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物業(yè)管理師管理務(wù)實(shí)要點(diǎn)：?jiǎn)T工的培訓(xùn)及管理
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員工的培訓(xùn)及管理
(一)培訓(xùn)體系的建立
物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)體系包括一級(jí)培訓(xùn)體系和二級(jí)培訓(xùn)體系。
1.一級(jí)培訓(xùn)體系
企業(yè)培訓(xùn)由公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、計(jì)劃和組織實(shí)施。只在公司一級(jí)設(shè)立專職培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，項(xiàng)目機(jī)構(gòu)不設(shè)置培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
一級(jí)培訓(xùn)體系有利于企業(yè)培訓(xùn)資源的充分利用，有利于統(tǒng)一公司的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)要求，有利于降低培訓(xùn)成本。但其針對(duì)性相對(duì)較差。
【題例】
物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)體系包括一級(jí)培訓(xùn)體系和二級(jí)培訓(xùn)體系。對(duì)于一級(jí)培訓(xùn)體系來說，下列不屬于一級(jí)培訓(xùn)體系特點(diǎn)的是：(A)
A.有利于加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、適應(yīng)性、及時(shí)性
B.有利于充分利用企業(yè)的培訓(xùn)資源
C.有利于統(tǒng)一公司的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)要求
D.有利于降低培訓(xùn)成本
2.二級(jí)培訓(xùn)體系
項(xiàng)目機(jī)構(gòu)也設(shè)置相應(yīng)機(jī)構(gòu)并配備相應(yīng)人員，在公司統(tǒng)一規(guī)劃、領(lǐng)導(dǎo)下，按照分類管理、分級(jí)實(shí)施的原則運(yùn)作。
二級(jí)培訓(xùn)體系有利于加強(qiáng)培訓(xùn)的針對(duì)性、適應(yīng)性、及時(shí)性，加強(qiáng)項(xiàng)目機(jī)構(gòu)培訓(xùn)的責(zé)任感，但不利于培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和要求的統(tǒng)一。
(二)培訓(xùn)體系的選擇
如果項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的數(shù)量較多且分布較散，所管物業(yè)類型結(jié)構(gòu)復(fù)雜，員工整體素質(zhì)較高，培訓(xùn)資源比較充裕，宜建立二級(jí)培訓(xùn)體系。但企業(yè)員工集中，且培訓(xùn)資源較緊缺，宜建立一級(jí)培訓(xùn)體系。
【題例】
在培訓(xùn)體系選擇方面，如果()，宜建立二級(jí)培訓(xùn)體系。(ADE)
A.項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的數(shù)量較多且分布較散 B.企業(yè)員工集中
C.培訓(xùn)資源較緊缺 D.員工整體素質(zhì)較高 E.培訓(xùn)資源比較充裕
(三)培訓(xùn)的分類
培訓(xùn)分為入職培訓(xùn)、操作層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)、管理層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)、外派培訓(xùn)等。
(四)培訓(xùn)的內(nèi)容
1.入職培訓(xùn)
入職培訓(xùn)一般包括職前培訓(xùn)和試用培訓(xùn)二個(gè)環(huán)節(jié)。職前培訓(xùn)是在員工上崗前，為新員工提供基本的知識(shí)的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使新員工了解公司的基本情況，熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握基本的服務(wù)知識(shí)。
(1)試用培訓(xùn)是對(duì)新員工在試用期內(nèi)，在崗位進(jìn)行的基本操作技能的培訓(xùn)，以使新員工了解和掌握所在崗位工作的具體要求。
(2)職前培訓(xùn)的內(nèi)容包括公司發(fā)展史、公司概況及規(guī)章制度、公司組織架構(gòu)、公司企業(yè)文化、職業(yè)禮節(jié)禮貌、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、安全常識(shí)等。試用培訓(xùn)的內(nèi)容為崗位工作職責(zé)及工作要求。
【題例】
()是對(duì)新員工在試用期內(nèi)，在崗位進(jìn)行的基本操作技能的培訓(xùn)，以使新員工了解和掌握所在崗位工作的具體要求。(D)
A.入職培訓(xùn) B.能力培訓(xùn) C.職前培訓(xùn) D.試用培訓(xùn)
2.操作層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)
(1)保安員的培訓(xùn); (2)保潔員的培訓(xùn); (3)維修員的培訓(xùn); (4)綠化員的培訓(xùn); (5)設(shè)備管理員的培訓(xùn)。
3.管理層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)
(1)中高級(jí)管理人員的崗位培訓(xùn);
(2)項(xiàng)目管理負(fù)責(zé)人的知識(shí)和能力培訓(xùn);
(3)一般管理層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)。
4.專題培訓(xùn)
專題培訓(xùn)是為達(dá)到某一專門目的或解決某一專門問題而對(duì)員工進(jìn)行的培訓(xùn)。這類培訓(xùn)主要包括：
(1)更新觀念的培訓(xùn)
是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在外部環(huán)境、發(fā)展目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)狀況等發(fā)生重大變化時(shí)，對(duì)員工進(jìn)行的專門培訓(xùn)，使員工轉(zhuǎn)變不合時(shí)宜的觀念。
