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電話溝通技巧(精)
電話溝通技巧1
1.充滿自信
電話銷售，7月12日訊，在撥打外呼電話時(shí)，自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個(gè)想要購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，甚至是想當(dāng)然地認(rèn)為，你一定是對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿了信心，最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時(shí)候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽(tīng)出恐懼和猶豫，這會(huì)直接導(dǎo)致客戶對(duì)銷售人員本身、相關(guān)企業(yè)以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的第一印象。
為了充滿自信，首先你應(yīng)該對(duì)你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)信息了如指掌，然后才有可能在電話中表現(xiàn)的胸有成竹。否則，在客戶的懷疑與追問(wèn)下，你會(huì)逐漸喪失對(duì)話的控制權(quán)，甚至?xí)蛻舻乃悸罚瑢?duì)自己的產(chǎn)品信心也逐漸開(kāi)始喪失。
分享：電話銷售最實(shí)用的五個(gè)溝通技巧
2.聲音自然
即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時(shí)間，使腳本語(yǔ)言變成你自己的語(yǔ)言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識(shí)，并對(duì)客戶可能問(wèn)到的問(wèn)題以及如何應(yīng)答都熟記于心。
一旦你做好了充分的準(zhǔn)備，并在腳本的基礎(chǔ)上加入了你自己的'語(yǔ)氣和聲調(diào)，你就可以聽(tīng)上去更像一個(gè)自然的“活人”，而不是一臺(tái)照本宣科的“機(jī)器”，在跟客戶交流�？蛻舢�(dāng)然希望能夠跟“人”進(jìn)行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機(jī)器”。
3.注意傾聽(tīng)
“聽(tīng)見(jiàn)”與“傾聽(tīng)”絕對(duì)是兩個(gè)概念。真正的傾聽(tīng)不僅要通過(guò)一些語(yǔ)氣詞給予客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表明你的思想并沒(méi)有開(kāi)小差，而且還要復(fù)述總結(jié)客戶說(shuō)過(guò)的話，并詢問(wèn)進(jìn)一步的問(wèn)題。如果想要做到這些，你必須對(duì)你的客戶有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態(tài)。你與客戶之間是對(duì)話，而不是審訊。
4.不要事先做出假設(shè)
這也是一個(gè)被重復(fù)了無(wú)數(shù)次的問(wèn)題。但是仍有很多人認(rèn)為他們“知道”客戶要說(shuō)什么，而迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話題。結(jié)果帶來(lái)的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會(huì)不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是你想要的結(jié)果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說(shuō)完，客戶就會(huì)對(duì)你開(kāi)始有戒備心理，這對(duì)銷售意向的達(dá)成起著相反的作用。
5.認(rèn)真對(duì)待每通電話
已經(jīng)快到下班時(shí)間了，你已經(jīng)打了60多個(gè)電話，重復(fù)了60多次腳本，試圖說(shuō)服60多位客戶了，好累呀!你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開(kāi)始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話還沒(méi)有打完。如果你是這種無(wú)精打采的狀況，對(duì)下面的客戶來(lái)講是非常不公平的。因?yàn)樗麄兛啥际堑谝淮谓拥侥愕碾娫�。想一想你的銷售目標(biāo)，算一算你的傭金，讓自己重新興奮起來(lái)吧!
電話溝通技巧2
當(dāng)我們拿起電話說(shuō)話，我們應(yīng)該意識(shí)到我們的聲音和語(yǔ)言：我們要給對(duì)方造成良好的印象，就要通過(guò)清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著微笑的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過(guò)分夸張，你的聲音反映你的個(gè)性和態(tài)度，“帶著笑意的聲音”“得體”和“機(jī)智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)。
盡量使用“魔術(shù)語(yǔ)”如：“請(qǐng)、請(qǐng)稍等、對(duì)不起、再見(jiàn)”等，避免使用俚語(yǔ)、非正式的草率的語(yǔ)言。
作為一個(gè)良好的意愿的使者，每當(dāng)我們使用電話時(shí)，都應(yīng)該彬彬有禮的對(duì)待對(duì)方，你的心情和態(tài)度都應(yīng)該是令人愉快的，同時(shí)，清楚明了，盡量簡(jiǎn)潔表達(dá)你的詞名和思想。
在電話應(yīng)對(duì)時(shí)，一個(gè)人說(shuō)話的聲音，隨著說(shuō)話時(shí)的姿勢(shì)和態(tài)度發(fā)生變化，如果你的姿態(tài)不正確，就不可能把端正的禮節(jié)傳達(dá)給對(duì)方
我們應(yīng)該了解電話的公共性，電話每次只能一個(gè)使用，為使更多的人使用電話，要努力養(yǎng)成做到一次通話在3分鐘之內(nèi)結(jié)束的習(xí)慣，并要對(duì)私人電話加到節(jié)制，一次電話的平均通話時(shí)間，也是衡量整個(gè)國(guó)家國(guó)民教養(yǎng)水平的尺度之一。
注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)和情緒控制，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)最能體現(xiàn)細(xì)致微妙的情感，如語(yǔ)調(diào)過(guò)高，語(yǔ)氣過(guò)重，往往會(huì)使對(duì)方感到尖該、生硬、冷淡、語(yǔ)氣太輕，語(yǔ)調(diào)太低，會(huì)使對(duì)方感到無(wú)精打采，有氣無(wú)力;語(yǔ)調(diào)過(guò)長(zhǎng)又顯得懶散拖拉，語(yǔ)調(diào)過(guò)短又顯得不負(fù)責(zé)任，一般來(lái)說(shuō)，語(yǔ)氣要適中，語(yǔ)調(diào)應(yīng)以不影響別人辦公為度，同時(shí)要使對(duì)方感到親切自然。
在電話交談中，講話的.態(tài)度一定要誠(chéng)懇，以示對(duì)方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打電話處理事務(wù)時(shí)，也切忌讓急躁、煩惱的情緒影響語(yǔ)言以使對(duì)方感到不舒服。
電話溝通注意事項(xiàng)
1、接電話的人一般應(yīng)聽(tīng)到完整一次鈴響后，立即拿起話筒，不要讓鈴響多
次，才慢騰騰地接電話。
2、也許是別人的電話在響，他們不在時(shí)，或他暫時(shí)放下手頭的工作，你應(yīng)該去接聽(tīng)。讓電話響個(gè)不停而沒(méi)人接，就會(huì)給對(duì)方非常糟糕的公司印象，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)是我們?nèi)w員工的共同責(zé)任和義務(wù)。
3、如果在同客人談話在來(lái)了電話，應(yīng)先對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起”，得到諒解后，再拿起電話，拿起電話互致問(wèn)候后，應(yīng)真誠(chéng)地請(qǐng)對(duì)方諒解：“實(shí)在對(duì)不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回電話�！�
4、在電話機(jī)旁最好準(zhǔn)備一本來(lái)話記錄本和筆，以節(jié)約時(shí)間和防止遺忘重要事務(wù)和電話號(hào)碼。
5、交談要口齒清晰，說(shuō)話要簡(jiǎn)潔明了，談話是嘴里不含、不吃東西，不與身旁人談話，如確有急事需與身邊的人說(shuō)一兩句，則應(yīng)與對(duì)方道歉后用手捂住話筒，如談到人名、地名、數(shù)字或重要句子，最好重復(fù)一遍。如有聽(tīng)不懂或不明白對(duì)方所說(shuō)的話，可請(qǐng)對(duì)方再說(shuō)一次，如碰到對(duì)方在講到某一問(wèn)題有為難之處，則可婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移話題或另約時(shí)間，這樣做，往往會(huì)給對(duì)方留下很深的印象。
6、在使用公用電話，要設(shè)身處地的為別人著想，盡可能縮短通話時(shí)間。
7、時(shí)間選擇電話交談所持續(xù)的時(shí)間，以3——5分鐘為宜，如時(shí)間須5分鐘以上的，那么，就應(yīng)首先說(shuō)出秘書(shū)要辦的事或大意，并征詢對(duì)方是否方便，如對(duì)方此時(shí)正在休息，工作太忙或開(kāi)會(huì)，就請(qǐng)對(duì)方另約時(shí)間聯(lián)系。
8、注意文明用語(yǔ)由于語(yǔ)言是電話交談的惟一信息載體，而電話通訊禮儀主要是指語(yǔ)言交往禮儀，因此應(yīng)特別注意語(yǔ)言的文明。
現(xiàn)在，有不少家庭在電話上安裝錄音裝置，外出時(shí)將裝置打開(kāi)以便把打來(lái)的電話留言下來(lái)，在錄制自己的語(yǔ)音是應(yīng)注意措詞的語(yǔ)調(diào)，如：“這是++的家，因有事外出，請(qǐng)您聽(tīng)到信號(hào)后留言，并請(qǐng)說(shuō)清您的姓名和電話號(hào)碼，回來(lái)后會(huì)盡快給您去電話，謝謝!”您聽(tīng)到留言信號(hào)后，有什么話照講就是。
電話溝通技巧3
(一)重要的第一聲
當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。
同樣說(shuō)： “ 你好，這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識(shí)。
(二)要有喜悅的心情
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對(duì)方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “ 聽(tīng) ” 得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是 懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)�？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。
(四)迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒， 接聽(tīng)電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
(五)認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。
(六)有效電話溝通
上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。 對(duì)方查詢本部門(mén)其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。
1、我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
2、對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。
3、接到責(zé)難或批評(píng)性的'電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。
4、電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。
5、如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書(shū)表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。
(七)掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝” “ 再見(jiàn) ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于 5WIH 技巧。
注意事項(xiàng)：
1、電話溝通中最合適的聲音和語(yǔ)調(diào)
電話溝通要加強(qiáng)聲音的感染力，引導(dǎo)客戶；要適度調(diào)整好自己狀態(tài)，不要太過(guò)于熱情，要表現(xiàn)出我們的專業(yè)；聲音甜美，要富有磁性和吸引力，讓人喜歡；音量不大不小，要讓對(duì)方能聽(tīng)清楚；語(yǔ)速要適中，像面對(duì)面交流一樣，不要過(guò)于一板一眼。另外，要留有停頓的時(shí)間，給客戶思考和提問(wèn)。
２、語(yǔ)言的運(yùn)用上到下
吐字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有雜音；語(yǔ)調(diào)柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)?shù)陌盐蛰p重緩急；用語(yǔ)規(guī)范：準(zhǔn)確的使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，“請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、稍等；心境平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，客服始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。
�。场A聽(tīng)的技巧
耐心傾聽(tīng)：要抓住客戶說(shuō)的中心點(diǎn)，有分歧的地方需要跟對(duì)方再次確認(rèn)。
反饋：在傾聽(tīng)過(guò)程中及時(shí)回應(yīng)，讓對(duì)方意識(shí)到你一直都認(rèn)真的在聽(tīng)他講話。
記錄：電話交流的時(shí)間有限，及時(shí)記錄客戶提到的重點(diǎn)。
表達(dá)同理心：站在客戶的立場(chǎng)，從客戶的角度考慮問(wèn)題，充分理解客戶的心情，適當(dāng)?shù)陌矒岵⒈磉_(dá)歉意
電話溝通技巧4
第一階段：打電話前的準(zhǔn)備事項(xiàng)
準(zhǔn)備事項(xiàng) 準(zhǔn)備目的
確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼，單位及姓名
1、時(shí)間和金錢(qián)的浪費(fèi);
2、為能準(zhǔn)確無(wú)誤地與對(duì)方通話。
記下要辦事情的次序
1、為使通話簡(jiǎn)明扼要;
2、為避免遺漏要點(diǎn)。
備好必要的文件和材料
1、為使對(duì)方在通話中不等候自己;
2、為做到準(zhǔn)確傳達(dá)信息;
3、防止浪費(fèi)時(shí)間和金錢(qián)。
打長(zhǎng)途時(shí)，事先要準(zhǔn)備好有關(guān)資料 為了節(jié)省通話時(shí)間
第二階段：打招呼
左手拿話筒，右手撥號(hào)，電話接通后，簡(jiǎn)單問(wèn)候?qū)Ψ剑⒓磮?bào)出本部和自己的姓名。如：“您好，++部。”
電話撥通后，確認(rèn)對(duì)方身份，如果對(duì)方不告訴姓名時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您是++公司的嗎?”
