物業(yè)管理師考試管理實(shí)務(wù)練習(xí)題
不定項(xiàng)選擇題
1、根據(jù)下面材料回答問題
某高層綜合物業(yè)項(xiàng)目地處城市中心區(qū)，總建筑面積10萬m2，地下2層，部分為配套停車庫，部分為機(jī)電設(shè)備層。整個(gè)大廈由一臺(tái)中央空調(diào)集中供冷。綠化面積為項(xiàng)目占地面積5%，且以本地樹種和灌木為主。1～4層為商業(yè)裙樓，5層以上為散租寫字樓。裙樓出租給不同的企業(yè)用作百貨商場經(jīng)營。物業(yè)管理服務(wù)由業(yè)主聘請的一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)，出租經(jīng)營內(nèi)部區(qū)域，由各承租單位自行管理。該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)包括房屋維修管理服務(wù)、設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)、保潔服務(wù)、公共秩序管理服務(wù)、消防管理服務(wù)、綠化管理服務(wù)、社區(qū)文化等內(nèi)容。在物業(yè)服務(wù)過程中，相關(guān)各方先后提出了以下觀點(diǎn)。
(1)物業(yè)服務(wù)的消防安全管理不涉及裙樓各出租經(jīng)營場所。
(2)各承租單位應(yīng)分別和物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同以方便管理服務(wù)。
(3)百貨商場內(nèi)夜間值班巡視不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)。
(4)寫字樓公共衛(wèi)生間清潔工作應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)。
(5)大廈屋頂設(shè)立商業(yè)用途廣告牌，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營，收益應(yīng)交到業(yè)主委員會(huì)主任指定賬戶，由業(yè)主委員會(huì)管理、支配和使用。
請回答下列問題：
本項(xiàng)目建筑和設(shè)備設(shè)施管理可采取的技術(shù)節(jié)能減排措施是( )。
A.更換耗能較大設(shè)備
B.加強(qiáng)節(jié)能宣傳和培訓(xùn)
C.建立能源消耗考核制度
D.調(diào)整設(shè)備運(yùn)行時(shí)間，實(shí)行節(jié)能運(yùn)行程序
2、回答題：
某建設(shè)單位通過招投標(biāo)取得物業(yè)項(xiàng)目，并聘請了物業(yè)服務(wù)企業(yè)擔(dān)任項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)顧問，幫助解決前期的物業(yè)服務(wù)問題。在服務(wù)過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在以下方面提供了建議和意見：(1)項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)布局，公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置和要求。(2)項(xiàng)目定位、物業(yè)管理的思路、框架、模式的選擇。
以下關(guān)于早期介入的說法錯(cuò)誤的是( )
A.新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位引入的物業(yè)服務(wù)咨詢活動(dòng)
B.從業(yè)主使用、建設(shè)單位利益角度提供建議
C.以便物業(yè)更好地滿足業(yè)主的需求，方便物業(yè)服務(wù)工作
D.對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出的建議，建設(shè)單位可以不采納
簡答題
3、 2013年8月，業(yè)主劉某人住某高檔公寓某單元，至2013年10月未繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。負(fù)責(zé)管理該公寓的物業(yè)服務(wù)企業(yè)多次追繳其所欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)，但劉某堅(jiān)決不交，其主要理由是：該單元窗戶關(guān)閉不嚴(yán)、墻皮脫落、有的墻壁插座沒電，雖然多次與物業(yè)服務(wù)企業(yè)交涉，但是至今沒有解決。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的答復(fù)是：這些都是開發(fā)商遺留下來的問題，讓業(yè)主劉某直接找開發(fā)商聯(lián)系解決。
請回答下列問題：
14.物業(yè)服務(wù)企業(yè)這樣回答對嗎?物業(yè)服務(wù)企業(yè)怎樣避免開發(fā)商的工程遺留問題?
15.劉某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的行為是否正確?說明理由。
16.業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以采取什么形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用?
4、 某物業(yè)項(xiàng)目位于我國某沿海城市，總建筑面積達(dá)35萬m2，屬中高層住宅物業(yè)，項(xiàng)目分兩期建設(shè)，是當(dāng)?shù)刈畲蟮淖≌ㄔO(shè)項(xiàng)目。整個(gè)小區(qū)的建設(shè)申報(bào)了國家安居示范工程小區(qū)，是該市重點(diǎn)工程之一，備受當(dāng)?shù)鼐用窈驼年P(guān)注。建設(shè)單位為把這個(gè)項(xiàng)目建設(shè)經(jīng)營好，在項(xiàng)目的立項(xiàng)階段就選聘了一家具有豐富經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并由其負(fù)責(zé)該項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的早期介入工作。
請回答下列問題：
18.物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介人有何作用?
