導游職業(yè)道德問題研究

　　導語：導游人員職業(yè)道德，主要由導游職業(yè)道德，導游職業(yè)責任，導游職業(yè)態(tài)度，導游職業(yè)紀律，導游職業(yè)技能，導游職業(yè)良心，導游職業(yè)榮譽八個因素構成，可以概括成以下幾句話：遵紀守法，敬業(yè)愛崗;優(yōu)質服務，賓客至上;真誠公道，信譽第一;不卑不亢，一視同仁;團結協(xié)作，顧全大局;好學上進，提高業(yè)務。

　　一.旅游職業(yè)道德及其意義

　　旅游職業(yè)道德是旅游從業(yè)人員在旅游職業(yè)活動中所形成的道德觀念?道德情操?道德品質以及所應該遵循的與其特定職業(yè)活動相適應的道德規(guī)范?

　　旅游業(yè)是旅游從業(yè)人員為旅游者服務的行業(yè)?與旅游者相比,旅游從業(yè)人員在旅游活動中處于主動地位,掌握著信息優(yōu)勢?如果旅游從業(yè)人員旅游職業(yè)道德欠缺,旅游者的合法權益就難以得到保證,因此,旅游從業(yè)人員培養(yǎng)良好的旅游職業(yè)道德,自覺地遵守旅游職業(yè)道德規(guī)范,是維護旅游者的權益,使旅游業(yè)健康發(fā)展的重要條件?

　　然而,現(xiàn)實的情況是,我國的旅游業(yè)存在著比較嚴重的旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題,而且長期不能很好地解決,嚴重地影響了我國旅游業(yè)的健康發(fā)展,影響了我國和諧社會的建設?

　　二.旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題

　　(一)旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題的現(xiàn)狀

　　我國旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題現(xiàn)狀如何呢?可以說,不同的具體行業(yè)表現(xiàn)不完全相同?以導游人員和飯店服務人員為例,導游人員的職業(yè)道德問題主要是私拿回扣即損害游客利益,飯店服務人員的職業(yè)道德問題主要表現(xiàn)為服務態(tài)度差?

　　導游人員私拿回扣幾乎無孔不入,加點拿回扣,購物拿回扣,吃飯拿回扣……,而且回扣的比例還高得嚇人?最近,海南省價格監(jiān)測中心對海南旅游市場收費進行了暗訪,發(fā)現(xiàn)多數(shù)景點仍給導游高額回扣?如潛水價格每人300元,回扣270元;某演藝景點門票價格150元,回扣90元;某風情景點門票價格50元,回扣45元?為了私拿回扣,有些導游人員就會欺騙游客,讓他們去買假冒偽劣的旅游紀念品;為了私拿回扣,有些導游人員就會擅自改變旅游合同,讓游客去游那些旅游合同以外的景點?于是,游客的利益大受損害,該游的景點沒游好,不該買的東西買了一大堆?

　　飯店服務人員的職業(yè)道德問題的表現(xiàn)有:用擦過馬桶的抹布擦漱口杯;對客人服務不熱情;對客人說話不禮貌等等?如果說導游人員的職業(yè)道德問題的特點是損人利己,那么飯店服務人員的職業(yè)道德問題的特點就是損人不利己了?

　　(二)旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題產生的原因

　　關于當前旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題產生的原因,有兩種貌似正確但有一定影響的錯誤說法?

　　第一種說法是素質低下說?即認為當前旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題的產生是旅游從業(yè)人員的文化和綜合素質越來越低下的結果?其實,這種觀點是不正確的?根據(jù)對一些游客的調查和對廣西區(qū)旅游質監(jiān)所?桂林市旅游質監(jiān)所的游客對導游的投訴統(tǒng)計資料統(tǒng)計,可以看出,旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題變化是呈現(xiàn)為馬背型的,與旅游從業(yè)人員的綜合素質變化成非正象分布?20世紀90年代中后期至今,導游人員隊伍的文化素質和綜合素質提高了,而游客對導游的投訴卻增加了?顯然,這是一個矛盾?這個矛盾是無法用前面所謂旅游從業(yè)人員素質低下來說明的?

　　第二種說法是教育乏力說?即認為,旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題主要是由于旅游職業(yè)道德教育乏力造成的?但實際情況是怎樣的呢?讓我們來看看旅游職業(yè)道德教育方面的情況?改革開放以來,我國對旅游職業(yè)道德的教育是越來越重視的?表現(xiàn)有:一是旅游職業(yè)道德的課程從無到有,現(xiàn)在已經(jīng)在各旅游院校和旅游專業(yè)中普遍開設?二是旅游職業(yè)道德的培訓也已經(jīng)普遍開展起來?特別是對導游人員的以職業(yè)道德為主要內容的年度培訓已經(jīng)成為嚴格的制度?三是旅游行政管理部門對導游人員的職業(yè)道德的管理越來越到位?2002年國家旅游局制定了《導游人員管理實施辦法》,其中特別規(guī)定了對導游人員的職業(yè)道德問題進行監(jiān)管,這無疑能對旅游從業(yè)人員培養(yǎng)良好的職業(yè)道德起到引導和教育的作用?