將自己的姓名、單位告訴對(duì)方，可說(shuō)：“您好，我是++公司財(cái)務(wù)部陳先生�！�
如果打給電話對(duì)方的總機(jī)，需轉(zhuǎn)分機(jī)的，總機(jī)接線員就應(yīng)說(shuō)：“您好，(崗位名)”或加上“請(qǐng)問(wèn)要哪里�！蹦憔投Y貌地說(shuō)：“請(qǐng)轉(zhuǎn)(部門(mén))分機(jī)(或部門(mén)名稱)”請(qǐng)求對(duì)方把電話轉(zhuǎn)接要找的.辦事單位的人員�！皩�(duì)不起，請(qǐng)轉(zhuǎn)++部陳先生。”
打電話的人說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)++在嗎?”切忌說(shuō)：“你是誰(shuí)?叫++接電話!”等不禮貌用語(yǔ)。
如發(fā)現(xiàn)你撥通的號(hào)碼不是想要的號(hào)碼，馬上查問(wèn)號(hào)碼，詢問(wèn)不可粗暴，如：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼是++嗎?”發(fā)現(xiàn)明顯不符，禮貌的做法是發(fā)自內(nèi)心地進(jìn)行道歉，如：“對(duì)不起，電話打錯(cuò)了，打擾您了�！蹦蛔髀暰头畔码娫挄�(huì)使對(duì)方不快，受擾者體諒地說(shuō)“沒(méi)關(guān)系”或“不要緊”。
在給身份地位高的人打電話時(shí)，直呼其名是失禮的，應(yīng)說(shuō)：“您好，我是++公司銷售部的陳先生，跟王先生因合作推廣貴公司產(chǎn)品事情想通電話，不知是否方便?”
如不指定找某人，最好以請(qǐng)求的方式巧妙說(shuō)自己的愿望，如：“我希望了解有關(guān)++情況，/請(qǐng)幫我為++預(yù)訂�！�
第三階段：講述事由
講述事由要簡(jiǎn)明扼要，聲音和藹，遵守5W原則“when、where、who、what、why、how(時(shí)間、地點(diǎn)、事件、原因、怎么做)。
簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍事由，即重復(fù)要點(diǎn)，也要聽(tīng)取對(duì)方所談事情。
如要找的人不在，請(qǐng)對(duì)方留話，讓他回來(lái)后回電話，告訴接電話的人自己的姓名，關(guān)系及電話號(hào)碼。
第四階段：結(jié)束通話
在通話結(jié)束前，表示謝意并道“再見(jiàn)”;“陳先生，謝謝您，再見(jiàn)!”讓對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下。
電話溝通技巧5
現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過(guò)現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰，比如電話�，F(xiàn)代人的工作、生活，與人溝通交往幾乎已經(jīng)離不開(kāi)電話了。電話也是業(yè)務(wù)伙伴與顧客溝通、聯(lián)系的重要工具，有時(shí)顧客會(huì)通過(guò)電話粗略地判斷你的人品、性格，決定見(jiàn)不見(jiàn)你。很多時(shí)候，一筆生意的成敗，可能就取決于一個(gè)電話。因此，如何讓對(duì)方從你的電話聲音中感受到你的熱情友好，留下誠(chéng)實(shí)可信的良好印象，期待見(jiàn)到你本人，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和禮儀是很有必要的。
一、準(zhǔn)備
心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。
內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。
在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。
二、時(shí)機(jī)
打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我是ххх公司的ххх，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒(méi)有打攪你吧?”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問(wèn)ххх先生/ххх的手機(jī)是多少?他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。
三、接通電話
撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)�。另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧客。
1、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門(mén)。接聽(tīng)電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。
2、重點(diǎn)重復(fù)。當(dāng)顧客打來(lái)電話時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)他想要得到的信息。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。
3、記錄電話內(nèi)容。在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽(tīng)電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。
4、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法。如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?我聽(tīng)不太清楚您講話�！苯^不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”;要大聲的是對(duì)方，不是你。
5、電話找人時(shí)的處理方法。若遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起現(xiàn)在他(她)出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)呢?”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話。
6、讓顧客等候的處理方法。如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起讓您久等了�！比绻寣�(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。
無(wú)論是撥打電話，還是接聽(tīng)電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電話、接聽(tīng)電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
四、建立對(duì)談
1、電話行銷就好比是場(chǎng)兩人之間投球游戲：A、你投給對(duì)方B、他投過(guò)來(lái)C、你投回去D、他投回來(lái)
2、銷售中的頭三個(gè)難題：A、找出藏家是誰(shuí)，并且和他交談。B、使買(mǎi)主成為一個(gè)想談、值得談的人。C、抓獲藏家注意力。
總結(jié)：記�。涸诿看蔚慕灰字�，價(jià)格并不全是最重要的因素，假如價(jià)格是唯一的.考慮，我們?nèi)紩?huì)睡在便宜的汽車(chē)旅館里，穿二手購(gòu)買(mǎi)的衣服。在價(jià)格與所得到的價(jià)值間有關(guān)聯(lián)，就如同消費(fèi)者，把錢(qián)花在他們認(rèn)為有價(jià)值的物品上。商業(yè)上的采購(gòu)員也是一樣。對(duì)采購(gòu)者而言，他所花的錢(qián)將是物有所值，就是達(dá)成交易，若無(wú)法提出產(chǎn)品的價(jià)值所在，終將無(wú)法達(dá)成銷售目的。3.電話銷售的溝通技巧主要有什么?銷售量的多少和電話行銷員的機(jī)敏精明度之間有直接關(guān)聯(lián)。
五、讓顧客心動(dòng)馬上行動(dòng)
虛心接受客戶的反對(duì)理由，在他的心目中建立一個(gè)奉獻(xiàn)、盡責(zé)、值得交往的行銷人員形象。
記�。罕Ｗ±峡蛻�，比開(kāi)發(fā)一個(gè)生客戶容易得多。營(yíng)銷意識(shí)：沒(méi)有一條用于成功銷售的神秘公式，成功是訓(xùn)練、努力工作的結(jié)果。七、與客戶保持聯(lián)系的方式1、登門(mén)拜訪2、電話聯(lián)系3、書(shū)信聯(lián)系4、提供服務(wù)。
六、電話禮儀與客戶溝通技巧
1、要有喜悅的心情
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
2、認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指：① When何時(shí)。② Who何人。③ Where何地。④ What何事。⑤ Why為什么。⑥ HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。
3、重要的第一聲
當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。
4、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)�？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)�；蛞蚵曇舸执�，讓人誤解為盛氣凌人。
5、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼�，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
6、有效電話溝通
上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。對(duì)方查詢本部門(mén)其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。
對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng);表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。
接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。
如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書(shū)表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。
7、掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝”“再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
電話溝通技巧6
電話溝通技巧包括
第一，要對(duì)自己的服務(wù)有透徹的認(rèn)識(shí)。
拔打電話前要理順自己的思路；對(duì)企業(yè)自身的產(chǎn)品一定有充分的了解。所謂充分的了解，就是包括對(duì)產(chǎn)品的基本性能，獨(dú)特之處，與同類產(chǎn)品的先進(jìn)之處，都必須了如指掌。如果連你對(duì)自己的產(chǎn)品都認(rèn)識(shí)不清，那么試問(wèn)你是如何將你的產(chǎn)品介紹給你的客戶的呢？
第二，掌握一套自己非常熟悉的交談模式。
也就是，一開(kāi)始應(yīng)該說(shuō)什么，接下來(lái)應(yīng)該說(shuō)什么，如果客戶問(wèn)不同的問(wèn)題，你應(yīng)該怎么樣回答�？蛻粲锌赡軙�(huì)問(wèn)哪些問(wèn)題，怎么樣把客戶引導(dǎo)到產(chǎn)品的興趣點(diǎn)上來(lái)。作為電話銷售人員，在拔打電話前一定要充分準(zhǔn)備好。拔響電話后，就應(yīng)該將精力放在與客戶的溝通之中了。當(dāng)然，上述過(guò)程應(yīng)該一氣呵成。不要讓對(duì)方等了大半天都沒(méi)反應(yīng)，如果是這樣，對(duì)方會(huì)毫不猶豫的把對(duì)方給掛掉了。一個(gè)潛在的客戶，就會(huì)因?yàn)槟懵掏痰姆磻?yīng)而浪費(fèi)掉了。
第三，要學(xué)會(huì)尊稱。
