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餐廳服務(wù)員培訓(xùn)考試試卷
一、填空(每空0.5分，共20分)
1、交談時(shí)身體距離分( 公眾距離)、( 社交距離 )、(個(gè)人距離)和親密距離。
2、餐巾花按折疊方法和擺放工具不同分為(杯花)、( 盤花 )、(環(huán)花 )。
3、鋪臺(tái)布的方法有(推拉式 )、(抖鋪式 )、( 撒網(wǎng)式 )。
4、斟酒時(shí)瓶口距杯口( 2 )厘米。
5、餐巾折花的折疊技法有( 疊 )、( 推)、(卷 )、( 捏 )、攥、翻、拉、穿和掰。
6、白酒斟( 八 )滿，紅葡萄酒斟( 五 )滿。
7、托盤行走的步伐有( 常步)、( 碎步 )、( 快步 )、墊步。
8、中餐宴會(huì)和零點(diǎn)一般從( 主賓 )位置開始，按照(順時(shí)針 )方向依次進(jìn)行斟酒服務(wù)，若是兩名服務(wù)員同時(shí)操作，則一位從(主賓)開始，一位從(副主賓)開始，并按順時(shí)針方向進(jìn)行。
9、宴會(huì)臺(tái)形布局的原則是( 中心第一 )、(先右后左 )、高近低遠(yuǎn)。
10、中餐分菜的方法有(叉勺分菜法)、( 轉(zhuǎn)臺(tái)分菜法 )、(旁桌分菜法 )和各客分菜法。
11、中國白酒按香型可分為(濃香型)、(醬香型 )、(清香型)、( 米香型 )、(復(fù)合香型或混合香型)。
12、客人投訴的心理有求( 尊重 )、求(補(bǔ)償 )、求(發(fā)泄 )。
13、自助餐菜肴在開餐前( 30 )分鐘出菜，出菜順序先上(涼菜)，再上熱菜、(湯 )、主食，最后出(青菜)。
二、單項(xiàng)選擇題(每題1分，共20分)
1、當(dāng)客人有事需服務(wù)員幫忙時(shí)，服務(wù)員準(zhǔn)確的說法( B )。
A.“請(qǐng)稍等” B.“馬上來”
2、服務(wù)員無法為客人提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)說( B )。
A.“對(duì)不起，沒辦法” B. “您能否選擇……”
3、陪同客人乘兩排座的轎車，有專職司機(jī)駕車，將客人安排在( B )，陪同坐在副駕駛位置上。
A.后排左座 B.后排右座
4、裝盤時(shí)一般是重物、高物放在托盤的( B )檔。
A.外 B.里
5、中度酒是指酒精度數(shù)為( B )度的酒。
A.30～40 B.20～40
6、撤換餐碟的方法是( B )。
A.先上后撤 B.先撤后上
7、一般情況下，菜肴道數(shù)較多，就餐人數(shù)較多時(shí)，菜肴要在開餐( B )分鐘上完。
A.20 B.30
8、客人弄壞了酒店的貴重物品，索賠時(shí)應(yīng)說( A )。
A.“讓您破費(fèi)了” B.“按規(guī)定罰款”
9、行鞠躬禮時(shí)眼睛要( A )。
A.看自己腳前1米處 B.看著對(duì)方
10、服務(wù)員接聽電話時(shí)首先應(yīng)說( A )。
A.您好，××餐廳，隨時(shí)為您服務(wù) B.喂，您好，××餐廳，我能為您做些什么?
