客服人員崗位職責(zé)

　　在當(dāng)今社會生活中，很多情況下我們都會接觸到崗位職責(zé)，任何崗位職責(zé)都是一個責(zé)任、權(quán)力與義務(wù)的綜合體，有多大的權(quán)力就應(yīng)該承擔(dān)多大的責(zé)任，有多大的權(quán)力和責(zé)任應(yīng)該盡多大的義務(wù)，任何割裂開來的做法都會發(fā)生問題。想必許多人都在為如何制定崗位職責(zé)而煩惱吧，下面是小編為大家收集的客服人員崗位職責(zé)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

客服人員崗位職責(zé)1

　　職責(zé)一

　　職責(zé)表述：受理客戶投訴，實(shí)施跟蹤服務(wù)

　　工作內(nèi)容

　　受理業(yè)主來訪、來函、來電及電郵的投訴

　　調(diào)查、判定業(yè)主投訴理由是否充分，投訴要求是否合理

　　如果投訴不成立，迅速答復(fù)業(yè)主，并婉轉(zhuǎn)說明理由，求得業(yè)主諒解

　　根據(jù)業(yè)主投訴內(nèi)容及性質(zhì)進(jìn)行分類，及時轉(zhuǎn)發(fā)到各相關(guān)部門處理

　　督促相關(guān)責(zé)任部門查明出現(xiàn)業(yè)主投訴的具體原因和具體責(zé)任者

　　跟蹤落實(shí)處理的.具體方案

　　在處理的過程中實(shí)時跟蹤，及時落實(shí)

　　將處理情況及時反饋業(yè)主

　　職責(zé)二

　　職責(zé)表述：編錄業(yè)主信息檔案、客戶服務(wù)檔案；

　　工作內(nèi)容

　　以業(yè)主的購房合同為基礎(chǔ)，在日常聯(lián)系中收集業(yè)主信息，編錄業(yè)主信息檔案

　　根據(jù)客戶投訴內(nèi)容及受理后的處理情況，編錄業(yè)主服務(wù)檔案

　　職責(zé)三

　　職責(zé)表述：客戶反饋情況分析匯總

　　工作內(nèi)容

　　根據(jù)與客戶溝通過程中了解的信息，匯總、歸類、分析、總結(jié)，定期成文供領(lǐng)導(dǎo)參考

　　職責(zé)四

　　職責(zé)表述：開展各種形式的業(yè)主活動

　　工作內(nèi)容

　　根據(jù)公司計(jì)劃安排，聯(lián)合物業(yè)公司開展形式多樣的業(yè)主聯(lián)宜活動

　　職責(zé)五

　　職責(zé)表述：上級交辦的其它臨時性工作

　　權(quán)力：

　　1、調(diào)查取證權(quán)：可向相關(guān)部門及經(jīng)辦人咨詢情況查閱資料，調(diào)查取證的權(quán)利；

　　2、統(tǒng)籌處理權(quán)：協(xié)調(diào)各相關(guān)部門意見，擬定處理方案，呈報公司領(lǐng)導(dǎo)審批；

　　3、督辦權(quán)：在受理處理單及公司處理意見下發(fā)有關(guān)部門后，實(shí)施跟蹤，督促盡快辦理。

　　工作協(xié)作關(guān)系：

　　內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系

　　工程技術(shù)部、財(cái)務(wù)部、招標(biāo)合同部

　　外部協(xié)調(diào)關(guān)系

　　業(yè)委會、物業(yè)公司、其他的單位

客服人員崗位職責(zé)2

　　1、負(fù)責(zé)協(xié)助當(dāng)值前臺客服助理接待業(yè)主來訪、受理裝修申請和各項(xiàng)辦證業(yè)務(wù);

　　2、負(fù)責(zé)部門內(nèi)務(wù)管理工作和各種文件的擬定、打印與分派;

　　3、負(fù)責(zé)匯總呈報部門月材料需用計(jì)劃和月材料消耗報表;

