人力資源管理師一級(jí)知識(shí)：平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用
導(dǎo)語(yǔ)：人力資源管理概述、人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、績(jī)效管理、薪酬福利管理、勞動(dòng)關(guān)系管理、組織文化、變革與發(fā)展。小編整理了相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。以下為績(jī)效管理----平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)與應(yīng)用，具體內(nèi)容如下：
一、平衡計(jì)分卡的內(nèi)容
平衡計(jì)分卡是一種績(jī)效管理工具。它將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系，并對(duì)這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況進(jìn)行不同時(shí)段的考評(píng)，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建立可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)。
平衡計(jì)分卡的內(nèi)容包括財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面。
財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)主要包括：收入增長(zhǎng)指標(biāo)、成本減少或生產(chǎn)率提高指標(biāo)、資產(chǎn)利用或投資戰(zhàn)略指標(biāo)。也可根據(jù)企業(yè)的具體要求，設(shè)置更加具體的指標(biāo)，如經(jīng)濟(jì)增加值、凈資產(chǎn)收益率、投資報(bào)酬率、銷售利潤(rùn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、成本降低率、營(yíng)業(yè)凈利潤(rùn)額和現(xiàn)金流量?jī)纛~等。
客戶方面績(jī)效指標(biāo)主要包括：市場(chǎng)份額;客戶保留度;客戶獲取率;客戶滿意度;客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率。
內(nèi)部流程指標(biāo)主要包括三個(gè)方面：
1.評(píng)價(jià)企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo)，如新產(chǎn)品開發(fā)所用的時(shí)間、新產(chǎn)品銷售額在總銷售額中所占的比例、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手率先推出新產(chǎn)品的比例、所耗開發(fā)費(fèi)用與營(yíng)業(yè)利潤(rùn)的比例、第一設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品可完全滿足客戶要求的產(chǎn)品所占的比例、在投產(chǎn)前需要對(duì)設(shè)計(jì)加以修改的次數(shù)等;
2.評(píng)價(jià)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的指標(biāo)，如產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間和經(jīng)營(yíng)周轉(zhuǎn)時(shí)間、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、產(chǎn)品和服務(wù)的成本等;
3.評(píng)價(jià)企業(yè)售后服務(wù)績(jī)效的指標(biāo)，如企業(yè)對(duì)產(chǎn)品故障的反應(yīng)時(shí)間和處理時(shí)間、售后服務(wù)的一次成功率、客戶付款的時(shí)間。
平衡計(jì)分卡在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面的優(yōu)勢(shì)在與它既重視改善現(xiàn)有流程，也要求確立全新的流程，并且通過內(nèi)部流程將企業(yè)的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、客戶價(jià)值與財(cái)務(wù)目標(biāo)聯(lián)系起來。
學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)績(jī)效指標(biāo)主要包括三個(gè)方面：
1.評(píng)價(jià)員工能力的指標(biāo)，如員工滿意度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓(xùn)次數(shù)、員工知識(shí)水平等;
2.評(píng)價(jià)企業(yè)信息能力的指標(biāo)，如信息覆蓋率、信息系統(tǒng)反饋的時(shí)間、接觸信息系統(tǒng)的途徑、當(dāng)前可能取得的信息與期望所需要的信息的比例等;
3.評(píng)價(jià)激勵(lì)、授權(quán)與協(xié)作的指標(biāo)，如員工所題建議的數(shù)量、所采納建議的數(shù)量、個(gè)人和部門之間的協(xié)作程度等。
二、平衡計(jì)分卡四個(gè)方面的關(guān)系
1.財(cái)務(wù)指標(biāo)是根本，而其他三個(gè)方面的指標(biāo)最終都要體現(xiàn)在財(cái)務(wù)指標(biāo)上。
2.四個(gè)方面不是相互獨(dú)立的，它們之間存在某種“因果關(guān)系”，比如：由于關(guān)注員工技能的提升，會(huì)使得產(chǎn)品的過程質(zhì)量和生產(chǎn)周期得以保證，由于內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作的高效，使得產(chǎn)品能按時(shí)交付，顧客滿意度不斷提高，最終財(cái)務(wù)指標(biāo)——資本回報(bào)率得以提高。
三、平衡計(jì)分卡的特點(diǎn)