得體的稱呼可以提高作為電話銷售人員的你的品位和素質(zhì)。一般對(duì)男性尊稱“先生”，對(duì)女性尊稱“小姐”或“女士”。 如果您知道客戶的具體職位或職務(wù)的，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶姓氏，如“楊經(jīng)理”、“陳部長(zhǎng)”、“李總”等。 除此之外，以下的一些常用語(yǔ)言，電話銷售人員也要掌握。敬語(yǔ)：“勞駕，費(fèi)心了！” 、“……對(duì)不起，打擾了。”、“非常感謝！”、“對(duì)不起”、“耽誤”、“妨礙”、“打擾”、 “請(qǐng)”、 “請(qǐng)賜教�！薄罢�(qǐng)支持�！�、“幫助”、“理解”、“支持”、請(qǐng)教、借光、勞駕、久仰、幸會(huì)、拜托、告辭。
第四，要學(xué)會(huì)做溝通記錄。
電話銷售人員在開(kāi)始電話溝通之后，要學(xué)會(huì)做電話記錄。我們的電話銷售人員，一天下來(lái)，平均有效電話量為150-200個(gè)。如果沒(méi)有對(duì)電話作好記錄，以后根本沒(méi)辦法對(duì)這些已經(jīng)打過(guò)電話的客戶進(jìn)行第二次的跟進(jìn)。對(duì)一個(gè)電話銷售人員來(lái)說(shuō)，記錄詳細(xì)的通話內(nèi)容，是一個(gè)非常良好的習(xí)慣。電話跟進(jìn)時(shí)，一手拿話筒，一手拿筆，隨時(shí)記錄您所聽(tīng)到的有用的、重點(diǎn)的信息。如果您沒(méi)有聽(tīng)清楚，而不得不要求對(duì)方重復(fù)時(shí)，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你在應(yīng)付工作，沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話，這會(huì)讓客戶有一種不被尊重的感覺(jué)。
第五，要學(xué)會(huì)巧妙地自報(bào)家門(mén)。
讓對(duì)方聽(tīng)完以后可以馬上記得住你，這樣以后你第二次跟進(jìn)時(shí)，就會(huì)節(jié)省很多的時(shí)間成本。對(duì)方在拿起電話時(shí)，你應(yīng)該禮貌的`問(wèn)好，隨后報(bào)上自己的家門(mén)。說(shuō)話的語(yǔ)速不應(yīng)該過(guò)快，也不應(yīng)該過(guò)慢。較為理想的語(yǔ)速為240字節(jié)/分鐘。說(shuō)話時(shí)咬字要清晰，發(fā)音要有中氣十足。如果你覺(jué)得你說(shuō)話中氣不足，那平時(shí)一定不要再熬夜了，多泡點(diǎn)高麗參水來(lái)喝，或者多點(diǎn)進(jìn)行長(zhǎng)跑、游泳這樣的體育運(yùn)動(dòng)，這對(duì)增加你的肺活量有很大的幫助。如果對(duì)方也報(bào)上了自己的名字，您一定要記下來(lái)，在接下來(lái)你們的交談當(dāng)中，你可以不時(shí)的稱呼對(duì)方的名字，這會(huì)讓客戶覺(jué)得自己是很被重視的，也可以接近你與客戶之間的距離。
第六，快速地進(jìn)入交談的主題。
在自報(bào)家門(mén)后，就可以快速地進(jìn)入交談的主題了。時(shí)間對(duì)電話銷售人員來(lái)說(shuō)很寶貴，同樣，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)也很寶貴。沒(méi)有人有時(shí)間或有興趣聽(tīng)一個(gè)陌生人在那里不著邊際的胡扯的。您要第一時(shí)間把公司的產(chǎn)品或服務(wù)告之給客戶。特別要注意的是，一定要在第一時(shí)間就把您的產(chǎn)品/服務(wù)的先進(jìn)之外、優(yōu)異之處告之給客戶。換身思考的原則，溝通中在克服種種的心理障礙。您給別人電話，是為別人提供優(yōu)異的產(chǎn)品/服務(wù)的，而不是來(lái)賺人家的錢(qián)的。很多電話銷售人員在溝通中，往往會(huì)遇到這樣的心理障礙，導(dǎo)致在溝通中放不開(kāi)，帶著負(fù)罪感來(lái)工作，這是一種非常消極的情緒來(lái)的。
第七，要學(xué)會(huì)提問(wèn)。
提問(wèn)有什么用？提問(wèn)的作用就是挖掘客戶的潛在需求�？蛻舨粫�(huì)一打通電話后，就會(huì)馬上告訴你，他需要什么什么的產(chǎn)品或服務(wù)。要根據(jù)您的產(chǎn)品的功能、性能，由淺到深的向客戶提問(wèn)。在回答客戶提問(wèn)的過(guò)程當(dāng)中，把客戶的關(guān)注引導(dǎo)到您的服務(wù)當(dāng)中來(lái)，激起其的興趣。
第八，要學(xué)會(huì)掌握主動(dòng)權(quán)。
如果一個(gè)銷售電話，是在客戶的一味提問(wèn)中完成的，這肯定不是一個(gè)成功的溝通記錄。電話銷售人員在提問(wèn)，回答問(wèn)題之外，更要學(xué)會(huì)要掌握主動(dòng)權(quán)，運(yùn)用情景營(yíng)銷，逐步將客戶帶入到你的銷售氣氛中。不要讓對(duì)方覺(jué)得這是“騷擾電話”。但同時(shí)也要注意真實(shí)，不要讓客戶覺(jué)得你在運(yùn)用電話營(yíng)銷技巧。
第九，學(xué)會(huì)控制通話的時(shí)間。
通話時(shí)間不宜過(guò)短，同樣也不宜過(guò)長(zhǎng)。具體每次通話幾分鐘為宜，業(yè)內(nèi)沒(méi)有一個(gè)通用的標(biāo)準(zhǔn)。要根據(jù)您的產(chǎn)品，客戶來(lái)定，也就是因產(chǎn)品而異，因人而異。但是有一個(gè)可以參考的標(biāo)準(zhǔn)，那就是基本上介紹完了你的產(chǎn)品/服務(wù)以后，客戶也沒(méi)其它問(wèn)題可問(wèn)了，那基本上這個(gè)通話就可以結(jié)束了。通話的過(guò)程中，千萬(wàn)不要出現(xiàn)冷場(chǎng)，無(wú)話可說(shuō)的情況。您應(yīng)該在出現(xiàn)這種情況前就完成這次的通話。
第十，學(xué)會(huì)跟客戶預(yù)約時(shí)間。
如果這個(gè)客戶對(duì)你的服務(wù)有意向，在結(jié)束本次通話前，你就要不失時(shí)機(jī)地與跟預(yù)約下次給他電話或上門(mén)拜訪的時(shí)間。這是一種重視客戶的表現(xiàn)。而不是下次你有空或突然想起人家的時(shí)間，順手給人家打電話。一切以客戶為中心，時(shí)間也是要以客戶為中心
電話溝通技巧7
電話銷售作為近幾年備受企業(yè)青睞的營(yíng)銷模式，是已經(jīng)被市場(chǎng)證明了的有效的營(yíng)銷模式。但是其中的苦痛也只有電話銷售一線人員才知道。消費(fèi)者越來(lái)越強(qiáng)的抗體使得溝通變得越來(lái)越困難。
你想要拒絕一件事情可以找到一萬(wàn)個(gè)理由，而如果你接受一件事情可能只需要一個(gè)理由。所以電話銷售的成功率一般不超過(guò)3%，這是很正常的事情。樹(shù)立這樣的信念之后我們來(lái)分析顧客拒絕的真正理由。
一、偶然因素
人們很容易受到自己情緒的影響，心情好時(shí)你會(huì)覺(jué)得推銷很容易;心情差時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)即使推銷他最需要的產(chǎn)品也會(huì)碰釘子。
二、習(xí)慣性拒絕
當(dāng)某人向我們推銷產(chǎn)品時(shí)，我們首先想到的就是拒絕，這是一個(gè)保險(xiǎn)的回答。因?yàn)榫芙^我們還可以回頭選擇購(gòu)買(mǎi)，而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了。
三、需求不明確
每天都有新的產(chǎn)品面市，每天都由老產(chǎn)品推出。很多情況下消費(fèi)者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購(gòu)該產(chǎn)品。比如說(shuō)外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話銷售，數(shù)據(jù)清洗，電話調(diào)查，電話邀約，機(jī)會(huì)挖掘等等�？梢詾槠髽I(yè)提高效率，創(chuàng)造財(cái)富�？删褪沁@個(gè)具有強(qiáng)大功能的行業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展只有20xx年的歷史，很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽(tīng)說(shuō)過(guò)呼叫中心。他們首先想到的是110、114、112等。而我們就應(yīng)該把類似顧客作為潛在顧客看待。適當(dāng)?shù)丶右砸龑?dǎo)。
四、有過(guò)不愉快體驗(yàn)經(jīng)歷
一朝被蛇咬，十年怕井繩，這是人們普遍的心理。消費(fèi)者對(duì)某個(gè)品牌或某種購(gòu)物體驗(yàn)一旦產(chǎn)生抵觸心理，那在短期內(nèi)讓他扭轉(zhuǎn)是很困難的。我本人曾經(jīng)有過(guò)這樣一個(gè)經(jīng)歷。幾年前，我曾經(jīng)莫名的收到中國(guó)移動(dòng)的一封律師函，上面說(shuō)我使用過(guò)的某移動(dòng)號(hào)碼欠費(fèi)千余元，讓我立即去繳費(fèi)，而且上面有我的身份證號(hào)。這使我莫明其妙，因?yàn)槲覐膩?lái)沒(méi)有使用過(guò)移動(dòng)卡，我想可能是有人用我的身份證復(fù)印件開(kāi)通過(guò)此業(yè)務(wù)吧。但誰(shuí)能肯定自己的身份證復(fù)印件不流失呢?還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣，自此以后我從來(lái)沒(méi)有辦理過(guò)移動(dòng)的電話卡。
五、沒(méi)有需求
當(dāng)然萬(wàn)是沒(méi)有絕對(duì)地，就像把梳子賣(mài)給和尚，男人推銷衛(wèi)生巾一樣。應(yīng)該說(shuō)營(yíng)銷是可以控制的，但有控制難度的問(wèn)題，作為營(yíng)銷人員，你應(yīng)該尋找最容易控制的營(yíng)銷方案。顧客拒絕你如果是因?yàn)闆](méi)有需求那你就沒(méi)有必要強(qiáng)求了，因?yàn)檫�有很多其他的潛在顧客等著你，如果你把時(shí)間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上，那你失去的可能會(huì)更多。我們的坐席代表銷售洗車(chē)卡是遇到過(guò)這類客戶，他們有錢(qián)有車(chē)，可就是不需要洗車(chē)卡。因?yàn)樗麄兪菃挝坏念I(lǐng)導(dǎo)，有很多馬屁手心甘情愿的為領(lǐng)導(dǎo)洗車(chē)。當(dāng)然如果花些心思卡是可以銷售給這位顧客的，可我們還是拒絕了，因?yàn)闀?huì)得不償失。
當(dāng)然了，這些都是比較有代表性的拒絕心里，還有很多，那么如何才能提高電話銷售的成功率呢?這里我給大家介紹有效溝通的技巧。
一、發(fā)音的清晰度
清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰跟語(yǔ)速有一定的關(guān)系，如果語(yǔ)速較慢相對(duì)就會(huì)清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語(yǔ)速慢一些，講話時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。
二、幫助顧客作決定
“您訂一個(gè)吧，我這就給您開(kāi)訂單了”，“您買(mǎi)一個(gè)吧”。你可別小看這句話的作用目更別覺(jué)得不好意思，因?yàn)檫@就是我們做電話銷售的目的。很多人在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)都會(huì)征求別人的意見(jiàn)，而在做電話銷售時(shí)出了面對(duì)你他不可能面對(duì)別人，所以這時(shí)你就要幫他作決定了。
三、熱情
一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時(shí)，如果你板著臉不笑，講起話來(lái)相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語(yǔ)言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來(lái)影響對(duì)方，你的面部表情就一定要豐富起來(lái)，要微笑。
四、語(yǔ)速
在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話的語(yǔ)速。如果語(yǔ)速太快，對(duì)方可能還沒(méi)有聽(tīng)明白你在說(shuō)什么，你說(shuō)的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說(shuō)話的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對(duì)方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時(shí)的講話語(yǔ)速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。