　　4、負(fù)責(zé)本部門工作資料檔案和業(yè)戶檔案的'建立與管理;

　　5、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的收集整理工作;

　　6、負(fù)責(zé)信件的收發(fā)和登記。

　　7、協(xié)助主管編制本部門的相關(guān)統(tǒng)計(jì)報表。

　　8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù);

客服人員崗位職責(zé)3

　　1、負(fù)責(zé)報修、投訴電話的接聽，并處理客戶的報修、投訴，跟進(jìn)結(jié)果；

　　2、負(fù)責(zé)客戶入駐手續(xù)、二次裝修手續(xù)的辦理；

　　3、及時了解客戶動態(tài)，及時了解客戶二次裝修的進(jìn)展；

　　4、負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)的收繳、催討，并制作相應(yīng)的'通知單；

　　5、負(fù)責(zé)項(xiàng)目所有合同的整理、登記及匯總；

　　6、協(xié)助客服經(jīng)理處理突發(fā)事件；

　　7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

客服人員崗位職責(zé)4

　　一、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對接，系統(tǒng)導(dǎo)入、報表收發(fā)等對接工作。

　　二、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)核對，與出庫現(xiàn)場做好銜接，仔細(xì)核對數(shù)據(jù)、單據(jù)是否相符，并及時向客戶和承運(yùn)方發(fā)送數(shù)據(jù)報表，單據(jù)交財(cái)務(wù)保存。

　　三、貨物跟蹤，根據(jù)貨物運(yùn)輸方式，查詢貨物狀態(tài)，及時處理運(yùn)輸過程中貨物滯留、地址錯誤、電話不通等情況，確保及時派送，安全到達(dá)客戶手中。

　　四、延誤處理，及時查詢延誤數(shù)據(jù)，針對性跟蹤處理，及時申訴延誤扣罰，避免造成不必要損失，整理延誤原因及時匯報，對于運(yùn)輸環(huán)節(jié)優(yōu)化提出合理性意見。

　　五、異常處理，處理貨物串貨、破損、丟失等異常情況，及時跟進(jìn)貨物異常情況處理進(jìn)度，督促責(zé)任站點(diǎn)和客戶協(xié)商，努力做到零賠付。

　　六、簽單返還，跟進(jìn)各承運(yùn)方簽單返回，按規(guī)定時間內(nèi)交于項(xiàng)目客戶。

　　七、積極協(xié)助財(cái)務(wù)整理各項(xiàng)數(shù)據(jù)，及時反饋卸貨費(fèi)、索賠、到付款等各項(xiàng)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)。

　　八、負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶報表的制作和及時遞交。

　　九、負(fù)責(zé)客戶投訴和反饋，對外、內(nèi)部進(jìn)行良好溝通。

　　十、認(rèn)真及時完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時性工作。

客服人員崗位職責(zé)5

　　1、通過電話、QQ及聊天工具與客戶及時溝通，確保客戶網(wǎng)站平臺項(xiàng)目按時按質(zhì)上線。

　　2、和客戶溝通網(wǎng)店產(chǎn)品的主推款、價格、庫存等，將產(chǎn)品數(shù)據(jù)包導(dǎo)入公司的淘寶分銷平臺。

　　3、跟進(jìn)客戶項(xiàng)目的全服務(wù)流程，跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度，協(xié)調(diào)各技術(shù)環(huán)節(jié)人員按時完成項(xiàng)目。

　　4、完成老客戶的續(xù)費(fèi)工作。

　　5、幫助客戶解決問題，定期回訪客戶，關(guān)懷客戶。

　　任職資格：（喜歡電商行業(yè)）

　　1、普通話標(biāo)準(zhǔn)流利、聲音甜美、性格活潑開朗、有良好的人際交往和溝通能力。

　　2、能承受一定的'工作壓力。

　　3、熟悉電腦基本操作，打字速度45字/分鐘，熟悉photoshop等圖片處理工具，具備基本的圖片處理能力。

　　4、具有高度的工作責(zé)任感及較強(qiáng)的服務(wù)意識。

客服人員崗位職責(zé)6

　　1、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、和流程的制定，規(guī)范客戶服務(wù)行為。

