【精華】員工培訓(xùn)計劃模板合集八篇
時間的腳步是無聲的，它在不經(jīng)意間流逝，很快就要開展新的工作了，現(xiàn)在就讓我們制定一份計劃，好好地規(guī)劃一下吧。那么我們該怎么去寫計劃呢？下面是小編為大家收集的員工培訓(xùn)計劃8篇，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
員工培訓(xùn)計劃 篇1
針對員工適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力、執(zhí)行能力薄弱的現(xiàn)象，結(jié)合公司《五年發(fā)展規(guī)劃綱要》和總體發(fā)展戰(zhàn)略，大力推進(jìn)員工素質(zhì)提升工程，突出高技能、高技術(shù)人才培養(yǎng)及專業(yè)技術(shù)力量儲備培訓(xùn)，為公司建立具有永續(xù)競爭力的卓越企業(yè)提供合適的人力資源，全面提升公司員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，推進(jìn)企業(yè)健康快速發(fā)展。
一、總體目標(biāo)
1、加強(qiáng)公司高管人員的培訓(xùn)，提升經(jīng)營者的經(jīng)營理念，開闊思路，增強(qiáng)決策能力、戰(zhàn)略開拓能力和現(xiàn)代經(jīng)營管理能力。
2、加強(qiáng)公司中層管理人員的培訓(xùn)，提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力。
3、加強(qiáng)公司專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)，提高技術(shù)理論水平和專業(yè)技能，增強(qiáng)科技研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新、技術(shù)改造能力。
4、加強(qiáng)公司操作人員的技術(shù)等級培訓(xùn)，不斷提升操作人員的業(yè)務(wù)水平和操作技能，增強(qiáng)嚴(yán)格履行崗位職責(zé)的能力。
5、加強(qiáng)公司員工的學(xué)歷培訓(xùn)，提升各層次人員的科學(xué)文化水平，增強(qiáng)員工隊伍的整體文化素質(zhì)。
6、加強(qiáng)各級管理人員和行業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格的培訓(xùn)，加快持證上崗工作步伐，進(jìn)一步規(guī)范管理。
二、原則與要求
1、堅持按需施教、務(wù)求實效的原則。根據(jù)公司改革與發(fā)展的需要和員工多樣化培訓(xùn)需求，分層次、分類別地開展內(nèi)容豐富、形式靈活的培訓(xùn)，增強(qiáng)教育培訓(xùn)的針對性和實效性，確保培訓(xùn)質(zhì)量。
2、堅持自主培訓(xùn)為主，外委培訓(xùn)為輔的原則。整合培訓(xùn)資源，建立健全以公司培訓(xùn)中心為主要培訓(xùn)基地，臨近院校為外委培訓(xùn)基地的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，立足自主培訓(xùn)搞好基礎(chǔ)培訓(xùn)和常規(guī)培訓(xùn)，通過外委基地搞好相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)。
3、堅持“公司+院�！钡穆�(lián)合辦學(xué)方式，業(yè)余學(xué)習(xí)為主的原則。根據(jù)公司需求主流與相關(guān)院校進(jìn)行聯(lián)合辦學(xué)，開辦相關(guān)專業(yè)的專本科課程進(jìn)修班，組織職工利用周末和節(jié)假日集中授課，結(jié)合自學(xué)完成學(xué)業(yè)，取得學(xué)歷。
4、堅持培訓(xùn)人員、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間三落實原則。20xx年，高管人員參加經(jīng)營管理培訓(xùn)累計時間不少于30天;中層干部和專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)累計時間不少于20天;一般職工操作技能培訓(xùn)累計時間不少于10天。
三、培訓(xùn)內(nèi)容與方式
(一)公司領(lǐng)導(dǎo)與高管人員
1、中央、國家和政府的大政方針的學(xué)習(xí)，國內(nèi)外政治局勢、經(jīng)濟(jì)形勢分析，國家有關(guān)政策法規(guī)的研究與解讀。通過上級主管部門統(tǒng)一組織調(diào)訓(xùn)。
2、開拓戰(zhàn)略思維，提升經(jīng)營理念，提高科學(xué)決策能力和經(jīng)營管理能力。通過參加企業(yè)家高端論壇、峰會、年會;到國內(nèi)外成功企業(yè)參觀學(xué)習(xí);參加國內(nèi)外著名企業(yè)高級培訓(xùn)師的高端講座。
3、學(xué)歷學(xué)位培訓(xùn)、執(zhí)業(yè)資格培訓(xùn)。參加北大、清華以及中央、省委黨校的學(xué)歷進(jìn)修或MBA、EMBA學(xué)習(xí);參加高級經(jīng)營師等執(zhí)業(yè)資格培訓(xùn)。
(二)中層管理干部
1、管理實務(wù)培訓(xùn)。生產(chǎn)組織與管理、成本管理與績效考核、人力資源管理、激勵與溝通、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等。請專家教授來公司集中授課;組織相關(guān)人員參加專場講座;在公司培訓(xùn)中心接收時代光華課程。
2、學(xué)歷進(jìn)修和專業(yè)知識培訓(xùn)。積極鼓勵符合條件的中層干部參加大學(xué)(專本科)函授、自考或參加MBA及其它碩士學(xué)位進(jìn)修;組織經(jīng)營、企管、財會專業(yè)管理干部參加執(zhí)業(yè)資格考試，獲取執(zhí)業(yè)資格證書。
3、強(qiáng)化項目經(jīng)理(建造師)培訓(xùn)。今年公司將下大力組織對在職和后備項目經(jīng)理進(jìn)行輪訓(xùn)，培訓(xùn)面力爭達(dá)到50%以上，重點提高他們的`政治素養(yǎng)、管理能力、人際溝通能
企業(yè)員工培訓(xùn)計劃(2) 力和業(yè)務(wù)能力。同時開通“環(huán)球職業(yè)教育在線”遠(yuǎn)程職業(yè)教育網(wǎng)，給員工提供學(xué)習(xí)的綠色通道。要求公司各單位要選拔具有符合建造師報考條件，且有專業(yè)發(fā)展能力的員工，組織強(qiáng)化培訓(xùn)，參加社會建造師考試，年凈增人數(shù)力爭達(dá)到10人以上。
4、開闊眼界、拓展思路、掌握信息、汲取經(jīng)驗。組織中層干部分期分批到上下游企業(yè)和關(guān)聯(lián)企業(yè)學(xué)習(xí)參觀，了解生產(chǎn)經(jīng)營情況，借鑒成功經(jīng)驗。
(三)專業(yè)技術(shù)人員
1、由各專業(yè)副總工程師、工程師定期進(jìn)行專題技術(shù)講座，并建設(shè)公司自己的遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)基地，進(jìn)行新工藝、新材料及質(zhì)量管理知識等專項培訓(xùn)，培養(yǎng)創(chuàng)新能力，提高研發(fā)水平。
2、組織專業(yè)技術(shù)人員到同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗，開闊視野。年內(nèi)計劃安排兩批人員到XX、XX單位參觀學(xué)習(xí)。
3、加強(qiáng)對外出培訓(xùn)人員的嚴(yán)格管理，培訓(xùn)后要寫出書面材料報培訓(xùn)中心，必要時對一些新知識在公司內(nèi)進(jìn)行學(xué)習(xí)、推廣。
4、對會計、經(jīng)濟(jì)、統(tǒng)計等需通過考試取得專業(yè)技術(shù)職務(wù)的專業(yè)人員，通過計劃培訓(xùn)和考前輔導(dǎo)，提高職稱考試的合格率。對工程類等通過評審取得專業(yè)技術(shù)職務(wù)的專業(yè)人員，聘請相關(guān)專業(yè)的專家進(jìn)行專題講座，多渠道提高專業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)等級。
(四)職工基礎(chǔ)培訓(xùn)
1、新工入廠培訓(xùn)
20xx年繼續(xù)對新招聘員工進(jìn)行強(qiáng)化公司的企業(yè)文化培訓(xùn)、法律法規(guī)、勞動紀(jì)律、安全生產(chǎn)、團(tuán)隊精神、質(zhì)量意識培訓(xùn)。每項培訓(xùn)年不得低于8個學(xué)時;通過實行師傅帶徒弟，對新員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，基層各單位、分公司的新員工合同簽訂率必須達(dá)到100%。試用期結(jié)合績效考核評定成績，考核不合格的予以辭退，考核優(yōu)秀者給于一定的表彰獎勵。
2、轉(zhuǎn)崗職工培訓(xùn)
20xx年要繼續(xù)對人力中心人員進(jìn)行企業(yè)文化、法律法規(guī)、勞動紀(jì)律、安全生產(chǎn)、團(tuán)隊精神、擇業(yè)觀念、公司發(fā)展戰(zhàn)略、公司形象、項目進(jìn)展等方面的培訓(xùn)、每項不得低于8個學(xué)時。同時隨著公司的擴(kuò)建，內(nèi)部就業(yè)渠道的增加，及時進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)時間不得少于20天。
3、職工技術(shù)等級培訓(xùn)
20xx年公司計劃新培養(yǎng)高級工程師2名，副高級工程師3名。中級工以上人員占技術(shù)人員比例達(dá)到70%以上;20xx年一方面繼續(xù)普及，擴(kuò)大比例，工作重點是培養(yǎng)高級技術(shù)人員，計劃培養(yǎng)高級技工2人，中級技工10人。形成較為完善的技能人才體系�；鶎訂挝患胺止疽压ぷ髦攸c放在基礎(chǔ)工作上，重點培訓(xùn)中級工和高級工，爭取中級工以上人員能占整個技術(shù)工人比例40%以上，使技術(shù)管理人員的素質(zhì)有整體提高。