　　因此,我們完全有理由說,有關各方對旅游職業(yè)道德的教育還是比較重視的,措施還是比較有力的,教育乏力說是不成立的?

　　那么,什么是造成旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題嚴重滑坡的真正的主要原因呢?

　　還是需要用馬克思主義的辯證唯物主義和歷史唯物主義來加以說明?馬克思主義的辯證唯物主義和歷史唯物主義告訴我們,社會存在決定社會意識?旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題屬于社會意識的范疇,由旅游業(yè)的社會存在即旅游經(jīng)濟的客觀運行狀況所決定?

　　先說導游的主要職業(yè)道德問題是怎樣產生的吧?

　　導游是旅行社的工作人員,導游的職業(yè)道德問題與旅行社的經(jīng)營有密切的關系?目前我國的旅行社經(jīng)營狀況非�；靵y?首先是旅行社多如牛毛,再加上不少旅行社又違規(guī)玩起了分身術,而“旅游蛋糕”就這么大,結果必然要引起惡性競爭?惡性競爭的結果就是“零團費”?“負團費”的普遍出現(xiàn)?旅行社光靠計劃內行程,所獲利潤很低甚至無利可圖?在這種形勢下,旅行社要生存,就只能把危機轉嫁給導游?因此,現(xiàn)在很多導游在旅行社帶團是沒有基本工資的,更不用說其他補貼了?有些旅行社還要求導游交錢買團,即所謂向旅行社交人頭費?在這種情況下,導游也要活下去,導游帶團時重點考慮的問題就不是讓游客吃好?住好?玩好,而是如何能把買團的錢掙回來,把工資掙回來,把補貼掙回來?導游似乎是情勢所迫,一接到團就開始掉到錢眼里了?于是,旅游團游覽景點的時間壓縮了,購物的時間增加了,甚至計劃內游覽的景點減少了,計劃外購物和游覽增加了,旅游團變成了采購團,導游變成了導購?總之,在這樣的旅游中,游客得到的服務降低了,花出的錢增加了,導游的職業(yè)道德也喪失殆盡了?

　　再說飯店經(jīng)營中從業(yè)人員的主要職業(yè)道德問題是怎樣產生的吧?

　　到飯店去食宿,游客們都有一個共同的感覺,那就是接觸到的飯店服務人員年輕人居多?據(jù)調查,到飯店工作的人,70%超不過3年,符合人們常說的服務員吃青春飯,是“臨時工”的說法?我覺得,飯店從業(yè)人員的職業(yè)道德問題的產生,相當一大部分原因與這個“臨時工”現(xiàn)象有關?因為,服務員干的時間不長,業(yè)務和技能就不可能十分嫻熟;服務員既然認為自己干的時間不會長,就會產生臨時觀念,就會得過且過,不思進取,就會經(jīng)常發(fā)生服務質量問題,就會很容易產生職業(yè)道德問題?

　　那么,飯店服務員的“臨時工”問題是怎么產生的呢?經(jīng)過分別對飯店經(jīng)營者和飯店服務員進行調查了解,可以得出兩者各自不同的看法?飯店經(jīng)營者認為,飯店的服務工作從技能來說是比較低的,所以,不應該給飯店服務員太高的工資?這就是飯店經(jīng)營者的人力管理理念?但是,飯店服務工作對服務員的綜合素質要求又是比較高的,因此,他們又不得不盡量雇傭有一定文化的各種畢業(yè)生?飯店服務員認為,自己是有一定綜合素質的人,年復一年重復一些簡單的勞動,工資又比較低,長此以往,是不能被接受的?于是,除了一下可以升上去做管理人員外,一般的服務員就只好另謀高就了?

　　我認為現(xiàn)實生活中出現(xiàn)的比較嚴重的旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題,主要是存在和意識的對沖效應造成的?這種對沖效應,就是我們有時說到的學校教育與社會現(xiàn)實5+2=0的情形(即5天學校正面教育被2天社會不良影響抵消)?通過對以上情況的分析,我們可以得出以下結論:

　　旅游從業(yè)人員身上發(fā)生的職業(yè)道德問題,真正的主要原因不是旅游職業(yè)道德的教育培訓不力,不是旅游從業(yè)人員本身職業(yè)道德素質或綜合素質太低,而是我們旅游業(yè)的經(jīng)營環(huán)境混亂和人力管理理念的錯誤?

