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售后客服工作總結(jié)(15篇)
總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習(xí)或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料，他能夠提升我們的書面表達(dá)能力，因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。你所見過的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的？以下是小編為大家收集的售后客服工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。
售后客服工作總結(jié)1
時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。
回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了___多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的'態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)（范本）詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓�，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過___處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在___時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演
練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時工作閑暇之余，我會多___店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也___過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷的充實自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項任務(wù)�？戳斯镜哪甓纫�(guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學(xué)更多的知識，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。
新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。
最新汽車4s店售后客服工作總結(jié)
客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務(wù)部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團隊的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：
客服部門管理制度
投訴管理制度
業(yè)績考核制度
處理問題流程
制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應(yīng)該同時開展了，正如文章開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等。
在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。
團隊需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾�，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了�？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計需要___個小時完成，你應(yīng)該和客戶說需要一個半小時或者_(dá)__個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預(yù)計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑�，十有___客戶是會理解的。
還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以___面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團隊協(xié)作精神，崗位紀(jì)律，工作態(tài)度，工作積極性，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進(jìn)情況，負(fù)責(zé)人考評，日常考評，業(yè)務(wù)知識考核等都可以納入考核。
售后客服工作總結(jié)2
試用期內(nèi)，我從開始的不太熟悉工作到而今能更好的做好本職工作，也是經(jīng)歷了很多，同時雖然說售后的客服工作是簡單，但真的做起來，卻并不簡單，我就這段期間的工作總結(jié)下。
一、服務(wù)要有耐心
我們的售后工作很多時候遇到的客服都是脾氣不好的，因為來找我們的，都是售后的問題，要么是物流，要么是我們的產(chǎn)品或者服務(wù)出了什么問題，不然他們也不會來找我們，在剛開始工作的時候，主管就告訴我們，客服是對的，我們是錯的，因為如果我們沒錯，那么他們購買了產(chǎn)品就直接使用了，而不是再來找我們售后處理問題了，而很多時候有些售后其實并不是我們的問題，像客戶不會使用，就覺得是我們的產(chǎn)品問題，但是我們耐心的給他們解決之后，他們的態(tài)度就一下子好了起來，也是對我們工作感到非常的支持，認(rèn)為我們的服務(wù)做得好，這時候品牌的口碑就在這售后的交談中起來了。所以我們售后的工作是非常重要的，也是必須要耐心的'去解決的。無論客戶是罵我們，或者說不好的話語，我們都是要盡力的去幫他們解決問題。只有解決了問題，工作才算是做完了，當(dāng)然在開始的時候，我也覺得很委屈，但是換個角度想，的確是我們的問題，所以才導(dǎo)致了客戶需要售后，慢慢的我也能理解了。
二、要懂得調(diào)節(jié)心態(tài)
