- 相關(guān)推薦
服務(wù)人員禮儀常識(shí)
禮節(jié)和儀式。這是傳統(tǒng)的解釋，“禮”字和“儀”字指的都是尊敬的方式，“禮”，多指個(gè)人性的；“儀”，則多指集體性的，像開幕式，閱兵式等，就是儀式。以下是小編為大家收集的服務(wù)人員禮儀常識(shí)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
一、問候禮貌禮節(jié)
問候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用規(guī)范的問候用語。如：“您好！歡迎您！”路上辛苦了�！啊蹦惺裁词滦枰獛兔�？“請(qǐng)多保重”等。在使用問候用語時(shí)應(yīng)注意時(shí)間、場合與對(duì)象。
1、可根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問候，如“您好！”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等等。
2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主動(dòng)說“晚安”、“再見”、“明天見”、“希望您再次光臨！”
3、當(dāng)節(jié)日到來時(shí)，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如“春節(jié)快樂”、“新年好”、“祝您圣誕快樂！”
4、客人過生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動(dòng)，應(yīng)向客人表示祝賀，如說“祝您生日快樂”、“祝你們新婚愉快、白頭偕老”。
5、見到客人生病時(shí)，應(yīng)表示關(guān)心，可以說：“請(qǐng)您多加保重，早日康復(fù)。”
在餐飲服務(wù)工作中，有時(shí)可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客人，服務(wù)員不能對(duì)其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。
二、稱呼禮節(jié)
稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人為：“同志”、“經(jīng)理”、“部長”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。
1、對(duì)男性客人可稱“先生”，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱“XX先生”。
2、對(duì)年輕的女性客人可稱“小姐”。
3、對(duì)已婚的女性客人可稱“夫人”。
4、對(duì)不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱“女士”。
5、對(duì)有學(xué)位或職稱的客人可稱“博士行先生”或“教授先生”。
6、對(duì)有軍銜的客人可稱“XX先生”，如“上尉先生”。
7、對(duì)相當(dāng)于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上“閣下”兩字以示尊重。如“部長先生閣下”或“大使先生閣下”。
8、對(duì)國內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼“同志”，如“某某同志”。
三、握手禮節(jié)
在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應(yīng)回避，這時(shí)回避是不禮貌的。
在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，4指并攏，拇指張開與對(duì)方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)兩三下，禮畢即松開。行握手禮時(shí)應(yīng)注意，對(duì)男子握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜；對(duì)婦女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶�，說“請(qǐng)?jiān)彙�。如遇多人握手時(shí)，應(yīng)按順序進(jìn)行，搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^去與客人握手都是不合適的。
四、談話禮節(jié)
談話禮節(jié)是在與賓客談話時(shí)應(yīng)具有的禮節(jié)。一般來說，與客人談話時(shí)，必須站立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對(duì)方。常用語有“是”，“好的”，“明白了”，“麻煩您了”，“不客氣”，“請(qǐng)別在意”，“不，一點(diǎn)都不麻煩”，“對(duì)不起”，“謝謝”，等等。
與客人談話時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。
1、與客人談話，一般只談與服務(wù)工作有關(guān)的事情。
2、與客人談話時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不要隨便答復(fù)自己不清楚或不知道的事情，對(duì)在服務(wù)范圍以外和自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。
3、同客人交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對(duì)方聽清為宜。談話時(shí)應(yīng)面對(duì)客人，盡量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動(dòng)，如撓頭抓耳等。打噴嚏時(shí)，應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，并用手帕遮住口鼻。
4、同客人談話時(shí)，應(yīng)注意自己服務(wù)人員的身份，講話要有分寸，稱贊客人要得體，應(yīng)做到謙虛有禮。
5、可與客人以有關(guān)菜肴、飲料、天氣、旅游風(fēng)光、體育運(yùn)動(dòng)為話題進(jìn)行交談，但不能問及客人的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
6、與客人談話時(shí)，應(yīng)保持站立姿勢，注意傾聽對(duì)方的發(fā)言，不要隨便插嘴。對(duì)客人的話如果沒有聽清楚，可以再請(qǐng)客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。
7、同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)人談而冷落其他客人。如遇此時(shí)有其他人插進(jìn)來與你說話，不應(yīng)把臉背對(duì)著你原來與之談話的客人。如需離開時(shí)，應(yīng)在先向客人表示歉意后，后退一步再轉(zhuǎn)身離去。
8、客人之間進(jìn)行交談時(shí)，不可駐足旁聽。如有事需與客人聯(lián)系，則應(yīng)先打招呼，并表示歉意。
五、迎送禮節(jié)
當(dāng)賓客抵達(dá)飯店時(shí)，要笑臉相迎，按“先主賓、后隨員，先女賓、后男賓”的順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務(wù)臺(tái)或電（樓）梯口。對(duì)老、弱、病、殘賓客，要主動(dòng)攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2~3步。打開房門時(shí)應(yīng)伸手示意，讓賓客先進(jìn)房間。
賓客離店時(shí)，應(yīng)注意主動(dòng)相送，幫其提行李，送其上車，并說“再見”、“歡迎下次再來”、“祝一路順風(fēng)”等。
對(duì)重要會(huì)議和友好團(tuán)體，應(yīng)組織人員歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以增進(jìn)與賓客之間的感情。
拓展
餐廳服務(wù)人員禮儀知識(shí)
1、講究個(gè)人衛(wèi)生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。