11、服務(wù)清蒸魚時(shí)，要跟上( A )。
A.姜醋汁 B.醬油、醋汁
12、服務(wù)有外包裝的菜時(shí)，如用錫紙包裝的菜，應(yīng)( A )。
A.帶著包裝上菜 B.去掉包裝后再上菜
13、賓客�？旰�，主動(dòng)詢問( A )。
A.水果、甜品等 B.是否結(jié)賬
14、為客人結(jié)賬時(shí)要( A )。
A.客人問總金額時(shí)再告訴 B.主動(dòng)告訴客人總金額
15、無人駕駛的升降式電梯，陪同人員先入后出，客人是( A )。
A.先進(jìn)先出 B.后進(jìn)先出
16、服務(wù)員與客人交談時(shí)，應(yīng)采用的目光( B )。
A.公務(wù)凝視 B.社交凝視
17、禮貌服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)是主動(dòng)、熱情、( B )、周到。
A.細(xì)心 B.耐心
18、應(yīng)答客人時(shí)用( B )。
A.“行” B.“好的”或“明白了”
19、為客人展示酒水的正確方法是( B )。
A.左手托住瓶底，右手扶瓶頸，酒瓶直立，酒標(biāo)朝向賓客
B.左手托住瓶底，右手扶瓶頸，酒瓶傾斜45°，酒標(biāo)朝向賓客
20、為客人服務(wù)紅葡萄酒時(shí)，開啟酒水后，應(yīng)將瓶塞遞給主人聞聞，然后將( B )。
A. 封皮、木塞、蓋子等放在餐桌上 B. 封皮、木塞、蓋子等放在小盤子里，帶走
三、判斷題(每題1分，共20分)
( √ )1、行走時(shí)，兩只腳內(nèi)側(cè)行走的線跡為一條直線。
( √ )2、等候客人用“恭候”。
( × )3、下級(jí)應(yīng)先伸手與上級(jí)握手。
( × )4、第三者介紹時(shí)應(yīng)將女士介紹給男士。
( √ )5、女士不論在何種場合，不論年齡大小，不論是否戴帽，只需點(diǎn)頭致意或微笑致意。
( √ )6、遞名片時(shí)要尊卑有序，地位低的人要首先把名片遞給地位高的人。
( √ )7、進(jìn)電梯時(shí)，有專人看守的電梯，客人先進(jìn)先出。
( √ )8、給客人奉茶時(shí)不要從正面端來，應(yīng)從每人的右后側(cè)遞上，身體略前傾。
( √ )9、大圓形托盤用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜等。
( √ )10、大型宴會(huì)選用簡單、挺括、美觀的花型。
( √ )11、啤酒等含泡沫氣泡的酒，斟倒時(shí)可分兩次進(jìn)行，以泡沫不溢為準(zhǔn)。
( × )12、上菜位置應(yīng)選擇主人和主賓之間。
( × )13、撤換餐碟的方法是先撤后上，在客人左側(cè)、從主賓開始順時(shí)針方向進(jìn)行。
( × )14、茅臺(tái)酒屬于濃香型白酒。
( × )15、上菜的順序應(yīng)是先冷后熱，先甜后咸。
( √ )16、同桌擺放不同種類花型的餐巾花時(shí)要位置恰當(dāng)花型錯(cuò)開。
( √ )17、處理投訴的目的是：表面上使客人勝利，而實(shí)際上是酒店受益。
( √ )18、上烤鴨前需先上佐料，然后上烤鴨皮和鴨肉各一盤，以便客人將鴨片和蔥、醬夾在面餅里一起食用。
( × )19、比較高檔的菜，有特殊風(fēng)味的菜，或每上一道新菜，要先擺到主人位置上 。
( × )20、席間要隨時(shí)觀察賓客酒水飲用情況，少于二分之一時(shí)，及時(shí)續(xù)酒。
四、簡答題(每題5分，共25分)
1、接待服務(wù)時(shí)應(yīng)做到哪“五聲”?
答：賓客到來時(shí)有問候聲;
遇到賓客時(shí)有招呼聲;
得到協(xié)助時(shí)有致謝聲;
麻煩賓客時(shí)有致歉聲;
賓客離去時(shí)有道別聲。
2、席間服務(wù)應(yīng)做到 “三輕”、“四勤”，具體內(nèi)容是什么?
答：說話輕、操作輕、走路輕
勤問、勤斟、勤換煙缸、勤換骨碟。
3、席間服務(wù)什么情況下為客人撤換骨碟?
答： (1)凡裝過腥味的餐具，再上其它類型菜時(shí)需更換餐碟;
(2)凡吃甜菜、甜湯之前需更換餐碟;
(3)高級(jí)的酒席吃名貴菜前需更換餐碟;
(4)弄臟的餐具需及時(shí)更換餐碟;
(5)碟內(nèi)骨渣較多時(shí)需及時(shí)更換餐碟。
(6)吃帶殼、帶骨的菜肴。
(7)湯碗應(yīng)用一次換一次。
4、席間巡臺(tái)服務(wù)有哪些內(nèi)容?
