藥店管理制度15篇
在現(xiàn)在的社會生活中，大家逐漸認識到制度的重要性，制度是國家機關、社會團體、企事業(yè)單位，為了維護正常的工作、勞動、學習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執(zhí)行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規(guī)性或指導性與約束力的應用文。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編精心整理的藥店管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
藥店管理制度1
崗位職責
目錄
1、企業(yè)負責人職責
2、質(zhì)量負責人崗位職責
3、采購員崗位職責
4、收貨員崗位職責
5、驗收員崗位職責
6、營業(yè)員崗位職責
7、處方審核人員崗位職責
8、處方調(diào)配人員崗位職責
9、養(yǎng)護員崗位職責
制度1:
企業(yè)負責人職責
1、貫徹、執(zhí)行《藥品管理法》和《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等有關法律、法規(guī)，確保企業(yè)依法經(jīng)營，保證消費者用藥的安全、有效、及時、方便。
2、堅持“質(zhì)量第一”的觀念，組織本企業(yè)員工學習法律法規(guī)，執(zhí)行藥店的質(zhì)量管理制度，加強質(zhì)量管理工作，對藥店的質(zhì)量管理工作負領導責任。
3、組織、監(jiān)促相關人員建立和完善各項規(guī)章制度，并負責簽發(fā)質(zhì)量管理制度。
4、督促質(zhì)量管理工作的落實，保證質(zhì)量管理人員有效行使職權。
5、主持質(zhì)量管理制度的檢查與考核工作，督促、檢查各崗位履行質(zhì)量職責，監(jiān)督質(zhì)量管理制度的落實、執(zhí)行。
6、對藥店的藥品質(zhì)量全面負責，嚴格把好藥品質(zhì)量關，保證藥店銷售質(zhì)量合格的藥品，絕不銷售假冒偽劣藥品及質(zhì)量不合格藥品，有效行使質(zhì)量否決權。
7、執(zhí)行藥店規(guī)范化管理，抓好藥店的服務質(zhì)量管理，負責處理顧客的服務投訴。
8、負責藥店的環(huán)境衛(wèi)生管理，為顧客提供優(yōu)美舒適、清潔衛(wèi)生的購物環(huán)境。
9、對藥店經(jīng)營管理工作負責，對因人為引起藥品質(zhì)量損失按藥店有關規(guī)定處理。
制度2:
質(zhì)量負責人崗位職責
1、組織本單位所有員工認真學習和執(zhí)行有關《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》和《藥品流通監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)，在“質(zhì)量第一”的思想指導下，進行經(jīng)營管理；
2、組織有關崗位人員建立規(guī)章制度和完善質(zhì)量體系，定期召開質(zhì)量管理工作會議，研究、解決質(zhì)量工作方面的問題；
3、負責對供貨單位和購貨單位的合法性、購進藥品的合法性以及供貨單位銷售人員、購貨單位采購人員的合法資格進行審核，并根據(jù)審核內(nèi)容的變化進行動態(tài)管理；
4、負責藥品質(zhì)量管理工作，指導和監(jiān)督員工嚴格按gsp 來規(guī)范藥品經(jīng)營行為；
5、負責質(zhì)量信息的收集和管理，并建立藥品質(zhì)量檔案；
6、定期和不定期進行藥品質(zhì)量檢查，做到經(jīng)營藥品帳物相符，嚴禁霉變、過期失效等不合格藥品出售的現(xiàn)象發(fā)生，及時發(fā)現(xiàn)并制止質(zhì)量管理方面的違規(guī)行為；
7、負責不合格藥品的確認，對不合格藥品的處理過程實施監(jiān)督；
8、負責藥品質(zhì)量投訴和質(zhì)量事故的調(diào)查、處理及報告；
9、負責假劣藥品的報告；
10、負責藥品質(zhì)量查詢；
11、負責指導設定計算機系統(tǒng)質(zhì)量控制功能；
12、負責計算機系統(tǒng)操作權限的審核和質(zhì)量管理基礎數(shù)據(jù)的建立及更新；
13、組織驗證、校準相關設施設備；
14、負責藥品召回的管理；
15、負責藥品不良反應的報告；
16、組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)審和風險評估；
17、組織對藥品供貨單位及購貨單位質(zhì)量管理體系和服務質(zhì)量的考察和評價；
18、組織對被委托運輸?shù)某羞\方運輸條件和質(zhì)量保障能力的審查；
19、開展質(zhì)量管理教育和培訓。
制度3:
采購員崗位職責
1、認真學習和執(zhí)行《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》和《藥品流通監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)，規(guī)范藥品采購行為；
2、認真審查供貨單位的合法性，索取供貨單位的證照等；
3、了解供貨單位質(zhì)量保證能力，必要時與質(zhì)量管理管理人員一同到供貨單位實地考察其質(zhì)量保證能力；
4、所采購藥品必須合法，索取藥品的生產(chǎn)批文、藥品質(zhì)量標準、說明書、藥品檢驗報告書、包裝樣品等；
5、簽訂購貨合同，除有關經(jīng)濟指標外，還應該增加質(zhì)量條款；
6、不斷收集同類產(chǎn)品的質(zhì)量情況，執(zhí)行“按需進貨，擇優(yōu)選購”；
7、協(xié)助質(zhì)量管理管理人員處理不合格藥品和質(zhì)量有疑問的藥品；
8、建立供貨單位檔案。
制度4:
收貨員崗位職責
1、嚴格執(zhí)行藥品收貨管理制度及收貨程序，負責藥品的收貨工作。
2、收貨員根據(jù)供貨單位的隨貨同行單（票）和公司采購記錄逐批核對藥品，做到票、帳、貨相符。
3、負責核實藥品運輸工具、在途時限、運輸方式、運輸溫度。
4、負責檢查藥品實物與隨貨同行單是否相符。
5、負責把藥品按品種特性要求放于相應待驗區(qū)域。
6、負責與驗收員辦理交接手續(xù)。
7、負責銷后退回藥品的收貨工作。
8、負責所有收貨原始單據(jù)的簽收、傳遞，做好收貨記錄。
制度5:
驗收員崗位職責
1、認真學習和執(zhí)行《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》和《藥品流通監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)；
2、嚴格按照藥品質(zhì)量驗收制度開展工作，審查書面憑證，如合同、訂單、發(fā)票、產(chǎn)品合格證等，進行外觀目檢，如品名、批號、生產(chǎn)廠家、批準文號、商標、包裝、破損、污染等情況，有些產(chǎn)品要借助儀器設備進行，如大輸液、小水針產(chǎn)品的可見異物必須在可見異物檢測儀下進行觀察；
3、要按照有關規(guī)定填寫驗收記錄，把驗收情況如實記錄下來，并填寫驗收后的結(jié)論；
4、對驗收中發(fā)現(xiàn)的有質(zhì)量問題的藥品，應及時報告質(zhì)量管理人員，經(jīng)質(zhì)量管理人員復驗后憑復驗結(jié)果確定是否合格。
制度6:
營業(yè)員崗位職責
1、認真執(zhí)行《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等的規(guī)定，按藥品性能或劑型分類陳列，做到藥品與非藥品分開，內(nèi)服藥與外用藥分開，一般藥品與特殊藥品分開；
2、正確介紹藥品的性能、用途、用法、劑量、禁忌和注意事項，不得夸大宣傳，嚴禁經(jīng)銷偽劣藥品，積極推銷質(zhì)量合格的近期產(chǎn)品和陳列較長的產(chǎn)品，確保售出藥品的質(zhì)量；
3、問病售藥，防止事故發(fā)生，處方藥必須憑處方銷售；
4、對特殊管理藥品必須按規(guī)定的要求銷售；
5、陳列藥品的存放，按藥品的性能注意避光、防潮，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題和用戶有反映的'藥品要停止銷售，并立即報告質(zhì)量管理人員復驗；
6、拆零銷售藥品，出售時必須使用藥匙將其裝入衛(wèi)生藥袋，并寫明品名、規(guī)格、用法、用量等內(nèi)容；
7、對陳列藥品進行養(yǎng)護檢查，并做好養(yǎng)護記錄；
8、定期或不定期咨詢客戶對藥品質(zhì)量及服務工作質(zhì)量的意見，以改進自己的工作，確保藥品的質(zhì)量和提高服務工作質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)重大問題要及時上報。
制度7:
處方審核人員崗位職責
1、處方審核員指執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師（含藥師和中藥師）以上專業(yè)技術職稱人員。
2、對藥品銷售的正確、合理、安全、有效承擔主責任。
3、負責處方內(nèi)容的審查及所調(diào)配藥品的審核并簽字。
4、負責執(zhí)行藥品分類管理制度，嚴格憑處方銷售處方藥。
5、對有配無禁忌或超劑量的處方，應當拒絕調(diào)配、銷售。
6、指導營業(yè)員正確、合理擺放及陳列藥品，防止出現(xiàn)錯藥、混藥及其他問題。
7、負責中藥飲片的裝斗復核工作，并做好記錄。
8、指導、監(jiān)督營業(yè)員做好藥品拆零銷售的工作。
9、營業(yè)時間必須在崗，并佩戴標明姓名、執(zhí)業(yè)藥師或其他技術職稱等內(nèi)容的胸卡，不得擅離職守。
10、為顧客提供用藥咨詢服務，指導用藥安全。
11、對銷售過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，應及時上報質(zhì)量管理部。
12、對顧客反映的藥品質(zhì)量問題，應認真對待、詳細記錄、及時處理。
制度8:
處方調(diào)配人員崗位職責
1、負責處方審核、配方、核對、發(fā)藥以及用藥指導等調(diào)配工作；
2、按藥品性能或劑型分類陳列，做到藥品與醫(yī)療器械分開，內(nèi)服藥與外用藥分開，一般藥品與特殊藥品分開；陳列藥品的存放，按藥品的性能注意避光、防潮，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題和用戶有反映的藥品要停止向患者提供，并立即報藥劑科主任復驗；
3、負責憑醫(yī)師處方調(diào)配藥品，無醫(yī)師處方不得調(diào)配藥品；
4、審核處方，逐項檢查處方前記、正文和后記書寫是否清晰、完整。對處方所列藥品不得擅自更改或者代用，對有配伍禁忌或者超劑量的處方，應當拒絕調(diào)配，必要時，經(jīng)處方醫(yī)師更正或者重新簽字，方可調(diào)配。正確書寫藥袋或粘貼標簽，注明患者姓名和藥品名稱、用法、用量，包裝；向患者發(fā)藥時，按照藥品說明書或者處方用法，進行用藥交待與指導，包括每種藥品的用法、用量、注意事項等；。
5、對處方用藥適宜性進行審核，審核內(nèi)容包括： （1）規(guī)定必須做皮試的藥品，處方醫(yī)師是否注明過敏試驗及結(jié)果的判定； （2）處方用藥與臨床診斷的相符性； （3）劑量、用法的正確性；
�。�4）選用劑型與給藥途徑的合理性； （5）是否有重復給藥現(xiàn)象；
�。�6）是否有潛在臨床意義的藥物相互作用和配伍禁忌、妊娠禁忌、用藥禁忌；
�。�7）其它用藥不適宜情況；
6、調(diào)配處方時必須做到“四查十對”：查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷；
7、對特殊管理藥品必須按規(guī)定的要求向患者提供；
8、對調(diào)配過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，應及時上報藥劑科主任處理。
9、完成處方調(diào)配后，應當在處方上簽名或者加蓋專用簽章；
10、對陳列藥品進行養(yǎng)護檢查，并做好養(yǎng)護記錄；
11、對患者反映的藥品質(zhì)量問題，應認真對待，詳細記錄，及時報藥劑科主任處理。
12、定期或不定期咨詢患者對藥品質(zhì)量及服務質(zhì)量的意見，以改進自己的工作，確保藥品的質(zhì)量和不斷提高服務質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)重大問題要及時上報。
制度9:
養(yǎng)護員崗位職責
1、認真學習和執(zhí)行《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》和《藥品流通監(jiān)督管理辦法》等法律、法規(guī)；
2、認真執(zhí)行藥品養(yǎng)護制度，對陳列藥品的養(yǎng)護工作負具體責任；
3、做好店堂溫濕度記錄，保證店堂的溫濕度達到藥品陳列的要求；
4、對陳列藥品的質(zhì)量進行循環(huán)檢查，對物理外觀有變化及陳列已久的品種應抽樣送藥檢部門檢測，并做好藥品養(yǎng)護記錄；
5、負責各種養(yǎng)護設備的維護保養(yǎng)工作；
6、負責建立藥品養(yǎng)護檔案，內(nèi)容包括：養(yǎng)護記錄臺帳、檢驗報告書、查詢函件、質(zhì)量報表等資料，資料歸檔保存，統(tǒng)一管理。
藥店管理制度2
藥房工作細則及獎懲制度
藥房工作是醫(yī)院工作的前沿，直接面對患者，而且經(jīng)藥劑人員發(fā)出的藥品又關系到患者的.生命安全。所以要求藥劑人員的工作細節(jié)做以說明并列出相應獎懲制度。
1、入庫驗收，此為合格藥品進入藥房的第一步，所以要求藥劑人員一定要認真，細心核對。雙人驗收，一人對藥品，一人對隨貨通行。核對藥品名稱、劑量、數(shù)量、批號、效期。如遇近效期或更換廠家的藥品，要與主任溝通后決定去留。如發(fā)現(xiàn)因責任心不強，不認真核對而出現(xiàn)嚴重差錯的，每人扣50元。
2、驗收登記，要求與隨貨通行相符，認真抄寫，避免人為筆誤而造成損失。如在外院檢查中因個人不認真登記被查處的，扣罰責任人50元。
3、藥房調(diào)劑工作，此為藥品流通中的重要環(huán)節(jié)，關系重大，要求藥劑人員必須嚴格執(zhí)行“四查十對”，核對準確無誤后再發(fā)給患者。如對處方，用藥有疑問，一定要與處方醫(yī)生溝通后再發(fā)出藥品。藥品發(fā)出后，在發(fā)藥處扣上自己的印章。如在此環(huán)節(jié)中，因發(fā)錯藥品產(chǎn)生不良影響的，扣責任人50元。如因發(fā)錯藥品產(chǎn)生嚴重影響，驚動院里解決的，罰款100元。
4、結(jié)算處結(jié)算要認真核對，如產(chǎn)生嚴重影響的，扣責任人50元。如遇劃醫(yī)保，有不明白的地方要與專業(yè)人員聯(lián)系，確認后再收款。
5、藥品價格，如有調(diào)整要及時通知，了解情況后再商議。本細則即日起實行。
藥店管理制度3
為加強藥店管理，樹立藥店良好形象提高員工素質(zhì)，加強員工管理，營造良好的營業(yè)氛圍，特制定如下制度望認真遵照執(zhí)行。
一、樹立“質(zhì)量第一，顧客至上”的營業(yè)觀念，嚴格遵守執(zhí)行道德行為規(guī)范，為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務。
二、有顧客時，無論手頭做任何工作應立即停止，首先接待顧客。銷售藥品時要態(tài)度認真，思想集中，站立服務、面帶微笑、語氣平和，并要正確介紹藥品性能、用法、用量、禁忌和注意事項。合理搭配銷售,不得錯配銷售藥品，要做到百問不厭，百拿不煩，出示藥品應動作輕緩，藥品接觸柜面不得有滑動不能拋扔，閑時要直接遞到顧客手中，無論任何理由都不得與顧客爭吵。
三、收銀時要站立微笑服務，做到唱收唱付，不出差錯，下賬時要認真細致，做到及時準確無誤，顧客離開時要有送聲!比如：慢走、你走好等禮貌用語;當班當天的現(xiàn)金、刷卡核對無誤后方可交班交賬。短款當時賠付。找錢時要把硬幣放在紙幣上或放在顧客手中，不能放在柜臺上。