五、注意傾聽(tīng)
“聽(tīng)見(jiàn)”與“傾聽(tīng)”絕對(duì)是兩個(gè)概念。真正的傾聽(tīng)不僅要通過(guò)一些語(yǔ)氣詞給予客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表明你的思想并沒(méi)有開(kāi)小差，而且還要復(fù)述總結(jié)客戶說(shuō)過(guò)的話，并詢問(wèn)進(jìn)一步的問(wèn)題。如果想要做到這些，你必須對(duì)你的客戶有真正的興趣和耐心，而不是敷衍了事的心態(tài)。你與客戶之間是對(duì)話，而不是審訊。
六、放松心態(tài)，把顧客當(dāng)成熟人
每個(gè)人都愿意和自己熟悉的人交談，這里的熟人有的是經(jīng)驗(yàn)上的熟人，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強(qiáng)，說(shuō)話很有技巧，她每次給別人打電話對(duì)方都喜歡和她溝通，因?yàn)樗f(shuō)起話來(lái)就像在和朋友說(shuō)話，有時(shí)還會(huì)開(kāi)玩笑甚至笑出聲來(lái)，別人感覺(jué)和她說(shuō)話很輕松。心理上的距離近了，推銷起產(chǎn)品來(lái)自然就容易了。
七、不要事先做出假設(shè)
這也是一個(gè)被重復(fù)了無(wú)數(shù)次的問(wèn)題。但是仍有很多人認(rèn)為他們“知道”客戶要說(shuō)什么，而迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話題。結(jié)果帶來(lái)的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會(huì)不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是你想要的結(jié)果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說(shuō)完，客戶就會(huì)對(duì)你開(kāi)始有戒備心理，這對(duì)銷售意向的達(dá)成起著相反的作用。
八、認(rèn)真對(duì)待每通電話
已經(jīng)快到下班時(shí)間了，你已經(jīng)打了60多個(gè)電話，重復(fù)了60多次腳本，試圖說(shuō)服60多位客戶了，好累呀!你的'激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開(kāi)始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話還沒(méi)有打完。如果你是這種無(wú)精打采的狀況，對(duì)下面的客戶來(lái)講是非常不公平的。因?yàn)樗麄兛啥际且淮谓拥侥愕碾娫�。想一想你的銷售目標(biāo)，算一算你的傭金，讓自己重新興奮起來(lái)吧!堅(jiān)持到底。
九、善于運(yùn)用停頓
在講話的過(guò)程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說(shuō)下去，直到談話結(jié)束。因?yàn)槟阒v了很長(zhǎng)時(shí)間，但是你不知道客戶是否在聽(tīng)，也不知道客戶聽(tīng)了你說(shuō)的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力�？蛻羰疽饽憷^續(xù)說(shuō)，就能反映出他是在認(rèn)真地聽(tīng)你說(shuō)話。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶可能有問(wèn)題要問(wèn)你，你停頓下來(lái)，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問(wèn)題。
十、聲音自然
即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時(shí)間，使腳本語(yǔ)言變成你自己的語(yǔ)言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識(shí)，并對(duì)客戶可能問(wèn)到的問(wèn)題以及如何應(yīng)答都熟記于心。一旦你做好了充分的準(zhǔn)備，并在腳本的基礎(chǔ)上加入了你自己的語(yǔ)氣和聲調(diào)，你就可以聽(tīng)上去更像一個(gè)自然的“活人”，而不是一臺(tái)照本宣科的“機(jī)器”，在跟客戶交流。客戶當(dāng)然希望能夠跟“人”進(jìn)行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機(jī)器”。
十一、音量
你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋孩俅螂娫挄r(shí)說(shuō)話的聲音太小了容易使對(duì)方聽(tīng)不清或聽(tīng)不明白，甚至?xí)蚵?tīng)不太清話音而誤解了你的本意;②打電話時(shí)太大的聲音對(duì)于人腦的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)來(lái)說(shuō)也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。小聲的說(shuō)話會(huì)給客戶一種不是很自信的感覺(jué)。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請(qǐng)自己的同事幫忙，先打個(gè)電話給同事，讓他幫你聽(tīng)聽(tīng)，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。
十二、這也是最厲害的一招，問(wèn)問(wèn)題
我們做電話銷售一定要讓顧客開(kāi)始說(shuō)話，一旦顧客愿意和你說(shuō)話了，那你就成功一半了。讓別人說(shuō)話最好的辦法莫過(guò)于問(wèn)她問(wèn)題了，這樣才能達(dá)到共同的目的。當(dāng)然不能一直是你問(wèn)他答，你要想辦法讓顧客問(wèn)你問(wèn)題。如果他就是不問(wèn)，你就可以讓他問(wèn)“您看我這么介紹你是否清楚了，您還有什么問(wèn)題嗎?”。問(wèn)問(wèn)題時(shí)最好是選擇題，這樣可以增加互動(dòng)性，同時(shí)也可以幫助顧客作決定，“您是不是現(xiàn)在說(shuō)話不方便?那您看我是明天上午還是下午在給您打過(guò)去?”當(dāng)然問(wèn)問(wèn)題的方式和辦法還可以繼續(xù)研究和探索。
十三、充滿自信
在撥打外呼電話時(shí)，自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個(gè)想要購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，甚至是想當(dāng)然地認(rèn)為，你一定是對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿了信心，最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時(shí)候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽(tīng)出恐懼和猶豫，這會(huì)直接導(dǎo)致客戶對(duì)銷售人員本身、相關(guān)企業(yè)以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的一印象。為了充滿自信，首先你應(yīng)該對(duì)你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)信息了如指掌，然后才有可能在電話中表現(xiàn)的胸有成竹。否則，在客戶的懷疑與追問(wèn)下，你會(huì)逐漸喪失對(duì)話的控制權(quán)，甚至?xí)蛻舻乃悸�，�?duì)自己的產(chǎn)品信心也逐漸開(kāi)始喪失。
電話溝通技巧8
職場(chǎng)中是講求效率和成功率的，在商務(wù)活動(dòng)中，遵守商務(wù)禮儀能幫助你有效地獲得機(jī)會(huì)和成功。
電話溝通的三大注意事項(xiàng)
一、聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽(tīng)電話。
聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。
二、如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對(duì)方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。
如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？
如果接聽(tīng)您本人的電話或公司的直線電話，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。
如果接聽(tīng)公司總機(jī)的電話，報(bào)出公司的名稱而不需要報(bào)出自己的姓名和職務(wù)。
如果接聽(tīng)一個(gè)部門(mén)的電話——
經(jīng)過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門(mén)名稱和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱。
直接打進(jìn)的，除了報(bào)部門(mén)名稱和自己的姓名外，還需要報(bào)公司名稱。
？ 接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神。
？ 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。
？ 講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)
三、若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言。。
�。� 接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉。
？ 電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)該告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。
�。� 工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。
？ 接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵
電話營(yíng)銷有效溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧
電話營(yíng)銷工作重在與客戶的溝通，與客戶溝通的是否順暢直接決定著電話營(yíng)銷的成敗，那么，電話營(yíng)銷如何才能做到有效溝通呢？張一講師匯編了多家企業(yè)的電話營(yíng)銷有效溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧，以供參考。
一：準(zhǔn)備
心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真。負(fù)責(zé)。和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。
內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。
在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。
二：時(shí)機(jī)
打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如"您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒(méi)有打攪你吧？"如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話。
如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法"請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助"。
三：接通電話
1、撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)隆＠纾?您好，我是***公司，請(qǐng)問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于……
