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銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)規(guī)范
銀行大堂經(jīng)理是銀行的一個(gè)職位，也是銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務(wù)內(nèi)容非常廣泛，要熟悉幾乎所有的銀行服務(wù)內(nèi)容，對(duì)綜合素質(zhì)的要求也較高。以下是小編整理的銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)規(guī)范，希望對(duì)大家有所幫助。
銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)規(guī)范 篇1
第一條 為促進(jìn)中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的提高，根據(jù)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國(guó)銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范旨在推動(dòng)各會(huì)員單位及其轄屬網(wǎng)點(diǎn)采取有效措施加強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)規(guī)范化管理，提高大堂服務(wù)水平。
第三條 本規(guī)范所稱大堂經(jīng)理是指在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事客戶引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢、秩序維護(hù)等職責(zé)的工作人員。
第四條 各會(huì)員單位及其相關(guān)各級(jí)管理者須為大堂經(jīng)理履行職責(zé)提供必需的資源。
第五條 本規(guī)范適用于中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位。
第二章 大堂經(jīng)理崗位任職要求
第六條 大堂經(jīng)理基本素質(zhì)主要包括：
(一)認(rèn)同客戶至上的服務(wù)理念，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。
(二)正直誠(chéng)信，客觀公正，遵紀(jì)守法。
(三)有愛(ài)心，有親和力，具有良好的溝通表達(dá)能力。
(四)儀表端莊，形象大方。
(五)有責(zé)任心，認(rèn)真細(xì)致，愛(ài)崗敬業(yè)。
(六)具有一定的現(xiàn)場(chǎng)管理能力、觀察能力和應(yīng)變能力。
第七條 大堂經(jīng)理技能要求主要包括：
(一)具有與大堂經(jīng)理崗位相適應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)。
(二)較好地掌握銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉本行業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能，并能熟練使用銀行電子設(shè)備。
(三)普通話標(biāo)準(zhǔn)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)盡可能配備具有英語(yǔ)表達(dá)能力的服務(wù)人員。
(四)具有一定的電腦操作技能。
第三章 大堂經(jīng)理職業(yè)操守要求
第八條 大堂經(jīng)理職業(yè)操守要求主要包括：
(一)具有風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。
(二)遵守保密紀(jì)律，不得私自保留客戶資料，或?qū)⒖蛻粜畔щx崗位或泄漏給第三方。
(三)不得進(jìn)行任何不誠(chéng)實(shí)、欺騙、欺詐等有損銀行信譽(yù)，誤導(dǎo)客戶的行為。
(四)不得口頭或書面對(duì)同業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行不當(dāng)?shù)谋硎�、評(píng)論。
(五)不得為客戶辦理任何交易業(yè)務(wù)。
第四章 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
第九條 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)主要包括：
(一)根據(jù)客戶的需求，指引客戶到營(yíng)業(yè)廳不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。
(二)受理客戶咨詢，及時(shí)解答客戶疑問(wèn)。
(三)指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行。
(四)維持服務(wù)秩序，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。
(五)回復(fù)客戶意見(jiàn)。
(六)處理客戶投訴，無(wú)法處理的情況下，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。
(七)做好班前準(zhǔn)備、班后整理工作。
第十條 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)期間，大堂經(jīng)理應(yīng)值守工作崗位，履行崗位職責(zé)。
第五章 營(yíng)業(yè)前的服務(wù)
第十一條 大堂經(jīng)理自查儀容儀表，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)其他員工的儀容儀表是否符合規(guī)定提出相關(guān)建議。
第十二條 對(duì)于已配備叫號(hào)系統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)及時(shí)開啟叫號(hào)機(jī)，檢查設(shè)備運(yùn)行是否正常。
第十三條 對(duì)憑證填寫臺(tái)等輔助服務(wù)區(qū)域進(jìn)行檢查，檢查為客戶提供的點(diǎn)鈔機(jī)等輔助服務(wù)工具運(yùn)行狀況是否正常。
第十四條 檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見(jiàn)簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全、適時(shí)，及時(shí)更換過(guò)時(shí)的業(yè)務(wù)或宣傳資料。
第十五條 巡視營(yíng)業(yè)大廳及在行自助服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生狀況，檢查營(yíng)業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營(yíng)業(yè)廳客戶進(jìn)出通道暢通。
第十六條 檢查利率牌、外匯匯率牌、查詢機(jī)等設(shè)備信息顯示是否正常。
第六章 營(yíng)業(yè)中的服務(wù)
第十七條 大堂經(jīng)理與客戶交流時(shí)，大堂經(jīng)理須態(tài)度良好，言語(yǔ)簡(jiǎn)潔，語(yǔ)速平穩(wěn)，努力保持微笑。對(duì)熟悉的'客戶應(yīng)主動(dòng)尊稱其姓或職務(wù)，使客戶有親切感。 第十八條 當(dāng)了解到客戶業(yè)務(wù)需求后，大堂經(jīng)理應(yīng)按照服務(wù)禮儀規(guī)范，及時(shí)引導(dǎo)分流客戶到相應(yīng)功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。
第十九條 大堂經(jīng)理應(yīng)注意觀察客戶的需要，及時(shí)幫助有需求的客戶。 第二十條 當(dāng)客戶咨詢銀行產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理可簡(jiǎn)要進(jìn)行介紹。當(dāng)客戶有需要時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)迅速、禮貌地將客戶推薦給有關(guān)專職人員接受咨詢或辦理業(yè)務(wù)。