我們售后的工作經(jīng)常遇到的客戶都是來找我們解決問題的，所以除了要對他們要有耐心之外，我們自己也是要懂得如何去調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，特別是很多客戶的情緒是很激烈的，如果你被他帶進(jìn)去了，那么就無法解決問題了，況且有些客戶還說話特別的難聽，如果你難受了，那么可能他說得更難聽，可是工作卻并沒有進(jìn)行下去，在這期間，我也是從一開始的會被客戶帶入進(jìn)去，到后面即使他怎么說，我都能冷靜下來，理性的分析客戶出現(xiàn)的問題，盡量平緩自己的心情，讓自己能更好的去幫客戶解決問題，而不是他說了不好聽的話，我就受委屈了，那樣的話，根本就做不好售后的工作，真的需要我們有一顆強大的內(nèi)心，同時懂得調(diào)節(jié)。
在工作中，我也是發(fā)現(xiàn)了我自己的不足，除了初期不太會調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，但同時在工作中，會因為解決了一個問題，就覺得徹底解決了客戶的問題，而放松了下來，這樣也是不好的，必須要跟進(jìn)，徹底的幫客戶解決，同時最好能發(fā)展成我們的口碑宣傳人員以及老客戶是最好的，在今后的工作中我也是會積極的去做好，改進(jìn)自己的不足，讓自己更加從容的做好售后的工作。
售后客服工作總結(jié)3
售后客服工作的完成對我的職業(yè)生涯十分很重要，因此我在從事這項工作以來便致力于強化自身的綜合素質(zhì)，希望通過能力的提升讓自己在客服崗位上有著更好的表現(xiàn)，所幸的是部門領(lǐng)導(dǎo)與同事們的協(xié)助讓我取得不少工作成果，回顧試用期內(nèi)完成的售后客服工作進(jìn)行總結(jié)如下。
重視地客服話術(shù)的熟悉以便于在工作中得以運用，客服話術(shù)是每個客服人員都要在工作中運用到的，因此我在入職后便強化了這方面的學(xué)習(xí)并用以指導(dǎo)自己的工作，而且我還會與同事模擬對話從而思考工作中可能發(fā)生的狀況，多揣摩客戶的心理以便于在客服工作中更好地幫助對方，我還積極參加部門組織的培訓(xùn)從而提升自身的服務(wù)水平與工作能力，隨著時間的流逝導(dǎo)致我已經(jīng)能夠背誦客服話術(shù)的內(nèi)容，但由于運用方面比較生疏從而還需要繼續(xù)積累經(jīng)驗才行。雖然在老客戶的維護(hù)方面做得還算不錯卻卻少積極進(jìn)取的心態(tài)，即很少主動去開發(fā)新客戶從而難以在工作中取得進(jìn)展。
多了解公司產(chǎn)品知識以便于更好地解決客戶的疑慮，每次客戶聯(lián)系售后客服都會反映產(chǎn)品在使用過程中產(chǎn)生的問題，因此我得提升自身的專業(yè)水平從而令工作中的話語更具有說服力，所以我利用閑暇時間強化對產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)與理解，而且針對客服工作中的難題也會及時向同事請教，了解他們在工作中的具體做法并借鑒這方面的經(jīng)驗，由于能夠積極應(yīng)對工作中的難題從而積累了不少經(jīng)驗。我還通過加強各部門之間的溝通來解決工作中的難題，尤其是涉及技術(shù)以及維修方面的問題需要及時聯(lián)系相關(guān)人員進(jìn)行處理。
認(rèn)真寫好工作日志并對客服話術(shù)加以改進(jìn)，我明白對待工作需要保持靈活性才能取得更好的效果，所以我會定期寫好工作日志并反思客服工作中的不足，多對客戶反饋的'問題進(jìn)行思考并持續(xù)跟進(jìn)，而且在問題得到解決或者客戶購買新產(chǎn)品以后還要進(jìn)行回訪，了解客戶的使用體驗并詢問解決問題的滿意程度，在工作中做到這種程度也是源于我對職責(zé)的重視，但我能意識到自己與公司的正式員工之間還存在著能力的差距，需要繼續(xù)努力并更加努力才能夠在工作中取得理想成果。
對于部門的發(fā)展而言做好客服工作是很重要的，所以我會強化對職責(zé)的認(rèn)知程度并在工作中積極表現(xiàn)自己，希望通過售后客服工作的完成從而在職場取得更多進(jìn)展。
售后客服工作總結(jié)4
時間流逝，一轉(zhuǎn)眼半年的時間就過去了，回想起半年前的我，是一個剛從學(xué)校大門出來的生，到現(xiàn)在的秉浩的正式員工。半年的時間里我學(xué)到了很多的東西。
一、技術(shù)方面
在學(xué)校時我是學(xué)的是應(yīng)用技術(shù)，時又在在宏碁售后服務(wù)工作，自認(rèn)為對維修服務(wù)方面還是有所了解，但是來公司工作一段時間后才發(fā)現(xiàn)自己所學(xué)到的技術(shù)，只不過皮毛而已，特別是打印機的故障，以前都沒有碰過，更別說是維修了，幸好在工作中有老員工的指導(dǎo)、指教，自己的學(xué)習(xí)，技術(shù)也一天一天的熟練了，還記得我第一次去接任務(wù)時是斑馬，當(dāng)時科室可能是一個不正常的操作，使得打印機驅(qū)動停止使用，可是我開始去的時候可能緊張，沒有注意到這方面的問題，一頭在想是不是打印機的問題，弄了好久都不知道是哪里的故障，后面還是小鄧過來幫我看了，不到1分鐘，而我則用了半個小時還沒有找到哪里故障。時間一天天的過去，而我從一開始一個人不敢去接任務(wù)，到現(xiàn)在大部分的故障自己可以獨立解決。
二、交際方面
對于如可處理同事之間的關(guān)系，已的公司里面一定有一個團結(jié)的團隊，在公司里只有大家團結(jié)起來，無亂是什么樣的困難都可以克服，而團結(jié)主要做的在交流，大家都把自己在工作中遇到的自己無法解決的故障，在休息時一起交流如何去解決，或者把機子拿回來，大家都來探討如何解決，這樣不但可以增加同事之間的交流，還可以一起分享自己的技術(shù)!增加同事之間的友誼!在科室里我們用良好的交際方式，去與老師交通了解他們所述的故障，快速的解決故障。有一個好的交際就可以解決我們在工作中不必要的麻煩。
三、態(tài)度方面
在科室中有很多的老師多是電腦半知半解，在他們的思想里電腦是不分軟硬件的，他們只要是用得不習(xí)慣就會叫上我們?nèi)ソ鉀Q，一開始的時候，我對這很反感，因為東華的系統(tǒng)問題我們是無法解決的`。無論我怎么跟他們解釋他們都是一個概念，就是電腦有了問題就找你們，向老員工反應(yīng)這些的情況，他們告訴我可以幫老師打東華的電話，讓他們解決。知道了這些每次遇到這樣的情況，我都會耐心的跟他們解釋，并打電話給東華叫他們遠(yuǎn)程解決問題。
總結(jié)了這半年來我所收獲的，現(xiàn)在展望未來、在以后的工作中我要更加加強一些技術(shù)方面的知識，不斷的提高自身的綜合素質(zhì)水平，把工作做得更好。
值班人員交待的每一項工作，分清輕重緩急，合理安排時間，按時，按質(zhì)，按量的完成任務(wù)。
和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷的提高業(yè)務(wù)技能。