2、講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了…
由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無(wú)論是打出電話或是接聽(tīng)電話，交談都要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。
3、掛斷前的禮貌…
打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，"感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意，謝謝，再見(jiàn)。"另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。
4、掛斷后…
掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。
四：接聽(tīng)電話的藝術(shù)
有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話業(yè)務(wù)部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧客。
1、電話接通后，接電話者要自報(bào)家門(mén)如："您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)"喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？"這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。
2、記錄電話內(nèi)容
在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽(tīng)電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。
3、重點(diǎn)重復(fù)
當(dāng)顧客打來(lái)電話訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下"之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?對(duì)不起讓您久等了。"如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。
5、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法
如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)："對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？"我聽(tīng)不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點(diǎn)"；要大聲的是對(duì)方，不是你。
6、電話找人時(shí)的處理方法
苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)："對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？"也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話。
無(wú)論是撥打電話，還是接聽(tīng)電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
8秒吸引客戶的電話營(yíng)銷技巧
1、當(dāng)對(duì)方接電話時(shí)，問(wèn)一聲“是X總嗎？”，核實(shí)其身份。
2、接著是寒喧：“跟你通話十分榮幸。”或者“謝謝你接聽(tīng)我的電話。”要讓對(duì)方覺(jué)得你有急事找他。
3、接下來(lái)直接陳述你的來(lái)意。用詞應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，且要涉及對(duì)方所關(guān)注的業(yè)務(wù)問(wèn)題，同時(shí)證明你有能力解決它。
4、報(bào)出姓名。只有當(dāng)你道出意圖，建立了良好信譽(yù)之后，你才可以說(shuō)出自己的姓名。
5、提出問(wèn)題。在電話的最后幾秒鐘，向高管提一個(gè)問(wèn)題。問(wèn)題應(yīng)該將對(duì)話引向下一個(gè)明確的目標(biāo)，并且提出一個(gè)時(shí)限。例如，“X總，在本月底之前，我們?cè)鯓硬拍茏羁斓刂溃覀兊姆桨甘欠竦玫侥愫湍愕膱F(tuán)隊(duì)更多的關(guān)注？”
6、在陳述意圖時(shí)不能讓對(duì)方覺(jué)得你是一名在試圖完成推銷指標(biāo)的.推銷員，而應(yīng)該表現(xiàn)得像是“一位懂得如何及何時(shí)與他建立業(yè)務(wù)關(guān)系的志同道合的領(lǐng)軍人物”。
客服人員有效的提問(wèn)8大技巧：
1、針對(duì)性問(wèn)題是指什么？比如說(shuō)，像中國(guó)移動(dòng)或者中國(guó)聯(lián)通800、1860服務(wù)熱線，可能客戶投訴說(shuō)：開(kāi)機(jī)的時(shí)候，手機(jī)壞了。或者說(shuō)"始終信號(hào)不好，接收不到，或者乾脆螢?zāi)皇颤N顯示都沒(méi)有"。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問(wèn)："那您今天早晨開(kāi)機(jī)的時(shí)候，您的螢?zāi)皇鞘颤N樣子的？"這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。針對(duì)性問(wèn)題的作用是什么呢？能讓你獲得細(xì)節(jié)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過(guò)提出一有針對(duì)性的問(wèn)題，就這些問(wèn)題進(jìn)行了解。
2、選擇性問(wèn)題也算是封閉式問(wèn)題的一種，就是客戶只能回答"是"或者"不是"。這種提問(wèn)用來(lái)澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主要的目的是澄清事實(shí)。比如說(shuō)："您朋友打電話時(shí)，開(kāi)機(jī)了嗎？"開(kāi)了或者沒(méi)有開(kāi)，也許會(huì)說(shuō)不知道，客戶只能回答"是"或者"不是"。
3、了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶資訊的一些提問(wèn)，在了解資訊民時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)諮詢："您什么時(shí)候買(mǎi)的"，"您的發(fā)票是什么時(shí)候開(kāi)的呀"、"當(dāng)時(shí)發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀"、"當(dāng)時(shí)是誰(shuí)接待的呀"等等，客戶覺(jué)得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員，提這些問(wèn)題的目的是為了了解更多的資訊，這些資訊對(duì)客戶服務(wù)人員是很有用的�？墒强蛻粲械臅r(shí)候不愿意回答，懶得回答。"我早忘了"，客戶會(huì)這么跟你說(shuō)。因此在提了解性問(wèn)題的時(shí)候，一定要說(shuō)明原因"麻煩出示一下您的身份證，因?yàn)橐龅怯?、"麻煩您辦理入一下密碼，因?yàn)椤?，這叫了解性問(wèn)題。
4、澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶所說(shuō)的問(wèn)題是什么。有時(shí)候會(huì)夸大其詞說(shuō)賣(mài)的是什么破手機(jī)呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽(tīng)不清楚。北京有一家手機(jī)專賣(mài)店"中復(fù)電訊"，經(jīng)常收到這種電話。這時(shí)客戶服務(wù)人員，首選要提澄清性問(wèn)題。因?yàn)槟氵@時(shí)候并不知道客戶所說(shuō)的質(zhì)量差，到了什么程度，這時(shí)可以問(wèn)："您說(shuō)的通話效果很差，是什么樣子，您能詳細(xì)地描述一下嗎？是一種什么樣的差？"。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這叫澄清性問(wèn)題。
5、征詢性問(wèn)題是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案。"您看…………？"類似於這種問(wèn)題叫做征詢性的問(wèn)題。當(dāng)你告知客戶一個(gè)初步解決方案後，要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"上帝"。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，聽(tīng)完他的陳訴，你就需要告訴他一個(gè)解決方案："您方便的話，可以把您的機(jī)子拿過(guò)來(lái)，可能需要在這放一段時(shí)間。這就是我的解決方案"。再比方說(shuō)你答應(yīng)給客戶更換，因?yàn)槭菍凫锻藫Q承諾期內(nèi)的，那這個(gè)時(shí)候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢？當(dāng)發(fā)現(xiàn)確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員往往跟客戶說(shuō)："那這樣吧，給您換一個(gè)吧。很少有人說(shuō)："我?guī)湍肆耍纯梢詥幔?或者說(shuō)："幫您退了，您看這樣行嗎？"。為什么他不說(shuō)後一句，因?yàn)槟缹?duì)方肯定會(huì)同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個(gè)時(shí)候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的，所以忽略了運(yùn)用性的問(wèn)題來(lái)結(jié)束你對(duì)客戶的服務(wù)。
6、服務(wù)性問(wèn)題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問(wèn)。這個(gè)提問(wèn)應(yīng)在什么時(shí)候來(lái)用呢？一般來(lái)說(shuō)，是在客戶服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的，其作用是什么呢？叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"？當(dāng)去一個(gè)檔次比較高的五星級(jí)酒店時(shí)，這句話會(huì)經(jīng)常聽(tīng)到。沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員通常都不會(huì)說(shuō)這句話。服務(wù)性問(wèn)題的提出是體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的客戶服務(wù)是否是優(yōu)質(zhì)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。比方說(shuō)，去一些檔次比較低的三星級(jí)賓館，前臺(tái)服務(wù)人員要幫客戶開(kāi)門(mén)。扒開(kāi)門(mén)，客戶服務(wù)人員卻先進(jìn)去了。而檔次高一些的酒店他就會(huì)讓客戶先進(jìn)去，除非是提行李的人員。這就是高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開(kāi)放式問(wèn)題是用來(lái)引導(dǎo)客戶講述事實(shí)的。比方說(shuō)："您能說(shuō)說(shuō)當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？您能回憶一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？"，一句話問(wèn)出來(lái)，客戶就滔滔不絕了，這就是開(kāi)放式問(wèn)題。
8、關(guān)閉式問(wèn)題就是對(duì)客戶的問(wèn)題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來(lái)結(jié)束提問(wèn)的。當(dāng)客戶描述完問(wèn)題以後，你說(shuō)："您的意思是想重新更換產(chǎn)品，是這樣的嗎？"，這是一個(gè)關(guān)閉性的問(wèn)題。
