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跨境電商用戶體驗(yàn)怎樣發(fā)展
隨著跨境電商帶來更豐富的購(gòu)物模式，消費(fèi)者也有了更多的要求。下面是小編為大家分享跨境電商用戶體驗(yàn)怎樣發(fā)展，歡迎大家閱讀瀏覽。
消費(fèi)者對(duì)跨境電商的需求
最近尼爾森關(guān)于跨境電商的一項(xiàng)調(diào)研顯示出中國(guó)消費(fèi)者在跨境網(wǎng)購(gòu)方面的很多需求沒有得到滿足�，F(xiàn)階段，跨境電商比較受資本關(guān)注，但無(wú)論在資本市場(chǎng)上表現(xiàn)如何、價(jià)格戰(zhàn)怎么打，最終都離不開消費(fèi)者從海外買到滿意的東西，并且整個(gè)過程中的體驗(yàn)都很流暢，這是跨境電商創(chuàng)業(yè)者最終要回歸的原點(diǎn)。
跨境電商經(jīng)歷了不同階段。2005年開始，代購(gòu)盛行，后來也被稱為海淘。但現(xiàn)在已經(jīng)沒有人再談海淘了，因?yàn)楹Ｌ缘捏w驗(yàn)太難保證了：用戶在英文網(wǎng)站下單，一個(gè)多月之后才能收到商品，這是典型的海淘體驗(yàn)，而我覺得是反人性的體驗(yàn)。
過去一年，電商巨頭和資本都相繼涌入這個(gè)領(lǐng)域，政府也在積極推動(dòng)，跨境電商的概念逐漸形成。隨著跨境電商帶來更豐富的購(gòu)物模式，消費(fèi)者也有了更多的要求。首先是品類的豐富，消費(fèi)者想買到的東西不再局限于母嬰、電子產(chǎn)品、化妝品等典型的代購(gòu)品類，而是涵蓋人們生活中吃喝玩樂各個(gè)方面的商品。其次，對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的要求更高了，包括能夠使用中文購(gòu)物、售后和退貨方便、能有24小時(shí)客服等，總之能夠做到跟國(guó)內(nèi)消費(fèi)沒有明顯差異。
“買手認(rèn)證”+“自建物流”保障正品
消費(fèi)者對(duì)跨境電商有著強(qiáng)烈的不安全感，這份不安全感主要來自距離，對(duì)商家和物流的雙重不確定讓他們產(chǎn)生了對(duì)于“正品”的質(zhì)疑。
因此，首先就要對(duì)買手有嚴(yán)格的認(rèn)證，并且洋碼頭也一直堅(jiān)持對(duì)上游買家做認(rèn)證。目前，大部分平臺(tái)型跨境電商對(duì)海外商家的認(rèn)證都停留在紙面上，商家提供海外零售商執(zhí)照并且交付押金就可以了，但我們對(duì)海外買手和商家的認(rèn)證更加嚴(yán)格。
對(duì)于海外零售商，我們需要核實(shí)它的海外營(yíng)業(yè)執(zhí)照、零售資質(zhì)、確認(rèn)經(jīng)營(yíng)狀況良好;如果是海外買手，我們則必須確認(rèn)他的海外身份、或至少是長(zhǎng)期居住海外。另外，我們會(huì)在沒有通知的情況下對(duì)賣家做隨機(jī)抽查，包括查看他倉(cāng)庫(kù)的所有貨品、倉(cāng)儲(chǔ)條件、庫(kù)存真假等，甚至通過了解他的供應(yīng)商和合作伙伴來對(duì)評(píng)估他的信用狀況。因香港商家的特殊性，洋碼頭在香港商家或者賣家認(rèn)證方面更加嚴(yán)格。
除此之外，賣家的服務(wù)能力也應(yīng)該重點(diǎn)考量�？缇尘W(wǎng)購(gòu)有很大的壁壘，上游的賣家、零售商并不了解中國(guó)消費(fèi)者，中國(guó)消費(fèi)者普遍沒法從他們那得到良好的本土化服務(wù)。另外，國(guó)外的商家和個(gè)人也不知道該怎么開展中國(guó)市場(chǎng)。因此開展賣家培訓(xùn)是有必要的，洋碼頭在洛杉磯便會(huì)定期組織賣家沙龍。