一、人員檔案
從事藥品質(zhì)量管理、購進、驗收、養(yǎng)護、保管、調(diào)配工作的人員應當建立個人檔案，包含資料有身份證復印件、相關職業(yè)資格證書復印件、專業(yè)技術職稱復印件、年度業(yè)務考核表等。
二、健康檔案
從事藥品質(zhì)量管理、調(diào)配、驗收、養(yǎng)護、保管等直接接觸藥品的工作人員，每年應當在藥品監(jiān)督管理部門指定二級以上醫(yī)療機構或者疾病預防控制機構進行健康查體，并建立健康檔案。
三、學習制度
從事藥品質(zhì)量管理、購進、驗收、養(yǎng)護、保管、調(diào)配工作的`人員應當接受藥事法律、法規(guī)及專業(yè)知識培訓，每周集中學習時間不少于1小時。
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藥店管理制度4
為了做好城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險定點診所的經(jīng)營管理工作，規(guī)范經(jīng)營行為，更好的為全市參保人員提供優(yōu)質(zhì)完善的服務，我診所特制定如下管理制度。
一、保證中藥飲片質(zhì)量：
1、診所所經(jīng)營的必須符合國家規(guī)定的'中藥飲片質(zhì)量標準，不銷售假劣藥品。
2、所有購進中藥飲片只能從擁有合法經(jīng)營（生產(chǎn)）資格的企業(yè)購進，不準從非法藥商，藥販購進。購進業(yè)務由相關采購、驗收人員審查、負責人審核批準執(zhí)行。
3、嚴把購進藥品驗收關，每個進入診所的中藥飲片必須經(jīng)質(zhì)量驗收員驗收簽字后方可銷售。
4、嚴把在柜中藥飲片的質(zhì)量養(yǎng)護檢查關，質(zhì)量養(yǎng)護員每月底對在柜中藥飲片進行一次全面的外觀質(zhì)量檢查，對發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量疑問或有質(zhì)量問題的藥品應停止銷售并及時報告質(zhì)量管理員復查處理。
二、嚴格執(zhí)行國家政策，保證藥品供應
認真執(zhí)行國家物價政策，根據(jù)藥品購進成本、市場調(diào)查價格，合理制定價格，公平交易，做到現(xiàn)款購藥與參保人員刷卡購藥價格一致。積極組織貨源，盡量滿足參保人員的用藥需求，發(fā)現(xiàn)斷缺中藥飲片及時補充，確保中藥飲片供應及時。
三、嚴格診所工作管理制度
工作人員應按時上下班，堅守工作崗位，統(tǒng)一著裝，微笑服務，熱情接待顧客，對顧客提出的問題耐心解答，任何情況下都不得和顧客爭吵，做到文明服務。
四、做好中藥飲片的分類管理工作
嚴格實行藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范標準，做好藥品分類管理工作，做到易串味藥品分開陳列；處方藥應嚴格執(zhí)行憑醫(yī)師處方銷售，并做好審核，調(diào)配工作和處方保存工作。
五、做好帳務管理工作
嚴格執(zhí)行醫(yī)保基本藥品目錄的品種范圍，不在醫(yī)保范圍之內(nèi)的營養(yǎng)保健品不得刷卡購藥。做好參保人員購藥和分類臺帳，職工每次刷卡購藥應有購藥清單，結(jié)余金額清楚，每月及時向醫(yī)保局報送統(tǒng)計報表。
六、加強員工培訓教育工作。
醫(yī)保定藥房應不斷加強對員工的專業(yè)知識和技能的培訓，提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務水平，定期對員工進行職業(yè)道德和禮儀的培訓，科學合理的指導用藥，盡量減輕病患者的經(jīng)濟負擔。
七、其它規(guī)定
1、定點藥房不得對參保人員直接或變相銷售食品、生活用品、化妝品等。
2、不得為參保人員套取現(xiàn)金等違規(guī)行為。
3、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上述違規(guī)行為，則按違規(guī)行為發(fā)生額為基數(shù)，處以20%～100%的罰款。
八、其它規(guī)定
1、定點藥房不得對參保人員直接或變相銷售食品、生活用品、化妝品等。
2、不得為參保人員套取現(xiàn)金等違規(guī)行為。
3、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上述違規(guī)行為，則按違規(guī)行為發(fā)生額為基數(shù)，處以20%～100%的罰款。
藥店管理制度5
一、門店工作人員應樹立為顧客服務、對顧客負責的思想，將“顧客至上、信譽第一”作為企業(yè)經(jīng)營的宗旨。
二、門店每天營業(yè)前應整理好店堂衛(wèi)生，并備齊商品。店堂內(nèi)應做到貨柜貨架整潔整齊、標志醒目、貨簽到位。
三、門店員工上崗時應著裝統(tǒng)一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務環(huán)境。
四、營業(yè)員接待顧客時應主動、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹，使顧客能充分感受到得到優(yōu)質(zhì)服務的'滿足和愉悅。
五、計價、收款應準確，找補的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當面點清。
六、門店應設咨詢臺，指導顧客安全，合理用藥。
七、門店應將服務公約上墻，公布監(jiān)督電話，設有“顧客意見簿”，認真對待顧客投訴并及時處理。
藥店管理制度6
一、采購制度
1、根據(jù)"按需購進，擇優(yōu)選購"的原則，依據(jù)市場動態(tài)，庫存結(jié)構及質(zhì)量部門反饋的信息編制購貨計劃，報總經(jīng)理批準后執(zhí)行，要建立供銷平衡，保證供應，避免脫銷或品種重復積壓以致過期失效造成損失。
2、嚴格執(zhí)行企業(yè)制定的保健食品購進程序，確保從合法的企業(yè)購進合法和質(zhì)量可靠的保健食品。
3、要認真審查供貨單位的法定資格，經(jīng)營范圍和質(zhì)量信譽，考察其履行合同的能力，必要時會同質(zhì)量管理部門對其進行現(xiàn)場考察，簽訂質(zhì)量保證協(xié)議書，協(xié)議書應注明購銷雙方的質(zhì)量責任，并明確有效期。
4、加強合同管理，建立合同檔案。簽訂的購貨合同必須注明相應的質(zhì)量條款。
5、質(zhì)量管理部門要做好首營企業(yè)和首營品種的審核工作。向供貨單位索取加蓋企業(yè)印章的，有效的《衛(wèi)生許可證》，《營業(yè)執(zhí)照》，《保健食品批準證書》和《產(chǎn)品檢驗合格證》，以及保健食品的包裝，標簽，說明書和樣品實樣，執(zhí)行《首營企業(yè)和首營品種的審核制度》。
6、購進保健食品應有合法票據(jù)，按規(guī)定做好購進記錄，做到票，帳，貨相符，購進記錄保存至超過保健食品有效期1年，但不得少于3年。
7、嚴禁采購以下保健食品：
�。�1）無《衛(wèi)生許可證》生產(chǎn)單位生產(chǎn)的保健食品；
�。�2）無檢驗合格證明的.保健食品；
（3）有毒，變質(zhì)，被污染或其他感觀性狀異常的保健食品；
（4）超過保質(zhì)期限的保健食品；
（5）其他不符合法律法規(guī)規(guī)定的保健食品。
二、索證索票制度
為了確保本企業(yè)經(jīng)營行為的合法性，把好保健品購進質(zhì)量關，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》及其實施條例、《保健食品管理辦法》等法律、法規(guī)，制定本制度。
1、業(yè)務部嚴格執(zhí)行企業(yè)制定的保健食品購進程序，確保從合法的企業(yè)購進合法和質(zhì)量可靠的保健食品。
2、業(yè)務部負責企業(yè)和品種的資料索取工作，建立首營企業(yè)和首營品種初審工作；并加強合同管理，建立合同檔案，簽訂的購貨合同必須注明相應的質(zhì)量條款。
3、審批首營企業(yè)和首營品種的必備材料：
3.1、首營企業(yè)的審核要求必須提供加蓋供貨單位原印章的、有效的、《衛(wèi)生許可證》或《食品流通許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》復印件，以及企業(yè)質(zhì)量認證情況的有關證明；銷售人員需提供加蓋企業(yè)原印章和企業(yè)法定代表人印章或簽字的委托授權書，并標明委托授權范圍及有效期限，銷售人員身份證復印件，并對銷售人員及其身份證原件進行審核；還應提供供貨單位發(fā)票、銷售清單式樣和加蓋的印章式樣（復印件）。
3.2、首營品種必須有《保健食品注冊批件》（《保健食品批準證書》）、《產(chǎn)品檢驗報告書》，保健食品的包裝、標簽、說明書，以及該產(chǎn)品所對應生產(chǎn)企業(yè)的《衛(wèi)生許可證》和《保健食品GMP證書》。
3.3、首營企業(yè)和首營品種還同時必須向國家食品藥品監(jiān)督管理局或省食品藥品監(jiān)督管理部門官方網(wǎng)站上進行核查。因網(wǎng)上信息更新不及時核查不清時應電話查詢。查詢后應在首營審批表上作好查詢記錄。
4、保健食品安全管理員負責對業(yè)務部門填報的表格及資料進行審核后，報安全管理負責人審批。
5、首營企業(yè)及首營品種的審核以資料的。審核為主，對首營企業(yè)的審批如依據(jù)所報送的資料無法做出準確判斷時，業(yè)務部應會同保健食品安全管理員對首營企業(yè)進行實地考察。并由保健食品安全管理員根據(jù)考察情況形成書面考察報告。再上報審批。
6、首營企業(yè)和首營品種必須經(jīng)審核批準后，方可開展業(yè)務往來并購進保健品；首營企業(yè)和首營品種的審批要在2天內(nèi)完成。
7、保健食品安全管理員負責將審核批準的“首營企業(yè)審批表”、“首次經(jīng)營其他類審批表”及報批資料等存檔備查，并將審批后的企業(yè)名稱輸入微機。建立合格供貨方檔案。資料不全或未經(jīng)審批，一律不準錄入。
8、購進保健食品應有合法票據(jù)，按規(guī)定做好購進記錄，做到票、帳、貨相符，購進記錄保存期不得少于二年。
三、衛(wèi)生管理制度
（一）營業(yè)場所衛(wèi)生管理制度
1 、企業(yè)全體員工均應保持經(jīng)營場所的干凈、整潔。
2 、經(jīng)營場所內(nèi)不得存放有毒、有害物品。
3 、經(jīng)營場所內(nèi)不得隨地吐痰、亂丟果皮、雜物等。
4 、任何員工不得將易燃、易爆等物品帶入經(jīng)營場所內(nèi)。
5、個人辦公區(qū)間物品應擺放整齊，辦公臺上不得擺放與辦公無關的物品。
6 、不得在經(jīng)營場所內(nèi)用餐。
7 、注意個人衛(wèi)生，不得穿背心，拖鞋進入辦公區(qū)域。
8 、滅蚊蠅燈、鼠夾、殺蟲劑應保持有效狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)故障應及時報告辦公室，辦公室應立即采取措施加以解決。
�。ǘ﹤}庫衛(wèi)生管理制度
1、保健食品應專區(qū)存放，所有入庫產(chǎn)品應分區(qū)、分類擺放在規(guī)定的區(qū)間，出入庫帳目應與貨位卡相符。
2、調(diào)控好保健食品專區(qū)的溫濕度，保證保健食品的質(zhì)量。
3、合理使用保健食品專區(qū)，堆碼整齊、牢固，無倒臵現(xiàn)象。庫存保健食品先進先出，不同批號保健食品不得混垛。
4、保健食品專區(qū)內(nèi)應保持干燥、整潔、通風，地面清潔，無積水，門窗玻璃潔凈完好，墻壁天花板無霉斑、無脫落，防蟲、防鼠、防塵、防潮、防霉、防火設施配臵齊全有效。
5、保健食品專區(qū)應定期做好清潔衛(wèi)生消毒工作，每日進行防蠅、防鼠、防蟲等檢查和打掃衛(wèi)生。
6、非倉庫員工不得進入倉庫。
7、倉庫內(nèi)不得吸煙、進食，保健食品專區(qū)不得存放與保健食品無關的私人雜物，不得存放易燃、易爆和有毒物品。
藥店管理制度7
1、門店質(zhì)量管理人員,應具有藥師(含中藥師)以上技術職稱,或具有中專以上藥學或相關專業(yè)的學歷,并經(jīng)專業(yè)或崗位培訓,考試合格后上崗;不得在本店以外的企業(yè)兼職;
2、具體負責門店質(zhì)量管理工作,負責門店進貨驗收,陳列保管,處方與非處方藥分類管理等實施工作,確保gsp工作正常運行;
3、門店負責人負責每個季度對公司制度執(zhí)行情況考核檢查工作,負責國家法律、法規(guī)行政規(guī)章、公司質(zhì)量管理制度等貫徹執(zhí)行;
4、負責上級及公司檢查提出存在問題整改落實工作,負責不合格藥品的`確認上報和退回工作;
5、負責批號、效期管理工作,及時對滯銷藥品、近效期藥品進行促銷;
6、負責質(zhì)量信息收集和藥品不良反應情況,并及時上報公司;
7、負責對消費者提出的意見和建議進行收集和分析工作,不斷改進服務質(zhì)量,提高管理水平。
藥店管理制度8
1、驗收員必須是具有藥學或相關專業(yè)學歷或具有藥學專業(yè)技術職稱人員擔任。
2、驗收員熟悉《藥品管理法》、新《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及細則相關規(guī)定。
3、驗收員嚴格按驗收操作規(guī)程和要求對到貨的藥品逐批進行驗收。
4、驗收藥品應當查驗同批號的檢驗報告書，驗收報告書可以采用電子數(shù)據(jù)形式保存。
5、驗收員驗收藥品應當做好驗收記錄。
6、驗收記錄包括：品名、規(guī)格、劑型、批準文號、批號、有效期、廠家、供貨單位、到貨數(shù)量、到貨日期、驗收合格數(shù)量及驗收結(jié)論等。
7、驗收抽取的樣品嚴格按照藥品驗收抽樣操作規(guī)程執(zhí)行。
8、對實施電子監(jiān)管的藥品做到“有碼必掃，掃后即傳”。對條碼模糊不清，無法掃描的，應當拒收。
9、驗收合格的'藥品應當及時上架。
10、驗收不合格的應當注明不合格原因，不得上架，并通知采購員及質(zhì)管員處理。
藥店管理制度9
一、店面行為規(guī)范
1、客戶到店，接待人員必須馬上起立，“歡迎光臨”，主動迎接。前臺靠近自來水桶的人員提供倒水等服務。
2、嚴禁在店面大聲喧嘩，做與工作無關的事。
3、前臺不允許放與項目無關的東西，如水杯、化妝包、鏡子、報紙、雜志等。
4、有領導朋友來訪，由前臺人員負責引見并提供倒水服務。茶幾處只用于接待使用，不得在此聊天、睡覺等。
5、業(yè)務、導購隨時作好接待客戶的準備，必須隨時有人在前臺，以免影響接待客戶。
6、工作時間內(nèi)必須認真接待每一組到訪客戶（包括行業(yè)同行和參觀產(chǎn)品客戶）。
7、前臺電腦主要為日常辦公使用，嚴禁播放視頻音樂和上網(wǎng)。
8、業(yè)務員在完成來電和來訪客戶的接待工作后，應及時做好相關工作記錄。
9、尊老愛幼，不得以貌取人，不得恥笑他人。
二、店面管理
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1、根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計劃。
2、培訓計劃應充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。
3、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績。
4、建立公司內(nèi)部微信群，實行網(wǎng)絡在線的交流學習探討。
5. 當?shù)卣叻ㄒ?guī)的學習及了解。一般可根據(jù)當?shù)貙﹂_辦零售藥店許可的相關標準和GSP條款的相關要求。學習的步驟一方面是根據(jù)當?shù)卣呶募�，另一方面主動與相關監(jiān)管部門的老師進行溝通學習，再次可前往當?shù)赝纫?guī)模的藥店現(xiàn)場溝通學習
（二）商品管理
1、符合GSP政策相關條款要求。經(jīng)營管理角度需要配備ERP軟件，對門店商品的進、銷、存、退進行閉環(huán)管理，確保藥品的體內(nèi)循環(huán)可追溯。
2、商品管理在符合GSP條款的基礎上，需要加強對貴重物品（零售價100元以上）進行班次盤點交接，確保損失當班清理。
