【實用】文員類實習報告4篇

　　隨著個人素質(zhì)的提升，我們都不可避免地要接觸到報告，我們在寫報告的時候要注意語言要準確、簡潔。你還在對寫報告感到一籌莫展嗎？下面是小編為大家收集的文員類實習報告4篇，希望能夠幫助到大家。

文員類實習報告 篇1

　　1 實習時間

　　201年6月20日至20xx年7月8日

　　2 實習單位

　　 xxx物流有限公司

　　3 實習過程

　　3.1 實習單位簡介

　　xxx物流有限公司是一家致力于公路運輸、鐵路快運，航空貨運等流通領(lǐng)域、倉儲配送領(lǐng)域的第三方物流管理公司。公司位于省會石家莊，立足于河北，輻射全國。經(jīng)過公司全體員工不懈的努力和廣大新老客戶及業(yè)內(nèi)同仁的信賴和支持，公司已建立起以石家莊為中心，輻射全國的物流網(wǎng)絡。新形勢下，為適應國內(nèi)、國際的發(fā)展需要，成立了物流網(wǎng)絡服務中心、倉儲服務中心、配送中心、供應鏈管理中心。我公司立志做河北省第三方物流的企業(yè)的先行兵。我公司全體員工將為客戶提供熱情、周到，高效的服務。

　　服務理念：以誠為本，以客為尊，高效、安全、快捷，使客戶的商品創(chuàng)造最高的經(jīng)濟價值!

　　 公司宗旨：以質(zhì)量求生存；由管理要效益；靠服務求發(fā)展；憑信譽做品牌。

　　企業(yè)信念：有團結(jié)才有力量、有信譽才有生存、有競爭才有機遇、有拼搏才有發(fā)展。

　　品牌專線：石家莊--邯鄲、邢臺、保定、唐山、秦皇島、北京（省內(nèi)專線）

　　石家莊--濟南、淄博、青島、煙臺、威海（山東全境）

　　石家莊--南京、合肥、上海、無錫、蘇州、揚州、徐州、杭州、溫州、寧波、臺州（華東專線）

　　石家莊--西安、成都、重慶、南寧、昆明、貴陽（西南全境）

　　石家莊--錦州、沈陽、大連、長春、吉林、哈爾濱（東北全境）

　　石家莊--鄭州、武漢、長沙、南昌、福州、廣州、深圳、湛江、�？冢ㄖ心先�境）

　　石家莊--呼和浩特、包頭、蘭州、西寧、銀川、新疆、拉薩（西北專線）

　　經(jīng)營范圍：國內(nèi)空運、陸運、綜合聯(lián)運 國際空運、海運

　　城市配送：區(qū)域、城際、省際及全國各地配送

　　制定包裝：紙質(zhì)包裝、木質(zhì)包裝、金屬包裝、防震包裝等其他包裝

　　河北風馳物流有限公司全體員工愿與社會各界朋友在共生雙贏、攜手共進的基礎(chǔ)上，建立長期、穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，隨著公司的業(yè)務擴展，在全國多個城市設(shè)立辦事處，并與國內(nèi)多家運輸公司建立了聯(lián)運業(yè)務，使公司不斷朝集團化、規(guī)模化方向發(fā)展。同時，與中國平安保險密切合作，確保貨物安全運輸，保證客戶財產(chǎn)不受損失！

　　3.2 實習內(nèi)容

　　此次實習分為兩階段，初期在快運部的客服處，后期進入倉庫實習。短短的實習過程中，我從初步了解公司的基本業(yè)務，到熟練掌握第三方物流的操作流程，一方面，將所學的專業(yè)知識應用、拓展到實習工作當中，而后學到了更多物流專業(yè)知識，為以后參加工作奠定了基礎(chǔ)。另一方面，學會了如何有效良好的處理與客戶之間的關(guān)系。實習中深刻認識到一個工作人員所應該具有專業(yè)知識和職業(yè)情操在工作過程中應用的重要性。

　　實習初期——快運部客服處

　　物流客戶服務是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務中去。公司在業(yè)務拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務，在河北乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務水平，成為物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！

　　此階段實習主要任務：

　　1.接聽客戶的電話，如在業(yè)務操作中負責客服的信息咨詢，受理客服的投訴，提供相關(guān)業(yè)務和流程的介紹，接受與處理客戶業(yè)務單證，指令。

　　公司有完善的客戶服務系統(tǒng)使客戶可以隨時打電話來詢問自己貨物所處的狀態(tài)以及所處的位置,如果貨物丟失,也可以查詢是在哪一個環(huán)節(jié)被弄丟的,那么就可以很準確的查出肇事者,并且讓其承擔相應的責任,這個系統(tǒng)大大規(guī)范了人們的行為.對不熟悉公司業(yè)務的客戶做基本詳細的講解，使客戶對公司業(yè)務達到滿意，增加公司的顧客群體，拓展公司業(yè)務范圍，提升公司認知度及信譽度。

　　2.對客戶的訂單進行跟蹤記錄，準確填寫內(nèi)容，并對客戶進行相應制單，及時了解操作動向。

　　客服部的工作人員所需要做的工作并不是接電話那么簡,他們還對客戶進行相應的制單,把每一項都記入電腦里,每天打入客戶部的電話不計其數(shù),所以客戶部的人員每天都單要進行工作量很大的錄單工作,這就要求每個工作人員都有非常快的打字速度.在客戶部實習的.一個星期,我們學簡單會了理單,并把分好的單證在電腦里進行核實確認.