其次，自建物流將成為跨境電商的門檻和優(yōu)勢(shì)。雖然C2C的平臺(tái)模式本身不重，但物流環(huán)節(jié)必須做重，洋碼頭最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是自建物流。自建物流能保證做到所有商品都是海外直郵，而從用戶調(diào)研的結(jié)果來看，海外直郵能提高消費(fèi)者對(duì)跨境電商的信任度。
自建物流有幾點(diǎn)好處：按時(shí)交付、控制空運(yùn)成本、在清關(guān)環(huán)節(jié)形成封閉通道。例如在控制空運(yùn)成本方面，我們會(huì)通過信息系統(tǒng)提高海外物流段的效率、高頻次的航班發(fā)貨來提高整體的速度并控制成本。而清關(guān)環(huán)節(jié)的封閉通道能保證我們的貨品沒有其他人可以接觸，避免出現(xiàn)調(diào)包、換貨等情況，這在深圳是很常見的。全封閉的清關(guān)體系要求在海關(guān)的清關(guān)現(xiàn)場(chǎng)自己的人是全程陪同的，包裹拆開后必須再打上封條，證明貨物全程可控。當(dāng)然，這其中需要與海關(guān)進(jìn)行大量的說服和溝通工作。
不斷升級(jí)消費(fèi)保障體系
如果說“自建物流+買手認(rèn)證”是跨境電商1.0階段的事情，那么今天行業(yè)已經(jīng)發(fā)展到新的階段，消費(fèi)者需求越來越高，我們還提供相同的服務(wù)就顯得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，因此我們還需要進(jìn)一步提升保障服務(wù)。以下是洋碼頭的一些舉措：
第一，除了自建物流之外，開始做建倉(cāng)做倉(cāng)儲(chǔ)。建倉(cāng)的目的就是為了進(jìn)一步提升整個(gè)物流環(huán)節(jié)的效率。國(guó)外有一些來自內(nèi)陸地區(qū)的賣家或零售商，他們的貨品從內(nèi)陸城市發(fā)到洛杉磯的過程可能就需要3天的時(shí)間，然后再由我們的物流發(fā)回國(guó)內(nèi)，這個(gè)時(shí)間效率是消費(fèi)者不滿意的。所以，建倉(cāng)之后我們可以讓這些賣家提前把貨放在我們的倉(cāng)庫(kù)里，提高境外物流的效率。目前，洋碼頭在海外已建成十大國(guó)際物流倉(cāng)儲(chǔ)中心，分別位于洛杉磯、東京、悉尼和法蘭克福等地。
第二，追溯商品的源頭。今天海外購(gòu)物有很多的方式，在保稅區(qū)里的貨一定靠譜嗎?那有可能是晉江加工的貨在海上飄一圈又回了保稅區(qū)，但消費(fèi)者辨別不出來。所以，要從商品的源頭開始追溯，確保是海外貨源。這個(gè)信息目前由第三方通過我們的物流信息化系統(tǒng)提供給消費(fèi)者，這樣消費(fèi)者在海外購(gòu)物的整個(gè)過程中都能對(duì)貨物的狀態(tài)清清楚楚。
第三，本土客服。不像淘寶，我們的賣家在國(guó)外，買家在國(guó)內(nèi)，溝通上有很多問題，包括時(shí)差、語(yǔ)言等。我們現(xiàn)在把客服服務(wù)前置，讓有疑問的消費(fèi)者首先能聯(lián)系到我們的中文客服，降低由于賣家不能及時(shí)回復(fù)帶來的不安全感。
第四，本土退貨。物流查詢、商品退換等售后問題的解決是整個(gè)購(gòu)物體驗(yàn)的最后一道門檻。我們要求入駐的海外商家必須允許消費(fèi)者在中國(guó)退貨，而不是退到海外。因此，我們?cè)谥袊?guó)也建立了一個(gè)退貨服務(wù)中心，專門收集中國(guó)消費(fèi)者的退貨。但不像自營(yíng)的跨境電商是自己擁有貨品，C2C模式跨境電商的本土退貨本身就存在很多問題，不僅要與供應(yīng)商做大量溝通，還有可能面臨消費(fèi)者調(diào)包的風(fēng)險(xiǎn)。所以，為了支持本土退貨，我們需要在海外采集大量信息，以保證退回來的貨品就是當(dāng)時(shí)從海外寄過來的商品。目前，洋碼頭B2C的商品大部分都已提供無(wú)條件退貨。
