2016物業(yè)管理師管理實(shí)務(wù)測(cè)試題

　　不定項(xiàng)選擇題

　　1、回答題：

　　某建設(shè)單位通過(guò)招投標(biāo)取得物業(yè)項(xiàng)目，并聘請(qǐng)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)擔(dān)任項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)顧問(wèn)，幫助解決前期的物業(yè)服務(wù)問(wèn)題。在服務(wù)過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在以下方面提供了建議和意見(jiàn)：(1)項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)布局，公共配套建筑、設(shè)施、場(chǎng)地的設(shè)置和要求。(2)項(xiàng)目定位、物業(yè)管理的思路、框架、模式的選擇。

　　以下關(guān)于早期介入的說(shuō)法錯(cuò)誤的是( )

　　A.新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位引入的物業(yè)服務(wù)咨詢活動(dòng)

　　B.從業(yè)主使用、建設(shè)單位利益角度提供建議

　　C.以便物業(yè)更好地滿足業(yè)主的需求，方便物業(yè)服務(wù)工作

　　D.對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出的建議，建設(shè)單位可以不采納

　　簡(jiǎn)答題

　　2、 某小區(qū)已經(jīng)人住3年了，業(yè)主投訴：①小區(qū)內(nèi)防火防煙門(mén)經(jīng)常處于開(kāi)啟狀態(tài);②部分屋頂漏水;③小區(qū)周圍治安環(huán)境亂。物業(yè)公司接到業(yè)主投訴后及時(shí)進(jìn)行了調(diào)查，就業(yè)主投訴問(wèn)題提出解決措施，使投訴事件得到了圓滿解決。

　　請(qǐng)回答下列問(wèn)題：

　　11.簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序。

　　12.簡(jiǎn)述投訴管理體系的基本要求。

　　13.對(duì)于上述業(yè)主投訴的問(wèn)題，物業(yè)公司應(yīng)如何解決?

　　3、 2013年8月，業(yè)主劉某人住某高檔公寓某單元，至2013年10月未繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。負(fù)責(zé)管理該公寓的物業(yè)服務(wù)企業(yè)多次追繳其所欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)，但劉某堅(jiān)決不交，其主要理由是：該單元窗戶關(guān)閉不嚴(yán)、墻皮脫落、有的墻壁插座沒(méi)電，雖然多次與物業(yè)服務(wù)企業(yè)交涉，但是至今沒(méi)有解決。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的答復(fù)是：這些都是開(kāi)發(fā)商遺留下來(lái)的問(wèn)題，讓業(yè)主劉某直接找開(kāi)發(fā)商聯(lián)系解決。

　　請(qǐng)回答下列問(wèn)題：

　　14.物業(yè)服務(wù)企業(yè)這樣回答對(duì)嗎?物業(yè)服務(wù)企業(yè)怎樣避免開(kāi)發(fā)商的工程遺留問(wèn)題?

　　15.劉某拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的行為是否正確?說(shuō)明理由。

　　16.業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以采取什么形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用?

　　4、2012年10月16日，車主張某將新買一輛轎車停放于小區(qū)停車位處，第二天早上發(fā)現(xiàn)車被高空墜物砸壞車頭蓋板。張某找到小區(qū)的保安，保安稱其為小區(qū)正在裝修的8層住戶墜落的磚塊所砸，并帶張某查看現(xiàn)場(chǎng)。張某要求8層業(yè)主賠償其修車費(fèi)用，B層業(yè)主稱自己裝修已經(jīng)向小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)申報(bào)登記，手續(xù)齊全，裝修合法，拒絕了張某的要求。張某與其交涉未果，遂將8層業(yè)主和小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)告上法庭，要求兩被告連帶賠償其修車費(fèi)l0000元。

　　請(qǐng)回答下列問(wèn)題：

　　11.根據(jù)案例分析，業(yè)主裝飾裝修前，應(yīng)向物業(yè)管理單位提供哪些資料?

　　12.說(shuō)明在物業(yè)管理范圍內(nèi)出現(xiàn)高空墜物的處理措施。

　　13.物業(yè)管理活動(dòng)中可能發(fā)生刑事案件，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)怎樣做?

　　5、物業(yè)巡視人員發(fā)現(xiàn)某棟高層樓道里有大量木材、舊家具等雜物堆放，有些樓層的雜物堆放已經(jīng)遮擋住了消防設(shè)備。物業(yè)巡視人員意識(shí)到了事態(tài)的嚴(yán)重性，當(dāng)即告知業(yè)主移除這些雜物。

　　請(qǐng)回答下列問(wèn)題：

　　19.消防工作的指導(dǎo)原則是什么?

　　20.物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防管理規(guī)定包括哪些內(nèi)容?

　　21.消防設(shè)施設(shè)備管理制度的內(nèi)容有哪些?

　　22.物業(yè)消防安全檢查主要包括哪些內(nèi)容?

　　6、某物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)，最近一個(gè)月有許多業(yè)主到客服部來(lái)投訴小區(qū)的停車場(chǎng)管理，為了解業(yè)主和使用人對(duì)停車場(chǎng)管理服務(wù)的滿意情況，物業(yè)管理處開(kāi)展了一次問(wèn)卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：回收有效問(wèn)卷360份，非常滿意(50份)、滿意(130份)、一般(120份)、不滿意(80份)、非常不滿意(10份)。

　　1、根據(jù)案例信息，從調(diào)查分析結(jié)果可知，該物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的特約服務(wù)的業(yè)主滿意率為(　　)。

　　A.40%

　　B.50%

　　C.60%

　　D.70%

　　2、以下關(guān)于客戶滿意管理注意事項(xiàng)說(shuō)法錯(cuò)誤的是(　　)。

　　A.客戶滿意是相對(duì)的

　　B.不同企業(yè)之間的客戶滿意度測(cè)量數(shù)據(jù)可以進(jìn)行比較

　　C.客戶滿意度并不等同于服務(wù)質(zhì)量

　　D.注意區(qū)別滿意率和滿意度的差別

　　3、以下關(guān)于物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的投訴處理的說(shuō)法錯(cuò)誤的是(　　)。

　　A.營(yíng)造“樂(lè)于受理、一定回復(fù)、快速響應(yīng)”的氛圍

　　B.區(qū)分“有效”投訴和“無(wú)效”投訴

　　C.快速響應(yīng)

　　D.鼓勵(lì)客戶投訴;

　　4、對(duì)于業(yè)主的投訴，物業(yè)服務(wù)企業(yè)該如何處理?

