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2014自考《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》簡答題二
11..旅游團離開本地前一天，地陪要做哪些送團團的準備工作?
答：1. 核實交通票據(jù)，確認離開航班(車次或船次)是否有變化。
2. 與領(lǐng)隊全陪商定出行李的時間及交接方式，并與行李員取得聯(lián)系。
3. 與司機商定出發(fā)時間，并征求領(lǐng)隊全陪后通知游客。
4. 協(xié)助飯店結(jié)清賬目，告知飯店本團退房時間。
5. 及時歸還游客的證件。
12. 導(dǎo)游員的歡送詞里又包含哪些主要內(nèi)容?
答：1. 回顧旅游活動，感謝大家的合作。
2. 表達友誼和惜別之情。
3. 誠懇征求游客對接待哦能夠做的意見和建議。
4. 若旅游活動中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如意之處，導(dǎo)游人員可借此機會再次向游客請求諒解。
5. 最后祝愿游客下一站旅游順利，并期待重逢。
13. 出境團在國外就餐時，領(lǐng)隊要做哪些工作?
答：1. 應(yīng)提前到達餐館，招呼團員用餐。
2. 客人因飲食口味不習(xí)慣等原因提出異議時，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)盡量開導(dǎo)。
3. 游客要求增加標準外的菜，領(lǐng)隊?wèi)?yīng)明確告訴客人費用自付。如果確為因質(zhì)量問題而要求加菜，費用應(yīng)由當(dāng)?shù)貙?dǎo)游支付。若導(dǎo)游拒絕支付，領(lǐng)隊要以游客利益為重，必要時可立即聯(lián)系當(dāng)?shù)亟哟纭?/p>
4. 如果有客人挑剔或提出過分要求，應(yīng)做好勸說解釋工作。
14. 簡述導(dǎo)游帶團的理念?
答：1. 誠信待人。導(dǎo)游員在工作中應(yīng)以誠心換取游客的理解與支持，信守承諾，樹立誠信形象。
2. 理解游客。多從游客角度考慮問題，進行換位思考，體諒游客的感受。
3. 相互融合。當(dāng)游客在思想上和感情上都能夠接納、親近導(dǎo)游員時，導(dǎo)游員的指令才會被游客愿意接受，導(dǎo)游員為游客提供的導(dǎo)游服務(wù)才能夠得到游客的理解和回報。
4. 合作共贏。領(lǐng)隊、全陪、地陪、司機共同構(gòu)成了導(dǎo)游工作集體，他們分別來自不同的方面代表各自不同的利益。他們之間只有通過分工合作才能有效地開展工作，保證接待計劃的順利完成，實現(xiàn)共贏。善于合作，是合格導(dǎo)游員的必備條件。
15. 導(dǎo)游員在導(dǎo)游過程中如何把握節(jié)奏?
答: 1. 把握游覽活動的張與馳，根據(jù)旅行社下發(fā)的接待日程靈活操作，避免兩個傾向：“行軍式”(行程太緊)，“散步式”(行程太松)。
2. 把握行進速度的緩與急，對哪兒該快，哪兒該慢，哪兒該停，必須心里有數(shù)，事先做好統(tǒng)籌安排。
3. 導(dǎo)游講解的快與慢，聲音的高與低。講解時，應(yīng)是語速適中，有快有慢，善于變化。
4. 分散與集中相結(jié)合。游覽過程中，要在集中講解的基礎(chǔ)上，給游客充足的時間拍照和自由活動。
16. 一個旅游團里有老年人也有年輕人，導(dǎo)游員在游覽過程中如何區(qū)別對待?
答：這是導(dǎo)游員應(yīng)遵循的原則是要讓年輕人的充沛精力有發(fā)揮的余地，又要使老年人不至于疲于奔命，過于勞累。凡需要步行或體力消耗大的活動，導(dǎo)游員必須先安排好年老體弱者，或游半途，或在車上休息;或者將行程線路、所需時間等情況事先告知，讓游客根據(jù)自己的身體狀況做出決定。
17. 當(dāng)一個旅游團出現(xiàn)意見相左的情況時，導(dǎo)游員如何處理?
答：導(dǎo)游員應(yīng)盡量尋找可以兼顧二者利益的辦法。如無法兼顧時，導(dǎo)游員就要與領(lǐng)隊、全陪進一步商量，同意全團意見。在處理這一狀況時，一定要掌握2個原則：一是求同存異的原則，二是面向多數(shù)，照顧少數(shù)的原則。
18. 不同性別的游客有什么不同的心理和行為特征?
答：1. 女性游客通常比較謹慎，紀律性強，喜歡傾聽，樂意與風(fēng)趣幽默、輕松活潑的導(dǎo)游員相處，感情豐富，容易受感染，熱衷購物，看中價值，多疑。
2. 男性游客一般比較隨便，不拘小節(jié)，行事言談常有不當(dāng)之處，對于導(dǎo)游服務(wù)有比較成熟的看法，不太計較經(jīng)濟或情緒上的得失，好表現(xiàn)，喜歡參與性的旅游項目，購物興趣不大。
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