3、每月盤存措施，工作人員定柜、定品種進行盤存數(shù)量和效期。健全效期藥品管理制度，藥品養(yǎng)護管理制度，貴重藥品交接班制度，積壓藥品申報制度等。
4、設置效期藥品(在入庫操作時即以錄入效期)管理功能，對效期在6個月，3個月和1個月內(nèi)的藥品進行三級預警。先來的藥先出。
5、在商品管理方面建議分組管理，責任到人，銷售時可串柜，即保證商品的安全亦不影響銷售的連續(xù)性。
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1、根據(jù)與客戶的成交情況，督促員工做好顧客信息的錄入工作，以備后期查詢和匯總，有可持續(xù)發(fā)展的客戶，要及時跟蹤反饋。
2、經(jīng)常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區(qū)分，督促員工做好顧客的回訪工作，了解客戶的產(chǎn)品需求情況。
3、定期作顧客消費記錄查詢及分析，了解客戶的最終成交金額，分析客戶的消費能力，喜歡的產(chǎn)品款式、最終的暢銷品等，針對不同的客戶群體做針對性的產(chǎn)品促銷活動。
4、建立產(chǎn)品微信交流群，與非同類各行業(yè)合作伙伴及潛在客戶的網(wǎng)上交流探討，鞏固合作伙伴、培養(yǎng)潛在客戶。
�。ㄋ模╀N售管理
1、根據(jù)店面實際情況，制定合理的月、季、年銷售計劃及制定銷售目標。
2、根據(jù)銷售計劃，制定適應當?shù)叵M情況的促銷方案，報老板批準并執(zhí)行。
3、根據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，對以上兩種銷售方案進行最終總結(jié)，吸取經(jīng)驗，不斷提高店面的銷售業(yè)績！
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1.主要涉及營業(yè)款、備用金、非現(xiàn)金支付方式對賬（醫(yī)保、銀聯(lián)、支付寶、微信以及其他聯(lián)營卡等等）、相關稅費的核算和及時繳納。
2. 對整個藥店所有固定資產(chǎn)進行編號，并錄入系統(tǒng)，同時匹配維護責任人（比如打粉機、體重秤、免費血壓計等等）。
三、店員職責及要求
1、嚴格遵守員工日常工作規(guī)范；上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或公休者須事前請示經(jīng)理批準。
2、熱情待客、禮貌服務，主動介紹產(chǎn)品，做到精神飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時要保持好良好的心態(tài)，整理樣板或?qū)W習產(chǎn)品知識或互相交流銷售技巧。
3、每天對店面、店內(nèi)地磚、樣板間等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。
4、所使用的衛(wèi)生清掃工具，應統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔。
5、全店人員要團結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項工作做好。不準提前下班或提早關門停止營業(yè)。下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作。
6、每月填制銷售明細表，便于月底銷售統(tǒng)計。查看庫存表，了解現(xiàn)有的產(chǎn)品，對產(chǎn)品性能和優(yōu)勢有更多的學習，并針對庫存的'產(chǎn)品進行針對性的銷售。
7、努力學習產(chǎn)品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應用銷售技巧；深入領會我們的服務理念，引導顧客參觀展廳，詳細熱情介紹相關產(chǎn)品特點，要求專業(yè)、系統(tǒng)、自信、主動協(xié)助店長完成銷售工作。
8、強化個人數(shù)據(jù)分析能力，對重點經(jīng)營指標結(jié)合對比區(qū)域兄弟門店綜合水平進行比較，找出自身可提升的經(jīng)營指標。并對目標提升指標列出改善方案并推行；強化員工學習能力：強化門店所有售賣商品的專業(yè)知識以及不同品類和品種的關聯(lián)性學習。積極主動與上級資源部門進行溝通，爭取有利促進銷售和對抗競爭的資源，最大化提升銷售額（市場占有率）和毛利額（盈利基礎）的基礎上，合理控制費用支出。
9、服從上級工作安排，努力完成下達的銷售指標。
四、工作流程
（一）組織晨會的召開
1、人員狀況確認（出勤、休假、輪班、儀容儀表及精神狀況）。
2、傳達老板重要文件及通知。
3、昨日營業(yè)狀況確認、分析。
4、針對營業(yè)問題，指示有關人員改善。
5、分配當日工作計劃。
�。ǘ⿲Φ陜�(nèi)狀況的確認及工作安排
1、店面、展柜、樣板的衛(wèi)生清潔情況。
2、監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正。
3、檢查當天需送貨的客戶信息，與客服溝通好安排送貨事宜。
五、接單流程
接待客戶—分析客戶—確認定單交款—接單下單（客服）—完成定單。
1、每接待一位客戶，由當事銷售人員在客戶來訪登記上記錄。
2、客戶、設計師和公司員工進入公司前臺必須全體起立，以示尊重。
3、銷售人員接待完客戶并完成應做工作后應立即回前臺。
4、老客戶、電話預約客戶到店面詢問相關事宜，都算先前職員接待客戶一次。
5、只要客戶詢問有關事宜，即算接待客戶一次，認真填寫客戶資料。
六、績效管理
（一）銷售計劃制定
1、應根據(jù)當季到店人數(shù)、店面成交率、店面單筆成交金額制定當月銷售計劃，再把計劃分解到每一周、每一天。
2、該計劃必須包括總銷售額、上月的實際銷售額對比，分析差額。
3、應根據(jù)實際銷售情況對暢銷品、滯銷品進行分析，并對促銷活動提出建議。
（二）銷售計劃執(zhí)行
根據(jù)銷售計劃認真執(zhí)行，經(jīng)理應對每天計劃執(zhí)行情況作出總結(jié)，分析各成員對進店的顧客的接待情況、顧客信息的收集情況，督促導購員、業(yè)務員進行電話回訪或上門拜訪，確保與進入店面留信息的顧客都能達成交易。
�。ㄈ﹫�(zhí)行情況分析
1、每周、每月每位員工要對經(jīng)理就計劃執(zhí)行情況進行述職報告，分析差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關系到自身的切身利益及有關店面的各種獎勵。
2、經(jīng)理對整個店的銷售負責，并要就每周、每月的執(zhí)行情況作出述職報告，分析新老顧客的銷售比例及和計劃的差異原因，執(zhí)行情況的好壞直接關系到店面及自身的考核及評選。
�。ㄋ模┛冃Э己思蔼剟�、處罰
1、可根據(jù)實際銷售情況對員工的銷售能力進行分析，對完成銷售任務或超額完成任務的員工進行合理獎勵；
2、對于長時間銷售不達標或者管理、服務水平執(zhí)行較差的員工，將給予自動降薪或按公司相關規(guī)定處理。
（五）其他。人員檔案、考勤制度、薪酬制度、員工獎懲制度、請休假制度、會員管理制度、促銷活動執(zhí)行制度、質(zhì)量管理制度、突發(fā)事件處理制度、退換貨制度、培訓制度等等。所有制度擬定后，必須完成培訓，且所有人員簽字確認。
藥店管理制度10
連鎖藥店衛(wèi)生和人員健康管理制度
一、門店店堂前的招牌應完好、整潔。店堂內(nèi)地面、墻壁、頂棚無積塵，無污染物，無蜘蛛網(wǎng)，無碎屑剝落。店堂內(nèi)的清潔應按時打掃，并隨時保持貨柜、貨架、各類商品和各種用具的清潔和衛(wèi)生。
二、藥品貨柜上安裝的柜門應完好，取用商品后應及時關好，以防止異物、灰塵、老鼠或其它動物進入造成藥品和其它商品污染。
三、門店所有人員要注意養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，注意個人衛(wèi)生，做到勤洗澡、勤理發(fā)、勤修指甲、勤洗手，工作服應勤洗勤換，保持整潔。
四、門店直接接觸藥品的人員每年必須進行一次健康檢查，健康檢查資料要保管兩年以上，留存?zhèn)洳椤?/p>
五、凡發(fā)現(xiàn)員工患有傳染病、皮膚病、精神病以及其它可能污染藥品的'疾病，應及時調(diào)離接觸藥品的崗位。
藥店管理制度11
一、日常管理考核制度
�。ㄒ唬�、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)）
1、 門口、外坪每日清掃，每周二、五進行大掃除，招牌外墻每月清洗。
2、 自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機、電腦、操作臺面、空調(diào)、飲水機、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。
3、 清潔衛(wèi)生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標識，擺放腳塌墊，上班時間燈光明亮，如有電器運作不良在當日檢修或更換。
4、 營業(yè)場所內(nèi)無私人物品或用品。
5、 員工不能在營業(yè)場所內(nèi)用餐、吃東西、或未經(jīng)允許外出。
6、 健康稱、飲水機等設備應定置擺放
7、 店內(nèi)廣告懸掛物應整齊、干凈、到期一天內(nèi)拆除。
�。ǘ�、員工儀容儀表
1、 服飾：上班時間著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，男員工上衣扎入褲內(nèi)，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完全清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領下，上班時間不得在場內(nèi)或未經(jīng)允許接聽手機。
2、 儀表：個人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長發(fā)需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。
3、 站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。
4、 精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上
5、工作時間不做與工作無關之事
（三）、商品陳列衛(wèi)生
1、 按規(guī)定分類擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。
2、 標簽價碼對應，價格一致。商品標碼破舊應及時更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統(tǒng)一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時不可蓋住商品名、商標、規(guī)格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。
3商品按推前補位，先進先出的原則進行補充與銷售。
4 商品標簽上和碼上的價格必須和電腦、海報、商品對應，一物一價，POP破損應及時更換。
5、 倉庫商品分類存放，商品標簽正確完整。中藥倉庫發(fā)貨由柜臺專職發(fā)藥人進行裝斗復核記錄，并及時上柜。不得堆放在臺面上。
6、 中藥柜臺確保藥品無空盤現(xiàn)象，新品及時上柜。玻璃柜臺衛(wèi)生陳列責任到人，計量器具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺調(diào)劑區(qū)域內(nèi)）
7、 商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統(tǒng)一由值班店長調(diào)整。
�。ㄋ模�、防損管理
1、 賣場巡視要認真、仔細。要認真做好防內(nèi)、外盜工作，嚴禁員工帶包進入賣場。要認真做好驗票工作。
2、 維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣場引起形象不良影響。
3、 賣場內(nèi)無員工吸煙，遇顧客吸煙應禮貌的拒絕。
4、 當天營業(yè)結(jié)束后，由值班店長負責對賣場進行徹底的檢查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場電燈、風扇等可關閉電源。
5、 三米服務、站立服務、微笑服務。顧客進店主動招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請好走！”用標準手勢引導顧客，不得用單一手指引導方向。
6、 口齒清楚，音量適中，講普通話，（對中老年人或聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應配合客人的方便。）
7 、遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰。當顧客帶很多物品進店時，主動禮貌的告訴他寄存處的位置。
（五）、接待行為
1、 主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導顧客安全使用OTC產(chǎn)品，員工應實行首問責任制。
2、 為顧客取藥應輕拿輕放。顧客較多時，做到接一顧二招待三。
3、 面對顧客詢問，用語專業(yè)規(guī)范，態(tài)度愉悅，不使用服務忌語（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應一視同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應保持親切熱情的態(tài)度。
4、 面隊吵鬧的顧客，營業(yè)員及時解釋并道歉，通知當天值班店長，盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內(nèi)進行合理解決。
5、 當顧客所需的物品門店沒有時，應在顧客需求本上登記下顧客詳細資料，在3天內(nèi)給予顧客答復。
6、 當顧客對門店提出意見時，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來1天內(nèi)及時反饋到店長，并回復顧客。
7、 嚴格按公司規(guī)定作息時間上下班、調(diào)班、休假。由于私自調(diào)班引起的矛盾，對調(diào)班當事人予以10元/次罰款，對由此引發(fā)投訴費用由該員工全額支付。
8、 由于員工推薦而導致顧客購買不當引起的退貨，由此發(fā)生的費用由該工員全額承擔，并處以該退貨商品價值3~5倍罰款。
9、 在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時，營業(yè)員應熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準丟下顧客不管。
10、場外促銷人員嚴禁進入賣場進行相關產(chǎn)品銷售工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收全部贈品，立即停止該商品的場外促銷并嚴格按照有關管理規(guī)定進行罰款，第二次違規(guī)對商品予以下柜處理
�。⑹浙y服務
1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機、打印機、顯示器等要干凈整潔。
2、收銀員找款應唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負責提醒顧客攜帶購物憑證。
3、收款后把收據(jù)單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語 “這是您的xxx，請您收好”
4、袋裝時按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡單說明。
5、按財務部要求每天將營業(yè)額繳存財務