電話訪問(wèn)應(yīng)對(duì)前臺(tái)接待員技巧
在電話營(yíng)銷的過(guò)程中，電話營(yíng)銷員會(huì)經(jīng)常遭到前臺(tái)接待員的阻攔而導(dǎo)致電話營(yíng)銷的失敗，那么，如何應(yīng)對(duì)這些前臺(tái)接待員呢，有應(yīng)對(duì)前臺(tái)的電話營(yíng)銷技巧8條，可供參考。
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不妨了解你為什么對(duì)于沒(méi)法突破接電話的人，會(huì)覺(jué)得心理很惶恐：是否因?yàn)檫^(guò)去的經(jīng)驗(yàn)造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙；是否從小就被教導(dǎo)："跟陌生人通電話要客氣。"否覺(jué)得買(mǎi)方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你。
2。注意語(yǔ)氣
像是打給好朋友一樣，"早安，請(qǐng)問(wèn)張先生在嗎？"不要說(shuō)："我是XX"要說(shuō)出公司的名稱。不要說(shuō)"我是XX的XX人"，如果接電話的人說(shuō)出他自己的名字，就說(shuō)："嗨，李小姐，請(qǐng)問(wèn)張先生在嗎？
3。將接待人員變成朋友
你以平常的開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)："早安！我是XX，我想跟張先生談?wù)�，�?qǐng)問(wèn)您尊姓大名？"接電話的人說(shuō)："我是他的秘書(shū)，李小姐。"你說(shuō)："假如你是我，而你必須跟張先生談?wù)劊阋趺崔k呢？
4。避免直接回答對(duì)方盤(pán)問(wèn)
接電話的人通常會(huì)盤(pán)問(wèn)你三個(gè)問(wèn)題：你是誰(shuí)？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問(wèn)題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答：我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說(shuō)。我也不確定，你覺(jué)得這會(huì)講很久嗎？我是打長(zhǎng)途電話呢！喂喂，你那邊在下雨嗎？
5。迂回前進(jìn)
讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽(tīng)起來(lái)就象推銷員，要使出些怪招讓對(duì)方失去戒心。例如：對(duì)方："這是某某公司，您好！"你："嗨！張先生在嗎？"對(duì)方："請(qǐng)問(wèn)你是哪家公司？"你："我也不知道，所以我才打電話找她。"對(duì)方："你要推銷什么？"你很迷惑地說(shuō)："我實(shí)在搞不懂。"對(duì)方提高聲音再問(wèn)一次："你要推銷什么嗎？"你還是很迷惑地說(shuō)："有沒(méi)有可能是李勇要賣(mài)東西給我？"
6。擺高姿態(tài)強(qiáng)渡難關(guān)
"你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？""你幫我轉(zhuǎn)電話之前，還想知道關(guān)于我個(gè)人什么事？""你為什么不讓我跟你的老板說(shuō)話？""你不轉(zhuǎn)這通電話，公司將會(huì)因此而失去賺錢(qián)的機(jī)會(huì)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？""既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來(lái)詢問(wèn)，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰(shuí)談過(guò)了。"
7。別把你的名字跟電話號(hào)碼留給接電話的人
如果買(mǎi)方不在或是沒(méi)空，再找機(jī)會(huì)試試；如果你是我，你會(huì)再打電話來(lái)嗎？""我想我再打電話過(guò)來(lái)，什么時(shí)間比較恰當(dāng)？"
8。語(yǔ)音信箱
如果是語(yǔ)音信箱，通常不必留下任何訊息。不過(guò)要仔細(xì)聽(tīng)他的聲音，想象以后如何溝通比較好。如果在語(yǔ)音信箱留話，務(wù)必令人印象深刻。你可以這么說(shuō)："有三個(gè)理由你一定要打電話給我。""將這通留言消去，并不能消去你的問(wèn)題。""將這通留言消去，你可能付出很高的代價(jià)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？"你還可以，先留下你的名字和電話號(hào)碼，然后在重要事項(xiàng)講一半時(shí)切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣。
電話溝通技巧9
(一)重要的第一聲
當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是公司” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。
(二)要有喜悅的心情
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
(三)端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音
打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表達(dá)�？谂c話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)�；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。
(四)迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。
(五)認(rèn)真清楚的記錄
隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。
與客戶溝通技巧
第一，開(kāi)場(chǎng)白要好。
我認(rèn)為好的開(kāi)場(chǎng)白是成功的一半，洽談中的客戶在剛開(kāi)始的一分鐘所獲得的信息一般比以后10分鐘里獲得的要深刻的多，將開(kāi)場(chǎng)白前，你可以與顧客稍做閑談，以營(yíng)造自然開(kāi)放的氣氛，但是不要閑談過(guò)久，浪費(fèi)了拜訪的時(shí)間，在開(kāi)場(chǎng)時(shí)吸引對(duì)方注意力的一種有效方法就是讓客戶了解自己能夠得到那些利益，使用開(kāi)場(chǎng)白技巧的好處在于可以使你與客戶的對(duì)話建立方向與焦點(diǎn)，使客戶知道年曾考慮他的興趣與需要;讓對(duì)方都有所準(zhǔn)備，然后在做信息的交流，保證能有效地運(yùn)用你的和客戶的時(shí)間，使客戶和你同步進(jìn)行。
第二，提問(wèn)題。
在面對(duì)面的銷售中，銷售員應(yīng)以一種自然而然的方式激起顧客的'購(gòu)買(mǎi)欲望。這種方式就是提問(wèn)，通過(guò)提問(wèn)題我們可以得到下列結(jié)論：找出客戶腦子里究竟在想什么?;找出客戶的真正的動(dòng)機(jī)如何;找出客戶相信什么?;通過(guò)提問(wèn)題，您想學(xué)習(xí)更多相關(guān)文章嗎?請(qǐng)?zhí)砑玉R云微信號(hào)：mayun781每天為您更新勵(lì)志，銷售，管理，商戰(zhàn)案例，等經(jīng)典文章，免費(fèi)學(xué)習(xí).此微信改變了千萬(wàn)人的命運(yùn)，歡迎您的加入!你就擁有掌控權(quán)，并引導(dǎo)他們的注意力，讓他們進(jìn)入你所想要的狀態(tài)。但是，切記在當(dāng)你向客戶提出問(wèn)題的后，從客戶的口中得到一定要是“是”“對(duì)的”等等一些肯定的答案。這樣可以讓顧客感到舒服。
第三，不時(shí)的贊美你的客戶。
卡耐基說(shuō)：“人性的弱點(diǎn)之一就是喜歡別人贊美”，每個(gè)人都會(huì)覺(jué)得自己可夸耀的地方，銷售員如果能夠抓住顧客的這個(gè)心理很好的利用，就能成功的接近顧客，用贊美的方式開(kāi)始銷售就會(huì)很容易獲得顧客對(duì)自己的好感，銷售成功的希望也大為增加。當(dāng)然，贊美對(duì)方并非美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，如果方法失當(dāng)反而會(huì)起相反的作用，因此，銷售員在利用贊美的方法時(shí)必須看準(zhǔn)對(duì)象，了解情況，選對(duì)時(shí)機(jī)，恰到好處地進(jìn)行贊美。同時(shí)，你的贊美要有誠(chéng)懇之意，讓顧客感受到你的贊美是發(fā)自內(nèi)心的。贊美是銷售技巧當(dāng)中較為重要的一項(xiàng)，認(rèn)真學(xué)好，練好，用好這個(gè)技巧，一定能讓你的定單越來(lái)越多。
電話溝通技巧10
1.商品名稱
通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索商品時(shí)，常根據(jù)商品和消費(fèi)者所提交的關(guān)鍵詞相匹配的情況來(lái)得到搜索結(jié)果，因此，在確定商品名稱描述信息時(shí)，應(yīng)盡可能將買(mǎi)家會(huì)使用的、與本商品相關(guān)的關(guān)鍵詞都寫(xiě)在標(biāo)題中，以提高消費(fèi)者搜索到的機(jī)會(huì)。
尤其是在B2B和C2C等網(wǎng)絡(luò)中介發(fā)布商品信息時(shí)，這種做法顯得非常重要，比如，賣(mài)數(shù)碼相機(jī)電池的商家將產(chǎn)品取名為“尼康3200/佳能600d數(shù)碼相機(jī)電池，全新原裝”，當(dāng)消費(fèi)者在用“尼康”、“聯(lián)想”、“3200”、“600d”等多個(gè)關(guān)鍵詞都可以搜索到該產(chǎn)品。
此外，為商品添加一個(gè)形象、富有個(gè)性的分類名稱，也能吸引消費(fèi)者的注意力，提高消費(fèi)者對(duì)商品的興趣，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。
2.商品介紹
商品信息的介紹應(yīng)包括網(wǎng)頁(yè)上的信息介紹和顧客與店主交流過(guò)程中的信息介紹。
首頁(yè)，商品信息的介紹應(yīng)真實(shí)、明確，讓消費(fèi)者看后能夠明白商品的性能和主要指標(biāo)。
其次，網(wǎng)站應(yīng)盡可能地提供詳細(xì)的有效信息，越詳細(xì)，用戶滿意程度越高，越能激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。所以，在描述商品信息時(shí)，要盡量提供詳盡的喝商品有關(guān)的各種信息。不過(guò)需要注意的是，介紹商品的信息并不等于煩瑣，應(yīng)突出重點(diǎn)。
第三，形象描述商品的特點(diǎn)。
3.巧用價(jià)格贏得客戶信賴
據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，價(jià)格上的優(yōu)惠是客戶網(wǎng)購(gòu)的重要原因之一，所以，在說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，一定要突出網(wǎng)購(gòu)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。通常在客戶下訂單之前，尤其是在C2C交易中，客戶與店主之間的價(jià)格磋商是必不可少的'環(huán)節(jié)。
當(dāng)客戶壓價(jià)時(shí)，你可以運(yùn)用一些小技巧，而不是冷冰冰的拒絕，要知道客戶的感受也是決定他是否購(gòu)買(mǎi)商品的因素之一哦。你可以采用以下技巧。
A.向客戶說(shuō)明商品價(jià)格已經(jīng)是同類商品中偏低的了，并強(qiáng)調(diào)商品的質(zhì)量。
B.當(dāng)買(mǎi)家詢問(wèn)價(jià)格是否可以優(yōu)惠時(shí)，你可以反問(wèn)：你要購(gòu)買(mǎi)幾件?這會(huì)讓買(mǎi)家自覺(jué)理虧，沒(méi)有理由再講價(jià)。
C.在一定程度上的讓利無(wú)法避免，但你可以誘導(dǎo)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)第二件商品來(lái)補(bǔ)回來(lái)。
4.促銷、信息宣傳中的交流
在促銷、信息宣傳中的交流主要是為了提高品牌的知名度，提升產(chǎn)品在消費(fèi)者心中的信任度。需要注意的是，企業(yè)的宣傳應(yīng)保證誠(chéng)信，不能有虛假信息，夸大產(chǎn)品功效的情況，否則，客戶一旦覺(jué)得溝通的渠道和方式多種多樣，不同的方式，其溝通的技巧也是有差別的。