我入職已半年了，在公司學(xué)到了很多東西，學(xué)會了如何處事，如何與他人更好的交流等，我在做好自己本職的同時，也學(xué)習(xí)公司的一些相關(guān)的。
以上就是我的和工作總結(jié)，工作中總會有各種各樣困難，我會向領(lǐng)導(dǎo)，向同事探討，共同努力克服，為公司做出自己最大的貢獻(xiàn)。
售后客服工作總結(jié)5
成為公司的售后辦事的技巧人員，20xx年以來，我盡力工作，完成了全年任何。現(xiàn)在對20xx年來的如下：
一、學(xué)好本專業(yè)的技巧
無論從事什么樣的工作，專業(yè)技巧永遠(yuǎn)是容身之本。作為售后技巧這一塊雖說不必然要求的技巧要跟研發(fā)人員的那么高，然則最基礎(chǔ)的也要知道。起碼客戶問起來你可以或許立馬回答得出并贊助他們很好的辦理問題。
一開始我老是說工資怎么那么低，不過現(xiàn)在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，然則打仗幾回之后就發(fā)明本身太稚嫩了，有時很想回去，然則想想又不甘愿，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技巧是重中之重，先容身，在講成長，可持續(xù)成長。打扎實基建，能力建得起高樓大夏。
不過，這些工控自動化產(chǎn)品的技巧要想學(xué)好也不是那么的容易，很死板，涉及的很普遍，還必須有一個對技巧有欲望的心。分外是售后技巧這塊，不光是只知道本產(chǎn)品的，還要了解它所利用在什么方面，是什么機器，帶動它的是什么系統(tǒng)等等。這些弗成能一天可以或許學(xué)的會的，要想也許的知道，必須要穿越一些不為人知的暗中，去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這范疇里的人才想必也是閱歷一些不為人知的暗中才有本日的成績的吧。所以我什么都不是，我便是一草根，必要從新學(xué)習(xí)。
二、學(xué)會與人溝通
做我們這樣子的工作，和人打交道是必弗成少的事，有個優(yōu)越的溝通才能可能會讓你事半工倍。還有便是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理籌備，因為客戶的心情不能肯定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成必然的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓才能也要強。在這個時候只能膽小如鼠的應(yīng)付了，我一般只會說“請你寧神，我會盡快幫你辦理問題的”。
還有出門在外，說話也要當(dāng)心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂嘴人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技巧要求也是很高，一般在溝通時問的最多的'也是技巧性的問題;有時碰到一些不懂的技巧問題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了，先從本身會的入手，盡量的轉(zhuǎn)移到其余地方去，反正能幫他辦理問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生狐疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受襲擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕快辦理故障走人，要么就盡量的往本身知道的扯少跟人家在那里廢話。
三、事前籌備過后總結(jié)
在接到客戶電話時，必須先了解體的環(huán)境看可否電話辦理，如果要到現(xiàn)場去的話，那就去闡發(fā)這個故障到底是什么原因造成的，然后從闡發(fā)中知道也許要籌備元器件，對象什么的。俗話說“勝利是為有籌備的人的”。完成任務(wù)之后，做一下總結(jié)，把現(xiàn)場的環(huán)境記下來，比如：我們機械所利用在什么機器上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后闡發(fā)出出故障的本來，這個是對技巧的進(jìn)步對照好的措施，也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住死板、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技巧人員的基礎(chǔ)要求。抗得了就大膽的抗，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后辦事是一個營銷的歷程，也是再營銷的開始，我想我會盡力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭取的利益。
售后客服工作總結(jié)6
回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。特將今年的工作總結(jié)如下：
一、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用語言與顧客進(jìn)行交流的，而面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
二、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓�，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的'要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
四、有效的完成本職工作
是我們與顧客溝通的工具之一，在上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。
售后客服工作總結(jié)7
認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而悔恨;也不會因為碌碌無為而羞愧，基于以上問題，我根據(jù)去年的計劃做了總結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理，并根據(jù)實際詳細(xì)的修改了以后的計劃以及方向。