6、收銀臺款項不得借支。
7、交易金額正確，短款自補，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。
8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財務部向各門店發(fā)放一份示范票文本）
9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。
10、收銀臺顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。
11、不準帶自己的優(yōu)盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關的事（玩游戲等）
12、時刻整理顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。
（七）、開票服務
1、 根據(jù)顧客的小票據(jù)實填開各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。
2、 無虛開發(fā)票現(xiàn)象。
3、 連號開票，項目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯(lián)次要完整保存。
4、 無發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象。
�。ò耍�、播音服務
1、 使用標準普通話播音，語氣親切、禮貌。
2、 營業(yè)高峰時間內(nèi)播放輕柔舒緩的輕音樂。
3、 播音內(nèi)容符合公司規(guī)定。
4、 播音員必須每天定時、定欄目播音。
（六）、寄存服務
1、 寄包準確、無誤、無錯取、遺失。
2、 可寄存物品的范圍嚴格按寄存須知的有關規(guī)定執(zhí)行。
3、 寄存物品，當日存取，超過5天，統(tǒng)一處理。
（七）、用藥咨詢服務
1、 設有專門的顧客查詢服務登記本。
2、 客觀的為顧客做好用藥指導工作，當好顧客地參謀，不得夸大顧客病情，禁止為顧客進行診斷開出處方。
3、 為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價格及作用等。
4、 接聽電話用普通話，接聽：“您好！xxx大藥房”，找人電話應；“對不起！xx不在，請問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？
5、 接到查詢電話，盡快通過系統(tǒng)查詢及進答復，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內(nèi)予以回答。
�。ò耍�、投訴處理
1、 有專人接待顧客投訴，并設有“顧客投訴意見薄”，對顧客投訴的全部內(nèi)容進行登記。
2、 認真分析顧客投訴的原因，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。
3、 無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術人員進行堅定并做處理。
4、 對因工作差錯或服務態(tài)度不妥造成的服務投訴要責任到人，并按公司和門店有關規(guī)定對當事人進行處罰。
5、 將處理結(jié)果通報顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應做好跟蹤調(diào)查。
6、 總結(jié)處理結(jié)果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進行詳細的登記，并認真總結(jié)和反思，不斷改進門店工作，提高服務質(zhì)量。
�。ň牛⑺幤焚|(zhì)量
1、 銷售中遵循“先進先出”的原則，保證商品儲存質(zhì)量。
2、 如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。
3、 生物制品等置于2—10度的溫度保存。
4、 柜內(nèi)藥品無陽光直射。
5、 設置有溫濕度計，做好降溫、保暖、防潮、通風工作。
6、 無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。
7、 中藥嚴格按審方、計價、調(diào)配、復核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作。
8、 中藥發(fā)藥時應核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等，同時向顧客說明需特殊處理藥物或應另配的“藥引”以及煎服方法等。
9、 調(diào)劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應定位放置，保持清潔。
10、拆零柜環(huán)境整潔衛(wèi)生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發(fā)藥。
11、拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關要求存入。
12、藥品拆零記錄，根據(jù)表格中項目填寫，內(nèi)容真實、及時。字跡清晰，用鋼筆填寫，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復核者的姓名應寫全姓名。
（十）、記錄保存
1、 有商品養(yǎng)護記錄，養(yǎng)護員堅持按質(zhì)量檢查制度執(zhí)行，將重點檢查與定期檢查相結(jié)合。
2、 嚴格按時間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神 藥品處方保存二年。
3、 建立質(zhì)量事故檔案，對售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題的事項查核落實，責任人寫出書面報告上領導。
4、 有專門的顧客投訴登記本，對顧客的質(zhì)量投訴問題及時妥善處理，重大的質(zhì)量問題轉(zhuǎn)交公司質(zhì)管部，并有記錄。
5、 妥善保存進貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權人看見處。
�。ㄊ唬�、督導體系
1、 由值班店長以抽查的形式不定期對以上內(nèi)容進行監(jiān)督，并匯總結(jié)果至店長審批，對需整改者發(fā)出整改意見至各課并根據(jù)制度進行考評。
2、 店長、店助按照考核標準對所屬員工進行考核，首次被查出違規(guī)行為，予以警告并將結(jié)果張貼。如再次抽查中仍違規(guī)，予以10元標準罰款，并處以書面警告一次。連續(xù)三次違規(guī)，對當事人處以罰款20元/次，處以第二次書面警告，連續(xù)四次以上，予以辭退。
二、賣場員工獎罰制度
第一章 總則
1、為了加強內(nèi)部管理，提高員工的工作效率，規(guī)范員工行為，特制定本《員工獎罰細則》
2、本《員工獎罰細則》適用于公司全體員工。店長有權依照規(guī)定作出獎罰決定，并依照具體事實決定獎罰的種類、等級及方式。
第二章 獎勵
第一節(jié)：下列行為之一將予以 嘉獎（通報表揚，正激勵10—50元）
1、品行優(yōu)良，精通業(yè)務，月度技能考核連續(xù)三次前三名者
2、工作認真，敬崗愛業(yè)，被評為月度服務明星者
3、單項工作完成突出者，其工作執(zhí)行力度一直被店長認可，按情節(jié)輕重
4、見義勇為，拾金不昧者，按情節(jié)輕重
5、尊老愛幼有突出具體事跡者
6、員工言行受到媒體表揚的
7、服務態(tài)度好，工作積極熱心，受到顧客書面表揚者
8、當場抓獲或檢舉揭發(fā)偷、拿、盜商品或售貨款等違紀行為者
9、為維護公司利益和信譽，而蒙受較大委屈者，按情節(jié)輕重
10、門店損耗，推銷品種有突出成績者
11、舉報賣場違紀行為，查證屬實的，按情節(jié)輕重
第二節(jié)：下列行為之一將予以記功（通報表揚，視情節(jié)輕重正激勵100—200元）
1、總部技能、知識勞動競賽中獲得名次獎勵的
2、為維護公司制度或財經(jīng)紀律，抵制歪風邪氣、敢于斗爭，事跡突出者
3、對經(jīng)營、管理有重大革新，提出具體方案經(jīng)實行后成效卓越者
4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施制止重大安全事故、差錯事故的
5、檢舉重大違紀（如：內(nèi)盜）、維護公司利益有突出貢獻的
第三章 處罰
第一節(jié)：凡違反公司其他管理制度及規(guī)定，或有違紀事實，但本章沒有涉及到的，均按照本《員工獎罰細則》對等原則執(zhí)行
第二節(jié)：有下列行為之一將予以一級處罰（負激勵10元）
1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以內(nèi)（超過5分鐘，以10分鐘為基準翻倍計算）
2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以內(nèi)，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作
3、早晚講評時整隊不迅速，或會場紀律不嚴肅，有講小話、搞小動作、站姿不規(guī)范、列隊不整齊等違規(guī)行為之一者
4、當班營業(yè)員（按貨位責任制）未將拆零后的中包裝及時歸位，造成商品陳列凌亂的，或衛(wèi)生陳列不符合要求（包括貨架貨品有灰塵，商品沒有及時歸位，擺放倒置或遮蓋品名，標簽與商品不符等）
5、當班時員工做與工作無關的事情，或有看書報、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節(jié)輕微的
6、員工當班時恭迎恭送顧客站立時未按基本站姿站立，或依靠它物，情節(jié)輕微
7、員工當班時在營業(yè)場所內(nèi)接打手機者
8、上下班未按規(guī)定搞好衛(wèi)生，不按規(guī)定未經(jīng)負責人檢查擅自下班的
9、員工工號牌佩帶不規(guī)范，著裝不整者（包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀）
10、女員工披頭散發(fā)、佩帶顯眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長發(fā)、長須、剃光頭、額發(fā)過眉等行為之一者
11、營業(yè)間衛(wèi)生潔具、茶杯未放在指定地方
12、衛(wèi)生員未及時清掃，造成地面不干凈時間超過半小時
第三節(jié)：有下列行為之一將予以二級處罰（通報批評，負激勵20元）
1、因結(jié)帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，造成顧客投訴，情節(jié)輕微的
2、營業(yè)間未經(jīng)過組長級以上人員同意，跨區(qū)位堆放商品庫存，或存放私人物品，情節(jié)輕微的
3、在每月盤點工作中，未經(jīng)監(jiān)盤人員審核，私自提早簽退者
4、營業(yè)時聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會客時間超過10分鐘等行為之一者
5、按照貨位責任制，當班營業(yè)員未及時整理貨架，導致倉庫有庫存而貨架上沒有陳列，或沒有按組長要求及時補貨，造成商品空缺，顧客等貨現(xiàn)象，經(jīng)查實的
6、未及時完成上級安排的工作，或未及時回復者
7、按照貨位責任制，當班營業(yè)員出現(xiàn)商品標簽及POP有破損未及時更換、遺失，或未做到價簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者
第四節(jié)：有下列行為之一者予以三級處罰（最后書面警告，留店查看，負激勵50—100元）
1、 未經(jīng)組長級以上管理人員同意私自調(diào)整貨架位者
2、 遲到、早退30分鐘以上者（含30分鐘）
3、 未征得直屬上級批準，私自調(diào)整上班時間，或隨便叫人抵班
4、 無特殊原因，又未獲部門批準，曠工超過2天者（含2天）
5、 當班期間，不服從管理人員安排，諷刺挖苦、頂撞上級的
6、 參與有損公司利益、形象的活動，情節(jié)輕微者
7、 當班時做與工作無關的事情，情節(jié)嚴重的
8、 違反賣場規(guī)章制度，且態(tài)度惡劣者
第五節(jié)：有下列行為之一將予以四級處罰（勸退或開除）
1、 員工出入賣場時私自攜帶廠家贈品
2、無故曠工三天以上者（包括三天）
3、 因員工服務態(tài)度、導購不合理等原因引起顧客投訴，被媒體曝光造成公司嚴重經(jīng)濟損失、形象受損
4、 員工下班時攜帶私人物品，拒絕接受公司授權人員檢查的
5、 未按程序而擅自變動商品價格者
6、 在公司內(nèi)拾獲財物隱瞞不報私自占有，有事證的
7、 員工未按公司財經(jīng)制度亂開發(fā)票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機密者
8、 員工推介商品時介紹不真實，貶低攻擊其他同類品牌商品及其他員工，按情節(jié)輕重，經(jīng)查實的
9、 員工在上班時間無論什么原因，在賣場內(nèi)發(fā)生爭吵、打架、斗毆
10、各級管理人員在執(zhí)行本條例時遇到阻饒、刁難等不服管理行為
第四章 附則
第一節(jié)：處罰的執(zhí)行權限及審批程序：
1、 以上一、二級處罰由見習組長級以上管理人員根據(jù)員工違紀情況隨時予以實施，三、四級處罰報助理級以上管理人員批準
2、 通報表揚、嘉獎由店長審批
3、 所有經(jīng)濟處罰，被處罰人應在規(guī)定的期限內(nèi)（自開出罰款單三天內(nèi)）履行，否則加倍處罰
員工有違法行為且對公司造成重大損失，將依法移交司法部門追究法律責任
第二節(jié)：員工投訴
1、 員工有越級投訴權，投訴可采用書面形式或口頭投訴
2、 接待投訴后，在一周內(nèi)由主管店助給予回復
3、 員工投訴應有事實依據(jù)，不得有過激行為，也不得因投訴而影響工作。
本《員工獎罰細則》的最終解釋權為門店店長室。
三、門店現(xiàn)場管理制度
一、目的：加強賣場秩序管理，樹立門店良好形象，創(chuàng)建鄭州國藥的優(yōu)良品牌。
二、適用范圍：門店全體員工。
三、考勤管理：
1、 到崗時間：上班時間前15分鐘到崗。
2、 穿好工作服一切準備就緒后才能打卡，不得代人打卡；
3、 上班期間不得串崗、離崗，上洗手間需請假并予以登記，時間不得超過十分鐘；病、事假不得虛報或未經(jīng)主管同意私自調(diào)班。
四、儀容儀表：
要求干凈整潔，站立服務。
1、 服飾：上班時間必須著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完整清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領下，上班時間不得帶手機或擴機入賣場。
2、 儀表：注意個人衛(wèi)生，臉、手、足保持清潔，男員工頭發(fā)整潔干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長發(fā)需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油，不佩帶首飾，不染彩色頭發(fā)。
3、 站姿：雙腳腳跟并攏，腳尖成45度角，雙手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，雙肩微向后回，目光平視顧客，面帶微笑。
4、 精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不倚靠貨架、柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在貨物和柜臺上。
五、服務態(tài)度：
要求主動熱情，耐心周到。（顧客服務3S原則）
微笑：(Smi1e)笑容開朗地接待顧客。
快捷：(Speed)動作利落、輕快。