　　3.收集相關(guān)市場信息，并及時制作信息報告反饋給公司。

　　顧客的信息能夠及時反映出現(xiàn)在市場上的某些變動，由于市場競爭激烈，豐富廣泛的信息量會給公司帶來有效作用，作為客服部，定期的詢問老顧客對公司業(yè)務的滿意情況，收集顧客提供的相應建議十分重要。及時有效的將業(yè)務情況反饋給上級部門，等待上級的進一步更改指示，更大作用的發(fā)揮客服部在公司發(fā)展中的作用。

　　5.即使彌補操作失誤，及時更改單證，避免或減少產(chǎn)生的不良后果。

　　若業(yè)務上出現(xiàn)操作失誤，客服人員要及時發(fā)現(xiàn)并進行更改，如果引起顧客的不滿甚至是影響到到顧客的正常生活，要及時向顧客道歉，解釋清楚，使顧客放心。

　　在客服部約兩星期的實習，認識到作為一名客服人員需要擁有良好的心理素質(zhì)來受理顧客的不滿或不解，需要專業(yè)的服務質(zhì)量確保顧客的理解，還需要優(yōu)秀的服務態(tài)度。作為一個客戶服務工作人員，應該掌握與客戶溝通的四個步驟：

　　(1) 端正心態(tài)，要相信顧客的處境正如他所說的，并非故意來找碴。

　　(2) 與顧客建立相互信任的關(guān)系，融入顧客的世界。

　　(3) 準確地獲取對方的資訊，明確用戶的需求及期望。

　　(4) 采取具體行動去幫助他，使顧客滿意。

　　優(yōu)秀的處理問題的能力，可以給客戶留下良好的印象，讓客戶認可公司的服務能力，同時對公司產(chǎn)生足夠的信任，以便提升客戶忠誠度。

　　實習后期——進入庫房實習

　　倉庫的總體流程分為入庫，保管和出庫。入口工作包括檢驗，包裝和入庫單的打印。當貨物被送至倉庫，由叉車司機將貨物卸至檢驗區(qū)，再由檢驗員進行數(shù)量核對并打印備件收貨單。收貨單檢驗員留存一聯(lián)，第二聯(lián)送至微機室。由微機室打印備件標示，然后包裝人員按照貨品的不同規(guī)格選擇合適的包裝材料并與檢驗員一起對貨品的質(zhì)量進行檢驗，并將合格品連同備件標示重新包裝。將合格品數(shù)量反饋給檢驗員。檢驗員核實后打印備件入庫單，備件入庫單一式三聯(lián)，第一聯(lián)檢驗員留存，第二三聯(lián)由檢驗員蓋章后送至微機室。微機室基于單據(jù)進行錄入和TDS備件入庫。然后再進行備件入庫完成入庫作業(yè)。

　　倉庫的第二項工作就是保管，也是倉庫最基本最重要的工作。包括庫區(qū)管理，入出庫備件管理和庫存盤點。在我們公司倉庫主要分為三個庫區(qū)：小件貨物存放區(qū)，高層貨架和大件貨物存放區(qū)，分別由不同的保管員進行保管維護。

　　出入口時保管員也必須進行盤點并幫助檢驗員檢驗。在庫存盤點時應該按貨品不同分別盤點：備件永續(xù)盤點每周一次，貴重件盤點每月一次，保質(zhì)期備件盤點每月一次，未返回件每月一次，整體備件的永續(xù)盤點每月一次。另外每年還應進行年終庫存以保證庫存數(shù)量的準確。保管員必須了解庫區(qū)貨品的存放位置和儲存數(shù)量，以便日常作業(yè)。此外的工作就是出庫了。

　　出庫工作共五個步驟：打印出庫單，分配保管員，提取備件，檢驗與庫戶確認及TDS備品出庫。提取備件后保管員應配合檢驗員對貨品的規(guī)格數(shù)量進行核對，然后在微機室打印出庫單。出庫單一式三聯(lián)，第一聯(lián)微機室留存，第二聯(lián)檢驗員留存，第三聯(lián)客戶帶走。給客戶的出庫單必須有出庫專用章及檢驗員，保管員蓋章，缺一不可。

　　而我作為實習生是在倉庫中對貨物進行保管，主要任務：

　　1.對庫房中的貨物進行整理，例如分揀分類，分區(qū)放置，貼標簽等等活動。

　　2.進行庫房的清掃工作，確保貨物儲存環(huán)境的優(yōu)良，保持通道的暢通。

　　3.記錄貨物進出情況，做好信息的輸入工作，倉庫單據(jù)的記錄要與實際相符。

　　4. 對貨物進行定時的檢查及管理，必須保證貨物無霉變、無損壞，防止貨物的丟失。

　　5．對倉庫管理中出現(xiàn)的問題，要及時解決，自己解決不了要向領(lǐng)導匯報。

　　倉庫實習與客服部非常不同，更要求工作人員對專業(yè)知識的把握及應用，同時也要求各個崗位的工作人員之間應有良好的關(guān)系以便倉儲工作的順利完成。

　　4 認識與體會

　　4.1 實習認識

文員類實習報告 篇2

　　一、實習目的

　　借此機會接觸社會，了解企業(yè)，更進一步地學習職業(yè)知識，提高實際操作技能，豐富實際工作和社會經(jīng)驗。

　　二、實習時間

　　20xx年x月——20xx年x月

　　三、實習地點

　　xxxx建設(shè)集團有限公司

　　四、實習部門

　　公司檔案部

　　五、實習內(nèi)容

　　即將在學校畢業(yè)了，為了更好的鞏固所學的知識，進一步了解社會，于是我申請了去xxxx建設(shè)集團有限公司實習的機會。在三個多月的實習時間里我確實學到了許多在學校里不曾接觸過的東西，所以我在報告里講述我遇到的問題，和學到的經(jīng)驗。