我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計劃，一是熟悉產(chǎn)品;二是做好售后維護(hù);三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí);對于客戶售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導(dǎo)致有些機會就此錯過了，作為一名銷xx人員，對此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。
下個月轉(zhuǎn)做xx后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做xx后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者xx后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做xx前時想做的卻又沒時間去做的事情，做xx后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而xx后我打算先這么去做：
一，關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時間太慢，我認(rèn)為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由xx后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。
二，關(guān)于xx后電話，這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17;00為佳，而在這之間，xx后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。
三，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由xx后直接查詢發(fā)給客戶，雖說xx后不參與xx前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到xx前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。
四，開xxxx事宜，按規(guī)定，每天下午3點之后的xxxx改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將xxxx申請發(fā)到財務(wù)就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有xxxx的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及xxxx申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的`方案
關(guān)于售后問題及時發(fā)現(xiàn)，及時總結(jié)。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方，如果店鋪有活動，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，期望客服達(dá)到什么樣的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學(xué)到什么，不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，B店提到鎖的推廣，預(yù)計什么時候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而C店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達(dá)到目標(biāo)，僅此而已。
對于明年的工作我想做好以下幾點：
一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。
二、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識，尤其是ASP代碼以及數(shù)據(jù)庫，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日�？偨Y(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期根據(jù)實際情況改善。
三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運營，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實際情況的方法。
以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時間，即使到了今天，我也不想說我的目標(biāo)是什么，因為我沒有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20xx年的工作總結(jié)，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現(xiàn)，或許最后我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。
售后客服工作總結(jié)8
從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，能夠靜下心來梳理疲憊的情緒，燃燒完美的期望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地理解各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的好處和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結(jié)報告：
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個十分有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的`前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會持續(xù)冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡單的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼：“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救�！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯———于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，就應(yīng)象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
