是非常關(guān)鍵的，我希望自己能夠在工作當(dāng)中有所成長，其實這就已經(jīng)讓我有一個非常好的學(xué)習(xí)環(huán)境了，一年來我向別的同時積極的取經(jīng)，當(dāng)然我會花時間去消化，這些都是一定的，我愿意話足夠的時間去消化這些內(nèi)容。
三、不足之處
我虛心的接受這些簡單的內(nèi)容，雖然也有不足的地方，可一直在糾正，在工作當(dāng)中我希望能夠有一個好的狀態(tài)，這可以是學(xué)習(xí)，過去這一年來，我覺得自己在打電話的時候不夠耐心，溝通的時候也是會因為這些出問題，主要就是自己帶入了一些個人情緒，我會把這些缺點糾正的。
客服人員個人工作總結(jié)4
轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)在客服部門工作了很長時間了，在這段日子里有著部門領(lǐng)導(dǎo)的支持自然能夠?qū)W到不少技巧，無論是業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)還是客服話術(shù)的運用都能夠讓我進(jìn)步不少，回首我在客服工作中的成長進(jìn)行工作總結(jié)如下。
注重對客服話術(shù)的學(xué)習(xí)以便于解答客戶的疑慮，由于有著固定的客服話術(shù)導(dǎo)致我在工作中有著為之努力的方向，至少在工作初期熟練運用客服話術(shù)能夠為自身的成長積累不少經(jīng)驗，只不過從初期的死記硬背到后期的熟練運用著實花費了不少的時間，在我對話術(shù)內(nèi)容還不熟悉的時候也曾遭受過領(lǐng)導(dǎo)和客戶的指責(zé)，這份壓力也讓我努力學(xué)習(xí)客服話術(shù)的相關(guān)知識以便于在工作中熟練運用，雖然工作初期因為運用不夠靈活的緣故導(dǎo)致難以得到客戶的認(rèn)同，但隨著時間的流逝導(dǎo)致我在客服工作中出錯的次數(shù)變得越來越少，這既是種進(jìn)步也意味著這段時間在客服工作中的付出是值得的。
認(rèn)真對待業(yè)務(wù)宣傳工作以便于讓客戶更加了解這方面的信息，作為客服人員自然明白自己的職責(zé)不僅僅是處理客戶的投訴，除此之外還有對公司新業(yè)務(wù)的宣傳從而讓客戶有所了解，然而在自身不熟悉的情況下便參與到這項工作中去也是不負(fù)責(zé)的，所以我得盡到職責(zé)所在并為了部門的發(fā)展做好這項工作，至少我通過以往客服工作中積累的經(jīng)驗較好地解決了這類問題，通過對業(yè)務(wù)知識的運用從而在工作中能夠更好地進(jìn)行宣傳，雖然不確定客戶是否會進(jìn)行辦理卻也大大提升了相互合作的幾率，只不過我仍需要認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識以便于在客服工作中進(jìn)行宣傳。
做好客戶開發(fā)以及后期的維護(hù)工作從而為公司的發(fā)展提供保障，作為客服部門的員工自然明白客戶開發(fā)工作的`完成是很重要的，所以我能夠圍繞客戶的需求展開工作從而通過相互間的交流解決問題，即便是遇到客戶投訴的問題也能夠認(rèn)真進(jìn)行記錄并在下班前進(jìn)行反饋，在交接班的過程中也會記錄的內(nèi)容進(jìn)行備份以便于后期的工作中進(jìn)行整理，為了便于回訪工作的展開導(dǎo)致我也會及時跟進(jìn)客戶問題的處理進(jìn)度，直至問題得以解決才能夠確保自己在回訪工作中獲得客戶的好評。
我明白想要在客服工作中有所成就自然需要付出大量努力才行，所以我會繼續(xù)做好客服人員的本職工作并認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)，希望在今后的工作中能夠做到再接再厲從而為部門的發(fā)展貢獻(xiàn)更多力量。
客服人員個人工作總結(jié)5
作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任；做不好就會影響到患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。
不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。
找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。
一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感