　　2、負(fù)責(zé)客戶回訪制度的'建立，并監(jiān)督實(shí)施。

　　3、負(fù)責(zé)主導(dǎo)客戶突發(fā)事件的處理。

　　2、圍繞客戶檔案，負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維護(hù)與二次銷售開發(fā)管理（比如售后服務(wù)環(huán)節(jié)對設(shè)備等的銷售）。

　　5、負(fù)責(zé)協(xié)作銷售部做好大客戶關(guān)系的重點(diǎn)維護(hù)和管理。

　　6、負(fù)責(zé)完成客戶滿意度調(diào)查和統(tǒng)計(jì)。

　　7、定期向上級反饋可行性工作方法，及工作流程等改進(jìn)建議。

　　8、負(fù)責(zé)客戶咨詢、投訴等監(jiān)督檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

　　9、負(fù)責(zé)客戶檔案管理工作，并協(xié)作銷售部做好部分客戶調(diào)查方便銷售收款等。

　　10、負(fù)責(zé)客服部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，內(nèi)部培訓(xùn)及監(jiān)督考核及客服部日常工作。

　　11、配合市場部進(jìn)行新品推廣，市場調(diào)研等各項(xiàng)工作。

　　12、定期向上級述職，按時完成各項(xiàng)報表（通過對客戶驗(yàn)收單和客戶滿意度調(diào)查的統(tǒng)計(jì)得出分析結(jié)論）。

　　崗位要求：

　　1、有兩年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，有駕照，實(shí)際駕齡兩年以上優(yōu)先；

　　2、謙虛好學(xué)，有上進(jìn)心，善于溝通，有團(tuán)隊(duì)意識；

　　3、曾經(jīng)從事過銷售或辦公室管理工作、熱愛行業(yè)，勇于挑戰(zhàn)。

　　4、反應(yīng)敏捷、表達(dá)能力強(qiáng)，具有較強(qiáng)的溝通能力及交際技巧，具有親和力

客服人員崗位職責(zé)7

　　1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。

　　2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的`工作目標(biāo)。

　　3、為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)。

　　4、為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。

　　5、收集客戶信息和用戶意見，對公司形象提升提出參考意見。

　　6、負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件(復(fù)件)及分銷商合同(復(fù)件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

　　7、協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作，及時轉(zhuǎn)告客戶信息，妥善處理。

　　8、負(fù)責(zé)接聽客戶投訴電話，做好電話記錄。

　　9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。

客服人員崗位職責(zé)8

　　客服工作職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)通過旺旺接待客戶,可以獨(dú)擋一面以真誠的服務(wù)態(tài)度和銷售技巧解答疑問,促成交易；

　　2、負(fù)責(zé)售前支持，產(chǎn)品介紹,引導(dǎo)客戶達(dá)成交易；

　　3、負(fù)責(zé)售中跟蹤，客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn);對發(fā)出的貨物進(jìn)行有效跟蹤處理；

　　4、負(fù)責(zé)售后服務(wù)，客戶反饋問題處理,中差評、退換貨、投訴處理等；5、負(fù)責(zé)相關(guān)工作數(shù)據(jù)及文檔整理、歸納，定期同客戶聯(lián)系，配合店長做好老客戶維護(hù)；

　　6、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每天客戶所提出的問題，從而對產(chǎn)品及服務(wù)提高一個更好的檔次，能讓客戶有一個完善的體驗(yàn)。

　　客服任職要求：

　　1、限女性,18-30歲,打字速度快,打字速度60個字/分以上；

　　2、有一年以上淘寶網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)驗(yàn)，頭腦清晰,思維敏捷,可同時與多人以上進(jìn)行網(wǎng)上交流,待人熱情,有良好的服務(wù)意識,工作耐心細(xì)致；