售后客服工作總結(jié)9
我在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有八個月了，對公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這一行有了比以前更深的了解。售后服務(wù)部是一個挺受氣，但是是一個很鍛煉人的職業(yè)。通過這八個月的售后服務(wù)工作，對售后服務(wù)工作有了一定的認(rèn)識和體會：
一、樹立全局觀念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要問題�，F(xiàn)場技術(shù)服務(wù)也不例外，我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是“樹立企業(yè)形象，是客戶對企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化”，最大限度的保護(hù)客戶利益，提高公司產(chǎn)品的`核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時為了反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況。以便在后續(xù)產(chǎn)品中到及時改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場和客戶的使用要求。
二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察
隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展，自動化程度的不斷提高，以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現(xiàn)，作為一個售后服務(wù)技術(shù)人員，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨立思考，多與現(xiàn)場技術(shù)工人交流，多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員的溝通，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的技術(shù)能力發(fā)展要求，能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作。
三、屬于溝通工作，強于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應(yīng)具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品在很多時候是由于操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題，而往往不是客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行。在這個時候，就需要售后服務(wù)人員找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害。
在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢下，在剛剛經(jīng)歷了金融危機的大浪下，面對船市的復(fù)蘇，在這個背景下，售后服務(wù)業(yè)應(yīng)有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進(jìn)：一是提高產(chǎn)品質(zhì)量，是產(chǎn)品使用更加方便和簡潔，二是完善的售后服務(wù)，及時的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門，預(yù)防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問題。
在今后的工作中，我會更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識，使自己的工作更上一層樓。
售后客服工作總結(jié)10
20__年上半年對于物業(yè)來說，可以說是成長的半年，發(fā)展的半年，我們在不斷改進(jìn)和完善各項管理機制的半年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員半年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實�！⻊�(wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，回顧半年來的客服工作，有得有失，現(xiàn)將半年工作總結(jié)如下：上半年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液，在加入本部后，以最短的時間內(nèi)，掌握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識，及時解答業(yè)主疑問。上半年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶，投放各類通知20余份。截止20__年x月底，辦理接房8483戶，辦理裝修6976戶，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。
上半年度物業(yè)費收繳情況;現(xiàn)1，2，3期物業(yè)費用收取的日期，分為四個階段，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的'業(yè)主，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止xx月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶，占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。