其實做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。
1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”�！敖痂�匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個人信譽的`金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解�？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。
2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們在非常短的時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對醫(yī)院信任和認(rèn)可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實的態(tài)度。
3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性，患者容易對醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個客服人員能力。，沒有一個培訓(xùn)客服人員的專門機構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。
3、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責(zé)任差異，帶來暫時的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。
4、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個人學(xué)習(xí)成長目標(biāo)四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展，讓我們在總結(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。
醫(yī)院客服人員年終個人工作總結(jié)的延伸內(nèi)容：工作總結(jié)的結(jié)構(gòu)形式是什么？它的內(nèi)容又包括哪些？
年終總結(jié)（含綜合性總結(jié)）或?qū)ｎ}總結(jié)，其標(biāo)題通常采用兩種寫法，一種是發(fā)文單位名稱+時間+文種，如《銅仁地區(qū)煙草專賣局20xx年工作總結(jié)》；另一種是采用新聞標(biāo)題的形式，如松桃縣大興訪送部的卷煙零售戶誠信等級管理專題總結(jié)：《客戶爭等級，誠信穩(wěn)銷量》。
正文一般分為如下三部分表述：
1、情況回顧 這是總結(jié)的開頭部分，叫前言或小引，用來交代總結(jié)的緣由，或?qū)偨Y(jié)的內(nèi)容、范圍、目的作限定，對所做的工作或過程作扼要的概述、評估。這部分文字篇幅不宜過長，只作概括說明，不展開分析、評議。
2、經(jīng)驗體會 這部分是總結(jié)的主體，在第一部分概述情況之后展開分述。有的用小標(biāo)題分別闡明成績與問題、做法與體會或者成績與缺點。如果不是這樣，就無法讓人抓住要領(lǐng)。專題性的總結(jié)，也可以提煉出幾條經(jīng)驗，以起到醒目、明了。運用這種方法要注意各部分之間的關(guān)系。各部分既有相對的獨立性，又有密切的內(nèi)在聯(lián)系，使之形成合力，共同說明基本經(jīng)驗。
3、今后打算 這是總結(jié)的結(jié)尾部分。它是在上一部分總結(jié)出經(jīng)驗教訓(xùn)之后，根據(jù)已經(jīng)取得的成績和新形勢、新任務(wù)的要求，提出今后的設(shè)法、打算，成為新一年制訂計劃的依據(jù)。內(nèi)容包括應(yīng)如何發(fā)揚成績，克服存在問題及明確今后的努力方向。也可以展望未來，得出新的奮斗目標(biāo)。
客服人員個人工作總結(jié)6
保險網(wǎng)點柜面工作是XXX作的前沿陣地，是服務(wù)人民的第一線，也是真正具體落實為人民服務(wù)的重要崗位。對與打來電話咨詢的人們，都禮貌接待，耐心解釋，熱情服務(wù)，讓她們真真切切感受到賓至如歸。她就是**財產(chǎn)保險公司網(wǎng)點柜面服務(wù)人員。