4、加快高技能人才的培養(yǎng)和職業(yè)技能鑒定步伐。
今年，公司將選擇部分主業(yè)工種進(jìn)行輪訓(xùn)，并在本市相關(guān)技校適時組織符合技師、高級技師條件的員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)、考核，力爭新增技師、高級技師達(dá)30人以上。使其結(jié)構(gòu)和總量趨于合理，逐步滿足企業(yè)發(fā)展的要求。職業(yè)技能鑒定要使35歲以下的技術(shù)工人在職業(yè)技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上完成初次鑒定取證工作。
5、加強(qiáng)復(fù)合型、高層次人才培訓(xùn)。
各部門和基層單位要積極創(chuàng)造條件，鼓勵員工自學(xué)和參加各類組織培訓(xùn)，實現(xiàn)個人發(fā)展與企業(yè)培訓(xùn)需求相統(tǒng)一。使管理人員的專業(yè)能力向不同管理職業(yè)方向拓展和提高;專業(yè)技術(shù)人員的專業(yè)能力向相關(guān)專業(yè)和管理領(lǐng)域拓展和提高;使施工作業(yè)人員掌握2種以上的技能，成為一專多能的復(fù)合型人才和高層次人才。
6、抓好工程施工人員的培訓(xùn)。
u做好特種作業(yè)人員的安全技術(shù)取證和復(fù)證培訓(xùn)工作，嚴(yán)格執(zhí)行持證上崗的規(guī)定。
v在建工程項目經(jīng)理部，要按照“三位一體”管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，扎實有效地做好施工生產(chǎn)關(guān)鍵工序和特殊過程操作人員的培訓(xùn)，以及施工環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全的應(yīng)急預(yù)案的演練培訓(xùn)，確保人力資源滿足施工生產(chǎn)要求。
w要把施工承包工程隊人員的培訓(xùn)監(jiān)管納入管理視野，實行指導(dǎo)和有效的干預(yù)，消除隱患，切實維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。
x開展職業(yè)技能比武，促進(jìn)年輕優(yōu)秀人才的成長。公司今年將選擇3-5個主要職業(yè)進(jìn)行技能比武，并通過專業(yè)比武的形式，選拔培養(yǎng)年輕優(yōu)秀高技能人才。
(五)開展學(xué)歷教育
1、公司培訓(xùn)中心要與一些高等院校聯(lián)合辦學(xué)，開辦土木工程、市政工程技術(shù)、電氣工程及機(jī)電一體化等技術(shù)專業(yè)大專班。通過全國成人高考，對符合錄取條件的公司員工進(jìn)行有計劃的集中培訓(xùn)，獲取學(xué)歷。
2、與一些高等院校聯(lián)合辦學(xué)，舉辦市政建筑工程及電氣機(jī)電類專業(yè)的函授本科班;推薦優(yōu)秀中層以上管理人員到一些高等院校攻讀碩士學(xué)位。提高公司高管人員的學(xué)歷、業(yè)務(wù)水平和決策能力，更好地為公司服務(wù)。
3、調(diào)動員工自學(xué)積極性。為員工自學(xué)考試提供良好的服務(wù)，幫助員工報名，提供函授信息;制定或調(diào)整現(xiàn)有在崗職工學(xué)歷進(jìn)修的獎勵標(biāo)準(zhǔn);將學(xué)歷水平作為上崗和行政、技術(shù)職務(wù)晉升的條件，增加員工學(xué)習(xí)的動力。
四、措施及要求
(一)領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，各基層單位及業(yè)務(wù)部門要積極參與配合，制定切實有效的培訓(xùn)實施計劃，實行指導(dǎo)性與指令性相結(jié)合的辦法，堅持在開發(fā)員工整體素質(zhì)上，樹立長遠(yuǎn)觀念和大局觀念，積極構(gòu)建“大培訓(xùn)格局”確保培訓(xùn)計劃開班率達(dá)90%以上，全員培訓(xùn)率達(dá)35%以上。
(二)培訓(xùn)的原則和形式。按照“誰管人、誰培訓(xùn)”的分級管理、分級培訓(xùn)原則組織培訓(xùn)。公司重點抓管理層領(lǐng)導(dǎo)、項目經(jīng)理、總工、高技能人才及“四新”推廣培訓(xùn);各部門和基層單位要緊密配合培訓(xùn)中心抓好新員工和在職員工輪訓(xùn)及復(fù)合型人才培訓(xùn)工作。在培訓(xùn)形式上，要結(jié)合企業(yè)實際，因地制宜、因材施教，外培與內(nèi)訓(xùn)相結(jié)合，基地培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)相結(jié)合，采取技能演練、技術(shù)比武、鑒定考試等靈活多樣形式;在培訓(xùn)方法上要把授課、角色扮演、案例、研討、現(xiàn)場觀摩等方法相互結(jié)合。選擇最佳的方法和形式，組織開展培訓(xùn)。
(三)加強(qiáng)培訓(xùn)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和開發(fā)。一是加強(qiáng)和高等院校的聯(lián)合辦學(xué)力度，在就近院校設(shè)置培訓(xùn)實習(xí)基地，并充分發(fā)揮他們的培訓(xùn)資源和專業(yè)特長，積極整合，合理開發(fā)，使其在公司人力資源培訓(xùn)開發(fā)中發(fā)揮骨干作用;二是要根據(jù)公司內(nèi)部自身專業(yè)特長，建設(shè)自己的培訓(xùn)基地、職校功能。選擇專業(yè)或課題，組織編寫適合企業(yè)特點的培訓(xùn)教材或講義;三是要加強(qiáng)企業(yè)專兼職培訓(xùn)師隊伍建設(shè)，實行資源的有償服務(wù)。
(四)確保培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入的落實。我們要按國家現(xiàn)行規(guī)定，即按工資總額的1.5%足額提取職教經(jīng)費(fèi)，由培訓(xùn)主管部門掌握使用，財務(wù)部門監(jiān)督，其中0.5%上繳公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)使用，嚴(yán)禁將培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)挪作他用。
(五)確保培訓(xùn)效果的真實有效。一是加大檢查指導(dǎo)力度，完善制度。公司應(yīng)建立完善自己的職工培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及場所(如職工大學(xué)、職業(yè)技術(shù)學(xué)校)，并對培訓(xùn)中心各級各類培訓(xùn)情況進(jìn)行不定期的檢查與指導(dǎo);二是建立表彰和通報制度。對培訓(xùn)工作成績顯著，扎實有效的單位和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)給予表彰獎勵;對培訓(xùn)計劃落實不到位，員工培訓(xùn)工作滯后的單位予以通報批評;三是建立員工培訓(xùn)情況反饋制度，堅持將培訓(xùn)過程的考核情況及結(jié)果與本人培訓(xùn)期間的工資、獎金掛鉤。實現(xiàn)員工自我培訓(xùn)意識的提高。
(六)加強(qiáng)為基層單位現(xiàn)場培訓(xùn)工作的服務(wù)意識，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)主管部門的主觀能動性，積極主動深入現(xiàn)場解決培訓(xùn)中的實際問題，扎扎實實把年度培訓(xùn)計劃落實到位。
(七)公司辦班培訓(xùn)及員工外送培訓(xùn)要嚴(yán)格按照《人力資源管理辦法》程序和要求組織落實和實施。各主辦部門(單位)要做好開班前的策劃及教學(xué)設(shè)計，各單位要做好學(xué)員的選送工作，確保培訓(xùn)質(zhì)量的有效性。培訓(xùn)是幫助員工提高生存能力和崗位競爭能力的有效途徑，努力提高員工學(xué)習(xí)的主動性，建設(shè)一支高素質(zhì)的團(tuán)隊是人力資源部義不容辭的職責(zé)。我們一定要自覺站在公司建設(shè)具有永續(xù)競爭力的卓越企業(yè)的戰(zhàn)略高度重視員工的學(xué)習(xí)和成長;同時，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須落實創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，從加快職業(yè)教育和培訓(xùn)事業(yè)的發(fā)展入手，來提升員工隊伍政治、技術(shù)的整體素質(zhì)，構(gòu)筑人力資源的核心競爭力，以此提高員工參與企業(yè)市場競爭的能力。
在企業(yè)改革大發(fā)展的今天，面臨著新時期所給予的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，只有保持員工教育培訓(xùn)工作的生機(jī)和活力，才能為企業(yè)造就出一支能力強(qiáng)、技術(shù)精、素質(zhì)高，適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的員工隊伍，使其更好地發(fā)揮他們的聰明才智，為企業(yè)的發(fā)展和社會的進(jìn)步做出更大的貢獻(xiàn)。
人力資源作為企業(yè)發(fā)展的第一要素，但我們的企業(yè)總是覺得人才梯隊難以跟上，優(yōu)秀的員工難選、難育、難用、難留?所以，如何打造企業(yè)的核心競爭力，人才培養(yǎng)是關(guān)鍵，而人才的培養(yǎng)，來源于員工通過不斷地學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷提升自身的職業(yè)素養(yǎng)和知識技能，打造一支高績效的團(tuán)隊，從而使企業(yè)從優(yōu)秀到卓越，永遠(yuǎn)基業(yè)常青!