　　初到公司，接待我的x主任就安排了文秘的工作給我，主要是讓我在檔案室實習一段實習，熟悉熟悉各方面的流程。檔案室的本質(zhì)特征是統(tǒng)一管理本單位檔案和主要為本單位服務。它是一個單位檔案信息存儲、加工和傳輸?shù)姆�務部門，與本單位的領(lǐng)導和各組織機構(gòu)發(fā)生聯(lián)系，為領(lǐng)導決策、處理工作、組織生產(chǎn)、進行科研等活動提供依據(jù)和參考材料。機關(guān)檔案室工作是機關(guān)工作的組成部分，是提高行政工作效率的必要條件。企業(yè)、事業(yè)單位檔案室工作是生產(chǎn)管理、技術(shù)管理、科研管理不可缺少的環(huán)節(jié)。

　　我每天按時的起床做公交車去公司，第一次遲到被領(lǐng)導訓，第一次看到自己整理的文件整齊的放在架子上，第一次和同事一起在食堂吃飯，第一次在公司的報表上核算填上我的名字，有太多的第一次。

　　剛開始，x主任讓我跟著檔案室的小田學習熟悉工作流程。我主要做一些會計方面的檔案。核對賬目和根據(jù)支票用電腦記賬。這兩項工作要求心細認真，每位數(shù)字都要一一核對，用電腦記賬時要把支票的支出原因總結(jié)概括，因此，要求我們具備一定的概括能力。完成賬目輸入后，我們將所有賬目累加，與電腦顯示的結(jié)果進行核對如結(jié)果相同則正確。其他的工作還有，整理醫(yī)療報銷清單，我們的工作為核對醫(yī)療報銷清單中的每一項數(shù)據(jù)，將所有清單上的曲別針等金屬物取下粘貼整齊，并將其按月份放入檔案盒中保存。整理會計憑證，這項工作與我們所學專業(yè)是緊密相連的，我們根據(jù)會計檔案的案卷目錄核對檔案內(nèi)容、立檔單位、案卷題名、保管單位、全宗號、保管期限是否與案卷目錄相符，將有誤的地方進行修改。還有，整理會計賬簿、會計報表，將會計報表編寫案卷目錄并把賬簿分類放入案卷盒中進行保存。分類時要注意的是同單位的賬簿要放到一起保存，保存時還要格外注意保管期限的`問題，相同保管期限的才可以一同裝盒保存。因此，我們要分清保管期限，把會計檔案分類裝入檔案盒保存。接下來接觸到的就是整理裝訂檔案，我們要先將所有文件上的曲別針等金屬物取下，必須逐張逐頁對所附原始憑證進行整理加工，使待裝訂記賬憑證舒展平整，原始憑證粘貼牢固、寬窄薄厚均勻，將記賬憑證和所附原始憑證擺放整齊后在左上角打孔裝訂。由于在學校里呆慣了，初做這些瑣碎的事情還真的沒有頭緒。偶爾還會不小心出錯，但是小田很有耐心的糾正我，教我，真的讓我很感動，于是我下決心一定要認真努力地完成檔案整理工作。

　　從學校到社會的轉(zhuǎn)變，老師變成了老板，同學變成了同事，這一切對我而言都是新鮮的。當然我也有感動彷徨，剛開始也對這些瑣碎的工作很有抵觸心里，覺得學校里學的都沒有用上，有失望也有困惑。漸漸的我才知道這些工作多么重要，稍有失誤都會給公司帶來大的損失，真是細節(jié)決定成敗埃于是我也開始耐心的完成領(lǐng)導交給我的任務。

　　人就是要一步步踏踏實實往前走，于是我不再抱怨檔案室工作的鼓噪無味，認認真真地做好自己的本職工作，今后才有更多接觸其他工作的經(jīng)驗。

　　果然后來x主任還讓我接觸一些額外的工作，相比于在檔案室里的工作，這些涉及到文秘的工作就更加靈活了，平時會做個表格，還會接接客戶的電話。感到在這個信息爆炸的時代，知識更新太快，靠原有的一點知識肯定是不行的的。所以必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰。剛開始我還有點緊張，不知道如何與客戶交談，有些客戶遇到了些問題需要我們解決的，剛開始我害怕自己處理不好，都不太敢接電話，后來x主任鼓勵我一定要勇敢去做，尋找機會鍛煉自己。雖然我只是個實習生，可我也明顯地感覺到辦公室競爭的激烈性。突然想起那句話：有困難要上，沒有困難也要創(chuàng)造困難上。漸漸地，對于一些公司工作，我也變得得心應手。

　　隨著實習的進行，我也漸漸明白辦公室文員的基本日常工作項目，我也整理了一下，如下：

　　一：負責辦公室的日常事務工作。負責各種文件資料的打�。亨]件收發(fā)，傳送，以及相關(guān)文件，材料領(lǐng)取，保存。

　　二：認真貫徹執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，制度：領(lǐng)會領(lǐng)導的意圖并認真?zhèn)鬟_。