　　3、有良好的人際溝通能力和親和力性格開朗,性格溫和,脾氣好,能夠應(yīng)對和忍受客戶刁難；

　　4、學(xué)習(xí)能力強(qiáng),有吃苦耐勞精神,需要熱愛這份工作,能長期工作；

　　5、對工作、生活有積極樂觀的`態(tài)度,能主動并較好的完成工作,能承受一定的工作壓力；

　　6、心思細(xì)膩,做事極其認(rèn)真,工作方面很少失誤;真正做到腳踏實(shí)地；7、熟悉淘寶(天貓)后臺操作,熟悉各項(xiàng)淘寶規(guī)則,能獨(dú)立處理網(wǎng)店日常流程者優(yōu)先；

　　8、適應(yīng)高強(qiáng)度工作,擁有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心。吃苦耐勞,能接受早晚班及輪班安排；

　　9、擁有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作精神。

客服人員崗位職責(zé)9

　　1、負(fù)責(zé)日�？蛻絷P(guān)系的溝通與維護(hù)，不斷增加發(fā)貨訂單；

　　2、負(fù)責(zé)車輛調(diào)度和車輛的安全維護(hù)工作，負(fù)責(zé)貨車駕駛員和叉車工的'安全和技能培訓(xùn)，負(fù)責(zé)運(yùn)輸設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理及負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)維修工作

　　3、負(fù)責(zé)來電記錄,加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)客戶的要求和設(shè)計(jì)情況，及時準(zhǔn)確的將有關(guān)信息資料交回公司填寫好設(shè)計(jì)工單。

　　4、負(fù)責(zé)協(xié)助做好客戶的來訪接待工作；認(rèn)真完成公司對其相應(yīng)崗位制定的目標(biāo)任務(wù)。

　　5、內(nèi)部的溝通協(xié)作（異常處理及財(cái)務(wù)結(jié)算等內(nèi)部管理協(xié)調(diào)）；

　　6、負(fù)責(zé)開單，貼標(biāo)，及時做好發(fā)貨信息，幫助客戶查詢貨物信息,承運(yùn)貨物在途跟蹤服務(wù)管理；

　　7、承運(yùn)車輛回單的接收、審核、上交管理；

　　8、協(xié)助上級處理突發(fā)事件或緊急情況。

客服人員崗位職責(zé)10

　　1、接受客房經(jīng)理的指揮，主持、督導(dǎo)各領(lǐng)班和服務(wù)員的工作。

　　2、巡視樓層、大堂、洗衣房及客房各個負(fù)責(zé)點(diǎn)，抽查客房衛(wèi)生，查看VIP房和走客房。

　　3、同三位領(lǐng)班和房務(wù)中心文員協(xié)調(diào)好，排班及每日工作計(jì)劃，搞好員工內(nèi)部關(guān)系，在房緊張和住客多時協(xié)同樓層領(lǐng)班查房，遇領(lǐng)班或文員在淡季或住客較少時替換其休息。（主管不歸屬管理層，休息不按正常班星期日休，節(jié)假日不允許休息，遇有事節(jié)假日排休需經(jīng)理同意，余假在住客較少或跨月補(bǔ)休，排休和三位領(lǐng)班及文員商量排班。

　　4、學(xué)會處理突發(fā)事件及投訴。

　　5、與前廳部、工程部、銷售部及有關(guān)部門密切合作，隨時注意核對房態(tài)，提供準(zhǔn)確的客房狀況。

　　6、參加部門工作例會，主持領(lǐng)班、員工會議，傳達(dá)、布置會議決議和上級指令。執(zhí)行并完成部門制定的`各項(xiàng)任務(wù)和要求。

　　7、直接指揮調(diào)度好每天工作事宜，巡視客房部所有區(qū)域，監(jiān)督指導(dǎo)客房部各部工作質(zhì)量和服務(wù)效果，保持酒店標(biāo)準(zhǔn)，貫徹指導(dǎo)客房部工作質(zhì)量和服務(wù)效果，保持酒店標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行客房部的規(guī)章制度及工作程序，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。