一、成長迅速、脫穎而出
20xx年10月，同志進(jìn)入了**保險公司這個大家庭，對與她來說這里的一切都充滿著未知，作為一名新成員，她通過了解和熟悉工作環(huán)境，明確了自己要做什么、該做什么。她利用業(yè)余時間不斷充實自己的專業(yè)知識，主動向身邊的老同事請教，并發(fā)揮自己的聰明才智，沒過多久，她就從一個一無所知的新成員轉(zhuǎn)變成了熟練掌握所有理賠流程，從收集單證到理算，從人傷調(diào)查到人傷調(diào)解，不管是車險或非車險，她都能獨立完成，應(yīng)對自如。
二、提高技能，做好工作
客戶來電時，的第一句話總是：“您好！請問有什么可以幫到您？”耐心的聽完客戶來電的目的，并做好一切消息的記錄。比如客戶來電報車險，總是能記錄好來電人的姓名，聯(lián)系電話，出險時間，出險地點，出險原因，如果涉及有人員傷亡時，建議客戶報交警處理和急救處理，告知人傷注意事項。同時做好人性化服務(wù)，并對客戶的遭遇表示同情，安撫好客戶。記錄好表單以最快的時間迅速提交給給調(diào)度，由調(diào)度派工處理。每當(dāng)有客戶咨詢服務(wù)時，總是第一時間把客戶反映的情況記錄好反饋給相關(guān)的工作人員，做好客戶的解釋工作。重視客戶投訴意見，熱情耐心的解釋好每個問題，解決好每件事情。在本范圍內(nèi)能處理的，要及時給予明確的答復(fù)和解決，處理不了的要從速報告上級領(lǐng)導(dǎo)，不能互相推諉。自今年3月她調(diào)到初級醫(yī)審崗后，積極組織并參于到交警隊的人傷事故調(diào)解中，嚴(yán)格把控不合理的“水分”賠償，從專業(yè)的角度化解車主與傷者之間的賠償糾紛。她參與大大小小的人傷案件調(diào)解，大大縮減了人傷案件處理周期，使出險的車主在處理人傷事故時不再手足無措，在她們心目中留下了較好的印象。在20xx年省公司車險理賠提速服務(wù)達(dá)標(biāo)競賽中，她還被評為“理賠提速突擊手”。
三、兢兢業(yè)業(yè)，服務(wù)崗位
保險柜面客服工作每天接觸的大多是廣大的參保者,面對各類參保者,稍不留意,一個細(xì)節(jié)上的疏漏,就會影響公司在群眾中的聲譽、形象和威信,對此她有著深刻的認(rèn)識。在日常工作中,嚴(yán)格遵守公司各項管理規(guī)定,使用文明用語,規(guī)范服務(wù)態(tài)度,做到“客來有迎聲、問有答聲、走有送聲”;堅決杜絕了“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的不良工作作風(fēng)。發(fā)揚了談吐優(yōu)雅,舉止端莊大方的`工作作風(fēng),做到解釋細(xì)心、耐心、真情溫暖人心,時時處處向外界傳播**公司良好的服務(wù)形象。她常講的一句話是：“作為公司的員工，就要敬業(yè)。”看似普通的一句話，卻凸顯她的高尚情操。記得有一次跟客戶打電話，同事看到她臉上冒虛汗，就說暫時幫她先接會電話，讓她快休息一下，可是她執(zhí)意的搖搖頭，隨后從包里掏出兩片阿司匹林放入嘴里說：“沒事，沒事，這點兒小毛病算不了什么，公司的事情最重要。”吃了兩片阿司匹林，堅持工作結(jié)束，結(jié)果因為耽誤了治療，到醫(yī)院輸了三天的液體，才治好了病。
四、五個春秋，抒寫保險人的赤誠
在這五年多來，她能夠按照誠以待人，勤以工作，實以做事，嚴(yán)以律己的精神，認(rèn)真履行工作職責(zé)，始終保持旺盛的工作熱情，努力加強自身建設(shè)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。在接待投訴時，難免會遇到客戶情緒激動、憤怒，甚至破口大罵的情況。這時總是保持冷靜，她認(rèn)為客戶本不是針對客服人員的，只是因為把客服人員當(dāng)成了發(fā)泄對象而已。因為理解客戶，才能真正去關(guān)心和幫助客戶。她常常是安靜地、耐心地傾聽，因為她知道“傾聽”最能體現(xiàn)對客戶的關(guān)注和尊重，也是最恰當(dāng)?shù)厣钊肟蛻魞?nèi)心的方法。當(dāng)客戶把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，心里的憤怒逐漸釋放，就會希望得到同情、理解、尊重和重視，在這個時候，會投去關(guān)切的目光，為客戶送上一杯開水，遞上一張紙巾。就是這簡單的情感交流中，表達(dá)出無限真誠與溫暖，理解與尊重。當(dāng)客戶關(guān)注問題的解決時，會很真誠地告訴客戶：“讓我看看該如何幫助您，我很愿意幫您解決問題！”聽到這樣溫馨的話語，客戶自然會感到欣慰，降低敵對情緒，甚至形成依賴感。
