世界級的競爭，就是細(xì)節(jié)競爭
每個(gè)柜臺(tái)前都為儲(chǔ)戶準(zhǔn)備高坐軟椅、老花鏡及計(jì)算器，如果有顧客不方便，銀行協(xié)理員可主動(dòng)幫助填單;上班時(shí)間必須確保每個(gè)窗口開放營業(yè);大廳內(nèi)外的保安自動(dòng)為儲(chǔ)戶承擔(dān)警衛(wèi)，隨時(shí)將行跡可疑者隔離;銀行經(jīng)常定期向儲(chǔ)戶發(fā)放意見卡，一經(jīng)反饋立即改進(jìn)，例如若有人說其單據(jù)紙?zhí)谆窝�，銀行應(yīng)當(dāng)馬上改成柔和的淡黃色紙張……不單是銀行，再拿飯店來說，開展服務(wù)競爭要在細(xì)節(jié)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上逐步逐層次地遞增，若只強(qiáng)調(diào)超值服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，不講細(xì)節(jié)管理，飯店也就經(jīng)營不下去了。在培訓(xùn)方面，具體來說有以下幾點(diǎn)：
第一是門童的培訓(xùn)，現(xiàn)在飯店的門童一般不行，主要體現(xiàn)在精神不飽滿，服務(wù)不到位。彭老師了解到有一個(gè)飯店培訓(xùn)門童，“您好!歡迎光臨”這句話讓門童重復(fù)說一千遍，其目的就是讓門童看到客人就脫口而出，而且精神必須飽滿，這是一個(gè)基本要求。再有就是高一點(diǎn)層次的服務(wù)，對于做出租車來的客人，門童要登記車號(hào)，因?yàn)樽龀鲎廛噥淼目腿艘话阌袃煞N情況，一種是為自己消帳，一種是東西落在車上了�？偟膩碚f是服務(wù)的要求需要提高。第二是大堂的副理。業(yè)界最高水平的是曼谷的東方酒店，大堂的副理有位置，但一般不坐，看外邊的車，要是來了好車、大車來了，大堂的副理出去，門童拉門，大堂副理表示歡迎，客人的感覺馬上會(huì)不同。
第三是監(jiān)督大堂員工的運(yùn)行。再有就是電梯服務(wù)，曼谷東方酒店的服務(wù)就是這樣，服務(wù)員問你到幾層，轉(zhuǎn)身按之后讓你進(jìn)去，電梯關(guān)上，服務(wù)員又等下一個(gè)服務(wù)，這就是在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)水平。再有就是總臺(tái)服務(wù)，要求兩分鐘之內(nèi)必須把客人的手機(jī)擺好，而且要在兩分鐘之內(nèi)叫三遍客人的名字，這個(gè)要求沒有幾個(gè)酒店能達(dá)到。為什么要叫三遍客人的名字，是有道理的，第一遍是看了證件后馬上叫一聲，客人的心就定下來了，表明我正在為您服務(wù)，第二遍是一種確認(rèn)，第三遍叫時(shí)表明手續(xù)已經(jīng)辦完了，我們歡迎您。
四是大堂的衛(wèi)生間，現(xiàn)在存在的問題是服務(wù)過度。不配服務(wù)員反而感覺倒好，配了服務(wù)員的普遍是服務(wù)過度。另外還要注意禮貌語詞的使用。門童、大堂、總臺(tái)和衛(wèi)生構(gòu)成飯店的一個(gè)金三角，這個(gè)金三角是給客人的第一感覺，這個(gè)感覺形成了對飯店總體的總體服務(wù)的印象也就形成了，好壞優(yōu)劣之分都在其中。其它的還有餐飲服務(wù)、客房服務(wù)等問題就不細(xì)談了。
一本經(jīng)濟(jì)管理出版社出版的《申五的`店》，書中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火，是因?yàn)閯?chuàng)造了許多令人印象深刻的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，這本書中這樣描述：服務(wù)員5秒鐘內(nèi)對來客須做出反應(yīng)，或者揚(yáng)手或者明確方向點(diǎn)頭示意，10秒種內(nèi)必須到達(dá)顧客身邊。他們?yōu)榱烁玫胤⻊?wù)顧客，精心測算了顧客等飯菜的時(shí)間。經(jīng)過一周的測算，得出這樣的結(jié)果：8秒到12秒之間是臨界時(shí)間，也就是說，如果顧客招呼服務(wù)員，在8秒種內(nèi)得不到回應(yīng)的話，一般會(huì)煩躁的。因此，他們定了這樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
沃頓商學(xué)院營運(yùn)與信息管理學(xué)教授蘇格·奈特西(SergueiNetessine)認(rèn)為：“在服務(wù)業(yè)，你必須照顧好顧客。在制造業(yè)，你的重點(diǎn)是優(yōu)化制造過程。在零售業(yè)，你必須照顧一連串的顧客，同時(shí)你還須確保相當(dāng)數(shù)量的物品能及時(shí)擺上正確的位置，并有足夠數(shù)量的員工為顧客服務(wù)，使貨流正常運(yùn)行。在零售業(yè)，這兩個(gè)過程是同時(shí)進(jìn)行的。這似乎正是零售業(yè)如此難以捉摸的原因之一。”