　　三：將文件資料分類保管，存檔，以便隨時翻閱調(diào)用，并負責收發(fā)，登記，閱簽，清退，整理，歸檔，最重要的一定要堅決執(zhí)行機要文件的保密工作。

　　四：負責辦公室的其他日常事務，并負責來訪，接待，引見，收發(fā)傳真，考勤登記，以及接聽電話等。

　　五：辦公室文員崗位工作還有一個非常重要的職責，參與，策劃相關(guān)會議：并擬寫通知：傳達相關(guān)人員，另外還需要負責會議記錄，會議結(jié)束后的材料的整理，并提交給負責人審核，然后存檔，以備日后查閱。

　　六：收集有關(guān)信息，向領(lǐng)導提出必要的意見建議，并提醒領(lǐng)導需要盡快辦理的有關(guān)工作，合格的辦公室文員都需要認真完成這一使命。

　　七：辦公室文員崗位工作還包括協(xié)調(diào)人事，財務，甚至倉庫等部門的關(guān)系。

　　八：及時完成領(lǐng)導交代的事務，并做好辦公室的清潔衛(wèi)生工作。

　　當然四個多月的實習里，也遇到了各種各樣的困難。不過人生難免都有挫折，遇到困難應該及時調(diào)整心態(tài)來疏解壓力。從主觀、客觀來分析原因，及時解決困難，畢竟每一個失敗都是一個成長的過程，我們需要用心去對待，努力去解決。

　　六、實習總結(jié)

　　這些都是我三個多月來的實習心得，說實話，期間雖然有好幾次我想放棄，雖然還是想回到學校的生活，雖然也害怕社會上的殘酷，但最終我還是很驕傲的留到了西安，因為我們還是得進入社會的，只有社會才能真正歷練一個人。畢業(yè)實習是每個大學生必須經(jīng)歷的階段，它使我們初步的認識企業(yè)的工作，為真正進入社會工作提供了良好的啟蒙基矗競爭與利益，成功與失敗，工作與生活，許許多多都是我們今后必須面對。而這三個月的經(jīng)歷將是我受益終生的財富。

　　最后還要感謝xxxx建設(shè)集團有限公司為我提供了這次寶貴的實習機會。

文員類實習報告 篇3

　　確表達領(lǐng)導意圖，正確地辦文辦事，言行有分寸，文字能達意。它在一定程度上保證領(lǐng)導工作的準備性。文秘管理的準確性，涉及的方面很多，簡要地說，就是：辦文要準，辦事要穩(wěn)，情況要實，主意要慎。而要做到這些，必須態(tài)度認真，作風過細，不能疏忽大意，不能馬虎潦草。比如說辦理公文，就要保證文件的質(zhì)量，用詞要準確，材料要真實，抄寫要認真，校對要仔細，力求每一個環(huán)節(jié)都不發(fā)生差錯。否則就會貽誤工作，甚至釀成難以彌補的損失。

　　總的來說我還是有一些感受的，具體比如自學能力，從未有過的艱辛的，和與同事的相處。

　　“在大學里學的不是知識，而是一種叫做自學的能力”。參加工作后才能深刻體會這句話的含義。除了英語和計算機操作外，課本上學的理論知識用到的很少很少。我擔任的是文員一職，平時在工作只是打打電話處理文件，幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識。在這個信息爆炸的時代，知識更新太快，靠原有的一點知識肯定是不行的。我們必須在工作中勤于動手。 在學校時，老師總強調(diào)我們要培養(yǎng)自己的自學能力，參加工作后才能深刻體會到老師的良苦用心。我擔任的是文員一職，平時在工作只是打打電話處理文件，幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識。在這個信息爆炸的時代，知識更新太快，靠原有的一點知識肯定是不行的的。所以必須在工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學習不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實在不行可以虛心請教他人，而沒有自學能力的人遲早要被企業(yè)和社會所淘汰

　　每日重復單調(diào)繁瑣的工作，時間久了容易厭倦。像我就是每天就是坐著對著電腦打打字，顯得枯燥乏味。但是工作簡單也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給公司帶來巨大的麻煩或損失，還是得認真完成。而象同公司的推廣員每天得打電話，口干舌燥先不說，還要受氣，忍受一些電話接聽著不友好的語氣有些甚至說要投訴。如果哪家公司有意向的還得到處奔波去商談。而事實上所有的業(yè)務并不是一次就能交易成功的，他們必須具備堅韌不拔的個性，遭遇挫折時絕不能就此放棄，犯錯遭領(lǐng)導責罵時不能賭氣就辭職。一直以來，我們都是依靠父母的收入，而有些人則是大手大腳的花錢。也許工作以后，我們才能體會父母掙錢的來之不易。而且要開始有意識地培養(yǎng)自己的理財能力，我們剛畢業(yè)，工資水平普遍不高，除掉餐費和日常的開支，有時候想留點錢給父母買點東西，我們常常所剩無幾，一不留神可能就入不敷出成為月光一族，但此時我們再也不好意思伸手向父母要，因此很多時候我們要合理支配我們手中的這筆少的可憐的錢。

　　踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在著利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時候同事不會象同學一樣對你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時候無法適應。但是環(huán)境往往會影響一個人的工作態(tài)度。一個冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會毫無眷戀之情，有更好的機會他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導致工作效率 不高，每天只是在等待著下班，早點回去陪家人。而偶爾的.為同事搞一個生日聚會，生病時的輕輕一句慰問，都有助于營造一個齊樂融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開心，有利于公司的發(fā)展。在電視上不止一次的看到職場的險惡，公司里同事之間的是非，我想我能做的就是“多工作，少閑話”。不過還好，我很幸運，基本沒怎么遇到這樣的事情！