19.在可行性研究階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的工作內(nèi)容包括哪些?
20.物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的必要性是什么?
21.在建設(shè)階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)早期介入的內(nèi)容是什么?
5、物業(yè)公司張經(jīng)理帶領(lǐng)新來的物業(yè)管理員巡視樓宇，在進(jìn)人大門時(shí)門衛(wèi)向他們微笑敬禮，這時(shí)有一個(gè)人提著大箱子往門外走，門衛(wèi)很有禮貌地幫助開門放行。巡視到2 樓，這里正在裝修，木工、瓦工和焊工都在一個(gè)房間緊張地忙碌著，為了防止發(fā)生火災(zāi)，焊工作業(yè)場地準(zhǔn)備了兩個(gè)泡沫滅火器。來到3樓，管理員問：“2樓和3樓 的滅火器的數(shù)量怎么不一樣呀?”經(jīng)理說：“每層樓只要有滅火器就符合要求，不必都一致。”看到消火栓柜前擺放著整齊的花盆，管理員問：“消防柜前的物品擺 放是否有規(guī)定?”經(jīng)理說：“沒明確規(guī)定，但是消火栓柜門必須保證開關(guān)靈活，一旦發(fā)生火災(zāi)才能很快地拿出來使用。”管理員問：“3樓的通道門用滅火器撐著門 是為什么?”經(jīng)理說：“有幾個(gè)房間正在裝修，來回來去搬著東西開門費(fèi)事，把門撐開后省得經(jīng)常放下東西去開門，這也是個(gè)辦法。”在樓道里，管理員看到一個(gè)人 正在吸煙，問道：“在大廈的公共場所里是否可以吸煙?”經(jīng)理說：“我們不行，客人是我們的用戶，只要注意安全，我們不便制止。”管理員說：“經(jīng)理您看，發(fā) 小廣告的都到3樓來了。”經(jīng)理說：“現(xiàn)在發(fā)小廣告的太多了，轟走一撥又來一撥，真拿他們沒辦法。”走到3樓的盡頭，經(jīng)理說：“我們還得從那邊上4樓，你看 他們?yōu)榱搜b修，箱子都擺在通道上了。”來到4樓，管理員說：“我聞到一股燒紙的味，是否應(yīng)檢查一下?”經(jīng)理說：“大廈安全非常重要，防火意識必須加強(qiáng)，下 星期召開全體大會(huì)一定要好好強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。”
請回答下列問題：
16.指出并改正本案例中存在的不妥之處。
17.消防器材在樓層一般如何配置?
18.通過分析案例不難發(fā)現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)需要有能力的管理人員，那么物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)體系是什么?
6、物業(yè)巡視人員發(fā)現(xiàn)某棟高層樓道里有大量木材、舊家具等雜物堆放，有些樓層的雜物堆放已經(jīng)遮擋住了消防設(shè)備。物業(yè)巡視人員意識到了事態(tài)的嚴(yán)重性，當(dāng)即告知業(yè)主移除這些雜物。
請回答下列問題：
19.消防工作的指導(dǎo)原則是什么?
20.物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防管理規(guī)定包括哪些內(nèi)容?
21.消防設(shè)施設(shè)備管理制度的內(nèi)容有哪些?
22.物業(yè)消防安全檢查主要包括哪些內(nèi)容?
7、某物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)，最近一個(gè)月有許多業(yè)主到客服部來投訴小區(qū)的停車場管理，為了解業(yè)主和使用人對停車場管理服務(wù)的滿意情況，物業(yè)管理處開展了一次問卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：回收有效問卷360份，非常滿意(50份)、滿意(130份)、一般(120份)、不滿意(80份)、非常不滿意(10份)。
1、根據(jù)案例信息，從調(diào)查分析結(jié)果可知，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的特約服務(wù)的業(yè)主滿意率為( )。
A.40%
B.50%
C.60%
D.70%
2、以下關(guān)于客戶滿意管理注意事項(xiàng)說法錯(cuò)誤的是( )。
A.客戶滿意是相對的
B.不同企業(yè)之間的客戶滿意度測量數(shù)據(jù)可以進(jìn)行比較
C.客戶滿意度并不等同于服務(wù)質(zhì)量
D.注意區(qū)別滿意率和滿意度的差別
3、以下關(guān)于物業(yè)服務(wù)過程中的投訴處理的說法錯(cuò)誤的是( )。
A.營造“樂于受理、一定回復(fù)、快速響應(yīng)”的氛圍
B.區(qū)分“有效”投訴和“無效”投訴
C.快速響應(yīng)
D.鼓勵(lì)客戶投訴;
4、對于業(yè)主的投訴，物業(yè)服務(wù)企業(yè)該如何處理?