在軍事和政治領(lǐng)域中，有所謂“蝴蝶效應(yīng)”，那么對于我們現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展來說，我們的“蝴蝶”又存在于哪里?應(yīng)該說，我們每個(gè)人的每一次細(xì)微的工作，敲定一個(gè)符號(hào)、糾正一個(gè)錯(cuò)誤、修正一個(gè)計(jì)劃、回訪一個(gè)客戶……這些微小的行為都和我們企業(yè)這個(gè)大家庭的興盛有內(nèi)在的邏輯關(guān)系。下面，彭杰老師將與您分享一個(gè)案例：比如，屈臣氏在這些領(lǐng)域的管理方面，處處體現(xiàn)出驚人的細(xì)節(jié)管理。
1、屈臣氏的收銀臺(tái)
屈臣氏調(diào)查顯示，顧客購物中最怕的是排長隊(duì)等待付款，由于都市白領(lǐng)更是講究效率，所以規(guī)定收銀員與付款顧客數(shù)量比例是1比4，在收銀臺(tái)前，出現(xiàn)超過5個(gè)顧客排隊(duì)買單，就必須馬上呼叫其他員工幫忙，其他員工無論在忙什么，都會(huì)第一時(shí)間趕到收銀臺(tái)，解決收銀排隊(duì)問題。為了滿足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機(jī)。另外，在屈臣氏經(jīng)常舉行商品的銷售比賽活動(dòng)，這是一種非常成功的促銷方式，這些商品也會(huì)在收銀臺(tái)進(jìn)行銷售;在付款處范圍內(nèi)，我們還可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時(shí)購買意欲的商品;在收銀臺(tái)的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價(jià)值的商品，或者是銷售排名前10名的商品。
2、商品價(jià)格標(biāo)簽
仔細(xì)研究屈臣氏的商品物價(jià)標(biāo)簽，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)這與其他商場的并不完全一樣，除了一些商品價(jià)格、商品名稱、規(guī)格、產(chǎn)地外，還有一些小數(shù)字符號(hào)。在屈臣氏個(gè)人護(hù)理用品商店中，我們在店中可以發(fā)現(xiàn)有兩種顏色的物價(jià)標(biāo)簽，一種是黃色，一種是綠色。黃色標(biāo)簽所指示的商品是正在促銷的商品，其標(biāo)示的促銷價(jià)格，綠色標(biāo)簽是指正常售價(jià)的商品。標(biāo)示字母“R”或者“W”，R表示此貨品長期促銷，而W代表此商品為當(dāng)期促銷，短期促銷活動(dòng);2處標(biāo)示的一組日期是指本商品促銷價(jià)執(zhí)行的日期，這引導(dǎo)商品陳列時(shí)引導(dǎo)員工工作。
3、辦公室管理
在屈臣氏的辦公室你會(huì)發(fā)現(xiàn)，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來源于屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求，細(xì)到每一個(gè)文件的擺放位置都有規(guī)定。屈臣氏規(guī)定，辦公室內(nèi)除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對于辦公室文件的管理更是有一套完善的標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)辦公室的墻上還設(shè)有7個(gè)掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子，上面12個(gè)文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。
總之，細(xì)節(jié)管理似乎不再是“細(xì)節(jié)”的問題了，而是一種高瞻遠(yuǎn)矚的戰(zhàn)略精神在細(xì)節(jié)方面的表現(xiàn)而已。當(dāng)然，有些細(xì)節(jié)需要細(xì)心，例如繡花、校對。但是，真正想把“細(xì)節(jié)”提升到“決定成敗”的層面上，只憑細(xì)心就遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了。細(xì)節(jié)體現(xiàn)在對人的尊重上，有人文關(guān)懷，才能真正有細(xì)節(jié)。所以，我說：品牌不僅需要品質(zhì)，更需要將品質(zhì)能夠延伸與融入到每一位顧客心目中的細(xì)節(jié)!
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