誠信：(Sincerity)對顧客表示體貼、誠懇。
1、顧客進店主動招呼：“您好！”，顧客離店送語：“請走好�！�
2、用標準手勢引導顧客，不得用手指引導方向。
3、說話口齒清楚，音量適中，講普通話，（對聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應配合客人的方便，以增進相互溝通的效果）。
4、遇見年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰，遇下雨天，主動替顧客保管好雨傘，當顧客帶很多物品進店時，主動告訴他寄存處的位置。
5、 實施首問責任制，第一位被咨詢員工應認真接待好顧客，并立即與相關貨位責任人聯(lián)系
6、 面對顧客詢問，應面帶微笑，以專業(yè)、愉悅的態(tài)度用規(guī)范語言來解答，不得使用服務忌語，不得不理睬顧客，不得有不耐煩的表情。
7、 不要忽略顧客身邊的友人，應一視周仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應保持親切、熱情的態(tài)度。
8、 主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導顧客安全使用OTC產(chǎn)品，為顧客取藥須輕拿輕放，顧客較多時，做到接一顧二招待三。
9、 如顧客由于各種原因在門店內(nèi)商聲喧嘩，營業(yè)員應立即向顧客解釋并道歉，并通知門讓店負責人，盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內(nèi)進行合理解決。
10、當顧客所需的藥品門店沒有時，應在顧客需求本上登記下顧客姓名、電話、藥品名、規(guī)格、廠家等，在3天內(nèi)給予顧客答復。
11、當顧客對門店提出意見時，應虛心聽取抱怨，不要打斷顧客的發(fā)言，用微笑和贊同的態(tài)度使顧客感覺你在認真聽取他的意見，并把意見登記下來1天內(nèi)及時并回復顧客。
12、接聽電話用普通話：“您好！老百姓大藥房”，“對不超，XX不在，請問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？”，上班時間接聽私人電話不得超過3分鐘。
13、工作時間內(nèi)，未經(jīng)批準不得帶親友進入柜臺及收銀臺，不得與親友閑聊與工作無關的事。
六、商品管理：要求專業(yè)熟悉，靈活工作。
1、按規(guī)定分類陳列。
2、商品陳列整齊、豐滿、干凈，不得空位置。
3、標簽價碼對應，價格一致，商品標簽上和價碼上的價格必須和電腦里的價格一致。
4、商品標碼破舊應及時更換，商品擺設一律頂靠前排，名稱正面朝外，打碼時不可蓋住商品名、商標、規(guī)格，以及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。
5、 商品按推前補位，先進先出的原則進行補充與銷售。
6、 商品進貨單據(jù)不得放在門店被非本店授權人看見。
7、 不得私自接受廠家促銷，應按相關規(guī)定統(tǒng)一安排。
8、 不得私分贈品，應由店長統(tǒng)一安排。
9、 各門店商品缺貨要定期上報計劃，并做好報貨記錄、到貨記錄及配送率記錄。
七、收銀管理：要求迅速準確，清楚禮貌。
1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機、打印機、顯示器等要干凈整潔。
2、收銀員找款應唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負責提醒顧客攜帶購物憑證。
3、收款后把收據(jù)單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致感謝詞“謝謝光臨”
4、袋裝時按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡單說明。
5、按財務部要求每天將營業(yè)額繳存財務
6、收銀臺款項不得借支。
7、交易金額正確，短款自補，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。
8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財務部向各門店發(fā)放一份示范票文本）
9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。
10、收銀臺顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。
11、不準帶自己的軟盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關的事（玩游戲等）
12、時刻整理顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。
八、發(fā)票管理：要求迅速正確，細致耐心
1、由開票員負責領用、保管、開具、繳銷發(fā)票，門店不得隨意調(diào)換開票員，如開票員離崗須先向門店會計辦理發(fā)票繳銷手續(xù)。
2、 開票員從門店會計處領用發(fā)票并登記，隨開隨收，下班時辦理交接手續(xù)。
3、 發(fā)票開完后一個工作日內(nèi)交門店會計審核注銷。
4、 開票員認真填明客戶名稱、開票時間具實開出，并將電腦小票號碼記于發(fā)票存根上。
5、 嚴禁虛開發(fā)票，否則按高開金額予以處罰。
6、 開票時按發(fā)票號碼順序全部聯(lián)一次性如實填開，項目齊全，字跡清楚并署名，作廢的發(fā)票全部聯(lián)次要完整貼在發(fā)票存根上保存。
7、發(fā)票限門店內(nèi)使用，不得帶出，如有遺失追究當事人責任。
九、防損管理：要求認真仔細，禮貌待人。
1、賣場巡視要認真、仔細。
2、要認真做好防內(nèi)盜工作，嚴禁員工帶包進入賣場。
3、認真做好出口處的驗票、驗貨工作。
4、負責公司安全保衛(wèi)、消防工作。
5、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢道。
6、妥善處理不良顧客，避免在賣場形成不良影響。
7、夜間值班人員巡視必須到位。
十、播音管理：要求語氣親切，舒適宜人。
1、 播音員必須使用標準普通話播音，語氣要親切、禮貌。
2、 盡量減少年宮公司內(nèi)部“找人”播音。
3、 播音員的播音內(nèi)容必須經(jīng)過店長審定同意方可播音。
4、 播音員必須每天定時、定欄目播音。
5、播放音樂時，應保持適度的音量，應選擇節(jié)奏、旋律優(yōu)美的曲目。
十一、寄存管理：要求熱情禮貌，迅速準確。
1、 保持良好的精神面貌，微笑服務，熱情、大方。
2、 寄包員須準確、無誤的為顧客寄、存包裹，嚴禁錯取、遺失
3、 可寄存物品的范圍嚴格按寄存須知的有關規(guī)定執(zhí)行。
4、如有寄存超期的物品須報告店長進行處理。
十二、用藥咨詢管理；要求認真負責，熱情耐心。
1、 為顧客做好用藥指導工作，當好顧客的參謀，禁止為顧客進行診斷開出處方。
2、 客觀的為顧客提出合理化建議，不得夸大顧客病情。
3、 為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品的位置、價格及作用等。
4、 接到查詢電話后，應盡快查詢顧客的有關詢問內(nèi)容衣時答復，如需核實后方可回答的問題，須請對方留下聯(lián)系方式盡快了解事實，予以回答。
十三、環(huán)境衛(wèi)生：要求整潔美觀，清新宜人。
1、 門口、外坪每日清洗。
2、 招牌每月清洗。
3、 自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物 器具、稱量工具、收銀機、電腦、操作后面、空調(diào)、飲水機、滅火器、冰箱、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒。
4、 清潔衛(wèi)生工具不擺在店堂明顯位置。
5、 雨天備好傘架（桶），腳踏墊。
十三、環(huán)境衛(wèi)生：要求整潔美觀，清新宜人。
6、 燈光明亮，如有電器運作不良在當日檢修或更換。
7、 營業(yè)時間內(nèi)播放輕舒緩的輕音樂。
8、 無刺激性或難聞氣味。
9、 營業(yè)場所內(nèi)無私人物品或用品。
10、 員工不能在營業(yè)場所內(nèi)用餐。
11、健康稱、飲水機應擺放在顯眼處。
12、 店內(nèi)廣告懸掛物應整齊、干凈，到期一天內(nèi)拆除。
十四、紀律差錯：要求遵守紀律、嚴肅作風。
1、 上班時間，私人物品一律不得帶入賣場（包括私人現(xiàn)金）
2、 上班時間不得看報刊雜志、嚴禁吃零食、檳榔、吸煙或從事其他與工作無關的事情。
3、 上班期間，未經(jīng)允許不得打私人電話、會客。
4、 嚴格服從管理人員安排。
5、 不得將商品（包括破損）扔入垃圾中。
6、 上班時間不得購物。
7、 看到有損公司形象的人或事，應積極主動加以制止。
8、 按時參加早會或晚會。
9、 不得無事生非，影響團結(jié)。
10. 員工有義務，有責任做好迎賓工作，準時到位，謙遜有禮，樹立公司形象。
十五、交接班制度
一、貴重商品交接
1、凡最小銷售包裝單價在50元以上(含50元)、或商品價格在20,--,50元但易
丟失損壞的商品(各店自定目錄)，由當班負責人及各陳列區(qū)域責任人依店面陳
列順序依次登記于貴重物品登記表(附表1)當中。
2、交接班時間：下午14：00—14：30時或13：30__14：00時。填寫“交接班表”。
3、處方區(qū)商品由當班醫(yī)師／藥師負責，非處方區(qū)商品由當班營業(yè)員負責。交接由當班醫(yī)師／藥師和接班醫(yī)師／藥師、當班營業(yè)員和接班營業(yè)員當面交接，由交班人清點，接班人復核、登記。
4、貴重物品登記表的進、銷、存欄中“進”數(shù)量以當班確認調(diào)撥數(shù)量為準，凡有調(diào)撥必須及時由當班負責人將數(shù)量填寫在相應的“進”欄中，“銷”以當班的實際銷量(電腦銷售數(shù)據(jù)+手工單+簽單)為準，“存”為上班“存”數(shù)+當班“進”數(shù)、當班“銷”數(shù)，進、銷、存空白處以“一”表示。
5、清點后由交班及接班人員分別簽字確認。
商品存量與事實不符時，可依據(jù)以下措施核查：
1、檢查調(diào)撥單“進”欄是否漏填、填錯，有無手工單及簽單。
2、查詢電腦當班銷售數(shù)據(jù)“銷”欄是否漏填、填錯。
3、檢查是否更改陳列。
4、如做完以上工作，數(shù)量仍不符，證明為丟失；即刻上報門店經(jīng)理或當班責任人以丟失處理，并記入交班本中。
二、收銀的交接
1、交班前：交接班以前，由當班責任人打印日結(jié)金額，責任人與收銀員核對錢鈔；
2、交接班：將零鈔備用金和收銀配套物品以及收銀區(qū)商品交下一班。早班收銀員下班前，應將當班情況向下一班收銀員進行交接，接班收銀員認可后，方能離崗。如有異議，應當面提出，否則一切責任由下一班收銀員負責。
三、營業(yè)結(jié)束
1、現(xiàn)金存入：當班責任人和收銀員核對好當班營業(yè)額后，早班下班后一小時內(nèi)(5點之前)由當班責任人和收銀員一起將營業(yè)款安全存入藥房指定的銀行賬戶。如遇星期六、日或銀行早下班，則應安全保管在24小時內(nèi)存入銀行。晚班收銀員下班時，應將營業(yè)款安全保管，第二天晚班上班前存入銀行。
2、關機：晚班收銀員下班后，應逐步關閉收銀機、UPS電源、并撥下UPS插頭。
3、鎖好門窗。
四、門店衛(wèi)生管理制度
一、目的：加強衛(wèi)生管理，保障藥品質(zhì)量，營造舒適購物場所。
二、適用范圍：門店全體員工。
三、采用按崗位分區(qū)責任到人進行管理，具體操作如下：
營業(yè)員
范圍：責任區(qū)域貨位內(nèi)的柜臺、貨架、商品、計量工具、員工更衣室。
1）做柜臺或貨架清潔時，要用擰干的抹布擦污垢，再次用干凈的`抹布擦干，因為水跡會產(chǎn)生新的污垢，特別要注意頂部、底部的清潔。
2）做商品清潔時，請用干抹布擦拭，特別注意當商品的標簽或者外包裝有污濁或破損時及時清潔或清理下柜，不允許有不清潔感或外觀殘次感的商品放在貨架上。
標準：
1）商品干凈無灰塵。
2）商品陳列合理、整齊、美觀、豐滿
3）小標簽位置正確，大標簽書寫規(guī)范，大小標簽位置對應。
4）商品先入先出
5）工作用具使用后應立即放回指定位置。
6）所有物品處于良好的待售狀態(tài)，清理受損商品。
7）被顧客亂放的商品要及時歸位。
收銀員
范圍：收銀柜臺、收銀工具，入口、出口地面衛(wèi)生及扶欄
標準：
1） 清潔收銀臺、收銀機、掃描器、打印機的每上縫隙，保持角落清潔無塵。
2） 每日下班后清洗出、入口地面及扶欄，干凈、無灰塵、無紙屑。
3） 掃描器、顯示屏用干凈的抹布清潔，保持掃描器及顯示屏的光亮。
4） 收銀臺所有的門、抽屜要關閉
5） 所有的設備、附件無短缺，暫停牌要干凈，放指定的地方，員工茶杯要放在指定位置
6）清潔收銀區(qū)的地板及走道，保持地面、走道上無雜物、淡跡，要光亮。
7） 收銀臺要保持干凈，在營運中要及時清潔收銀臺上的污漬，及時整理顧客留在收銀臺上的商品
8） 及時清理收銀臺旁的垃圾簍，將垃圾倒到指定收集點
9）包裝袋折疊整齊，分類掛好。
防損員
范圍：監(jiān)視，消防器材、外墻、前坪及購物籃的清洗。
1） 每周清洗前坪、購物籃
2） 每月清洗外墻
3） 每周清潔監(jiān)測儀、監(jiān)視器材、消防器材等
標準：
1） 前坪、外墻無灰塵、污垢，監(jiān)視器材光亮無塵。
2） 購物籃干凈、無污垢、灰塵
3） 消防器材完好安放于指定位置，表面清潔無塵。
存包員
范圍：存包區(qū)地面、工作臺、存包架、存包牌
標準：
1） 工作臺保持干凈，無雜物和水跡
2） 工作場地整潔，工具類用品使用后放在指定位置
3） 存包架、存包牌每天清潔一次
服務中心人員 ：
范圍：服務中心地面、工作臺
標準：
1） 用藥咨詢臺、用藥咨詢電話、電腦設備等每天清潔一次
2） 保持顧客意見本、考評本、意見箱的干凈和整潔
3） 需要派發(fā)的贈品放置整齊
衛(wèi)生員
范圍：公共區(qū)地面、墻面、天花板、櫥窗、衛(wèi)生間、樓梯、
坐凳及門店周邊衛(wèi)生
標準：
1） 店面櫥窗玻璃要求每周清潔一次
2） 門店地面、樓梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。
3） 衛(wèi)生間每天早、中、晚拖地（包括墻面）1-3次，提水沖洗2次，要求干凈、無異味，地面無水漬
4） 坐凳每天清洗一次，保持干凈無污垢
5） 門店前坪干凈整潔無雜物
播音員、出納：
范圍：播音室及金庫地面、墻面、門窗、設備的清潔
標準：
1） 播音室及金庫地面墻面門窗干凈無污漬
2） 播音設備、監(jiān)視設備光亮無塵
3） 辦公用具擺放整齊不凌亂
4）室內(nèi)無雜物
商管員、系統(tǒng)維護員、門店管理人員及其他辦公室人員
范圍：本人辦公室地面、墻面、辦公設備的清潔
標準：
1） 辦公室地面墻面門窗干凈無污漬
2） 辦公設施干凈、整齊，不凌亂
3） 室內(nèi)無雜物
其他要求：
1）無論在賣場的任何位置，每一位員工要養(yǎng)成隨時撿起紙 屑、紙皮等垃圾的習慣，并統(tǒng)一放在指定收集點，隨時收 撿散落于門店的購物籃放于指定位置
2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈 抹布不得放在商品或貨架上，衛(wèi)生工具用后放回指定位置 員工私人茶杯放在指定位置
3）工作場地地面整潔、光亮，無衛(wèi)生死角
4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無衛(wèi)生死角
5）工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊
6）門店贈品保管在指定位置，并清理分類放置
7）門店所有非賣品（含必備的衛(wèi)生工具、設施等）均應定置管理
五、門店商品陳列管理制度
一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、讓商 向顧客充分地展示自己、推銷自己
二、適用范圍：店長、店助、質(zhì)量負責人、組長、營業(yè)員
三、陳列原則