概括來說，C2C的跨境電商要通過自建物流和海外建倉(cāng)提升消費(fèi)者的物流體驗(yàn);通過商品溯源保證正品;通過前置的客服服務(wù)和本土退貨服務(wù)提升購(gòu)物過程中的體驗(yàn)。這會(huì)是未來兩三年跨境電商服務(wù)的趨勢(shì)。
拓展：跨境電商商務(wù)特征
跨境電子商務(wù)是基于網(wǎng)絡(luò)發(fā)展起來的，網(wǎng)絡(luò)空間相對(duì)于物理空間來說是一個(gè)新空間，是一個(gè)由網(wǎng)址和密碼組成的虛擬但客觀存在的世界。網(wǎng)絡(luò)空間獨(dú)特的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和行為模式深刻地影響著跨境電子商務(wù)，使其不同于傳統(tǒng)的交易方式而呈現(xiàn)出自己的特點(diǎn)。
1.全球性
網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)沒有邊界的媒介體，具有全球性和非中心化的特征。依附于網(wǎng)絡(luò)發(fā)生的跨境電子商務(wù)也因此具有了全球性和非中心化的特性。電子商務(wù)與傳統(tǒng)的交易方式相比，其一個(gè)重要特點(diǎn)在于電子商務(wù)是一種無(wú)邊界交易，喪失了傳統(tǒng)交易所具有的地理因素�；ヂ�(lián)網(wǎng)用戶不需要考慮跨越國(guó)界就可以把產(chǎn)品尤其是高附加值產(chǎn)品和服務(wù)提交到市場(chǎng)。網(wǎng)絡(luò)的全球性特征帶來的積極影響是信息的最大程度的共享，消極影響是用戶必須面臨因文化、政治和法律的不同而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。任何人只要具備了一定的技術(shù)手段，在任何時(shí)候、任何地方都可以讓信息進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)，相互聯(lián)系進(jìn)行交易。美國(guó)財(cái)政部在其財(cái)政報(bào)告中指出，對(duì)基于全球化的網(wǎng)絡(luò)建立起來的電子商務(wù)活動(dòng)進(jìn)行課稅是困難重重的，因?yàn)椋弘娮由虅?wù)是基于虛擬的電腦空間展開的，喪失了傳統(tǒng)交易方式下的地理因素；電子商務(wù)中的制造商容易隱匿其住所而消費(fèi)者對(duì)制造商的住所是漠不關(guān)心的。比如，一家很小的愛爾蘭在線公司，通過一個(gè)可供世界各地的消費(fèi)者點(diǎn)擊觀看的網(wǎng)頁(yè)，就可以通過互聯(lián)網(wǎng)銷售其產(chǎn)品和服務(wù)，只要消費(fèi)者接入了互聯(lián)網(wǎng)。很難界定這一交易究竟是在哪個(gè)國(guó)家內(nèi)發(fā)生的。
這種遠(yuǎn)程交易的發(fā)展，給稅收當(dāng)局制造了許多困難。稅收權(quán)力只能嚴(yán)格的在一國(guó)范圍內(nèi)實(shí)施，網(wǎng)絡(luò)的這種特性為稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)超越一國(guó)的在線交易行使稅收管轄權(quán)帶來了困難。而且互聯(lián)網(wǎng)有時(shí)扮演了代理中介的角色。在傳統(tǒng)交易模式下往往需要一個(gè)有形的銷售網(wǎng)點(diǎn)的存在，例如，通過書店將書賣給讀者，而在線書店可以代替書店這個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)直接完成整個(gè)交易。而問題是，稅務(wù)當(dāng)局往往要依靠這些銷售網(wǎng)點(diǎn)獲取稅收所需要的基本信息，代扣代繳所得稅等。沒有這些銷售網(wǎng)點(diǎn)的存在稅收權(quán)力的行使也會(huì)發(fā)生困難。
