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酒店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

時(shí)間:2024-09-22 06:42:08 實(shí)習(xí)報(bào)告 我要投稿

酒店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告15篇

  在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中,報(bào)告的用途越來(lái)越大,報(bào)告具有雙向溝通性的特點(diǎn)。那么,報(bào)告到底怎么寫才合適呢?下面是小編整理的酒店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告,歡迎閱讀與收藏。

酒店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告15篇

酒店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告1

  我是一名酒店管理專業(yè)的大學(xué)生,對(duì)于即將畢業(yè)的我們,學(xué)校安排我們?nèi)ゾ频赀M(jìn)行為期一年的專業(yè)實(shí)習(xí),我實(shí)習(xí)的崗位是中餐基層服務(wù)員。通過這次實(shí)習(xí),鞏固了我的專業(yè)知識(shí),了解了酒店管理的職責(zé)和各個(gè)崗位的工作流程,掌握了酒店服務(wù)的基本技能,把理論結(jié)合到實(shí)踐中去。作為一名實(shí)習(xí)生,實(shí)踐工作雖然很累,但也帶給了我更多的收獲和體會(huì)。

  這次實(shí)習(xí)我收獲了很多,熟悉了酒店管理的基本職責(zé)和工作流程,鞏固了理論知識(shí)的同時(shí)提高了動(dòng)手能力,明白了酒店服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的窗口,熱情,誠(chéng)信和微笑是酒店管理的基本理念,服務(wù)質(zhì)量在酒店管理里是最重要的,一個(gè)好的成功的酒店,必須有其特有的酒店文化。因?yàn)榫频晡幕蔷频杲?jīng)驗(yàn)的靈魂。

  接下來(lái)說說我的心得。首先,一個(gè)出色的酒店服務(wù)業(yè)的對(duì)象是人而不是物,面對(duì)形形色色的客人,他們有不同的需求,因此要求我們要有很好的洞察能力和迅速處理問題的能力,知道客人需要什么,并及時(shí)提供服務(wù),讓客人滿意。酒店的銷售與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行,我們的服務(wù)意識(shí)等相關(guān)因素會(huì)直接影響客人對(duì)酒店服務(wù)的滿意度,也就是服務(wù)顯示出生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性。酒店服務(wù)沒辦法事先進(jìn)行檢測(cè),就像上司要求我們工作的`時(shí)候要保持微笑,但是我笑沒笑并沒辦法知道,所以,要求服務(wù)提升到優(yōu)質(zhì)狀態(tài),所以要我們有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和接待技能。還有就是,客房一天沒被消費(fèi)它的價(jià)值也就沒了,我們要意識(shí)到這一點(diǎn),積極靈活的掌握銷售技能,將酒店產(chǎn)品的價(jià)值最大化體現(xiàn)。不管做哪一行都要遵循“顧客是上帝”這點(diǎn),酒店服務(wù)當(dāng)然也不例外。當(dāng)顧客提出要求時(shí),我們要靈活的以顧客為主,不要生般硬套,當(dāng)客人干預(yù)我們服務(wù)并且指導(dǎo)員工的服務(wù)行為時(shí),我們要虛心接受。我們的服務(wù)體現(xiàn)在每個(gè)細(xì)節(jié)中。如今我國(guó)的酒店業(yè)進(jìn)入了激烈的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代,如何實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展,提高核心競(jìng)爭(zhēng)力是擺在面前的重要問題。

  經(jīng)過這一年在酒店的實(shí)習(xí),我明白了如今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)是如此的激烈,想要在其中占一席之地,必須付出百分之百的努力。要不斷學(xué)習(xí),提高自己的能力,這樣我們才會(huì)有更美好的明天。

酒店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告2

  20xx年xx月中旬,咱們xx級(jí)旅行、酒店辦理專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí),有許多酒店供咱們挑選,經(jīng)過認(rèn)真思考,咱們旅行辦理xx班的其間九名學(xué)生有幸來(lái)到了xx世界酒店,也包含我在內(nèi),進(jìn)行咱們?yōu)槠?個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)。這是咱們初度真實(shí)觸摸社會(huì),不免心里會(huì)有些懼怕,往后經(jīng)過職位所需以及領(lǐng)導(dǎo)的分配,我被分到中餐廳,帶著一份振奮而嚴(yán)重的心境開端了咱們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的7個(gè)多月里,我感觸頗多,收成頗豐。

  一、實(shí)習(xí)時(shí)刻

  xx。

  二、實(shí)習(xí)地址

  xx世界酒店20xx年開業(yè),是xx首家以“xx”為主題的四精品酒店,酒店秉承“人文xx,科技xx”的主旨,在規(guī)劃上以“xx”的歷史事件為為主題,加入了古典和現(xiàn)代的規(guī)劃元素并融入了世界海洋文明,表現(xiàn)鄭和特有的風(fēng)格。整個(gè)布局更是側(cè)重營(yíng)建文明氛圍,將東方文明與世界海洋文明精彩合璧,使酒店充滿著濃郁的當(dāng)?shù)匚拿魈卣骱秃Q笪拿魈卣鳎瑸閬?lái)賓營(yíng)建一個(gè)溫暖舒適的文明氛圍。

  xx世界酒店包廂均以xx的帆海線路命名,使酒店充滿著濃郁的當(dāng)?shù)匚拿魈卣,讓?lái)賓在享用美食之外還能領(lǐng)會(huì)一番xx遠(yuǎn)航的趣味。xx世界酒店設(shè)有餐廳、大堂吧、會(huì)務(wù)、安康及客房,選用現(xiàn)代化信息辦理體系,使來(lái)賓在酒店內(nèi)一邊感觸這兒的鄭和文明,一邊享用多種現(xiàn)代信息服務(wù),給來(lái)賓的僑居日子帶來(lái)一番異樣的領(lǐng)會(huì)。

  三、實(shí)習(xí)內(nèi)容

 。ㄒ唬╊A(yù)備作業(yè)

  來(lái)到xx世界酒店后,盡管是最忙的時(shí)分,可是也沒讓咱們急著上崗,而是訓(xùn)練部先給咱們進(jìn)行了體系的訓(xùn)練,訓(xùn)練作業(yè)分為三大塊:

  一是人事部的崗前訓(xùn)練,進(jìn)行了7個(gè)課時(shí)的室內(nèi)訓(xùn)練和旅行訓(xùn)練,首要是介紹酒店的概略,一起也對(duì)咱們進(jìn)行了職工素質(zhì)及酒店辦理準(zhǔn)則的訓(xùn)練,這讓咱們對(duì)作業(yè)有了大約的了解。

  第二是消防安全知道訓(xùn)練,酒店特別組織了工程部的司理助理為咱們現(xiàn)場(chǎng)解說授課,讓咱們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深化體系的了解。

  第三是事務(wù)技術(shù)訓(xùn)練,這一訓(xùn)練貫穿戴咱們實(shí)習(xí)的7個(gè)月,由部分擔(dān)任人員為咱們進(jìn)行不間斷的技術(shù)輔導(dǎo),7個(gè)月的實(shí)習(xí)讓咱們對(duì)部分作業(yè)有了深化的了解,這也得益于酒店體系而全面的訓(xùn)練。這些訓(xùn)練關(guān)于咱們今后的學(xué)習(xí)和作業(yè)都是十分有用的。

 。ǘ⿲(shí)習(xí)進(jìn)程

  中餐廳是酒店餐飲部分中最為辛苦的部分,由于服務(wù)員的作業(yè)時(shí)刻不固定,有時(shí)會(huì)很晚,也沒有具體的作業(yè)描繪,許多時(shí)分會(huì)遭到客人的刁難,心理上也要接受各種沖擊。在剛剛走進(jìn)作業(yè)崗位的幾天,咱們就像無(wú)頭蒼蠅,徹底不能領(lǐng)會(huì)作業(yè)的定流程和方法,僅僅遵從工頭和老職工的組織,幸虧的是根本一切的老職工對(duì)咱們都特別的友愛,工頭還專門為咱們每人組織了1名師傅,擔(dān)任引導(dǎo)咱們的作業(yè)。在后面的日子里,咱們根本都能嫻熟各項(xiàng)作業(yè)了。

  咱們的作業(yè)除了中餐的一些擺臺(tái)、折口布、、上菜、撤臺(tái)布等,有時(shí)還得在會(huì)議幫助咱們的上班時(shí)刻是8小時(shí)作業(yè)制,但實(shí)踐上不固定,常常加班加點(diǎn),可是加班時(shí)刻都有記載,氣ZZ的時(shí)分會(huì)有補(bǔ)休。咱們開端是每周歇息一天后來(lái)改成一天半。

  酒店職工都是穿戴作業(yè)服的,由酒店一致發(fā)放,但我以為咱們中餐服務(wù)員的制服色彩太暗穿在身上,看起來(lái)都沒精力,不過令我欣喜的是:酒店的職工大都是熱心友愛的,不論哪個(gè)部分,他們并沒有由于咱們是實(shí)習(xí)生而對(duì)咱們冷酷僵硬;在勞累之余,搭檔們的一個(gè)香甜的淺笑,一句再一般不過的“辛苦了”都會(huì)讓人格外感動(dòng);在歇息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)分,咱們都會(huì)聚在一起談天,共享互相的感觸,就像一家人。

  在服務(wù)進(jìn)程中,我觸摸到了五花八門的客人,在作業(yè)中既遭到過客人的嘉獎(jiǎng),也曾招受客人的投訴,可是我并沒有因而自豪或不滿,而是認(rèn)真反思我做的不對(duì)的當(dāng)?shù),?zhēng)奪下次不再犯相同的過錯(cuò),極力為每一個(gè)客人都供給更好的服務(wù),在西餐時(shí)常常會(huì)遇到外國(guó)客人,可是我的英語(yǔ)不怎樣好,開端不敢說出口,后來(lái)逐漸的我敢說了,并且能夠和外國(guó)人進(jìn)行簡(jiǎn)略的溝通,在此我感覺到英語(yǔ)的重要性,要好好學(xué)習(xí)英語(yǔ)。

  四、實(shí)習(xí)收成

  經(jīng)過這次實(shí)習(xí)真實(shí)學(xué)到了許多實(shí)踐的東西,而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。盡管之前上課就知道酒店作業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的,可是在實(shí)習(xí)中就沒想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)則的程度。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都是底層服務(wù)員的作業(yè)技術(shù),并且加以嫻熟了。別的,在辦理上最重要的是要妥善處理和部屬職工的聯(lián)系,而要做到這點(diǎn),最重要的是需求務(wù)實(shí),從底層干起,出于底層而脫穎于底層,一個(gè)成功的辦理者必定是這樣發(fā)生的,成功的辦理者能把一切職工團(tuán)結(jié)起來(lái),這樣完結(jié)的是整個(gè)企業(yè)的方針。所以說,日后酒店需求的辦理人才,必定是閱歷豐富從底層升上來(lái)的,而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒有實(shí)踐作業(yè)閱歷的人,酒店需求的服務(wù)員,必定是很有服務(wù)才能,極點(diǎn)注重細(xì)節(jié)的人,并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向開展。

  酒店里要學(xué)到的東西許多,比如說餐桌上的禮儀,和客人打交道,還有便是做為四的服務(wù)員該怎樣面臨客人的.不同要求。在中餐廳,觸摸這方面的常識(shí)相關(guān)于其他部分而言仍是比較多的。當(dāng)咱們?nèi)プ鲆蛔揽颓,看著客人入座,一些客套話,和一些敬酒方面的,都?huì)學(xué)到一點(diǎn)點(diǎn),還有一些比較重要的便是人與人之間的往來(lái),便是所謂的“待人接物”,要懂得尊重人。:能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極希望的人常常會(huì)有更好的作業(yè)開展遠(yuǎn)景,F(xiàn)在內(nèi)向性情的人比較多,而作業(yè)中的注重點(diǎn)絕大多數(shù)僅僅在于一無(wú)是處地想法子完結(jié)領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何作業(yè),其實(shí)在酒店待了這么長(zhǎng)時(shí)刻,我覺得不只需完結(jié)領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事,還應(yīng)該活躍地站在領(lǐng)導(dǎo)的視點(diǎn)考慮問題,這樣不只處理了領(lǐng)導(dǎo)想到的問題,并且還自動(dòng)幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或處理方案,所以說,要想真實(shí)的在社會(huì)上安身就要懂得學(xué)會(huì)活躍自動(dòng)。在實(shí)習(xí)的進(jìn)程中,看著那些被迫的人被領(lǐng)導(dǎo)瞧不起,就像酒店里或許一些大型企業(yè)里組織和帶動(dòng)的一些活動(dòng),除了活躍地響應(yīng)和召喚之外,更重要的便是結(jié)合于實(shí)踐,立刻施行起來(lái),而有些人叮嚀干什么就干什么,一點(diǎn)主意知道都沒有,這樣的人就永久得不到領(lǐng)導(dǎo)的注重,并且也沒有多大的長(zhǎng)進(jìn)。當(dāng)呈現(xiàn)一些問題時(shí),你自己若要有很好的定見就能夠自動(dòng)提出來(lái),不要放在心里而不說,那樣便是不理解得好好掌握時(shí)機(jī),然后自己就會(huì)處于很藐小的位置。還有干事也要考究個(gè)度,就像在酒店里,在每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是搭檔面前話也不能太多,那樣也會(huì)降低自己的身價(jià),凡事裝個(gè)心眼,做人或許便是這樣吧,也算是訓(xùn)練自己。

  五、總結(jié)

  在鄭和酒店實(shí)習(xí)的日子完畢了,這次酒店實(shí)習(xí)也是自己的第一次專業(yè)實(shí)習(xí)我以為我的挑選沒有錯(cuò),由于在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會(huì)了怎樣調(diào)整自己的心態(tài),怎樣處理好自己的利益和酒店的利益,怎樣處理好搭檔之間的人際聯(lián)系,怎樣與顧客打交道;一起,更讓我知道到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有激烈的服務(wù)知道,盡管服務(wù)員的作業(yè)簡(jiǎn)略不起眼,但卻是必不可少的環(huán)節(jié),影響著酒店的正常作業(yè),所以在作業(yè)中我一絲不茍,盡心竭力為來(lái)賓供給質(zhì)的服務(wù),面帶淺笑,讓每一位來(lái)賓都能高興而來(lái)滿足而歸,這之中盡管辛苦,但我得到他人贊賞時(shí)卻仍是很高興,更為重要的是,在7個(gè)月的作業(yè)中,我深化地領(lǐng)會(huì)到了酒店作業(yè)的艱苦,也看到酒店開展的遠(yuǎn)景,愈加理解了自己今后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。我戰(zhàn)勝了我自己,總算跨出了第一步,那是一個(gè)跌傷我自己的舞臺(tái),不論今后遇到什么樣的困難,我都不會(huì)懼怕了,由于我信任我自己!