1、分類擺放，分區(qū)管理
1）嚴格按GSP的要求分類擺放
2）藥品與非藥品分區(qū)
3）處方藥與非處方藥分區(qū)
4）內(nèi)服藥與外用藥分開
5）一般藥與性能互相影響，易串味品種分開 門店商品陳列管理制度
1、分類擺放，分區(qū)管理
6）處方藥按單軌制和雙軌制分區(qū)
7）單軌制處方藥不得開架陳列，設立專柜擺放柜臺內(nèi)，雙 軌制處方藥閉架陳列
8）按用途和療效分類擺放
9）另設其它用藥、處用易串味藥專柜、拆零藥品專柜，閉 陳列，并保留原包裝標簽
10）危險品不應陳列，如因需要必須陳列時，只能陳列代用 或空包裝
11）中藥飲片裝斗前應做質(zhì)量復核，不得錯斗、串斗，防止 藥，斗前應寫正名正字
12）按貨架陳列位置分區(qū)落實到人進行管理
2、顯則易見
1）上貨時將商品的正面（即商品的中、英文名稱、廠名等識）面向顧客，橫豎統(tǒng)一
2）有價格標簽的商品正面要面向顧客
3）一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣場內(nèi)所有商品要讓顧客看得清楚
4）常見病、多發(fā)病用藥盡量擺放在顯眼位置
5）類別標簽應放置準確，字跡清晰，正名正字，按規(guī)范填寫，無錯價現(xiàn)象
3、伸手可取
1）根據(jù)貨位空間對貴重藥品適當拆除中包裝
2）藥品擺放應整齊、平穩(wěn)，無倒置現(xiàn)象
3）當顧客看中一件商品時，可以輕松地拿到它而不擔心不穩(wěn)或需要依靠任何輔助設備
4）上層留一拳，左右留兩指
4、貨架放滿
1）貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時補貨上柜
2）貨架陳列要豐滿有序
3）商品放滿可以給顧客一個商品豐富的好印象，產(chǎn)生吸引顧客注意力的效果
4）不允許在貨架上放置任何非賣品
5、標識明顯
1）藥品分類陳列，必須有明顯標識
2）只有正確、醒目的購物向?qū)В拍苁诡櫩鸵荒苛巳?/p>
先購到他所需要的商品
6、先入先出
1）按藥品批號先后順序排列，先出廠的排前面
2）補貨的時候，先把原有的商品取出來——做好商品衛(wèi)生——先將要補充的商品從后面開始陳列——
原有的商品陳列在前面
3）藥品都有一定的效期，如果補貨時不按先入先出原則，那么陳列在后面的藥品永遠賣不出去，這防止過期、變質(zhì)商品流入顧客手中的最有新效辦法
7、關聯(lián)陳列
1）關聯(lián)性商品陳列在通道的兩側(cè)，或同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同組貨架上
2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列
3）顏色搭配合理的藥品相鄰陳列
8、同類商品垂直陳列
1）同類商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類商品的同時
感到不便，垂直陳列會使用類商品成一個直線式的系列，體現(xiàn)一個豐富感，起到很強的促銷效果
2）同類商品垂直陳列使同類商品平均享受到貨架上各個不同段位的銷售利益
3）同品種同規(guī)格但不同廠家的產(chǎn)品相鄰陳列時要留有間隔
9、梯形陳列
1）每個品規(guī)按梯形陳列，下面多上面少，加強每堆商品穩(wěn)固性，使品種之間留有空隙
2）在商品與上隔板之間必須留下3~5公分的間隙，讓顧客伸手容易進出不致碰倒商品
3）商品陳列不留一點空隙的話，顧客在挑選商品的時候會感到不方便
組長、店長必須進行陳列檢查，檢查要點
x分類分區(qū)是否正確；
x價格標簽是否面向顧客；
x商品有無被遮住，無法顯而易見；
x商品上有無灰塵或擱放其他物品；
x有無價格標簽脫落或者價格不明顯的商品；
x是否做到了取商品容易，放回也容易；
x貨架陳列商品與貨架標示牌是否一致
x是否按先入先出和關聯(lián)性陳列
x貨架上是否有空閑區(qū)
x同類的不同品種商品是否做到了垂直陳列
x商品陳列是否與上隔板保持一定的距離
六、意外事件的防范與處理
一、門店偷盜
1、易發(fā)生偷竊的場所：
1)死角、看不見的場所；
2)易混雜的場所；
3)照明較暗的場所；
4)通路狹小的場所；
5)商品陳列雜亂的場所。
2、防止偷竊：
1)盡可能快捷地為顧客服務。顧客將對快捷地服務感到滿意。竊賊將會因為
服務快捷而發(fā)覺在這里偷盜的時機和地點不合適；
2)不要背對著顧客；
3)攜帶大型背包或手提袋的顧客入內(nèi)，請其存放于收銀臺；
4)顧客攜帶小型背包或店內(nèi)的包裝袋入內(nèi)購物時，應留意其購買行為；
5)加強賣場巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處；注意在藥房內(nèi)徘徊或閑
逛的人員，對有盜竊嫌疑的顧客重點關注。
6)將貴重的對竊賊有誘惑力的商品鎖起來，或?qū)⑵潢惲性谝粋�或多個員工可
以看到的地方。
7)不要把商品在柜臺上堆積的太高，不要遮擋員工的視線；
8)定期對員工進行防盜教育和訓練；
9)將電話放在員工在使用電話時能看到店內(nèi)情況的位置；
10)將在外面的、顧客看過的但顧客并沒有購買的商品放回柜中；
12)有團體客人結(jié)伴入店時，店員應隨時注意，如有可疑情況，可主動上前服務。
3、偷竊事件的處理方法：
1)在認定偷竊之前給予顧客有表示“購買”的機會，如：對隱藏商品的顧客
說“您要××商品嗎?”若在收銀臺時則說“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購買”。
2)如果提醒之后顧客仍無購買的意思，則要以平靜的聲音說“對不起，有些事情想請教您，請給我一點時間”，將其帶入辦公室，請求當班責任人一同參與，并做適當?shù)奶幚怼?/p>
3)在處理偷竊事件時，不要把顧客當作“竊賊”，講話要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯”的角度去引導其“購買”，不要以“調(diào)查”的態(tài)度來對待顧客，不要讓店內(nèi)的其它顧客有不愉快的感覺。
4)如果誤會了顧客，應向顧客鄭重地表示道歉，希望能獲得顧客的理解。
5)門店如發(fā)生商品盜竊破壞，營業(yè)員應立即通知當班責任人、當?shù)嘏沙鏊伴T店負責人。
6)營業(yè)外時間被盜，應保護現(xiàn)場，同時撥打110報警并報告門店負責人。
二、門店防搶
1、防搶要求： ’
1)防搶主要應防現(xiàn)金、貴重商品被搶。
2)店內(nèi)可設置保險柜以便保管大額現(xiàn)金。
3)店內(nèi)無顧客時，可以整理貨架、排面、補貨或做一些清潔工作。
4)店員應隨時注意可疑狀況，如：
A、2—3人結(jié)伴進店，不是觀看商品而是注意店員；
B、未熄火且停在店外很久的汽車，在門外逗留觀察門店內(nèi)部的可疑人物；
C、在店內(nèi)長時間逗留，且佯裝購物或閱讀書刊者。
5)交接班點錢動作要快，盡量避免錢財露出。
6)大額的錢鈔(100元)不要放在錢箱上面，應放在收銀機夾層。
7)保持店面干凈明亮。
8)與公安機構或保安建立緊密合作關系。
9)平時要對店員進行教育與訓練。
2、遇搶時應保持冷靜沉著，具體要注意以下五點：
1)不做任意驚叫以及無謂的抵抗，以確保顧客和店員人身安全為主要原則。
2)雙手動作應讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。
3)在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時間，假裝合作。
4)如有巡警和保安路過時，及時報警。
5)記住歹徒的特征。
3、遇搶后應立即做好以下工作：
1)迅速向公司領導報告，并向公安機關報案(撥打110)。
2)保持犯罪現(xiàn)場的完整性，不要碰歹徒曾經(jīng)碰觸過的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其它證據(jù)。
3)立即描述歹徒特征情況。
4)將遇搶過程寫成報告，并呈送公司及公安機關，協(xié)助破案。
三、停電
營業(yè)中突然停電，造成店面處于黑暗狀態(tài)的處理：
1、應立即打開應急燈或點燃備用蠟燭。
2、收銀臺關機，防止銷售數(shù)據(jù)丟失，收銀員暫時記錄手工賬。
3、各區(qū)域負責人堅守崗位，停止銷售，將正在拿給顧客的商品迅速收回并放回原位，要求顧客保持平靜，防止混亂情況發(fā)生。
4、當班責任人暫時阻止顧客出入，對顧客所提物品進行檢查后方可離開；并立即通知物業(yè)管理部門或公司門店管理部組織維修，督促采取措施，盡快供電。
5、恢復送電后，立即組織清點貨款、物品，如出現(xiàn)短缺，須上報門店經(jīng)理和負責人，按有關規(guī)定處理，繼續(xù)開門營業(yè)。
6、晚班停電，根據(jù)停電情況，由當班責任人報告門店負責人決定是否停止當天營業(yè)。
四、火警
1、發(fā)現(xiàn)人應速報當班責任人。
2、組織當班人員用滅火器滅火，當班責任人并報門店負責人；如火勢嚴重撥打“119”。
3、當班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護店內(nèi)財產(chǎn)不受損失。
4、火勢撲滅后當班人員清理場地，處理遺留問題。
五、其他意外事件
1、無理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營業(yè)。
2、臺風、水災：積極采取防護措施，將影響或損失減少至最少
七、總結(jié)語：
一、五大共識
1、服裝整齊
2、精神抖擻
3、熱情大方
4、服務周到
5、勞動神圣
二、六大工作
1、服務顧客一儀容整齊，親切有禮，保持笑容，照顧周到。
2、管理貨物一陳列整齊，補貨充分，標價準確，防止呆貨。
3、照顧現(xiàn)金一收銀有序，記錄售貨，找零正確，精算專心。
4、保持清潔一門面地面，貨品貨架，工作室等，經(jīng)常清理。
5、協(xié)助同事一團結(jié)合作，上下相重，相互忍讓，和諧愉快。
6、正直誠懇一保持誠懇之工作態(tài)度。
三、七大須知
1、上班準時，提早準備。
2、店長排班，勿自更動。
3、意外缺班，電告上司。
4、預定事假，提前通知。
5、公司通知，經(jīng)常留意。
6、份內(nèi)工作，負責落實。
7、熱誠服務，共存共榮。
藥店管理制度12
一、營業(yè)員日常行為規(guī)范：
1、上班時間必須穿工作服，著裝整潔，干凈。不按要求著裝者每次罰款5元。
2、上班時間不遲到不早退，違者罰款2元，遲到或早退時間超過10分鐘者罰款10元。
3、注重藥房的對外形象，提倡文明用語服務。顧客進入店里必須立刻主動迎接。服務態(tài)度熱情，不得以任何理由與顧客發(fā)生爭吵。違反者根據(jù)情節(jié)罰款10—50元。
4、在店里不得玩游戲機，看工作無關的書籍，不得長時間玩手機。嚴重者罰款5—10元。上班時間不得長時間接私人電話，如果在接待顧客的時候不能接電話，違者罰款5元。
5、營業(yè)員，收銀員對營業(yè)款應實事求是，如有弄虛作假，按該金額的10倍罰款。
6、接待顧客積極，主動，熱情，面帶微笑，并用“您好，請問，請稍等，請慢走”等禮貌用語。
7、營業(yè)員對每次店里推出的活動都應了解，熟悉和掌握，并且積極主動告知顧客。
8、代金劵及贈品必須按要求按規(guī)定正常發(fā)放。
9、沒有庫存的藥品在銷售時應做好登記并且及時上報處理。
二、環(huán)境衛(wèi)生與藥品陳列：
1、個人分擔區(qū)域衛(wèi)生不合格，柜臺，貨架收銀臺上亂堆亂放，清潔衛(wèi)生不徹底如果不及時處理每檢查一次將扣該營業(yè)員10元。
2、藥品擺放應陳列有序，分類明確，藥品與藥品之間不能留有空格。發(fā)現(xiàn)一空格將扣該區(qū)域負責人按一空0、5元給予處罰，以此類推！
3、藥品陳列與價格標簽必須保持一致，做到一貨一簽。如有不符的將進行每個品種0、5元的處罰。
4、中藥區(qū)，熬藥機，門店門口及廁所衛(wèi)生實行輪班制度。收銀臺衛(wèi)生由該天當班組負責。5門店當天垃圾必須當天晚上處理干凈不得留至第二天。如有發(fā)現(xiàn)將扣當班當組5元。
三、銷售制度：
1、不得擅自抬高C類品種價格，必須嚴格按照定價銷售。如有違反者罰款5元。
2、營業(yè)員發(fā)錯藥，賣錯價，損壞藥品者必須按照進貨價格進行賠償，如有隱瞞不報者應按賣價進行賠償。
3、營業(yè)員要做到見票發(fā)貨，對票發(fā)貨，避免發(fā)錯貨。
4、不服從門店店長安排，不按門店管理要求進行價格調(diào)查或進行虛假價格調(diào)查的，每次罰款5元，
5、營業(yè)員之間不認真交接，工作配合不暢，造成工作失誤的`按情節(jié)嚴重給予處理。
6、門店來貨清點時經(jīng)手人必須簽上自己名字。少貨，多貨等來貨錯誤問題必須立即與相關人員聯(lián)系，并且做好登記。
7、營業(yè)員按照先后順序，輪流依次接待顧客，不得插隊與其他營業(yè)員發(fā)生爭搶顧客。如果當次接待顧客營業(yè)員不在藥房，按照順序替補接待。
8、如果顧客在進藥店時指定某人接待，該營業(yè)員應該接待此顧客不受次序限制。
9、必須對附近藥房的價格進行及時調(diào)查，對其信息反饋給管理人員。不得虛報，謊報。
10、對來店顧客積極辦理會員卡，進行詳細講解會員優(yōu)勢，并贈送代金劵（代金劵上必須寫上發(fā)放日期及有效日期簽上自己名字）。對已辦理的顧客進行實事求是的積分以及打折，兌換代金劵等活動。
藥店管理制度13
衛(wèi)生和人員健康狀況的管理制度
1、為保證藥品經(jīng)營行為的規(guī)范、有序，確保藥品經(jīng)營性質(zhì)和服務質(zhì)量，特制定本制度。
2、應保持營業(yè)場所的環(huán)境整潔、衛(wèi)生、有序、無污染物及污染源。
3、負責人對硬件場所的衛(wèi)生負全面責任，并明確崗位的衛(wèi)生管理責任。
4、營業(yè)場所定期進行衛(wèi)生清潔，每天早晚各做一次清潔，做到“四無”，即無積水、無垃圾、無煙頭、無痰跡，保持環(huán)境衛(wèi)生清潔。
5、貨架及陳列的藥品應保持無灰塵、無污損，柜臺潔凈明亮，藥品陳列規(guī)范有序。
6、保持店堂內(nèi)外清潔衛(wèi)生，嚴禁生活用品和其他物品放入貨架，個人生活用品應統(tǒng)一集中存放于專門位置，不得放在藥品貨架或柜臺中。
7、工作人員上班時，統(tǒng)一著裝，穿戴整潔、大方，工作服夏天每周至少洗滌3次，冬天每周洗滌2次，員工應保持個人衛(wèi)生，著裝整齊，頭發(fā)、指甲注意修剪整齊。
8、每年定期對直接接觸藥品的人員進行一次健康檢查，藥品驗收和養(yǎng)護人員應增加“視力”、“色盲”檢查項目，并建立健康檔案。
9、對患有傳染病、皮膚病及精神病的人員，應及時調(diào)離工作崗位。
藥品銷售管理制度
1、為保證藥品經(jīng)營行為的合法性，確保藥品銷售質(zhì)量，安全合理地為消費者提供放心藥品和優(yōu)質(zhì)服務，根據(jù)《藥品管理法》等法律法規(guī)，制定本制度。
2、應按照依法批準的經(jīng)營方式和經(jīng)營范圍經(jīng)營藥品。
3、應在營業(yè)店堂的顯著位置懸掛《藥品經(jīng)營許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》以及執(zhí)業(yè)人員要求相符的證明。
4、從事藥品零售工作的營業(yè)人員，上崗前必須經(jīng)過業(yè)務培訓考核合格，同時取得健康合格的`有效證明后方可上崗工作。
5、認真執(zhí)行藥品價格政策，做到藥品標簽放置準確，字跡清晰，填寫準確、規(guī)范。
6、營業(yè)員根據(jù)顧客所購藥品的名稱、數(shù)量、價格，核對無誤后，將藥品交予顧客。
7、拆零藥品出售時應在藥袋上寫明藥品名稱、規(guī)格、用法用量、有效期等內(nèi)容。
8、對缺貨要認真登記，及時向業(yè)務部門傳遞消息，組織貨源，補充上柜，并通知顧客購買。
9、做好各項臺帳記錄，字跡端正、準確，記錄及時。
10、做好當日報表，做到帳款、帳物、帳貨相符，發(fā)現(xiàn)總是及時報告藥店經(jīng)理。
11、藥品銷售不得采用有獎銷售，附購藥品或禮品等銷售方式。
12、在店內(nèi)提供咨詢服務，為消費者提供用藥咨詢和指導。
藥店營業(yè)員崗位職責