(2)專項(xiàng)管理培訓(xùn)
是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了推行某些新的管理方式或方法，而對(duì)員工進(jìn)行的專門培訓(xùn)。
(3)專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn)
是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了完成某些新項(xiàng)目，需要員工掌握某一技術(shù)或技能時(shí)，對(duì)有關(guān)員工進(jìn)行的培訓(xùn)(如電腦知識(shí)與應(yīng)用培訓(xùn)等)。
5.晉升培訓(xùn)
晉升培訓(xùn)是為了使晉升者具備晉升職位所需要知識(shí)和能力而開展的針對(duì)性培訓(xùn)。
6.外派培訓(xùn)
外派培訓(xùn)是提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工素質(zhì)的一個(gè)重要途徑。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的外訓(xùn)包括：“企業(yè)性外訓(xùn)”，即企業(yè)工作發(fā)展需要所需外派培訓(xùn);“崗位性外訓(xùn)”，即員工工作崗位性質(zhì)所需外派培訓(xùn);“個(gè)人性外訓(xùn)”，即員工個(gè)人發(fā)展需要所需外派培訓(xùn);“獎(jiǎng)勵(lì)性外訓(xùn)”，即企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)員工而外派其參加的培訓(xùn)。
(五)年度培訓(xùn)計(jì)劃
年度培訓(xùn)計(jì)劃是根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、企業(yè)人力資源規(guī)劃、員工績(jī)效考核結(jié)果和本企業(yè)實(shí)際情況等制定。內(nèi)容包括：培訓(xùn)目標(biāo)、對(duì)象、類型、課程、師資、內(nèi)容、場(chǎng)地、時(shí)間、實(shí)踐操作和培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)等。
【題例】
()主要是根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、企業(yè)人力資源規(guī)劃、員工績(jī)效考核結(jié)果和本企業(yè)實(shí)際情況等制定。(D)
A.專題培訓(xùn)計(jì)劃 B.晉升培訓(xùn)計(jì)劃
C.外派培訓(xùn)計(jì)劃 D.年度培訓(xùn)計(jì)劃
(六)培訓(xùn)的組織與實(shí)施
1.培訓(xùn)員工的管理
(1)嚴(yán)格管理，嚴(yán)格要求，強(qiáng)化獎(jiǎng)懲;
(2)采取靈活多樣的培訓(xùn)和考試方式;
(3)為被培訓(xùn)的員工創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境;
(4)采取各種措施，培養(yǎng)員工主動(dòng)參與培訓(xùn)的意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工參加培訓(xùn)的積極性，提高培訓(xùn)效果。
2.培訓(xùn)師資的管理
要通過多種途徑建立一支合格的培訓(xùn)師資隊(duì)伍，針對(duì)物業(yè)管理運(yùn)作出現(xiàn)的新情況、新問題不斷開發(fā)培訓(xùn)課程，研究新的教學(xué)形式和教學(xué)方法。培訓(xùn)實(shí)施過程中嚴(yán)格要求、精心準(zhǔn)備，充分運(yùn)用現(xiàn)代化教學(xué)手段和方式組織教學(xué)培訓(xùn)，切實(shí)提高培訓(xùn)效果。
【題例】
對(duì)于培訓(xùn)師資的管理來說，在培訓(xùn)實(shí)施過程中要()，切實(shí)提高培訓(xùn)效果。(ABD)
A.嚴(yán)格要求 B.精心準(zhǔn)備 C.懶散要求
D.充分利用現(xiàn)代化數(shù)學(xué)手段和方式組織教學(xué)培訓(xùn)
E.充分利用傳統(tǒng)教學(xué)手段和方式組織教學(xué)培訓(xùn)
3.培訓(xùn)方法的運(yùn)用
物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)方法有很多，常用的培訓(xùn)方法有：
(1)課堂教學(xué)法。是物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)中常用的培訓(xùn)方法，具有系統(tǒng)性、連貫性特點(diǎn)，多用于知識(shí)培訓(xùn)。如物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、專業(yè)知識(shí)等培訓(xùn)。
(2)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法�，F(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法是一種情景式和直觀式教學(xué)，多用于能力培訓(xùn)。如將培訓(xùn)學(xué)員帶至物業(yè)管理現(xiàn)場(chǎng)，指定被培訓(xùn)者扮演角色，借助角色的演練來使被培訓(xùn)者理解角色的內(nèi)涵，從而提高解決問題的能力。
(3)師徒式培訓(xùn)法。師徒式培訓(xùn)是一種傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式，一般由項(xiàng)目機(jī)構(gòu)選派一名“師傅”在操作技能方面對(duì)“徒弟”進(jìn)行一對(duì)一或一對(duì)多的指導(dǎo)性培訓(xùn)。主要適用于操作性較強(qiáng)崗位的員工培訓(xùn)。
4.培訓(xùn)效果評(píng)估
培訓(xùn)效果評(píng)估的主要目的是研究和分析員工在經(jīng)過培訓(xùn)后其行為是否發(fā)生了變化，素質(zhì)是否得到了提高，工作效率是否得到了改善，企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是否得到了促進(jìn)。培訓(xùn)效果的評(píng)估主要包含以下層次的內(nèi)容：
(1)評(píng)估被培訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)知識(shí)的掌握程度;
(2)評(píng)估被培訓(xùn)者工作行為的改進(jìn)程度;
(3)評(píng)估企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效是否得到了改善。
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