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客戶資料管理制度
在生活中，很多地方都會(huì)使用到制度，好的制度可使各項(xiàng)工作按計(jì)劃按要求達(dá)到預(yù)計(jì)目標(biāo)。擬定制度需要注意哪些問題呢？下面是小編精心整理的客戶資料管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。
客戶資料管理制度1
1、小區(qū)檔案資料必須由專人負(fù)責(zé)保管,并定期整理復(fù)核最新客戶檔案資料,無關(guān)人員不得隨意查閱。
2、如因工作需要,其他相關(guān)人員可以查閱客戶資料,但須按規(guī)定進(jìn)行登記,并寫明查閱原由。
3、查閱資料的人員非正當(dāng)理由嚴(yán)禁復(fù)印和摘抄。(需要上級領(lǐng)導(dǎo)批示)
4、不得私自涂改客戶資料,如確有差錯(cuò),應(yīng)先向上級主管匯報(bào),經(jīng)核對后才可按規(guī)定進(jìn)行操作。
5、必須具備一定的職業(yè)道德,不得利用工作之便擅自對外泄露客戶資料及一切有關(guān)內(nèi)容。
客戶資料管理制度2
一、客戶資料管理辦法總則。
為了提高客戶資料的有效性和利用率，加強(qiáng)客戶資料管理，做好客戶服務(wù)品質(zhì)提升和客戶關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)工作，提升客戶滿意度和忠誠度，使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制訂本客戶資料管理辦法。
二、客戶資料管理辦法管理范圍。
1、公司已合作客戶(老客戶)未合作客戶、潛在客戶、流失客戶等客戶資料都納入本管理辦法范圍。
2、客戶資料的管理包括客戶資料的收集、整理、查閱、分析等方面。
3、公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商及合作的重點(diǎn)客戶、品牌客戶。
三、客戶資料的內(nèi)容。
完整的客戶資料包括以下資料信息：
1、公司信息部負(fù)責(zé)公司所有客戶基本信息的匯總、整理。
a、客戶基本資料的收集是業(yè)務(wù)拓展的基礎(chǔ)，也是客戶資料管理的第一步�？蛻艋举Y料的收集主要由市場人員完成，市場人員要熟練掌握各種客戶資料收集的有效方法，積極主動(dòng)的收集客戶信息。
b、客戶基本信息包括客戶的`企業(yè)名稱、地址、所有者(法人代表)成立時(shí)間、企業(yè)性質(zhì)、所屬行業(yè)、注冊資料、聯(lián)系人、聯(lián)系方式(電話、傳真、郵箱)等方面。
C、對經(jīng)銷商、重點(diǎn)/品牌資料要在ERP中規(guī)范管理。建立必要的信息系統(tǒng)，如客戶性質(zhì)/客戶合作年限/經(jīng)營品牌/信用評估/財(cái)務(wù)狀況/人員狀況等。
2、建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。
1)每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭;
2)客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或不夫代表、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等。
3)建立客戶特征資料，客戶特征資料包括企業(yè)規(guī)模(營業(yè)額、員工人數(shù))采購決策特征、具體需求、決策者個(gè)人信息(愛好或偏好、生日等)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢等。
3、客戶檔案的更新、修改。
1)客戶單位的重大變動(dòng)事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案; 2)對客戶單位的重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案;
3)積累客戶年度業(yè)績和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。
4)客戶在財(cái)務(wù)上的開戶、更改戶名需提供紙制申請，并做好檔案記錄(銷售中心及財(cái)務(wù)部存檔，公司ERP做好記錄和分類，及時(shí)和相關(guān)人員溝通，并做好記錄)
4、建立客戶交易資料
客戶與競爭對手合作信息(合作方式、交易額、付款方式)客戶與公司歷史交易信息(合作方式、交易額、付款方式、合同編號(hào)、流失原因)等。
四、公司各部門與客戶接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告信息部(除該業(yè)務(wù)保密外)，不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。
五、員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門會(huì)同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。
六、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。
七、客戶管理。
1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理以及招待費(fèi)用管理辦法進(jìn)行審批接待。
2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。
3、對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。
4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶，產(chǎn)指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。
八、客戶資料管理辦法附則。
本客戶資料管理辦法由公司銷售中心解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。
客戶資料管理制度3
一、客戶檔案管理對象
客戶檔案管理的對象就是你的客戶，即企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的直接客戶與間接客戶。它們都應(yīng)納入企業(yè)的客戶管理系統(tǒng)。
1、從時(shí)間序列來劃分：包括老客戶、新客戶和未來客戶。以來客戶和新客戶為重點(diǎn)管理對象。
2、從交易過程來劃分：包括曾經(jīng)有過交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶。對于第一類客戶，不能因?yàn)榻灰字袛喽艞墝ζ涞臋n案管理;對于第二類的客戶，需逐步充實(shí)和完善其檔案管理內(nèi)容;對于第三類客戶，檔案管理的重點(diǎn)是全面搜集和整理客戶資料，為即將展開的交易業(yè)務(wù)準(zhǔn)備資料。