　　我在實習的過程中，既有收獲的喜悅，也有一些遺憾。也許是實習日子短和我并非文秘專業(yè)的關(guān)系，對文秘有些工作的認識僅僅停留在表面，只是在看人做，聽人講如何做，未能夠親身感受、具體處理一些工作，所以未能領(lǐng)會其精髓。但時通過實習，加深了我對文秘基本知識的理解，豐富了我的實際管理知識，使我對日常文秘管理工作有了一定的感性和理性認識。認識到要做好日常企業(yè)文秘管理工作，既要注重管理理論知識的學習，更重要的是要把實踐與理論兩者緊密相結(jié)合。

　　通過在職的一個多月里，我深感自己的不足，我會在以后的工作學習中更加努力，取長補短，需心求教。相信自己會在以后的工作中更加得心應手，表現(xiàn)更加出色！不管是在什么地方任職，都會努力！

文員類實習報告 篇4

　　一、實習概況

　　(一)實習時間：XXXX年2月18日——XXXX年4月11日

　　(二)實習地點：xxxxxx連鎖機構(gòu)xx分店

　　(三)實習目的：主要是培養(yǎng)實習生的禮儀、溝通潛力(應對面的溝通潛力和電話溝通潛力)、處理突發(fā)事件的潛力，還有一心多用的潛力。透過前臺文員這一職位的實習，提高了我的語言組織潛力、與人溝通的潛力、決定潛力，office辦公軟件操作潛力。

　　(四)實習單位概況：xxxxxx連鎖機構(gòu)建立于上世紀90年代，是中國現(xiàn)代美容業(yè)最早的企業(yè)之一。多年來，xx始終致力于女性健康產(chǎn)業(yè)，與美國、瑞士、法國、加拿大等全球多個國家和地區(qū)，長期持續(xù)著技術(shù)交流與戰(zhàn)略合作，如今已成全國極具實力的xxxx連鎖機構(gòu)之一。

　　二、實習資料

　　2.1接待實習

　　2.1.1第一印象服務的實習

　　前臺最能表現(xiàn)公司的形象，由于客戶對公司第一印象十分重要，怎樣給客戶完美的第一印象呢

　　要求前臺工作人員務必面帶微笑，讓客戶一看到你就感覺親切和熱情，有種賓至如歸的感覺!其實我認為這個并不是很困難，因為笑，想想開心的事情就能笑了，但是要一整天都持續(xù)這樣的微笑就不是一件易事了。記得我剛?cè)肼殞嵙暤臅r候笑容十分的不自然，用我同事的話講就是把嘴角的肉拼命地往兩邊扯，是扯皮而不是笑。為此我向店里的微笑天使請教了。她告訴我笑得自然、燦爛是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出陽光的味道，才能自然。其次，想像。能夠想想自己開心的事情。

　　第二天，早上來了兩位沒有預約的客人。我是這樣貌接待的

　　我：您好!歡迎光臨!兩位小姐請問是否有預約呢(熱情地微笑)

　　客戶：沒有，我是有那個民生銀行的XX券的。我們想做護理。

　　我：(微笑地看著兩位客戶)不好意思，兩位小姐。我們做護理是需要預約的。(說完后，把護理券上“提前兩天預約”的標示指給客戶看)

　　客戶：這樣貌的，我還真沒有看到呢!

　　我：好的，兩位先這邊稍坐一下，我?guī)蛢晌豢匆幌率欠裼凶o理房能夠安排給兩位，好嗎(招呼后，查看護理房間的使用狀況)

　　(真誠，微笑地看著兩位客戶)不好意思，兩位，我們此刻的護理房已經(jīng)安排滿了，這天暫時不能幫兩位安排護理。您看，先幫兩位約下次的護理時間好嗎

　　客戶：好吧，那就先幫我約在星期天12點吧

　　我：星期天是4月18號，12點鐘剛好有兩個護理房。我就幫兩位約在那里啦，好吧這個是您的護理券，您先收好，到時候帶上護理券準時過來就能夠了。

　　客戶：好的，好的。是4月18號是吧

　　我：是的，是的。

　　這個是我們公司的的名片，上面有我們店的聯(lián)系電話(把電號碼指給客戶看)(抬頭，微笑地看著客戶)您到時候如果有什么問題或者時間上有什么變動都能夠打這個號碼找到我們的。我?guī)湍�把護理時間寫上去，這樣貌你就記住了，好安排你的行程。

　　客戶：(笑著看著我，從她們的眼中我看到了滿意和贊許)好的。謝謝你!

　　在整個接待過程中，我認為自己是專業(yè)的。把之前同事教我的都用上了還真的管用。我這個人比較看重友情，所以我就把客戶當成是我的朋友。其實也能夠把客戶想像成你最在乎或者最能讓你愉悅的人事物。另外，細節(jié)上做得也不錯�？腿苏f預約星期天，然后我把日期也告訴了她，把護理的日期寫在名片上以免客戶忘記。這些細節(jié)都是做得不錯的。能讓客戶感覺到貼心與真誠。

　　2.1.2接待流程的實習

　　公司要求我們客戶進店時要按規(guī)定的流程接待。

　　(1)客戶到店時問好:您好，歡迎光臨!