8、某物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)對某一小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)工作，一直受到業(yè)主的好評。但是最近幾天業(yè)主頻頻反映小區(qū)內(nèi)的環(huán)境問題，主要在以下幾個(gè)方面：
(1)老鼠和蚊子較多，特別是老鼠。(2)園林植物病蟲害比較嚴(yán)重。(3)小區(qū)垃圾處理不及時(shí)
1、園林植物病蟲害防治的方法( )。
A.通過栽培技術(shù)防治
B.通過檢疫防治
C.通過物理及機(jī)械法防治
D.通過移植的方法防治
2、 該如何對于(1)中反映的有害生物進(jìn)行防治
3、以下屬于經(jīng)營生產(chǎn)垃圾的是( )。
A.工程改造產(chǎn)生的廢棄物
B.生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)廢料
C.餐飲類廚余垃圾
D.園林修剪出的植物殘枝
9、某住宅小區(qū)2000年交付使用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)已對該小區(qū)投保公眾責(zé)任險(xiǎn)。 2010年，該小區(qū)1號樓部分自來水主管道開始出現(xiàn)漏水，物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取抱箍堵漏措施維修。2011年4月起，漏水大范圍爆發(fā)。經(jīng)鑒定，簡單封堵已不能解決問題，應(yīng)逐步更換主管道。由于維修改造方案未確定，更換工作被擱置。 2011年10月的一天，該樓業(yè)主張某家發(fā)現(xiàn)天花板被泡：物業(yè)服務(wù)企業(yè)緊急搶修，發(fā)現(xiàn)樓上自來水主管道漏水，須鑿開樓上業(yè)主李某家廚房墻壁更換該段主管，經(jīng)協(xié)商業(yè)主李某同意。
問題：
1、造成張、李兩家相關(guān)損失的責(zé)任主體是誰?簡要說明理由。
2、賠償和維修張、李兩家的費(fèi)用應(yīng)由誰承擔(dān)?簡要說明理由。
3、如果大面積更換自來水主管道，費(fèi)用應(yīng)該由誰承擔(dān)?簡要說明理由。
10、某超高層辦公樓產(chǎn)權(quán)屬單一業(yè)主，分散出租。該辦公樓采用中央空調(diào)制冷，運(yùn)行時(shí)間為每年5月1日至9月30日。空調(diào)能源費(fèi)按每月每平方米實(shí)行定期收費(fèi)，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取，盈虧包干。一家具有國家備案資質(zhì)的節(jié)能服務(wù)公司來本大廈調(diào)研后，提出可實(shí)行合同能源管理模式實(shí)施節(jié)能管理。方案主要內(nèi)容如下：
方案主要內(nèi)容
由節(jié)能服務(wù)公司出資，采用一種經(jīng)實(shí)驗(yàn)室論證成功的創(chuàng)新技術(shù)改造空調(diào)設(shè)備(主要是主機(jī)及其配套設(shè)備)：改造工程時(shí)間自今年2月25日起實(shí)施，周期60天(若出現(xiàn)改造工程逾期情況，節(jié)能服務(wù)公司將提前10天告知);預(yù)計(jì)改造后空調(diào)節(jié)能率可達(dá)30%，節(jié)省的能源費(fèi)用按8：2的比例在節(jié)能服務(wù)公司與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間進(jìn)行分配，合同期為6年。
問題：
1、根據(jù)上述條件，本方案實(shí)施中，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)可能遭遇的重大風(fēng)險(xiǎn)是什么?簡要說明理由。
2、若實(shí)施節(jié)能改造，被更換拆除的設(shè)備設(shè)施處置權(quán)歸誰所有?簡要說明理由。
3、業(yè)主提出：同意上述節(jié)能改造方案。但在合同期滿后，節(jié)省的能源費(fèi)用應(yīng)歸業(yè)主所有。此要求是否合理?簡要說明理由。
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