A.通過(guò)網(wǎng)頁(yè)傳遞信息
這種形式要求站點(diǎn)有良好的導(dǎo)航，這一點(diǎn)我們?cè)诰W(wǎng)頁(yè)營(yíng)銷策略中已經(jīng)講到，在此不再說(shuō)明。
B.通過(guò)BBS、新聞組傳遞信息
以這種方式傳遞信息最關(guān)鍵的是吸引進(jìn)行瀏覽，首先要給文章取一個(gè)好的標(biāo)題，引人入勝
其次，內(nèi)容的質(zhì)量要高，讓用戶看后感覺(jué)有比較大的收貨。
第三，記得留下聯(lián)系方式，一般是e-mail地址、電話和企業(yè)地址等。
第四，注意信息的發(fā)布頻率，重復(fù)發(fā)布的信息要注意內(nèi)容和表達(dá)上的變化。
第五，不管是BBS還是新聞組，內(nèi)容都要有明顯的類別，一定要將信息發(fā)布在相關(guān)的欄目中，以免引起用戶的反感。
最后，經(jīng)常性的在相關(guān)的地方張貼用戶信息或者回復(fù)別人的消息，以提高知名度。
C.通過(guò)電子郵件傳遞信息
寫(xiě)郵件時(shí)，盡量將主要的信息安排在第一屏可以看到的范圍內(nèi);將宣傳內(nèi)容的核心作為郵件的主題，并將主題富有吸引力，激起客戶閱讀的興趣;郵件書(shū)寫(xiě)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，易于瀏覽和閱讀。
5.銷售不同階段的交流
銷售前的服務(wù)是營(yíng)銷與銷售之間的紐帶，營(yíng)銷人員應(yīng)盡量詳實(shí)的為客戶解答疑問(wèn)，以免在交易過(guò)程中出現(xiàn)糾紛。
銷售過(guò)程中的服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過(guò)程中為客戶提供的服務(wù)，營(yíng)銷人員要熱情地為客戶介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說(shuō)明的使用方法，為客戶挑選商品出謀劃策，這是促進(jìn)成交的核心環(huán)節(jié)。
在售后服務(wù)中，要認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和要求，并以誠(chéng)懇的態(tài)度為客戶解決問(wèn)題，還要做好各項(xiàng)后續(xù)服務(wù)。
很多企業(yè)不注重售后服務(wù)，認(rèn)為把產(chǎn)品銷售出去就一切都結(jié)束了，其實(shí)不然，這正是建立良好口碑的重要一環(huán)，同時(shí)通過(guò)與客戶的交流，也能發(fā)現(xiàn)自身的不足，促進(jìn)自身的進(jìn)步與提高。
6.交流一定要及時(shí)
企業(yè)為促進(jìn)與消費(fèi)者之間的交流，提高自身的服務(wù)水平，可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展多種形式的即時(shí)交流，如在線咨詢和解答系統(tǒng)、QQ在線服務(wù)等。注意設(shè)立在線即時(shí)交流時(shí)要保持通道的暢通，回答要及時(shí)，最好客戶直接點(diǎn)擊代表人員的頭像就可以咨詢，不需要進(jìn)行任何別的安裝工作。
電話溝通技巧11
1、保持冷靜，選擇合適的安靜的通話地點(diǎn)
在接到面試電話時(shí)，或許你正在上課，或許正在睡覺(jué)，在這種沒(méi)有任何準(zhǔn)備的情況下，你不要慌張，要盡快冷靜下來(lái)，然后用非常積極友好的聲音告訴HR：
“您好，非常感謝您打來(lái)電話。如果您不介意的話，能否在10分鐘之后打給我？我這里信號(hào)不太好，我換個(gè)安靜合適的地方。或者您能告訴我您的電話么？我10分鐘之后給您回?fù)苓^(guò)去也行�！�
一般情況下，HR都會(huì)同意過(guò)一會(huì)再打來(lái)，這樣你就可以在較短時(shí)間內(nèi)做一些準(zhǔn)備。
如果你確實(shí)不方便接電話，一定要問(wèn)清楚HR的電話，以便稍后回?fù)芙o她。
由于HR在電話面試中只能通過(guò)聲音來(lái)判斷你的表達(dá)能力和溝通能力，所以你要讓自己放松下來(lái)，避免緊張，要控制好自己的心理和情緒，這樣說(shuō)話時(shí)才不會(huì)亂了分寸。
2、備一份自己的簡(jiǎn)歷在手邊
這樣便于介紹自己，也便于回答面試官針對(duì)簡(jiǎn)歷的提問(wèn)。
3、最好能保證上網(wǎng)方便
如果思維短路，也許還可以應(yīng)急。
4、備一副耳機(jī)
這樣在面試中可以“解放雙手”，還可以保證收音質(zhì)量。
5、攜帶紙筆，電話面試過(guò)程中記錄重要信息
如果條件允許，你可以在電話面試中準(zhǔn)備好紙筆，一邊聽(tīng)面試官說(shuō)明和提問(wèn)，一邊記錄下重要信息，包括但不限于：公司名稱、業(yè)務(wù)線名稱、面試官姓名、所在部門(mén)、面試官提出的問(wèn)題要點(diǎn)以及進(jìn)一步的面試安排等等。
如果遇到一些不容易回答的問(wèn)題，建議你記錄下來(lái)，并在紙上簡(jiǎn)單整理思路，保證回答的邏輯性和全面性。
6、注意接打電話的禮節(jié)
在整個(gè)電話面試中，求職者都要注意一些打電話的禮節(jié)，這也可能是HR考察的.內(nèi)容之一。要表現(xiàn)出對(duì)HR的尊重以及對(duì)她工作的感謝，以顯示你的職業(yè)素養(yǎng)。
7、如實(shí)回答，條理清晰
如果沒(méi)聽(tīng)清楚面試官的問(wèn)題或者沒(méi)有理解問(wèn)題，正確的做法是禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍問(wèn)題，并盡量如實(shí)回答。
無(wú)論是回答什么問(wèn)題，都要注意說(shuō)話原則，可以用“總——分——總”式的說(shuō)話方式，比如，“我有XX實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，可以勝任XX工作。原因有以下三個(gè)方面，第一，XXX；第二，XX，第三，XX。所以，我具備崗位要求的XX能力。”
8、避免沒(méi)有重音，沒(méi)有語(yǔ)調(diào)。
千萬(wàn)不要過(guò)于平淡地、過(guò)于機(jī)械地背誦你已經(jīng)準(zhǔn)備好的內(nèi)容，這樣會(huì)讓聽(tīng)眾感覺(jué)異常無(wú)味，甚至錯(cuò)過(guò)可能展現(xiàn)你成績(jī)的內(nèi)容。抑揚(yáng)頓挫、有緩有急，才是正確的表達(dá)方式。
電話溝通技巧12
隨著社會(huì)的不斷快速的發(fā)展，當(dāng)今時(shí)代已經(jīng)是信息化的時(shí)代了，而且通過(guò)電話談業(yè)務(wù)已經(jīng)漸漸取代了其他形式的談話業(yè)務(wù)。所以，掌握在電話中與客戶的溝通技巧可以給我們的工作帶來(lái)很多幫助，也能給本來(lái)就忙碌的辦公生活節(jié)約不少時(shí)間。那么，下面我們就來(lái)看看話務(wù)溝通要講究哪些。
一、第一聲很重要
當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)“你好，這里是XX公司”，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆與否，給對(duì)方留下的印象是完全 不一樣的。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表企業(yè)形象”的意識(shí)。
二、帶著喜悅的心情
打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是也會(huì)被你歡快的語(yǔ)調(diào)所感染，對(duì)你留下極佳的印象。面部表情會(huì)影響聲音的'變化，所以即使是在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。
三、端正自己的坐姿
打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就 是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。
四、迅速準(zhǔn)確地接聽(tīng)
現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí) 間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，對(duì)你的單位留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，而附近也沒(méi)有其他人時(shí)，聽(tīng)到電話 鈴聲后，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒， 應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下不好的印象。
五、認(rèn)真清楚地記錄
隨時(shí)牢記5W1H技巧。所謂5W1H是指：When（何時(shí)）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）和 HOW（如何進(jìn)行）。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，這有賴于5W1H技巧。
六、了解來(lái)電的目的
上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，也切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí) 也要盡可能地問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，即便自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，不但可以不誤事而且贏得 對(duì)方的好感。
七、掛電話前的禮貌
要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
電話溝通技巧13
電話營(yíng)銷員新手，主要就是打電話去一些企業(yè)，向他們推銷培訓(xùn)。
(1)適可而止
──撥通客戶電話后，如果沒(méi)有人接聽(tīng)，要及時(shí)放電下電話，或許你的客戶正在接聽(tīng)另外一個(gè)電話，或者客戶現(xiàn)在不方便接聽(tīng)，如果你的電話鈴聲固執(zhí)地響個(gè)不停，會(huì)增加客戶的反感。
──與客戶第一次聯(lián)絡(luò)不要太過(guò)親密和隨意，時(shí)間不要太長(zhǎng)，一般只是問(wèn)候一下，告訴對(duì)方你是誰(shuí)就足夠了。
──一定不要在第一次的電話里讓客戶感覺(jué)到你在推銷。甚至除了自我介紹之外，不要談及關(guān)于銀行的任何事情。
──如果你想約對(duì)方見(jiàn)面，最好在第二次的電話里再提。可以先禮貌地詢問(wèn)對(duì)方什么時(shí)間有空，如果方便的話，是否可以約下午茶(或其他清淡的項(xiàng)目)。
電話聯(lián)絡(luò)是第一次與客戶溝通的最好辦法，既可以有聲，使客戶感到客戶經(jīng)理實(shí)實(shí)在在的存在，又可以避免客戶拒絕溝通產(chǎn)生的尷尬。
(2)表述清晰
──在電話里，自我介紹或表述一定要簡(jiǎn)短清晰，突出主要問(wèn)題。讓對(duì)方在最短的時(shí)間，很輕松地理解你的話。有效的客戶大都日理萬(wàn)機(jī)，惜時(shí)如金，他對(duì)外部的事物是有選擇的，而且這種選擇常常通過(guò)他們的直覺(jué)在極短的時(shí)間判斷出來(lái)。如果你拖泥帶水，表述不清，會(huì)給對(duì)方造成思維不條理的感覺(jué)，他們就會(huì)從心理上產(chǎn)生排斥心理，會(huì)給進(jìn)一步的溝通帶來(lái)障礙。
──在拿起電話撥號(hào)前，養(yǎng)成簡(jiǎn)單整理一下思維的習(xí)慣，說(shuō)什么，怎樣說(shuō)，要做到心中有數(shù)。
(3)心態(tài)從容
在與客戶第一次通話時(shí)，要有充分的心理準(zhǔn)備,要從與客戶交朋友的角度出發(fā)，保持心態(tài)平和，既考慮到對(duì)方可能作出積極的反應(yīng)，也要考慮到對(duì)方可能出現(xiàn)的冷淡。這種良好的心態(tài)會(huì)在你的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)中表露出來(lái)，雖未謀面，對(duì)方也會(huì)感到你的自信和坦然，從而留下好的印象。
025絕招讓客戶喜歡和你溝通
(1)打電話給客戶之前，首先要了解這個(gè)客戶的公司規(guī)模，客戶現(xiàn)在缺的是什么?有什么?困難在哪里?需求之處又在哪里?溝通的思路清楚否?