2.無(wú)形性
網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)的傳輸盛行。而數(shù)字化傳輸是通過不同類型的媒介，例如數(shù)據(jù)、聲音和圖像在全球化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中集中而進(jìn)行的，這些媒介在網(wǎng)絡(luò)中是以計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)代碼的形式出現(xiàn)的，因而是無(wú)形的。以一個(gè)e-mail 信息的傳輸為例，這一信息首先要被服務(wù)器分解為數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的數(shù)據(jù)包，然后按照TCP/IP 協(xié)議通過不同的網(wǎng)絡(luò)路徑傳輸?shù)揭粋�(gè)目的地服務(wù)器并重新組織轉(zhuǎn)發(fā)給接收人，整個(gè)過程都是在網(wǎng)絡(luò)中瞬間完成的。電子商務(wù)是數(shù)字化傳輸活動(dòng)的一種特殊形式，其無(wú)形性的特性使得稅務(wù)機(jī)關(guān)很難控制和檢查銷售商的交易活動(dòng)，稅務(wù)機(jī)關(guān)面對(duì)的交易記錄都是體現(xiàn)為數(shù)據(jù)代碼的形式，使得稅務(wù)核查員無(wú)法準(zhǔn)確地計(jì)算銷售所得和利潤(rùn)所得，從而給稅收帶來困難。
數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)基于數(shù)字傳輸活動(dòng)的特性也必然具有無(wú)形性，傳統(tǒng)交易以實(shí)物交易為主，而在電子商務(wù)中，無(wú)形產(chǎn)品卻可以替代實(shí)物成為交易的對(duì)象。以書籍為例，傳統(tǒng)的紙質(zhì)書籍，其排版、印刷、銷售和購(gòu)買被看作是產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售。然而在電子商務(wù)交易中，消費(fèi)者只要購(gòu)買網(wǎng)上的數(shù)據(jù)權(quán)便可以使用書中的知識(shí)和信息。而如何界定該交易的性質(zhì)、如何監(jiān)督、如何征稅等一系列的問題卻給稅務(wù)和法律部門帶來了新的課題。
3.匿名性
由于跨境電子商務(wù)的非中心化和全球性的特性，因此很難識(shí)別電子商務(wù)用戶的身份和其所處的地理位置。在線交易的消費(fèi)者往往不顯示自己的真實(shí)身份和自己的地理位置，重要的是這絲毫不影響交易的進(jìn)行，網(wǎng)絡(luò)的匿名性也允許消費(fèi)者這樣做。在虛擬社會(huì)里，隱匿身份的便利迅即導(dǎo)致自由與責(zé)任的不對(duì)稱。人們?cè)谶@里可以享受最大的自由，卻只承擔(dān)最小的責(zé)任，甚至干脆逃避責(zé)任。這顯然給稅務(wù)機(jī)關(guān)制造了麻煩，稅務(wù)機(jī)關(guān)無(wú)法查明應(yīng)當(dāng)納稅的在線交易人的身份和地理位置，也就無(wú)法獲知納稅人的交易情況和應(yīng)納稅額，更不要說去審計(jì)核實(shí)。該部分交易和納稅人在稅務(wù)機(jī)關(guān)的視野中隱身了，這對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)是致命的。