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電話商務(wù)禮儀（實用）
一、電話商務(wù)禮儀
1、電話鈴聲一響，立刻要接聽，不要采取怠慢態(tài)度。
2、接聽電話時，聲音要親切、清晰、吐字清脆，力爭通過聲音給對方留下好的印象。
3、口與話筒間應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會�；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。
4、打電話時要保持良好的心情，帶著笑容說話，即使對方看不見你，也能從歡快的語調(diào)中被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以在電話中也要抱著"對方看著我"的心態(tài)去應(yīng)對。
5、打電話過程中絕對不能喝水、吃零食。
6、通電話的時候，要坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。
7、電話用左手接話筒，左耳聽，右手作筆記。
記錄電話信息，要牢記 5W1H 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。
8、不管是接聽或者撥打電話，如果發(fā)生通話過程中電話掉線，應(yīng)主動打過去，還要加上為剛才電話斷掉而表示歉意的話。如果對方更快打過來的話，再加上幾句為沒有盡快打過去而表示歉意的話。
9、結(jié)束電話時，需要有明確的結(jié)束語，等對方掛電話后再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
二、接聽外來電話商務(wù)禮儀
1、當(dāng)接聽公司外部電話時，要先清晰準(zhǔn)確的報出公司名稱"您好!村田中國總部"。
2、掌握公司業(yè)務(wù)內(nèi)容和各科室員工的工作擔(dān)當(dāng)和分機(jī)號碼，準(zhǔn)確將客戶電話轉(zhuǎn)接給合適的員工。
3、如果不確定業(yè)務(wù)對應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)碾娫�，需要詢問其他人給與支持，先請客戶稍等，然后按下"Transfer"鍵隔音，而不是用手遮住電話話筒。確認(rèn)后立刻將電話切回，向客戶表示歉意后，幫客戶轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)號碼。
4、如果客戶報出員工姓名或者分機(jī)號的，需要在轉(zhuǎn)接前重申"馬上為您轉(zhuǎn)接xxx(員工名字)，請稍等!"。如果是新客戶，確認(rèn)業(yè)務(wù)對應(yīng)擔(dān)當(dāng)后，轉(zhuǎn)接電話前重申"馬上為您轉(zhuǎn)接xxx科室的xxx(員工名字)先生/小姐，請稍等!"。
5、如果被轉(zhuǎn)接的員工在電話中不能轉(zhuǎn)接，應(yīng)詢問客戶是否可以留下聯(lián)系電話讓被轉(zhuǎn)接人打回給客戶。
6、如果已知客戶需要尋找的員工不在辦公室，要立即告之客戶，并咨詢客戶是否要轉(zhuǎn)接其他同事接待。
7、接到撥錯號碼的電話，你不能一聲"打錯了"然后掛上電話，而是要語氣溫和地告訴對方："您的電話打錯了，這是村田中國總部。"
8、遇到中午休息時間，應(yīng)主動告訴客戶在上班時間再來電話。
9、接到客戶責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)記錄客戶反饋的信息，委婉解說將信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)同事，不可與發(fā)話人爭辯。
10、客戶需要獲知公司地址及交通路線，再確認(rèn)來訪的交通工具(開車、地鐵、公交車等)后應(yīng)詳細(xì)的告知路線，如果碰上無法解釋的時候，將客戶電話轉(zhuǎn)到GA處理。
11、如接到客戶的日語電話，需要用日語重新招呼客戶;如接到客戶的英語電話，需要用簡單的英語問候，然后將電話轉(zhuǎn)接給GA同事處理。
12、如果客戶聲音太小，很難聽清楚，應(yīng)禮貌的向客人指出。
13、如果客戶能叫出自己的名字，但自己不能確認(rèn)對方的身份時，應(yīng)禮貌的詢問一下。
三、接聽公司內(nèi)部電話
1、電話顯示為公司內(nèi)部號碼時，接聽時主動稱呼對方的名字，表達(dá)親切感和對員工的尊重。
2、公司內(nèi)部電話的處理盡量言簡意賅。
3、優(yōu)先接聽外線電話。當(dāng)內(nèi)部電話、外線電話同時響起或者在接聽內(nèi)部電話的同時有外線電話進(jìn)來，應(yīng)在第一時間接聽外來電話，待處理完外來電話后再主動和員工通電話解釋。
四、撥打電話
1、撥打外線時先確認(rèn)接電話人員的身份，如公司、部門、職務(wù)、姓名。
2、自報家門，清晰準(zhǔn)確地告訴對方自己的公司、部門和姓名。公司內(nèi)部電話也要告訴同事自己的科室和姓名。
3、由于被訪者可能有重要事情處理，因此在確認(rèn)對象后應(yīng)主動問客戶是否方便接聽電話，如果不方便接聽的，應(yīng)和客戶約定時間再次聯(lián)絡(luò)。
4、打電話前提前做好準(zhǔn)備，將需要了解的信息通過簡潔易懂的語言表達(dá)，目的明確，盡量控制通話時間。
5、在交流中要多用敬語，表達(dá)對被訪者工作支持的感謝。
6、撥打電話前要再次確認(rèn)一次電話號碼，如果撥錯電話不要馬上掛斷，應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ秸f明情況并道歉。
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