　　7、某物業(yè)服務(wù)公司負(fù)責(zé)對(duì)某一小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)工作，一直受到業(yè)主的好評(píng)。但是最近幾天業(yè)主頻頻反映小區(qū)內(nèi)的環(huán)境問(wèn)題，主要在以下幾個(gè)方面：

　　(1)老鼠和蚊子較多，特別是老鼠。(2)園林植物病蟲(chóng)害比較嚴(yán)重。(3)小區(qū)垃圾處理不及時(shí)

　　1、園林植物病蟲(chóng)害防治的方法(　　)。

　　A.通過(guò)栽培技術(shù)防治

　　B.通過(guò)檢疫防治

　　C.通過(guò)物理及機(jī)械法防治

　　D.通過(guò)移植的方法防治

　　2、 該如何對(duì)于(1)中反映的有害生物進(jìn)行防治

　　3、以下屬于經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)垃圾的是(　　)。

　　A.工程改造產(chǎn)生的廢棄物

　　B.生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)廢料

　　C.餐飲類廚余垃圾

　　D.園林修剪出的植物殘枝

　　8、某超高層辦公樓產(chǎn)權(quán)屬單一業(yè)主，分散出租。該辦公樓采用中央空調(diào)制冷，運(yùn)行時(shí)間為每年5月1日至9月30日�？照{(diào)能源費(fèi)按每月每平方米實(shí)行定期收費(fèi)，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取，盈虧包干。一家具有國(guó)家備案資質(zhì)的節(jié)能服務(wù)公司來(lái)本大廈調(diào)研后，提出可實(shí)行合同能源管理模式實(shí)施節(jié)能管理。方案主要內(nèi)容如下：

　　方案主要內(nèi)容

　　由節(jié)能服務(wù)公司出資，采用一種經(jīng)實(shí)驗(yàn)室論證成功的創(chuàng)新技術(shù)改造空調(diào)設(shè)備(主要是主機(jī)及其配套設(shè)備)：改造工程時(shí)間自今年2月25日起實(shí)施，周期60天(若出現(xiàn)改造工程逾期情況，節(jié)能服務(wù)公司將提前10天告知);預(yù)計(jì)改造后空調(diào)節(jié)能率可達(dá)30%，節(jié)省的能源費(fèi)用按8：2的比例在節(jié)能服務(wù)公司與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間進(jìn)行分配，合同期為6年。

　　問(wèn)題：

　　1、根據(jù)上述條件，本方案實(shí)施中，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)可能遭遇的重大風(fēng)險(xiǎn)是什么?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。

　　2、若實(shí)施節(jié)能改造，被更換拆除的設(shè)備設(shè)施處置權(quán)歸誰(shuí)所有?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。

　　3、業(yè)主提出：同意上述節(jié)能改造方案。但在合同期滿后，節(jié)省的能源費(fèi)用應(yīng)歸業(yè)主所有。此要求是否合理?簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。

　　9、某小區(qū)在前期物業(yè)管理活動(dòng)中，建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)，就如下事項(xiàng)達(dá)成一致：

　　1、建設(shè)單位委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)辦理業(yè)主入住手續(xù);

　　2、擬由物業(yè)服務(wù)企業(yè)主持成立業(yè)主大會(huì)的籌備工作;

　　3、地下停車場(chǎng)產(chǎn)權(quán)屬建設(shè)單位，外包給專業(yè)公司管理;

　　4、因停車位不足，擬將部分消防通道劃為臨時(shí)停車位，同時(shí)要求做好警示標(biāo)志。

　　問(wèn)題：對(duì)上述擬辦或約定事項(xiàng)判斷正誤，并簡(jiǎn)要說(shuō)明理由。

　　10、某物業(yè)項(xiàng)目處于施工建設(shè)階段，為促進(jìn)銷售，建設(shè)單位擬通過(guò)公開(kāi)招投標(biāo)聘請(qǐng)專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供早期介入咨詢服務(wù)。A物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)壓低物業(yè)服務(wù)費(fèi)和提供超值服務(wù)的承諾獲得了該項(xiàng)目。A企業(yè)組建了由一批由工程技術(shù)人員構(gòu)成的早期介入小組，并隨即制定了早期介入工作方案，內(nèi)容主要包括：物業(yè)管理用房的設(shè)置與要求;物管服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方法的確定;相關(guān)技術(shù)資料及文件的收集;設(shè)施設(shè)備安裝調(diào)試的跟進(jìn)與現(xiàn)場(chǎng)施工跟蹤等。

　　問(wèn)題：

　　1、根據(jù)本案例提供的材料，A企業(yè)的早期介入工作有哪些不當(dāng)和錯(cuò)誤?

　　2、根據(jù)該項(xiàng)目具體情況，列舉早期介入工作的主要內(nèi)容。

　　3、根據(jù)該項(xiàng)目具體情況，分析項(xiàng)目早期介入存在的風(fēng)險(xiǎn)。

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