  終究感謝系領(lǐng)導(dǎo)以及教師能給咱們供給這樣可貴的實(shí)習(xí)時(shí)機(jī),這是我跨入作業(yè)崗位的第一步,我會(huì)好好愛惜,永久不會(huì)忘掉,在此祝福xx世界酒店生意越來(lái)越興旺,學(xué)院越辦越好。

酒店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告3

  目錄:

  酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 ............................................................................ 2

  一、引言: .......................................................................................... 2

  二、實(shí)習(xí)時(shí)間和實(shí)習(xí)單位: .............................................................. 2

  2.2實(shí)習(xí)單位: .............................................................................. 2

  三、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容 .......................................................................... 3

  3.2實(shí)習(xí)內(nèi)容: ................................................................................. 3

  四、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì) .................................................................. 4

  4.1實(shí)習(xí)收獲 .................................................................................. 4

  4.1.1服務(wù)技能的提高 ................................................................... 4

  4.1.2從業(yè)能力的提高 ................................................................... 5

  4.1.2.1語(yǔ)言能力 ............................................................................ 5

  4.1.2.2交際能力 ............................................................................ 6

  4.1.2.3觀察能力的提高 ................................................................ 6

  4.1.2.4記憶能力 ............................................................................ 7

  4.1.2.5應(yīng)變能力 ............................................................................ 8

  4.2實(shí)習(xí)體會(huì) .................................................................................. 8

  4.2.1酒店培訓(xùn)的重要性 ............................................................... 8

  4.2.2酒店管理的重要性 ............................................................. 10

  4.2.3個(gè)人感受與體會(huì) ................................................................. 11

  4.2.4結(jié)束語(yǔ) ................................................................................. 12

  酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

  08酒店管理 馬敏杰

  一、 引言:

  大三了,隨著課業(yè)結(jié)束,我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn),為了更好的實(shí)踐課堂知識(shí)和增強(qiáng)我們的實(shí)踐能力和對(duì)社會(huì)的進(jìn)一步了解。學(xué)校安排了這次實(shí)習(xí),使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識(shí),為此我在青海穆斯林大廈,餐飲部進(jìn)行了為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí),收獲頗豐,掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗(yàn)。

  二、 實(shí)習(xí)時(shí)間和實(shí)習(xí)單位:

  2.1實(shí)習(xí)時(shí)間:20xx年6月12號(hào)—20xx年8月12號(hào)

  2.2實(shí)習(xí)單位:青海穆斯林大廈

  目前青海省唯一的集民族風(fēng)情、餐飲、住宿、健身、休閑、購(gòu)物為一體的大型綜合向涉外賓館。大廈位于西寧市建國(guó)路和七一路的交匯處,與西寧火車站、省長(zhǎng)途汽車站毗鄰?偨ㄖ娣e14000平方米。樓高53米,共14層。擁有各式標(biāo)準(zhǔn)間、套房共169套。各式房間面積寬敞,布局合理,設(shè)施齊全,裝飾富麗典雅,舒適宜人。大廈設(shè)有中央空調(diào),中央音響。衛(wèi)星轉(zhuǎn)播及閉路電視系統(tǒng)和國(guó)內(nèi)外直撥程控電話,設(shè)有穆斯林民族特色的清真餐廳,可供200人同時(shí)就餐,并為穆斯林賓客專設(shè)淋浴室和一次性可容納300人的禮拜殿。設(shè)有各類會(huì)議室、商務(wù)中心、音樂茶座及健身中心等多種設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目。商務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)為賓客提供傳真、打字、復(fù)印等業(yè)務(wù)。音樂茶座和健

  身中心可供賓客休息、健身、娛樂。樓頂觀光客讓賓客登高遠(yuǎn)望,一覽新西寧的風(fēng)貌,使理想的具有穆斯林特色的集住宿、就餐、旅游、會(huì)議、商務(wù)、休閑為一體的接待性場(chǎng)所。

  三、 實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容

  3.1實(shí)習(xí)崗位:餐飲部服務(wù)人員。

  3.2實(shí)習(xí)內(nèi)容:

  1、熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況。

  2、酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。

  3、酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。

  4、酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。

  5、酒店所處的地理位置,酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。

  6、酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。

  7、酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。

  8、參加公司的崗位培訓(xùn),熟悉自己的工作職責(zé),了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置,了解工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。

  9、熟悉菜牌、酒水牌,熟記每天供應(yīng)的品種;

  10、抓好紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度,了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng);

  11、開餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)、臺(tái)椅定位情況、餐前準(zhǔn)備,開餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況;

  12、檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況,做好安全和節(jié)電工作。

  四、 實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)

  4.1實(shí)習(xí)收獲

  隨著青海旅游業(yè)的`不斷發(fā)展,酒店逐漸成為了一個(gè)產(chǎn)業(yè),通過這次實(shí)習(xí),我更加熟悉酒店的運(yùn)營(yíng),操作及管理,通過這次實(shí)習(xí),我對(duì)酒店的管理又有了更深層次的理解,并且對(duì)酒店行業(yè)有了自己的見解和認(rèn)識(shí)。更加重要的是,對(duì)上班工作有了新的認(rèn)識(shí),包括服務(wù)態(tài)度,思想情緒,業(yè)務(wù)技術(shù)水平等,都有了不同程度的了解。

  4.1.1服務(wù)技能的提高

  在這次實(shí)習(xí)中,我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范,更加深入熟悉服務(wù)工作,對(duì)服務(wù)有了更加深入的了解,服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練,可以熟練地完成服務(wù)工作。并且可以協(xié)助酒店經(jīng)理主管的培訓(xùn)工作,通過酒店的培訓(xùn),對(duì)酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。當(dāng)然這里要聲明一下,青海穆斯林大廈是一個(gè)清真酒店,酒水飲品中是沒有酒的,菜品同樣全部為清真菜品。并且隨著服務(wù)技能的提高成,提高了工作效率,減少了工作失誤,能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù),由于實(shí)習(xí)期間正值旅游旺季,很多來(lái)青海的旅行團(tuán)和游客都會(huì)選擇在省會(huì)西寧住宿,所以餐飲部的接待量同樣是很大的,有好的服務(wù)技能,能幫助減少服務(wù)過程中

  的很多失誤和不足,不但增加了客人的滿意度,同時(shí)也為自己減去了不少的麻煩。這也是我十分感謝上崗前的培訓(xùn),由此我也深刻的領(lǐng)悟到酒店員工的培訓(xùn)的重要性,培訓(xùn)不僅僅影響到員工,同時(shí)也影響著酒店。

  4.1.2從業(yè)能力的提高

  酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累,對(duì)我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì),從業(yè)能力得到提高,在此過程中語(yǔ)言能力,交際能力,觀察能力,記憶能力,應(yīng)變能力得到了提高。

  4.1.2.1語(yǔ)言能力

  酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè),在服務(wù)過程中,駕馭自如的語(yǔ)言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具,它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語(yǔ)言能力,就要做到語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親,在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá),任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。注意交談的對(duì)象,即可人的身份,及客人的心理,采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言,正所謂要做到“見人說人話夢(mèng)見鬼說鬼話”另外語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面便是與客人交談時(shí)要注意句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確,詞性是不是被誤用等,也就是說講話要有邏輯性不能呢個(gè)前言不搭后語(yǔ),羅嗦不清,沒有因果關(guān)系等,這很容易照成客人的誤解,從而造成我們服務(wù)工作中的失誤,和客人的不滿。我們還要合理運(yùn)用身體語(yǔ)言和手勢(shì),有時(shí)候在服務(wù)過程中,過多的語(yǔ)言會(huì)造成客人的厭煩或者打擾到客人,因此就要用到肢體語(yǔ)

酒店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告4

  將盡半年的實(shí)習(xí)結(jié)束了!從對(duì)酒店操作的一無(wú)所知到現(xiàn)在能熟練的掌握酒店技能;從實(shí)習(xí)前的沖動(dòng)魯莽到實(shí)習(xí)后的耐心細(xì)致這一切的改變都是我再在酒店實(shí)習(xí)期間所學(xué)到所感受到的。在凱悅我學(xué)到了許多東西,無(wú)論是專業(yè)知識(shí)還是人際關(guān)系。接下來(lái)我就詳細(xì)介紹一下我實(shí)習(xí)的情況以及我的個(gè)人感受。

  懷著期待的心情我踏上了趕赴東莞的汽車。三月六日我們六位實(shí)習(xí)生在酒店人事部的陪同下來(lái)到了松山湖凱悅酒店。第一次與凱悅酒店接觸是酒店開車接我們?cè)谲嚴(yán)锟吹降摹D菚r(shí)的松山湖凱悅酒店還在全面施工,這和我們想象中的完全不同。本以為來(lái)到酒店就可以試營(yíng)業(yè)了沒想到還是一片工地一片黃泥地!那時(shí)侯我們心里都有些不高興,一路上都沒什么話一直到酒店員工宿舍我們才感覺好些!因?yàn)樗奚岷芷猎O(shè)施也很好這才讓我們感覺到了些凱悅的不同!接下來(lái)就是入職培訓(xùn)了,這才是我們正式接觸凱悅接觸凱悅的文化。一周的入職培訓(xùn)讓我對(duì)凱悅有了初步了解。接下來(lái)我就介紹一下凱悅酒店。

  東莞松山湖凱悅酒店是一家涉外五星級(jí)酒店,由世界著名的凱悅國(guó)際酒店管理集團(tuán)進(jìn)行管理。與著名的上海金茂君悅大酒店、北京東方君悅大酒店及香港君悅大酒店屬同一管理集團(tuán)。酒店坐落于松山湖畔,四周荔園飄香,環(huán)境秀美。酒店占地總面積300畝,主要設(shè)施有:300間豪華客房,雄偉大堂、中西特色餐廳、多功能宴會(huì)廳、一座國(guó)際化多功能會(huì)議展覽中心、扒房、酒吧、健身中心、會(huì)議室、桑拿水療中心及卡拉OK娛樂中心。

  這些都是酒店的硬件最重要的是凱悅集團(tuán)的理念他的管理模式才是我們最想知道最想了解的。經(jīng)過短暫的入職培訓(xùn)對(duì)凱悅集團(tuán)也有了初步了解———?jiǎng)P悅集團(tuán)總部在芝家哥,亞太區(qū)的總部在香港。全球一共有200多家凱悅酒店。集團(tuán)下設(shè)三個(gè)品牌;包括凱悅,君悅和柏悅。其中柏悅是凱悅集團(tuán)中的最高品牌。凱悅集團(tuán)下設(shè)的酒店都一五星級(jí)為標(biāo)準(zhǔn)其客源多為商務(wù)渡假客人。集團(tuán)以為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨,通過豪華完善的設(shè)施,一流的服務(wù)來(lái)吸引和留住客人。

  集團(tuán)采用四級(jí)管理模式即———服務(wù)員,領(lǐng)班,副理,經(jīng)理!這樣的管理模式將權(quán)利下放給員工,更有利于員工自身的成長(zhǎng)。凱悅把員工當(dāng)成自得客人。我們?cè)僮鋈肼毰嘤?xùn)的時(shí)候說過在凱悅有四個(gè)客人即————客人,業(yè)主,集團(tuán),員工,其中最重要的客人就是我們的員工!在凱悅他給你的不僅僅是一份工而是一份職業(yè)。集團(tuán)會(huì)給你制定你的發(fā)展計(jì)劃會(huì)給你做最系統(tǒng)的培訓(xùn)。

  我們旅專的六個(gè)實(shí)習(xí)生有四個(gè)被分到餐飲部有兩個(gè)被分到客房部,我被分到宴會(huì)服務(wù)部實(shí)習(xí)!因?yàn)榫频赀在建設(shè)當(dāng)中所以酒店給我們作系統(tǒng)培訓(xùn)。內(nèi)容設(shè)計(jì)餐飲的各個(gè)方面包括中餐西餐酒水等。我們的培訓(xùn)員都是各個(gè)餐廳的進(jìn)理副理他們都有豐富的經(jīng)驗(yàn)還有先進(jìn)得理念!下面我就介紹一下我們餐飲部的組織架構(gòu):

  送山湖凱悅酒店餐飲部下設(shè)八個(gè)經(jīng)營(yíng)部門,包括:咖啡廳、送餐部、扒房、荔枝吧、沁園、大堂吧、松山茶居、宴會(huì)廳這八個(gè)經(jīng)營(yíng)部門。每個(gè)餐廳都各有特色!

  咖啡廳以意式烹飪及新鮮的海鮮而著名。“現(xiàn)燒現(xiàn)賣”能最好的描述這個(gè)餐廳的特色。全開方式的廚房能讓每個(gè)客人都能欣賞到廚師精湛的技藝。

  送餐部是全年無(wú)休的為酒店內(nèi)的客人提供高質(zhì)量的服務(wù)和美食。

  扒房:被設(shè)置在一個(gè)陽(yáng)剛的氛圍內(nèi),一傳統(tǒng)為特色。餐廳為顧客提供來(lái)自世界各地的優(yōu)質(zhì)肉類及海鮮。顧客可從餐廳的開放式廚房觀賞到肉類制作的全過程,從而給客人帶來(lái)全心的餐飲體驗(yàn)。

  荔枝吧:是一個(gè)高雅的,具有現(xiàn)代氣息的雞尾酒吧。專業(yè)的的調(diào)酒師會(huì)調(diào)制出具有創(chuàng)意的雞尾酒,。荔枝吧以其出色的,品種豐富的高質(zhì)量的飲品而聞名,還配以個(gè)性化的服務(wù)和爵式背景音樂。

  沁圓:采用全新的用餐理念,整個(gè)餐廳全部有私人包廂組成。私人包廂的用餐理念再亞洲十分流行,并成為中餐里比不可少的元素。沁園以提供頂級(jí)粵菜為理念配以豪華的包廂設(shè)施吸引本地高端市場(chǎng)!

  大堂吧:是一個(gè)休閑場(chǎng)所,設(shè)在酒店的大堂。再這里顧客將享受有更多的空間去休息或閱讀。

  松山茶居:其設(shè)計(jì)靈感來(lái)自與時(shí)至今日仍十分受歡迎的傳統(tǒng)“大排擋”。他的設(shè)計(jì)風(fēng)格具有現(xiàn)代的風(fēng)格,同時(shí)又結(jié)合了地方茶室的特色。即與所有酒店的建筑風(fēng)格融為一體,但又快樂為客人提供隨意,友善和沒有壓抑感的舒適環(huán)境。茶居還可被描述成一個(gè)整日飲茶的餐廳。

  宴會(huì)廳:被優(yōu)美的松山湖所環(huán)繞,建筑設(shè)計(jì)注重現(xiàn)代氣憤和實(shí)際結(jié)合。先進(jìn)的視聽技術(shù),高雅的.桌面裝飾品,精致的食品和漂亮的鮮花相結(jié)合,構(gòu)成了這里最大的特色!

  在我們培訓(xùn)階段我們系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了餐飲的各方面知識(shí)。知道了許多以前從不知道的東西見到了許多以前沒見過的的東西。培訓(xùn)的內(nèi)容很細(xì)致,從怎樣收盤子怎樣擦杯子開始都一一講到?膳嘤(xùn)的最終目的是為了作用于實(shí)踐讓我們有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但在培訓(xùn)階段我們接受的實(shí)踐幾乎就是沒有,只能憑空去想象怎么服務(wù)。雖然有時(shí)回搞一些模擬實(shí)操可還是不怎么真實(shí),沒有哪個(gè)人能進(jìn)入狀態(tài)。這一點(diǎn)是我在培訓(xùn)階段最郁悶的事!培訓(xùn)的前一階段很有新鮮感所以聽的也格外認(rèn)真?呻S著對(duì)知識(shí)掌握程度的加深對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容有些厭煩了?刹还茉鯓游业氖斋@很的!餐飲的專業(yè)知識(shí)也了解的差不多了!我們的培訓(xùn)也不是只是講,有的時(shí)候回有一些實(shí)際的東西讓我們?nèi)L試!比如說再講到咖啡的時(shí)候他們就搬來(lái)了咖啡機(jī)拿來(lái)了咖啡豆現(xiàn)做咖啡給我們品嘗,這樣我們對(duì)知識(shí)的掌握就更深入了!

  培訓(xùn)階段給我最大的感受就是自己的英語(yǔ)欠缺太多!沒有英語(yǔ)幾乎不能交流。尤其在這種國(guó)際管理集團(tuán)可人大部分是外國(guó)人,你不會(huì)英語(yǔ)就等于是啞巴!不過每天的英文培訓(xùn)也使我的英語(yǔ)水平慢慢的提升起來(lái)。

  結(jié)束了長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月的培訓(xùn)終于等到了酒店試業(yè)。酒店的運(yùn)營(yíng)也慢慢開始。我們也都進(jìn)入自己的部門!剛進(jìn)酒店的一段時(shí)間我們很閑。因?yàn)榫忘c(diǎn)的一些小工程還沒有完工還不能正式對(duì)外營(yíng)業(yè)所以我們都去到自己的部門進(jìn)行小部門培訓(xùn)!我到宴會(huì)廳接受的第一個(gè)培訓(xùn)————其實(shí)與其說是培訓(xùn)還不如說是自學(xué)。就是認(rèn)識(shí)各種杯子。當(dāng)時(shí)剛到我們宴會(huì)廳的員工就被調(diào)去驗(yàn)收那些杯子!那些作過酒店的老員工都清楚杯子的名稱和用途而我卻不知道,所以我就邊做事邊問他們!這是我進(jìn)入酒店學(xué)到的第一樣?xùn)|西!

  隨著時(shí)間的推移,酒店的設(shè)施也漸漸完善。雖然還不能對(duì)外營(yíng)業(yè)可已經(jīng)可以內(nèi)部試營(yíng)業(yè)了。就是把內(nèi)部客人當(dāng)成真正的客人去對(duì)待!那一段時(shí)間我們的員工沒天都再不同的餐廳用餐。測(cè)試每個(gè)餐廳的服務(wù)。有什么不足有什么需要改進(jìn)的都和會(huì)回饋給這個(gè)餐廳讓他們改進(jìn)!那一段時(shí)間對(duì)員工都是一個(gè)提升。作服務(wù)的員工提高了自己的服務(wù)技能,用餐的同事看到別的同事的不足也自己也會(huì)加以改進(jìn)的。

  我們宴會(huì)廳真正的試業(yè)只在七月中旬。那時(shí)正好來(lái)了一批新員工酒店為了測(cè)試我們宴會(huì)廳把就把新員工的入職培訓(xùn)設(shè)在我們宴會(huì)廳搞。中午還在我們宴會(huì)廳吃自助餐。那個(gè)時(shí)候心理特別緊張,雖然一直想去做真正的服務(wù)可是真的到了服務(wù)的時(shí)候還真的緊張。該做什么都不知道了。幸好有領(lǐng)班指導(dǎo)才勉強(qiáng)作好!那幾天總是被老大罵!因?yàn)樽约簺]有經(jīng)驗(yàn)所以有的時(shí)候回不知道該作什么,做一些無(wú)用功。那幾天的我意志特別消沉,不過在領(lǐng)班和同事的幫助下很多問題都得到了解決心態(tài)也慢慢轉(zhuǎn)變過來(lái)。不在那么急噪做事也不在那么魯莽,那幾天覺得自己長(zhǎng)大了好多。

  宴會(huì)廳是個(gè)蠻鍛煉人的地方,在這里你要考慮的東西要特別全面做事要非常細(xì)心。其實(shí)做宴會(huì)就是你親手把它建造起來(lái)有要親手把它毀掉的過程。從空蕩蕩的宴會(huì)廳到客人來(lái)時(shí)是富麗堂皇其中的一點(diǎn)一滴只有宴會(huì)廳的員工才能體會(huì)的到。當(dāng)宴會(huì)圓滿結(jié)束的時(shí)候你會(huì)覺得特別有成就感。為自己而感到自豪有的時(shí)候真的有寫不相信這是我們搞出來(lái)得。做宴會(huì)講求的的是效率,沒有效率就等于沒有一切。初到宴會(huì)廳動(dòng)作不怎么快總是被老大說,隨著工作的熟悉我的動(dòng)作也快了起來(lái)做事也不在盲目。領(lǐng)班經(jīng)理對(duì)我的表現(xiàn)都很滿意。

  再凱悅酒店實(shí)習(xí)挺幸運(yùn)的,既接受了凱悅系統(tǒng)的培訓(xùn)又被分到宴會(huì)廳實(shí)習(xí)。從凱悅的培訓(xùn)中讓我的軟件得到了充實(shí)再宴會(huì)廳實(shí)習(xí)讓我的實(shí)踐技能和思維方式得到了提高。我的經(jīng)理告訴我很多東西,他和我的經(jīng)歷有些相似————他也是從實(shí)習(xí)生做起在他成為上海君悅正式員工的三個(gè)月后他被升為領(lǐng)班一年后被升為副理,F(xiàn)在是他進(jìn)入酒店業(yè)的第五個(gè)年頭現(xiàn)在已經(jīng)做到經(jīng)理,真的很佩服他!他對(duì)我說只要你想把事情做好就一定可以,再他的人生信條里只有第一,要做就做最好!