第二十一條 大堂經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)在叫號(hào)機(jī)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域的巡視，及時(shí)指導(dǎo)有疑惑的客戶正確操作，對(duì)客戶的不當(dāng)操作予以及時(shí)提醒，幫助客戶維護(hù)信息安全。
第二十二條 遇到客戶投訴，應(yīng)引導(dǎo)投訴客戶到營(yíng)業(yè)廳洽談室或其他相對(duì)封閉區(qū)域，予以及時(shí)安撫，了解客戶投訴原因。對(duì)于難以處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。
處理客戶投訴時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)注意及時(shí)為客戶送上茶水，做好相關(guān)服務(wù)，努力穩(wěn)定客戶情緒。
第二十三條 當(dāng)營(yíng)業(yè)廳客流量較大，出現(xiàn)嚴(yán)重排隊(duì)，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一安排，做好客戶疏導(dǎo)。
第二十四條 應(yīng)注意查閱客戶意見(jiàn)簿上的意見(jiàn)和建議，及時(shí)回復(fù)。
第二十五條 積極維護(hù)客戶等候秩序，對(duì)不遵守排隊(duì)秩序的客戶予以禮貌地提醒。
第二十六條 整理填單臺(tái)面，及時(shí)清理客戶廢棄的憑條、申請(qǐng)書等單據(jù)。 第二十七條 巡視營(yíng)業(yè)大廳衛(wèi)生狀況，及時(shí)維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境，保持整潔美觀。 第二十八條 大堂經(jīng)理應(yīng)注意為老人、孕婦、殘障等特殊客戶提供周到的服務(wù)，如有必要，需引導(dǎo)客戶到優(yōu)先服務(wù)窗口辦理"。
第二十九條 遇到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件，按照中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案開展處理工作，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
第七章 營(yíng)業(yè)終的服務(wù)
第三十條 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，協(xié)助營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)客戶及時(shí)完成業(yè)務(wù)辦理，做好清場(chǎng)工作。
第三十一條 關(guān)閉營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)叫號(hào)機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、顯示屏等夜間無(wú)需使用的電子設(shè)備。
第三十二條 整理環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)補(bǔ)充各類單據(jù)憑條和宣傳資料。
第三十三條 歸納總結(jié)客戶意見(jiàn)簿和其他途徑收集的客戶意見(jiàn)，提出相關(guān)改進(jìn)建議，傳遞反饋給網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)部門。
第三十四條 整理維護(hù)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，確保符合本單位營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境管理要求。
第八章 附 則
第三十五條 各會(huì)員單位及其分支機(jī)構(gòu)可在本規(guī)范指導(dǎo)下結(jié)合實(shí)際制定本單位大堂經(jīng)理服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則。
第三十六條 本規(guī)范由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修改。
第三十七條 本規(guī)范由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)常務(wù)委員會(huì)審議通過(guò)后實(shí)施。
銀行大堂經(jīng)理的服務(wù)規(guī)范 篇2
銀行大堂經(jīng)理的主要工作內(nèi)容和服務(wù)流程如下：
一、服務(wù)管理。嚴(yán)格按照規(guī)定，協(xié)助銀行網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況進(jìn)行督導(dǎo)和管理，及時(shí)地糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。
二、迎送客戶。做到熱情文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來(lái)送往，從客戶進(jìn)門開始，大堂經(jīng)理就要主動(dòng)的迎接客戶，詢問(wèn)客戶的需求，并對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的銀行業(yè)務(wù)引導(dǎo)。
三、業(yè)務(wù)咨詢。做到熱情誠(chéng)懇和耐心準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。
四、差別服務(wù)。辨別高端和低端客戶，為優(yōu)秀客戶提供貴賓服務(wù)，并為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。
五、產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷先進(jìn)、方便又快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。
六、低柜服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)依據(jù)個(gè)人客戶提供的有關(guān)證明資料，辦理個(gè)人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。
七、收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。
八、調(diào)解爭(zhēng)議�？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u(píng)性意見(jiàn)，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對(duì)客戶意見(jiàn)和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。
九、維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊 擺放和維護(hù)；維持正常的`營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù) 柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。
十、定期報(bào)告。定期歸納分析市場(chǎng)信息、客戶信息、客戶 需求及客戶對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營(yíng)銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見(jiàn)，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次。對(duì)大堂經(jīng)理反映的問(wèn)題，行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)研究，并采取有針對(duì)性的措施加以解決。
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