以eBay為例，eBay是美國(guó)的一家網(wǎng)上拍賣公司，允許個(gè)人和商家拍賣任何物品，到2019年為止eBay 已經(jīng)擁有3000 萬(wàn)用戶，每天拍賣數(shù)以萬(wàn)計(jì)的物品，總計(jì)營(yíng)業(yè)額超過50 億美元。但是eBay 的大多數(shù)用戶都沒有準(zhǔn)確地向稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)告他們的所得，存在大量的逃稅現(xiàn)象，因?yàn)樗麄冎烙捎诰W(wǎng)絡(luò)的匿名性，美國(guó)國(guó)內(nèi)收入服務(wù)處(IRS)沒有辦法識(shí)別他們。
電子商務(wù)交易的匿名性導(dǎo)致了逃避稅現(xiàn)象的惡化，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，降低了避稅成本，使電子商務(wù)避稅更輕松易行。電子商務(wù)交易的匿名性使得應(yīng)納稅人利用避稅地聯(lián)機(jī)金融機(jī)構(gòu)規(guī)避稅收監(jiān)管成為可能。電子貨幣的廣泛使用，以及國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)所提供的某些避稅地聯(lián)機(jī)銀行對(duì)客戶的“完全稅收保護(hù)”，使納稅人可將其源于世界各國(guó)的投資所得直接匯入避稅地聯(lián)機(jī)銀行，規(guī)避了應(yīng)納所得稅。美國(guó)國(guó)內(nèi)收入服務(wù)處(IRS)在其規(guī)模最大的一次審計(jì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)大量的居民納稅人通過離岸避稅地的金融機(jī)構(gòu)隱藏了大量的應(yīng)稅收入。而美國(guó)政府估計(jì)大約三萬(wàn)億美元的資金因受避稅地聯(lián)機(jī)銀行的“完全稅收保護(hù)”而被藏匿在避稅地。
4.即時(shí)性
對(duì)于網(wǎng)絡(luò)而言，傳輸?shù)乃俣群偷乩砭嚯x無(wú)關(guān)。傳統(tǒng)交易模式，信息交流方式如信函、電報(bào)、傳真等，在信息的發(fā)送與接收間，存在著長(zhǎng)短不同的時(shí)間差。而電子商務(wù)中的信息交流，無(wú)論實(shí)際時(shí)空距離遠(yuǎn)近，一方發(fā)送信息與另一方接收信息幾乎是同時(shí)的，就如同生活中面對(duì)面交談。某些數(shù)字化產(chǎn)品(如音像制品、軟件等)的交易，還可以即時(shí)清結(jié)，訂貨、付款、交貨都可以在瞬間完成。
電子商務(wù)交易的即時(shí)性提高了人們交往和交易的效率，免去了傳統(tǒng)交易中的中介環(huán)節(jié)，但也隱藏了法律危機(jī)。在稅收領(lǐng)域表現(xiàn)為：電子商務(wù)交易的即時(shí)性往往會(huì)導(dǎo)致交易活動(dòng)的隨意性，電子商務(wù)主體的交易活動(dòng)可能隨時(shí)開始、隨時(shí)終止、隨時(shí)變動(dòng)，這就使得稅務(wù)機(jī)關(guān)難以掌握交易雙方的具體交易情況，不僅使得稅收的源泉扣繳的控管手段失靈，而且客觀上促成了納稅人不遵從稅法的隨意性，加之稅收領(lǐng)域現(xiàn)代化征管技術(shù)的嚴(yán)重滯后作用，都使依法治稅變得蒼白無(wú)力。
5.無(wú)紙化
電子商務(wù)主要采取無(wú)紙化操作的方式，這是以電子商務(wù)形式進(jìn)行交易的主要特征。在電子商務(wù)中，電子計(jì)算機(jī)通訊記錄取代了一系列的紙面交易文件。用戶發(fā)送或接收電子信息由于電子信息，以比特的形式存在和傳送，整個(gè)信息發(fā)送和接收過程實(shí)現(xiàn)了無(wú)紙化。無(wú)紙化帶來的積極影響是使信息傳遞擺脫了紙張的限制，但由于傳統(tǒng)法律的許多規(guī)范是以規(guī)范“有紙交易”為出發(fā)點(diǎn)的，因此，無(wú)紙化帶來了一定程度上法律的混亂。