  其實(shí)我們實(shí)習(xí)生最大的問題就是心態(tài)沒有調(diào)整好,總是眼高手低?此坪(jiǎn)單的事不去做遇到難事又作不了。我們半只腳才踏入社會(huì)無(wú)論從經(jīng)驗(yàn)上還是資力上都不高。而我們要成功要作好怎么辦?只有從最基層做起而且態(tài)度要端正!我發(fā)現(xiàn)實(shí)習(xí)生總是覺得自己不如老員工,其實(shí)這樣想就錯(cuò)了。我們經(jīng)驗(yàn)可能不如他們可我們不比他們笨只要我們肯學(xué)我們會(huì)和他們一樣甚至比他們作的還要好!

  當(dāng)五個(gè)月的實(shí)習(xí)即將到期的時(shí)候。我們幾個(gè)同學(xué)作出了一個(gè)很多人難以理解的事情。就是延長(zhǎng)實(shí)習(xí)期二十天(不是學(xué)校開學(xué)我們會(huì)多延長(zhǎng)一些時(shí)間實(shí)習(xí))當(dāng)時(shí)正式酒店用人之際再者我們是第一批經(jīng)受最系統(tǒng)培訓(xùn)的員工所以酒店非常歡迎我們留下來(lái)!同事和我說你們傻了啊放著暑假的機(jī)會(huì)不玩在這里累死累活的?我對(duì)他們說現(xiàn)在是苦點(diǎn)可是我現(xiàn)在吃些苦一會(huì)讓我以后少吃些苦而且我也不想放棄這個(gè)能多學(xué)東西的機(jī)會(huì)!事實(shí)證明我的做法是對(duì)的。我放棄了暑假回家的機(jī)會(huì)卻換來(lái)了更多的經(jīng)驗(yàn)我覺得很值!

  再酒店里讓我感觸最深的一句話就是“把簡(jiǎn)單的問題復(fù)雜化,把復(fù)雜的問題簡(jiǎn)單化”我們不要把自己當(dāng)實(shí)習(xí)生看待,要把實(shí)習(xí)看成是一份真正的工作去做。不要給自己留有后路沒有前進(jìn)就會(huì)掉入懸崖!你要是總想我是實(shí)習(xí)生我不會(huì)應(yīng)該的,我作不好應(yīng)該的這樣你就錯(cuò)了!你不可能當(dāng)一輩子實(shí)習(xí)生吧?傆幸惶炷銜(huì)踏入社會(huì)!所以我想告戒還沒有去實(shí)習(xí)的同學(xué)端正自己的態(tài)度!還有就是凡事要忍,即使遇到不開心的是也不要沖動(dòng)要學(xué)會(huì)忍受你才會(huì)成熟起來(lái)!

  在凱悅讓我知道了人際的重要性,其實(shí)不僅僅是在凱悅在任何地方人際都很重要。還有英語(yǔ)更重要!現(xiàn)在有些慶幸自己是大二實(shí)習(xí)了因?yàn)檫@樣的話我們大三回來(lái)還有查漏補(bǔ)缺的機(jī)會(huì),知道自己的欠缺所在在未來(lái)的一年中改進(jìn)它我們會(huì)變的更出色!總之凱悅讓我的眼界開闊了思維寬廣了,知道自己欠缺什么再大三的一年里我會(huì)彌補(bǔ)我的不足讓自己變的更強(qiáng)的!

酒店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告5

  一、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

  富利大酒店作為我縣老資格的餐飲龍頭企業(yè),是集住宿、餐飲、娛樂、健身、購(gòu)物和商務(wù)為一體的涉外星級(jí)豪華大酒店。酒店擁有客房92套間,其中1套總統(tǒng)套房、8套豪華套房、83套標(biāo)準(zhǔn)客房。房間布局典雅大方,設(shè)施齊全。配有空調(diào)、冰箱、有線電視、國(guó)際直撥電話。套間內(nèi)設(shè)有高級(jí)多功能蒸汽浴箱及按摩浴缸。24小時(shí)提供冷熱水。酒店宴會(huì)廳可接待400人同時(shí)就餐,而且擁有18間雅間,其中3桌雅間廳一套、2桌雅間廳兩套、豪華雅間廳15套。雅間內(nèi)設(shè)有高級(jí)卡拉OK音響。西餐廳造型新穎、風(fēng)格獨(dú)具,就餐環(huán)境優(yōu)雅舒適。酒店設(shè)有不同規(guī)模、風(fēng)格各異的會(huì)議廳和洽談廳5套,其中多功能廳可舉行300人會(huì)議。泳池面積為25米__18米的大型室內(nèi)游泳館設(shè)有最新型沖浪系統(tǒng),與游泳館配套的健身房、桑拿浴、蒸汽房、錄相廳和按摩房將為賓客提供愜意的服務(wù)。歌舞廳設(shè)備齊全,廳內(nèi)設(shè)有酒吧、包箱和KTV單間。現(xiàn)代化的音響音質(zhì)出色,優(yōu)美動(dòng)聽的音樂讓您流連忘返。

  此外,富利大酒店的領(lǐng)導(dǎo)還善于引導(dǎo)餐飲部技術(shù)、業(yè)務(wù)人員注意博采眾家之長(zhǎng),借鑒和吸收同行的先進(jìn)技法充實(shí)和提高自己,例如有人反映某店某菜風(fēng)格獨(dú)特,他們即去品嘗一番。有客人推薦某店喜筵包桌物美價(jià)廉,他們也會(huì)充當(dāng)食客去進(jìn)行學(xué)習(xí)。酒店總經(jīng)理沙福祥深有感觸地說:形勢(shì)逼人、競(jìng)爭(zhēng)逼人、市場(chǎng)逼人,僅以市場(chǎng)為例,原來(lái)許多只能接零點(diǎn)散桌的飯店,現(xiàn)在都開發(fā)出包席,去年一年就出現(xiàn)了10幾家,不動(dòng)點(diǎn)真格的,一天也干不下去。想實(shí)招直面競(jìng)爭(zhēng),動(dòng)真情讓利于民,富利大酒店大力發(fā)揚(yáng)老店新貌創(chuàng)新業(yè)和勇立潮頭求發(fā)展的精神受到社會(huì)上的稱贊和消費(fèi)者的歡迎。

  二、實(shí)習(xí)時(shí)間及過程

 。ㄒ唬⿲(shí)習(xí)時(shí)間:20xx年6月——20xx年12月

  (二)實(shí)習(xí)過程:

  1、前臺(tái)接待處職能介紹

 。1)銷售客房,接待住店客人,為客人辦理入住登記手續(xù),分配房間;

 。2)掌握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料,控制房間狀態(tài);

 。3)制定客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)等表格;

 。4)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作。

  2、大堂接待處工作流程

  (1)銷售客房,接待住店客人,為客人辦理入住登記手續(xù),分配房間;;

 。2)為次日到達(dá)的團(tuán)隊(duì)以及VIP客人提前準(zhǔn)備鑰匙,以及檢查鑰匙是否做得正確;(3)為當(dāng)日需要送鮮花或水果的房間提前下禮品單,以及通知管家部為需要無(wú)煙房的客人的房間做無(wú)煙處理;

 。4)為客人提供酒店內(nèi)部部分問訊服務(wù);

 。5)接聽部分客人來(lái)電,以及晚上8點(diǎn)后為客人提供客人預(yù)訂服務(wù);

 。6)制作客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表等表格。

  3、行政樓層接待處工作流程

 。1)為VIP客人、商務(wù)客人、本田公司、捷普公司以及以普通折扣價(jià)入住的客人辦理入住登記手續(xù);

 。2)為本田公司客人提前準(zhǔn)備房間鑰匙以下鮮花水果禮品單;

  (3)為在行政樓層辦理入住手續(xù)的客人提供問訊服務(wù)以及介紹酒店內(nèi)部娛樂設(shè)施;

 。4)制作行政樓層客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表以及飲料飲用報(bào)表;

 。5)前臺(tái)接待處物資管理。

  4、團(tuán)體接待工作流程

 。1)檢查當(dāng)日到達(dá)團(tuán)體的房間鑰匙是否正確;

  (2)為團(tuán)隊(duì)客人快捷的辦理入住手續(xù);

 。3)為團(tuán)隊(duì)客人安排次日早餐時(shí)間以及叫醒服務(wù)。

  三、主要實(shí)踐收獲

  通過這次在富麗大酒店六個(gè)月的實(shí)習(xí),本人獲益匪淺。酒店就等于是一個(gè)社會(huì)的縮影。這次實(shí)習(xí)無(wú)疑是為不久的將來(lái)踏入社會(huì)的我提供一次重要的機(jī)會(huì)。

  1、溝通能力提高

  作為一名前臺(tái)接待員,作為酒店的一線員工,與客人的接觸是面對(duì)面的`,是最直接的。往往前臺(tái)接待員一句話可以影響客人對(duì)酒店的整體印象,甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語(yǔ)言讓客人聽得舒服,聽得開心,是作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然,溝通不僅限于與客人之間,還存在于同事之間,甚至是對(duì)上級(jí)。人不免不會(huì)有情緒上的波動(dòng),然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài),用最好的心態(tài)去面對(duì)客人,面對(duì)同事甚至上級(jí),如何帶給別人一個(gè)最好的笑容,是我每一天都要認(rèn)真思考的問題。在這次實(shí)習(xí)中,我不但在溝通能力上得到了提高,還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。

  2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高

  在前臺(tái)接待處工作,每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)接待員,每天都要接待不同的客人,面對(duì)不同的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人,甚至?xí)䦟?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的清況,要如何安撫客人的情緒,同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全,對(duì)于我來(lái)說又是另外一個(gè)考驗(yàn)。

  3、工作獨(dú)立處理能力提高

  通過這次實(shí)習(xí),我深切的了解到,必須學(xué)會(huì)自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力,才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上,有問題,有不懂應(yīng)該大膽請(qǐng)教同事,而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作,積累經(jīng)驗(yàn),最后得到的才是最適合自己的東西。

  4、服務(wù)意識(shí)提高

  作為一名前臺(tái)接待員,時(shí)刻都代表著酒店。無(wú)論是在工作崗位上,還是走在路上,只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者,一切為了賓客,為了賓客的一切,為了一切賓客。

  四、實(shí)踐中所發(fā)現(xiàn)的自身之不足

  通過這次實(shí)習(xí),我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。

  1、在語(yǔ)言能力上依然是無(wú)法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住富麗大酒店的客源主要是國(guó)內(nèi)客人以及國(guó)外客人。由于自身的英語(yǔ)口語(yǔ)能力能力并非十分好,所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足,導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤,為同事帶來(lái)了許多不

  便。

  2、另一方面,在工作上,我的某些缺點(diǎn)更是表露無(wú)疑。比如工作不夠細(xì)心,不夠虛心接受同事的批評(píng)等等。

  五、今后的努力方向及改進(jìn)措施

  這次實(shí)習(xí)使我真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在課堂上所不到的。管理行業(yè)是很注意實(shí)踐和細(xì)節(jié)的,在實(shí)習(xí)過程中學(xué)到的都是基層服務(wù)員的工作技能,并且加以熟練。另外,在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系,做到這一點(diǎn),最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí),從基層上干起,出基層脫穎于基層,一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的。

  實(shí)習(xí)使我了解社會(huì),真正走進(jìn)了社會(huì)。在實(shí)習(xí)中,我們要處理好不同的關(guān)系,上下級(jí)之間的關(guān)系,同事之間的關(guān)系,與客人之間的關(guān)系等等,很多完全不像我們?cè)趯W(xué)校時(shí)學(xué)的那樣簡(jiǎn)單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)也很關(guān)鍵,像我們被稱為“天之驕子”的學(xué)生們來(lái)講,在酒店里受的約束很多,每天不僅要干很多體力活,有時(shí)還要“忍氣吞聲“,的確挺磨練心智的。但走過了,經(jīng)歷了,心境也就開闊了,看待問題的角度更切合實(shí)際了。這次的實(shí)習(xí),實(shí)際上就是對(duì)自己以后走上工作崗位的一次演練,在此當(dāng)中,找到自己與酒店的契合點(diǎn),為我以后就業(yè)方向做了一個(gè)指引。

酒店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告6

  金秋賀喜,實(shí)習(xí)亦豐收,半年時(shí)光飛逝而去,在本酒店的實(shí)習(xí),我懂得了很多在學(xué)校無(wú)法體會(huì)到的人生哲理,在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了許多艱辛和挫折之后,讓我越挫越勇。在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了許多成功和喜悅之后,讓我越來(lái)越自信。半年的實(shí)習(xí),使我們?cè)谡n堂上的書本理論知識(shí)充分運(yùn)用到實(shí)習(xí)工作中去,對(duì)社會(huì)具有了一定的了解,體會(huì)到了社會(huì)的殘酷與現(xiàn)實(shí)的無(wú)奈,我學(xué)會(huì)了如何做人做事,尤其在即將畢業(yè)的時(shí)光里讓我清楚了目標(biāo),明確了方向,贏得了動(dòng)力,找到了不足,看到了差距,堅(jiān)定了信心。在那里我們養(yǎng)成了吃苦耐勞的習(xí)慣,更堅(jiān)定了自己以后工作不怕苦不怕累的信念,也使我們重返校園后,更加珍惜學(xué)習(xí)的每一分鐘,加倍努力學(xué)習(xí),為以后適應(yīng)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這半年實(shí)習(xí)經(jīng)歷將是我人生的一大筆財(cái)富!