平衡計(jì)分卡最突出的特點(diǎn)是：將企業(yè)的愿景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)聯(lián)系起來，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和評(píng)測(cè)指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和績(jī)效的有機(jī)結(jié)合。另外，相比于傳統(tǒng)的績(jī)效管理工具，平衡計(jì)分卡還具有不可比擬的優(yōu)點(diǎn)，這些優(yōu)點(diǎn)突出表現(xiàn)在以下四種“平衡”上：
(一)外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡
(二)期望的成果和產(chǎn)生這些成果的動(dòng)因之間的平衡
(三)定量衡量和定性衡量之間的平衡
(四)短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)之間的平衡
通常情況下，平衡計(jì)分卡將關(guān)鍵性衡量指標(biāo)按下列方法分類：結(jié)果性指標(biāo)和驅(qū)動(dòng)性指標(biāo);財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo);內(nèi)部指標(biāo)和外部指標(biāo)。
四、作為戰(zhàn)略管理工具的平衡計(jì)分卡
以平衡計(jì)分卡作為核心來完成戰(zhàn)略管理的五個(gè)重要過程P303：
(一)建立企業(yè)使命、愿景、價(jià)值觀、長(zhǎng)期目標(biāo);
(二)對(duì)企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境進(jìn)行分析;
(三)制定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo);
(四)戰(zhàn)略執(zhí)行與跟蹤;
(五)戰(zhàn)略的評(píng)估與控制。
五、平衡計(jì)分卡的應(yīng)用
(一)企業(yè)應(yīng)用平衡計(jì)分卡的前提
1.企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)能夠?qū)訉臃纸�，并能夠與部門、班組、個(gè)人的目標(biāo)達(dá)成一致，其中個(gè)人利益能夠服從組織的'整體利益。
2.平衡計(jì)分卡所揭示的四個(gè)方面指標(biāo)之間存在明確的因果驅(qū)動(dòng)關(guān)系。
3.企業(yè)內(nèi)部與實(shí)施平衡計(jì)分卡相配套的其他制度比較健全。
(二)設(shè)計(jì)與運(yùn)用平衡計(jì)分卡的障礙
1.技術(shù)上的障礙
主要體現(xiàn)在績(jī)效體系設(shè)計(jì)和考評(píng)體系設(shè)計(jì)的相關(guān)工作中：(1)指標(biāo)的創(chuàng)建和量化;(2)平衡計(jì)分卡所包含的各個(gè)指標(biāo)數(shù)值的確定;(3)各指標(biāo)的權(quán)重如何設(shè)置;(4)如何體現(xiàn)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的重要性;(5)如何處理企業(yè)級(jí)BSC與部門級(jí)BSC的關(guān)系;(6)如何實(shí)現(xiàn)組織考評(píng)與個(gè)體考評(píng)的銜接。
2.管理水平上的障礙
(1)組織與管理系統(tǒng)方面的障礙;(2)信息交流方面的障礙;(3)對(duì)績(jī)效考評(píng)認(rèn)識(shí)方面的障礙。
六、企業(yè)設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡的步驟
(一)企業(yè)在實(shí)施平衡計(jì)分卡的時(shí)候，大體可以總結(jié)為以下幾步：
1.建立企業(yè)愿景與戰(zhàn)略;2.建立平衡計(jì)分卡;3.數(shù)據(jù)處理;4.將指標(biāo)分解到企業(yè)、部門和個(gè)人，并將指標(biāo)與目標(biāo)進(jìn)行比較，從而發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)變動(dòng)的因果關(guān)系;5.預(yù)測(cè)并指定每年、每季、每月的績(jī)效衡量指標(biāo)的具體數(shù)字，并與企業(yè)的計(jì)劃和預(yù)算相結(jié)合;6.實(shí)施平衡計(jì)分卡，根據(jù)計(jì)劃的實(shí)施情況，對(duì)年度設(shè)定的各期指標(biāo)完成情況進(jìn)行考評(píng)，并將薪酬獎(jiǎng)勵(lì)制度與平衡計(jì)分卡掛鉤;7.經(jīng)常采納員工意見和建議完善平衡計(jì)分卡并改進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略。
(二)利用平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)企業(yè)績(jī)效指標(biāo)體系
運(yùn)用平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)績(jī)效管理系統(tǒng)，主要體現(xiàn)在運(yùn)用平衡計(jì)分卡的理論，進(jìn)行企業(yè)KPI指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)，主要程序是：
建立企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略;圍繞愿景與戰(zhàn)略，從四個(gè)方面設(shè)計(jì)企業(yè)層面的KPI;利用戰(zhàn)略地圖、任務(wù)分工矩陣等工具設(shè)計(jì)部門與班組級(jí)BSC;設(shè)計(jì)崗位(個(gè)人)的BSC;將企業(yè)、部門、班組、個(gè)人的BSC匯總，建立企業(yè)KPI庫(kù)。
七、平衡計(jì)分卡數(shù)據(jù)處理P311
數(shù)據(jù)處理按以下步驟進(jìn)行：
(一)定性數(shù)據(jù)的處理
定性數(shù)據(jù)的處理國(guó)際通用的方法是采用問卷調(diào)研法。
(二)定量指標(biāo)的處理
(三)確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重：100%最高
(四)數(shù)據(jù)綜合處理：逆序法
(五)數(shù)據(jù)的比較分析
P308表4-12
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