1、認真執(zhí)行《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等有關藥品法規(guī)，依法經(jīng)營，安全合理銷售藥品。
2、營業(yè)員上崗前必須經(jīng)業(yè)務培訓考核合格，同時取得健康合格的有效證明后方可上崗工作。
3、營業(yè)時應統(tǒng)一著裝，佩載胸卡，主動熱情，文明用語，站立服務。
4、正確銷售藥品，對用戶正確介紹藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事項，根據(jù)顧客所購買藥品的性能、用途、規(guī)格、數(shù)量、價格核對無誤后，將藥品交與顧客。
5、認真執(zhí)行處方藥分類管理規(guī)定，按規(guī)定程序和要求做好處方藥審方、發(fā)藥工作。
6、做好相關記錄，字跡端正、準確，記錄及時，做到帳款、帳物、帳貨相符，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時報告質(zhì)量管理員。
7、負責對陳列的藥品按其藥品性質(zhì)的名稱、數(shù)量、有效期等逐一登記并及時上報組長。
8、對缺貨藥品要認真登記，及時向業(yè)務部及配送中心傳遞藥品信息，并通知客戶購買。
9、負責對營業(yè)場所環(huán)境衛(wèi)生的清潔與保持，每日班前、班后應對營業(yè)場所進行衛(wèi)生清潔。
10、不得采用有獎銷售，附贈藥品或禮品等銷售方式。
11、應提供咨詢服務，為消費者提供用藥咨詢和指導，指導顧客安全、合理用藥。
負責人崗位職責
1、組織貫徹各項方針目標，對本店內(nèi)的經(jīng)營管理及質(zhì)量工作全面負責。
2、積極實施并完成經(jīng)營質(zhì)量目標及各項任務，認真執(zhí)行各制度和規(guī)定。
3、督促各崗位履行質(zhì)量職責，確保藥品經(jīng)營質(zhì)量。
4、負責進貨計劃的報送，調(diào)整好進貨與庫存的合理結(jié)構。
5、組織質(zhì)量管理工作的檢查、考核，做好月審核查工作進度表，確保各項考核指標完成。
6、負責督促藥品質(zhì)量的處理和近效期藥品的促銷落實工作。
7、每月定期召開質(zhì)量分析總結(jié)會議，提出措施，以防為主，不斷改進。
8、負責對消費者提出意見及建議進行分析，不斷改進服務質(zhì)量，提高管理水平。
9、負責定期上報藥品質(zhì)量信息，及藥品不良反應報告。
10、以身作則，團結(jié)員工，充分調(diào)動員工的積極性，尊重員工的創(chuàng)造性，增強凝聚力。
11、認真抓好安全保衛(wèi)工作，協(xié)調(diào)外部公共關系。
藥店管理制度14
一、店面形象管理
1、門店招牌，店外標示，每月清洗一至二次。如有脫落，破損應立即重新粘貼或更換。
2、門店各類證照，公告應整齊懸掛在醒目位置，框架大小要一致。
3、門店雨天需在入口處放置塑料桶，方便顧客放雨傘，確保地面干爽，地面濕滑時應擺放防滑標識牌。
4、門店賣場通道要保持通暢，不允許堆積任何物品。對于廢棄的紙箱、條碼紙、標價簽等必須隨時清理放于指定的地點，保持整潔的購物環(huán)境。
5、門店要燈光柔和，亮度適中。
6、門店促銷海報和告示牌等如脫落，破損應立即重新粘貼或更換，到期促銷海報和告示牌及時拆除，拆除后應徹底清理干凈。
7、門店使用的各類設備，工具（包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃把等），使用完后應立即放回指定位置。
8、商品陳列以整體豐滿為原則，銷售商品后要及時補貨。
9、商品、貨架要時刻保持整潔，不得放置生活用品。
10、門店入口地面確保清潔，賣場沒有明顯垃圾。
11、門店入口的玻璃櫥窗應保持清潔明亮，每周應清洗一次。
12、門店垃圾簍每班必須清理一次，如裝滿應立即清理。
13、門店天花板、地面、墻壁、貨架、空調(diào)、排氣扇、滅蚊燈等必須保持清潔明亮，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。
14、門店周邊環(huán)境應保持整潔有序。
二、服務規(guī)范管理
�。ㄒ唬┲b儀容
1、門店員工上班時間應按照規(guī)范著公司統(tǒng)一定做的制服，夏冬裝需全店統(tǒng)一。制服要求：干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領無汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。
2、上班時間必須佩戴工作牌，工作牌應端正佩戴在胸部左側(cè)適當位置。
3、頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈。
4、女員工須化淡妝，忌濃妝艷抹。男員工不能留胡須，面部清潔無油膩。
�。ǘ┬袨榕e止
1、站立姿勢：應精神飽滿站立服務。不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上，不得盤腿。書寫時，應在指定的地方或辦公室進行。
2、不能在營業(yè)場所里搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時應講“麻煩您！請讓一下。
3、上班時間不得閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。
4、不在營業(yè)場所議論顧客及其他同事是非。
5、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、或同事發(fā)生爭吵。
6、上班時間不能吃食物，不得看與工作無關的書報雜志，不得無故脫崗。
7、不得在營業(yè)場所內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嬉戲以及朝顧客打哈欠等不雅動作。
（三）接待顧客
1、親情服務標準接待用語：您好��；需要我?guī)兔�？；對不起，請稍等��；麻煩您，請讓一下��；隨時留意顧客的購物狀態(tài)，當顧客表現(xiàn)出對商品感興趣時，應及時上前詢問顧客需要什么幫助。
2、當顧客需要什么幫助時，應面帶微笑向顧客打招呼，應使用標準用語“先生/小姐：您好，請問有什么可以幫忙嗎？”絕對不能置之不理。
3、如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，應說：“請稍等我馬上就來”，并盡快完善對前一位顧客的服務。
4、遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言時，應微笑示意顧客稍等，并盡快請能聽的懂該語言的人員協(xié)助。
5、堅持問病售藥流程：
�、�、問顧客需求是什么？（您要點什么？）
�、凇㈩櫩腿绮荒苊鞔_的說出藥物的，便問他現(xiàn)在的癥狀；（您哪里不舒服？）
�、�、問顧客的病史和以前做過的相關檢查；（您有xxx病嗎？您檢查過沒有？）
�、�、問用藥史和過敏史；（您用過什么藥？對xxx過敏嗎？）
�、�、介紹藥品的功效與特點等；（這藥有xxx的作用，是治療xxx的�。�
�、蕖⒔榻B藥品的用法用量；（您知道怎么服用不？這藥是一天吃（用）x次，一次吃（用）x粒）
�、�、叮囑注意事項、生活禁忌、聯(lián)合用藥禁忌。
�、�、如顧客能明確說出自己需求的藥品或自己選購的藥品，我們也要堅持做到介紹第6、7項步驟，給顧客介紹用法用量和注意事項。
�、帷⒃诮哟櫩蜁r，不得讓顧客自己費力去取商品，應該是將顧客所需要的商品送到其手上。
⑩、在聽取顧客意見時，不得無故打斷顧客發(fā)言。對因服務意識不強造成顧客投訴的，要進行相應的處罰。
6、不得以任何理由與顧客發(fā)生口角、爭吵等，若發(fā)現(xiàn)有顧客無理取鬧，要進行必要的緩沖，帶離營業(yè)場所，由主管人員妥善處理。
停止營業(yè)后，如有顧客希望購藥，要繼續(xù)留崗，顧客在挑選商品時：
1.有任何催促的言行，決不能說：“能不能快點，我們要下班了”此類的話，應象平常一樣耐心為顧客提供服務。
2.盲目銷售商品，不得隨意夸大商品功效，要實事求是介紹商品。
3.用手指引導方向、不得由于任何原因怠慢顧客、不得使用禁忌語、不得不理睬顧客、不得有不耐煩表情，必須熱情耐心地回答顧客提出的問題，盡可能的為顧客提供方便。
三、門店日常管理
1、員工不得將公司財物挪為私用，不得私自挪用各類贈品，不得隨意接受顧客、廠商私下贈送的各種財物等。
2、整理店容店貌、藥品陳列、商品補充、柜臺收拾、備好零鈔、清潔衛(wèi)生。
3、檢查店內(nèi)隱患，切斷電源，關好門窗、鎖好門鎖等。
4、收銀員在工作時間內(nèi)，未經(jīng)批準不得帶親友進入收銀臺，非收銀人員不得私自進入收銀臺。
5、提倡團隊精神，相互協(xié)作，不與顧客爭吵、頂撞，員工之間不得在營業(yè)場所相互爭吵、打架斗毆，詆毀他人產(chǎn)品，有事情及時上報店長。
6、商品的陳列及維護每日由店長或主管進行檢查。
7、未經(jīng)門店管理人員的同意，門店員工不得私自操作后臺主機，嚴禁上網(wǎng)。
8、上班時間不得遲到、早退。相應處罰參照公司規(guī)定。
9、一個月內(nèi)遲到、早退三次視為礦工一次。
10、一次遲到、早退超過30分鐘的按礦工處理。
11、調(diào)班、請假需店長批準。
12、原則上不允許電話請假，除非緊急情況。請假在3天以內(nèi)由店長批準，超過3天的由公司人事部批準。
13、門店所有員工必須聽從店長或當值主管的工作安排，無故頂撞、拒不執(zhí)行、不服從安排管理的從嚴處罰，直至開除。
14、遵守公司及門店規(guī)章制度，服從各級主管人員的合理安排，不得敷衍了事。
15、各級主管人員對員工應該親切指導。
16、工作態(tài)度要積極，對公司下達的文件精神要執(zhí)行
17、同事之間要相互幫忙，相互尊重人格，協(xié)同合作。
18、要求每月至少要召開1次會議，在會議上提出問題、解決問題，每次會議必須做好相關記錄，包括誰提出什么問題、誰解決什么問題等，以備門店督導檢查考核。
19、各門店應該采取收支兩條線，即貨款和其他費用支出分開，以免造成帳務混亂、費用的支出應該憑收據(jù)進行，且不可以從貨款中扣撥。
20、各連鎖店應該定期進行盤點核查，以確保帳貨相符，對于不相符的，需要提交書面報告說明，并采取相應措施。
21、各門店應該積極預防出現(xiàn)過期商品。
22、商品銷售價格，原則上按系統(tǒng)規(guī)定的零售價銷售，對于需要變價銷售的需各連鎖店的店長同意才可以、收款員不可以私自折扣銷售。
四、門店人員管理
�。ㄒ唬┑觊L崗位
1、認真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》等有關藥品管理的方針政策，按GSP要求規(guī)范門店各項工作，對門店醫(yī)藥商品質(zhì)量及服務工作質(zhì)量負具體責任。
2、切實貫徹執(zhí)行公司各項管理制度，對運營部下達的各項任務指標和銷售政策要傳達落實并嚴格執(zhí)行。
3、對門店貨物安全負有管理責任，每月組織門店的盤點工作，做到經(jīng)營商品貨帳相符（盤點前先上報盤點計劃）。
4、對門店現(xiàn)金管理負有相應責任，及時上繳貨款、每月與財務核對購、銷、存明細帳，做到帳貨相符。
5、對門店請貨計劃，店長應該審核，有前瞻性和預見性的提出合理的要貨數(shù)量，對要貨數(shù)量不合理的并造成相關損失的要追究期相應責任。
6、對相關票據(jù)，文件資料，要妥善保管保存包括進貨憑證等）。
7、負責加強對效期商品的管理，切實落實公司各項對效期商品的銷售政策。
8、對門店日常消耗品和必需品的領發(fā)以及其他費用的支出，需要建立相應的臺帳，附上明細和相關票據(jù)。
9、負責安排店員排班，日常事務的分工管理，監(jiān)督、指導、激勵門店員工以及安排相關培訓。
10、負責協(xié)助駐店藥師做好藥品質(zhì)量監(jiān)督工作，督查效期商品，并對效期商品在營運部的指導下安排必要的促銷活動。
11、負責確保門店零售藥品價格按物價部門下發(fā)的藥品價格執(zhí)行，確保上柜商品明碼標價，價格標簽填寫齊全，及時有效的對門店商品價格進行自我監(jiān)督工作。
12、負責確認配送中心發(fā)送至門店以及門店對總部數(shù)據(jù)傳輸工作，保證數(shù)據(jù)準確性和及時性。
13、負責貫徹執(zhí)行規(guī)范服務，積極處理門店糾紛。
14、負責組織門店相關人員會議工作，及時解決存在的問題，對店員提出的合理化建議及時上報運營部。
15、對每月銷售情況進行必要的總結(jié)，對發(fā)現(xiàn)的問題要采取必要的應對措施，并以書面報告的形式上報營運部，以便制定更加合理的銷售政策。
16、及時兌現(xiàn)相關銷售費用，積極融洽相互關系，維護團隊的穩(wěn)定。
17、積極調(diào)查周圍情況，及時上報相關信息，配合公司總部各項調(diào)整工作，這里主要指價格調(diào)整等。
18、積極完成上級交代的其他工作。
�。ǘ┮娏暤觊L崗位
1認真執(zhí)行《藥品管理法》等有關藥品管理的方針政策，按GSP要求規(guī)范門店各項工作。
2、協(xié)助店長做好各項工作。
3、當?shù)觊L因事不在崗位時，要積極臨時承擔起店長職責。
4、積極承擔店長授權的各項職責。
5、積極完成上級交代的其他工作。
（三）駐店藥師崗位
1、認真貫徹執(zhí)行國家藥品管理的有關法律法規(guī)及藥房質(zhì)量方針。
2、自覺遵守門店各項規(guī)章制度，遵守職業(yè)道德。
3、負責門店藥品的質(zhì)量管理，按GSP要求做好相關記錄和管理。
4、協(xié)助店長做好對相關人員的培訓工作。
5、營業(yè)時間必須在崗，并佩帶標準的胸卡，不得擅離職守。
6、指導、監(jiān)督營業(yè)員做好藥品拆零銷售工作，并對拆零藥品及時進行登記。
7、負責執(zhí)行藥品分類管理工作，指導、檢查門店商品陳列符合GSP要求，監(jiān)督、檢查是否按“先進先出，先產(chǎn)先出，近效期先出”的原則。
8、嚴格執(zhí)行處方審核工作，確保顧客用藥安全有效，負責對門店銷售的處方藥做好臺帳，負責對門店銷售的雙軌處方藥和含興奮劑成分的藥品進行登記。
9、協(xié)助店員做好質(zhì)量驗收工作。負責做好藥品的養(yǎng)護和效期的管理。
10、負責收集對本公司經(jīng)營的.藥品發(fā)生的不良反應，應詳細記錄和調(diào)查處理，并每季度向總部質(zhì)檢部門匯報。
11、為顧客提供用藥咨詢服務，指導安全合理用藥，保證顧客用藥安全有效。
12、在第一時間內(nèi)正確處理質(zhì)量查詢、質(zhì)量投訴，并按規(guī)定及時做好相關記錄。
13、日常工作接受店長的統(tǒng)一安排，與店長協(xié)作處理門店相關事務。
14、中藥師應該負責相關的炮制工作。
�。ㄋ模I業(yè)員崗位
1、認真執(zhí)行《藥品管理法》及GSP相關規(guī)定，熟悉商品擺放和分類陳列。
2、整理店容店貌，做好清潔，保持店內(nèi)整潔、明亮。
3、負責檢查店內(nèi)各種隱患，協(xié)助店長積極做好各項預防工作。
4、積極維護公司整體形象，端正服務態(tài)度，確保營業(yè)秩序的正常運轉(zhuǎn)。
5、積極熱情的接待顧客，正確全面的向顧客介紹商品，準確介紹藥品的相關知識，確保用藥安全有效。
6、交接班前清點藥品，整理貨柜。
7、積極協(xié)助店長做好請貨計劃，優(yōu)化品種結(jié)構。
8、積極協(xié)助店長、駐店藥師做好相關工作。
9、必須堅守崗位，不得無故串崗、離崗。
10、對于門店的盤點和各項銷售活動，要予以積極配合和執(zhí)行。
11、鼓勵積極學習、進取。
12、積極完成上級交代的其他工作。
�。ㄎ澹┦浙y員崗位
1、嚴格遵守收繳款制度，負責準確無誤地進行收繳款工作。
2、負責前臺票據(jù)信息的正確錄入和門店銷售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確并傳輸至門店后臺。
3、在營業(yè)時間內(nèi)必須做到人不離崗，絕對不可以在接待顧客時中途離崗，如確實需要離開，應報請店長同意并指定專人代替后方可。
4、做好零鈔的調(diào)配工作，在收款時，做到唱收唱付。
5、做好顧客退貨、退款處理工作，接待顧客要主動、熱情、耐心、周到等。