員工培訓(xùn)計劃 篇2
一、培訓(xùn)對象
物業(yè)管理處全體員工
二、培訓(xùn)目的
1、全面理解物業(yè)管理服務(wù)概念，完善服務(wù)意識；
2、充分掌握大廈管理模式，提高工作質(zhì)量；
3、熟悉大廈各種設(shè)備、設(shè)施的.功能，降低事故率；
4、掌握各類崗位職責(zé)、管理手冊；
5、通過全面階段性的職業(yè)培訓(xùn)，提高員工的工作素質(zhì)。
三、培訓(xùn)時間安排
新員工到職第一周集中培訓(xùn)；
四、培訓(xùn)內(nèi)容
員工內(nèi)部培訓(xùn)涵蓋面廣，內(nèi)容繁多，大致分為：－
1、公司企業(yè)文化；
2、人事管理規(guī)章制度；
3、財務(wù)管理規(guī)章制度；
4、工程管理；
5、清潔管理；
6、保安管理；
7、客戶服務(wù)；
8、消防管理；
9、意外事件處理；
10、英語培訓(xùn)；
11、特殊工種將另行增加專業(yè)培訓(xùn)課程。
五、培訓(xùn)負(fù)責(zé)
培訓(xùn)工作總體由人事部負(fù)責(zé)，由各部門預(yù)先填寫培訓(xùn)計劃表、并每次培訓(xùn)前一周提交培訓(xùn)申請表，人事行政主管跟進(jìn)配合安排培訓(xùn)進(jìn)度、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)考核等。
六、培訓(xùn)方式
專業(yè)人員集中授課，由業(yè)務(wù)部門統(tǒng)一出卷考核。
七、其它
培訓(xùn)結(jié)果將直接與員工評定掛鉤，作為員工通過試用期的參考依據(jù)。
此培訓(xùn)安排將作為大廈前期籌備員工培訓(xùn)的綱要性文件，大廈投入運(yùn)行后根據(jù)實際操作情況，對培訓(xùn)內(nèi)容及方式作適當(dāng)調(diào)整及相應(yīng)的補(bǔ)充。
員工培訓(xùn)計劃 篇3
業(yè)務(wù)水平的高低，直接關(guān)系到管理和服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)系到企業(yè)的效益，因此公司在選聘使用員工時應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)。選聘員工時，本著德、才標(biāo)準(zhǔn)，著重考核思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，兼顧年齡、學(xué)歷、專業(yè)等條件。同時，通過不同形式的.培訓(xùn)工作提高在職人員的素質(zhì)。
一、短期培訓(xùn)。以一個月至三個月為期，較系統(tǒng)地講授物業(yè)管理知識及物業(yè)管理技能。
二、專題講座。根據(jù)員工的工作狀況及特點，有選擇地進(jìn)行專題講座以提高業(yè)務(wù)能力及實際操作能力。
三、技能競賽。為促進(jìn)全體員工技術(shù)，鉆研業(yè)務(wù)，通過各種技能比賽，選拔先進(jìn)的方式推動，學(xué)技術(shù)的高潮，每月進(jìn)行一次。
四、學(xué)歷教育。根據(jù)員工的不同層次，不同條件，不同水平，選拔一些熱愛物業(yè)管理工作，具有奉獻(xiàn)精神和有培養(yǎng)前途的員工到對應(yīng)的高校進(jìn)行系統(tǒng)學(xué)習(xí)。
五、參觀學(xué)習(xí)。帶領(lǐng)員工到兄弟單位參觀學(xué)習(xí)，以提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平。
員工培訓(xùn)計劃 篇4
針對員工適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力、執(zhí)行能力薄弱的現(xiàn)象，結(jié)合公司《五年發(fā)展規(guī)劃綱要》跟“十一五”總體發(fā)展戰(zhàn)略，大力推進(jìn)員工素質(zhì)提升工程，突出高技能、高技術(shù)人才培養(yǎng)及專業(yè)技術(shù)力量儲備培訓(xùn)，為公司建立具有永續(xù)競爭力的卓越企業(yè)提供合適的人力資源，全面提升公司員工的綜合素質(zhì)跟業(yè)務(wù)能力，推進(jìn)企業(yè)健康快速發(fā)展。
一、總體目標(biāo)
1、加強(qiáng)公司高管人員的培訓(xùn)，提升經(jīng)營者的經(jīng)營理念，開闊思路，增強(qiáng)決策能力、戰(zhàn)略開拓能力跟現(xiàn)代經(jīng)營管理能力。2、加強(qiáng)公司中層管理人員的培訓(xùn)，提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)綜合管理能力、創(chuàng)新能力跟執(zhí)行能力。
3、加強(qiáng)公司專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)，提高技術(shù)理論水平跟專業(yè)技能，增強(qiáng)科技研發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新、技術(shù)改造能力。
4、加強(qiáng)公司操作人員的技術(shù)等級培訓(xùn)，不斷提升操作人員的業(yè)務(wù)水平跟操作技能，增強(qiáng)嚴(yán)格履行崗位職責(zé)的能力。
5、加強(qiáng)公司員工的學(xué)歷培訓(xùn)，提升各層次人員的科學(xué)文化水平，增強(qiáng)員工隊伍的整體文化素質(zhì)。
6、加強(qiáng)各級管理人員跟行業(yè)人員執(zhí)業(yè)資格的培訓(xùn)，加快持證上崗工作步伐，進(jìn)一步規(guī)范管理。
二、原則與要求
1、堅持按需施教、務(wù)求實效的原則。根據(jù)公司改革與發(fā)展的需要跟員工多樣化培訓(xùn)需求，分層次、分類別地開展內(nèi)容豐富、形式靈活的培訓(xùn)，增強(qiáng)教育培訓(xùn)的針對性跟實效性，確保培訓(xùn)質(zhì)量。
2、堅持自主培訓(xùn)為主，外委培訓(xùn)為輔的原則。整合培訓(xùn)資源，建立健全以公司培訓(xùn)中心為主要培訓(xùn)基地，臨近院校為外委培訓(xùn)基地的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，立足自主培訓(xùn)搞好基礎(chǔ)培訓(xùn)跟常規(guī)培訓(xùn)，通過外委基地搞好相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)。
3、堅持“公司+院�！钡穆�(lián)合辦學(xué)方式，業(yè)余學(xué)習(xí)為主的原則。根據(jù)公司需求主流與相關(guān)院校進(jìn)行聯(lián)合辦學(xué)，開辦相關(guān)專業(yè)的專本科課程進(jìn)修班，組織職工利用周末跟節(jié)假日集中授課，結(jié)合自學(xué)完成學(xué)業(yè)，取得學(xué)歷。
4、堅持培訓(xùn)人員、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間三落實原則。20xx年，高管人員參加經(jīng)營管理培訓(xùn)累計時間不少于30天;中層干部跟專業(yè)技術(shù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)累計時間不少于20天;一般職工操作技能培訓(xùn)累計時間不少于10天。三、培訓(xùn)內(nèi)容與方式
公司領(lǐng)導(dǎo)與高管人員