為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費小區(qū)資源，客服部對業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理，發(fā)卡時嚴(yán)格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在20__年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。
盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，為了進(jìn)一步做好下半年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和報告。
下半年工作計劃和重點：2我部重點工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平，在20__年的基礎(chǔ)上，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率有所提高，加強部門培訓(xùn)工作，確�？头䴓I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。
同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)意識，提高自身的專業(yè)水平。希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無抱怨，服務(wù)無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標(biāo)，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的半年，共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。
售后客服工作總結(jié)11
時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到企業(yè)已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末�；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為企業(yè)的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù), 而這種服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn), 也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣, 直接關(guān)系到企業(yè)的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：
1、塑造店鋪良好形象
客戶進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著企業(yè)的形象，客服是客戶拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為客戶解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的客戶要包容，也不要與客戶發(fā)生沖突，要把客戶當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與客戶交流，面對電腦客戶也看不到我們的表情，在與客戶交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給客戶的就是另外一種體驗了。
2、學(xué)會換位思考
當(dāng)客戶來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為客戶處理問題時，我們要思考如何更好的為客戶解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似客戶這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的客戶，其中不乏有無理取鬧的，對待客戶時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答客戶的問題。遇到客戶不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓客戶有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
3、熟悉企業(yè)產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
企業(yè)作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓�，作為企業(yè)客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有客戶問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)客戶。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。企業(yè)幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為客戶解決問題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與客戶溝通的工具之一，在旺旺上與客戶溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓客戶第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理客戶的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與客戶聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電客戶; 其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽客戶的要求，不要隨意打斷客戶，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間; 打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)客戶再掛斷電話。