  一、實(shí)習(xí)目的

  從目前就業(yè)難社會(huì)形勢(shì)看,培養(yǎng)具有一定實(shí)際操作的應(yīng)用型社會(huì)人才是我學(xué)院對(duì)我們旅游管理專業(yè)的教學(xué)方向,學(xué)院安排我們?cè)趚x度假酒店實(shí)習(xí)半年主要是讓我們正式踏入社會(huì)軌道去了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況,酒店的組織與管理,酒店文化,酒店服務(wù)技能,加強(qiáng)理論知識(shí)與社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合,培養(yǎng)我們的服務(wù)意識(shí)和吃苦耐勞的習(xí)慣為以后工作奠定基礎(chǔ)。

  二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

 。ㄒ唬⿲(shí)習(xí)單位概括

  度假酒店簡(jiǎn)介

  位于xx縣xx濱海旅游度假區(qū),坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上,擁有面積一萬(wàn)多平方米的沙灘,以及兩萬(wàn)平方米的天然海水浴場(chǎng),酒店按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建,建有豪華別墅海景房和園林房,特色親海小屋、海泉閣、套房共291間,同時(shí)擁有360度全海景餐廳,夏威夷海上酒吧,私人海濱浴場(chǎng)和五星級(jí)沐浴閣,以及xx標(biāo)志性建筑——?dú)W式燈塔,并擁有多個(gè)不同規(guī)格的豪華會(huì)議室(最大可容300人),是一家集休閑度假、會(huì)議培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。

  2.實(shí)習(xí)部門

  酒店所分部門有:人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要,結(jié)合我們班人員總數(shù),分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部實(shí)習(xí)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個(gè)部門的工作,在為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里,酒店還安排了我們?yōu)槠诙䝼(gè)月的輪崗制度,讓我們充分了解酒店各部門的工作。

  (二)實(shí)習(xí)過程

  1.崗前培訓(xùn)

  在還沒分派崗位之前,酒店派其行政助理和其他部長(zhǎng)對(duì)我們班為期3天的酒店上崗前培訓(xùn),共把我們班分為4個(gè)小組。培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店管理理論、酒店文化知識(shí)、酒店服務(wù)技能,開展一些具有團(tuán)隊(duì)精神的小游戲,消防現(xiàn)場(chǎng)演練,通過這些培訓(xùn)看出同學(xué)們的表現(xiàn)來(lái)安排同學(xué)們的實(shí)習(xí)崗位。

  2.上崗實(shí)習(xí)

  我實(shí)習(xí)的部門先后是沙灘娛樂部和客房部

  沙灘娛樂部

  一開始我被安排在沙灘娛樂部實(shí)習(xí),由于酒店有淡旺季之分,實(shí)習(xí)結(jié)束后沙灘娛樂部(沐浴閣)就基本不營(yíng)業(yè)了需等下一年實(shí)習(xí)生到來(lái)才營(yíng)業(yè),而這一段時(shí)間正屬于淡季,所以不營(yíng)業(yè),在這一段時(shí)間里沐浴閣已經(jīng)變成了一個(gè)堆各種雜物的大倉(cāng)庫(kù),我們部門的同學(xué)在五一黃金周前主要的任務(wù)是把對(duì)沐浴閣進(jìn)行大清潔,將里面的所有物品翻洗一遍并且要整理好,并且需要我們6個(gè)同學(xué)討論出經(jīng)營(yíng)管理方式、工作流程、確定物價(jià)等等,五一勞動(dòng)節(jié)正式營(yíng)業(yè)。從4月24到4月30日這7天我們都非常幸苦,干的是又臟又累的基層活,但是我們部門的`關(guān)系融洽,民主意識(shí)強(qiáng),大家很自覺地拿起活就干,百忙之際也滲透滿快樂融洽氣氛。

  我所在沙灘娛樂部主要工作是租賃海上娛樂用品、買水票、驗(yàn)票、提供燒烤和篝火前準(zhǔn)備、清潔沐浴閣衛(wèi)生、清潔酒店沙灘的垃圾。在這沙灘部?jī)蓚(gè)多月的工作里,我們幾個(gè)同學(xué)一起努力經(jīng)營(yíng)起沐浴閣,一起努力創(chuàng)建高服務(wù)高效率的服務(wù)團(tuán)隊(duì),其間有過許多艱辛與挫折,有過成功與失敗,有過快樂與失落,我們不怕苦累臟,勤奮盡職,面對(duì)形形色色的客人我們依然微笑面對(duì)服務(wù),鎮(zhèn)定自如地去解決所出現(xiàn)問題。

  客服部

  最后的兩次輪崗我被分到客服部實(shí)習(xí),后四個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間我在客服部度過,7月份開始正值于旺季,酒店入住率很高,所以我去到客服前幾天是邊工作邊培訓(xùn),客房部人手不夠,后來(lái)加上暑假工還好一點(diǎn),天天汗頰背流,滿頭大汗,真正體會(huì)到錢的來(lái)之不易。

  客服部的主要工作是做房、保潔、和對(duì)客服務(wù)。每一件工作都要非常仔細(xì)認(rèn)真去完成,否則將出現(xiàn)服務(wù)破綻,給入住客人留下不好印象,有損酒店良好形象。一般主管或領(lǐng)班安排我們2個(gè)人一棟樓共有20間房左右,天天鋪床、洗廁所、拖地、搞清潔、配一次性用具、保潔、對(duì)客服務(wù),天天重復(fù)同樣的工作,正是因?yàn)槿绱耍佩憻捔宋页钥嗄蛣诤妥⒅丶?xì)節(jié)的性格。面對(duì)客人的百般刁難我并沒有退縮,而是主動(dòng)地微笑著耐心跟客人解釋清楚。面對(duì)客人的要求,我盡可能去滿足。面對(duì)好心客人對(duì)你(服務(wù)員)的關(guān)懷,我感動(dòng)至極。面對(duì)主管或領(lǐng)班的工作細(xì)微要求,我盡自己最大的努力去完成。由于我班男生少,在我完成自己任務(wù)的同時(shí)我也常去幫助女生,工作作風(fēng)尚且等到了酒店上級(jí)的贊可,讓我欣慰。

  三、實(shí)習(xí)效果、實(shí)習(xí)體會(huì)

  在六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里,我各獲得了酒店頒發(fā)的6月份和8月份優(yōu)秀實(shí)習(xí)生榮譽(yù)稱號(hào),工作得到了認(rèn)可,頗感欣慰。我從一個(gè)大學(xué)生轉(zhuǎn)換到社會(huì)工作人員的角色大轉(zhuǎn)變,半年的磨練使得我的適應(yīng)能力大大提高,體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷,現(xiàn)實(shí)的無(wú)奈。學(xué)會(huì)了如何處理復(fù)雜的社會(huì)人際關(guān)系,更重要的是懂得該如何去做人做事,得到了很多寶貴的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)財(cái)富,認(rèn)識(shí)到了自己的不足,總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),在以后的學(xué)習(xí)工作中我將不斷增值自己,為以后自己的創(chuàng)業(yè)之路做好準(zhǔn)備。

  四、對(duì)實(shí)習(xí)的意見和建議

 。ㄒ唬⿲(duì)學(xué)院的建議

  1.應(yīng)該詳細(xì)介紹實(shí)習(xí)前準(zhǔn)備事宜

  在這次的實(shí)習(xí)當(dāng)中,實(shí)習(xí)前的實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)院系只講了些大概況,我認(rèn)為有必要向同學(xué)們講清楚該帶的哪些物品,此次因?yàn)椴恢滥抢锏臍夂,去到?shí)習(xí)單位后才真正發(fā)現(xiàn)海邊晚上比較涼快,常吹海風(fēng),不帶外套去實(shí)習(xí)的話容易著涼感冒,有些同學(xué)因?yàn)椴恢闆]帶外套,剛?cè)ゾ退敛环忻傲艘粌蓚(gè)星期,嚴(yán)重影響了良好的實(shí)習(xí)狀態(tài)。

  2.實(shí)習(xí)班主任的效果不明顯

  實(shí)習(xí)班主任余老師每隔一個(gè)月來(lái)酒店一次,在那邊實(shí)習(xí),一個(gè)月會(huì)發(fā)生許多事,出現(xiàn)許多問題,老師一來(lái)累積了一個(gè)月的實(shí)習(xí)狀況同學(xué)們或許會(huì)有許多都忘了,問題得不到及時(shí)解決,導(dǎo)致同學(xué)們情緒波動(dòng)很大,做出一些極端行為。建議實(shí)習(xí)班主任來(lái)酒店的次數(shù)多點(diǎn),時(shí)間間隔短點(diǎn),根據(jù)老師的實(shí)際情況安排在比較合理的范圍內(nèi)。

  3.提高實(shí)習(xí)生的生活補(bǔ)貼

  如今的社會(huì)形勢(shì),人民幣小幅升值,物價(jià)上漲,反而工資不漲,錢越不值錢了。在酒店里的加班費(fèi)確實(shí)偏低了,辛苦付出的回報(bào)才得到元(前三個(gè)月)或元(后三個(gè)月)一個(gè)鐘,導(dǎo)致有些同學(xué)不愿意加班,工作進(jìn)程延誤。建議學(xué)校跟酒店商討適當(dāng)提高實(shí)習(xí)生的生活補(bǔ)貼,增加加班費(fèi)!1》《2》《3》

酒店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告7

  隨著學(xué)校生活結(jié)束,我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn),為了更好的實(shí)踐課堂知識(shí)和增強(qiáng)我們的實(shí)踐能力和對(duì)社會(huì)的進(jìn)一步了解。學(xué)校安排了這次實(shí)習(xí),使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識(shí),為此我在xxxx酒店餐飲部進(jìn)行了為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí),收獲頗豐,掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗(yàn),學(xué)會(huì)了很多的為人處事的道理和原則,不管是從知識(shí)、技能還是社會(huì)閱歷等方面都得到了很好的鍛煉,為以后的工作和生活打下了夯實(shí)的基礎(chǔ)。

  一、實(shí)習(xí)單位

  xxxx酒店是由沈陽(yáng)黎明航空發(fā)動(dòng)機(jī)集團(tuán)投資興建,并委xxxx酒店管理集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理的一家涉外商務(wù)酒店,鄰近xxxx和xxxx中心,位置優(yōu)越,交通便利。它設(shè)有經(jīng)典的中式餐廳—四季廳、xxxx東西美食的xxxx西餐廳和xxxx、xxxx等名貴珍品的xxxx餐廳、B座主營(yíng)xxxx的xxxx廳,設(shè)在三樓的宴會(huì)廳可接待千人以上的大型活動(dòng),氣派不同凡響。四樓的xxxx中心提供先進(jìn)完善的健身、娛樂、休閑設(shè)施及五品質(zhì)的服務(wù)。另外xxxx酒店還設(shè)有可接待千人以上的大型豪華宴會(huì)廳,另備有6間裝飾典雅,功能齊備的多功能廳。

  實(shí)習(xí)過程:我在酒店B座的景泰中餐廳工作。中餐廳是酒店餐飲部門中比較辛苦的部門,因?yàn)榫频瓴]有給服務(wù)員制定具體的崗位職責(zé)和工作描述,在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,感覺就像無(wú)頭蒼蠅,不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng),只是聽從領(lǐng)導(dǎo)和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的事老員工對(duì)我們很友好,不過這都得力于我們平常辛勤的工作。

  我們的工作除了擺臺(tái)、疊口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外,也得兼職清潔工,每天上下班第一件事就是擦塵,除此之外,我們還肩負(fù)搬運(yùn)工,搬桌子椅子、上下轉(zhuǎn)盤、拆卸桌子。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是8小時(shí)工作制,每周休息兩天,幾乎每天都是兩頭班即上午三小時(shí),下午五個(gè)小時(shí),中午有午休時(shí)間,但往往下班的具體時(shí)間都不確定,經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn),但加班都會(huì)有記錄的,每月都有綜合時(shí)間記錄,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休,雖然沒有加班費(fèi),但我覺得這種制度還是很靈活合理的。

  二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

  熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況,包括:

  (1)酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。

  (2)酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。

  (3)酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。

  (4)酒店所處的地理位置,酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。

  (5)酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。

  (6)酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。

  (7)參加公司的崗位培訓(xùn),熟悉自己的工作職責(zé),了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置,了解工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。

  (8)熟悉菜牌、酒水牌,熟記每天供應(yīng)的品種;沽清的品種。

  中餐的服務(wù)程序:

  1、從迎客——給客人拉椅讓座——鋪口布、撤筷子套——派毛巾——問茶斟茶——點(diǎn)菜——問酒水斟酒水——上菜——席間服務(wù)(換餐碟、煙灰缸、毛巾,上水果,拿醬料,裝白飯)結(jié)賬——送客——翻臺(tái)清場(chǎng)——結(jié)束。雖然以上服務(wù)程序在課程中也學(xué)習(xí)過,而且在工作中天天都可以遇到,但每位客人的需求是不盡相同的,要想給客人個(gè)性化的服務(wù),就不是那么容易了。通過實(shí)習(xí),我覺得只有在整體上掌握了基本服務(wù)程序的前提下才能給客人從細(xì)節(jié)上提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  2、酒水知識(shí)在酒店里,有很多的酒水,以前雖然在書本上學(xué)習(xí)了一些,但對(duì)他的了解并不是很深,自從來(lái)酒店以后,學(xué)習(xí)到了很多酒水方面的知識(shí),有紅酒、燒酒、白酒等等,以及它們的斟發(fā),如紅酒斟三分之一,白酒八分滿,白蘭地斟一撇等,又如紅酒里可以加檸檬、雪碧等,花雕酒可以加話梅,威士忌可以加蘇打水、礦泉水、冰塊等的一些專業(yè)知識(shí)。

  3、醬料的搭配在酒店里,很多菜肴都有相應(yīng)的醬料,于是要對(duì)醬料有所熟悉,才能更好的服務(wù)于客人,如乳豬有乳豬醬和砂糖,白切兔有蒜茸醬,小籠包應(yīng)跟陳醋、白灼蝦要跟椒圈豉油和洗手盅等,這些都是我們?cè)诜⻊?wù)客人時(shí)應(yīng)當(dāng)知道的。

  4、珍貴菜肴以前從來(lái)不了解那些燕窩、魚翅、鮑魚、海參、魚肚等珍貴菜肴,也不懂得那些東西。只有來(lái)這里以后,由于經(jīng)常可以看見可人食用這些名貴菜品,于是就需要了解這些菜品,如它們的來(lái)源,它們的做法以及它們的功效等。為了增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí),我就通過各種渠道去了解,如問領(lǐng)導(dǎo),或去書店、網(wǎng)上查一些關(guān)于它們的知識(shí)。

  5、服務(wù)細(xì)節(jié)如從客人右邊斟酒;有醬料的,先上醬料,后上菜,醬料放其邊;開酒需證得客人的同意;上菜時(shí),先將菜品順時(shí)針轉(zhuǎn)到主人或主賓的位置,然后報(bào)菜名;上雞魚等的時(shí)候,應(yīng)遵循左頭右尾的原則;上菜時(shí)需要先請(qǐng)示客人,上齊菜品后,要向客人說明;不能說客人要幾碗飯,應(yīng)該說給客人裝幾碗飯;茶壺的壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人;兩個(gè)煲不能放一塊;看菜單,備好相應(yīng)的餐具;汽水不能說成是飲料。

  6、布巾的盤點(diǎn)及清洗

  由于我所在的中餐生意一直很好,一天需要用很多的臺(tái)布、口布、毛巾等,這都需要專人負(fù)責(zé)盤點(diǎn),之后送洗衣房,讓其清洗,然后再回收點(diǎn)數(shù),我也曾做過一段時(shí)間,在這里,我們和洗衣房有著直接的接觸,每天就由我來(lái)盤點(diǎn)布草,送布巾,收布巾,在此過程中,我也學(xué)到了關(guān)于布巾的管理以及布巾的分配和布巾的流程等相關(guān)知識(shí)。

  在服務(wù)過程中,我們接觸到形形色色的客人,在工作中,我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平,增長(zhǎng)率見識(shí),開闊了視野。

  三、看法和總結(jié)

  雖然自己實(shí)習(xí)的是最基層的工作,但自己學(xué)到了很多的東西,因?yàn)榫频晔且粋(gè)特殊的行業(yè),想做管理人員,就必須有一定的工作經(jīng)驗(yàn),這都需要從基層做起,學(xué)習(xí)基層知識(shí)。我想,作為一個(gè)管理者,如果對(duì)基層不了解,他就不能做一個(gè)好的.管理者。

  1、對(duì)意志力的鍛煉記得剛來(lái)酒店的時(shí)候,由于自己從來(lái)沒有做過這個(gè)行業(yè),對(duì)很多的東西都不懂還有就是語(yǔ)言方面的障礙,使得自己的實(shí)習(xí)進(jìn)展的不是很順利,經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷,笑我說是:“你不是學(xué)酒店管理的吧,難怪連這個(gè)都不懂?”諸如此類的話語(yǔ)打擊著我,但我從來(lái)沒有退縮,虛心的向同事學(xué)習(xí),雖然有時(shí)候得到的也是同事的不予理睬,但我也沒有放棄,我去找其他方法解決。我堅(jiān)信一點(diǎn)就是,正是因?yàn)槲也欢,我才?lái)這里學(xué)習(xí)的,我是來(lái)學(xué)經(jīng)驗(yàn),是來(lái)取經(jīng)的。從這一次次的打擊中,我覺得我學(xué)會(huì)了堅(jiān)強(qiáng);蛟S,我應(yīng)該感謝他們,正是他們給了我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。我覺得,從這次的實(shí)習(xí)中,我覺得我的意志更加堅(jiān)強(qiáng)了,我相信,我受挫的能力也將增強(qiáng),這也將是我人生的財(cái)富。

  2、服務(wù)技能增強(qiáng)在整個(gè)實(shí)習(xí)過程中,使得自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)得以實(shí)踐化,從以前的理論上走入了實(shí)際操作中,書上理論性的東西換成了自己的技能。無(wú)論是擺臺(tái)還是為客人提供服務(wù),技能都有了很大提高。如經(jīng)常能遇到抽煙的客人,而在這時(shí)候看到顧客手上拿著一包煙,我就把煙缸送上去,他會(huì)非常高興,因?yàn)槲乙严嚷晩Z人。再如,當(dāng)我看見顧客倒茶水時(shí),茶壺已傾斜的很厲害的時(shí)候,我馬上上前為其加水,這些都是實(shí)踐鍛煉出來(lái)的能。

  3、對(duì)飯店管理流程有了比較清晰的認(rèn)識(shí)在學(xué)校的時(shí)候,書本上的知識(shí)老是機(jī)械化的,而在自己的工作中,才能真正體會(huì)到各個(gè)部門之間的溝通與協(xié)作,特別是對(duì)自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、前廳部的工作有了重新的認(rèn)識(shí),對(duì)以后自己從事這些部門的工作將會(huì)有很大的幫助。因?yàn)樽约褐饕驮诓惋嫴繉?shí)習(xí),所以對(duì)餐飲部更是有比較深刻的認(rèn)識(shí),無(wú)論是餐飲產(chǎn)品的銷售,還是菜單的設(shè)計(jì),宴會(huì)的安排等,都積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。再有就是對(duì)于班次的編排,人員的分配都有了比較清晰的認(rèn)識(shí)。