1、中央、國家跟政府的大政方針的學(xué)習(xí)，國內(nèi)外政治局勢、經(jīng)濟(jì)形勢分析，國家有關(guān)政策法規(guī)的研究與解讀。通過上級主管部門統(tǒng)一組織調(diào)訓(xùn)。
2、開拓戰(zhàn)略思維，提升經(jīng)營理念，提高科學(xué)決策能力跟經(jīng)營管理能力。通過參加企業(yè)家高端、峰會、年會;到國內(nèi)外成功企業(yè)參觀學(xué)習(xí);參加國內(nèi)外著名企業(yè)高級培訓(xùn)師的高端講座。
3、學(xué)歷學(xué)位培訓(xùn)、執(zhí)業(yè)資格培訓(xùn)。參加北大、清華以及中央、省委黨校的學(xué)歷進(jìn)修或MBA、EMBA學(xué)習(xí);參加高級經(jīng)營師等執(zhí)業(yè)資格培訓(xùn)。
中層管理干部
1、管理實務(wù)培訓(xùn)。生產(chǎn)組織與管理、成本管理與績效考核、人力資源管理、激勵與溝通、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等。請專家教授來公司集中授課;組織相關(guān)人員參加專場講座;在公司培訓(xùn)中心接收時代光華課程。
2、學(xué)歷進(jìn)修跟專業(yè)知識培訓(xùn)。積極鼓勵符合條件的中層干部參加大學(xué)函授、自考或參加MBA及其它碩士學(xué)位進(jìn)修;組織經(jīng)營、企管、財會專業(yè)管理干部參加執(zhí)業(yè)資格考試，獲取執(zhí)業(yè)資格證書。
3、強(qiáng)化項目經(jīng)理培訓(xùn)。今年公司將下大力組織對在職跟后備項目經(jīng)理進(jìn)行輪訓(xùn)，培訓(xùn)面力爭達(dá)到50%以上，重點提高他們的政治素養(yǎng)、管理能力、人際溝通能力跟業(yè)務(wù)能力。同時開通“環(huán)球職業(yè)教育在線”遠(yuǎn)程職業(yè)教育網(wǎng)，給員工提供學(xué)習(xí)的綠色通道。要求公司各單位要選拔具有符合建造師報考條件，且有專業(yè)發(fā)展能力的員工，組織強(qiáng)化培訓(xùn)，參加社會建造師考試，年凈增人數(shù)力爭達(dá)到10人以上。
4、開闊眼界、拓展思路、掌握信息、汲取經(jīng)驗。組織中層干部分期分批到上下游企業(yè)跟關(guān)聯(lián)企業(yè)學(xué)習(xí)參觀，了解生產(chǎn)經(jīng)營情況，借鑒成功經(jīng)驗。
專業(yè)技術(shù)人員
1、由各專業(yè)副總工程師、工程師定期進(jìn)行專題技術(shù)講座，并建設(shè)公司自己的遠(yuǎn)程教育培訓(xùn)基地，進(jìn)行新工藝、新材料及質(zhì)量管理知識等專項培訓(xùn)，培養(yǎng)創(chuàng)新能力，提高研發(fā)水平。
2、組織專業(yè)技術(shù)人員到同行業(yè)先進(jìn)企業(yè)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗，開闊視野。年內(nèi)計劃安排兩批人員到XX、XX單位參觀學(xué)習(xí)。
3、加強(qiáng)對外出培訓(xùn)人員的嚴(yán)格管理，培訓(xùn)后要寫出書面材料報培訓(xùn)中心，必要時對一些新知識在公司內(nèi)進(jìn)行學(xué)習(xí)、推廣。
4、對會計、經(jīng)濟(jì)、統(tǒng)計等需通過考試取得專業(yè)技術(shù)職務(wù)的專業(yè)人員，通過計劃培訓(xùn)跟考前輔導(dǎo)，提高職稱考試的合格率。對工程類等通過評審取得專業(yè)技術(shù)職務(wù)的專業(yè)人員，聘請相關(guān)專業(yè)的專家進(jìn)行專題講座，多渠道提高專業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)等級。
職工基礎(chǔ)培訓(xùn)
1、新工入廠培訓(xùn)
20xx年繼續(xù)對新招聘員工進(jìn)行強(qiáng)化公司的企業(yè)文化培訓(xùn)、法律法規(guī)、勞動紀(jì)律、安全生產(chǎn)、團(tuán)隊精神、質(zhì)量意識培訓(xùn)。每項培訓(xùn)年不得低于8個學(xué)時;
通過實行師傅帶徒弟，對新員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，基層各單位、分公司的新員工合同簽訂率必須達(dá)到100%。試用期結(jié)合績效考核評定成績，考核不合格的予以辭退，考核優(yōu)秀者給于一定的表彰獎勵。2、轉(zhuǎn)崗職工培訓(xùn)
20xx年要繼續(xù)對人力中心人員進(jìn)行企業(yè)文化、法律法規(guī)、勞動紀(jì)律、安全生產(chǎn)、團(tuán)隊精神、擇業(yè)觀念、公司發(fā)展戰(zhàn)略、公司形象、項目進(jìn)展等方面的培訓(xùn)、每項不得低于8個學(xué)時。
同時隨著公司的擴(kuò)建，內(nèi)部就業(yè)渠道的增加，及時進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)時間不得少于20天。
3、職工技術(shù)等級培訓(xùn)
20xx年公司計劃新培養(yǎng)高級工程師2名，副高級工程師3名。中級工以上人員占技術(shù)人員比例達(dá)到70%以上;20xx年一方面繼續(xù)普及，擴(kuò)大比例，工作重點是培養(yǎng)高級技術(shù)人員，計劃培養(yǎng)高級技工2人，中級技工10人。形成較為完善的技能人才體系。基層單位及分公司要把工作重點放在基礎(chǔ)工作上，重點培訓(xùn)中級工跟高級工，爭取中級工以上人員能占整個技術(shù)工人比例40%以上，使技術(shù)管理人員的素質(zhì)有整體提高。
4、加快高技能人才的.培養(yǎng)跟職業(yè)技能鑒定步伐。今年，公司將選擇部分主業(yè)工種進(jìn)行輪訓(xùn)，并在本市相關(guān)技校適時組織符合技師、高級技師條件的員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)、考核，力爭新增技師、高級技師達(dá)30人以上。使其結(jié)構(gòu)跟總量趨于合理，逐步滿足企業(yè)發(fā)展的要求。職業(yè)技能鑒定要使35歲以下的技術(shù)工人在職業(yè)技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上完成初次鑒定取證工作。
5、加強(qiáng)復(fù)合型、高層次人才培訓(xùn)。各部門跟基層單位要積極創(chuàng)造條件，鼓勵員工自學(xué)跟參加各類組織培訓(xùn)，實現(xiàn)個人發(fā)展與企業(yè)培訓(xùn)需求相統(tǒng)一。使管理人員的專業(yè)能力向不同管理職業(yè)方向拓展跟提高;專業(yè)技術(shù)人員的專業(yè)能力向相關(guān)專業(yè)跟管理領(lǐng)域拓展跟提高;使施工作業(yè)人員掌握2種以上的技能，成為一專多能的復(fù)合型人才跟高層次人才。
6、抓好工程施工人員的培訓(xùn)。
做好特種作業(yè)人員的安全技術(shù)取證跟復(fù)證培訓(xùn)工作，嚴(yán)格執(zhí)行持證上崗的規(guī)定。
在建工程項目經(jīng)理部，要按照“三位一體”管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，扎實有效地做好施工生產(chǎn)關(guān)鍵工序跟特殊過程操作人員的培訓(xùn)，以及施工環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全的應(yīng)急預(yù)案的演練培訓(xùn)，確保人力資源滿足施工生產(chǎn)要求。