3、從客戶性質(zhì)來劃分：包括政府機(jī)構(gòu)(以國家采購為主)特殊公司(與本公司有特殊業(yè)務(wù)等)普通公司、顧客(個(gè)人)和交易伙伴等。這類客戶因其性質(zhì)、需求特點(diǎn)、需求方式、需求量等不同，對其實(shí)施的檔案管理的特點(diǎn)也不盡相同。
4、從交易數(shù)量和市場地位來劃分：包括主力客戶(交易時(shí)間長、交易量大等)，一般客戶和零散客戶。不言而喻，客戶檔案管理的重點(diǎn)應(yīng)放在主力客戶上。
總之，每個(gè)企業(yè)都或多或少的擁有自己的客戶群，不同的客戶具有不同的特點(diǎn)，對其的檔案管理也具有不同的做法，從而形成了各具特色的客戶檔案管理系統(tǒng)。
二、客戶管理內(nèi)容
正如客戶自身是復(fù)雜多樣的一樣，客戶檔案管理的內(nèi)容也是復(fù)雜的，不能一概而論。歸納起來將，客戶檔案管理的基本內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：1、客戶基礎(chǔ)資料。即企業(yè)所掌握的客戶的最基本的原始資料，是檔案管理應(yīng)最先獲取的第一手資料。這些資料，是客戶檔案管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)�？蛻糍Y料的獲取，主要是通過推銷員進(jìn)行的客戶訪問搜集起來的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多是建立客戶卡或客戶管理卡的形式出現(xiàn)。
客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的名稱、地址、電話;所有者、經(jīng)營管理者、法人(這三項(xiàng)應(yīng)包括其個(gè)人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面);創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。
2、客戶特征。服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿�、�?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(職工人數(shù)、銷售額等)經(jīng)營管理特點(diǎn)等。
3、業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的.關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。
4、交易活動(dòng)現(xiàn)狀。主要包括棵客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策;企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。
以上四方面構(gòu)成了客戶檔案管理的重點(diǎn)內(nèi)容，客戶檔案管理基本上是圍繞著這四方面展開的。
三、戶檔案管理方法
1、建立客戶檔案卡。作為客戶檔案管理的基礎(chǔ)工作，是建立客戶檔案卡(又稱客戶卡、客戶管理卡、客戶資料卡等)。采用卡的形式，主要是為了填寫、保管和查閱方便。
客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎(chǔ)資料，這種資料的取得，主要有三種形式：
�、�、由推銷員進(jìn)行市場調(diào)查和客戶訪問時(shí)整理匯總。
�、�、向客戶寄送客戶資料表，請客戶填寫。
�、�、委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。然后根據(jù)這三種渠道反饋的信息，進(jìn)行整理匯總，填入客戶檔案卡。
在上述三種方式中，第一種方式是最常用的。第二種方式由于客戶基于商業(yè)秘密的考慮，不愿提供全部詳實(shí)的資料，或者由于某種動(dòng)機(jī)夸大某些數(shù)字(如企業(yè)實(shí)力等)，所以對這些資料應(yīng)加以審核。但一般來將，由客戶提供的基礎(chǔ)資料絕大多數(shù)是可信的且應(yīng)比較全面。第三種方式主要是由于用于搜集較難取得的客戶資料，特別是危險(xiǎn)客戶的信用狀況等，但需要支付較多的費(fèi)用。
通過推銷員進(jìn)行客戶訪問建立客戶檔案卡的主要做法是：編制客戶訪問日報(bào)(或月報(bào))，由推銷員隨身攜帶，在進(jìn)行客戶訪問時(shí)，即時(shí)填寫，按規(guī)定時(shí)間上報(bào)，企業(yè)匯總整理，據(jù)此建立分客戶的和綜合的客戶檔案。除外，還可編制客戶業(yè)務(wù)報(bào)表和對可客戶銷售報(bào)表，以從多角度反映客戶狀況。
為此，需制訂推銷員客戶信息報(bào)告制度(其中包括日常報(bào)告、緊急報(bào)告和定期報(bào)告)。需制定推銷員客戶信息報(bào)告規(guī)程。
2、客戶分類。利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，目的在于提高銷售效率，促進(jìn)企業(yè)營銷工作更順利地展開。
客戶分類的主要內(nèi)容包括：
�、佟⒖蛻粜再|(zhì)分類。分類的標(biāo)識(shí)有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的展開。如按所有權(quán)，劃分(全民所有制、集體所有制、個(gè)體所有制、股份制、合資等);按客戶性質(zhì)劃分(批發(fā)店、零售商、代理店、特約店、連鎖店、專營店等);按客戶地獄劃分(商業(yè)中心店、交通樞紐店、居民區(qū)店、其他店鋪等);按顧客的實(shí)際情況，確定客戶等級標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進(jìn)行商品
客戶資料管理制度4
一、總則
為使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制定本辦法。
二、客戶界定
公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商。
公司有關(guān)的律師、財(cái)務(wù)顧問、廣告、公關(guān)、銀行、保險(xiǎn)、融資協(xié)助機(jī)構(gòu)，可列為特殊的一類客戶。
三、客戶信息管理
公司營銷部(市場部、信息部)負(fù)責(zé)公司所有客戶信息、資料、數(shù)據(jù)的分類、匯總、整理。
公司建立客戶檔案，指定專人負(fù)責(zé)，規(guī)定統(tǒng)一格式、內(nèi)容，并編制客戶一覽表供查閱。
四、客戶檔案的建立
1. 每發(fā)展、接觸一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭。
2. 客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或法人代表、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等。
3. 客戶檔案資料、信息、數(shù)據(jù)要做到定期更新、修改。
4. 客戶單位的'發(fā)生重大變動(dòng)事項(xiàng)、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案。