(2)了解自己的'產(chǎn)品，俗話說(shuō)得好，買(mǎi)產(chǎn)品首先得買(mǎi)自己，把自己都推銷出去了，沒(méi)有什么樣的產(chǎn)品是買(mǎi)不出去的，還有就是要記住，只要是項(xiàng)目，就沒(méi)有做不成的;只要是產(chǎn)品就沒(méi)有買(mǎi)不出去的。堅(jiān)信這點(diǎn)，你肯定能做好業(yè)務(wù)
(3)了解客戶的性格是很重要的，當(dāng)電話聲響了的時(shí)候，我們要特別的留意，且一定要聽(tīng)清楚嘍。這時(shí)是決定客戶性格的最關(guān)鍵時(shí)刻。知道了客戶的性格可以決定你是否可以跟客戶聊下去的可能性，并且第一次電話就可以把產(chǎn)品很清楚的介紹到客戶，最起碼可以讓客戶記住你是干嘛的，這樣以來(lái)你下次的進(jìn)攻率就容易多了。
(4)問(wèn)候語(yǔ)一定要有，無(wú)論您什么時(shí)候打電話給到客戶，問(wèn)候語(yǔ)是決對(duì)不能少的。這表示到你是一個(gè)合格的業(yè)務(wù)員。
(5)語(yǔ)氣，親切，親和的語(yǔ)氣可以讓客戶聽(tīng)起來(lái)非常的舒服，而且越聽(tīng)越想聽(tīng)，越來(lái)越想跟你溝通，我們做業(yè)務(wù)的在跟客戶打電話的時(shí)候，要讓客戶感受到他是在跟我們聊天，而且是非常享受的聊天，偶爾開(kāi)下玩笑這樣可以增添一下說(shuō)話的氣份。有了氣份就有場(chǎng)合，就可以大聊特聊，想說(shuō)什么就直接跟他(她)說(shuō)吧，這會(huì)他(她)已經(jīng)完全跟著你的感覺(jué)走了。
電話銷售的具體應(yīng)用技巧
(一)讓你在客戶心中占有一席之地
創(chuàng)造“常駐心房”的營(yíng)銷活動(dòng)，銷售人員要掌握客戶的購(gòu)買(mǎi)周期及時(shí)間表。銷售人員應(yīng)建立并運(yùn)用一個(gè)溝通計(jì)劃，向你的客戶適時(shí)提醒各類重要事件，以便你的客戶在感到你關(guān)心他的同時(shí)加強(qiáng)對(duì)你的印象;在提醒客戶重要活動(dòng)的同時(shí)，不要忘記抓住每一個(gè)可能的銷售機(jī)會(huì)。
(二)如何使你留在客戶心中——與客戶溝通的方式
“常駐心房”營(yíng)銷法以客戶好感溝通計(jì)劃為中心，并且通過(guò)各種不同的媒體來(lái)建構(gòu)。讓客戶在與你完成交易后想著你，你可以贊助各種與你的業(yè)務(wù)有關(guān)的活動(dòng);你還可以邀請(qǐng)你的客戶及他的家人到你家中舉辦一個(gè)小型的家庭聯(lián)誼活動(dòng);組織一次郊游，使你和客戶更接近也是一個(gè)不錯(cuò)的辦法。
(三)“常駐心房”營(yíng)銷要注意時(shí)效性
“時(shí)機(jī)重于一切”這句古老諺語(yǔ)同樣適用在與客戶建立好感這件事上。如果你已經(jīng)找出關(guān)鍵的客戶接觸點(diǎn)，你也可以找出哪些時(shí)候是收集客戶資料的好機(jī)會(huì)。你要盡可能地將你與客戶的溝通內(nèi)容與他生命中的重要事件發(fā)生時(shí)點(diǎn)聯(lián)系在一起。這樣才能給客戶以更深的印象。
電話溝通技巧14
電話銷售與溝通技巧——詳細(xì)知識(shí)
一：準(zhǔn)備..
心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之
后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。
內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講
話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。 在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2 言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。
二： 時(shí)機(jī)…
打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我
是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒(méi)有打攪你吧？”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)
間，然后再掛上電話。 如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。
三： 接通電話… 撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)隆＠纾骸澳�，我�?**公司，請(qǐng)問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于……. 講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了… 由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無(wú)論是打出電話或是接聽(tīng)電話，交談都要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。 掛斷前的禮貌… 打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意，謝謝，再見(jiàn)。”另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。 掛斷后… 掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。 接聽(tīng)電話的藝術(shù)…. 有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧客。
1、 電話接通后，接電話者要自報(bào)家門(mén)
如：“您好這里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高興為您服務(wù)”絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽(tīng)電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。
2、記錄電話內(nèi)容
在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽(tīng)電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。
3、重點(diǎn)重復(fù)
當(dāng)顧客打來(lái)電話時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)他想要得到的信息。 這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?/p>
“對(duì)不起讓您久等了。”如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。
5、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法
如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？”我聽(tīng)不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對(duì)方，不是你。
6、電話找人時(shí)的處理方法
若遇找人的`電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起現(xiàn)在他（她）出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話。
無(wú)論是撥打電話，還是接聽(tīng)電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電話、接聽(tīng)電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好
的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
[電話銷售的技巧]電話銷售與溝通技巧——詳細(xì)知識(shí)
一：準(zhǔn)備..
心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之
后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。
內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講
話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。 在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2 言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。
二： 時(shí)機(jī)…
打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過(guò)去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我
是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你，沒(méi)有打攪你吧？”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)
間，然后再掛上電話。 如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。
三： 接通電話…撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)�。例如：“您好，我�?**公司，請(qǐng)問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于……. 講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了… 由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無(wú)論是打出電話或是接聽(tīng)電話，交談都要長(zhǎng)話短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。 掛斷前的禮貌… 打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿意，謝謝，再見(jiàn)。”另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。 掛斷后… 掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。 接聽(tīng)電話的藝術(shù)…. 有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧客。
1、 電話接通后，接電話者要自報(bào)家門(mén)
如：“您好這里是“盛藏文化客服部”或“您好我是—–很高興為您服務(wù)”絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽(tīng)電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽(tīng)。
2、記錄電話內(nèi)容
在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話結(jié)束后，接聽(tīng)電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。
3、重點(diǎn)重復(fù)
當(dāng)顧客打來(lái)電話時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)他想要得到的信息。 這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福?/p>
“對(duì)不起讓您久等了�！比绻寣�(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。
5、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法
如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？”我聽(tīng)不太清楚您講話。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對(duì)方，不是你。
6、電話找人時(shí)的處理方法
若遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起現(xiàn)在他（她）出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話。
無(wú)論是撥打電話，還是接聽(tīng)電話，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電話、接聽(tīng)電話過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好
的印象，反之亦然，因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。
電話溝通技巧15
許多銷售人員在打電話之前通常不認(rèn)真思考，也不組織語(yǔ)言，結(jié)果打完電話了才發(fā)現(xiàn)該說(shuō)的話沒(méi)有說(shuō)，沒(méi)有達(dá)到銷售的目的。
比如，我們要給一個(gè)產(chǎn)品的潛在客戶打電話，我們的目的就是通過(guò)電話交流讓客戶更加了解我們的產(chǎn)品，有機(jī)會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，有了這個(gè)目的，我們就可以設(shè)計(jì)出簡(jiǎn)明的產(chǎn)品介紹，根據(jù)客戶的需求再介紹性能和價(jià)錢(qián)。最終給對(duì)方留下一個(gè)深刻的印象，以便達(dá)成銷售目的。
所以，電話銷售一定要目的明確。
珍惜開(kāi)始的一分鐘是非常重要的，我經(jīng)常接待同一人的銷售電話，一直都沒(méi)記住他的名字和公司，究其原因就是因?yàn)樗看未蜻^(guò)來(lái)都說(shuō)自己是小張，公司名字很含糊，我時(shí)間一長(zhǎng)，就不記得了。
所以在電話銷售的時(shí)候，一定要在開(kāi)始的一分鐘內(nèi)把公司名稱，自己的名字和產(chǎn)品的名字及介紹說(shuō)清楚。
在電話結(jié)束的時(shí)候，一定不要忘記再次強(qiáng)調(diào)自己的名字，比如：張經(jīng)理，和您認(rèn)識(shí)非常愉快，希望我們合作成功，請(qǐng)您記住我叫某某某，我會(huì)經(jīng)常和您聯(lián)系的。
有的銷售員在電話溝通的時(shí)候，還沒(méi)有弄清楚對(duì)方是不是要找的人，就開(kāi)始介紹自己的產(chǎn)品，說(shuō)了半天結(jié)果對(duì)方說(shuō)你打錯(cuò)了。還有的銷售員把客戶的名字搞錯(cuò)，把客戶的職務(wù)搞錯(cuò)，甚至把客戶的公司名稱都搞錯(cuò)，這種錯(cuò)誤一開(kāi)始就已經(jīng)降低了誠(chéng)信度。
因此，作為一個(gè)銷售員，不要認(rèn)為打電話是很簡(jiǎn)單的一件事情，在電話銷售之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是否具有最終采購(gòu)權(quán)。
語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，語(yǔ)氣平緩，吐字清晰
許多銷售人員在進(jìn)行電話溝通的時(shí)候，害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語(yǔ)速過(guò)快，吐字不清，這些情況都會(huì)影響和客戶的交流。
我們經(jīng)常會(huì)接到打來(lái)的`銷售電話，他們報(bào)不清公司名稱，說(shuō)不清產(chǎn)品，也弄不清來(lái)意，只好拒絕。有時(shí)就是弄清了他的來(lái)意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽(tīng)他講完，結(jié)果還是不明白產(chǎn)品到底是什么。
所以在電話銷售的時(shí)候，一定要讓自己的語(yǔ)氣平緩，讓對(duì)方聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么，最好要講標(biāo)準(zhǔn)的普通話，語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)潔，說(shuō)到產(chǎn)品的時(shí)候一定要加重語(yǔ)氣，要引起客戶的注意。
電話銷售人員在打過(guò)電話之后一定要做好登記，并加以總結(jié)，把客戶分類，最有希望成交的客戶，要在最短的時(shí)間內(nèi)做電話回訪，正確達(dá)成協(xié)議。可爭(zhēng)取的客戶，要不間斷的跟進(jìn)。沒(méi)有合作意向的客戶，要不定期的給他電話，看他有沒(méi)有需求。
如何和客戶電話溝通還有許多細(xì)節(jié)需要注意。比如，優(yōu)美的聲音，美好的祝福，客戶的心理，及時(shí)的服務(wù)等，只要用心去做，就一定會(huì)越做越好。
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