　　三.解決旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題的途徑

　　通過以上分析,我們已經(jīng)基本清楚了,旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題根子在旅游經(jīng)營環(huán)境的混亂和人力管理理念的錯誤?按照除病要治根的原則,解決旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題就不能頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳?不能只從旅游職業(yè)道德的教育和學習入手,要下大力氣從解決產生旅游職業(yè)道德問題的根源入手,狠抓旅游業(yè)經(jīng)營環(huán)境的整治,改正錯誤的人力管理理念?要進行綜合治理,具體途徑如下:

　　(一)解決導游人員職業(yè)道德問題的途徑

　　導游人員的私拿回扣的職業(yè)道德是由一系列因果關系導致的?即:旅行社太多→零團費?負團費→導游無工資→導游私拿回扣?所以解決導游人員私拿回扣的職業(yè)道德問題應該按以下途徑進行:

　　1.提高旅行社入門門檻,清理違規(guī)掛靠經(jīng)營的旅行社,遏制旅行社的過度競爭

　　這樣做的目的是為了在市場經(jīng)濟體制下,解決旅行社太多的問題?旅行社太多,必然造成僧多粥少,過度競爭,惡性競爭?過度競爭,惡性競爭又必然造成旅行社經(jīng)濟效益低下?旅行社經(jīng)濟效益低下就會驅使導游去私拿回扣?所以,解決導游私拿回扣的職業(yè)道德問題,必須從調整旅行社的數(shù)量開始?通過提高旅行社的進入門檻,既可以提高旅行社的質量,有利于旅游市場的健康發(fā)展,又可以減少旅行社的數(shù)量?通過清理違規(guī)掛靠經(jīng)營的旅行社,既可以凈化旅游市場,規(guī)范旅游市場,同樣也減少了旅行社的非法競爭者?旅行社的經(jīng)營環(huán)境寬松了,效益就會提高,導游人員才有可能拿到工資,也才有可能不再私拿回扣?

　　2.嚴查重罰零團費?負團費行為和導游私拿回扣

　　旅行社的數(shù)量合理后,只是為零團費?負團費的解決提供了一個前提條件,但并不等于就一定不會再有零團費?負團費問題了?如果說,在旅行社太多的情況下,旅行社搞零團費?負團費是情勢所迫的話,那么,旅行社的數(shù)量調整合理后,有些不良的旅行社經(jīng)營者,為了爭奪更大的市場,仍有可能主動地搞零團費?負團費?同樣的道理,在旅行社保障了導游人員的工資福利后,一個素質低下的導游也有可能會由過去被迫私拿回扣,變?yōu)橹鲃铀侥没乜?因此,旅游行政管理部門還必須履行監(jiān)管的職能,嚴格查處旅行社和導游的違規(guī)行為?

　　(二)解決飯店服務員職業(yè)道德問題的途徑

　　飯店服務員職業(yè)道德問題產生的邏輯關系是這樣的:

　　服務員的高素質?低收入→臨時工問題→與旅游職業(yè)道德相關的旅游服務質量問題?因此,解決飯店服務員的職業(yè)道德問題,可以按照如下途徑:

　　1.提高飯店服務人員的工資待遇,增加單位工齡工資

　　對一般行業(yè)工資收入有所了解的人都會知道,飯店服務員的工資是跟相關行業(yè)的同類員工相比工資待遇是偏低的,跟相關行業(yè)同類員工與他們的領導的工資差距相比是偏大的?于是,就產生了以上一系列問題?因此,解決飯店服務員的工資待遇,必須首先提高他們的工資待遇,這樣才能把人留住,把人才留住,把人心留住,解決臨時工問題,解決與旅游職業(yè)道德相關的服務質量問題?

　　2.完善服務質量考評體系,使收入與服務質量掛鉤

　　飯店服務員的服務工作,如果不出質量事故,服務優(yōu)劣是比較難分的?這也是一些飯店服務員工作不盡心盡力的原因之一?提高飯店服務員的待遇是應該的,但并不等于應該吃大鍋飯?要促使飯店服務員自覺地遵守旅游職業(yè)道德,完善服務質量,考評就是必須的?這樣既能為飯店服務員提出努力的目標,也能對他們進行客觀科學的評價?

　　此外,還必須加強旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德教育?雖然我們在前面并不認為職業(yè)道德的教育問題是旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題產生的主要原因,但是,要全面地,持久地解決旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題,職業(yè)道德的教育也是不可少的?

　　我們可以相信,如果我們端正了對旅游從業(yè)人員職業(yè)道德問題的認識,從問題產生的源頭入手,標本兼治,措施配套,旅游從業(yè)人員的職業(yè)道德問題的頑疾是可以醫(yī)治的,旅游業(yè)是可以健康發(fā)展并為和諧社會的建設做出貢獻的?

【導游職業(yè)道德問題研究】相關文章：

導游人員的職業(yè)道德規(guī)范04-07

中學英語寫作教學中的問題及策略研究的論文06-27

審計的職業(yè)道德06-25

中國注冊會計師職業(yè)道德守則問題解答06-27

2024年清華大學深圳研究生院報考常見問題09-07

護理研究的研究方法04-16

美國留學的問題02-02

社會工作職業(yè)道德的思考04-04

城市發(fā)展的問題及對策04-11

項目管理存在的問題03-16