　　8、督導(dǎo)各部門領(lǐng)班工作成效和行為，協(xié)助領(lǐng)班工作，指導(dǎo)領(lǐng)班解決疑難，參與受理客人投訴，協(xié)助部門經(jīng)理解決酒店和員工的投訴，處理部門下屬員工違紀(jì)問題和一般性問題。

　　9、協(xié)助部門經(jīng)理和房務(wù)中心文員，各部領(lǐng)班完成完善客房物資的管理，督導(dǎo)各部物資發(fā)放制度的執(zhí)行，控制各部物資消耗及使用情況。

　　10、每天檢查各部員工工作情況及工作完成情況，負(fù)責(zé)各部員工的培訓(xùn)工作，并協(xié)助各部領(lǐng)班完成各類表格的填寫上報，并與各部保持密切聯(lián)系，保證達(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)，必要時參加分部的實(shí)際工作。

　　11、每日抽查至少50-80間客房，包括走客房，空房及住客房，并參與VIP客人房間的準(zhǔn)備工作，做好每天檢查記錄，包括各部員工的分配，房態(tài)及工作情況等問題，及時匯報解決維修保養(yǎng)問題，并隨時向客人提供可能的幫助。

　　12、在客房部經(jīng)理有事情不在情況下，代行部門經(jīng)理職責(zé)。

客服人員崗位職責(zé)11

　�。�1）在正常的工作范圍內(nèi)，為顧客解決一切合理的關(guān)于產(chǎn)品的咨詢及售后服務(wù)。

　　（2）負(fù)責(zé)為客戶辦理按揭貸款事項(xiàng)。

　�。�3）負(fù)責(zé)提醒日常客戶貸款交納工作。

　�。�4）負(fù)責(zé)商品房合同備案登記。

　�。�5）負(fù)責(zé)辦理房地產(chǎn)證等證件。

　　（6）參加竣工驗(yàn)收和交接，從客戶的角度提出問題供有關(guān)部門參考。

　�。�7）負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查并組織客戶滿意度調(diào)查；

　�。�8）科學(xué)的客觀的反映顧客在產(chǎn)品咨詢、銷售以及售后服務(wù)中產(chǎn)生的`問題及意見，并提出整改意見。

　�。�9）做好本部門員工的培訓(xùn)，不斷提高部門員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　�。�10）公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。

客服人員崗位職責(zé)12

　　崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)的生物學(xué)試劑耗材和生物實(shí)驗(yàn)室常用小型儀器的市場推廣和服務(wù)工作。

　　2、與生物類科研機(jī)構(gòu)、大學(xué)生物類和醫(yī)學(xué)類實(shí)驗(yàn)室、醫(yī)院中心實(shí)驗(yàn)室、生物醫(yī)藥類公司、生物工程類公司、抗體診斷公司、生物技術(shù)公司等建立并保持良好的合作關(guān)系，維護(hù)公司的良好形象。

　　3、生物技術(shù)及生物醫(yī)藥市場動態(tài)信息的收集，反饋和客戶關(guān)系管理工作。

　　4、準(zhǔn)確、及時地完成各項(xiàng)工作報表和銷售回款工作。

　　5、參與制定生物技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)的產(chǎn)品市場定位和行銷策略。

　　6、專職技術(shù)服務(wù)人員(不跑客戶）。

　　任職要求：

　　1、有一年以上的生物類市場銷售經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先招聘。

　　2、應(yīng)聘者具備生物技術(shù)、生物工程、生物醫(yī)藥相關(guān)專業(yè)知識，本科及以上學(xué)歷。

　　3、獨(dú)立思考和解決問題的.能力。

　　4、具備良好的溝通技巧和表達(dá)能力。

　　5、良好的生物技術(shù)專業(yè)英語閱讀能力。

　　6、良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。

　　7、良好的自我管控能力，誠信，吃苦耐勞，積極進(jìn)取，愿意接受挑戰(zhàn)。

客服人員崗位職責(zé)13

　　1、責(zé)所轄員工的每日工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔工作。

　　2、協(xié)同主管及房務(wù)中心文員，負(fù)責(zé)樓層各類物品的存儲、消耗統(tǒng)計(jì)和管理。

　　3、巡視所管轄區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生及對客房服務(wù)的`質(zhì)量，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng)、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，確保達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