  四、實(shí)習(xí)的體會(huì)

  1、從學(xué)生變成了社會(huì)人從小學(xué)到大學(xué),學(xué)校、老師、同學(xué)伴隨自己成長(zhǎng)了十幾年。在學(xué)校,大家都是學(xué)生,大都有著共同的語(yǔ)言,可以合作到一塊,而走出學(xué)校就不一樣了,自己不再面對(duì)的是單一的人群,而是形形色色,不同年齡、不同國(guó)家、不同習(xí)俗的人了,在很多時(shí)候缺乏有效的溝通,而通過自己的實(shí)習(xí),已經(jīng)算是一個(gè)初入社會(huì)的人了,更多的去考慮和他們之間的溝通,無(wú)論是同事,還是領(lǐng)導(dǎo),或是客人,只有有了良好的溝通,才會(huì)順利的工作。也為自己以后步入社會(huì)進(jìn)行社交活動(dòng)積累了經(jīng)驗(yàn)。

  2、微笑服務(wù)是一把金鑰匙記得有一次,客人問我要一碗菜干粥,而我卻記錯(cuò)了,我拿成了毛根粥,這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面前時(shí),我微笑著說:“先生,這是給您的毛根粥”!客人然后說:“不是呀,我要得不是毛根粥,我要的是菜干粥!”這是我才明白我拿錯(cuò)了,我連忙微笑著給客人道歉,這時(shí)客人笑這說;“算了,毛根粥就毛根粥吧!”我當(dāng)時(shí)真正體會(huì)到了微笑的力量。

  3、員工是企業(yè)文化的宣傳者員工是贏得顧客的法寶,尤其是基層員工,因?yàn)樗麄兪桥c顧客的直接接觸者,顧客的一切需要都需要他們來(lái)為其提供,只有樹立好了員工這面旗子,才會(huì)贏得顧客,才能提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。通過我對(duì)我們酒店那些?偷挠^察,我覺得,就是服務(wù)員和他們建立了良好的友誼,他們一來(lái),就知道其喝什么茶,吃些什么點(diǎn)心,知道其姓什么,正是有了他們對(duì)顧客的了解,才樹立了企業(yè)良好的形象,使顧客覺得酒店有了家的感覺,才有了顧客好的口碑,有了酒店的美譽(yù)度,才留住了顧客。

  五、總結(jié)

  酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了,這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)?偟膩(lái)說,在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧,也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài),如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關(guān)系,如何與顧客打交道;同時(shí),更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是,在兩個(gè)月的工作中,我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛,也看到酒店發(fā)展的前景,更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。最后感謝老師的幫助,感謝xxxx酒店能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。

  工商管理專業(yè)酒店實(shí)習(xí)報(bào)告3

  20xx年xx月至xx月,我們?cè)趚xxx酒店開展了為期三個(gè)月的實(shí)習(xí),在實(shí)習(xí)中我們學(xué)到了很多書本上學(xué)不到的知識(shí),學(xué)會(huì)了怎樣待人接物,學(xué)會(huì)了聆聽別人意見,學(xué)會(huì)了做事要有責(zé)任心等等……

  作為初次接觸工作的實(shí)習(xí)生,我們有的只是書本上的知識(shí),沒有任何社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的我們第一次面對(duì)社會(huì)多少顯出一點(diǎn)青澀。當(dāng)我們來(lái)到同一間酒店實(shí)習(xí),分到不同的部門工作。部門的不同也決定了我們工作內(nèi)容的不同,工作素質(zhì)的不同,服務(wù)客人方式的不同。對(duì)于餐飲部的同學(xué)來(lái)說,服務(wù)方式是一種直接對(duì)客服務(wù)。所以餐飲部的同學(xué)要有具備一種熱情且性格外向,這有利于推銷菜式,達(dá)到最大的收入。而對(duì)于客房部的同學(xué)來(lái)說,最主要的是“暗服務(wù)”,很少會(huì)接觸客人,但它的工作量是很大,并且需要很細(xì)心。

  對(duì)于一個(gè)酒店,它的大部分的收入是來(lái)自客房,而開房率又間接帶動(dòng)其它部門的收入。倘若我們沒有足夠的責(zé)任感、沒有足夠的熱情、沒有足夠的進(jìn)取心。那么,我們的服務(wù)質(zhì)量必將下降,從而影響酒店總體的服務(wù)質(zhì)量。畢竟客人在酒店最長(zhǎng)的地方是客房,客人很多時(shí)候會(huì)找到客房服務(wù)人員解決問題。因此,給客人留下印象最深的往往就是客房服務(wù)人員。在分配工作崗位時(shí),很多同學(xué)們被分到客房部,這也印證了客房部的工作量是相當(dāng)大;但是,一些同學(xué)們認(rèn)為這些工作很不體面,擔(dān)憂今后的就業(yè)前景,開始懷疑這個(gè)專業(yè),甚至想離開這個(gè)專業(yè),態(tài)度比較消極。

  就在第二個(gè)星期,學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)及系里的老師來(lái)到宿舍,探望我們,并且詳細(xì)地把合約相關(guān)的內(nèi)容給我們解釋,鼓勵(lì)我們要堅(jiān)持下去。老師也我們一一解答在工作中出現(xiàn)的問題,同學(xué)們也把一個(gè)星期的工作經(jīng)過和趣聞跟老師分享。在剩下的幾十天中,我們以一種正式員工的心態(tài)對(duì)待自己,更可貴的是,沒有一個(gè)同學(xué)出現(xiàn)缺席,餐飲部的全體同學(xué)還得到高層管理者的高度贊揚(yáng)。這對(duì)我們學(xué)生來(lái)說是一個(gè)認(rèn)可,對(duì)學(xué)校的教育來(lái)說是一個(gè)肯定。我們的工作也為學(xué)院增光添彩。

  通過這次實(shí)習(xí),我們發(fā)現(xiàn)了自己有很多的東西需要改善,例如自信心不足,遇到挫折容易發(fā)生情緒化,并把這一情緒放在工作上,影響了服務(wù)質(zhì)量;喜歡跟其它部門作比較,其它部門工作量比較輕松,就產(chǎn)生不平衡的心理,埋怨分配不公平。的確那種分配方式有不科學(xué)、不合理的地方,但是我們現(xiàn)在是一個(gè)大學(xué)一年級(jí)的學(xué)生,一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)都沒有,我們真的沒有任何資格挑選職位。善于思考,善于分辨是非也是我們需要改善的,我們總是受到別人思想的左右,容易發(fā)生跟風(fēng)行為。我們并不是木偶人,我們要學(xué)會(huì)找到緣由,辯證客觀地分析問題,找到最合理的方法來(lái)解決問題。不要隨便用極端的行為來(lái)發(fā)泄,也不要隨便影響其他同學(xué)的思想。要保持一種“不以物喜,不以己悲”的心情對(duì)待每件事。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)酒店出現(xiàn)管理問題,我們要積極主動(dòng)地思考,提出合理的解決方案。因此,我們要提高個(gè)人的專業(yè)素質(zhì),服務(wù)技能,溝通能力,并樹立堅(jiān)定的意志,讓自己成為一名優(yōu)秀的酒店人做好基礎(chǔ)。

  當(dāng)我們選擇走酒店行業(yè)時(shí),我們就意味著日夜顛倒的三班輪流制,面對(duì)這數(shù)自不清雜亂的客房,聞著廚房飄之不盡的油煙味,遇到毫不講理的客人,站足幾個(gè)小時(shí)的臺(tái)班,每天不少于30次的“您好”等等。每天的工作是如此的艱辛、繁瑣、無(wú)趣。而這份工作是需要的忍耐、細(xì)心、責(zé)任心。面對(duì)即將到來(lái)職業(yè)生涯,我們要從容入世。當(dāng)我們沒有力量去改變現(xiàn)狀時(shí),我們要學(xué)會(huì)服從。

  經(jīng)過這次歷練,我們要懂得:想得到一件東西,我們必須有所付出。努力讀書是我們作為學(xué)生的職責(zé),努力工作是我們作為實(shí)習(xí)生的職責(zé)。我們的國(guó)學(xué)大師王國(guó)維在他的《人間詞話》中寫出了三個(gè)人生境界,這三句本來(lái)都是言情話相思的佳句,卻被王國(guó)維用以表現(xiàn)“懸思——苦索——頓悟”。

  “昨夜西風(fēng)凋碧樹。獨(dú)上高樓,望盡天涯路”。意為我們要立志,下定決心!耙聨u寬終不悔,為伊消得人憔悴”,意為我們要有執(zhí)著的追求、忘我的奮斗。不管遇到再大的困難,還要堅(jiān)持奮斗,繼續(xù)前進(jìn),為了事業(yè),一切在所不惜;世上沒有平坦之路,要勇于創(chuàng)新,也要善于等待!氨娎飳にО俣龋嚾换厥,那人卻在,燈火闌珊處!苯(jīng)過磨練之后,人就會(huì)變得成熟,通過細(xì)心觀察,查出原因,看到別人看不到的東西。用心鑄造,水到渠成,事業(yè)上就會(huì)有獨(dú)特的貢獻(xiàn)。如今我們作為學(xué)生就要有鴻鵠的大志,用荊棘鳥的精神鑄就事業(yè)。正處于豆蔻年華的我們,青春是我們的資本,我們不需過于妄自菲薄,能力的提升是需要時(shí)間的醞釀,時(shí)間會(huì)證明一切。

  我們要知道這份合約是來(lái)之不易的,它能到我們的學(xué)校,是因?yàn)閹熜謳熃阍诎自埔猿錾谋憩F(xiàn)得到高層的高度贊揚(yáng),通過學(xué)校的全力撮合。倘若沒有他們的努力,xxxx學(xué)院就沒有xxxx班的存在。我們不能辜負(fù)師兄師姐的努力,學(xué)校的期待。我們要飲水思源,以我們的努力來(lái)回報(bào)我們的學(xué)院。

  面對(duì)父母親的10年育之恩,我們要知道父母之恩,水不能溺,火不能滅,要懂得知恩圖報(bào)。在一個(gè)人海茫茫的世界能聚在一個(gè)起,這是一個(gè)緣分,通過一年的學(xué)習(xí),生活,工作,我們互相幫助,互相關(guān)心,互相信任。我深信一個(gè)強(qiáng)大的班集體將是我們成功的強(qiáng)力后盾。最后,在三年前我們是39個(gè)人的班集體,三年后也是39人的班集體。don’t be lost one guy。也送一首詩(shī)句給在坐的每一位同學(xué),“寶劍鋒從磨礪出,梅花香自苦寒來(lái)”謝謝!

酒店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告8

  一.前言

  老師們、同學(xué)們,你們好!

  我們時(shí)隔半年又相聚在一起。在這半年中,我們08級(jí)旅游管理的學(xué)生不負(fù)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和老師的期望,順利的完成了實(shí)習(xí)任務(wù)。在此,感謝吳旋歐老師給予我們這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì),學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和老師對(duì)我們的關(guān)懷,以及金橋國(guó)際酒店公寓對(duì)我們的培養(yǎng)。

  二.時(shí)間

  從20xx年2月4日到20xx年7月30日為止,我們順利完成了在金橋國(guó)際酒店公寓的實(shí)習(xí)任務(wù)。

  金橋國(guó)際酒店公寓,是一家五星級(jí)的商務(wù)型酒店式公寓。內(nèi)有銷售部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、營(yíng)運(yùn)部、技術(shù)部、工程部等完整的管理團(tuán)隊(duì),擁有健身房、美容美發(fā)、洗衣房等配備設(shè)施。金橋以“永遠(yuǎn)想在客戶前面”為服務(wù)宗旨、以“客戶利益永遠(yuǎn)第一”為經(jīng)營(yíng)理念、以“求真務(wù)實(shí)、精益求精”為管理理念,打造出了五星級(jí)的服務(wù)質(zhì)量。

  三.內(nèi)容

  在半年的實(shí)習(xí)期中,身邊的每一個(gè)人都教會(huì)了我很多,最大的`收獲是學(xué)到了如何做一個(gè)高素質(zhì)的、有能力的、有用的人。

  1.對(duì)酒店整體認(rèn)識(shí)

  金橋國(guó)際酒店公寓隸屬國(guó)潤(rùn)集團(tuán),擁有完整的協(xié)作團(tuán)隊(duì)。地理位置和周邊環(huán)境優(yōu)越。

  2.對(duì)中餐的認(rèn)知

  食通天屬于營(yíng)運(yùn)部,接受柴進(jìn)副總經(jīng)理的管理,F(xiàn)設(shè)有主任一名、主管一名、領(lǐng)班兩名和服務(wù)人員若干。主營(yíng)川、粵菜品,前區(qū)火鍋?zhàn)灾、后區(qū)零點(diǎn)、配備八個(gè)廳房。

  3.對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)

  A.上班前打卡,提前十分鐘到崗,整理好儀容儀表,淡妝上崗、微笑上崗。

  B.每天開例會(huì)時(shí),領(lǐng)導(dǎo)與員工互相問好;點(diǎn)到;識(shí)記菜品估清狀況;領(lǐng)位報(bào)告昨天總收入和今日預(yù)定情況;主任總結(jié)前一天或前一段的工作,分配近日任務(wù);拍手散會(huì)。

  C.開餐、客人用餐、餐后的服務(wù)。三個(gè)區(qū)域各擁有一套服務(wù)程序,火鍋?zhàn)灾鷧^(qū)注重服務(wù)人員的尋臺(tái);后區(qū)要有完整的服務(wù)流程,做好推銷;廳房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最高,為高標(biāo)客人提供高標(biāo)服務(wù)。

  4.在工作中學(xué)到了什么(最難忘的事、感受感悟、規(guī)劃)

酒店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告9

  一、實(shí)習(xí)目的

  通過這次實(shí)習(xí)讓學(xué)生對(duì)酒店業(yè)的各個(gè)因素有一個(gè)初步的了解,運(yùn)用所學(xué)專業(yè)知識(shí),理論聯(lián)系實(shí)際。學(xué)生通過現(xiàn)場(chǎng)觀察、調(diào)查研究工作人員的講解,獲得與本專業(yè)有關(guān)的實(shí)際知識(shí),進(jìn)一步掌握所學(xué)理論;通過接觸生產(chǎn)實(shí)際,提高學(xué)生分析和解決問題的能力,培養(yǎng)其創(chuàng)新意識(shí)和能力。另外還培養(yǎng)我們的團(tuán)結(jié)合作精神,牢固樹立我們的群體意識(shí),即個(gè)人智慧只有融入集體之中才能最大限度地發(fā)揮。

  二、實(shí)習(xí)概述

  為了使我們了解酒店的有關(guān)情況和經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作,加強(qiáng)我們的觀察分析能力,學(xué)校組織了第19周周一至周五為期5天的認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)。

  我們先是參觀了學(xué)校的實(shí)驗(yàn)室,然后去了桂林市內(nèi)的桂湖飯店和翠園賓館兩家酒店,了解了酒店工作的性質(zhì)、特點(diǎn)和作用,掌握了酒店工作人員的職責(zé)和各項(xiàng)工作程序。第一次親身感受到了所學(xué)知識(shí)的實(shí)際運(yùn)用,理論與實(shí)際相結(jié)合,讓我們大開眼界,也是對(duì)以前所學(xué)知識(shí)的一個(gè)初審。通過這次認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí),我還了解到了酒店各崗位對(duì)顧客服務(wù)的基本操作程序和管理方法,對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)運(yùn)作也有了一個(gè)初步的認(rèn)識(shí),為后續(xù)專業(yè)課的選擇與學(xué)習(xí)打好了一個(gè)不錯(cuò)的基礎(chǔ)。

  三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及企業(yè)概況

  1、酒店服務(wù)與管理模擬操作實(shí)驗(yàn)室

  (1)實(shí)驗(yàn)室介紹

  這個(gè)實(shí)驗(yàn)室有四個(gè)教室,分別提供前廳服務(wù)摸擬,客房服務(wù)摸擬、中西餐飲服務(wù)摸擬、酒吧服務(wù)模擬、美容化妝、形體訓(xùn)練等教學(xué)訓(xùn)練項(xiàng)目,前臺(tái)電腦中配置有現(xiàn)代酒店運(yùn)用的酒店管理信息系統(tǒng)。前廳大方簡(jiǎn)單,客房分兩間,一間是標(biāo)準(zhǔn)間,另一間是雙人床,都布置得整潔有序。西餐廳比較簡(jiǎn)約現(xiàn)代,吧臺(tái)后還擺放了各種酒類,讓同學(xué)們真實(shí)感受到調(diào)酒師的工作環(huán)境。

 。2)實(shí)習(xí)內(nèi)容

  我們參觀了這些模擬仿真的實(shí)驗(yàn)室,開始對(duì)本專業(yè)的工作場(chǎng)所有了初步的了解。知道了酒店管理專業(yè)的主要工作環(huán)境,尤其是實(shí)習(xí)生的主要工作環(huán)境包括前廳、餐廳、客房幾個(gè)場(chǎng)所。