要把施工承包工程隊人員的培訓(xùn)監(jiān)管納入管理視野，實行指導(dǎo)跟有效的干預(yù)，消除隱患，切實維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。
開展職業(yè)技能比武，促進(jìn)年輕優(yōu)秀人才的成長。公司今年將選擇3-5個主要職業(yè)進(jìn)行技能比武，并通過專業(yè)比武的形式，選拔培養(yǎng)年輕優(yōu)秀高技能人才。
開展學(xué)歷教育
1、公司培訓(xùn)中心要與一些高等院校聯(lián)合辦學(xué)，開辦土木工程、市政工程技術(shù)、電氣工程及機(jī)電一體化等技術(shù)專業(yè)大專班。通過全國成人高考，對符合錄取條件的公司員工進(jìn)行有計劃的集中培訓(xùn)，獲取學(xué)歷。
2、與一些高等院校聯(lián)合辦學(xué)，舉辦市政建筑工程及電氣機(jī)電類專業(yè)的函授本科班;推薦優(yōu)秀中層以上管理人員到一些高等院校攻讀碩士學(xué)位。提高公司高管人員的學(xué)歷、業(yè)務(wù)水平跟決策能力，更好地為公司服務(wù)。
3、調(diào)動員工自學(xué)積極性。為員工自學(xué)考試提供良好的服務(wù)，幫助員工報名，提供函授信息;制定或調(diào)整現(xiàn)有在崗職工學(xué)歷進(jìn)修的獎勵標(biāo)準(zhǔn);將學(xué)歷水平作為上崗跟行政、技術(shù)職務(wù)晉升的條件，增加員工學(xué)習(xí)的動力。
四、措施及要求
領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，各基層單位及業(yè)務(wù)部門要積極參與配合，制定切實有效的培訓(xùn)實施計劃，實行指導(dǎo)性與指令性相結(jié)合的辦法，堅持在開發(fā)員工整體素質(zhì)上，樹立長遠(yuǎn)觀念跟大局觀念，積極構(gòu)建“大培訓(xùn)格局”確保培訓(xùn)計劃開班率達(dá)90%以上，全員培訓(xùn)率達(dá)35%以上。
培訓(xùn)的原則跟形式。按照“誰管人、誰培訓(xùn)”的分級管理、分級培訓(xùn)原則組織培訓(xùn)。公司重點抓管理層領(lǐng)導(dǎo)、項目經(jīng)理、總工、高技能人才及“四新”推廣培訓(xùn);各部門跟基層單位要緊密配合培訓(xùn)中心抓好新員工跟在職員工輪訓(xùn)及復(fù)合型人才培訓(xùn)工作。在培訓(xùn)形式上，要結(jié)合企業(yè)實際，因地制宜、因材施教，外培與內(nèi)訓(xùn)相結(jié)合，基地培訓(xùn)跟現(xiàn)場培訓(xùn)相結(jié)合，采取技能演練、技術(shù)比武、鑒定考試等靈活多樣形式;在培訓(xùn)方法上要把授課、角色扮演、案例、研討、現(xiàn)場觀摩等方法相互結(jié)合。選擇最佳的方法跟形式，組織開展培訓(xùn)。
加強(qiáng)培訓(xùn)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)跟開發(fā)。一是加強(qiáng)跟高等院校的聯(lián)合辦學(xué)力度，在就近院校設(shè)置培訓(xùn)實習(xí)基地，并充分發(fā)揮他們的培訓(xùn)資源跟專業(yè)特長，積極整合，合理開發(fā)，使其在公司人力資源培訓(xùn)開發(fā)中發(fā)揮骨干作用;二是要根據(jù)公司內(nèi)部自身專業(yè)特長，建設(shè)自己的培訓(xùn)基地、職校功能。選擇專業(yè)或課題，組織編寫適合企業(yè)特點的培訓(xùn)教材或講義;三是要加強(qiáng)企業(yè)專兼職培訓(xùn)師隊伍建設(shè)，實行資源的有償服務(wù)。
確保培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入的落實。我們要按國家現(xiàn)行規(guī)定，即按工資總額的1.5%足額提取職教經(jīng)費(fèi)，由培訓(xùn)主管部門掌握使用，財務(wù)部門監(jiān)督，其中0.5%上繳公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)使用，嚴(yán)禁將培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)挪作他用。
確保培訓(xùn)效果的真實有效。一是加大檢查指導(dǎo)力度，完善制度。公司應(yīng)建立完善自己的職工培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及場所(如職工大學(xué)、職業(yè)技術(shù)學(xué)校)，并對培訓(xùn)中心各級各類培訓(xùn)情況進(jìn)行不定期的檢查與指導(dǎo);二是建立表彰跟通報制度。對培訓(xùn)工作成績顯著，扎實有效的單位跟培訓(xùn)機(jī)構(gòu)給予表彰獎勵;對培訓(xùn)計劃落實不到位，員工培訓(xùn)工作滯后的單位予以通報批評;三是建立員工培訓(xùn)情況反饋制度，堅持將培訓(xùn)過程的考核情況及結(jié)果與本人培訓(xùn)期間的工資、獎金掛鉤。實現(xiàn)員工自我培訓(xùn)意識的提高。
加強(qiáng)為基層單位現(xiàn)場培訓(xùn)工作的服務(wù)意識，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)主管部門的主觀能動性，積極主動深入現(xiàn)場解決培訓(xùn)中的實際問題，扎扎實實把年度培訓(xùn)計劃落實到位。
公司辦班培訓(xùn)及員工外送培訓(xùn)要嚴(yán)格按照《人力資源管理辦法》程序跟要求組織落實跟實施。各主辦部門要做好開班前的策劃及教學(xué)設(shè)計，各單位要做好學(xué)員的選送工作，確保培訓(xùn)質(zhì)量的有效性。
培訓(xùn)是幫助員工提高生存能力跟崗位競爭能力的有效途徑，努力提高員工學(xué)習(xí)的主動性，建設(shè)一支高素質(zhì)的團(tuán)隊是人力資源部義不容辭的職責(zé)。我們一定要自覺站在公司建設(shè)具有永續(xù)競爭力的卓越企業(yè)的戰(zhàn)略高度重視員工的學(xué)習(xí)跟成長;同時，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須落實創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，從加快職業(yè)教育跟培訓(xùn)事業(yè)的發(fā)展入手，來提升員工隊伍政治、技術(shù)的整體素質(zhì)，構(gòu)筑人力資源的核心競爭力，以此提高員工參與企業(yè)市場競爭的能力。
在企業(yè)改革大發(fā)展的今天，面臨著新時期所給予的機(jī)遇跟挑戰(zhàn)，只有保持員工教育培訓(xùn)工作的生機(jī)跟活力，才能為企業(yè)造就出一支能力強(qiáng)、技術(shù)精、素質(zhì)高，適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的員工隊伍，使其更好地發(fā)揮他們的聰明才智，為企業(yè)的發(fā)展跟社會的進(jìn)步做出更大的貢獻(xiàn)。
人力資源作為企業(yè)發(fā)展的第一要素，但我們的企業(yè)總是覺得人才梯隊難以跟上，優(yōu)秀的員工難選、難育、難用、難留?所以，如何打造企業(yè)的核心競爭力，人才培養(yǎng)是關(guān)鍵，而人才的培養(yǎng)，于員工通過不斷地學(xué)習(xí)跟培訓(xùn)，不斷提升自身的職業(yè)素養(yǎng)跟知識技能，打造一支高績效的團(tuán)隊，從而使企業(yè)從優(yōu)秀到卓越，永遠(yuǎn)基業(yè)常青!