　　4、熟練掌握操作程序與服務(wù)技能，能親自示范和訓(xùn)練服務(wù)員。

　　5、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃和周期衛(wèi)生計(jì)劃。

　　6、隨時留意客人動態(tài)，處理一般性的主客投訴，有重大事故時須想部門建經(jīng)理報告。

　　7、掌握所管轄客房的狀況，親自招待賓客，以示對貴賓的禮遇。對VIP房及重要客人進(jìn)行再查房。

　　8、對下屬員工工作提出具體意見，領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，開創(chuàng)新成果。

　　9、填寫領(lǐng)班工作日志，向主管報告房況、住客特殊動向和客房、客人物品遺失損壞房間報維修房等情況。并完成部門經(jīng)理安排的其他工作。

客服人員崗位職責(zé)14

　　1、負(fù)責(zé)每月進(jìn)行管理費(fèi)、能耗費(fèi)與其它服務(wù)費(fèi)的催繳與分?jǐn)偣ぷ�，每年根�?jù)物業(yè)服務(wù)中心工作要求，協(xié)助經(jīng)理并組織實(shí)施對欠費(fèi)業(yè)主的清欠工作。

　　2、巡視服務(wù)區(qū)域，抽查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

　　3、負(fù)責(zé)做好客戶來訪、投訴情況的接待、處理、回訪與匯總統(tǒng)計(jì)工作；每季做一次費(fèi)用收繳情況分析。

　　4、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心的.公共鑰匙和未入住的住戶鑰匙、空置房的管理工作，并負(fù)責(zé)公共場地、場所的監(jiān)管。

　　5、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

客服人員崗位職責(zé)15

　　目的：

　　使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認(rèn)真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。

　　第一條 服務(wù)宗旨

　　服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

　　我們的目標(biāo)：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。

　　第二條 服務(wù)對象

　　已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標(biāo)客戶。

　　第三條 服務(wù)信念

　　熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。

　　敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。

　　勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。

　　創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。

　　服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時完成本職工作。

　　第四條 客服人員的'素質(zhì)要求

　�。�1） 經(jīng)驗(yàn)：具有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方式和服務(wù)途徑；

　�。�2） 職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接受新產(chǎn)品知識；

　�。�3） 交際能力：語言表達(dá)能力強(qiáng)，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；

　�。�4） 應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問題；

　�。�5） 窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度；

　�。�6） 工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計(jì)較個人得失，有奉獻(xiàn)精神。

　　第五條 客服代表崗位職責(zé)

　　（1） 負(fù)責(zé)所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答；

　�。�2） 負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù)；

　�。�3） 負(fù)責(zé)客戶電話回訪、跟進(jìn)及處理客戶投訴等問題；

　　（4） 負(fù)責(zé)做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計(jì)、分析和匯報；

　　（5） 完成上級安排的其他工作任務(wù)。

　　第六條 崗位規(guī)范

　�。�1） 客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；

　　（2） 接聽客戶電話要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；

　　（3） 熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全面了解客戶的詳細(xì)情況，嚴(yán)格按公司相關(guān)規(guī)定及時為客戶解決問題；

　　（4） 客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

　�。�5） 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公司；

　�。�6） 客服代表根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進(jìn)行詳細(xì)的登記，特殊客戶情況需向部門組長（或本中心負(fù)責(zé)人）匯報，并每月上報工作總結(jié)；

　　（7） 嚴(yán)格遵守公司和職場的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關(guān)的事情，如有發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

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