電子商務(wù)以數(shù)字合同、數(shù)字時(shí)間截取了傳統(tǒng)貿(mào)易中的書面合同、結(jié)算票據(jù)，削弱了稅務(wù)當(dāng)局獲取跨國(guó)納稅人經(jīng)營(yíng)狀況和財(cái)務(wù)信息的能力，且電子商務(wù)所采用的其他保密措施也將增加稅務(wù)機(jī)關(guān)掌握納稅人財(cái)務(wù)信息的難度。在某些交易無(wú)據(jù)可查的情形下，跨國(guó)納稅人的申報(bào)額將會(huì)大大降低，應(yīng)納稅所得額和所征稅款都將少于實(shí)際所達(dá)到的數(shù)量，從而引起征稅國(guó)國(guó)際稅收流失。例如，世界各國(guó)普遍開征的傳統(tǒng)稅種之一的印花稅，其課稅對(duì)象是交易各方提供的書面憑證，課稅環(huán)節(jié)為各種法律合同、憑證的書立或做成，而在網(wǎng)絡(luò)交易無(wú)紙化的情況下，物質(zhì)形態(tài)的合同、憑證形式已不復(fù)存在，因而印花稅的合同、憑證貼花(即完成印花稅的繳納行為)便無(wú)從下手。
6.快速演進(jìn)
互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)新生事物，現(xiàn)階段它尚處在幼年時(shí)期網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和相應(yīng)的軟件協(xié)議的未來發(fā)展具有很大的不確定性。但稅法制定者必須考慮的問題是網(wǎng)絡(luò)，象其他的新生兒一樣，必將以前所未有的速度和無(wú)法預(yù)知的方式不斷演進(jìn)。基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)活動(dòng)也處在瞬息萬(wàn)變的過程中，短短的幾十年中電子交易經(jīng)歷了從EDI到電子商務(wù)零售業(yè)的興起的過程，而數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)更是花樣出新，不斷的改變著人類的生活。
而一般情況下，各國(guó)為維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定，都會(huì)注意保持法律的持續(xù)性與穩(wěn)定性，稅收法律也不例外。這就會(huì)引起網(wǎng)絡(luò)的超速發(fā)展與稅收法律規(guī)范相對(duì)滯后的矛盾。如何將分秒都處在發(fā)展與變化中的網(wǎng)絡(luò)交易納入稅法的規(guī)范，是稅收領(lǐng)域的一個(gè)難題。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展不斷給稅務(wù)機(jī)關(guān)帶來新的挑戰(zhàn)，稅務(wù)政策的制定者和稅法立法機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)密切注意網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，在制定稅務(wù)政策和稅法規(guī)范時(shí)充分考慮這一因素。
跨國(guó)電子商務(wù)具有不同于傳統(tǒng)貿(mào)易方式的諸多特點(diǎn)，而傳統(tǒng)的稅法制度卻是在傳統(tǒng)的貿(mào)易方式下產(chǎn)生的，必然會(huì)在電子商務(wù)貿(mào)易中漏洞百出。網(wǎng)絡(luò)深刻的影響著人類社會(huì)，也給稅收法律規(guī)范帶來了前所未有的沖擊與挑戰(zhàn)。
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