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如何做一名優(yōu)秀的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人
房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人就是指在房屋，土地的買賣，租賃，轉(zhuǎn)讓等交易活動(dòng)中充當(dāng)媒介作用，接受委托，撮合，促成房地產(chǎn)交易，收取傭金的自然人和法人代表。 凡是從事房地產(chǎn)銷售工作的都屬于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。
我是一名房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)員。我以年度優(yōu)秀員工的身份向我的光頭經(jīng)理提交了一份工作心得。在心得中，我這樣寫道：像所有真正意義的工作一樣，要想做好中介業(yè)務(wù)員，必須吃苦耐勞，積極向上，要有足夠的情商。最重要的是，你要了解你的客戶。
當(dāng)你走進(jìn)一間客戶不再續(xù)約準(zhǔn)備交接的房子里，你要在一秒鐘內(nèi)了解到房間里人和物的綜合情況，并在與客戶眼神交匯之前作出如何出色應(yīng)對(duì)的方案。一般來說，這個(gè)期間，客戶正在搬家或剛剛搬完，臥室客廳難免有狼藉之狀——狼藉之中處處隱藏著致勝的機(jī)會(huì)：放著大衣柜的墻角那有道黑色的刮痕;靠墻的茶幾有塊玻璃出了裂痕;衣柜門有一扇微微傾斜;床頭的白墻上貼著一張海報(bào)，雙面膠粘的。當(dāng)然，你在觀察這一切的時(shí)候，并不是眼神亂瞟喜形于色。按照《法克業(yè)務(wù)員心理實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)》，你這個(gè)時(shí)候應(yīng)該在向客戶點(diǎn)頭含笑，并雙手遞上名片。遞完名片，你也不能急于拿出房屋物品清單，因?yàn)槟阋攘私饪蛻�。你微微仰頭，四下略微觀察，同時(shí)要向客戶寒暄兩句——尤其當(dāng)客戶是個(gè)戴眼鏡的姑娘。你可以這么開頭：“怎么樣，房子住了幾年了?”不要覺得乏味無意義，細(xì)節(jié)決定成敗。如果你仔細(xì)研究過《謝特細(xì)節(jié)營銷寶典》，你就知道這句問話有多關(guān)鍵。當(dāng)你一邊和戴眼鏡的姑娘寒暄一邊把臥室廚房洗手間都溜達(dá)過一遍后，你應(yīng)該已經(jīng)對(duì)即將展開的對(duì)弈方案了然于胸了。尤其是當(dāng)你看到?jīng)]清理干凈的床頭柜上還有幾本雷蒙德卡佛的小說和一張巖井俊二的DVD，你簡直需要很賣力地壓抑內(nèi)心的狂喜。什么?不，你不能沒有一點(diǎn)文藝知識(shí)，否則你會(huì)錯(cuò)過在這一大群客戶身上取得卓越業(yè)績的好機(jī)會(huì)。
你說：“放心吧，我就是個(gè)打工的，今天過來做個(gè)交接記錄。”即使你并不清楚戴眼鏡的姑娘為什么要不放心，也應(yīng)該這么說。她會(huì)很自然的放松下來，甚至你到廚房里用手指試試油煙機(jī)污垢的厚度，她都不會(huì)覺得有什么�，F(xiàn)在開始填寫物品清單，這是取巧于拙的關(guān)鍵步驟。你拿出單子，讓她看看，漫不經(jīng)心地說：“行吧，都沒什么大問題，我們簡單填下單子就可以交接了。”你把單子放在椅子上，蹲下身填寫，卑微的姿態(tài)讓你和愛電影愛小說的客戶心生慨嘆：做什么都不容易啊。你用足以證明自己是和客戶一樣的年輕打工者的幼稚字體寫下：床損壞，茶幾損壞，衣柜損壞，洗浴噴頭管子開裂。寫完之后，你把單子拿給客戶，并一項(xiàng)一項(xiàng)指給她看。
就在這時(shí)候，出色業(yè)務(wù)員至關(guān)重要的能力需要發(fā)揮了。如果客戶只是一個(gè)戴眼鏡的女孩，你就要速戰(zhàn)速?zèng)Q，以迅雷不及掩耳盜鈴之勢把清單念一遍后把筆遞給她，讓她簽字。如果她稍有猶豫，你就要馬上強(qiáng)調(diào)：“放心吧，我就是個(gè)打工的，今天過來做個(gè)交接記錄。”如果你真的很倒霉，房子里除了戴眼鏡的女孩，還有幾個(gè)過來幫她搬家的朋友，那你就要按照《以弱勝強(qiáng)的溝通術(shù)》和《震撼客戶心靈的藝術(shù)》中的教導(dǎo)來做：小媳婦心態(tài)，老婆婆儀態(tài)，以退為進(jìn)，讓這群不知深淺的年輕人充分體會(huì)到主場優(yōu)勢的快感。比如，有強(qiáng)壯男生上前理論：“衣柜損壞跟衣柜掉了幾個(gè)螺絲哪能一樣?必須寫明確!”你馬上強(qiáng)作為難，稱只是大概記錄。若另一個(gè)參與理論的男生也很強(qiáng)壯，那你就擺出萬事由你的失敗姿態(tài)，寫下：衣柜四個(gè)螺絲丟失，導(dǎo)致柜門無法合上。如果你的客場謙卑引起了對(duì)方進(jìn)一步搶攻，那你也不妨寫下：床墊磨損彈簧失去彈性，茶幾玻璃角落出現(xiàn)裂紋。這時(shí)候，要是對(duì)方陣營中冒出個(gè)尖牙利嘴的丫頭片子，不按常理出招一味抗議責(zé)罵。你必須按照小時(shí)候打群架的原則行事，嚴(yán)正聲明公：我只于法律規(guī)定的合同客戶溝通。然后借用“客戶服務(wù)十大模式”之“承諾比兌現(xiàn)多”的方式，只與戴眼鏡的女孩溝通，并再次強(qiáng)調(diào)：“我只是個(gè)打工的。”到了這一步，即使物品清單上你沒有留下什么優(yōu)勢，也不用有任何挫敗感，只需將簽了字的單子遞給客戶，并告知：請(qǐng)明天由合同客戶本人到公司來退還押金。