  2、桂湖飯店

 。1)酒店介紹

  桂林桂湖飯店是一家中外合資的四星級(jí)飯店。飯店位于桂林市中心區(qū)老人山前的寶賢湖畔,坐山觀水,環(huán)境優(yōu)美,與著名的獨(dú)秀峰、疊彩山、伏波山相映成趣,處處湖光山色,水榭樓臺(tái),入夜后燈火閃爍,流光溢彩,桂湖飯店坐落其間,像一座美麗的蓮花臺(tái),成為景區(qū)內(nèi)的標(biāo)志性建筑。

  桂湖飯店擁有風(fēng)格雅致的各類型客房258套,憑窗遠(yuǎn)眺,一窗一景,湖光山色,盡收眼底。酒店客房突出中國(guó)傳統(tǒng)民族風(fēng)格,舒適宜人,入住令人心曠神怡。酒店還精心打造了獨(dú)立的商務(wù)樓層,設(shè)置了專用的辦公、休閑區(qū)域,讓客人在青山綠水的環(huán)繞中輕松度假,有序處理日常公務(wù)。

  桂湖飯店擁有成功接待休閑度假客人和舉辦各類商務(wù)會(huì)展的經(jīng)驗(yàn),深受海內(nèi)外知名人士的一致贊揚(yáng)。酒店優(yōu)美自然的生態(tài)環(huán)境和熱忱的個(gè)性化服務(wù)被英國(guó)最著名的“SAGA”度假旅行社定位為桂林唯一定點(diǎn)度假酒店。專業(yè)的會(huì)議策劃水準(zhǔn)與精細(xì)、周到的完美服務(wù),以及國(guó)際一流的會(huì)議設(shè)施,使桂湖飯店成為各類商務(wù)洽談、商務(wù)會(huì)議、學(xué)術(shù)交流等商務(wù)活動(dòng)的最佳首選。

  酒店餐飲設(shè)施齊全,設(shè)有中、西餐廳以及伴山苑、依山居包廂群,裝修典雅尊貴,擁有金牌主廚,酒店推出的粵、川、魯、湘菜和地方菜,以優(yōu)質(zhì)的出品和服務(wù),成為桂林市星級(jí)酒店餐飲品牌。位于酒店底樓的健身娛樂中心,為客人提供齊全的休閑服務(wù)設(shè)施,在旅游、度假和峰會(huì)的閑暇之余,可以放松心情,健康身心。

  20xx年,桂湖飯店就加入中國(guó)金鑰匙組織和世界金鑰匙酒店聯(lián)盟,成為廣西首家擁有酒店服務(wù)萬(wàn)能博士“金鑰匙”的酒店,20xx年至20xx年連續(xù)獲得國(guó)際金鑰匙組織頒發(fā)的服務(wù)業(yè)至尊榮譽(yù)“鉆石獎(jiǎng)”、“服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)”、管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”和“最佳經(jīng)營(yíng)獎(jiǎng)”。20xx獲得廣西“十佳”星級(jí)酒店稱號(hào)。20xx年,桂湖飯店又引進(jìn)“皇金管家”服務(wù)理念,在對(duì)客服務(wù)中進(jìn)一步提升“精細(xì)、周到、圓滿、美好”的服務(wù)理念,打造桂湖品牌,以專業(yè)化,個(gè)性化的服務(wù),讓客人獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  桂湖飯店自1990年開業(yè)以來(lái),酒店?duì)I收屢創(chuàng)新高,多年來(lái)房均綜合收入在桂林同星級(jí)酒店行列中位居榜首。連續(xù)7年被評(píng)為外商投資先進(jìn)企業(yè),現(xiàn)在酒店正以“以客為尊,用心服務(wù)”的全新面貌,迎接著四方客人,開創(chuàng)更美好的前景。

 。2)實(shí)習(xí)內(nèi)容

  給我們講解的工作人員是桂湖飯店人力資源部的部門經(jīng)理。經(jīng)理告訴我們,桂湖飯店正在由原來(lái)主要接待旅行團(tuán)向商務(wù)型酒店轉(zhuǎn)型中。

  我們通過參觀酒店的前廳、餐廳、會(huì)議室、客房了解到桂湖飯店每年都會(huì)接納大量的實(shí)習(xí)生和學(xué)生小時(shí)工,為我們提供大量的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。前廳是一個(gè)酒店的神經(jīng)樞紐,酒店所有工作的'起始點(diǎn)就是這里。前廳工作人員的禮儀、外語(yǔ)及工作細(xì)致程度要求都是很高的,而且是實(shí)習(xí)生比較愿意實(shí)習(xí)的崗位。另外,桂湖飯店與其他的酒店不同的是他們將行李部與前廳分開,避免了前廳擁擠雜亂的現(xiàn)象。酒店承辦的婚宴和旅行團(tuán)團(tuán)餐比較多,因?yàn)槠涓哔|(zhì)量的餐點(diǎn)和服務(wù),預(yù)定日期已經(jīng)排至明年10月,可謂相當(dāng)受歡迎。由于顧客對(duì)象多以團(tuán)體形式出現(xiàn),酒店的大型餐廳較多,西式小餐桌僅在二樓有布置。大型餐廳有圓桌型的中式餐桌,也有自助式的。其中自助式的餐廳是推拉門,空間大小可自由控制,餐廳裝置落地窗,可直觀室外游泳池。我們參觀了酒店的標(biāo)準(zhǔn)間和商務(wù)套房。桂湖飯店客房的裝修風(fēng)

  格是以中式風(fēng)格為主的,主要是為了迎合國(guó)外游客對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)文化的需求,同時(shí)也彰顯了酒店的特色,形成獨(dú)具一格的裝修風(fēng)格。酒店的客房也充分體現(xiàn)了節(jié)能環(huán)保的理念。他們的客房打掃是常住客人三日一換,非常住客人一客一換;毛巾也是根據(jù)客人要求來(lái)更換。酒店會(huì)在掛毛巾出張貼提示,與客人達(dá)成共識(shí),提示用中、日、英三種語(yǔ)言書寫,方便其閱讀。酒店客房的服務(wù)手冊(cè)也是用著三種文字書寫,并附帶針線包。衛(wèi)生間內(nèi)還設(shè)有啟瓶器和體重秤,設(shè)置人性化?头块T后貼有緊急疏散圖,確保發(fā)生緊急情況時(shí),客人可以在第一時(shí)間找到逃生出口?头坎贾眯∩嘲l(fā)和辦公桌,桌上擺放鮮花,看著簡(jiǎn)約時(shí)尚。數(shù)碼商務(wù)房設(shè)有不間斷電源,保證客人離開房間仍有持續(xù)電源充電。房?jī)?nèi)電腦室無(wú)硬盤的,避免客人信息泄露,酒店同時(shí)貼有提示告知客人,電腦室無(wú)儲(chǔ)存功能的。商務(wù)房還設(shè)有陽(yáng)臺(tái),墻壁底部的壁燈光線柔和,達(dá)到了夜間在不影響客人休息的前提下的照明要求。酒店客房走廊設(shè)有噴淋頭、煙霧感知器、手機(jī)信號(hào)接收器和音響,為客人安全和通訊提供保障和便利。經(jīng)理在向我們展示客房的同時(shí),還教我們客房服務(wù)是的一些注意事項(xiàng),如先按門鈴再敲門,開門時(shí)要稍有停頓等。由于我們參觀時(shí)酒店正在裝修,他們還在每一客房中擺放了致歉信,以取得客人的理解。

  除了以上參觀,經(jīng)理還向我們解說了“金鑰匙”和“黃金管家”的服務(wù)理念。讓我們了解了“金鑰匙”的服務(wù)對(duì)象主要是大眾客戶,可以提供全國(guó)范圍內(nèi)的旅游、酒店等預(yù)定服務(wù);“黃金管家”的服務(wù)對(duì)象是VIP客戶,它的服務(wù)就更加全面合理。桂湖飯店主的組織結(jié)構(gòu)要是傳統(tǒng)型的職能型組織結(jié)構(gòu),它對(duì)員工的激勵(lì)機(jī)制主要是根據(jù)績(jī)效考核來(lái)決定。小費(fèi)的處理經(jīng)理也有所提及,讓我提前為將來(lái)的實(shí)習(xí)打下基礎(chǔ)。

  另外,我還了解到,實(shí)習(xí)生主要分布在前廳、餐飲、客房等部門,其他的如人事、財(cái)務(wù)等部門實(shí)習(xí)生相對(duì)較少。大學(xué)畢業(yè)生要做好吃苦的準(zhǔn)備,雖然在實(shí)習(xí)階段專科畢業(yè)生的競(jìng)爭(zhēng)力比較大,但是本科生的發(fā)展空間更廣闊。

  2、翠園賓館

 。1)酒店介紹

  桂林翠園賓館位于“甲天下”的漓水之畔。緊臨有桂林市徽之稱的象鼻山,得山水之靈氣,是一座裝飾一新,具有歐路式建筑風(fēng)格的新型旅游賓館。下榻其中引人留連,讓人既領(lǐng)略自然美景,又享受中西文化交融之樂。

  桂林翠園賓館占地面積1.3公頃,建筑面積為7150平方米,賓館擁有標(biāo)準(zhǔn)客房100間,總統(tǒng)套間一間,豪華套間2間,商務(wù)客房間數(shù)及其它房型?头?jī)?nèi)設(shè)中央空調(diào)、彩電、電話、地毯、衛(wèi)生間及各式高檔家俱;擁有可容納30人、50人、70人、120人、300人會(huì)議室,教室1間,以及中西餐廳、卡拉OK包廂、歌舞廳、茶藝休閑吧、商場(chǎng)、浴腳堂、發(fā)廊、停車場(chǎng),可承辦各種婚宴、生日酒會(huì)等。配有專項(xiàng)旅游服務(wù),可容納200多人會(huì)議集團(tuán)和干部培訓(xùn)。

  服務(wù)設(shè)施:停車場(chǎng)、出租車、收費(fèi)停車場(chǎng)、商場(chǎng)、票務(wù)服務(wù)、行李存放服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話、國(guó)際長(zhǎng)途電話

  餐飲休閑:中餐廳、咖啡廳、限時(shí)送餐服務(wù);迪斯科舞廳、卡拉OK廳

  周圍景觀:象鼻山、漓江邊、桂林市會(huì)展中心、南城百貨、中心廣場(chǎng)、正陽(yáng)步行街信用卡:萬(wàn)事達(dá)卡(Master)、威士卡(VISA)、運(yùn)通卡(AMEX)、大萊卡(DinnersClub)、JCB卡、銀聯(lián)卡(2)實(shí)習(xí)內(nèi)容

  翠園賓館相比桂湖飯店來(lái)說,雖然裝修上也是歐式的,但是菜色和服務(wù)上更具本土特色,為我們講解的負(fù)責(zé)人也更親和一些。通過詢問我了解到翠園酒店現(xiàn)在也處于轉(zhuǎn)型階段,他們現(xiàn)在主要由對(duì)外逐漸改為內(nèi)部服務(wù),專門向政府固定部門提供服務(wù)。

  我們參觀了酒店的前廳、餐廳、會(huì)議室及客房。酒店的餐廳是自助式的,但是也可以改裝成中式餐廳。餐廳的墻壁上掛了各式各樣的桂林特色菜,讓人看了食欲大開。餐廳前十庭院式的草地和小橋,旁邊還設(shè)有健身器材,讓人覺得親切。二樓設(shè)有多間會(huì)議廳及客房,客房的裝修風(fēng)格比較偏家居式,讓人有回家的感覺。

  酒店的大堂還設(shè)有特產(chǎn)超市,供入住客人選擇,價(jià)格也比較合理,避免了外地客人盲目購(gòu)買特產(chǎn)而上當(dāng)受騙。

  通過桂湖飯店和翠園賓館的參觀,我知道了每一家酒店都有自己的特色,而他們的員工要融入他們的文化中,通過自己的服務(wù),向客人轉(zhuǎn)達(dá)這一特色。

  四、實(shí)習(xí)總結(jié)與體會(huì)

  雖然我們現(xiàn)在才大一,專業(yè)課程也只接觸了管理學(xué)一門,認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)的過程中有很多現(xiàn)象都不能用專業(yè)知識(shí)去解釋。但是這一次實(shí)習(xí)確實(shí)讓我有機(jī)會(huì)將所學(xué)知識(shí)與實(shí)際相結(jié)合。認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)并不能完整地學(xué)到一些專業(yè)知識(shí),但作為一次大學(xué)生與實(shí)際環(huán)境的直接接觸,而且是第一次,必將對(duì)以后的專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和個(gè)人發(fā)展有所幫助。我們參觀的桂湖飯店和翠園賓館向我們提供了許多課本上學(xué)不到的知識(shí),例如我們對(duì)客房服務(wù)只有一個(gè)腦海中的概念,并不清楚其中的具體流程,這次實(shí)習(xí)讓我現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)了一次。重新確立了自己的目標(biāo)和自己未來(lái)發(fā)展的方向。

  我明白了酒店的運(yùn)營(yíng)需要各個(gè)部門的配合,工作要細(xì)致謹(jǐn)慎,因?yàn)樽约旱囊粋(gè)錯(cuò)誤可能會(huì)造成其他部門的工作失誤,給其他部門甚至顧客造成不便。團(tuán)隊(duì)合作也是十分有必要的。另外,作為一個(gè)服務(wù)行業(yè),親和的態(tài)度和得當(dāng)?shù)亩Y儀也是內(nèi)在的要求,讓客人感到賓至如歸是這個(gè)行業(yè)的職業(yè)要求。服務(wù)業(yè)還有一個(gè)要求就是與人溝通的能力,這就要求我們有一定的表達(dá)能力和理解能力。面對(duì)國(guó)外的客人,外語(yǔ)要求也是十分高的。

  通過對(duì)這個(gè)職業(yè)要求的分析,我重新規(guī)劃了一下我的大學(xué)生活。除了學(xué)好專業(yè)課程,還要盡量掌握外語(yǔ)課程,社會(huì)人文課程也要參加以培養(yǎng)我內(nèi)在的氣質(zhì)和內(nèi)涵。服務(wù)業(yè)的實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期的工作量是十分大的,因此,我們要有吃苦耐勞的決心,和腳踏實(shí)地的耐心。同時(shí)要有信心,相信這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前景是廣闊的。

酒店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告10

  實(shí)習(xí)情況  

  (一)實(shí)習(xí)單位介紹

  1、實(shí)習(xí)單位:廣州鳳凰城酒店

  廣州鳳凰城酒店 —— 位于廣園東路新塘路段,是南中國(guó)首家以白金五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國(guó)最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山,面朝儀態(tài)萬(wàn)方的翠湖。整體占地面積達(dá) 20 萬(wàn)平方米,建筑面積達(dá) 7。 8 萬(wàn)平方米 ,是廣州面積最大 、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格,使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外,酒店還特別引進(jìn)了國(guó)外主題式酒店的獨(dú)特意念,創(chuàng)造出超凡的品味。

  鳳凰城酒店由碧桂園集團(tuán)斥資約4。5億元重金興建,碧桂園酒店管理公司管理,充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會(huì)議”的功能優(yōu)勢(shì),在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時(shí)從容開展商務(wù)和度假活動(dòng),推動(dòng)碧桂園“給你一個(gè)五星級(jí)的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。

  2、實(shí)習(xí)部門:前廳禮賓部

  前廳部包括:接待處、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、訂房部共五個(gè)分部門,酒店實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制,由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排,各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務(wù),與其他部門密切配合,合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來(lái)送往在最重要的部門之一,分設(shè)行李生和酒店代表兩個(gè)部分,由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé),下設(shè)行李生領(lǐng)班(3人)和行李生(11人),酒店代表主管(1人)資深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。

  (二)實(shí)習(xí)職位介紹

  酒店代表是代表酒店在機(jī)場(chǎng)、火車站等出入境口岸迎送客人,及時(shí)向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象,影響著客人對(duì)酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當(dāng)?shù)姆⻊?wù),將客人接回酒店入住或送機(jī)送車,作為最早和最后接觸客人的酒店員工,把握每一個(gè)機(jī)會(huì)不失時(shí)機(jī)地為酒店作宣傳,爭(zhēng)取更多的客源,負(fù)責(zé)保護(hù)客人的行李和人身安全,為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢,為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。

  實(shí)習(xí)內(nèi)容

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  1、利用鳳凰城酒店的“千里馬酒店管理系統(tǒng)”查閱每天的“接機(jī)、接車服務(wù)報(bào)表”,詳細(xì)登記當(dāng)天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用A3紙打印成“SIG OARD”,在紙后面寫上接機(jī)(車)日期、航班號(hào)、始發(fā)地、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、是否收費(fèi)等信息。

  2、查詢航班信息,確定時(shí)間和到達(dá)情況,報(bào)告主管進(jìn)行車輛和人員安排。

  3、帶齊所需物品出車,在機(jī)場(chǎng)(車站)最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口,提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。