5. 積累客戶年度業(yè)績和財(cái)務(wù)狀況報(bào)告。
五、公司各部門與客戶接觸的重大事項(xiàng)，均須報(bào)告所轄部門(除該業(yè)務(wù)保密外)，不得局限在業(yè)務(wù)人員個(gè)人范圍內(nèi)。
六、員工調(diào)離公司時(shí)，不得將客戶資料帶走，其主管部門將其客戶資料接收、整理、歸檔。
七、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。
八、客戶管理
接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。
與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。
對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個(gè)以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制。
負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶，并指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。
八.附則
本辦法由營銷部(市場部、信息部)解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。
例：客戶信息錯(cuò)誤后怎么管理
先由客服部人員制訂補(bǔ)救處理方案，交由客服部經(jīng)理審核，客服經(jīng)理審核后再交由總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)回客服部組織執(zhí)行，客服部再交接給其他部門執(zhí)行，其他部門執(zhí)行后反饋意見給客服部，客服部再寫報(bào)告交由客服經(jīng)理審核，客服經(jīng)理再交給總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批后存檔，結(jié)束
客戶資料管理制度5
第一條目的：
本制度立足于建立完善的國內(nèi)和國際市場客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程，以提高國內(nèi)和國際營銷效率，擴(kuò)大國內(nèi)和國際市場占有率，與本公司交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。
第二條適用范圍：
企業(yè)的過去、現(xiàn)在和未來的國內(nèi)和國際市場直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度的適用范圍。
第三條內(nèi)容：
1、客戶基礎(chǔ)資料
客戶資料的獲取，主要是通過營銷人員對客戶進(jìn)行的訪問搜集來的。在檔案管理系統(tǒng)中，大多以建立客戶數(shù)據(jù)庫的形式出現(xiàn)。
客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、與本公司交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。
2、客戶特征
服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒐疚幕�、�?jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模(銷售額等)經(jīng)營管理特點(diǎn)等。
3、業(yè)務(wù)狀況
主要包括目前及以往的銷售實(shí)績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競爭公司的關(guān)系、與本公司的.業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。
4、交易活動(dòng)現(xiàn)狀
主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等。
第四條方法
1、建立客戶檔案系統(tǒng)
本制度規(guī)定客戶基礎(chǔ)資料的取得形式如下，并采用數(shù)據(jù)庫的形式進(jìn)行：
(1)由銷售代表在進(jìn)行市場調(diào)查和客戶訪問時(shí)進(jìn)行整理匯總。
(2)向客戶派發(fā)客戶資料表，請客戶填寫。
(3)委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查。
2、客戶分類
利用上述資料，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，目的在于提高銷售效率，增加企業(yè)在國際市場上所占的份額。
客戶分類的主要內(nèi)容包括：
(1)客戶性質(zhì)分類。分類的標(biāo)識(shí)有多種，主要原則是便于銷售業(yè)務(wù)的開展。可按客戶所在行業(yè)、客戶性質(zhì)、客戶地域、顧客類型劃分。
(2)客戶等級分類。企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，確定客戶等級標(biāo)準(zhǔn)，將現(xiàn)有客戶分為不同的等級，以便于對客戶進(jìn)行渠道管理、銷售管理和貨款回收管理。
3、客戶構(gòu)成分析
利用各種客戶資料，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，將客戶分類，分析其構(gòu)成情況，以從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點(diǎn)，采取對策，提高營銷效率。
客戶構(gòu)成分析的主要內(nèi)容包括：
(1)銷售構(gòu)成分析。根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中，各類等級的客戶所占比重，并據(jù)此確定未來的營銷重點(diǎn)。
(2)商品構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)商品總銷售量中各類商品所占比重，以確定對不同客戶的商品銷售重點(diǎn)和對策。
(3)地區(qū)構(gòu)成分析。通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題。
4、客戶信用分析
在客戶信用等級分類的基礎(chǔ)上，確定對不同客戶的交易條件、信用限度額和交易業(yè)務(wù)信用處理辦法。
第五條客戶檔案管理應(yīng)注意的問題：
在客戶檔案管理過程中，需注意下列問題：
1、客戶檔案管理應(yīng)保持動(dòng)態(tài)性，不斷地補(bǔ)充新資料。
2、客戶檔案管理應(yīng)重點(diǎn)為企業(yè)選擇新客戶，開拓新的國際市場提供資料。
3、客戶檔案管理應(yīng)“用重于管”，提高檔案系統(tǒng)的質(zhì)量和效率。
4、客戶檔案系統(tǒng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并確定嚴(yán)格的查閱和利用的管理辦法。
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