員工培訓(xùn)計劃 篇5
第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識。 第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。 第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。
第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。
第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。
第六課：樓面部接待過程（詳細(xì)講解）
第七課：對酒水的認(rèn)識，價格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認(rèn)識。
第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。 第九課：如何沖名茶。
第十課：大型酒席宴會的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。
第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。
第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。
員工儀容儀表
1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。
2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。
3.員工在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”
4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。 樓面服務(wù)基本禮貌用語（服務(wù)規(guī)范禮貌用語）
1.迎客---“您好，歡迎光臨！”
2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐！”
3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”
4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾。”
5.斟茶---“先生/小姐，請用茶�！�
6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？”
7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”
8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”
9.上湯---“這是**湯，請慢用�！�
10.上菜---“這是**菜，請各位慢用。”
11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”
12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？”
13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用�！�
14.飯后茶---“請用熱茶�！�
15.結(jié)帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢�！�
16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！”
操作中需打“請”的手勢
帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢 規(guī)范禮貌用語及操作程序
1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”
2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。。等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。
要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。
3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”
4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。
注意事項：
A。善于觀察分清誰是主人。
B。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。
C。當(dāng)客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時，便于我們查閱�！�
D。服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。
5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）
要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食。
6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）
7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等�！�
注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。
8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。
B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的'方向逐位斟上。
C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。
11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。
注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。
12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。
13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。
15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用�！�
17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。
18.檢查工作�？腿俗吆�，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。
19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。
員工培訓(xùn)計劃 篇6
企業(yè)背景介紹
xx股份有限公司是國內(nèi)知名的大型家電生產(chǎn)廠家，其代表產(chǎn)品xx微波爐除了在國內(nèi)市場占有很大份額以外，還遠(yuǎn)銷到歐洲、非洲、東南亞等地。公司進(jìn)行股份制改造以后，現(xiàn)有人員3400左右。自公司股票公開上市以后，公司的發(fā)展非常迅速。1997年底，公司與某大學(xué)合作，對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了重新設(shè)計，從各個管理崗位上精簡下了200多人，使得機(jī)構(gòu)更加精簡而富有效率。1998年，公司又與該大學(xué)合作，研究公司下一步人員培訓(xùn)如何做的問題，其目的是將公司建成學(xué)習(xí)型組織，將公司的發(fā)展建立在人員素質(zhì)的普遍提高之上。因為目前國內(nèi)微波爐行業(yè)的競爭已經(jīng)白熱化，幾家大型微波爐廠家競相角逐，如何在未來獲得競爭優(yōu)勢，是每個微波爐廠家都面臨的課題。xx公司在進(jìn)行iso9001認(rèn)證前后已進(jìn)行了多年的培訓(xùn)，并對部分管理人員進(jìn)行了mba的課程培訓(xùn)，但公司總感到已有的培訓(xùn)效果不理想，培訓(xùn)總是缺乏主動性，常常跟著業(yè)務(wù)變化及公司大的決策變動而變化，計劃性較差，隨時性和變動性很大。而且公司也感到將來競爭優(yōu)勢的取得要依靠人員素質(zhì)的大幅度提高，同時在公司的經(jīng)營與發(fā)展也遇到一些現(xiàn)實的問題，希望能夠通過培訓(xùn)加以解決，鑒于此公司決定開展為期三年的公司全員大培訓(xùn)。
公司培訓(xùn)管理介紹
一、 公司已有培訓(xùn)體系與人員結(jié)構(gòu)
1、 公司三級培訓(xùn)體系如下表所示：
一級培訓(xùn) 二級培訓(xùn) 三級培訓(xùn)
內(nèi)容 具有共性的培訓(xùn) 對本部門或本分廠所涉及的'專業(yè)技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)，包括崗前、崗中、崗后培訓(xùn)。 重點是針對操作工人進(jìn)行的 具體任務(wù) 〈1〉 新員工進(jìn)廠培訓(xùn)
〈2〉 整個公司計劃進(jìn)行的培訓(xùn)
〈3〉 二、三級培訓(xùn)做不了的培訓(xùn)
〈4〉 關(guān)鍵崗位培訓(xùn) 〈1〉 本部門系統(tǒng)的人員工藝、技術(shù)培訓(xùn)
〈2〉 公司下達(dá)的培訓(xùn)任務(wù)
〈3〉 職工的崗前培訓(xùn) 〈1〉 一般人員的上崗培訓(xùn)
〈2〉 公司下達(dá)的培訓(xùn)任務(wù)。
組織者 公司的人力資源部 各部門
各分廠 各部門
各分廠
培訓(xùn)量 大 中 小
師資 由人力資源部統(tǒng)一任命，比較規(guī)范 師資選擇不很規(guī)范，穩(wěn)定性較差 師帶徒，規(guī)范性就更弱
種類 各級培訓(xùn)都有基礎(chǔ)培訓(xùn)與提高性培訓(xùn)，并進(jìn)行不同形式的考試與考核。有些培訓(xùn)在公司內(nèi)部做不了的或者是由國家規(guī)定必須到國家規(guī)定的機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)的，則由公司派出學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。
教材 分是公司自己編寫的，部分是采用外部的。公司自編教材更新速度不夠快。而采用外部的教材，則因各個教師的取向而定，相互之間差異性比較大。
注：
a：如公司1997年底進(jìn)行了管理人員的微機(jī)培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)干部講座等。
b：主要是指一些特殊工種的培訓(xùn)，包括鍋爐房人員、配電房人員、污水處理站人員、焊工、叉車司機(jī)、電梯開啟人員等。
對公司已有的培訓(xùn)體系有以下說明：
�、倥嘤�(xùn)計劃的制定。每年年底由各部門、各分廠及車間分別上報自己下一年度的培訓(xùn)計劃，由人力資源部匯總，并根據(jù)公司整個培訓(xùn)的資源與發(fā)展需要而進(jìn)行一定的調(diào)整，從而制定出下一年度的培訓(xùn)計劃。但在執(zhí)行培訓(xùn)計劃時，還會根據(jù)公司業(yè)務(wù)經(jīng)營的需要而進(jìn)行適時的調(diào)整與改變。
②公司人員分布一覽表
人員類別 數(shù)量 類別與范圍說明
1、公司決策層 9 公司一級領(lǐng)導(dǎo)
2、公司中層管理人員 132 公司各職能部門管理骨干與管理人員
3、車間主任 26 各車間的正副主任
4、車間班組長 99 各車間的正副班組長
5、車間管理人員 27 車間里的事務(wù)性管理人員
研究所的研究人員與車間的技術(shù)員
6、科技人員 144 研究所的研究人員與車間的技術(shù)員
7、銷售人員 340 銷售公司的人員，內(nèi)勤50，外勤290
8、售后服務(wù)人員 91 維修人員，內(nèi)勤50，外勤41
9、一線生產(chǎn)工人 2395 生產(chǎn)線的工人
10、重要輔助技能崗位 242 鍋爐、計量、焊工、叉車司機(jī)、污水處理等 共3頁，當(dāng)前第1頁123
合計 3475
員工培訓(xùn)計劃 篇7
為了加強(qiáng)對本店質(zhì)量管理體系運(yùn)行機(jī)制、質(zhì)量管理水平、員工素質(zhì)的提升提出了更高的要求。依照《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及其實施細(xì)則的要求，為了加強(qiáng)對員工進(jìn)行有關(guān)法律、法規(guī)、職業(yè)道德、藥品知識、崗位技能知識培訓(xùn)教育，不斷提高員工整體素質(zhì)和企業(yè)經(jīng)營水平，結(jié)合本店今年整體經(jīng)營規(guī)劃，特對20xx年度員工教育培訓(xùn)安排如下：
培訓(xùn)方式：
1、集體授課：主要通過集中授課，提高員工GSP、藥學(xué)基礎(chǔ)知識、服務(wù)規(guī)范的認(rèn)識和掌握。
2、崗位培訓(xùn)：主要針對員工崗位操作技能的培訓(xùn)，包括對崗位質(zhì)量職責(zé)的講解，操作規(guī)程的講解及示范等。
除以下安排外，還將組織員工參加省、市、縣藥品監(jiān)督管理部門組織的相關(guān)培訓(xùn)教育。
3、考核獎懲辦法：
1、要求全體員工要積極參加公司安排的質(zhì)量教育、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每次培訓(xùn)要建立考勤制度，對無故缺勤和遲到早退者將按曠工處理，并在當(dāng)月工資中扣除。
2、每階段安排的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)工作完成后，將進(jìn)行總結(jié)、考試，考試成績將作為公司有關(guān)崗位聘用、員工晉級、加薪的重要依據(jù)。
3、對不積極參加公司組織的各項培訓(xùn)，考試成績差，不能勝任本崗位工作的員工將予以處理。
培訓(xùn)內(nèi)容：
一、 藥品知識
(一)風(fēng)寒型：表現(xiàn)惡寒重、頭發(fā)輕、頭疼、關(guān)節(jié)痛、鼻塞聲重、留清鼻涕，不口渴，咳嗽時咳白稀痰，咽喉痛不明顯，舌不紅、苔薄白。宜宣肺散寒，辛溫解表等等
二、法律法規(guī)
1、什么是藥品的內(nèi)標(biāo)簽、外標(biāo)簽?
答：藥品的標(biāo)簽是指藥品包裝上印有或者貼有的內(nèi)容，分為內(nèi)標(biāo)簽和外標(biāo)簽。藥品內(nèi)標(biāo)簽指直接接觸藥品的包裝的標(biāo)簽，外標(biāo)簽指內(nèi)標(biāo)簽以外的其他包裝的標(biāo)簽。
2、藥品內(nèi)標(biāo)簽應(yīng)包含哪些內(nèi)容?
答：藥品的內(nèi)標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)包含藥品通用名稱、適應(yīng)癥或者功能主治、規(guī)格、用法用量、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品批號、有效期、生產(chǎn)企業(yè)等內(nèi)容。
包裝尺寸過小無法全部標(biāo)明上述內(nèi)容的，至少應(yīng)當(dāng)標(biāo)注藥品通用名稱、規(guī)格、產(chǎn)品批號、有效期等內(nèi)容。
3、藥品外標(biāo)簽應(yīng)包含哪些內(nèi)容?
答：藥品外標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)注明藥品通用名稱、成份、性狀、適應(yīng)癥或者功能主治、規(guī)格、用法用量、不良反應(yīng)、禁忌、注意事項、貯藏、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品批號、有效期、批準(zhǔn)文號、生產(chǎn)企業(yè)等內(nèi)容。適應(yīng)癥或者功能主治、用法用量、不良反應(yīng)、禁忌、注意事項不能全部注明的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)出主要內(nèi)容并注明“詳見說明書”字樣。
4、用于運(yùn)輸、儲藏的包裝的標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)注明哪些內(nèi)容?
答：用于運(yùn)輸、儲藏的包裝的標(biāo)簽，至少應(yīng)當(dāng)注明藥品通用名稱、規(guī)格、貯藏、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品批號、有效期、批準(zhǔn)文號、生產(chǎn)企業(yè)，也可以根據(jù)需要注明包裝數(shù)量、運(yùn)輸注意事項或者其他標(biāo)記等必要內(nèi)容。
5、同一藥品生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)的同一藥品，藥品規(guī)格和包裝規(guī)格均相同的，對其標(biāo)簽有什么要求?