  4、接到客人,確認(rèn)其身份,核對(duì)無(wú)誤之后帶其乘車回酒店,安排登記和入住事宜。

  5、在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。

  (二)酒店代表的VIP/大客戶接待工作

  1、與銷售部相關(guān)人員核對(duì)當(dāng)天預(yù)計(jì)抵達(dá)的VIP人數(shù)和姓名。

  2、準(zhǔn)備相關(guān)物品,檢查是否有遺漏。

  3、向有關(guān)部門了解客人信息,準(zhǔn)備接待事宜。

  4、視客人要求和酒店安排,與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動(dòng)和酒店活動(dòng)。

 。ㄈ┚频甏斫灰讜(huì)期間的工作

  1、打印“接機(jī)接車報(bào)表”和“預(yù)抵報(bào)表”,核對(duì)接機(jī)接車報(bào)表和SIG OARD。

  2、帶齊所需物品,與機(jī)場(chǎng)(車站)工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。

  3、安排客人休息區(qū)域,為客人提供酒店信息咨詢等服務(wù)。

  4、與酒店密切聯(lián)系,負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)與酒店之間的穿梭巴士的調(diào)度工作。

  實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)

 。ㄒ唬⿲(shí)習(xí)收獲

  1、服務(wù)意識(shí)的提高

  對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠,為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了我的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

  2、服務(wù)水平的提高

  經(jīng)過了三個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí),使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。

  印象最深的是為酒店的日本客人(大多數(shù)是來(lái)自酒店大客戶——本田公司的)服務(wù),他們通常是不太會(huì)說英語(yǔ)的,所以,我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如:當(dāng)客人用蹩腳的英語(yǔ)說到AIRPORT時(shí),就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng),要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)。接下來(lái)就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了。

  3、英語(yǔ)水平的提高

  在五星級(jí)的涉外飯店中,英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過程中,英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他(她)服務(wù)。交易會(huì)期間,客人們從世界各地趕過來(lái),對(duì)廣州對(duì)鳳凰城酒店都不熟悉,就要我們用英語(yǔ)為他們介紹,接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購(gòu)物等信息的咨詢,及時(shí)向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。

  (二)實(shí)習(xí)體會(huì)

  1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活

  實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過程中,我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬,而是當(dāng)自己是酒店的一員,和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

  實(shí)習(xí)過程中,我們不會(huì)因?yàn)檫是本科在讀生而受到特別的禮遇,和其他心員工一樣,從酒店基本知識(shí)和本職工作開始了解,偶爾做錯(cuò)事,也不會(huì)有人偏袒。

  2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程

  通過這次實(shí)習(xí),我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。

  3、實(shí)習(xí)期與鳳凰城酒店的關(guān)系

  作為酒店的一員,穿上了制服,就要處處維護(hù)鳳凰城酒店的權(quán)益,要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái),要熟悉酒店的`信息,要另自己的一言一行都要代表酒店的利益,時(shí)刻為酒店做宣傳,提高酒店和自己的形象。

  4、實(shí)習(xí)與就業(yè)

  實(shí)習(xí)過程中,讓我提前接觸了社會(huì),認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。

  通過這次實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外,鳳凰城酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。

  實(shí)習(xí)想法和建議

  (一)實(shí)習(xí)想法

  初步接觸了酒店業(yè)和鳳凰城酒店,發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊,從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時(shí),員工的年齡跨度很大,小的剛滿18歲,但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異,決定了酒店在效率上的差異,如:客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高,在客人需要某些客房服務(wù)時(shí),他們往往聽不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助,將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間,還會(huì)造成客人的不滿。

  酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè),任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始,我們就開始為他服務(wù),從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。

  鳳凰城酒店是一個(gè)新生的涉外五星級(jí)酒店,只有兩年多的歷史,或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清,管理混亂,容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作,客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒收到衣物時(shí)打電話來(lái)詢問或投訴時(shí),經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵,破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。

  溝通不靈,團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時(shí)工作的,諸如訂房部、銷售部??各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制,以至造成了客人資料沒有及時(shí)更新,耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。

  酒店資料不統(tǒng)一,沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺,我上班第一天就開始正式的工作,但是當(dāng)時(shí)我對(duì)鳳凰城酒店幾乎一無(wú)所知,只能從部門提供的一些資料開始了解,至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營(yíng)業(yè)情況等等,則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來(lái)的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來(lái)的,難免在一些內(nèi)容上有些出入,比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間,禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同,在實(shí)際運(yùn)用中,同事們又告訴我最近改了時(shí)間,有了新的時(shí)間表??我們?cè)谌肼氁粋(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn),當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料,培訓(xùn)沒有針對(duì)性,在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間,但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外,人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期,培訓(xùn)4天時(shí)間里,天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn),培訓(xùn)效果大打折扣。

  鳳凰城酒店的管理制度百密一疏,在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn),經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。

  當(dāng)然,自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足,在工作過程中對(duì)部門業(yè)務(wù)不夠熟悉,不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生,在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心,所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語(yǔ)水平仍需要提高,方便和客人溝通交流,另一方面,適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的。

 。ǘ﹤(gè)人建議

  碧桂園集團(tuán)已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度,只有繼續(xù)該制度,提高酒店的入職門檻,才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質(zhì)提高了,員工積極性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化。

  酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息,在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門多交流,在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá),以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn),這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量,改善工作效率、化解部門糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。在培訓(xùn)方面,針對(duì)員工流動(dòng)性大的問題,希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間,專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況,強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

  酒店有很很多英語(yǔ)、日語(yǔ)、禮儀方面的專家,希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ)、日常日語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn),提高員工服務(wù)質(zhì)量,為客人們提供更周到的服務(wù)。

酒店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告11

  一、實(shí)習(xí)內(nèi)容

  1.西餐廳零點(diǎn)服務(wù)

 。1)禮貌問候客人并詢問用餐人數(shù)。

  (2)引領(lǐng)并為客人拉椅子,打開餐巾。

  (3)為客人打開菜單,并介紹單日特色菜品和單日例湯。

  (4)點(diǎn)酒水,并服務(wù)酒水。

 。5)點(diǎn)菜(女士?jī)?yōu)先,點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站立在客人右后側(cè))。

 。6)服務(wù)面包和黃油。

  (7)結(jié)合客人所點(diǎn)食品,為客人換餐具。

 。8)服務(wù)菜品(同上同撤)。

 。9)巡視餐桌并時(shí)常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具。

  (10)詢問客人對(duì)主菜質(zhì)量是否滿意。

 。11)當(dāng)客人吃完后,清除桌上所有的盤子,連帶剩余食物及用過的餐具,用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上,并收去餐桌上的調(diào)味品,建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水。

 。12)建議甜品并記下訂單。

 。13)服務(wù)甜品、咖啡或添水。

 。14)詢問客人是否需要其他東西。

 。15)確認(rèn)客人的賬單,結(jié)帳服務(wù)。

 。16)感謝和歡送客人的光臨。

 。17)整理并擺臺(tái)。

  2.自助餐服務(wù)

 、僮灾偷臏(zhǔn)備工作:

  a.絕大部分工作在開餐前要準(zhǔn)備妥當(dāng),如擺位、工作臺(tái)的補(bǔ)充、放調(diào)味品等

  b.在布菲臺(tái)周圍要有較寬的地方以減少客人排隊(duì),其次布局要合理,如客人從門外進(jìn)來(lái),布菲臺(tái)的分羹、刀、匙、碟要合理放好

  c.對(duì)食品質(zhì)量要求比較高,要統(tǒng)一規(guī)格,如排骨的厚薄等,否則客人要挑選,造成不衛(wèi)生和不整潔

  d.要及時(shí)補(bǔ)充食品,但要注意衛(wèi)生,不要給客人感到這是剩余食物

 、谧灾痛晚氈

  a.當(dāng)引座員帶人入座時(shí),應(yīng)幫助拉凳并告知服務(wù)員客人的用餐人數(shù)。

  b.服務(wù)員為客人打開餐巾,斟冰水或詢問客人需要何種酒水。

  c.開單并寫上人數(shù)、臺(tái)號(hào)、經(jīng)手人的名。

  d.當(dāng)客人去取食物時(shí),提醒客人帶好自己的貴重物品,并將客人的餐巾折好。

  e.客人取食物回位時(shí),要替客人拉椅。

  f.要不停地替客人斟冰水及換酒杯。

  g.客人食完的餐碟要立即撤走。

  h.當(dāng)客人去取甜品時(shí),要收走主餐刀、主餐叉,并將臺(tái)面上的面包碎渣等用凈布掃干凈。

  i.客人用甜品時(shí),要主動(dòng)詢問客人是否需要咖啡或茶。

  j.買單時(shí)要看清臺(tái)號(hào),并重復(fù)檢查一次客人人數(shù)是否有誤。

  k.結(jié)賬后要謝客,并歡迎再次光臨。

 、圩灾团_(tái)的注意事項(xiàng):

  a.做好餐前的準(zhǔn)備工作,預(yù)備足夠的服務(wù)餐具。

  b.特別注意食物的`保溫,尤其是中餐,如湯、飯、面等要保持熱量。

  c.食物的花色品種要常更換和翻新,使客人確實(shí)感到價(jià)廉物美,品種多樣。

  d.要及時(shí)補(bǔ)充餐具,如大餐碟、甜品碟等。

  e.自助餐臺(tái)的服務(wù)餐具要經(jīng)常更換,保持干凈。

  f.餐臺(tái)要時(shí)常保持干凈。

  g.留意布菲爐的水是否足夠。

  h.自助餐完了之后要立即通知廚房收回食物臺(tái)剩下的食物,由廚師處理。

  二、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)

 。ㄒ唬⿲(shí)習(xí)收獲

  1、服務(wù)意識(shí)的提高

  對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象.通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了自我的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了面對(duì)客人面帶微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

  2、服務(wù)水平的提高

  經(jīng)過了一年的酒店實(shí)習(xí),使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向客問好,在向客問好的過程中還要做到:口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少.對(duì)于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。

  3、英語(yǔ)水平的提高

  在五星級(jí)的涉外飯店中,英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的.在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過程中,英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他(她)服務(wù)。石材展期間,客人們從世界各地趕過來(lái),對(duì)XX對(duì)XX國(guó)際大酒店都不熟悉,就要我們用英語(yǔ)為他們介紹,接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購(gòu)物等信息的咨詢,及時(shí)向客人推銷和宣傳酒店的形象。

 。ǘ⿲(shí)習(xí)體會(huì)

  1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活

  實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)學(xué)期的時(shí)間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過程中,我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬,而是當(dāng)自己是酒店的一員,和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

  實(shí)習(xí)過程中,我們不會(huì)因?yàn)檫是在讀生而受到特別的禮遇,和其他心員工一樣,從酒店基本知識(shí)和本職工作開始了解,偶爾做錯(cuò)事,也不會(huì)有人偏袒。

  2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程

  通過這次實(shí)習(xí),我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù),接觸了形形色色的客人,同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會(huì),他們拓寬了我的視野,也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。

  3、實(shí)習(xí)期與XX國(guó)際大酒店的關(guān)系

  作為酒店的一員,穿上了制服,就要處處維護(hù)XX國(guó)際大酒店的權(quán)益,要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái),要熟悉酒店的信息,要時(shí)刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益,時(shí)刻為酒店做宣傳,提高酒店和自己的形象。

  4、實(shí)習(xí)與就

  實(shí)習(xí)過程中,讓我提前接觸了社會(huì),認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì),并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí),我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn),為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外,XX國(guó)際大酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。

酒店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告12

  實(shí)習(xí)時(shí)長(zhǎng)

  20xx年7月3日至20xx年1月3日

  實(shí)習(xí)地點(diǎn)

  ____大酒店

  實(shí)習(xí)感受

  ____大酒店有著良好的工作環(huán)境,人性化的管理理念,致力于為賓客提供高質(zhì)量服務(wù)。這里的如同家人般照顧您的理念不僅是要求員工對(duì)賓客貫徹,更是企業(yè)對(duì)員工的管理理念。這更讓我們每一位員工都有歸屬感。這里有良好的氛圍,尤其是企業(yè)管理的文化——建立一個(gè)不抱怨的世界。這也是讓我尤為認(rèn)可的。

  作為服務(wù)行業(yè),在行業(yè)性質(zhì)下,每個(gè)人在工作中多少都會(huì)承受壓力,企業(yè)引導(dǎo)我們將壓力轉(zhuǎn)化為勉勵(lì)彼此的動(dòng)力也就是我們常說的正能量,而不是抱怨問題,讓所有人都變得消沉、失去動(dòng)力,這讓整個(gè)企業(yè)都能夠保有鮮活的動(dòng)力。

  當(dāng)然,凡是都有兩面,我們的實(shí)習(xí)工作也存在著一些不利的因素。比如,企業(yè)人手不足,每個(gè)人的工作量在某些時(shí)候尤其大,這對(duì)我們實(shí)習(xí)生的心理素質(zhì)要求更高,盡管有心理準(zhǔn)備,但是也需要一個(gè)時(shí)間來(lái)適應(yīng)。并且,基于梅州的整體發(fā)展水平相較廣州、深圳還有一定的差距,有一定的可能帶給我們一些安逸的感覺。

  這也是需要不斷的提醒自己要時(shí)刻保持認(rèn)真的態(tài)度

  對(duì)我來(lái)說,這半年的實(shí)習(xí)既充實(shí)又愉快,我有幸進(jìn)入前廳部,成為一名前臺(tái)接待實(shí)習(xí)生。

  作為前臺(tái),所需要做的事情非常繁瑣。迎接客人,辦理入住,接受客人對(duì)酒店及周邊環(huán)境的問詢,解決客人與客人之間、客人與酒店之間的矛盾,辦理退房及費(fèi)用結(jié)算,打印發(fā)票,物品寄存等等……

  而我認(rèn)為,前臺(tái)工作最關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)就是對(duì)前臺(tái)管理系統(tǒng)OperaPMS的運(yùn)用,包括:

  1、客戶資料管理,記錄客人信息包括個(gè)人客戶、公司、聯(lián)系人、旅行社、團(tuán)隊(duì)、預(yù)訂源以及零售商等各方面的資料,這些都可以幫助酒店改善服務(wù)質(zhì)量,

  2、預(yù)訂客房。能夠建立、查詢、更新客人預(yù)定和團(tuán)隊(duì)訂房等操作,并提供了確認(rèn)訂房、等候名單、房間分配、押金收取、房間共享、團(tuán)隊(duì)客房控制以及批房預(yù)留等等。

  3。處理個(gè)人客戶、公司、旅行社,以及無(wú)預(yù)訂客戶的入住服務(wù),還設(shè)有房間分配、客戶留言、叫醒服務(wù)以及部門間,內(nèi)部溝通跟進(jìn)服務(wù)等功能。

  4。我們還需要通過這個(gè)系統(tǒng)對(duì)客人賬單錄入、轉(zhuǎn)賬分賬、押金管理、費(fèi)用結(jié)算、退房及賬單打印等功能。

  5。最后是能夠宏觀掌握房態(tài)的整體情況,監(jiān)督實(shí)時(shí)房態(tài)信息,包括可用房、臟房、住客房、維修房等。

  在實(shí)習(xí)期間,我有幸獲得了9月份優(yōu)秀實(shí)習(xí)生的稱號(hào)。我感謝我的同事給予我的`認(rèn)同和支持,我有個(gè)一對(duì)一的師傅叫Tina,她的認(rèn)真負(fù)責(zé)和享受工作的態(tài)度都讓我學(xué)習(xí)到很多,在她的帶領(lǐng)下,讓我能夠在一個(gè)半月內(nèi)單獨(dú)上崗,去面對(duì)前臺(tái)的繁重工作。

  當(dāng)然,在長(zhǎng)達(dá)2個(gè)月的時(shí)間,我都為了彌補(bǔ)作為新手的不足而加班加點(diǎn),無(wú)論是承受著客人的投訴、領(lǐng)導(dǎo)、師傅的期待還是自己對(duì)自己的要求,都成為我努力的動(dòng)力。同時(shí),我也成為唯一參加了四周年店慶的實(shí)習(xí)生,這讓我在繁忙的工作之外找到歸屬感。

  總結(jié)

  在實(shí)習(xí)工作中,我也有許多做的不好的地方。比如說,在為客人開具發(fā)票時(shí),打錯(cuò)了一個(gè)字;為客人辦理入住時(shí),因?yàn)樽陨頉]能靈活處理,導(dǎo)致客人久等;同財(cái)務(wù)部同事對(duì)接的時(shí)候,因?yàn)樽约旱氖韬鲈黾铀麄兊墓ぷ髁康鹊取?/p>

  雖然這都是新手常犯的錯(cuò)誤,但我告訴自己事不過三,要給自己一個(gè)限度,不斷的警醒和鞭策自己,下一次要做得更好。

酒店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告13

  半年的實(shí)習(xí)稍縱即逝,在xx度假酒店的實(shí)習(xí),我學(xué)會(huì)了也懂得了很多在學(xué)校里無(wú)法獲得的人生哲理。在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了生活中的挫折和失敗后,現(xiàn)在的我變得做事會(huì)深思熟慮,也使我明白了社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷與現(xiàn)實(shí),真正體會(huì)到了父母平日的辛苦,讓我一夜之間成熟了許多,也越挫越勇……