(1)煙缸里有煙蒂應(yīng)立即撤換。
(2)隨時(shí)添加酒水，推銷飲料。
(3)撤出空盤，空飲料瓶，及時(shí)整理臺(tái)面，保持清潔美觀。
(4)替賓客點(diǎn)香煙。
(5)賓客餐間離座，幫助拉椅，撤餐巾，回座時(shí)拉椅遞餐巾。
(6)賓客�？旰�，主動(dòng)詢問水果、甜品等，是否打包。
5、簡述中餐零餐服務(wù)程序?(5分)
答：(1)餐前準(zhǔn)備(2)迎賓服務(wù)(3)餐前服務(wù)(4)點(diǎn)菜服務(wù)(5)劃單技巧
(6)上菜服務(wù)(7)巡臺(tái)服務(wù)(8)甜品、水果服務(wù)(9)結(jié)帳(10)結(jié)束工作
五、案例分析(每題5分，共15分)
案例1：在東南沿海某四星級(jí)酒店考察時(shí)，接待人員把考察人員引領(lǐng)到大堂邊的一個(gè)金碧輝煌的接待室，等候總經(jīng)理召見。落座后，服務(wù)員在每位客人的茶幾上擺上茶杯，然后用手從茶葉筒里取出茶葉，依次放入每個(gè)客人的杯子里，再用暖水瓶往杯子里倒水。5分鐘后，服務(wù)員尚未把滾燙的開水倒完，總經(jīng)理來了，干渴的客人沒喝上一口水就離開了，茶水服務(wù)以失敗告終。
分析：服務(wù)員錯(cuò)在哪里?正確做法如何?
答：錯(cuò)在用手取茶葉，沒有提前泡茶。
案例2：許先生帶著客戶到北京某星級(jí)飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒有預(yù)訂,許先生一行到達(dá)餐桌前。入座后,許先生馬上點(diǎn)菜。他一下就為8個(gè)人點(diǎn)了3只烤鴨、十幾個(gè)菜,其中有一道“清蒸魚”。
不一會(huì)兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了。客人們喝著酒水,品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道"清蒸魚"沒有上桌,就忙催服務(wù)員快上。
魚端上來了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢?
“小姐,誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道。
"可您也沒說要多大的呀?"小姐反問道。
"這條魚太大,我們不要了,請(qǐng)退掉。許先生毫不退讓。
"先生,實(shí)在對(duì)不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,請(qǐng)您務(wù)必包涵。"服務(wù)小姐的口氣軟了下來。
"這個(gè)菜的錢我們不能付,不行就去找你們經(jīng)理來。"小康插話道。最后,小姐只好無奈地將魚撤掉,并匯報(bào)領(lǐng)班,將魚款劃掉。
分析：服務(wù)人員錯(cuò)在哪里?
答:客人點(diǎn)菜多要提醒，以斤出售的要問清點(diǎn)多大的魚。
案例3：某天晚上，老汪正在宴請(qǐng)遠(yuǎn)道而來的老朋友小李一行。在點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員小陳熱心地向老汪推薦應(yīng)時(shí)的大閘蟹，老汪欣然接受。當(dāng)大閘蟹上桌時(shí)，小陳又熱情地向小李等人介紹本地大閘蟹的特色，在座的客人們非常滿意小陳的服務(wù)。
在客人們津津有味地品嘗大閘蟹時(shí)，小陳走近小李說：“對(duì)不起，先生，給您換一下餐碟好嗎?”此時(shí)的小李右手拿著半只螃蟹，見狀后忙側(cè)身讓開，為避免碰到小陳，小李還把右手舉過了肩膀，小陳發(fā)現(xiàn)餐碟中還有半只螃蟹時(shí)，便提醒小李：“先生，還有半只螃蟹呢。”小李又連忙用左手拿起另半只螃蟹。雙手各拿半只螃蟹的的小李為不影響小陳更換餐碟而成舉手投降狀，一旁的老汪看到后便打趣地說：“小李，是不是喝不下酒而向我投降了?”小李一聽，忙自嘲地說：“我是向漂亮的服務(wù)員小姐投降。要說到喝酒，我哪會(huì)怕你。等小姐換好餐碟，我好好與你喝幾杯。”等小陳換好餐碟，小李果真要與老汪喝酒，老汪也不甘示弱。當(dāng)兩人干完第一杯后正湊在一起說著話時(shí)，小陳過來說：“對(duì)不起，先生，給您倒酒。”小李和老汪不約而同地向兩邊閃，小陳麻利地為兩人斟滿酒，兩人又干了一杯，然后又湊在一起說話，小陳又不失時(shí)機(jī)地上前說：“對(duì)不起，先生，給您倒酒。”此時(shí)的小李忽然對(duì)著小陳大聲怒吼道：“沒看到我們正說著話嗎?”小陳一臉茫然，不知該怎么辦才好。
分析：服務(wù)人員在服務(wù)中錯(cuò)在哪里?
答：主動(dòng)熱情服務(wù)但不過分熱情，服務(wù)要掌握時(shí)機(jī)。
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