6、嚴格現(xiàn)金管理制度，不得擅自挪用或私自借用營業(yè)款。 7、交接班時必須做好票據(jù)移交和貨款交接，要求做好記錄并簽字。
8、做好營業(yè)款的日清工作，并要求做到及時上繳營業(yè)款，帳款一致。
9、負責收銀工作環(huán)境的衛(wèi)生清潔，設備的維護和保養(yǎng)。
10、遵守門店的各項規(guī)章制度和工作程序。
11、積極完成店長及財務部門交代的其他工作。
五、門店商品管理
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1、按規(guī)定的請貨時間及時進行上報請貨計劃。
2、請貨計劃的上報應該由店長指定人員操作。
3、請貨計劃的制定應該根據(jù)實際情況的需要合理的確定請貨數(shù)量。
4、請貨計劃的制定應該要有前瞻性和預見性，如果因為請貨計劃的不當，造成退貨、商品積壓、滯銷或近效期等，由各個門店自行負責。
5、門店可以根據(jù)實際情況，申請采購新品種，但要嚴格控制采購數(shù)量。
（二）商品驗收管理
1、所有商品依各個門店經(jīng)營需要，由公司配送中心按門店請貨計劃配送。
2、門店按配送單驗收，核對商品品名、規(guī)格、產(chǎn)地、批號、數(shù)量、單價等信息，一一核對，要求準確無誤，符合要求，方可在送貨單上簽字確認。
3、為了縮短驗收時間，不影響配送人員配送，一般要求當天確認數(shù)量，三天內(nèi)確認商品質(zhì)量。（如果確系質(zhì)量原因必須退換貨，要填寫退貨單據(jù)，嚴格履行退貨手續(xù)）
4、進口藥品必須有進口檢驗報告或進口通關單。
5、門店店長或驗收人員，根據(jù)實際驗收情況，在電腦確認由配送中心傳遞的配送信息，針對實收、退回等不同情況做出相應處理，并進行確認。
�。ㄈ┥唐逢惲泄芾�
1、商品名稱正面朝外，每種商品必須有標價簽。
2、商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補貨。
3、店內(nèi)人員都有責任檢查商品的效期，近效期的擺放在前。
4、同一個品種不同效期的，擺放時要錯開一點距離。
5、及時添補商品，盡量使貨架商品的擺放有飽滿感。
6、及時整理顧客弄亂的商品，使其歸位。
7、在店長或駐店藥師的指導下，根據(jù)銷售情況可適當調(diào)換部分商品的陳列。
8、商品的陳列，原則上是對我們銷售有利的盡量擺放在顯眼或方便拿取的位置上。
9、重點推廣品種要求擺放在最有利的位置上，而且要求擺放寬度不少于2排，有利于引起顧客的注意。
10、陳列的商品要注意經(jīng)常清掃灰塵，并要保持貨架整潔。
11、商品的陳列要保持整齊、美觀。
12、拆零商品由店長負責管理，對拆零品種也要分類存放。
13、營業(yè)人員在拆零前應該先檢查拆零專柜是否還有此商品后再決定拆零，拆零后要及時做好拆零記錄。
�。ㄋ模┥唐反鎯芾�
1、控制商品庫存，嚴防斷貨，特別對暢銷品種，在庫存不多時可以提前做好請貨計劃。
2、對滯銷或3個月未動銷的商品，要定期匯報店長，由店長上報營運部。
3、門店每個月盤點一次，以保證帳貨相符。
4、人員調(diào)離必須進行盤點清算。
5、門店允許有一定數(shù)量的損益，但比例要控制在千分之五以內(nèi)，超出部分由門店人員自行承擔。
�。ㄎ澹┥唐佛B(yǎng)護管理
1、商品養(yǎng)護由駐店藥師負責。
2、每天2次記錄溫度、濕度并簽字。
3、采取必要的措施是商品的存儲符合相應的條件。
4、每個月要做好必要的養(yǎng)護記錄。
5、對近效期藥品及時向店長匯報，并填寫《近效期藥品催銷表》和上榜。
6、在養(yǎng)護過程中，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有可疑的要及時采取正確的措施，并及時向質(zhì)管部上報。
�。┥唐吠素浌芾�
1、原則上不是商品質(zhì)量問題，一般不給予辦理退貨。
2、退換貨程序：門店通知營運部，營運部與采購部和儲運部溝通后回復門店，門店根據(jù)營運部的回復填寫相應的單據(jù)并交由營運部簽字，簽字的單據(jù)交到儲運部，儲運部根據(jù)單據(jù)辦理退換貨。
3、對確實是運輸過程中造成的破損或影響銷售的，門店在貨物驗收后三天內(nèi)向倉庫說明情況，并及時填寫《退換貨通知單》，同時注明原因，店長確認簽字。
4、近效期商品不作退貨處理，根據(jù)實際情況，采取就地或調(diào)撥促銷銷售。
5、失效期商品不作退貨處理，由門店清點統(tǒng)計登記，報總部審核作報損處理。
6、對商品在門店銷售過程中產(chǎn)生的破損的，不給予辦理退貨，納入門店正常損益。
7、對商品在門店銷售過程中產(chǎn)生的影響銷售的，不給予退換貨，由門店自行負責處理。
8、無正當理由退貨的，不給予辦理退貨。
�。ㄆ撸┥唐穬r格管理
1、門店銷售價格，原則上按系統(tǒng)里規(guī)定的價格執(zhí)行。
2、門店可以根據(jù)周圍調(diào)查的實際情況對部分商品進行調(diào)價處理。
3、門店可以根據(jù)商品的實際情況（主要指效期商品），對部分商品進行特價處理。
4、門店所有調(diào)價、特價處理，必須先填寫調(diào)價單，報公司營運部備案，由營運部在2個工作日內(nèi)給予調(diào)價。門店在沒有得到允許的情況下不得進行私自調(diào)價、特價處理。
5、特價處理有一定時限性，一旦門店覺得沒必要再繼續(xù)實行特價，應該及時申請調(diào)價，由營運部在2個工作日內(nèi)給予調(diào)價。
6、門店調(diào)價、特價處理只針對所申請的單個門店。
六、門店財務管理
1、對于貴細物品、中草藥和中藥飲片的收款，采取雙方做帳制度，即發(fā)貨柜臺做好詳細銷售記錄（必須包含銷售金額），收款柜臺也同樣要做銷售金額記錄。每天清算，確保金額一致。
2、對于拆零銷售，在銷售記錄上必須有拆零銷售人員的簽字，否則由此產(chǎn)生的責任由收款員承擔。
3、對于退貨，必須有退貨記錄，同時要求退貨記錄上必須有見證人簽字，否則一律視為私自退貨。（一旦發(fā)現(xiàn)私自退貨，對當事人從嚴處罰）
4、收銀員崗位必須有收銀員在崗位，特殊情況，必須委托相關人員暫時代崗。
5、收銀員交接班時，必須做好帳務交接手續(xù)，并填寫交接記錄同時簽字，以確認責任。
6、收銀人員每天在停止營業(yè)后必須做好帳務清算工作并及時上繳貨款，同時在上繳記錄上有雙方簽字。
7、在帳務交接和清算時，若有出入，則要追究相應責任人的責任。
8、對于收款不入帳或所收現(xiàn)金大于貨帳的，要從嚴處罰。
9、各個門店應該在第2天及時上繳前一天的貨款。
10、門店要求每個月必須盤點1次。
11、門店店長每個月必須在規(guī)定時間與公司財務部進行財務核算。
七、門店費用管理
1、鼓勵節(jié)約相關費用，對鋪張浪費的門店將進行通報批評。
2、對日常的低消耗品和必需品必須填寫領用清單，并報財務部。
3、對店堂、設備設施的維修和補充，必須以書面形式報告，未經(jīng)批準，一律不得購買。
4、公共設施由店長指定專人負責管理。
5、控制電話的打出，辦公電話嚴禁私用，一旦發(fā)現(xiàn)，從嚴處罰。
6、節(jié)約用電用水，電費、水費實行實報實銷，但必須附注票據(jù)。
7、門店所發(fā)生的每一筆支出，都需要由店長向總部申請，經(jīng)同意后方可報銷，當月憑有效票據(jù)結(jié)算。
八、人員變動管理
1、連續(xù)3個月考核不合格的，給予辭退。
2、無故礦工次數(shù)累計超過5天的，給予辭退。
3、給公司造成重大經(jīng)濟損失的，給予辭退。
4、員工主動要求離職的，應提前一個月以書面形式向店長提交《員工離職申請表》，寫明正當理由和原因。
5、店長批準后再報公司人事部審核，批準后開具《物品交接表》，到相關部門辦理移交手續(xù)并簽字。
6、公司給予辭退的員工，接到通知后到公司人事部領取《物品交接表》，到相關部門辦理移交手續(xù)并簽字。
7、財務部根據(jù)人事部審批簽字的《員工離職申請表》和《物品交接表》，方可結(jié)算剩余工資。
九、質(zhì)量檔案管理
1、門店質(zhì)量檔案管理由駐店藥師負責。
2、門店質(zhì)量檔案的工作由駐店藥師負責完成，包括處方處理、雙軌制的登記、進口檢驗報告管理、藥品質(zhì)量查詢和投訴、藥品質(zhì)量信息收集、藥品不良反應等。
3、其他有關GSP的各項工作，如人員的培訓、體檢等。
4、協(xié)助公司質(zhì)管部做好其他質(zhì)量管理工作
十、門店考勤管理
1、門店員工每個月正常休假4天。
2、門店的排班由店長統(tǒng)一制定，確保門店正常營業(yè)。
3、所有員工遲到、早退，每人次除了處罰2元外，還要納入考勤考核。
4、對于事假，按缺勤處理。（每個月最多2天）
5、對于病假，按出勤處理。（每個月最多1天）
6、對于加班，按公司加班管理規(guī)定執(zhí)行。
7、門店店長每月25號將下個月的排班表傳到總部辦公室備案，每個月3號前將上個月的實際考勤表傳至總部辦公室核實核算。
十一、門店安全管理
1、門店安全是指門店貨物和現(xiàn)金的安全。
2、門店店長對門店貨物安全負主要責任。
3、門店其他人員對貨物安全負有相應的責任。
4、門店店長對上繳的貨款安全負主要責任。
5、門店收銀人員對營業(yè)款的安全負主要責任。
6、門店其他人員有保護現(xiàn)金安全的義務。
7、門店要求每個月必須盤點1次。
十二、門店獎罰管理
1、門店店長對門店人員的違反公司制度的行為可以做出相應的經(jīng)濟處罰。
2、經(jīng)濟處罰數(shù)額不宜過大，一般只做象征性的處罰，以引起其重視。
3、處罰的罰金全部納入門店管理資金，由店長負責管理。
4、對于表現(xiàn)優(yōu)秀的門店人員，店長可以給予適當獎勵，獎金來源門店管理資金。
5、工作認真負責，業(yè)務嫻熟，服務優(yōu)秀，收到顧客多次表揚者，給予表揚、獎勵或提升。
6、積極發(fā)表意見，提出建議，關心公司發(fā)展，得到公司認可并起到明顯效果，公司給予重獎。
7、公司門店督導在檢查過程中，對所有門店進行評比，對各項標準完成相對或非常突出的，將給予嘉獎并通報表揚。
8、每月由各個門店的店長提名，總部考核，每個門店評選出一名優(yōu)秀員工，給予通報表揚并進行適當獎勵。
9、每半年對全體店員進行考評一次，考評優(yōu)秀的員工將給予調(diào)薪獎勵。
10、嚴格遵守公司制度，工作積極，自覺維護公司形象、利益，經(jīng)常受到公司認可，年底通過考核，將給予頒發(fā)年度門店最佳員工獎勵，并通報表揚。
11、店長對員工的考核必須本著公平、公正的原則，若發(fā)現(xiàn)不實考核，將對店長進行相應處罰。
12、泄露公司或門店商業(yè)秘密的行為，將給予嚴厲處罰。
十三、門店考核管理
�。ㄒ唬┤粘？己�
1、店長負責相應門店的日�？己�，考核參照各個崗位進行。
2、店長的考核由門店督導負責。
3、日�？己私Y(jié)果分優(yōu)秀、優(yōu)良、合格、一般和較差。分別對應相應的系數(shù)為1.3、1.1、0.8、0.6和0.4。
4、考核的基準工資為二百，實際獲得的考核工資為基準工資乘以相應的系數(shù)。
�。ǘI(yè)績考核
1、店長的業(yè)績考核依據(jù)每個月的銷售額、利潤和毛利率。
2、營業(yè)員的考核指定品種是指重點品種、獨家品種。
3、所有重點品種、獨家品種參照營運部提供的目錄。
4、營業(yè)員的業(yè)績考核參照數(shù)據(jù)為指定品種的銷售額。
5、營業(yè)員的業(yè)績考核所得為指定品種的銷售額乘以相應的獎勵系數(shù)。
6、獎勵系數(shù)對所有營業(yè)員按統(tǒng)一標準，但不同品種有不同的獎勵系數(shù)。
7、獎勵系數(shù)由營運部制定，并及時以文件形式下發(fā)到各個門店。
8、店長和營業(yè)員的業(yè)績考核由營運部負責。
9、業(yè)績考核所得由財務部直接發(fā)放到個人。
10、營業(yè)員自行保留指定品種的銷售小票，每個月自行統(tǒng)計相應品種的數(shù)量，并報送店長，店長根據(jù)上報情況進行初步核實統(tǒng)計。
11、店長把初步核實統(tǒng)計結(jié)果以書面形式上傳至營運部，經(jīng)再次核實后，將最后結(jié)果通知各個門店并報送財務部。
藥店管理制度15
現(xiàn)代企業(yè)的各項管理最終都體現(xiàn)在對人的管理上，只有建立科學的員工管理制度，才能保證各個部門的各名員工各就各位各守其職，從而實現(xiàn)企業(yè)的高效運轉(zhuǎn)。
科學的員工管理制度主要包括：
一. 員工守則 ：
第一條. 員工守則作為本公司員工的行為準則
第二條. 本公司員工均應遵守下列規(guī)定：
1. 準時上班對所擔負的工作爭取時效，不拖延不積壓。
2. 服從上級指揮，如有不同意見應婉轉(zhuǎn)相告或以書面陳述，一經(jīng)上級主管決定應立即遵照執(zhí)行 。
3. 盡忠職守保守業(yè)務上的'秘密 。
4. 愛護本公司財物不浪費不化公為私。
5. 遵守公司一切規(guī)章及工作守則 。
6. 保持公司信譽不做任何有損公司信譽的事情。
7. 注意本身品德修養(yǎng)切戒不良嗜好。
8. 不私自經(jīng)營與公司業(yè)務有關的商業(yè)或兼任公司以外的職業(yè)。
9. 待人接物要態(tài)度謙和以爭取同仁及顧客的合作 。
10. 嚴謹操守不得收受與公司業(yè)務有關人士或行號的饋贈賄賂或向其挪借款項。
第三條 本公司員工因過失或故意使公司遭受損失時應負賠償責任
第四條 本公司工作時間每周為42小時，星期日及紀念日均休假，業(yè)務部門如因采用輪班制無法于星期天休息者可每7天給予1天的休息視為例假。
第五條 管理部門的每日上下班時間可依季節(jié)的變化事先制定公告實行，業(yè)務部門
每日工作時間應視業(yè)務需要制定為一班制或多班輪值制，如采用晝夜輪班制，所有班次必須一星期調(diào)整一次。
第六條 上下班應親自簽到或打卡不得委托他人代簽或代打如有代簽或代打情況發(fā)生雙方均以曠工論處。
第七條 員工應嚴格按要求出勤。
第八條 本公司每日工作時間定為8小時如因工作需要可依照政府有關規(guī)定延長工作時間至10小時，所延長時數(shù)為加班。除前項規(guī)定外，因天災事變季節(jié)等關系依照政策有關規(guī)定仍可延長工作時間，但每日總工作時間不得超過12小時，其延長之總時間每月不得超過46小時，其加班費依照公司有關規(guī)定辦理。
第九條 每日下班后及例假日員工應服從安排值日值宿。
第十條 員工請假應照下列規(guī)定辦理： 1．病假——因病須治療或休養(yǎng)者可以請病假，每年累計不得超過30天，可以未請事假及特別休假抵充，逾期仍未痊愈的天數(shù)即予停薪留職，但以1年為限。 2．事假——因私事待理者可請事假，每年累計不得超過14天，可以特別休假抵充。 3．婚假——本人結(jié)婚可請婚假8天。 4．喪假——祖父母、父母或配偶喪亡者，可請喪假8天，外祖祖父母或配偶的祖父母、父母或子女喪亡者，可請喪假6天。 5．產(chǎn)假——女性從事人員分娩可請產(chǎn)假8星期，假期中的星期例假均并入計算，懷孕3個月至7個月而流產(chǎn)者給假4星期，7個月以上流產(chǎn)者給假6星期，未滿3個月流產(chǎn)者給假一星期。 6．公假——因參加政府舉辦的資格考試（不以就業(yè)為前提者）征兵及參加選舉者可請公假，假期依實際需要情況決定。 7．公傷假——因公受傷可請公傷假，假期依實際需要情況決定。
第十一條 請假逾期，除病假依照前條第一款規(guī)定辦理外，其余均以曠工論處，但因患重病非短期內(nèi)所能治愈，經(jīng)醫(yī)師證明屬實者，可視其病況與在公司資歷及服務成
績報請總經(jīng)理特準延長其病假，最多3個月事假，逾期系因特別或意外事故經(jīng)提出有力證件者可請總經(jīng)理特準延長其事假，最15多天，逾期再按前規(guī)定辦理。
第十二條 請假期內(nèi)的薪水依下列規(guī)定支付。 1. 請假未逾規(guī)定天數(shù)或經(jīng)延長病事假者請假期間內(nèi)薪水照發(fā)。 2. 請公假者薪水照發(fā)。 3. 公傷假工資依照勞動保險條例由保險機關支付并由公司補足其原有收入的差額。
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