  一、實(shí)習(xí)目的。

  在實(shí)習(xí)之前,學(xué)院給我們開了一個(gè)頂崗實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)。從目前的社會(huì)就業(yè)形勢(shì)看,培養(yǎng)具有實(shí)際操作技能的人才,是我學(xué)院對(duì)我們旅游?瓢嗟慕虒W(xué)方向。學(xué)院找到理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn),為我們聯(lián)系了xx度假酒店,根據(jù)學(xué)校的教學(xué)安排,酒店的需要,安排我們于20xx年xx月xx日到20xx年xx月xx日到xx度假酒店實(shí)地實(shí)習(xí),從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng),組織管理的過程,酒店的服務(wù)及文化,加強(qiáng)我們的酒店管理理論與實(shí)踐相結(jié)合。讓我們學(xué)會(huì)酒店里的服務(wù)精神,培養(yǎng)我們的服務(wù)意識(shí)。

  二、實(shí)習(xí)內(nèi)容。

 。ㄒ唬⿲(shí)習(xí)單位概況。

  1、xx度假酒店簡(jiǎn)介。

  位于xx旅游度假區(qū),坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上,擁有面積一萬(wàn)多平方米的沙灘,以及兩萬(wàn)平方米的天然海水浴場(chǎng),酒店按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建,20xx年xx月全新投入使用,建有豪華別墅海景房和園林房,特色親海小屋、套房共260間,同時(shí)擁有大型的海景餐廳,私人海濱浴場(chǎng)和五星級(jí)沐浴閣,以及巽寮標(biāo)志性建筑——?dú)W式燈塔,并擁有多個(gè)不同規(guī)格的豪華會(huì)議室(最大可容xx人),是一家集休閑度假、會(huì)議培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。

  2、實(shí)習(xí)部門。

  xx度假酒店所分部門有:人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要,結(jié)合我們班人員總數(shù),分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部實(shí)習(xí)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個(gè)部門的工作,在為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里,酒店還安排了一些同學(xué)分期的輪崗制度和見習(xí),給有意往酒店方面發(fā)展的同學(xué)更多的'機(jī)會(huì)了解實(shí)踐酒店各部門的工作。

 。ǘ⿲(shí)習(xí)工作過程。

  1、崗前培訓(xùn)。

  我實(shí)習(xí)所在的部門一開始就是客房部,由于我們此次是頂崗實(shí)習(xí),也就是說我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一個(gè)旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗,白天,我們客房部實(shí)習(xí)成員分成兩個(gè)小組,跟著不同的領(lǐng)班到客房進(jìn)行實(shí)際操作上的培訓(xùn)和熟練;晚上,跟著我們部門的經(jīng)理學(xué)習(xí)客房部的理論知識(shí)和作為一名客房部服務(wù)員應(yīng)該知道的對(duì)客知識(shí)。

  2、上崗實(shí)習(xí)。

  我們所在的實(shí)習(xí)酒店是個(gè)濱海旅游度假區(qū),旅游行業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分。所以,我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤?xùn)都是在四月份的淡季進(jìn)行的。正是因?yàn)槲覀兊膷徢芭嘤?xùn)是在淡季進(jìn)行的,所以我們實(shí)際操作內(nèi)容也就只是熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的臟房,由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房,是在“五一”黃金周里。在這第一個(gè)旺季的到來(lái)之前的幾天,我們由開始的分組培訓(xùn)改為每棟樓由幾個(gè)同學(xué)負(fù)責(zé)(棟主),一棟樓的客房大約有18、20間。加上領(lǐng)班和老員工作為機(jī)動(dòng)人員到每一棟去“支援”,在“五一”這短期的旺季里,我們都能很快的完成客房清潔,而且保證質(zhì)量,并且還面對(duì)面的與客人接觸,微笑耐心的對(duì)客服務(wù)。這些都是在學(xué)校學(xué)不到的東西。

  “五一”時(shí)期過后,緊接著的小周末都是忙碌的,我們?cè)谀敲β档娜兆永铮瑵u漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來(lái)臨,為了達(dá)到人力資源的合理利用,我們部門開始分班次(早班、中班、晚班)上班,正式進(jìn)入“員工”工作狀態(tài)。后來(lái)的兩次輪崗,客房部先后調(diào)進(jìn)來(lái)和調(diào)走部分實(shí)習(xí)的同學(xué),由于時(shí)間緊加上都是旺季,所以調(diào)進(jìn)來(lái)的同學(xué)沒有怎么培訓(xùn)就直接上崗了,但是直接上崗也不是亂分配的,我們部門的領(lǐng)班采取留在本部門的“老實(shí)習(xí)生”帶“新實(shí)習(xí)生”,雖然輪崗會(huì)給酒店帶來(lái)一些不便,但這種不便只是暫時(shí)的,我們新老實(shí)習(xí)生分工合作,工作還是有質(zhì)量有速度效率的。

  由于每位同學(xué)以后的擇業(yè)方向不同,每位同學(xué)對(duì)不同部門的興趣程度不同,加上“十一”過后,旺季開始轉(zhuǎn)入淡季,在最后的一個(gè)月,酒店安排根據(jù)崗位的不同,讓同學(xué)們到自己想去的部門見習(xí)。

  三、實(shí)習(xí)效果、實(shí)習(xí)體會(huì)。

  在六個(gè)月的實(shí)習(xí)里,我從一個(gè)在校大學(xué)生到一個(gè)工作的社會(huì)人,這一角色的轉(zhuǎn)換,除了有較強(qiáng)的適應(yīng)力和積極的樂觀心態(tài)之外,更重要的是得益于半年時(shí)間的磨煉和技能的培養(yǎng)。在社會(huì)中,真的讓我認(rèn)識(shí)到什么是現(xiàn)實(shí)。復(fù)雜的人際關(guān)系教會(huì)了我做什么事兒都要三思而后行。也讓我不斷的在社會(huì)中調(diào)整個(gè)人的心態(tài)去學(xué)著如何做人。當(dāng)然,在半年的鍛煉中,給我的還僅僅是初步的經(jīng)驗(yàn)積累,對(duì)于邁向社會(huì)還是不夠的。

  四、對(duì)實(shí)習(xí)的意見、建議。

  (一)對(duì)學(xué)院的建議。

  1、實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)要詳細(xì)。

  由于實(shí)習(xí)前,我們只是知道要去實(shí)習(xí)的大概,等到去了實(shí)習(xí)單位后,覺得與我們預(yù)期想象中的實(shí)習(xí)大相徑庭,同學(xué)們的心情不免有些失落,建議學(xué)院以后的實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)能給同學(xué)提供詳細(xì)一點(diǎn)兒的信息。

  2、老師長(zhǎng)期駐點(diǎn)陪同。

  在我們崗前培訓(xùn)的時(shí)候,酒店的綜合樓工程沒有完成,酒店就將我們崗前培訓(xùn)的時(shí)間抽出來(lái)被安排去搞綜合樓的衛(wèi)生,這使同學(xué)們的情緒很消極,而且又沒有老師駐點(diǎn)陪同,導(dǎo)致一些同學(xué)的情緒無(wú)處可泄,作出一些不利于學(xué)校和實(shí)習(xí)單位的極端行為,建議學(xué)院以后派老師駐點(diǎn)陪同。因?yàn)槔蠋煹呐阃,起碼可以給學(xué)生做正確的思想指導(dǎo)。

 。ǘ⿲(duì)酒店的建議。

  1、酒店客房的工程問題。

  在客房部,客人的投訴最多的不是我們的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,而是酒店的工程問題,建議酒店能及時(shí)解決工程問題。

  2、酒店的物品配備。

  在我們作房的時(shí)候,由于物品配備的不齊,導(dǎo)致有時(shí)候我們的工作無(wú)法及時(shí)的完成,建議酒店在采購(gòu)物品方面做到及時(shí)配備。

  3、對(duì)員工的福利。

  在實(shí)習(xí)期間,許多老員工都在我們離開之前離職了,他們的意思都是因?yàn)榕c附近的酒店相比,工資太低,待遇較差,福利不夠好,建議提高員工福利,更加關(guān)心下屬。

  經(jīng)過這三個(gè)半月的實(shí)際運(yùn)用,使我們對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解,通過實(shí)踐,受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足,總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進(jìn)行自我增值,為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。

酒店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告14

  實(shí)習(xí)單位:

  東莞xx大酒店

  實(shí)習(xí)時(shí)間

  20xx年1月-20xx年8月

  懷著激動(dòng)的心情、對(duì)實(shí)習(xí)的渴望和對(duì)工作的期待,我們?nèi)缙诘竭_(dá)目的地——東莞xx大酒店實(shí)習(xí)。對(duì)我們來(lái)說,酒店、實(shí)習(xí)都是新鮮的,實(shí)習(xí)的收獲也是我們無(wú)法預(yù)想的。下面將我的實(shí)習(xí)分成四步來(lái)介紹:

  酒店文化介紹:

  作為東莞xx,雖然其貌不揚(yáng),但沉穩(wěn)中帶著貴氣,在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展人文氣息卻跟不上的厚街來(lái)說,確是很有些出類拔萃。帶著對(duì)工作的渴望,我從一個(gè)個(gè)擦肩而過的路人走進(jìn)來(lái)。這扇門有點(diǎn)難推。自詡為國(guó)際著名酒店管理集團(tuán)管理的xx,一直以五星級(jí)為標(biāo)準(zhǔn),我每天在辦公室、酒店各部門游走,來(lái)發(fā)掘他的魅力。

  文化是一個(gè)企業(yè)的精髓。喜達(dá)屋關(guān)愛確實(shí)給我驚喜,F(xiàn)代化的社會(huì)組織越來(lái)越提倡人性化的管理,“以人為本”的思想已經(jīng)在中國(guó)毫無(wú)疑問的確立。自從這個(gè)酒店實(shí)施喜達(dá)屋關(guān)愛以來(lái),每一天都有不同的東西在改變,員工的微笑增加了,也更體貼客人和同事了。雖然現(xiàn)在越來(lái)越落入俗套,有的人說“說的比作的好”,但我不敢想象,要是沒有喜達(dá)屋關(guān)愛,這個(gè)酒店和普通酒店有什么區(qū)別。喜達(dá)屋關(guān)愛已經(jīng)給他的員工創(chuàng)造出了一種氛圍,其創(chuàng)造的'企業(yè)文化遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于他的自身價(jià)值。

  在高層中,六西格瑪廣為實(shí)施,六西格瑪更是一個(gè)好東西。開源節(jié)流,減少不必要的浪費(fèi)。

  為了培養(yǎng)他自己的專業(yè)酒店管理人員,還專門開設(shè)了“喜達(dá)屋關(guān)愛管理學(xué)院”。 喜達(dá)屋關(guān)愛管理學(xué)院認(rèn)證課程共分四個(gè)階段,分別是:Turn 1(員工轉(zhuǎn)型為主管);Turn 2(主管轉(zhuǎn)型為經(jīng)理);Turn 3(經(jīng)理轉(zhuǎn)型為行政委員);Turn 4(行政委員轉(zhuǎn)型為GM)。喜達(dá)屋關(guān)愛管理學(xué)院旨在為喜達(dá)屋集團(tuán)屬下酒店從內(nèi)部培養(yǎng)管理人員和接班人,每一個(gè)課程認(rèn)證過程都非常嚴(yán)謹(jǐn):在每個(gè)課程前,學(xué)員將與自己的直線經(jīng)理面談并簽訂行為表現(xiàn)合同,在培訓(xùn)結(jié)束后的第30天,60天,90天,直線經(jīng)理與員工分別就行為表現(xiàn)合同進(jìn)行三次會(huì)議,確認(rèn)學(xué)員是否在合同規(guī)定的行為表現(xiàn)方面有所進(jìn)步。一旦學(xué)員考試成績(jī)達(dá)80分以上,并順利通過三次行為表現(xiàn)合同會(huì)議,即獲得該項(xiàng)課程的結(jié)業(yè)證書。

  喜達(dá)屋集團(tuán)在設(shè)計(jì)和推行喜達(dá)屋關(guān)愛時(shí)考慮到了兩個(gè)基本方面和六個(gè)表現(xiàn):兩個(gè)基本方面是,了解顧客和了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;六個(gè)表現(xiàn)是,顧客經(jīng)歷,閃光時(shí)刻,表象,行為,交談,準(zhǔn)備。給顧客提供明星經(jīng)歷的步驟如下:首先,要了解我們的顧客;在此基礎(chǔ)上,進(jìn)一步了解我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手;接著,描述我們將給顧客帶來(lái)的明星體驗(yàn);然后,描述我們顧客的旅程,從開始到結(jié)束,列出我們的閃光時(shí)刻;接著,列出在每一個(gè)閃光時(shí)刻,我們?cè)诒硐蟆⑿袨、?duì)話如何做;最后,準(zhǔn)備提供我們的明星服務(wù)。

  以上就是我對(duì)這個(gè)酒店以及他的管理集團(tuán)的了解。

  工作介紹

  經(jīng)過三天的入職培訓(xùn),使我們大家對(duì)這個(gè)酒店都有了初步的認(rèn)識(shí)和了解,最后是按著我們大家的意愿進(jìn)了不同的部門。當(dāng)大家分了部門之后,很偶然的一個(gè)機(jī)會(huì),人事部的負(fù)責(zé)人說廚房需要一個(gè)秘書助理,誰(shuí)要愿意的話就報(bào)名,再另行安排時(shí)間和行政總廚面試……經(jīng)過面試我也如愿以償?shù)淖隽藦N房文員,那激動(dòng)的感覺我至今仍記憶猶新。

酒店專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告15

  20xx年酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告前言根據(jù)旅游管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃,20xx年9月-20xx年3月,我在上海吉臣酒店進(jìn)行為其6個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí),實(shí)習(xí)崗位分別為前臺(tái)接待、餐飲服務(wù)和客房管理。通過實(shí)習(xí),鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識(shí),了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程,掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能,在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生,實(shí)踐工作雖然勞累,但同時(shí)也帶給我更多的思考。

一、上海吉臣酒店簡(jiǎn)介上海吉臣酒店座落于靜安區(qū)、長(zhǎng)寧區(qū)和普陀區(qū)三區(qū)交匯的中心點(diǎn)——曹家渡商圈,與中山公園商業(yè)圈、靜安寺商業(yè)圈毗鄰。距南京西路商務(wù)區(qū)、上海展覽中心僅2公里車程,周邊高檔餐飲、購(gòu)物、娛樂、休閑設(shè)施完善,是高品質(zhì)商旅人士的理想選擇。 酒店擁有設(shè)計(jì)時(shí)尚、高雅的各式客房,并特別設(shè)有高級(jí)樓層、商務(wù)樓層、日式樓層、無(wú)煙樓層、行政樓層。高速因特網(wǎng)接口,國(guó)際衛(wèi)星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視,國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途直播電話,客房?jī)?nèi)保險(xiǎn)箱,迷你酒吧,全套豪華洗浴用品以及人性化的服務(wù)為您的商旅平添一份溫馨、舒適。 位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳,其優(yōu)雅的氛圍,可為客戶提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國(guó)料理,有自助式早餐、全天候的餐點(diǎn)、主題式自助餐,維多利亞及法式零點(diǎn)美食,并適合舉辦如生日派對(duì)、歐式溫馨婚禮或團(tuán)隊(duì)聚餐等各式活動(dòng)。舒適的環(huán)境、美味的餐點(diǎn)將帶給顧客難忘的體驗(yàn)。 由香港頂級(jí)餐飲品牌--皇上皇餐飲集團(tuán)奉上正宗港式粵菜及東北經(jīng)典名菜,知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響,精致美味的日式料理可讓客戶領(lǐng)略到東瀛風(fēng)情。

二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容

(一)酒店前臺(tái)接待

1、早班工作流程化妝,簽到—了解住宿情況及重要事項(xiàng)——交接班(了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣部商品,仔細(xì)閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住,關(guān)注客人消費(fèi)情況,保證房間帳戶有足夠押金,幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確,接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))——做交接班準(zhǔn)備。

2、中班工作流程交接班,清點(diǎn)帳目,了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況,掌握押金余額不足的房間,跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))——工作晚餐——協(xié)助前臺(tái)收銀催房費(fèi),并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確,整理預(yù)訂——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間),18:00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備。

3、夜班工作流程交接班,清點(diǎn)帳目,了解白天住宿情況,掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的.服務(wù),隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,掌握房態(tài)變化,合理分配房間)跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費(fèi)、注明余額,處理手工帳目,按類別填寫繳款單,保證一天的營(yíng)業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過帳,打印制做報(bào)表——對(duì)前臺(tái)日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充,整理和補(bǔ)充小賣部商品,做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄,打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄,為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通——檢查、更新房態(tài),確保房態(tài)正確,并做好交接班準(zhǔn)備。

(二)酒店餐飲服務(wù)

1、迎賓、問候客人:當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后,要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí),要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后,要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的,要主動(dòng)詢問是否需要嬰兒椅。

3、派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,服務(wù)于客人。

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