答：同一藥品生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)的同一藥品，藥品規(guī)格和包裝規(guī)格均相同的，其標(biāo)簽的內(nèi)容、格式及顏色必須一致;藥品規(guī)格或者包裝規(guī)格不同的，其標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)明顯區(qū)別或者規(guī)格項明顯標(biāo)注。
同一藥品生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)的同一藥品，分別按處方藥與非處方藥管理的，兩者的包裝顏色應(yīng)當(dāng)明顯區(qū)別。
6、對于原料藥的標(biāo)簽，有什么要求?
答：原料藥的標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)注明藥品名稱、貯藏、生產(chǎn)日期、產(chǎn)品批號、有效期、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、批準(zhǔn)文號、生產(chǎn)企業(yè)，同時還需注明包裝數(shù)量以及運(yùn)輸注意事項等必要內(nèi)容。
7、藥品標(biāo)簽中的有效期，如何標(biāo)注?
答：應(yīng)當(dāng)按照年、月、日的順序標(biāo)注，年份用四位數(shù)字表示，月、日用兩位數(shù)表示。其具體標(biāo)注格式為“有效期至XXXX年XX月”或者“有效期至XXXX年XX月XX日”;也可以用數(shù)字和其他符號表示為“有效期至
”或者“有效期至XXXX/XX/XX”等。預(yù)防用生物制品有效期的標(biāo)注按照國家食品藥品監(jiān)督管理局批準(zhǔn)的注冊標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，治療用生物制品有效期的標(biāo)注自分裝日期計算，其他藥品有效期的標(biāo)注自生產(chǎn)日期計算。
有效期若標(biāo)注到日，應(yīng)當(dāng)為起算日期對應(yīng)年月日的前一天，若標(biāo)注到月，應(yīng)當(dāng)為起算月份對應(yīng)年月的前一月。
8、藥品說明書中對“成份”項內(nèi)容該如何標(biāo)注?
答：藥品說明書應(yīng)當(dāng)列出全部活性成份或者組方中的全部中藥藥味。注射劑和非處方藥還應(yīng)當(dāng)列出所用的全部輔料名稱。對于處方已列入國家秘密技術(shù)項目的品種，以及獲得中藥一級保護(hù)的品種，可不列此項。
9、藥品說明書和標(biāo)簽中藥品名稱、商標(biāo)的使用依據(jù)是什么?
答：藥品說明書和標(biāo)簽中標(biāo)注的藥品名稱必須符合國家食品藥品監(jiān)督管理局公布的藥品通用名稱和商品名稱的命名原則，并與藥品批準(zhǔn)證明文件的相應(yīng)內(nèi)容一致。藥品說明書和標(biāo)簽中禁止使用未經(jīng)注冊的商標(biāo)以及其他未經(jīng)國家食品藥品監(jiān)督管理局批準(zhǔn)的藥品名稱。
GSP認(rèn)證相關(guān)知識
1、藥品的定義
答：藥品，是指用于預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)癥或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射****品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。
2、 藥品生產(chǎn)企業(yè)，是指生產(chǎn)藥品的專營企業(yè)或者兼營企業(yè)。
3、 藥品經(jīng)營企業(yè)，是指經(jīng)營藥品的專營企業(yè)或者兼營企業(yè)。
您對GSP認(rèn)證工作的理解、認(rèn)識?
GSP是指在藥品流通過程中，針對計劃采購、購進(jìn)驗收、儲存養(yǎng)護(hù)、銷售及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)而制定的防止質(zhì)量事故發(fā)生、保證藥品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的一整套管理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程。
4、新《藥品管理法》何時實施?
《中華人民共和國藥品管理法》已由中華人民共和國第九屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第二十次會議于20xx年2月28日修訂通過，現(xiàn)將修訂后的`《中華人民共和國藥品管理法》公布，自20xx年12月1日起施行。
5、如何確保從合法的企業(yè)購進(jìn)合法和質(zhì)量可靠的藥品。
答:1購進(jìn)的藥品除國家規(guī)定的以外，應(yīng)有法定的批準(zhǔn)文號和生產(chǎn)批號。
2購進(jìn)藥品應(yīng)具有法定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
3藥品質(zhì)量穩(wěn)定,性能安全可靠,符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。
4包裝，標(biāo)識符合有關(guān)規(guī)定和儲運(yùn)要求。
5購進(jìn)進(jìn)口藥品應(yīng)有符合規(guī)定的、加蓋了供貨單位質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)原印章的《進(jìn)口藥品注冊證》和《進(jìn)口檢驗報告書》復(fù)印件。
6購進(jìn)藥品應(yīng)有合法票據(jù) , 做到票、賬、貨相符，按規(guī)定做好購進(jìn)記錄。購進(jìn)記錄保存至超過有效期一年，但不少于3年。
6 質(zhì)量保證協(xié)議中應(yīng)包含哪些質(zhì)量條款
答:必須簽訂注明規(guī)定的質(zhì)量條款的質(zhì)量保證協(xié)議。質(zhì)量保證協(xié)議應(yīng)明確：藥品質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)質(zhì)量要求;整件包裝藥品附產(chǎn)品合格證;藥品包裝符合有關(guān)規(guī)定和貨物運(yùn)輸要求，購入進(jìn)口藥品，供應(yīng)方應(yīng)提供符合規(guī)定的證書和文件。
7 首營企業(yè)及首營品種的概念是什么?
答:1首營企業(yè)是指:購進(jìn)藥品時,與本公司首次發(fā)生供需關(guān)系的藥品生產(chǎn)或經(jīng)營企業(yè)。
2首營品種是指:本公司向某一藥品生產(chǎn)企業(yè)首次購進(jìn)的藥品(含新規(guī)格、新劑型、新包裝等)
8 首營企業(yè)的審核的內(nèi)容和流程
答:1 對首營企業(yè)，應(yīng)進(jìn)行包括資格和質(zhì)量保證能力的審核，審核時應(yīng)提供以下資料:
A. 索取并審核加蓋首營企業(yè)原印章的《藥品生產(chǎn)(經(jīng)營)許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》。
B.質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書復(fù)印件(GSP或GMP)
C.有供貨單位法定代表人簽字或蓋章的企業(yè)法定代表人授權(quán)委托書原件、藥品銷售人員身份證復(fù)印件、崗位證書等資料。(如公司直接與供貨單位聯(lián)系可不提供。)
2 首營企業(yè)的審核由業(yè)務(wù)經(jīng)營部填寫“首營企業(yè)審批表”附相關(guān)資料,經(jīng)質(zhì)量管理部審核批準(zhǔn)后,方可與首營企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系。
3審核是否超出有效證照所規(guī)定的生產(chǎn)(經(jīng)營)范圍和經(jīng)營方式。
員工培訓(xùn)計劃 篇8
一、服務(wù)三大要素
三到：“眼到”、“嘴到”、“手到”
眼到:當(dāng)顧客到部門柜臺前，我們就要用眼睛來招呼顧客，首先我們要要用雙眼直視顧客讓顧客知道你已經(jīng)看到他，并準(zhǔn)備向他提供服務(wù)。