2、熟悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對(duì)菜肴、酒水不甚了解時(shí)，應(yīng)及時(shí)給與詳細(xì)的解釋，并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問三不知、答非所問。
3、尊重客人選擇。顧客點(diǎn)餐時(shí)，不反復(fù)推薦客人不點(diǎn)的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對(duì)于第一次來就餐的顧客，主動(dòng)詢問是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。
4、服務(wù)熱情細(xì)致。在接到客人訂餐時(shí)，認(rèn)真記錄來客人數(shù)和用餐時(shí)間，并問清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的座位;當(dāng)客人進(jìn)入餐館，熱情、主動(dòng)地將客人帶到座位;在為顧客提供服務(wù)時(shí)，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人的原則;客人離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
上菜注意事項(xiàng)如下：
①往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，按順序接受領(lǐng)菜;
�、陔x廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務(wù)順序放置托盤上，并注意菜品的美觀和溫度
�、凵喜藭r(shí)不可貪便宜，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發(fā)生意外：
�、茴I(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺(tái)，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。
�、萑缡浅燥埖牟恕ｋS即盛飯送上;若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外;
�、奚喜藭r(shí)要輕巧，不要弄出聲來，，端送盤、碟、碗時(shí)，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。
�、呱喜说姆较�，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時(shí)視餐桌的位置，可便宜行事;至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰是主人，以便按賓主先后之序進(jìn)行。
⑧熱燙的中菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人的注意，因?yàn)橛行┯糜蜔醯牟穗m然沸，但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷;
⑨外籍客人用中餐時(shí)，除筷子外，并準(zhǔn)備刀叉，視其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用;
�、馔饧腿顺灾胁藭r(shí)，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時(shí)不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象;
注意：
服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時(shí)機(jī)，避免客人等候;隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的。
服務(wù)人員禮儀
1、服務(wù)人員禮儀要求
必須知道餐廳目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。只有明確了解餐廳的目標(biāo)，才能確定自己的目標(biāo)。而清晰、具體、可行的目標(biāo)，是讓自己努力的動(dòng)力和方向;明白了餐廳的價(jià)值觀，才能知道自己工作的價(jià)值，而非“做一天服務(wù)人員端一天盤子”;而知道自我的工作范圍，則是有序開展工作的首要條件，這是做為員工最基本的要求之一。
2、服務(wù)人員禮儀要求
在服務(wù)工作中，要做到盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。收集顧客的信息，即有利于餐廳有效顧客信息的掌握，也為自己的人脈提升起到幫助。而使用客人的姓氏稱呼客人，不僅能讓客人感到有面子，也是服務(wù)人員拉按與顧客距離的有效方式。
3、服務(wù)人員禮儀要求
工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。顧客愿意掏腰包，餐廳才能營利，換言之才能為員工發(fā)工資，提供其他福利。所以，餐廳的一切都應(yīng)以客人為先，做為工作人員必須深刻認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)。
4、服務(wù)人員禮儀要求
保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。 微笑是世界最通用的語言，是拉近人與人之間距離最有效的橋梁
5、服務(wù)人員禮儀要求
為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用餐廳給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。不向顧客提供“NO”服務(wù)，是餐廳服務(wù)人員工的原則性要求。只要是合理要求，餐廳都必須想方設(shè)法滿足，對(duì)超出自我權(quán)限的，則應(yīng)在第一時(shí)間向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，而非以此為理由拒絕客人。
6、服務(wù)人員禮儀要求
員工必須不斷認(rèn)識(shí)餐廳存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使餐廳的服務(wù)和質(zhì)量更加完美�？床坏阶约旱娜秉c(diǎn)和不足，就失去了繼續(xù)進(jìn)步的方向和目標(biāo)，驕兵必?cái)≌f的就是這個(gè)道理。
7、服務(wù)人員禮儀要求
積極溝通，消除部門之間的偏見。移動(dòng)的精典廣告語“溝通從心開始”，不管什么樣的矛盾和誤會(huì)，只要真誠、用心的溝通都是可以解決的。餐廳在運(yùn)作的過程中，由于部門間的配合，必然會(huì)有不愉快的事情發(fā)生。如果不及時(shí)溝通解決，就必將影響到對(duì)客服務(wù)和正常的經(jīng)營。
8、服務(wù)人員禮儀要求
把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，顧客投訴說明愿意給予餐廳改進(jìn)的機(jī)會(huì)，否則就會(huì)在這次的不滿意后，再不踏入餐廳，成為一次性顧客。所以，餐廳首先要留住每一位顧客，從而發(fā)展更多的顧客。而慎重、正確對(duì)待每一位顧客的投訴、不滿、抱怨就是基礎(chǔ)。
9、服務(wù)人員禮儀要求
制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。自信、飽滿、激情的面貌，能給客人留下良好的第一印象。相反，形象邋遢，也會(huì)讓客人對(duì)餐廳的整體衛(wèi)生、形象、品質(zhì)產(chǎn)生懷疑。
10、服務(wù)人員禮儀要求
愛護(hù)餐廳財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)餐廳設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。具有端正的心態(tài)，將每天的工作，都當(dāng)成是自己創(chuàng)業(yè)的鋪墊。才能讓自己真正走上創(chuàng)業(yè)路時(shí)，更加的順暢、平坦，否則在工作時(shí)不關(guān)己的事都選擇高高掛起，到了自己坐上老板的位置，才發(fā)現(xiàn)一無所知，到時(shí)就后悔已晚。
【服務(wù)人員禮儀常識(shí)】相關(guān)文章：
禮儀修養(yǎng)小常識(shí)-禮儀常識(shí)01-05
關(guān)于敬酒禮儀常識(shí)-禮儀常識(shí)01-05
中餐的宴會(huì)禮儀常識(shí)-禮儀常識(shí)12-31