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電話營銷年終工作總結(jié)【集錦3篇】
總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來，為此我們要做好回顧，寫好總結(jié)。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢？下面是小編幫大家整理的電話營銷年終工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。
電話營銷年終工作總結(jié)1
來我們公司也有一段時(shí)間了，在20××年即將結(jié)束的時(shí)候總結(jié)一下這段時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)和不足，以供20××年改正。
首先，要感謝張總給了我一個鍛煉自己的機(jī)會。翻譯公司—————是我以前所沒有接觸過的行業(yè)，它對于我來說，是陌生又新鮮的，是在憧憬之余還感覺到神圣的地方。我對它的理解是：高不可攀，遠(yuǎn)不可及。只有學(xué)識淵博，語言精通的人才能呆的地方。剛開始的到來，讓我感到太突然，自己一下子倒是接受不了，在劉姐和同事們的幫助下我才慢慢適應(yīng)。公司是剛成立的新公司，文員也不可能只是做文員的工作。這對于我來說是很具有挑戰(zhàn)性的。還記得當(dāng)同事已經(jīng)打了好多通電話之后，我才敢打自己的第一通電話，當(dāng)時(shí)拿電話的手都是顫抖的，心里竟然還在祈禱不要有人接電話�？墒遣⒉蝗缥宜�，那邊接起了電話，我一時(shí)之間竟不知道自己要說什么了：開始想好的那些話語都跑到了烏邦國。我就不知道自己是怎么結(jié)束的那次電話，到現(xiàn)在想想，那時(shí)真的是很傻的。做電話銷售也可能是所有銷售里最難，最具有挑戰(zhàn)性的了；我又是一個死要面子的人，對于別人的拒絕總是很讓我傷自尊。但是自己要是想邁過這個門檻，就必須要丟掉面子，面子雖然是自己的`，但是別人給的。所以就想辦法叫別人給自己面子，給自己業(yè)務(wù)了。說實(shí)話當(dāng)時(shí)我是把自己看成被“逼”上梁山的好漢，每天都在打電話，打好多的電話讓自己遭受拒絕，學(xué)會承受。當(dāng)然在這個過程中，我也的確是“認(rèn)識”了幾個不錯的有意合作者（但是最近沒有翻譯業(yè)務(wù)）。一段時(shí)間下來，我發(fā)想自己電話打得也不少，可是聯(lián)系業(yè)務(wù)的很少，幾乎沒有。認(rèn)真想想好像也不能說是自己的失誤太大。人們原本就對電話銷售很是反感，聽到就掛：或者是很禮貌性的記個電話（真記沒記誰也不知道）。打電話即丟面子，被拒絕，又讓自己心理承受太多。
于是我又在尋找別的思路—————網(wǎng)絡(luò)。我們經(jīng)常在網(wǎng)上，何不用網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系呢？都能讓人們在緊張的工作中放松一下，聊上幾句閑話，就很有可能聊出一些客戶。這樣，因?yàn)槭蔷W(wǎng)友，感覺很親近，不會拒絕你，至少都會考慮到你。經(jīng)常在線，聯(lián)系著又很方便，不用打電話，不用當(dāng)著那么多同事的面講價(jià)還價(jià)，顯得自己很小氣似的。講價(jià)還價(jià)是一門藝術(shù)，不能沒有耐性�，F(xiàn)在很多人愛還價(jià)，即便是價(jià)位很合理，處于習(xí)慣也會還價(jià)。無論雙方誰說了一個價(jià)錢都想是讓對方直接接受，電話會叫人沒有什么緩沖的時(shí)間；而網(wǎng)絡(luò)就不一樣了，有緩沖的時(shí)間，又能用很輕松的語氣說話，讓人很容易接受；即便是自己說話有所失誤，在網(wǎng)絡(luò)上容易解釋，也容易叫對方接受，可是電話就不一樣了，電話上人們往往喜歡得理不饒人。
于是我就改變了策略，在網(wǎng)絡(luò)上找起了客戶。你還真的別說，在網(wǎng)絡(luò)上人們不但能接受；而且即使沒有外語方面需要的，也會幫你介紹一些客戶。交流著也輕松多了，說話也方便，就像是和很熟的網(wǎng)友說話似的，人們都不介意。我很喜歡這樣的交流方式。事實(shí)證明也是很有效果的，至少與電話銷售相比較。
電話營銷年終工作總結(jié)2
移動業(yè)務(wù)營銷中心在市分公司的領(lǐng)導(dǎo)下，按照年初公司經(jīng)營工作總體安排，認(rèn)真貫徹了公司的經(jīng)營計(jì)劃，以穩(wěn)定發(fā)展為主，突出3G業(yè)務(wù)及IPHONE手機(jī)終端的營銷，注重市場的區(qū)隔營銷、細(xì)節(jié)營銷、差異營銷，保持收入市場占有率的穩(wěn)定提升，策劃并實(shí)施移動業(yè)務(wù)營銷活動方案，指導(dǎo)各業(yè)務(wù)區(qū)有條不紊的開展移動業(yè)務(wù)經(jīng)營工作，較好地完成了各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)，現(xiàn)將的工作情況匯報(bào)如下：
一、工作總結(jié)
以來，移動業(yè)務(wù)營銷中心以主動營銷、有目的營銷為手段，結(jié)合每月開展?fàn)I銷活動，充分調(diào)動各業(yè)務(wù)區(qū)和代理商的積極性和主動性，促進(jìn)移動業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。
1、3G營銷工作初見成效，用戶規(guī)模和客戶感知顯著提高。