嘴到：熱情的和顧客打招呼，常用說“你好”、“你需要什么？”、“謝謝你的惠顧”等，要了解到顧客的名字，直接直接稱呼顧客的名字，這樣我們和顧客的距離就會越近。
手到：顧客被認(rèn)知后，我們要用非常專業(yè)的手法，動作，為顧客提取商品，動作要求準(zhǔn)確而快捷，夾取食品一定到位，在幫顧客服務(wù)同時，我們還需要用非常專業(yè)的口語向顧客介紹部門的其他商品，吸引顧客、引導(dǎo)顧客，永遠(yuǎn)也不能忘掉一句話，就是“你還需要什么？”、“我們××商品特價，要不要試一下？”、“××商品是新開發(fā)商品，要不要試一下”。
二、接待顧客的基本要求
營業(yè)員接待顧客的過程，一般可以分為主動接待、拿遞商品、展示商品、介紹商品、計價服款、包扎商品、遞交商品禮貌送別八個階段。
營業(yè)員在其過程中要“口勤”“手勤”，對顧客“一視同仁”，正確處理柜服務(wù)矛盾，把“主動、熱情、耐心、周到”的服務(wù)要求，貫穿在這八個階段的每一個過程中，做好每筆生意。
要“口勤”、“手勤”
向顧客熱情推介商品，要做到口勤、手勤。
手勤：就是要勤于拿遞，勤于更換，幫助顧客比較、挑選。
口勤：就是一面拿遞展示，一面宣傳介紹，并將商品的性能，特點介紹給顧客，勤于回答和解釋顧客的詢問。但是，口勤、手勤也要適當(dāng)，不要讓顧客產(chǎn)生厭煩。
要對顧客“一視同仁”
不要因顧客年齡、社會地位、形象、性別、文化層次不同，而采用截然不同的服務(wù)熱情程度。
正確處理柜臺服務(wù)矛盾
在營業(yè)服務(wù)過程中，營業(yè)員與顧客之間有時產(chǎn)生矛盾，營業(yè)員應(yīng)有冷靜的頭腦，正確妥善處理。
營業(yè)員要自覺地樹立全心全意為顧客服務(wù)的觀念，設(shè)身處地為顧客考慮，把為顧客服務(wù)擺在第一位。
營業(yè)員要講究方法、態(tài)度誠懇、嚴(yán)于律已、謙虛謹(jǐn)慎、勇于承擔(dān)責(zé)任、做到得理讓人，理直氣和，克服急躁不安的情緒，盡量把顧客的不當(dāng)包涵下來，求得諒解，創(chuàng)造有利于解決矛盾的條件，促使矛盾向好的方面轉(zhuǎn)化。
要分清責(zé)任，維護(hù)企業(yè)和顧客的利益 凡是涉及到經(jīng)濟(jì)損失的，一定要兼顧企業(yè)和顧客利益。依照商場的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)由公司和商戶承擔(dān)責(zé)任的，就由自己承擔(dān)，該退則退，該換則換，不得推諉、刁難。應(yīng)由顧客承擔(dān)責(zé)任的，則堅持原則，不遷就，耐心做好解釋工作。
在顧客與顧客之間發(fā)生矛盾時，營業(yè)員應(yīng)站在公正的立場上，以客觀的態(tài)度，不偏袒任何一方，做好解釋說服工作，積極引導(dǎo)、平息矛盾。
要做到主動，熱情、耐心、
周到主動，就是要主動和顧客打招呼，主動詢問顧客要求，主動遞拿商品，主動展示和介紹商品。
熱情就是要把顧客當(dāng)親人，態(tài)度各藹，語言親切，為顧客解決特殊需要。
耐心，就是耐心幫助顧客挑選商品和退換商品，耐心回答顧客詢問，多問不厭、多拿不煩、當(dāng)好顧客參謀；虛心聽取顧客的建議和批評，不計較顧客言語輕重，要求高低、態(tài)度好壞。
周到就是要千方百計為顧客著想，努力節(jié)省顧客時間，操作又快又準(zhǔn)。真正達(dá)到讓顧客高興而來，滿意而歸。
三、不同時刻顧客的接待
顧客臨柜時
顧客臨柜，營業(yè)員要以良好的情緒、正確的姿勢、關(guān)心的眼神、熱情的招呼主動迎接。
要自然站立，作好迎接準(zhǔn)備。
要面帶笑容，眼迎顧客、點頭致意。
要掌握與顧客打招呼的最佳時機(jī)：當(dāng)顧客手摸商品的時候；當(dāng)顧客抬起頭將視線轉(zhuǎn)向營業(yè)員的時候；當(dāng)顧客停住腳步的時候；當(dāng)顧客尋找商品的時候。把握這些最佳時機(jī)與顧客打招呼，從而有針對性地做好接待工作。
精神飽滿，動作迅速。營業(yè)員要始終保持良好的情緒，做到六快。即“眼快”，看清顧客先后次序和動靜表情；“耳快”，傾聽顧客意見，議論；“腦快”，反應(yīng)靈活、判斷準(zhǔn)確；“嘴快”，招呼、解釋、回答問題，成交結(jié)算帳快；“手快”，取貨、換貨快；“腳快”，全面接待顧客，隨著顧客位置交換跟著移動快。
交叉售貨、穿插接待。營業(yè)員可以先將貨取給要求挑選的顧客，讓其慢慢挑選，而騰出時間去接待要求快買快走的要求。
摸清特點，分別接待。要根據(jù)顧客的`年齡、性格、職業(yè)、性別等不同特點，分別接待，如可以先拿遞商品給老年顧客和女顧客，讓其慢慢挑選，再接待男顧客和青年顧客，讓其快買快走。
交待清楚，照顧全面。在同時接待多顧客時，取貨、遞貨要特別交待清楚。換貨要先收后換。在接待這一方面顧客時，要照顧那一方面顧客，并做到態(tài)度和藹，語言柔和簡練，眼觀六路、耳聽八方，抬頭售貨、全面照顧。
柜臺缺貨時
柜臺缺貨時，營業(yè)員不應(yīng)簡單的回答“沒有”，使顧客失望，而應(yīng)采取積極措施，適當(dāng)方法，妥善接待。
查詢聯(lián)系：柜臺缺貨，應(yīng)即與公司和業(yè)主查詢。
預(yù)約購期：如果近期內(nèi)有貨到，可以和顧客約期來購。
推薦選購：如果近期內(nèi)無貨到，可以介紹顧客購買花型，價格相近的。
預(yù)約定購：如果以上三點都難辦到，則請顧客留下姓名、地址、電話號碼和需要的款式、花型、規(guī)格、數(shù)量，等到貨時，通知前來購買。
顧客退換商品時
顧客要求退換商品時，營業(yè)員應(yīng)本著既對公司負(fù)責(zé)，又為顧客著想的原則，對應(yīng)退換的退換，不能退換做好解釋工作。
態(tài)度上要熱情、誠懇、體諒顧客的心情，不計較顧客指責(zé)的態(tài)度或其它過失，度進(jìn)行適當(dāng)安慰。
耐心聽取顧客退換理由和意見，核實所退換商品是否屬本柜出售、是否符合退換規(guī)定。
屬柜臺出售而且符合退換規(guī)定的，應(yīng)馬上給予退換，且應(yīng)主動道歉。
如果顧客沒有購物憑證，經(jīng)核實顧客購買經(jīng)過后，也應(yīng)視情況及時妥善處理，不能據(jù)此推卸責(zé)任。
辦理商品退換時，要值班主任簽字。
如果不屬于退換范圍或顧客的要求超出了商場規(guī)定或是沒有購物憑證而且又無法核實購買經(jīng)過，而顧客堅持退換，營業(yè)員禮貌而委婉地予以回絕并客氣地說明原因，如顧客仍無法接受，則應(yīng)向值班主任匯報，及時配合妥善處理，切忌把矛盾擴(kuò)大激化。
交接班和下班時
交接班和下班時，是檢驗營業(yè)員是否主動，熱情、耐心、周到的重要時刻。因此要求營業(yè)做到：
“寧肯自己千遍累，不讓顧客一時難”。不提早收市，不提早灑水、拖地、關(guān)燈、不中斷接待正在購物的顧客。
關(guān)門后與開門時接待顧客一樣主動、親切、耐心，關(guān)門后買與退換商品一樣熱情，堅持接待好最后一位顧客。
顧客看貨時
要從顧客觀看商品的視線，詢問和相互交談中了解顧客的需要，掌握時機(jī)，將商品取出遞給顧客看，并簡要地介紹商品的特點，引起顧客興趣，同時把顧客感興趣的商品調(diào)換到比較醒目拿取的地方。
顧客指名要看某種花型、規(guī)格時，營業(yè)員應(yīng)速將指名的花型、規(guī)格取出，雙手遞拿，不要不禮貌的將商品扔到顧客手中。在拿遞商品給顧客觀看之前，不要先報價格，以免引起顧客的誤會。
顧客選購商品時
顧客挑選服裝（鞋）實際上是對質(zhì)量、款式、花型、規(guī)格的檢驗。營業(yè)員應(yīng)耐心地向顧客介紹產(chǎn)品特性，熱情幫助顧客挑選服裝（鞋），推介暢銷花樣與款式。
當(dāng)顧客挑選時，營業(yè)員不要急于求成，要讓顧客無拘無束地比較，觀看，試穿，并從顧客的言談舉止中，推測顧客的愛好，有針對性，有衙地向顧客介紹推介。
不要看到挑挑選選、比比看看就不耐煩，或者不打招呼就中屢服務(wù)，把正在挑選商品的顧客諒在一邊；更不能以粗暴態(tài)度催促顧客。 在推介商品時，要針對不同對象區(qū)別對待。對外行顧客要誠懇、耐心、顧客說了外行話，也不要取笑，要婉轉(zhuǎn)解釋、糾正，不要在外行顧客面前故弄玄虛，賣弄適應(yīng)，戲弄顧客。
對內(nèi)行顧客要虛心求教，不要多插嘴。對沒有購買趨求的顧客，推介商品要適可而止，不要過于糾纏，以免造成一種強(qiáng)買強(qiáng)賣的印象。
顧客離柜時
營業(yè)員要對已購商品妥善包裝，讓顧客當(dāng)面檢查商品質(zhì)量和數(shù)量，核對價格。 臨別時，還應(yīng)以關(guān)心的口氣提醒顧客收檢好物品，并有禮貌的送別。
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