　　(2)自報家門:xxxx店。

　　(3)自我介紹:我是前臺某某很高興為您服務。

　　(4)劃分顧客類型(新、老客戶之分)

　�、倮峡蛻簦�2分鐘內(nèi)找到顧客檔案，直接通知其美容師，安排好護理房。

　　②新客戶：引導客戶完整填寫顧客檔案并錄入電腦，預約編號并做好新客戶統(tǒng)計，帶客戶到休息廳休息，安排客戶經(jīng)理為顧客選取護理，根據(jù)客戶選取安排適宜的美容師與護理房。

　　(5)客戶離店時：您好，做完護理啦，下次什么時候過來呢

　　(6)詢問客戶下次護理時間，做好預約登記。

　　(7)送客：下次護理見!

　　在整個接待過程中，最重要的是控制好客戶等待的時間。在投訴案例中，大部分是等待時間過長造成的�？蛻粜枰�等待絕大部分又是因為護理房緊張。所以我們要做的首先就是統(tǒng)籌一天的預約狀況，合理預約每個時間段的客戶。同時堅持一個原則：只為客戶持續(xù)10——15分鐘的護理房，時間過后不予接待。這樣雖然會讓一部分客戶不開心，但是卻能保證店里的正常的運作�？傮w上是為每一位客戶的時間負責。如果特殊狀況實在沒有護理房或美容師能夠安排，那么必須要跟客戶解釋清楚因什么而要等，要等多長時間，盡量避免投訴事件的發(fā)生。

　　2.2電話溝通實習

　　店里的電話主要是來自客戶和公司內(nèi)部客服中心(幫每個店拓展客源)

　　2.2.1電話與內(nèi)部客服中心交流

　　對于客服中心，接電話時應變度要求不高，幾乎每次都是那幾個固定的的問題：

　　(1)某個時間段能不能安排客戶做護理

　　(2)某位客戶是否有在約定的時間做了護理。

　　因此，能夠直接根據(jù)預約狀況與客戶到店狀況回答。客服中心的跟進工作是做得很到點的。常常在忙得不可開交的狀況下，這邊來個電話問：某位客戶到店沒有呢那邊又發(fā)個om(om功能與qq一致，是一種在局域網(wǎng)內(nèi)使用的即時工具)問：此刻能不能安排一位新客做護理那時候真是煩死人了。有一天前臺當值的只有我一人，有個時間段的客人來得很多。當我在忙著安排客戶護理的時候，兩個電話又同時響了。而其中有一個電話就是我們客服中心打過來詢問，約好10點的眭小姐到店沒有。那時候真的個性煩燥，都忙得喘但是氣來了，她竟然問這么一個“小玩意”，那時候我的不耐煩就表現(xiàn)出來了，語氣也顯得愛理不理的。事后，客服中心給我一個評價：服務態(tài)度不熱情!透過這件事情，讓我了解到：不管是公司員工還是客戶，任何時候接電話都要注意自己的語氣，不能帶有情緒工作。

　　客服中心能幫我們拓展新的客源，她們的服務直接影響店里新客戶的數(shù)量。前臺工作人員對客服中心的服務態(tài)度要好，而且要與客服中心持續(xù)緊密交流讓她們有激情，有動力去為我們挖掘更多的客戶。

　　2.2.2電話與客戶交流

　　電話與客戶交流類型：(1)主動——去電預約提醒(2)被動——客戶來電咨詢、改約、預約。

　　(1)去電提醒預約客戶的時候，我們要注意語氣與時間的控制，因為很多客戶不喜歡接到提醒電話，說太多客戶易產(chǎn)生厭煩的情緒。一般一個提醒電話只用20秒——40秒的時間。

　　(2)客戶主動預約、咨詢、改約，對于解決這一類電話首先就是要了解自身的狀況(店里預約狀況及其美容師的預約狀況，公司專業(yè)知識)，在接聽到一般咨詢客的電話時我們要有必須的專業(yè)知識去為其解答，但是如果是十分專業(yè)的或是我們并不了解的問題時，要懂得把問題交給專業(yè)的人士去解決，以給客戶更完美的、更滿意的回復。

　　在電話溝通中，除了注意語言的使用，語氣的婉轉(zhuǎn)外還要求熟悉服務流程，要有一條清晰的思路。

　　記得剛實習的時候我接、打電話的時候說話是斷斷續(xù)續(xù)的。有天早上，同事為了鍛煉我就把我自己一個人放到電話身旁。那時候我是主動給預約的客人打提醒電話的，狀況如下

　　1、確認客戶是否是本人

　　我：您好!請問是馮小姐嗎

　　客戶：對，我是。

　　2、確認預約時間地點

　　我：您好，馮小姐。我們這邊是xxxx店的前臺，你跟我們約的是這天下午的3點鐘到這邊做護理的。想提醒一下您，請問您到時候能準時過來嗎

　　客戶：能夠是能夠，但是我在白云區(qū)這邊的平和路這邊呀，我不明白坐什么車過去。

　　3、由于剛剛實習，對于路線不熟悉。我開始緊張了，不明白怎樣辦才好。愣在那里足足30秒

　　客戶：喂，有在聽嗎

　　我：你不明白怎樣到我們店是吧

　　客戶：是呀，我很少去越秀區(qū)那邊的。

　　我：這樣貌是吧你稍等。

　　4、向同事需求幫忙(在向同事需求幫忙的時候沒有把電話筒按住，對方能聽到我這邊的談話)

　　我：我們這邊是xx廣場四座201。有xx廣場這樣一個公交站的，你看一下你那邊是否有公交車到這邊的好嗎

　　客戶：你幫我查一下咯，因為我很少出門。

　　我：不好意思，我們這邊是不能夠上互聯(lián)網(wǎng)的。或者你坐地鐵到楊箕站從d出口出來也是能夠到我們店的。

　　客戶：我這邊附近沒有地鐵站呀

　　我：這樣貌呀那我再幫你問一下啦。(在這時候也沒有把話筒按住)

　　5、詢問同事

　　在詢問過程中

　　客戶：你是不是新來的呀

　　客戶：我自己再找找看吧。再見!