第二天，在跟客戶約定時(shí)間之前三個(gè)小時(shí)之前，你可以給她打個(gè)電話，用最不耐煩的口氣告訴她，必須提前來退押金，下午我沒時(shí)間。這一招“敲山震虎”取自《孫子兵法與客戶管理》，主動(dòng)權(quán)在手時(shí)，口氣要比力氣大。當(dāng)戴眼鏡的姑娘來到公司，她必定在穿過走道來到辦公室的時(shí)候，就在眾多黑西服業(yè)務(wù)員同仁的掃視中感覺到外地球隊(duì)客場踢國安的憋屈，那些交織得意和憐憫的眼神分明就是齊刷刷地寫著：“傻逼”。當(dāng)她走進(jìn)來，你要關(guān)上門，在她對(duì)面坐下，一臉驚愕與憂傷地嘆口氣：“哎呀，你們那房子都驚動(dòng)經(jīng)理了!”這時(shí)候，光頭經(jīng)理會(huì)很適時(shí)地推門進(jìn)來，坐在你旁邊。你打開電腦，向客戶展示昨晚你返回房子拍攝的照片：墻腳的刮痕，陽臺(tái)天花板的一塊剝落，油煙機(jī)污垢，和墻上的海報(bào)。你以難以置信的口氣向光頭經(jīng)理講述房子損壞的程度：墻全壞了，得重刷。那柜子門壞了，修不好了。那床墊睡不了了，得換新的。那油煙機(jī)，嘖嘖。這時(shí)候，客戶必然會(huì)高聲叫起來：怎么能我們賠?墻山剝落本來就有啊，油煙機(jī)也是住進(jìn)去就那樣，我們用的很少啊!這時(shí)候，你笑了：“妹子，你們住了三年，說用的很少誰信?每個(gè)客戶都說住進(jìn)去東西就是壞的，那我們?cè)趺崔k?這說不清。”客戶一定在想，合同上是否有對(duì)入住時(shí)物品完好情況有描述——當(dāng)然沒有，作為一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，你早就在三年前做合同的時(shí)候把這一欄去掉了�？蛻粲謫柫耍�“即使墻上的一塊我們來賠，那就算算那塊粉刷得多少錢吧。”光頭經(jīng)理就開口了，他用食指輕輕敲著桌子，語重心長地教導(dǎo)客戶，墻皮破一塊就要粉刷整套房，正如羽絨服破了一塊就只能換新的。這個(gè)道理也適用于床和柜子�？蛻粲窒肟棺h，你馬上邊路插上：不賠錢也行，自己找人把墻刷一遍，買個(gè)柜子換個(gè)床墊，把油煙機(jī)恢復(fù)原樣，我們一分不扣!
注意了，這就是客戶的死穴。你早就從客戶和她朋友的言談中準(zhǔn)確判斷：這是一群窮逼IT民工。他們看起來氣勢洶洶，愛理論能吵架，但其實(shí)很容易對(duì)付，你只需要讓他們明白：我可以跟你們耗時(shí)間。他們就慫掉了。一名出色的業(yè)務(wù)員，對(duì)各類租房客戶都有過翔實(shí)的調(diào)研，窮逼IT民工最耗不起的是時(shí)間。他們每天早早出門，常年加班，即使在周末在家里呆著也難消停。什么網(wǎng)絡(luò)編輯，什么程序員，什么頁面設(shè)計(jì)師，在損失押金和花時(shí)間扯皮刷墻之間，他們永遠(yuǎn)選擇前者。這些上班族就是最地道的良民，最怕的就是麻煩，他們?yōu)楣ぷ骶ぞI(yè)業(yè)唯唯諾諾，哪會(huì)請(qǐng)假刷墻打官司?于是乎，她最終一臉空白地看著我開出押金扣除單，接過剩余的兩百塊如釋重負(fù)地離開了。
對(duì)客戶群體的深入了解，是我作為一名出色中介業(yè)務(wù)員的堅(jiān)實(shí)理論基礎(chǔ)。除此之外，我還深造過許多關(guān)于中國人群體的知識(shí)。比如，《中國人的特性》和《中國人萬事不求人》等等，我深深了解這些良民客戶的特點(diǎn)，他們根本沒有求助法律和政府的成本，甚至連吵架也不敢花上兩個(gè)小時(shí)以上，工作等著他們呢!美國記者何偉在他觀察當(dāng)代中國的《尋路中國》中提到過一個(gè)精準(zhǔn)的觀點(diǎn)：中國人萬事不愛求政府。為啥?你我都知道，給政府找麻煩，結(jié)果肯能更麻煩。就拿這個(gè)怕麻煩的姑娘說，她在被訛之后，也最多碼點(diǎn)破字兒抱怨幾句，但那些破字總歸就是“不給政府找麻煩，一心只是把水灌。”
即使最壞的情況，遇上個(gè)內(nèi)心陰暗的客戶，退完押金，跑到男廁所墻上寫下“征男友，臀大菊緊”，后面留上我的手機(jī)號(hào)。但那又能如何，作為一名優(yōu)秀的房產(chǎn)中介業(yè)務(wù)員，這點(diǎn)承受能力當(dāng)然是業(yè)務(wù)基本功。
看過這樣一番實(shí)踐出真知的工作心得，你一定十分明了。
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