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2017年導(dǎo)游證考試知識(shí)點(diǎn)集錦
一、與領(lǐng)隊(duì)合作時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)注意什么?
1.尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持其工作
維護(hù)旅游團(tuán)的團(tuán)結(jié)、與接待方旅行社的導(dǎo)游人員聯(lián)絡(luò)，是領(lǐng)隊(duì)的主要工作，領(lǐng)隊(duì)提出意見和建議時(shí)，接待社導(dǎo)游人員要給予足夠的重視;在工作中或生活上遇到麻煩時(shí)，接待社導(dǎo)游人員要給予領(lǐng)隊(duì)必要的支持和幫助;旅游團(tuán)內(nèi)部出現(xiàn)糾紛、領(lǐng)隊(duì)與游客之間產(chǎn)生矛盾時(shí)，接待社導(dǎo)游人員一般不要介入，以尊重領(lǐng)隊(duì)的工作權(quán)限，但必要時(shí)可助其一臂之力。這樣做有助于相互產(chǎn)生信任感，加強(qiáng)雙方的合作。
2.多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取其配合
導(dǎo)游人員遇事要與領(lǐng)隊(duì)多磋商，在旅游日程、旅行生活的安排上多與領(lǐng)隊(duì)商量，一是領(lǐng)隊(duì)有權(quán)審核旅游活動(dòng)的落實(shí)情況，二是導(dǎo)游人員可通過(guò)領(lǐng)隊(duì)更清楚地了解游客的興趣愛好以及生活、游覽方面的具體要求，從而向游客提供更具針對(duì)性的服務(wù)，掌握工作的主動(dòng)權(quán)。在游覽項(xiàng)目被迫變更時(shí)，在旅游計(jì)劃發(fā)生變化時(shí)，在增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，在游客與接待社導(dǎo)游人員之間出現(xiàn)矛盾時(shí)，導(dǎo)游人員要多與領(lǐng)隊(duì)商量，實(shí)事求是地說(shuō)明情況，爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)地理解和合作。
3.多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)其積極性
要想搞好與領(lǐng)隊(duì)地關(guān)系，首先時(shí)要導(dǎo)游人員要尊重領(lǐng)隊(duì)。導(dǎo)游人員要尊重領(lǐng)隊(duì)地人格，尊重他地工作，尊重他地意見和建議，適當(dāng)發(fā)揮他地特長(zhǎng)，還要隨時(shí)注意給他面子，如遇到一些可顯示權(quán)威地場(chǎng)合，應(yīng)多讓領(lǐng)隊(duì)尤其是職業(yè)領(lǐng)隊(duì)出頭露面，使其博得團(tuán)員們地好評(píng)。
只要導(dǎo)游人員誠(chéng)心誠(chéng)意地尊重領(lǐng)隊(duì)，多給他榮譽(yù)，一般情況下領(lǐng)隊(duì)會(huì)領(lǐng)悟到導(dǎo)游人員地用心和誠(chéng)意，從而采取合作的態(tài)度。
4.堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突
導(dǎo)游服務(wù)中，接待社導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊(duì)在某些問(wèn)題上意見相左是正�，F(xiàn)象，一旦出現(xiàn)這種情況，接待社導(dǎo)游人員要主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)溝通，力求及早消除誤解，避免分歧繼續(xù)發(fā)展。一般情況下，接待社導(dǎo)游人員要盡量避免與領(lǐng)隊(duì)發(fā)生正面沖突。
二、與司機(jī)合作時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題有哪些?
導(dǎo)游人員與旅游車司機(jī)的合作十分重要，司機(jī)熟悉路線、經(jīng)驗(yàn)豐富，導(dǎo)游人員與司機(jī)配合得好，是導(dǎo)游服務(wù)工作得以順利進(jìn)行得重要保證。
導(dǎo)游人員應(yīng)注意得問(wèn)題有：
1.如果接待外國(guó)游客，在旅游車到達(dá)景點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)游人員用外語(yǔ)向游客宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，要記住用中文告訴司機(jī)。
2.旅游線路有變化時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)提前告訴司機(jī)。
3.導(dǎo)游人員要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作，如需幫助司機(jī)更換輪胎，安裝或卸下紡滑鏈，或幫助司機(jī)進(jìn)行小修理;保持旅游車擋風(fēng)玻璃和車窗得清潔;不要與司機(jī)在行車途中閑聊;遇有險(xiǎn)情，由司機(jī)保護(hù)車輛和游客，導(dǎo)游人員去求援，或相反。
4.與司機(jī)研究日程安排，征求司機(jī)對(duì)日程的意見。導(dǎo)游人員注意傾聽司機(jī)的意見是使司機(jī)積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作的好方法。
三、什么是個(gè)性化服務(wù)?導(dǎo)游人員為什么要對(duì)游客提供個(gè)性化服務(wù)?
個(gè)性化服務(wù)，是導(dǎo)游人員在做好旅行社接待計(jì)劃要求的各項(xiàng)規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)游客的個(gè)別要求而提供的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是一種建立在理解人、體貼人基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。
旅游團(tuán)對(duì)的游客不同于散客，他們要受團(tuán)體的限制，而散客的自由度大，完全按照個(gè)人的意愿行事，不受他人約束。旅游合同中的旅游項(xiàng)目，只是集合了游客的共同要求，游客的個(gè)別要求、想法難以在合同中反映出來(lái)。導(dǎo)游人員在按照《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》(標(biāo)準(zhǔn))的要求做好旅游合同規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)的同時(shí)，對(duì)游客的特殊需求要給予特別關(guān)照，這樣會(huì)使游客感覺(jué)備受優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)對(duì)旅游活動(dòng)的信心，從心里感到滿足。提供個(gè)性化服務(wù)的必要性使由于導(dǎo)游人員的服務(wù)對(duì)象是千差萬(wàn)別的人，游客的一些特殊需求往往不是按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)所能完全解決的。個(gè)性化服務(wù)雖然只是針對(duì)個(gè)別游客的個(gè)別要求，有時(shí)甚至是游客旅途中的一些生活小事，但是導(dǎo)游人員做好這類小事往往會(huì)起到事半功倍的效果，對(duì)全團(tuán)的影響會(huì)大大超過(guò)小事本身，也可顯示導(dǎo)游人員良好的個(gè)人修養(yǎng)，使游客目睹導(dǎo)游人員求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)和為游客排憂解難的精神，從而對(duì)導(dǎo)游人員產(chǎn)生信任并尊重。
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