　　在整個的通話中，首先第一，第二部是沒有問題的。我們是需要確定通話人是否我們要找的客戶。而且，如果不是客戶本人，我們是不能向其他人透露客戶的護理信息的。但是，其他的對話是十分地不專業(yè)的，存在以下的問題：

　�、贈]有清晰的思路，對于路線不熟悉。②讓客戶等待時間過長。如在第三步的時候，我不熟悉路線，而讓客戶等待時間過長。其實，能夠這樣貌跟客戶說：您好!不好意思，因為我對于白云區(qū)那邊不熟悉，我立刻幫你找一位熟悉路線的同事來幫您，您看能夠嗎先把這件事情交給同事處理，事后再向同事請教處理方法。這樣不僅僅能夠很好地解決問題，而又不會出現(xiàn)下面的尷尬，影響公司的形象。③沒有把話筒的傳音處按住，這樣我們的談話客戶都能聽得一清二楚了。也許我把客筒按住了，客戶就不會在后面問我是否新來的了。這是一個很低級的錯誤。

　　2.3突發(fā)事情處理實習

　　在美容院，突發(fā)事情一般指客戶發(fā)怒、投訴。

　　有一天早上，一位客戶沒有預約就到店想做護理。我是按以下步驟去接待的：

　　1、詢問了客戶的基本信息，并要求客戶填寫了她的姓名和電話號碼。

　　2、請客戶到休息廳休息，并端上茶水。

　　3、在客服系統(tǒng)上查詢此客戶的資料。

　　4、發(fā)現(xiàn)沒有此客戶資料，立刻去告知客戶：實在不好意思，小姐，我們在電腦上查不到您的資料，您確定您是在我們店做過護理了是嗎她很生氣地說：你們怎樣搞的我明明在你們那里開的卡。你卻告訴我沒有資料

　　5、立刻利用卡號查詢，但是電話號碼與名字顯示的與客戶剛剛填寫的不一致。(此時客戶一向跟著到倉庫來查資料)

　　6、告知客戶此卡是另一位客戶的信息：不好意思，劉小姐，此卡顯示的是另一位名為何太的客戶的資料。

　　客戶：我就是何太呀!

　　我：但是剛剛您填寫的不是何太這個名字，而且您剛剛填寫的電話號碼也不是這個的。

　　客戶：我用假名，有兩個電話號碼不行嗎

　　我：不是說你不能有兩個電話，只是我們公司規(guī)定客戶信息不一樣不能給予護理。

　　為此她就開始發(fā)怒了，劈里啪啦地臭罵一通。當時我真的被嚇壞了。她是東北人，聲音十分宏亮，把我整個人都震住了。我不知怎樣辦才好，愣在那里。等她罵完了才清醒過來，為她添茶后跑去找客服經(jīng)理來解決這個事情。

　　在這個案例中，第一到第三步是沒有問題的，尤其是先請客人休息端茶再查閱客人資料是做得很好的，給客戶一種重視的感覺。在第四步的時候，發(fā)現(xiàn)客戶情緒不對時沒有嘗試先安撫�；蛘吣軌蜻@樣跟客戶說：您在我們店里辦了卡是吧好的，您先在這邊稍坐一會。我此刻立刻去為您查詢，好嗎(這樣做不僅僅能夠安撫了客人的情緒也避免了第五步時客戶參與到工作進程里，這樣能夠讓我們有更多的時間與空間去思考和解決問題，而客戶的情緒也不會那么激動)。第五步，發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)參加到我們工作的進程里去了，在此時也能夠這樣跟客人說：劉小姐，先帶您到休息廳稍坐一會，我立刻去為您解決這個問題好嗎第六步，此時客人已經(jīng)很生氣了。不就應立刻表態(tài)不給她做護理。而且，當客戶說用假名的時候，忽略了一點：如果她是卡主，那么她已經(jīng)在店里做過護理了，能夠請她的.美容師過來確認是否同一個人。這樣能夠更直接、更快地解決到問題。

　　從這個案例中我明白到，對待投訴客戶，首先要鎮(zhèn)定不要自亂陣腳，一害怕思路就不清晰了，對解決問題沒有任何幫忙。其次，要立刻向客戶表示歉意，安撫客戶情緒，有些客戶會因為你的服務態(tài)度好就漸漸冷靜，這樣有利于解決問題。如果還是解決不了的事情必須要盡快找上級領(lǐng)導尋求幫忙。

　　之后在店里面見多了發(fā)怒的客戶，就了解客戶只是需要發(fā)泄。發(fā)泄完了之后就會冷靜了。她越是大聲，越是激動，我們就越要有素質(zhì)，要鎮(zhèn)定!有的客戶就是想要借助現(xiàn)場發(fā)怒或者投訴來得到賠償?shù)�。要運用專業(yè)知識和良好態(tài)度讓客戶認識到無理取鬧是不能解決好問題的，而且要懂得維護自己的正當利益。