五、立足本職,爭創(chuàng)一流業(yè)績。
堅持立足崗位、踏實工作、愛崗敬業(yè),把做好本職工作作為實現(xiàn)自身社會價值的必經(jīng)之路,讓理想和信念在崗位上熠熠發(fā)光。在日常的工作中,積極提高自身履行職責(zé)的能力,把奉獻(xiàn)在崗位看作是自己天經(jīng)地義的事情,勤勤懇懇地做好本職工作。在工作中做到正確的認(rèn)識自己,真誠的對待她人,認(rèn)真的對待工作,公平的對待管理。嚴(yán)格遵守柜面服務(wù)要求，禮儀規(guī)范，熱情周到，規(guī)范作業(yè)，推行“三個一”服務(wù)：一杯水、一個微笑、一聲問候。工作日清日結(jié)，日事日畢�！皼]有最好，只有更好”，服務(wù)不單單要有意識，還要有技術(shù)。將“以從容之心為平常之事”一如既往地做好服務(wù)工作，將“打造服務(wù)最好的保險品牌”的服務(wù)理念帶給廣大客戶。用真誠的服務(wù)、真心的微笑、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度贏得客戶的滿意。
客服人員個人工作總結(jié)7
我想一個人只有經(jīng)過不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身的缺點，才能不斷超越自我，實現(xiàn)理想和人生的價值。
在xx公司xx總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待電話業(yè)務(wù)，用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不斷學(xué)習(xí)、刻苦追求，加強自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng)，提高自身能力，做好客服工作。雖然工作有很多地方做的不夠到位，但是我會在以后的工作中忠實履行職責(zé)，不斷自查、反省自己，不斷開拓進(jìn)取，把自己全身心地投入到各項工作實踐中。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作，就是稱職的。”
現(xiàn)將XX月的主要工作情況總結(jié)如下
1、每天上班之前永遠(yuǎn)記住a客戶滿意第一；b客戶永遠(yuǎn)是對的；如果客戶錯了，任然記住客戶永遠(yuǎn)是對的
2、緊跟蹤車輛行駛位置，做到服務(wù)客戶化，讓客人無論在何時何地只要查貨物位置，我們總能在第一時間準(zhǔn)確無誤的答復(fù)客人，不要感到失望。
3、物能夠準(zhǔn)時的到達(dá)客戶手中，及時的查看到車貨物中轉(zhuǎn)情況，盡力做到不讓客戶打電話催貨物。
4、報貨損，讓發(fā)貨公司第一時間知道貨物的'情況。
5、班時間清點庫房的貨存。
6、一個電話都關(guān)系到我們的業(yè)績，做好電話記錄，客戶信息記錄。
回顧以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個方面：首先，在工作中，工作方法過去簡單，不夠全面細(xì)致，處事不夠冷靜。其次，在接待客戶電話能力上還有待于進(jìn)一步提高。這些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改進(jìn)。因此，在下一步的工作中，我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì)。要進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識，與實踐經(jīng)驗相結(jié)合，有效的完成各項任務(wù)指標(biāo)，工作要得心應(yīng)手，有駕馭全局的能力。強化敬業(yè)精神，增強責(zé)任意識。關(guān)心、愛護(hù)同事，我們是一直強大的團(tuán)體，一定可以做的更好，。我一定可以做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤應(yīng)該具有最基本的素質(zhì)：有強烈的事業(yè)心與責(zé)任感。
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