對于客戶的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓客戶看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從客戶的回復(fù)中洞悉客戶的心理，努力快速解決客戶的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之企業(yè)的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的.所在。
在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬客戶與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給客戶。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下客戶的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。企業(yè)的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。企業(yè)也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與客戶打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動客戶，如何讓客戶買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓客戶享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力。
在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加企業(yè)的培訓(xùn)，不斷的充實自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項任務(wù)�？戳似髽I(yè)的年度規(guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我相信自己的團隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，企業(yè)對于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學(xué)更多的知識，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。
新的一年，也希望企業(yè)能夠提供更多的培訓(xùn)機會，讓我們對企業(yè)各個崗位流程有更好的了解，繼而為企業(yè)帶來更多的效益。
售后客服工作總結(jié)12
現(xiàn)將對客服工作的內(nèi)容、認(rèn)識與感想?yún)R報如下：
我在4s客服部主要是負(fù)責(zé)銷售這一塊的客戶回訪與維護(hù)，工作內(nèi)容有：
1、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準(zhǔn)確并及時錄入客戶信息（包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好、職業(yè)以及家庭狀況等）。
2、七日內(nèi)電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯(lián)系方式，通過電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見或建議向相關(guān)部門反映，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見，對不能當(dāng)場解決的投訴，及時跟進(jìn)，盡快給客戶答復(fù)。
3、30日電話關(guān)懷：詢問客戶的愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。
4、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。
在認(rèn)識與感想方面，個人總結(jié)如下：為客服人員，要具備良好的素質(zhì)，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學(xué)會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務(wù)來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進(jìn)的方面：對專業(yè)知識的掌握欠缺，以后多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)維修保養(yǎng)知識，對在電話中有疑問的.客戶可以做到應(yīng)對自如。
20xx年對于公司和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋相信通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解；我也會努力改進(jìn)，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭！
滿的熱情投入到工作中來。我堅信這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭！
售后客服工作總結(jié)13
9月份的工作已經(jīng)基本結(jié)束了，這個月的時間里，雖然在平時的時候沒太多感覺，但現(xiàn)在仔細(xì)下來對比一下，自己也在工作上有了不少的進(jìn)步。在工作和服務(wù)上的水平和技巧都有了提升，就連自己的臨場應(yīng)變能力也有了不錯的提升。
當(dāng)然，不僅僅是在工作的能力中，對于生活，對于人際，都在學(xué)習(xí)間不知不覺有了很大的提升，這也與同事們在工作學(xué)習(xí)當(dāng)中給我的幫助密不可分。以下是我對這個月的工作總結(jié)歸納，希望能讓自己發(fā)現(xiàn)更多的不足和需要提升的地方。
一、個人方面
在這個月的工作中，我依舊保持著在工作中學(xué)習(xí)，在實踐中累積的習(xí)慣。平時在工作之余多去學(xué)習(xí)和討教一些工作中的經(jīng)驗，尤其是在之前遇上的問題，不會就要及時去問，不將問題留到下次相遇。
實踐雖然是個檢驗自己學(xué)習(xí)的好方法，但是這里是工作，我也不能這樣輕率的將工作當(dāng)作試驗品，在實踐自己的學(xué)習(xí)之前，我都仔細(xì)的和同事和領(lǐng)導(dǎo)們請教，多去聽取有經(jīng)驗人的`意見，結(jié)合自己的理解，去尋找適合自己的方法。