　　三、實習體會

　　在短短的2個月中我學到了很多。

　　3.1如何完成優(yōu)質(zhì)服務

　　在21世紀，只有深具服務精神的企業(yè)才能生存;只有深具服務精神的個人才能成功。如何完成優(yōu)質(zhì)的服務，鑄造個人的成功呢

　　(1)要有甘做仆人的心態(tài)。人都習慣于以自我為中心，然而，當你應對客戶的時候，你務必從自我為中心的位子上走下來，多一點仆人的意識，這是優(yōu)質(zhì)服務的前提。尤其是我們這些天之驕子，只有把自己的架子放下才能往上爬。當然那里的“仆人”是要做一位自信的仆人，而不是萎萎縮縮的感覺低人一等的傳統(tǒng)仆人。

　　(2)熱情接待你的客戶，服務是應對面與客戶交往的過程，需要熱情周到。熱情是自我形象的推銷，表現(xiàn)出對客戶態(tài)度的尊重，是一種最直接的感染力。

　　(3)個性化服務個性化服務最能打動客戶。

　　3.2一心多用的潛力

　　我們前臺的工作是瑣碎而煩雜。前我是一個十分專注的人，做一件事情的時候，就會完全投入到這一件事情上去，而對其他的事情是充耳不聞的。但是來到xx，來到前臺這一職位。你就務必要學會一心多用。在接電話的時候?qū)懽o理單，在輸單的時候聽其他人講話等等。

　　3.3耐心、細心

　　每一天早上要查店內(nèi)所有員工的出勤狀況(遲到、早退、礦工)，每一天晚上要做一整天新客戶的統(tǒng)計(統(tǒng)計資料包括客戶編號、姓名、類型、護理項目、美容師、來源地、成交狀況等)，每月做一份店內(nèi)員工總考勤表等等，這些都是十分考驗人的耐心的。完全不能出錯，如果你出錯了就是跟自己的薪金過不去了。還會成為公司的“名人”，公司所以員工都會在聯(lián)網(wǎng)廣播上聽到你的大名。因此，要一絲不茍地去做。

　　3.4決定潛力

　　前臺就像是一個過濾器，過濾外界的雜質(zhì)，留下精華交給我們的客服經(jīng)理、店長、主管。對于公司的新公告、新制度和其他的一些狀況，就要靠自己去分析去決定去回復去傳達了。這個決定潛力不是一朝一夕就能鍛煉出來了，而是靠自己積累，結(jié)合上級喜好去思考和決定。

　　3.5語言組織潛力

　　以前不覺得我的語言組織潛力是如此差的，處在前臺這一職位上才明白，每個人的思維方式都不一樣，理解潛力也不一樣。把每一份通知、公告很好地傳達給所有同事讓大家都了解并不是一件容易的事。

　　逆時針傳達時(向上級傳達)要尊重、禮貌、婉轉(zhuǎn)。對于順時針傳達時語言要通俗、易懂!這些道理很多年前就明白了，但是到實踐中不是易事了。

　　3.6如何與同事相處

　　在店里面前臺像一根天線，連接外界的信息帶給服務給店內(nèi)的工作人員，為店內(nèi)員工服務。同時我們前臺又是一個監(jiān)督性的職位。如何才能把自己的工作做好的同時與同事相處融洽

　　第一，堅持公司的操作流程與制度。對這個我十分地有感觸，有一天晚上輪到我給店內(nèi)員工訂餐了，我們晚上訂餐時間是：16：30——17：00，過了時間就不能再訂了。那天晚上都已經(jīng)18點了，突然跑出幾個美容師說剛才在護理房做護理忘記了時間了，讓我再給她訂餐。那時候我想她們那么辛苦如果再餓肚子那真難受。于是就給她點了。結(jié)果此后的日子，大家都不按時訂餐了，每個人都是想到吃的時候才來我們前臺來說要訂餐。這給我的工作帶來很大的困擾。

　　第二、多關(guān)心和鼓勵員工。前臺是一個基層的管理者，對于管理者，必須要給員工精神上的安慰，感情投資是的相處與管理方式。

　　3.7工作很辛苦

　　工作很辛苦，當我說這句話的時候可能很多人就覺得我太嬌氣了。可我一點都不嬌氣!雖然工作很有時候很辛苦，但是我從來沒有想到過放棄。有時候我們前臺就像是一個臺階、一個檔箭牌，因為上一級有時候需要拿我們來當臺階下，美容師們會拿我們當擋箭牌。有時候我們又像是萬能人，電話壞了找我們、網(wǎng)頁打不開找我們，廁所壞了也找我們。最讓我受不了的是：把我們當出氣筒，什么事情都是推到我們的身上。而我們卻只能是微笑地、溫和地跟她們說明狀況解釋清楚!

　　此刻每一天就是上班、下班、睡覺，這樣的日子讓我覺得十分不充實。出來工作了之后，必須要有理想，有目標，才不會被生活冗長。

　　每一條河流都有自己的夢想，那就是奔向大海。我們?nèi)艘惨�有水的精神。尤其是我們剛踏入社會的畢業(yè)生，我們沒有經(jīng)驗、潛力不足。成功離我們似乎很遙遠，在這個時候我們就就應先提升自己的知識、潛力，把自己自己生命的厚度給積累起來。當時機來臨時，我們就能夠奔騰入海成就自己的夢想!

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