通過一年來的營銷發(fā)展，3G網(wǎng)上用戶規(guī)模已經(jīng)超過2萬戶，WCDMA和IPHONE概念深入人心。我中心多次組織了針對前后臺人員的3G業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動，加強(qiáng)營業(yè)前臺工作人員的3G業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，特別是多種合約計(jì)劃的培訓(xùn)，提高營業(yè)員對3G業(yè)務(wù)的熟悉程度和辦理業(yè)務(wù)的能力，每個主廳設(shè)專職人員負(fù)責(zé)用戶3G手機(jī)、IPHONE手機(jī)終端的設(shè)置，提高營業(yè)廳3G業(yè)務(wù)的售后服務(wù)能力。
2、量身定制個性化資費(fèi)，保證2G業(yè)務(wù)的資費(fèi)優(yōu)惠競爭優(yōu)勢。針對競爭對手不斷出臺繳費(fèi)優(yōu)惠和超低資費(fèi)政策，并且深入到各大企事業(yè)單位發(fā)展集團(tuán)用戶對我公司在網(wǎng)用戶觸動很大，超低資費(fèi)如和超低入網(wǎng)門檻使我公司競爭收到巨大壓力，我中心在資費(fèi)方面跟進(jìn)，對用戶進(jìn)行了細(xì)分，根據(jù)用戶需求的推出不同的資費(fèi)、不同的業(yè)務(wù)、不同的手機(jī)使市場活躍起來。低端用戶以低資費(fèi)、預(yù)交話費(fèi)送禮品等活動保持高速增長。高端用戶以44元套餐、3G產(chǎn)品挖掘移動公司用戶。在離網(wǎng)率較高的部分地區(qū)、工礦企業(yè)等地區(qū)，開放存50送50優(yōu)惠入網(wǎng)政策，搶奪市常2G全年凈增出賬用戶2戶，穩(wěn)定并擴(kuò)大了2G市場規(guī)模。
3、形成了行之有效的客戶挽留體系。
轉(zhuǎn)變單純靠競爭發(fā)展用戶的觀念，確定“確保存量、激活增量”的基本策略，建立客戶流失責(zé)任追究制，有效遏制話務(wù)量的下滑，加大考核、激勵措施形成“人人關(guān)注市嘗個個關(guān)心客戶”的營銷氛圍，建立業(yè)務(wù)發(fā)展責(zé)任制，業(yè)務(wù)增則獎，業(yè)務(wù)降則罰。最后將回訪服務(wù)工作做深、做細(xì)。對欠費(fèi)用戶、投訴用戶、離網(wǎng)用戶跟蹤回訪，做好解釋及挽留工作；新入網(wǎng)客戶、更改資費(fèi)套餐用戶在第二天內(nèi)主動回訪，開展客戶調(diào)查、關(guān)懷、挽留、業(yè)務(wù)推介為一體的主動服務(wù)方式，充分了解客戶需求，有的`放矢地開展回訪工作，每月將沉默用戶的回歸喚醒作為常規(guī)工作進(jìn)行部署安排，回歸用戶較去年同比增幅11%。
二、移動業(yè)務(wù)競爭形勢和發(fā)展過程中存在的問題
競爭對手針對各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)可自由出臺營銷政策，采取各個擊破的銷售思路，大量推出“100元入網(wǎng)，150元話費(fèi)（50元或是話費(fèi)、或是增值業(yè)務(wù)、或是增值業(yè)務(wù)+購物卡）”、“存話費(fèi)、送話費(fèi)”、“18元、28元、48元等低套餐”大肆搶奪聯(lián)通用戶。境內(nèi)大量煤礦由于關(guān)停整合，來晉務(wù)工人員大量減少，以川底鄉(xiāng)為例，原有6座煤礦，經(jīng)整合后僅存一座，新增用戶不斷萎縮。
分銷商積極性大大降低，業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢。長期以來，由于自有營業(yè)廳發(fā)展滯后，澤州縣對分銷商依賴程度較高，特別是2G業(yè)務(wù)更是如此。而今，由于公司注重3G發(fā)展，一定程度上忽視了2G業(yè)務(wù)，于分銷商而言廣大的農(nóng)村地區(qū)3G用戶嚴(yán)重缺失，面對移動和電信的激烈競爭，缺乏行之有效的應(yīng)對措施，分銷商形成了得過且過、湊活著過的局面；另一方面，2G信號改善沒有大的進(jìn)展，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化往往是調(diào)整一下扇區(qū)、天線俯仰角度，經(jīng)常是顧此失彼，東邊日出西邊雨。
電話營銷年終工作總結(jié)3
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時(shí)間了，在這五個月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變；從一個獨(dú)立的個體到成為xx銀行電話客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的'學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們在xx企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持把簡單的事做好就是不簡單。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；
2、注重克服思想上的惰性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)釘子精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外xx，學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮鐇x行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握一口清，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題；三、增強(qiáng)主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)；
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。
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