二、工作方面
9月的工作中并未遇上太多難以應(yīng)對的客戶，雖然依然有不少難以解釋的情況，但是在我的努力以及同事們的幫助下，都成功的讓客戶了解并諒解我們。
在這個月里，我遇上難以解決的情況基本上已經(jīng)沒有了，這和之前我總是在工作中措手不及的情況相比實在是好了太多。當(dāng)然，也并不是我已經(jīng)可以獨擋一面了，盡管我很不愿意麻煩其他的同事，但是我知道有些時候不是我能逞強的時候，我能做的就是在他們后面好好的學(xué)，在今后遇上麻煩的時候能自己解決。
三、不足
在工作中我雖然堅持學(xué)習(xí)，但是經(jīng)驗始終是非常重要的關(guān)鍵，沒有經(jīng)驗的支持，光有知識也是沒有發(fā)揮出應(yīng)有的作用。為了解決這個問題，在今后的工作中，我將更多的去總結(jié)、分析工作，在去累積和分析自己獲得的經(jīng)驗。
四、總結(jié)
9月的工作讓我收獲了很多，也發(fā)現(xiàn)了更多自己的不足，學(xué)習(xí)是沒有止境的，但是我也要注意自己在學(xué)習(xí)和工作上不要走錯了步子，要踏著穩(wěn)健的步伐向著更上一層樓前進(jìn)！希望在之后的工作中，我也能不斷的提升自己，完善自己！
售后客服工作總結(jié)14
轉(zhuǎn)眼時間就過去了半年，盡管一直堅持著沒有缺勤過一天工作，但覺得這半年過去的非常短暫。當(dāng)然，盡管時間的感覺不同，但我們在這半年來實打?qū)嵉墓ぷ鞒煽儏s是騙不了人的。通過半年來的努力，我們xxx公司的各部門都取得了出色的成績，推動公司全年的工作計劃前進(jìn)了一大步！
如今，反思自己這半年來的情況，身為xxx的一名產(chǎn)品售后，半年的時間來我也一直很努力的做好售后工作。盡管大部分的情況都是在安撫客戶并解決產(chǎn)品問題，但我一直保持著一顆樂觀的心態(tài)，開朗的面對眼前的問題。以下是我對半年來的工作總結(jié)：
一、工作的情況
作為一名售后，我這邊處理的大部分是來自客戶對產(chǎn)品的問題，如對產(chǎn)品的疑惑、產(chǎn)品質(zhì)量問題、以及發(fā)貨的情況資訊等。當(dāng)然，大部分的情況還是發(fā)貨情況以及對產(chǎn)品的操作問題，畢竟我們的產(chǎn)品都是各部門努力的產(chǎn)物，在質(zhì)量問題有很大的保證。
在發(fā)貨問題上是比較好解決的，每個訂單的發(fā)貨情況我們都有詳細(xì)的記錄，并且我們在接到訂單的第一時間就會開始處理，在發(fā)貨速度上是有保證的。
當(dāng)然，如果真的因為遺漏而導(dǎo)致長時間未發(fā)貨的，我們就要及時的找出問題，并向客戶道歉。并第一時間處理這個訂單。
其次，是對產(chǎn)品的操作和其他問題。在操作上，我會詳細(xì)的和客戶說明解釋，對于不好口頭說明的地方，我們公司的也配備有詳細(xì)的操作視頻，這能解決大部分的操作問題。
當(dāng)然，對于實在沒有耐心看完視頻的客戶，我們也同樣會耐心處理，慢慢的給客戶做好解答。
半年來，各式各樣的客戶我也的遇上了很多，有說話有禮貌較好相處的，也有急躁或半比較不急的。對于各種各樣的客戶，我們都會以最積極的態(tài)度去面對，并及時的為大家處理好問題。如在上半年有客戶遇上了因運輸問題導(dǎo)致產(chǎn)品損壞，盡管當(dāng)時客戶很生氣，但是我還是努力的保持自己心態(tài)，努力的安撫客戶并及時安排了補發(fā)。最后，我誠懇的態(tài)度以及積極的處理速度得到了客戶的肯定，解決了這次的事件。
二、個人的.情況
半年來，我從未停止過對自身的學(xué)習(xí)和強化。不僅通過在思想上的強化來鍛煉自己意志，還加強了自身各種用語利益的鍛煉。最為重要的，通過與技術(shù)組員工的接觸，我大大的加強了自己對公司產(chǎn)品的了解。盡管面對麻煩的問題還是要請到技術(shù)支持，但在簡單的問題上我已經(jīng)能自己解決了。
這半年來，盡管遇上的問題有很多，但是我相信，只要努力、積極的去面對麻煩，再大的困難也會迎刃而解！在下半年的工作中，我也會繼續(xù)保持自己的心態(tài)更好的去完成自己的工作！
售后客服工作總結(jié)15
不知不覺間，20xx年的工作一步步的走向結(jié)束了。在今年的工作上，我認(rèn)真的地處理了自身的工作任務(wù)，并在工作中加強了自身的學(xué)習(xí)，讓自身在業(yè)務(wù)能力上有了不少的進(jìn)步，這也讓我在服務(wù)方面能更加順利的完成客戶們的要求，展現(xiàn)xxx公司的客服服務(wù)態(tài)度！
如今，再回顧這一年的工作情況，盡管在很多方面，我也有不足和問題，但我也一直在工作中追求改進(jìn)，以不斷提升自我的工作價值。反思這一年，我也同樣收獲到了不少的工作經(jīng)驗�，F(xiàn)對自己在工作中的情況做如下總結(jié)：
一、思想的調(diào)整
作為一名的售后客服，客戶往往帶著兩種態(tài)度聯(lián)系我們。平和或是生氣。而且絕大多數(shù)都是后者。畢竟作為一名售后，如果在顧客購買和使用我們產(chǎn)品的時候出現(xiàn)了任何問題，那我就必須做好安撫顧客怒火的準(zhǔn)備。當(dāng)然，這并非是我們產(chǎn)品質(zhì)量的問題，其中也有許多的.原因，如：物流方面和顧客自身的操作等。
但無論是那種，既然作為售后客服，那我們必須努力顧客生氣的原因，并及時的處理好顧客的問題。這樣的工作情況下，我們的工作壓力也非常巨大。為此，我們在平時的工作中也會鍛煉現(xiàn)身能力，讓自己掌握更好的思想調(diào)整能力，以便更好的完成工作。
二、工作情況
在這一年的工作中，我在自己的崗位上積極的處理自身的工作，盡管連顧客的面都沒有見過，但卻好像都要面對不少顧客。通過電話和網(wǎng)絡(luò)聊天軟件不斷的溝通、交流。
在售后的工作中，除了為顧客提供的幫助來解決問題，我還肩負(fù)著向客戶推薦公司其他產(chǎn)品的職責(zé)。在一年來的工作中，我努力的為顧客帶來更好的服務(wù)，并積極與之交流，獲得顧客的信任，并且，也有很多顧客購買了我在后續(xù)推薦的產(chǎn)品，不僅提升餓了工作的銷量，也更好的讓顧客感受到了xxx公司的產(chǎn)品所帶來的便利。
三、自身的不足
反思這段時間，自己的不足也是非常明顯的。首先是讀公司產(chǎn)品的了解不足。盡管基本的數(shù)據(jù)和問題我都已經(jīng)牢記，但回顧這一年的工作中，依舊有很多顧客請教了我所不了解的問題！這對于一名售后而言，實在是非常糟糕的！作為一名售后，在公司產(chǎn)品的問題上應(yīng)該無所不知！不然又怎樣讓顧客相信你的專業(yè)性呢？
此次反思之后，我會更加嚴(yán)格的去要求自己，讓自己在工作中能更好的改進(jìn)自己！
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